接遇塾blog

接遇塾BLOG

表示件数:

電話恐怖症から少しづつ遠ざかる方法

2020/02/21

電話応対恐怖症から少しづつ遠ざかる方法

効果が得られた体験をもとにお伝えします。

昨日は姿勢でした。

今回は『深呼吸』です。

固定電話が鳴ると「ドキン」となる心臓。

そのままで出てしまうと緊張が相手に伝わってしまいます。

相手に伝わるのはいいとして

それよりも影響があるのは自分が「緊張」を自覚してしまうこと。

~緊張してる、緊張してる、どうしよう・・・~

そのまま応対を続けると

相手の言っている内容が聞き取れない

声も上ずったまま

ますます緊張度合いが増してしまいます。

それが続くと自分は「電話応対恐怖症」だと思い込まざるをえなくなります。

やがて本当に電話応対恐怖症になっていきます。

では

今日のワンポイントアドバイス。

電話に出る前に1回でもいい

深呼吸をしてみてください。

出来れば深く

「ドキン」となった心臓の鼓動が少し落ち着き

安定した声と思考を取り戻せます。

いつもより落ち着て電話応対ができたとわずかでも感じれば

電話応対恐怖症から遠ざかったということです。

たとえそれが1ミリの距離であったとしても

電話応対恐怖症から遠ざかった証拠です。

矢印

 

電話応対恐怖症にならない方法

2020/02/20

電話応対恐怖症の人が増えているようです。

電話応対恐怖症にならないためには

自分もそうだと思わないことです。

その症状を自覚したところから

本当に「電話応対恐怖症」になっていくと

私は考えます。

そうなる前に抜け出してほしいと切に願います。

心理カウンセラーの先生も色んな手法で改善を促してくれると思いますが

私は私の立場でお伝えできることを書いていきます。

まずは

あなたは100%電話が苦手ではないことに気づいてほしい。

「知らない相手だと緊張する」

「周りの人に聞かれていると思うとうまく話せない」

「知らない業務内容を聞かれると頭が真っ白になる」

「周りがし~んとしていると言葉が出てこなくなる」

接遇塾のセミナーに来てくださる方の中には

こういった意見が多く聞かれます。

出来ないことにフォーカスしすぎて

ますます苦手意識をつくってしまっています。

100%出来ていないのではないことに気づいてください。

「知っている人だと安心して話せる」

「周りに誰もいなければリラックスして応対できる」

「業務内容がわかれば問題ない」

「周りがざわざわしていれば落ち着いて話せる」

そう

電話応対がうまくできるときがあるのです。

それも一度ではなく何度もあるのです

そこにフォーカスしてみてください。

そして

今日のワンポイントアドバイス

電話に出る前に背筋を伸ばして

胸を張って(鎖骨を前に出すイメージ)受話器をとってみてください。

これまでのあなたよりは

自信をもって電話に出ることができます。

なぜなら

その姿勢はあなたに自信と勇気を与える形だからです。

オフィース 女性 電話

 

張り紙の文章で分かる接客のレベル

2020/02/05

修善寺にある高級旅館。

以前、こちらの本部の指導員2名様がセミナーに来てくださいました。

リゾートホテルに注力していくにあたり

マニュアル整備と指導を学ぶためでした。

さすが高級旅館、入口を入ったところから丁寧なご案内が続きます。

目の行くところどころに、さりげなく季節の小物が置かれています。

何より感動したのが

張り紙の文言ですね。

禁止用語や否定語は避けてください・・・といつもセミナーではお伝えしています。

内容を伝えるためには

「トイレットペーパー以外は流さないでください」

「部屋着で館内を歩かないでください」

など否定形でなくても伝えることはできます。

内容を伝えることが第一目的ですが

それを見たときにお客様が「どう思うか」が大事です。

お客様の心情に配慮してポスター、注意事項のお願いなどをしていますか。

張り紙の文言まで配慮のある言葉で書かれているところは

間違いなく接客・接遇のレベルは高いです。

こちらの旅館も色んな所にPOPや張り紙があります。

そのすべてがしっかり配慮のある言葉で書かれています。

お客様は気づかないかもしれませんが

小さな小さな心遣いです。

それが大きな企業の発展につながります。

本館の隣には

新館に次ぐ新館が建設されていました。
節分
修善寺の豆まきでの戦利品
修善寺梅
修善寺の梅

 

想像力からの声掛け ミスドの店員さん

2020/01/27

19日から連続5日間の企業様研修が無事に終わりました。

そして今は4日間連続のセミナー中。

毎日が真剣勝負の連続です。

企業研修の移動で立ち寄った佐賀駅構内にあるミスド。

ご存知のようにトレーを持ち流れ作業のようにレジまで進むのですが

私の前のお客様はドーナツを選ぶのに時間がかかっています。

私の後ろにもお客様

後にも先にも進むことができなくなりました。

トレーにはポンデリングが1個だけ・・・。

まあ、いいか・・・と思い前の方を通り越しレジに行きました。

「私がお取りしましょうか」

にっこり、こっそり店員さんが声をかけてくれました。

欲しい商品が前のお客様いるため取れなかったのだと思ってくれたようです。

「あっ、でも大丈夫です」

「では、飲茶などもございます。いかがでしょうか」

スーツケースを持ちスーツ姿の私を見て

きっと店内で食事をするのだと想像したのでしょうね。

その割にはポンデリングひとつ・・・。

十分に商品を選べなかったのだと判断し声をかけてくれたのです。

接客には「想像力」「洞察力」が欠かせません。

何も考えないと

「店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか」

といったマニュアル言葉しか出てきません。

いかにマニュアルを超えた応対ができるかが

接客の醍醐味でもあるのです。

もちらん、私は飲茶をおいしくいただきました。

 

お奨めのスタートライン

2020/01/20

テレビのリモコンを買いに秋葉原に行きました。

頭がクラクラしてきました。

リモコンと言えども種類が多いですね。

まあ、メーカーがたくさんあるから仕方ないですね。

何を買えば良いかわからず店員さんに尋ねました。

親切に対応してくれたので

素直にお奨めのリモコンに決めました。

対応してくれた店員さんにお礼を言ってレジに並びました。

会計が終わり振り向くと先ほどの店員さん

「もし御用の際はよろしくお願いします」

と、名刺を渡してくれました。

「はい、ありがとうございます」

と言って名刺をよく見ると

『docomo』と書いてあります。

「え、docomoの方だったんですか」

なんとdocomoのスタッフさんだったのですね。



docomoは高いので20年近く使ってたけどほかのメーカーに変えていた私。

後2か月で2年縛りが終わります。

またdocomoも選択肢に入れようかなと

リモコンを眺めながら考えるのでした。

売上を上げるためにはお奨め欠かせません。

そのお奨めをいつするのか

店に入ってきたとき

商品の前に立った時

商品を手に取ったとき

いえいえ

スタートラインはこんなふうに

もっと前にひかれている場合があります。

 

機械化が進むと接客のレベルが落ちる

2020/01/12

カジュアル洋品で世界的に有名なチェーン店。

最近はセルフレジがほぼ全店に浸透しています。

人手不足、働き方改革もあり必要な措置です。


今日はヒートテックを買いに行きました・・・が、

いつの間にか

とても寂しい活気のない店になってしまっていました。

セルフレジで会計し店を出るとき

誰からも「ありがとうございます」がありません。

それだけではなく

セルフレジ付近ではスタッフの女性が一人

何か作業をしているのですが・・・作業が中心で周りを見ていません。

電話が鳴りましたが

誰も出ません。

乾いたコール音が鳴り続けています。

近くにいる女性スタッフは出る気が全くなさげに作業を続けています。

しばらくして男性スタッフが小走りでやってきました。

以前なら第一対応者がサポートに入り

更に必要な場合は第2対応者が・・・といった具合に

多くのスタッフさんがお客様に気を配るためのアンテナが働いていました。

その連携にしばらく様子を見ていたものでした。

有人レジの時は元気な挨拶と笑顔で

活気があり笑いがありました。

買い物をする楽しさがありました。

少なくとも「ありがとうございます」の声がお客様の背中を追いかけていました。

それが

全くなくなってしまっているのです。

セルフレジはお客様に気配りしなくてよいための機械ではなく

そのためにできた時間を接客に使うためのものです。

接客の時間を省いてしまうと

お客様は間違いなく離れていきます。

 

とても上手な指導方法を見ました

2020/01/11

話題になっている企業や評判の良い店には極力行ってみます。

これは会社員時代から変わらない私の勉強方法です。

そこで最近『王将』がよさそうと感じ行ってみることにしました。

テーブルに食事が運ばれてきました。

運んできた女性の2歩くらい後ろにアルバイトさんらしき女の子。

「お待たせいたしました」

にっこり笑顔でお料理を置いてテーブルを離れると

アルバイトさんにお料理の提供方法を小声で指導しています。

次のお料理はアルバイトさんが運んできてくれました。

2歩くらい後ろには先ほどの女性が控えて様子を見ています。

お料理を置く位置が少しずれてしまいました。

提供が終わりテーブルを離れると

小声でアドバイス。

即、できていないところを教えてあげています。

人手不足が言われる昨今、特に飲食業界は深刻です。

アルバイトさんが入ってきても

こんな風にマンツーマンで指導することができなくなっています。

キチンと指導を受けることがなく

何をしたらよいかわからず不安になり

早い段階で辞めていくアルバイトさんが多いです。

勿体ないですね。

指導に時間が取れないのは無理もないことですが

早く戦力になる人を育てるためには

新人さんが入ったときにシフトを厚くし

指導のための時間をとることです。

結局は人でぶ足解消の近道になります。

久しぶりにきちんと指導している光景をみて

王将さんの企業姿勢を見た気がしました。

 

今年の目標

2020/01/06

仕事を効率よくするために

会社員時代からやっているのが

TO Doリスト作成です。

・・・といってもやらなければいけないことを書き出すだけですが

これが、とても効果的

そして

出来たところから棒線で消していくときの達成感がいいですね。

ああ・・・これもあれもやらないとと

焦るよりも

やらなければいけないことを

まずは書き出してみる

優先順位か簡単に終わりそうなものからやり始める

出来たら棒線で消していく

想定していたよりも早く作業は進みます。

会社員時代に

1日では終わりそうになかった仕事が

TO DOリストを書いて仕事にとりかかると

半日で終わったこともありました。

2020年1月は

●1月マンツーマンセミナー5名様分のテキスト作成

●1月企業様研修5社のテキスト作成

これを細かくTO DOリスト作成

そして

●今年1年の目標 100個書き出す!!

100個目標を達成して棒線で消していくのが今ら楽しみです。

さしあたり

すぐできそうなのを書いてみますか。

・・・と、楽なことを考えるのも

のほほんとしていいものです。

 

明けましておめでとうございます

2020/01/01

明けましてあめでとうございます。

2020年の初日の出を高知の空に拝みました。

年末は31日まで実家のある高知で現場のお手伝いでした。

大勢のお客様が大晦日も来てくださいました。

ありがたいことです。

年々自分の体力の衰えを感じるとともに

来年も現場で生かしていける研修をと

激務の中で誓いました。

人手不足が加速していく中で

いかに効率よく作業をするか

効率で生まれた時間を

いかにサービスに回していくか

これは個人の能力に頼るのではなく

システムで組み立てること

絵にかいたようなサービスではなく

現場で生かせるサービスを構築すること

泥臭く根っこのあるサービス力で勝負できる

人と企業を育てていきたいと思います。

今年もどうぞよろしくお願いいたします。

富士山

 

「しゃべるな」はごもっとも

2019/12/23

風邪が起因してか喉の調子が悪く病院へ行くことに。

注意して市販の薬や、のど飴などでケアはしていたのですが

先週末の企業様研修で張り切って声を出しすぎてしまったか。

「のどの腫れや痛みはなくなったのですが

声が出にくいです」

と告げると、診察を終えた若い女医さんは

「まだ腫れていますよ!」

「とにかくしゃべらないようにしてください」

とピシャリ!

「先生・・・明日から4日間出張で・・・しゃべらないと・・・仕事が

(できません)」*(  )内は心の声です。

「しゃべらないのが薬です!しゃべると悪化します!!」

「ドクターX」さながら若い女医さんは言い放ちました。

そんな・・・

もう少し優しく

「そうなんですね。でもしゃべると悪化するかもしれないですよ。

できるだけしゃべらないようにしてくださいね」

とにっこり笑いながらでも言ってくれると

病んでる身としては嬉しいのに。

・・・と、思ったのですが

自分の体、治すのは自分、用心するのもドクターではなく自分

可能な限りの準備を本気で始めました。

のど飴、マヌカハニー、喉ぬ~る、夜寝るときの喉マフラー

ネットで見つけた喉飴入りミネラルウォーター

そして、仕事以外はジェスチャーで会話と完璧な対策です。

翌日は都内でセミナー

そのまま羽田へ直行

その翌日から3日間の企業様研修を無事に終え

宮崎空港へ。

喉のことを考えて刺激物は避けていたので

もう大丈夫と久しぶりに炭酸が飲みたくなり

メロンソーダを注文しました。

シュワ~っと広がる爽快感と少しの刺激

「しゃべるな!!」と言われた女医さんの言葉が一番の薬だったと

メロンソーダの刺激と一緒にしみ込んでいきました。
ちゃんぽん

 

現在のページ:HOME接遇塾blog


各種セミナーは東京・大阪・名古屋をはじめ全国で開催可能です。