接遇塾blog

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やさしいサービス

2024/03/01

昨日までの4日間は九州での企業様研修だった。

最終日は朝から雨模様。

サービスを提供する絶好の天気だ。

傘を持っていないお客様を見かけると傘を持って走る

駐車場まで傘をさしかけて見送る

タオルを差し出す

手のすいたスタッフかわるがわる任務を負う。

猫が配膳したり

セルフで注文

セルフで会計

今や、IT無くして営業はできないほどだ。

そうやってひねり出した時間の正しい使い方は

人的なサービスに回すことだ。

宮崎の小さな町、人口が少ないだけでなく

そのほとんどを高齢者が占める街。

雨の中、走り回るやさしいスタッフの姿に

大きな数字を生む兆しが見えてくる。

富士山5

出発の日の富士山

 

素振りを読む

2024/02/20

先々週の土曜日は70名余の方とつなぎZOOm研修だった。

対面さながら熱心に受講して下さり

感謝、感謝の2時間だった。

おひとりおひとりの表情が読めず

適切なフィードバックができたのか気になることしきり。

その後

担当者の方から身に余るお言葉をいただき胸をなでおろす。

表情や素振りを読むといえば

その翌々日、飛行機に乗った際

隣に若い男性が乗ってきた。

とたん、うっ、、、臭い、、、にんにくの強烈な匂いが鼻を衝く。

思わずマスクの隙間をふさいだ。

その素振りを感じたのか

彼は

飴を口に放り込み急いでマスクを着用した。

「えらい!!」

心の中でつぶやく。

条件反射とはいえ、わかりやすく失礼な素振りをしてしまったことを

「ごめんなさい」

再び心の中でつぶやく。

 

人を育てる研修

2024/02/16

先日は大阪での企業様研修。

いくつかの分院の役職者様が集まり「人を育てる」に絞って実施。

今回で4度目のご依頼だ。

人手不足がどこの業界でも問題になっている。

募集をしてもなかなか増えない。

加えて

離職率を下げることは簡単ではない。

だからこそ企業はこぞって

難しく新しい手法を試そうとする。

しかし

答えは意外とシンプルかもしれない。

研修冒頭では

取り組みが次々発表される。

具体性がある。

人間力が見えてくる。

人が人に関心を持っているのが感じられる。

難しい横文字の手法等必要ない。

「どうした?」

「どうなってる?」

「大丈夫?」

こんな普段着の言葉で離職は防げる。

富士山3

本日の富士山

 

本の読み方

2024/02/02

私の読書ルーティンは

読んでいて気になる箇所に付箋を付ける。

読後、再び付箋の箇所を読み返す。

重要だと思えばノートに書き写す。

最近、そのルーティンが変わってきた。

どうも素直に読めなくなってきた。

書いてあることに疑問を抱くことが多くなった。

「そんなこと現場ではムリです」

「それは本当に大事なことかな」

「それで人は育つのでしょうか」

頭に沸いた疑問を解決すべく考える。

自身の経験と、現在の状況と

まさに、頭を抱え髪を振り乱し考える。
(多少の誇張はお許し願う)

結果、本の通りでなく

自分の信じる通りにノートに記入する。

【本にはこう書いてあるが、私はこう思う】というやり方だ。

作者には大変失礼だと思うが

聞こえてはいないから、良しとしよう。

 

成長する人は、すぐに動く人

2024/01/30

都内で2件、研修を実施したあと

極寒の鹿児島に向かった。

鹿児島で極寒?

私が着いた前日はマイナス4度だったそうだ。

今だけでも【極寒の鹿児島】が正しい表現と言える。

それでも、4日間の研修を終えるころは幾分暖かさが戻った。

今回の研修も皆様の意欲に感動しっぱなしだ。

特に、最終日

こちらは外国の方も主力で働いている。

とにかく、早い。

頭で考えながら体が動く。

あっという間に成果物が出来上がる。

考えながら動かないタイプの人もいると思うが

例え失敗をしても

すぐに動く人は成長が速い。

やってみてダメならやり直せばよい。

ダメな方法が一つ分かっただけでも

動かないタイプの人より先へ進んでいる。

 

研修組み立て方法

2024/01/21

先日は2月に実施する研修のZOOm打ち合わせ。

受講して下さる社員の方々のアンケートをもとに

内容を決めていく。

以前は、新しいものを、新しいものをと

内容は常にアップデートしていた。

最近は「繰り返し」が重要だと思うようになった。

一度やった内容でも定着していなければ

先に進んでも効果はない。

もちろん、すべてを繰り返すわけではない。

重要な部分、

割合で言うと2割くらいか。

残り8割は

若いスタッフの方々の意見を伺いながら

出来る限りご要望にお応えするべく頭をひねる。

既にノートには構想を書き込んだ。

しばし寝かさせて熟成させる。

こうやって

研修は全てカスタマイズするのが私のやり方だ。

 

「育てる」研修

2024/01/17

先日は都内クリニック様の役職者様研修。

いくつかある分院の役職の方々が集まってくださった。

こういった集合研修の利点は

参加者様の化学反応だ。

取り組み発表やグループワークで

じわじわと化学反応が起こっていく。

短期間でスタッフが入職、退職を繰り返す時代。

加えて

人口は減少し続ける。

スタッフを「育てる」ということが急務の課題だ。

前回研修の内容をしっかりと実行してくださっていた。

育てる手法はいくつかある。

「私は○○をやりました」

「私は△△から取り組みました」

それぞれが自院に合った手法を取り入れてくれていた。

優先順位を決める

一度に教えすぎない

数字を入れる

誉める

手引書の作成

指導の際の言葉

などなど。

ロープレやワークを使ってお伝えした内容だ。

今回は更に手法と心構えをお伝えする。

次回の取り組み発表が今から楽しみだ。

 

ノリの良さは業績の良さ

2024/01/16

姫路での仕事からわずか2日後

今度は愛知の企業様へ。

明るいし元気、よく笑う

企業が健全である証拠だ。

私は常々

「ノリの良い従業員さんが多い会社は良く伸びる」と思っている。

業績が伸びているとのこと。

やはり、私の物差しは間違っていなかった。

ロープレを繰り返すとアドリブが出てくる。

しかも効果的なアドリブだ。

自走できる兆しが見えてきた。

こちらの企業様、これから本格的な繁忙期に入る。

研修はお休みになるケースも多い。

しかし

「間が空くとダメなので繁忙期でもやります」とのこと。

こういった面でもノリの良さが発揮される。

富士山

本日の富士山

 

工夫と改善

2024/01/10

研修はじめは姫路の企業様。

参加者の皆様は、ほぼほぼ新人さん。

悩んだり、迷ったりもあるかと思うが

しっかり歩を止めずに進んでいる。

感心したのは「工夫」だ。

既成のものを使うのではなく

こういうのがあったらお客様が分かり易いのではと考え

自分なりに工夫して作成している。

その行動力、実行力に「素晴らしい」と声をかけた。

仕事は「不便」であっても時と共に慣れてくるものだ。

そうなると工夫することも無くなり数年が過ぎていく。

慣れる前に改善することが大事だ。

「必要は発明の母」というが

不便と思ったときが工夫するチャンスだ。

お客様のためにと思い改善したものは

必ず役に立つ。

但し、完成形と思ってはいけない。

そこからも「工夫」と「改善」を繰り返すことが大事だ。

「新しく付け足すところが見つかりました。

この後、改善します」

研修後、

こんな逞しい言葉を発してくれた。

今後が楽しみだ。

富士山1

本日の富士山

 

明けましておめでとうございます

2024/01/04

新年早々災害・事故と痛ましい出来事が続いている。

このような年明けは記憶がない。

一日も早い復興と少しでも心の平安が戻ることを願う。

今年は自宅での仕事の時間を「朝飯前」に絞ることにした。

(もちろん、それだけでは終わらない場合もあるが)

昨日は「朝飯前」にテキストを2種作成した。

朝食前は頭が冴える。

外は暗いし寒いし・・・寝ていたいのが本音だが

起きてみるとこれが中々、快適だ。

寒いから暖かいお茶やおしゃれに白湯などと行きたいところだが

胃袋に何も入れないのがコツだ。

脳みそが一極集中して頑張ってくれる。

1月中旬までに3社の企業様研修のご依頼だ。

月末までには更に4種のテキストが必要だ。

企業様の課題に向き合いながら

少しでも働く人が「やりがい」を感じていただける職場を目指し

今年もひたすら企業様の数字を好転させていく。

 

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