接遇セミナー

主な内容

【参加者の本音を引き出す傾聴力を極める】
話しやすい場をつくる雰囲気は○○から
相手の話したいことにフォーカスする
傾聴の相槌、声、姿勢を体得する

【研修テーマを際立たせる質問力ファシリテーションスキル】
質問の持つパワーを知る
意見の多様性を引き出すその化学反応を味方にする
質問に対し、無反応な相手に対しての対応術
議論を持っている方向に導くファシリテーションスキル

【モチベーションを上げる自発的行動の促し方】
指導者が使ってはいけない言葉とは
期待が人を育てる心理的効果
行動科学を踏まえた数値化・分析スキル
途中経過にこだわるマイルストーン効果

【やる気が起こるフィードバック】
再現性のある教え方とは
お世辞と受け取られない「褒め方」言い方とボキャブラリー
叱られたと感じさせない注意の仕方
承認欲求の正しい誘導　行動の促しか

【タイプに合わせた指導方法】
それぞれのタイプに合わせて指導方法を変える
◎おとなしい
◎否定的
◎脱線しやすい
◎協力的でない　　など


【現場で使える具体的ワーク】

気づきを与え自発的に変容を促すワークの数々を実践

★「セミナーはちょっと・・・」という方のための社内研修ミニ講座

「社内研修を実施してください」
「新人・後輩を指導してください」

と会社から指示を受けても、そのやり方は

「あなたに任せる」「あなたがやりたいように」

の一言で誰も教えてくれません。

最初はやる気が起こっても、準備を進めると徐々に気が重くなってきます。

そんな、あなたの気持ちが少しでも軽くなるようなポイントをお伝えします。


【目的・目標をはっきりさせましょう】

●あれも大事、これも大事と内容を盛りだくさんにしていませんか。
　社内研修は外部セミナーのように長時間実施できない場合が多いです。
　だからと言って詰め込みすぎは研修効果がなくなります。



　研修の目標・目的をできるだけ具体的に絞り込みましょう。

　「お客様に喜ばれる応対をしましょう」→「正しい敬語を使いこなす話し方を身に付ける」

　「リピートしてもらえる応対をしましょう」→「基本用語にプラスする言葉を身に付ける」

　具体的であれば、混乱に陥りそうになったとき、目標・目的に戻ると意外とあっさりと解決します。


【教材・資料を作りましょう】

●ネットや本のコピペでも資料は作成できます。
　しかし、現実的に「使える」資料になっていますか。

　難しい言葉は避けて、文字も少なめが好まれます。図やイラストを効果的に入れると見やすくなります。

伝えたい内容を全て文字にするのではなく、ポイントを絞って書きましょう。

特にパワーポイントの資料は、文字を少なめにし言葉で伝えましょう。



受講者の方々が迷ったときに、何度でも開いてみてもらえるようにサイズやボリュームも工夫しましょう。

【研修はスタートが肝心です】

研修となると受講する方も緊張していますが、主催する方も緊張するものです。

第一声が落ち着いて、明るく、大きい声で言えるようにしましょう。




緊張した自分の声は自分自身を更に緊張させます。

深呼吸をしてゆっくり言えば大丈夫です。

まずは、自分をリラックスさせることです。

●雰囲気を和ませるにはアイスブレークが効果的です。

アイスブレークの種類はネットで検索すればたくさん出てきます。

目的や社風に合ったアイスブレークを探してみてください。
時間が短く、全員参加ができるものがいいですね。

接遇塾の【接遇・接客社内講師・インストラクター育成セミナー】はそうしたアイスブレークを数種類お伝えするとともに、効果的なやり方の練習もしています。


【やりにくいと感じるときには】

研修をいかに集中力を切らせずに運営するか、参加意識を高めるか気を遣うものです。

１）話が盛り上がらず白い気が流れている場合

　たとえ話や体験談を入れてみましょう。
　特に講師の失敗談は受講者の関心を引き付けるのに効果があります。

２）盛り上がりすぎて話が脱線してしまう場合

　タイマーなどを使ってコントロールしましょう。
　「〇分で話し合ってください」
　「〇分で練習してください」



　盛り上がりすぎて騒がしくなった時、タイマーやベルなどの音は意識をこちらに向けさせることもできます。

　
３）あきらかに研修に不満そうな受講者がいる
　
　できるだけ視野に入れたくないのが本音ですが、頑張って下記3点を実施してみましょう。

　①名前を呼ぶ
　②かかわる頻度を多くする
　③質問をする

【教え、教わるということ】

●研修の目的は受講者の「行動を促す」ことです。

そして、促した以上進捗の目配りも大切です。

基本は「数値化」です。

殆どのことが数値化できます。

例えば「素早く動いて」といっても「素早く」の基準は人それぞれです。

「30秒間40歩」「ここから入口まで10秒」などと指導すると行動の是非や進捗を判断できます。

「元気よく」これもわかりづらい指導方法です。
さっそく数値化してみてください。

「元気」を細かく分解してみると数値しやすいですよ。

●「教える」ということで大事なのは「一貫性」があるかどうかです。

一貫性がなければ、教わる側は毎度違う基準に振り回されてしまいます。

事実、「教える人によって言うことが違う」「教えるたびに言うことが微妙に違う」

「悪いことやできてないことを指摘されても、どうしたらいいか教えてくれない」

といったお悩みを多く聞きます。

数字や文書化されたマニュアルを使って指導しましょう。

くれぐれも「自己流」を指導することがないように。

NGワード
「大体これくらい」「決まりはこうだけど、私はこうやっているの」「もっと多く（少なく）」

「まあまあ、いいんじゃない」「もう少し頑張ろう」「もう少し早く（ゆっくり）」

「もっと明るい声で」「もっと大きい声で」

いかがでしょうか。

他にもまだまだお伝えしたいことがあります。

このコーナーは、今後も追加していきます。

まずはこのコーナーが少しでも社内講師、インストラクターの皆さまにお役に立てれば幸いです。

接遇や接客サービスに活かす「コミュニケーション心理学」とは

例えば、

○「私は」「自分は」の言葉を多く使う人には「この商品お勧めですよ」「当店のお奨めNO1です」は逆効果。では、どんな言葉が良いのか？

○「話し上手は聞き上手」誰でも知っているこの言葉。しかし、聞き上手になるには技術が必要。その3つの技術とは？

○営業マンならずとも、顧客の名前を覚えるのはビジネスパーソンとしては大事なこと。脳の仕組みを知り顧客を覚える方法とは？

○話しかけるのは、右、左、どちらから？

○「YES」と言ってもらいやすい質問とは？

これはほんの1例。

NLP（神経言語プログラミング）、LAB（言語と行動）プロファイルの2つの心理学を元に、接遇や接客サービスに活用するスキルと気づきを提供しています。

【医療・介護の現場で働く人のホスピタリティ接遇セミナー　東京】

1患者様・利用者様の感情の行方を決める第一印象
●見た目のわずかな乱れから伝わる大きなものとは
●第一印象が伝わる「瞬間」を逃さない所作

2患者様・利用者様に合わせた受け取りやすい挨拶をする
●挨拶は「何を言ったか」よりも「何が伝わったか」
●職場の雰囲気をよくする挨拶の手法

3NLPコミュニケーション心理学から考えたホスピタリティ接遇
●自分自身の心理と向き合いコントロール方法を体得する
●小さな感動を積み重ねる応対の具体例
　乱暴に見えない物の受け渡し　ゴールデンルール
　ご案内の所作と説明の仕方
　気持ちを伝える視線の向き
　ご年配、車いすの方への声掛け、介助の姿勢

4伝わる笑顔・三つの秘訣
●なぜ伝わっていないのかを知る
●伝えるコツを知り笑顔が得意になる
●自分だけが知らない無表情の怖さ

5患者様・利用者様の気持ちを高める言葉の技術
●ポジティブな言葉を使う習慣をつける
●気分を高める言葉を多く知り、多く使う