接遇塾blog

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やはり素晴らしかった

2021/11/19

仕事柄「どこの応対が素晴らしいか」聞かれることが多い。

「USJ]と即答する。

東のテーマパークははるかに追い越したと自論する。

勉強のため出張の際、足を延ばした。

「遠くからお越しいただいたんですね。お疲れではないですか」

「思いっきり楽しんで帰ってくださいね」

予約したチケットを交換する窓口からこの対応だ。

どのクルーも誰かに話しかけている

手を振っている。

笑いかけている。

ぼーっと立っているクルーは一人としていない。

「どこを目指してますか」

「いや~、乗り物が苦手なのであちこちさまよってます」

「それでしたら、ここをお勧めします!」

座ってパンフレットを広げていると

「何かお探しですか?」

とにかくゲストを主役にしてくれる応対が

面のように広がっている。

よくぞここまで教育ができたものと改めて勉強になる。

・・・と同時に悔しくもある。

自分も現役時代であれば負けずに応対をするのに!

いや

素材は大量にGETした。

これをあらゆる職種に合わせ私なりに調理し提供するのが

今の私の仕事だ。

さあ、今月もまだ5つの研修が控えている。

メニューを考えるのが楽しみだ。

 

言葉使い

2021/11/18

コロナも落ち着きつつあるので

対面の研修ご依頼が増えてきた。

昨日は姫路の企業様で新人スタッフ様の接遇研修。

イントネーションによる質問が出た。

標準語のイントネーションで言った方がよいのか

地元のそれで良いのかといったご質問だ。

私の答えは「OK」

もっと言えばイントネーションだけでなく

相手が地元の方であれば方言でも「OK」だ。

その方が温もりを感じる親しみすい応対ができる。

ただし

コテコテの方言は要注意だ。

地元民以外でも若者は方言に疎いようだ。

ストレスなく通じてこその接遇。

いずれにせよ

研修でこういった質問が出るのは良いこと。

問題意識を持って仕事をしている証拠だ。

今後が楽しみな新人スタッフの皆さまだった。

 

今どきの身だしなみ

2021/11/06

随分緩和されてきた感がある。

身だしなみの基準のことだ。

カラーリング、つけまつ毛、ネイル

昔はいかなる職業でもNGだった。

ピアスは小ぶりなものはOK。

カラーリングは色番号7,8番くらいまでならOK。

最近はネイルはベージュ、薄いピンク等、肌に近いものはOK

たまに私もネイルサロンへ行ってみようかと思うときがある。

しかし、頭の中で「つ~め~も染めずいてくれと~」といった歌が流れる。

若い人は勿論ご存じないと思うが中条きよしヒットソングである。

注:リアルな世代ではない。私がずっと子供の時の歌だ。誤解なきよう書き添えて置く。

この歌が頭の中を流れ始めると

爪を塗ること自体が「派手」

イコール身だしなみとしてはNGと思ってしまう。

注:もちろんそんな主旨の歌ではない・・・と思う。

・・・で、結局爪の白い部分が深爪にならない程度に切りそろえる。

衛生面の観点から職業によりマニュキュアはNG,長い爪もNGはもちろんあるが

最近はビジュアルも身だしなみの内だと思うようになってきたのは私だけだろうか。

ちなみに件の歌は「うそ」という歌である。

書いた記事内容は嘘偽りのない本心なので悪しからず。

 

時代遅れにならない接遇

2021/11/03

今月はテキストが現時点で9種類作成。

忙しくなってきた。

コンテンツはあるが研修企業様先に合わせて作成するので

毎回、結構時間がかかる。

しかも

接遇もどんどん変化している。

例えば手紙の書き方→LINEの書き方とそれにまつわるポイント

お迎えの挨拶+アルコールや検温のお願い

金銭授受→各種カード等の取り扱い

時代に合わせた身だしなみ等々

言葉使いも変化している

既に死後になっている「ビジネス用語」もある。

NETの普及で反響営業のスキルは欠かせない。

なので自然と電話応対も進化する。

《研修会社を探すポイント》という記事を見た。

「時代遅れの接遇を続けている会社は避ける」とあった。

より、現場を知ることの大事さを思う11月の初めでアル。

 

無意識的有能

2021/10/24

早朝の飛行機で出張スタート。

コロナ禍でも研修をストップさせなかった企業様。

今日は素晴らしい成果を見せてもらった。

周りの空気を変えるくらいの挨拶

営業のコツをしっかり表現したトーク

候補は2つに絞りお奨めする

予約はできるだけ早い日を案内する

自分の名前を名乗る

「お客様」ではなく名前を呼ぶ

配慮の感じる言葉を適宜盛り込む

などなど

メンバー全員が問題意識を持って取り組んだ成果が

無意識的有能として表れてきた。

「本物」になったということだ。

業績も順調に伸びているとのこと。

これからしばらく繁忙期が続く。

ますます数字を伸ばすことが見えてきた。

さあ

出張はあと3日続く。

それぞれ力を入れる部分は異なる。

それぞれ違った提案・改善が必要だ。

それはそれで楽しみである。

 

入国審査

2021/10/20

セミナーの帰り気になっていたスーツ店に立ち寄った。

入口でアルコールを手に取ると

「体温測定正常です」といきなり言われた。

卓上型の小型測定器だったのであることにすら気づいていなかった。

小さいが中々の優れものだ。

最近はアルコールは普通になってきたが

体温測定はスルーする方が多くなった。

すぐに反応しなかったり

ほぼほぼ「正常」なので慣れてしまったのか。

私が毎月伺っている企業様でもそういった傾向が見受けられる。

しかし

入口は「入国審査」と同じ。

最後の砦だ。

お一人お一人、スルーすることがないよう

再度、徹底をお願いした。

大事なお客様や患者様を守るためには

まだまだ気が抜けない。

さあ、今日は佐賀の企業様とZOOMでの研修だ。

そこのところもしっかりお伝えすることにしよう。

 

店員さんを選ぼう

2021/10/19

店員さんは選んだ方が良い。

先日の宝くじは見事に当たった。

900円で買って1500円だが当たりは当たりだ。

後光が差していると感じたのはやはり正解だった。

どんなお店でも店員さんが選べるわけではないが

選べるときは選んだ方が良い。

店員さん側の立場からすると

選ばれる人になるということ。

表情、言葉使い、明るい声と要素はたくさんあるが

目の前のお客様が

「どうすれば笑顔になってくれるのか」を考えて行動することに尽きる。

売上も、客数も顧客満足度では測りきれない。

これはアンケートを取ると証明される。

顧客満足度が高くてもそれに比例して数字は上がらないのが現状だ。

どれだけ良い「感情」を生まれさせたかが

数字に表れてくる。

人間は

「何を」されたかより

どんな「感情」にされたかが後に残る。

「感情」を動かす効果は長く続く。

さあ、今日は午後から銀座でセミナーだ。

この辺のところもしっかりとお伝えしよう。

 

反復

2021/10/18

会社員時代から大事なことを記録したノートがある。

数十冊に上る。

衣装ケースに詰めてある。

先日思い立って読み直してみた。

すっかり身に付いたものもあれば

今更ながら「へ~」と再発見する内容もある。

ノートは増えているが身にはついていない証拠だ。

現在も増え続けている。

しかも内容が区分けされていないので散らかっている。

「話し方」「表情」「伝え方」

基本的なことはもとより

「教え方」「心理学」「行動科学」「DX」「CX」などなど。

やはり反復しないと身にはつかないと反省しきり。

これではせっかく書いても宝の持ち腐れだ。

もう一度読み直すついでにコンテンツごとに分け書き直そうか。

覚えようとするものはPCに打ち込むより「書く」のが一番だ。

自分の手で書いたものは神経を伝わり脳に刻まれる。

 

継続の力

2021/10/17

職場は言うまでもなくコミュニケーションが大事だ。

要素はいくつかあるが言葉を一方通行にしないのもその一つだ。

もう3年くらい前になるが

ある研修で返事は「はい、かしこまりました」で統一した。

現在もしっかり継続してくれているとのこと。

定着させたのは

勿論、私ではなくそこで働く人たちの志によるものだ。

返事は「はい」だけでも十分だが

「かしこまりました」を付けて一度実際に言ってみてほしい。

所作も心持も言葉によって整えられていくのがわかると思う。

入社3か月の方が

「ここの職場では皆さん、『はい、かしこまりました』と言っているので

私もそれを倣っています」

と言ってくれた。

職場の風土はこうやってつくられていく。

 

当たる気がする

2021/10/15

出先で宝くじを購入。

なぜか偶然が重なった。

というのも5時までと思っていたが6時前でも開いていた。

思っていた場所には店がなくあきらめた1時間後

偶然のぼりを発見した。

販売していた女性が後光が出るくらいの笑顔。

私の前に購入していた女性に

「おめでとうございます!」パチパチパチと笑顔で拍手。

少額(失礼)だが当たったらしい。

こんな明るい店員さんは初めてだ。

明るい人には

貧乏神も寄り付けない。

縁起物は明るい人から購入するに限る。

余談だがその後、衣料品を購入した。

合計金額「5,555円」

やはり当たりそうな気がする。

さあ

今日は開院依頼ご縁をいただいているクリニック様の研修だ。

明るい応対は医業でも求められる。

 

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