接遇塾blog

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取次の正確さ

2021/05/17

突然ですが

PCのセキュリティー解除という難題を前にして

私は、いや家人も含め私たちはあえなくとん挫した。

簡単にホイホイとはできない。

「日本語モードを英語モードに変更する」

などといった段階がある。

そんな暴挙に出るほど身の程知らずではなかった。

残された道はひとつ。

電気屋さんに電話をした。

「○○のPCを購入したのですが・・・」

電話に出た取次の方は気持ちよく相槌を返してくれた。

「Sモードの解除をしてもらえますか」

「あ、は・・・い」

この段階で相槌のトーンが落ちた。

うまく伝わらなかったのか不安になった。

ところが取り次がれた担当者は

「Sモードの解除のお問い合わせですね」

キチンと伝わっていたのだ。

これだけのことで店の信用は増す。

特にクレームの電話の場合はこのスキルが欠かせない。

お客様から聞いたクレーム内容は

取り次ぐ上司にきちんと伝えることが

クレームを大きく発展させないコツでもある。

上司や担当者は

「○○ということですね」

取り次がれた内容から話し始めることができる。

お客様はクレーム内容を2度繰り返さなくて済むのだ。

腹の立った話は繰り返せば繰り返すほどに腹が立つ。

むやみに繰り返させない方が

クレームは早く収束する。


すんなり話が伝わるとは

これほどすっきりするものかと改めて実感した。

 

段取り

2021/05/17

出張の際にはタオルを持参する。

温泉に入るためではない。

喉を守るためだ。

ホテルにもタオルはあるがやはり使い慣れた方がよい。

お気に入りはリンゴのイラストが入った片面がガーゼのものだ。

山形で購入した。

このタオルを寝る際首に巻く。

安心して眠れる。

ところが先月の出張の際この大事なタオルを忘れてしまった。

忘れ物をしないように出張グッズは一つの袋に入れてある。

しかし

何かの折に出してしまったのだろう。

仕方なくその時はホテルのタオルを代用した。

さて

仕事においても段取りが重要だということはご承知の通り。

わかっているから完璧かというとそうではない。

ダブルチェック、トリプルチェックをしても抜かることがある。

絶対に抜からない方法がある。

そう

チェックリストだ。

チェックリストを作成し項目に沿って準備する。

それだけでは完ぺきではない。

声に出して確認する。

出来れば指さし確認までやっていただきたい。

しかしこの方法も慣れてくるとほころびが出始める。

チェックリストを3つくらい

「はい、はい、はい」と一度に確認する。

慣れ程恐いものはない。

なぜ、私がお気に入りのリンゴタオルを忘れたか

段取りの重要性と共に

経緯をご説明した次第である。

 

見事な電話応対

2021/05/16

プリンターを購入した。

Wi-Fi接続など

プリンター本体の操作は難なくできた。

こんなにスムーズにできるとは

「コンピューターおばあちゃん」の道もそう遠くないと錯覚する。

しかし

PCとつながらない。

どうやってもつながらない。

遠くないのはただの「おばあちゃん」への道のようだ。

本来なら出てきたメッセージの「次へ」「次へ」を押すと

何がどうなっているのかわからないうちに完了となるはずだ。

プリンターの会社に電話をすることにした。

誤解なきように書き添えるが安易に電話をしたわけではい。

ここに至るにはトライ&エラーを私とPCは

お互い納得のいくまで繰り返した。

cannon社の女性担当者の方の電話応対は見事だった。

落ち着いた声で手順よく

こちらがわからなければ別の言葉で

まるで側にいて手を添えてくれるような説明だ。

結果PCのセキュリティを解除しなければ

インストールできないことが分かった。

「ご相談内容はわかるようにしておきますので

また何かございましたらお電話お待ちしております」

完璧な応対に次もcannonを買おうと決意する。

さて

普段は理解できることでも

ストレス状態にあると頭に入らない。

相手が理解できない時はストレスを減らしてあげることが重要だ。

相手のペースに合わせる

話すスピードをゆっくりにする

声のトーンを低くする

一文に情報は1つくらいにする

相手の頭の中に

こちらの言葉をインストールさせるコツである。

 

世界はわからない言葉であふれている

2021/05/15

日本語を知らないわけではない。

しかし

世の中はわからない言葉であふれている。

いわゆる「専門用語」だ。

プリンターをとうとう購入することにした。

箱に簡単な説明書きがあるが

果たしてこれは我が家のPCと相性が合うのか

購入を決めるのに一抹の不安が残る。

ことは慎重に進めようと近くにいた店員さんに声をかけた。

「スミマセン。プリンターのことを聞いてもいいですか」

「はい。どうぞ」

「これは○○のPCとも接続できますか」

「○○ですね。OSは何をお使いですか」

「おーえす??」

綱引きの掛け声しか浮かばない。

「綱引きですか?」

よもやこの状況でそんなことを言うわけにもいかない。

「OSって何ですか」

「あ、Windowsとか・・・」

「はい。Windowsです」と答え事なきを得、購入の運びとなった。

さて

業務上わかりきっている言葉でも

知識が浅い人間にとっては未知の言葉である。

思考を迷路に落とし込む。

毎月研修に伺っている自動車学校が何校かある。

「ハンドルをきって」

これが生徒さんには通じないそうだ。

免許を持っている人にとっては

通じない方が不思議なくらい簡単な言葉だ。

しかし

運転をしたことがない人にとってみると

「切る?切るってどういうこと?」となるわけだ。

接客応対の際は専門用語を避け

出来るだけ一般用語で説明するのが望ましい。

言いなれていて、ついつい使ってしまったら

別の言葉で言い直せるよう

ボキャブラリーは日ごろからストックしておく必要がある。

以上

私が「OS」を「綱引きか?」と思ったとしても

無理のない話であるといった

言い訳をご納得いただければありがたい。

 

苦手に挑戦する

2021/05/14

ポイントカードもアプリにドンドン変わっていっている。

スマホ一つに何でも収まる。

「アプリはお持ちですか」

カードを差し出した私に店員さんが聞いた。

「いいえ」

「これでアプリを取得してください」

小さな紙を渡された。

こういった場合「はい」と答えながら

殆ど放置してきた。

しかし

それでは先の時代についていけなくなると判断。

やってみた。

意外と簡単に登録できた。

バーコードで読み込むJALのアンケート

これもクリア

どうやら私の才能が開花し始めたか

と錯覚する。

さて

仕事においてはスルー出来ない苦手がある。

会社員時代のわたしは

手順をイラストや記号で書いて覚えた。

自分流「取り扱い説明書」だ。

新入社員の方に是非おすすめしたい。

「わからないことがあったら聞いてね」

親切にそう言ってくれる先輩がいたとしても

中々、話しかけることができない状況が仕事場にはある。

そんな時

自分で書いた取り扱い説明書が救いになる。

本物の取説と違い

わからない箇所だけ書けばよいので簡単である。

後は何度も繰り返すことによって

無意識的有能になる。

 

道具を磨く

2021/05/13

先日電動鉛筆削り器を買った。

以前から欲しいものが3つあったうちのひとつだ。

早速、家じゅうの鉛筆を削る。

トレーに並べ机に置く。

これだけで仕事がはかどりそうな気になる。

今どき鉛筆を使うのかと疑問に思う方もいるだろう。

使わない。

しかし

とぎすまされた鉛筆が並んでいるだけで

使いたくはなる。

さて

作業効率を考えると道具が多いのはNGだ。

看護師さんや受付の人が

ポケットにボールペンを

これでもかというくらい差しているのを見かける。

ハサミをさしている強者もいる。

そういえば「科捜研の女」のマリコもペンをたくさん差していた。

使ったのは見たことがない。

では一体何であんなにボールペンをポッケに差しているのか。

不測の事態に備えている

置く場所がないのでポッケに入れている

アクセサリー

単に身に付けていたい

使わない鉛筆を並べている私に言えた義理ではないが

ありすぎる道具は

間違いなく作業効率を下げる。

3色ボールペンを1本持っていれば

仕事には差支えがない。

減らしても問題はないのである。

どうせ

気に入って使うのはその内の1本だけなのだから。

 

あきらめない

2021/05/12

面白くない本は苦痛だ。

なかなか先に進まない。

もう読むのをやめようかと思いながら

ゆるゆると読んでいた。

何とその面白くない本からワークを思いついた。

あきらめないと思わぬ収穫があるものだ。

さて

仕事をしていると「もう無理」と限界を感じることがある。

面白いことに限界の先に成功がある。

限界まであきらめず続けてみる価値が何事にもある。

しかし

やみくもに続ければいいのか

というとそうではない。

あきらめずに続けるときのコツがある。

「必ず方法がある!」「必ずできる」と本気で思うことだ。

この方法で私は大から小までアクシデントを乗り越えてきた。

あるときは研修会場の音の反響がありすぎて

何を話しているか聞き取れない。

自分の登壇までに解決策を思いついた。

講演の原稿がフリクションで書いたため

プロジェクターの熱で消えしまった。

これも問題なく乗り越えた。

他にもたくさんあるがいずれも

「必ず方法はある」「成功する」を唱えた。

そろそろ新入社員の方も壁を感じているかもしれない。

是非、試していただきたい。

 

Google先生と要約

2021/05/11

肩こりがひどい。

よって出張の際にPCを持ち歩くのが苦痛だ。

なくてはならない物だが持ち歩く際にはただの鉄の塊だ。

PCを軽量化する技術など私にはないので

軽いバッグを日ごろから物色していた。

とうとう、空港に向かう電車で見つけた。

空港勤務の方々の必須アイテムなのか

かなりの確率で同じバッグを持っている。

「スミマセン。それどこのバッグですか」

ナンパじゃないので

直接聞くわけにはいかない。

Google先生に聞くことにした。

先生に敬意を表して話しかける。

「CAさんが持っているナイロンのトートバッグを教えて」

ちゃんと教えてくれる。

大したものだ。

さて

お客様でも要望を長々話す人がいる。

ずっと聞いていると何を言っているのかわからない。

「これこれ、こういったことでございますね」

要約して確認する。

しかし

この要約が苦手といった人が多い。

まずは自分が受け取ったように返せばよい。

上記の例でいえば

「CAさんのトートバッグですね」

これで良い。

一旦返した要約が物足りなければ

お客様が「そうそう、それとね・・・」

と追加してくれる。

ちなみに所望のバッグは3個購入。

これだけ買えばGoogle先生も教えた甲斐があるだろう。

 

SNS時代の電話応対

2021/05/10

カセットテープが再び売れているらしい。

カセットテープと言えば

熱でテープが伸びるという弱点があった。

熱で伸びるということは冷やすと元に戻るのか

と考えたわたしは冷凍庫に入れたことがある。

元に戻るのである。

疑うなら是非やってみてほしい。

さて

時代に合わせて変わるものがある。

いや

変わらなければいけないものがある。

電話応対もそのうちのひとつ。

特に最初の挨拶は格段に大事になった。

昭和の時代のような挨拶はアウトなのである。

名前の名乗り方も以前より

アップデートしなければいけない。

SNSで悪評を拡散されるからではない。

理由と言い方はセミナーで説明をし練習している。

営業の仕事をしている人ほど

身に付けておかなければいけないスキルだ。

毎月伺っているコールセンターでもアップデート中だ。

ロールプレイングを見る限りでも

かなり上達した。

この上達が数字に出るのも以前より格段に速くなった。

SNS時代の電話応対はおもしろい。

 

接客用語としての方言はいいのか

2021/05/09

私は土佐弁が話せる。

高知で生まれ育ったから当然である。

自慢することではない。

この土佐弁。

なぜか英語に通じるものがある。

学術的なことでも研究したわけでもない。

私のたわごとと思っていただければありがたい。

例えば「ビッと」

これは「少し」の意味。

「お~の~」

これは「まあ、それは大変」「うわ~、しまった」

等といった意味である。

ほら、英語と同じである。

よって、土佐弁が話せるということは

ほんの少し英語にも通じているということになる。

さて

接客の時に方言を使うのはいいのかと聞かれることだある。

全く問題ない。

いやむしろその方が温かみがあり

親近感が湧き

話題も多くなる。

但し方言にも「丁寧語」はある。

そこは崩してはいけない。

 

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