接遇セミナー

主な内容

◇期待される接遇とは何かを学ぶ
●お客様にとって
●組織にとって
●自分自身にとって
●ベンチマーク・メンターとしているものは

◇自分自身を振り返る
●見本となる言動・自身の持てない言動を棚卸する
●自分自身の感情の整え方を身に付ける
●教えるべき基本の所作を身に付ける

◇人を教えるということ
●人間の心理の特性を知る
　～コミュニケーション心理学に学ぶ脳の仕組み～
　～言葉と行動のプロファイリングに学ぶ言葉の選び方～
●人の行動の特性を知る
　～明日から使える行動心理学
　　人の行から相手の心理を読み取るスキル～
●顧客の判断の根拠となる行動経営学

【ワーク】
★部下の脳内地図に合わせた指導方法
★2つの心理学（NLP/LAB）による部下のタイプの見分け方
★ネガティブ言葉をポジティブ言葉に変換する手法

◇すべてのトレーニングは良好なコミュニケーションから
●相手への関心が育成スピードを左右する
●話しやすいリーダーに必要な傾聴力
●部下に気づきを促す質問力
●部下が一度で理解する！伝わる指示の出し方

【ワーク】
●視点の変革　誉め言葉のシャワー
●傾聴力を身に付ける1分間ネガティブリスニング
●部下を誘導しやすくなる質問のスキル習得
●言いづらいことを伝えるときの言葉の選び方と順序

◇相手に合わせたトレーニング手法
●キャリア
　新人　中堅　先輩　年上
●個性
　＊指示待ちタイプ・・・言われたこと以外はできない
　＊ものおじタイプ・・・行動が遅い、悩む時間が多い
　＊のらくらタイプ・・・自分のテリトリーを決めそれ以外はやらない
　＊頭が固いタイプ・・・人の話を聴かない、自分が正しい

【ワーク】
★タイプ別指導のロールプレイング
★トレーナー、トレーニーの立場でロールプレイング
★ステップバイステップ指導方法

◇チームを率いるリーダーの心得
●部下のモチベーションを上げる動機づけ
●部下の行動修正を促すフィードバックの仕方
●部下の達成感につながるマイルストーン管理

◇社内研修・接遇委員会開催のポイント
●目標・目的の具体的な項目と数値化
●目標を行動ベースにまで落とし込む
●レジュメ・資料の作り方
●アイスブレークの引き出し

　

接遇や接客サービスに活かす「コミュニケーション心理学」とは

例えば、

○「私は」「自分は」の言葉を多く使う人には「この商品お勧めですよ」「当店のお奨めNO1です」は逆効果。では、どんな言葉が良いのか？

○「話し上手は聞き上手」誰でも知っているこの言葉。しかし、聞き上手になるには技術が必要。その3つの技術とは？

○営業マンならずとも、顧客の名前を覚えるのはビジネスパーソンとしては大事なこと。脳の仕組みを知り顧客を覚える方法とは？

○話しかけるのは、右、左、どちらから？

○「YES」と言ってもらいやすい質問とは？

これはほんの1例。

NLP（神経言語プログラミング）、LAB（言語と行動）プロファイルの2つの心理学を元に、接遇や接客サービスに活用するスキルと気づきを提供しています。

【医療・介護の接遇セミナー　東京～小さな感動を積み重ねる接遇セミナー～】

医療介護の接遇セミナー
こんな方にお勧めです。
□医療現場の接遇の基本を身につけたい方
□イレギュラーにも慌てない対応力を身に付けたい方
□医療現場のNG言葉を知り患者様との会話をストレスフリーにしたい方
□電話応対の基本を身に付けしっかりとした応対をしたい方
□クレームに対し平常心で対応できるようになりたいと考えている方
□自分の働く職場をもっと良くしたいと考えている方

主な内容

◇患者様・利用者様の評判がぐんぐんUP!
～「感じがいいね」の言葉が増える、ちょっとしたコツ～
●伝わる笑顔～無表情の怖さ～
●伝わる挨拶～良い第一印象の効果的な伝え方～
●安心感につながる、患者様目線の身だしなみ
●失礼にならない言葉の使い方・敬語のレッスン

～「気が利くね」の言葉が増える、ちょっとしたコツ
●受付、ご案内の所作と説明の仕方
●行動心理学に学ぶ～人の行動から知る“先読み”のコツ～
●ご年配の方への対応


～「親切だよ」の口コミが増える医療機関
●患者様・利用者様の立場で考える習慣づけ
●患者様・利用者様のネガティブ言葉をポジティブ言葉に変換
●お見送りの挨拶とスペシャルな声掛け
●患者様・利用者様の不満に迅速に対応する

【ワーク】
★めくる言葉～敬語を身に付けるワーク
★笑顔で早抜け～笑顔の伝わり方を認識するワーク
★ポジティブ言葉のボキャブラリーを増やすトレーニング

◇雰囲気の良い施設に人は集まる
～恐ろしいほどダイレクトに伝わる職場の雰囲気～
●自ら発信する雰囲気づくり～心のコンディション　整え方と高め方
●挨拶はコミュニケーションの入り口～挨拶の倍返し実践
●使ってはいけないNG言葉

～スムーズな運営でストレスをゼロに～
●ヒヤリハットをなくす連絡事項の伝え方・確認の仕方
●ストレスフリーな備品の管理


【ワーク】
★1分間ネガティブリスニング～傾聴力を身に付ける
★誉め言葉のシャワー～コミュニケーション力・モチベーションupのワーク

◇電話応対次第で離脱は防げる
～電話は患者様・利用者様との最初の出会い
●感じの良い電話応対の基本
●ドタキャンを防ぐ電話応対スキル

～イレギュラーに対応する電話応対スキル
●言いにくいことの伝え方
●クレームかなと思ったときの初期対応
●クレーム再発防止のながれ

【ワーク】
★電話応対ロールプレイング
★クレーム電話応対ロールプレイング



医療・介護の接遇セミナー４つの特典

①セミナー事前アンケート・・・セミナーで「知りたいこと」「聞きたいこと」がリクエストできる！　
より深く濃く、それぞれの課題に寄り添ったセミナーになります。
②オリジナルテキスト・・・持ち帰りいただけます。どんどん書き込みをして、実践の場でご活用下さい。
③「北風言葉と太陽言葉」・・・コミュニケーション力UPのガイド差し上げます。
④認定証・・・努力の証。モチベーションアップにもなります。


日時：9月24日（木）13:30～16：30受付終了
　　　
　　　
　　　10月29日（木）13:30～16：30受付中
11月10日（火）9：30～12：30受付中


講師：黒岩智恵子

場所：東京都中央区

費用：15000円（税別）

定員：5名様

感染症対策をしながら実施しています。
●手や備品・机・ドアノブの消毒
●2か所以上の窓を開ける、または1時間ごとに換気
●マスク着用
●5名様の少人数制で密接を避けて着席
日

【接客・接遇力を付けるセミナー　東京～状況に合わせた対応力が身につく～】

こんなことはありませんか
☑自分の接客に対し、自信が持てないことがある
☑接客・接遇の基本を教わっていない
☑モチベーションが上がらない時がよくある
☑接客を頑張っているつもりなのに数字に結び付かない
☑お客様との会話に詰まることが多い
☑画一的な対応に終始し、お客様に柔軟に対応ができない
☑お客様のタイプを見分けられずにドギマギすることが多い

◇コミュニケーション心理学と接遇、接客サービス！基本を超えた接遇力が身に付く接客研修です！

日程：8月26日（水）受付終了
　　　9月28日（月）受付終了

時間：13:30～16：30
　　　
講師：黒岩 智恵子

場所：東京都中央区

費用：15,000円（税別）

定員：5名様

感染症対策をしながら実施しています。
●手や備品・机・ドアノブの消毒
●2か所以上の窓を開ける、または1時間ごとに換気
●マスク着用
●5名様の少人数制で密接を避けて着席


☆対象者　
年齢・性別・経験年数に関係なく様々な方に受講していただいています。
「接客・接遇がキチンとできるようになりたい」「もっと上達したい」といった方どなたでもご参加いただけます。　

☆全国から、こんな方々に受講していただいております。
　介護施設（管理職・指導者・職員・事務）病院・クリニック（医師・管理職・事務・受付・教育担当・ナース）販売業、飲食業、ブライダルサロン、フリーアナウンサー、空港関連、ツアーコンダクター、営業、塾講師、受付、事務、営業他多数受付中