接遇セミナー

接遇セミナー

 

【接客・接遇力を付けるセミナー 東京~状況に合わせた対応力が身につく~】

接客・接遇力をアップして自分を変える!

11月5日(火)満席受付終了
12月9日(月)受付中
令和2年1月28日(火)受付中

接遇・接客社内講師・インストラクター育成セミナー 東京~行動心理学 コミュニケーション心理学の要素から指導力を身につける~

11月14日(木)受付終了

11月以降は令和2年1月か2月に予定しています。

【接客・接遇力を付けるセミナー 東京~状況に合わせた対応力が身につく~】

こんなことはありませんか
☑自分の接客に対し、自信が持てないことがある
☑接客・接遇の基本を教わっていない
☑モチベーションが上がらない時がよくある
☑接客を頑張っているつもりなのに数字に結び付かない
☑お客様との会話に詰まることが多い
☑画一的な対応に終始し、お客様に柔軟に対応ができない
☑お客様のタイプを見分けられずにドギマギすることが多い




コミュニケーション心理学と接遇、接客サービス!基本を超えた接遇力が身に付く接客研修です!

日程:11月5日(火)13:30~16:30満席受付終了
   12月9日(月)13:30~16:30受付中
   令和2年1月28日(火)13:30~16:30受付中



講師:黒岩 智恵子

場所:東京都中央区

費用:15,000円(税別)

☆対象者 
年齢・性別・経験年数に関係なく様々な方に受講していただいています。
「接客・接遇がキチンとできるようになりたい」「もっと上達したい」といった方どなたでもご参加いただけます。 

☆全国から、こんな方々に受講していただいております。
 介護施設(管理職・指導者・職員・事務)病院・クリニック(医師・管理職・事務・受付・教育担当・ナース)販売業、飲食業、ブライダルサロン、フリーアナウンサー、空港関連、ツアーコンダクター、営業、塾講師、受付、事務、営業他多数

主な研修プログラム

●お客様とのコミュニケーションのはかり方
・お客様の名前を覚える~脳の仕組みに基づいた覚え方
・相手の本心をGETしてコミュニケーションを築く手法
・顧客との距離を一気に縮める技術を習得

●顧客に刺さる言葉の選び方
敬語をわかりやすく学ぶとともに気分を上げる言葉も体得!
・言葉使いが顧客を増やし、企業文化を創る
・自分自身に語りかける言葉が表情を変える
・仲間のモチベーションを上げる○○言葉

●表情と感情の有機的システムを知る
・こうすれば伝わる!笑顔のポイント
・いつもご機嫌でいられない自分自身の感情の整え方

●「困ったお客様」の対応方法
・苦情の初期対応
・言いにくいことの伝え方

●その他
接客の際のあらゆる所作を全マスター!
・お辞儀
・立ち方、座り方
・物の渡し方
・ご案内 他

研修3

研修2

【接客・接遇社内講師・インストラクター育成セミナー 東京~行動心理学 コミュニケーション心理学の要素から指導力を身に付ける~】

◇お悩みはこんなことではありませんか
◎研修の組み立て方に毎回悩む
◎テキスト・資料作りに自信が持てない
◎業務との連携が取りづらい
◎「勉強になった」とは言ってくれるが仕事上の変化が見られない
◎内容がつまらないのか受講者が眠そう
◎具体的な指導方法がわからない


【このセミナーで身につくこと】
●効果的な研修テーマの発掘・組み立てにつながる観察力の高め方
●参加者の本音を引き出す傾聴力スキル
●研修テーマを際立たせる質問の仕方、言葉の使い方ファシリテーションスキル
●モチベーションを上げる目標設定、自発的行動の促し方
●業務指示の効果的な出し方や確認の仕方
●相手のタイプに合わせた指導方法
●具体的指導方法・数種の効果的なワークの手法
●やる気が起こるフィードバックの仕方

コーナー最後には「社内研修ミニ講座」があります。

日程:11月14日(木)受付終了
      
      次回は令和2年1月か2月に予定しています。



時間:13:00~17:00

費用:25,000円(税別)

講師:黒岩 智恵子

場所:東京都中央区

行動心理学・行動科学マネジメントの要素を入れながら具体的な指導方法を身に付けます。
更に、指導の際には欠かすことができないコミュニケーション心理学とも融合した内容です。

受講者様の感想では
「想像していた内容とは違い〝目からうろこ”でした!」
「具体的ですぐに使えます」
「自分は使ってはいけない言葉をこんなにも使っていたのか・・・」
「いかに精神論だけだったか反省しました」
「相手に伝わっていなかった原因がわかりました」

主な内容

【参加者の本音を引き出す傾聴力を極める】
話しやすい場をつくる雰囲気は○○から
相手の話したいことにフォーカスする
傾聴の相槌、声、姿勢を体得する

【研修テーマを際立たせる質問力ファシリテーションスキル】
質問の持つパワーを知る
意見の多様性を引き出すその化学反応を味方にする
質問に対し、無反応な相手に対しての対応術
議論を持っている方向に導くファシリテーションスキル

【モチベーションを上げる自発的行動の促し方】
指導者が使ってはいけない言葉とは
期待が人を育てる心理的効果
行動科学を踏まえた数値化・分析スキル
途中経過にこだわるマイルストーン効果

【やる気が起こるフィードバック】
再現性のある教え方とは
お世辞と受け取られない「褒め方」言い方とボキャブラリー
叱られたと感じさせない注意の仕方
承認欲求の正しい誘導 行動の促しか

【タイプに合わせた指導方法】
それぞれのタイプに合わせて指導方法を変える
◎おとなしい
◎否定的
◎脱線しやすい
◎協力的でない  など


【現場で使える具体的ワーク】

気づきを与え自発的に変容を促すワークの数々を実践

★「セミナーはちょっと・・・」という方のための社内研修ミニ講座

「社内研修を実施してください」
「新人・後輩を指導してください」

と会社から指示を受けても、そのやり方は

「あなたに任せる」「あなたがやりたいように」

の一言で誰も教えてくれません。

最初はやる気が起こっても、準備を進めると徐々に気が重くなってきます。

そんな、あなたの気持ちが少しでも軽くなるようなポイントをお伝えします。


【目的・目標をはっきりさせましょう】

●あれも大事、これも大事と内容を盛りだくさんにしていませんか。
 社内研修は外部セミナーのように長時間実施できない場合が多いです。
 だからと言って詰め込みすぎは研修効果がなくなります。
困った女性2


 研修の目標・目的をできるだけ具体的に絞り込みましょう。

 「お客様に喜ばれる応対をしましょう」→「正しい敬語を使いこなす話し方を身に付ける」

 「リピートしてもらえる応対をしましょう」→「基本用語にプラスする言葉を身に付ける」

 具体的であれば、混乱に陥りそうになったとき、目標・目的に戻ると意外とあっさりと解決します。


【教材・資料を作りましょう】

●ネットや本のコピペでも資料は作成できます。
 しかし、現実的に「使える」資料になっていますか。

 難しい言葉は避けて、文字も少なめが好まれます。図やイラストを効果的に入れると見やすくなります。

伝えたい内容を全て文字にするのではなく、ポイントを絞って書きましょう。

特にパワーポイントの資料は、文字を少なめにし言葉で伝えましょう。
わかりやすいパワポ


受講者の方々が迷ったときに、何度でも開いてみてもらえるようにサイズやボリュームも工夫しましょう。

【研修はスタートが肝心です】

研修となると受講する方も緊張していますが、主催する方も緊張するものです。

第一声が落ち着いて、明るく、大きい声で言えるようにしましょう。

マイク 女性


緊張した自分の声は自分自身を更に緊張させます。

深呼吸をしてゆっくり言えば大丈夫です。

まずは、自分をリラックスさせることです。

●雰囲気を和ませるにはアイスブレークが効果的です。

アイスブレークの種類はネットで検索すればたくさん出てきます。

目的や社風に合ったアイスブレークを探してみてください。
時間が短く、全員参加ができるものがいいですね。

接遇塾の【接遇・接客社内講師・インストラクター育成セミナー】はそうしたアイスブレークを数種類お伝えするとともに、効果的なやり方の練習もしています。


【やりにくいと感じるときには】

研修をいかに集中力を切らせずに運営するか、参加意識を高めるか気を遣うものです。

1)話が盛り上がらず白い気が流れている場合

 たとえ話や体験談を入れてみましょう。
 特に講師の失敗談は受講者の関心を引き付けるのに効果があります。

2)盛り上がりすぎて話が脱線してしまう場合

 タイマーなどを使ってコントロールしましょう。
 「〇分で話し合ってください」
 「〇分で練習してください」

タイマー

 盛り上がりすぎて騒がしくなった時、タイマーやベルなどの音は意識をこちらに向けさせることもできます。

 
3)あきらかに研修に不満そうな受講者がいる
 
 できるだけ視野に入れたくないのが本音ですが、頑張って下記3点を実施してみましょう。

 ①名前を呼ぶ
 ②かかわる頻度を多くする
 ③質問をする

教え、教わるということ

●研修の目的は受講者の「行動を促す」ことです。

そして、促した以上進捗の目配りも大切です。

基本は「数値化」です。

殆どのことが数値化できます。

例えば「素早く動いて」といっても「素早く」の基準は人それぞれです。

「30秒間40歩」「ここから入口まで10秒」などと指導すると行動の是非や進捗を判断できます。

「元気よく」これもわかりづらい指導方法です。
さっそく数値化してみてください。

「元気」を細かく分解してみると数値しやすいですよ。

●「教える」ということで大事なのは「一貫性」があるかどうかです。

一貫性がなければ、教わる側は毎度違う基準に振り回されてしまいます。

事実、「教える人によって言うことが違う」「教えるたびに言うことが微妙に違う」

「悪いことやできてないことを指摘されても、どうしたらいいか教えてくれない」

といったお悩みを多く聞きます。

数字や文書化されたマニュアルを使って指導しましょう。

くれぐれも「自己流」を指導することがないように。

NGワード
「大体これくらい」「決まりはこうだけど、私はこうやっているの」「もっと多く(少なく)」

「まあまあ、いいんじゃない」「もう少し頑張ろう」「もう少し早く(ゆっくり)」

「もっと明るい声で」「もっと大きい声で」

いかがでしょうか。

他にもまだまだお伝えしたいことがあります。

このコーナーは、今後も追加していきます。

まずはこのコーナーが少しでも社内講師、インストラクターの皆さまにお役に立てれば幸いです。

接遇や接客サービスに活かす「コミュニケーション心理学」とは

例えば、

○「私は」「自分は」の言葉を多く使う人には「この商品お勧めですよ」「当店のお奨めNO1です」は逆効果。では、どんな言葉が良いのか?

○「話し上手は聞き上手」誰でも知っているこの言葉。しかし、聞き上手になるには技術が必要。その3つの技術とは?

○営業マンならずとも、顧客の名前を覚えるのはビジネスパーソンとしては大事なこと。脳の仕組みを知り顧客を覚える方法とは?

○話しかけるのは、右、左、どちらから?

○「YES」と言ってもらいやすい質問とは?

これはほんの1例。

NLP(神経言語プログラミング)、LAB(言語と行動)プロファイルの2つの心理学を元に、接遇や接客サービスに活用するスキルと気づきを提供しています。

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 乱暴に見えない物の受け渡し ゴールデンルール
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