接遇塾blog

接遇塾BLOG

表示件数:

情報提供

2023/02/09

自宅浴室の水回りの具合が悪くなった。

大した症状ではないので先延ばしにしていたがようやく修理を依頼した。

修理に来てくれた男性は2時間ほどで完璧に作業を終えた。

実は、この不具合で浴槽が変色してしまった。

原因となる部分は修理してもらったが

変色した部分は修理が不可能だ。

浴槽を変えるしかない。

勿論、今回はそこまで望んでもいなかった。

作業を終えた彼は

「酸素系の漂白剤で掃除してみてください」

なんと、親切に他の洗剤との違いや安全性も教えてくれた。

飲食業でも小売業でも、医療接遇でも大事なのは情報の提供だ。

不快感を与えないおもてなしだけでは感動に至らない。

どれだけ有益な情報を与えることが出来るのか。

良い接遇はきれいなお辞儀や敬語にとどまらない。

 

失言の立ち直り方

2023/02/08

先日のこと。

移動で飛行機に乗る際、

出発ロビーに大勢のスーツを着た男性の集団がいた。

中には外国の方もいる。

漏れ聞こえる会話を聞いても何の集団なのかわからない。

隣に座った集団の内の一人に聞いてみた。

「何の集団ですか」

「はい。プロ野球の選手です」

野球のことはまるで分らないのでお顔も存じ上げず大変失礼した

以前、セミナーに来ていただいた美しいお嬢さんに

「モデルさんみたいですね」

と言ったことがある。

後日、本当にモデルさんだったことが判明した。

知らなかったとはいえ、長く生きているとこういった失言は山ほどある。

反省は大事だが、持ち越さないことも大事だ。

私の場合は感謝の言葉で手放す。

「今度から気を付けるようにするからね。気づかせてくれてありがとう」

心の中で言いながら

肩のあたりから後ろ側へ飛んでいくのをイメージする。

NLP理論で教わった解決策だ。

 

ルールの断捨離

2023/02/07

付き添いで病院に出向く。

病院では会計の際、間違いを防ぐため名前と生年月日を告げる。

さほど大きくない病院だが

この病院でもそうなっている。

名前と生年月日を言おうとすると

「お名前をお願いいたします」

あら?生年月日は省かれたようだ。

地元のなじみの患者様がほとんど。

受付や看護師さんは患者様の

名前は勿論、住所も交通手段まで知っているようだ。

ルールは決めたものの、過ぎたるは何とか

名前だけ聞けば十分と判断したのだろう。

よく笑い話に出るハンバーガーを大量に買ったのに

「こちらでお召し上がりですか」と聞く店員

明らかに一人で入店したのに

「何名様ですか」

クレジット払いの際、1回払いしかないのに

「お支払回数は?」と聞くこともある

断捨離はこういうところにもあるようだ。

 

電気代高騰に立ち向かう

2023/02/06

電気代高騰に戦いを挑むつもりで

家の掃除は雑巾がけとコロコロにした。

掃除機は極力使わない。

おかげできれいになった。

埃も汚れも同時に採れるので当然と言えば当然だ。

電気代はかからない

きれいになる

体を動かすので暖かくなる

暖房費がかからない

運動にもなる

恐らく金額的には焼け石に水だと思うが

戦いモードにスイッチが入った。

他にも出来ることは山ほどあるはずだ。

誰かが言っていた

「知恵を使え、知恵がなければお金を使え お金がなければ体を使え」

当たっているようで少し違う

知恵と体は同時に使わなければ効果はない。

 

プラスの一言がおもてなし

2023/02/05

ちょっとした一言もおもてなしになる。

スーパーで買い物をした。

「1000円です」

ん?すぐに反応できずレジの液晶画面を見る。

1000円と表示されている。

「ちょうど1000円?」

「はい丁度、1000円です」

そして店員さんは

「すごいです」と続けた。

若い人ほどコミュ力が低いといわれるが

こんな風にプラスの一言がすぐに出る人もいる。

あらゆるレジがセルフになるなか

人間味がある買い物の時間となった。

 

話しかけやすい人

2023/02/04

熱海駅で有名なかまぼこ屋さんで宅配を頼んだ。

一番、良く動いていて楽しそうな店員さんに声をかけた。

質問にも丁寧に答えてくれる。

人選に間違いはなかった。

店員さんでなくとも他人に話しかけるときには相手を見る。

優しそうな人

話しかけやすそうな人を選ぶ

スピリチュアル的な言い方にはなるが

プラスのオーラが出ている人だ。

自分からどんなオーラが出ているかわからないが

誰しも他人から出ているオーラは感じ取るものだ。

しかも大抵当たっている。

野生の勘に近いのかもしれない。

そう、そう。

自分から出ているオーラを知りたければ人混みを歩いてみると良い。

誰かに道を尋ねられたら

プラスのオーラが出ていること間違いない。

 

値打ちを決めるのは人

2023/02/03

熱海のホテルに泊まった。

従業員教育は良くできている。

誰に話しかけても笑顔で返答がかえってくる。

安心・安全な空間である。

このホテル内にいる限りイラっとして寿命を縮める心配はない。

夕食の膳も担当者が丁寧に説明をしてくれる。

値段は高めのホテルだが

食材や調理方法の説明があると納得する。

いや、それどころか喜んで財布のひもが緩む。

お吸い物に入っているキノコもただのキノコではなくなる。

言われなければ気づかない透明の飾りも

料理人の技と見て取れる。

値打ちを決めるのは人であり教育であると

研修での体験談に花を添えることが出来る。

 

洞察力と行動力

2023/02/02

東京駅でお土産の菓子折りを買った。

「JREのカードをお持ちですか」と聞かれ渡す。

「お客様、ポイントが大分たまってます。

ポイントでお支払いいただけます。どうなさいますか」

「じゃあ、お願いします」

「はい、その方が良いと思います」

店員さんは親切に

「まだこれだけ残っています」

レシートの残ポイントを指で指し示してくれた。

私はこうやって言われないとポイントをため続ける。

ややもすると失効してしまうこともある。

店員さんもそれを察したのだろう。

察するだけではサービスにつながらない。

こうかもしれない・・・と思ったことは言葉や行動にする。

小さな感動につながる接遇の大事なポイントだ。

 

毎回言う接客用語

2023/02/01

最近はたくしに乗ることが多い。

降車の際はドライバーさんが必ず

「お忘れ物はございませんか」と声をかけてくれる。

どんなに寡黙なドライバーさんであってもだ。

言葉だけでなく実際に後ろを振り返り確認してくれる。

色んなお店でもマニュアルの接客用語がある。

毎回、言っていると

「こんなの言っていても意味あるのかな」

「毎回言う意味あるのかあな」

「言わなくてもお客様はわかっているよね」

おざなりになってしまう。

おざなりであっても効果はある。

「お気をつけてお帰り下さい」

「ご確認ください」

言われるだけで意識が向く。

決して無駄にはならない。

気持ちを込めた言い方であればなおさら効果があるのは言うまでもない。

 

ルールを超えたところに感動は生まれる

2023/01/31

購入したズボンの裾上げをお願いした。

この店は同じフロアーに

お直しコーナーを設けているので便利だ。

ところが

「コロナの影響でお直しには丸2日いただいております」

コロナの影響でズボンの裾上げが丸2日?

「そんなにかかるんですか?」

近所ならまだしも電車で来ている。

買うのをあきらめるかという思いでいると

「係の人に交渉してきます。早くできるかもしれませんので」

店員さんは駆け出して行った。

「1時間半で出来るそうです」

なんと店員さんの交渉で

丸2日が1時間半になった。

試着室にはキチンと印刷された文字で

「翌々日のお渡しとなります」とポスターが貼ってある。

数々の洋品店を擁するショッピングセンター。

これが決められたルールなのだろう。

しかし

ルールを優先した先に感動は生まれない。

ルールを超えたところに感動は生まれる。

購入したズボンにはその時のストーリーが縫い込まれている。

いい買い物をした。

 

現在のページ:HOME接遇塾blog


各種セミナーは東京・大阪・名古屋をはじめ全国で開催可能です。