ＣAさんもマスクを外していた
2023/05/05
昨日は飛行機移動。
先月29日のフライト時もマスクは通常通りだった。
今回もほぼ全員の乗客の方々がマスクを着用している。
5類以降はどうなるのか
次に飛行機に乗るのは9日だ
そう思いながら搭乗する。
ドリンクのサービス時間になりCAさんが近づいてきた。
あら、なんと美しい笑顔。
ん？、何か違和感がと思いもう一度お顔を拝見。
マスクを着用していなかった。
久しぶりに見る口元まで美しいＣAさんの笑顔だ。
一時は防護用の眼鏡までしていたのを考えると
マスクをしていない姿に逆に安心感を感じる。
企業研修でお伺いしている会社さんも
早々にビニール幕、アクリル板を撤去した。
非接触型のレジや券売機が増え
サービスの接点が激減した。
これまで以上にサービスの質を上げていかなければいけない。
接客業でマスクなどしている場合ではない。
・・・と思いつつ
まだ外せない小心者の自分がいる。
余計な一言を言う人
2023/05/02
けんぽで受ける健康診断に行ってきた。
年1回、毎年この時期だ。
GW中でも結構な人が来ている。
全てが終わり、最後はドクターの診察。
ファイルを診察室の前の箱に入れるシステムだ。
ファイルやら上着やらを手に持っていたので
先に廊下の前の椅子に荷物を置こうとすると
「ファイルをいただきます。箱に入れないと呼ばれませんからね～」
スタッフの方がファイルを取りに来てくれた。
それは良しとして
「ファイルをいただきます」
これも親切でありがたい
「箱に入れないと呼ばれませんからね～」
これは余計な一言である。
どうしても余計な一言を言いたくなる人がたまにいる。
言われた方はカチンときてもクレームを言うほどではない。
とはいえ、世の中はそう甘くない。
中にはクレームを言う人もいる。
クレームには決まって
「そんなつもりで言ったのではない」と申し開きをする。
しかし
言葉を発する時の感情は増幅されて相手に届いていく。
余計な一言は飲み込むに限るのである。
チェーンプロセスを崩す
2023/04/30
家にいる日は毎日掃除をする。
ダイエットを兼ねているので拭き掃除を満遍なくする。
結構、疲れる。
汗がじんわり、息も切れる。
当然、最後の方は手抜きしたくなる。
ルーティーンで仕事をすると同じ現象が起こる。
気力・体力・知力・集中力
色んなものが限界に近づくから当然である。
こういった場合の解決策として
順番を入れ替えると良い。
気合十分で最初にとりかかるところは
今まで見えなかったものが見えてくる。
我が家は浴室が後回しだったのが
一番最初にとりかかることで
なんと、壁まできれいになった。
毎日同じ作業をするのは疲れるが
順番を入れ替えるだけで仕上がりが違ってくる。
格式のある料亭
2023/04/27
宮﨑、、鹿児島～長崎へと到着。
明日は新規の企業様で電話応対研修。
今夜は夕ご飯をご一緒いただいた。
素晴らしい老舗の料亭。
中居さんのサービスが何とも素晴らしい。
格式がある型にはまったサービスではなく
親しみが感じられる応対だ。
お刺身など大皿で提供されたお料理は全てとりわけてくれる。
「お魚食べてくださいね」
「長崎はお魚がおいしいんですよ。
家はいけすがあるので釣ってきたお魚をそこに入れるの」
親戚の家に来ているような雰囲気である。
格式の高さに圧倒されたが
緊張感はいつしかなくなり
ただただ、お料理に舌鼓を打つ。
人を喜ばせるのが接遇
2023/04/26
「先生の講義が一番良かったです」
研修終了後、ＬＩＮＥが届く。
これほど嬉しいことはないと心から思う。
「接遇」とは形や難しい理屈ではなく
相手が喜ぶこと。
自分は研修をする側だが
実はこうやって教えられることが多い。
どんなに不安なことや困ったことがあったとしても
途端に気持ちが軽くなる。
そんな言葉やメールを自分はどれだけ贈ることが出来ているか。
来し方を振り返り考える。
言葉を尽くす。
心を尽くす。
行動に移そうと心に決める。
発表の場を与える効果
2023/04/25
発表の場を与えるのは成長の鍵になる。
研修で伺っている企業様
今回は社員の方、全員集合の会議。
通常は幹部の方々の発表が主だが
今回は女性スタッフの方がデータに基づいた分析を発表された。
毎月、接遇研修に参加してくれているメンバーだ。
堂々と発表する姿に拍手を送る。
こういった機会を与えるのは大きな飛躍につながる。
彼女たちは数字のデータを発表するだけでなく
そこから見えてきた次なる手もしっかり発表できていた。
来月からの研修もますます楽しみになってきた。
発表する場を与えること
スポットライトを当ててあげること
間違いなく飛躍のきっかけとなる。
主観が違う
2023/04/24
飛行機のチケットが普段と違うので空港のスタッフさんに聞いてみた。
「あちらの青い背の高い機械で手続きをお願いします」
青い背の高い・・・
航空会社のイメージカラーが青なので
青は目印にならない
背の高い・・・何を基準に？
「わかりました」
わかっていなくてもそう答えてしまう性格。
とりあえず「あちら」と指示された方に進む。
青い背の高いものがあるが・・・これではない
背はそんなに高くないがこれかなと狙いを定める。
ようするにチェックイン機でよかったのだ。
「背の高い」は具体的のようでお互いの主観で異なる。
名前が付いているので「チェックイン機」だとわかりやすい。
通じなければ「壁側に並んでいる機械」でもよかった。
伝えるとは、かように難しいものだとつくづく思いながら出張をスタートした。
カツゼツが悪くなっている
2023/04/23
コンビニで聞き返されてしまった。
「袋はご入用ですか」と聞かれ
「いえ、いいです」と答えた。
再び、先ほどよりやや大きな声で聞き返された。
「袋はご入用ですか」
「いえ、大丈夫です」と答えた。
マスクをしてカツゼツが悪くなっている。
今月の接遇研修では4か所でカツゼツの練習を取り入れた。
少しトレーニングするだけで
随分カツゼツは良くなる。
よって普段から
自分でも気を付けているつもりだったが聞き取ってもらえなかった。
「いいです」の言葉も良くなかった。
カツゼツがわかりづらい。
口を縦に開けるほどに言葉は聞き取りやすくなる。
「大丈夫です」の方が縦に開ける音がある。
この場合、言葉が適切かどうかよりも
聞き取ってもらうことの方が大事である。
この記事を書きながらも
口を縦に開ける練習に余念がない私である。
テイクアウトの準備
2023/04/22
近所にあるコーヒーショップにドリンクとデザートを買いに行った。
出張準備に朝から追われていたので気分転換だ。
このお店はテイクアウトを頼むと異常に待たされる。
良かった、今日は、比較的空いている。
オーダーを済ませ待っていると
次々お客様が来店され、あっという間に店外まで行列ができた。
私の精だ・・・。
ドリンクだけならまだしもデザートまでテイクアウトとなると
箱詰めに手間がかかる。
2人がかりで荷物をしてくれている。
申しわけなく思いながらも
テイクアウトに備え準備はできないものかと考えた。
どのサイズの箱に合うのか決めておくとか
ズレ防止の厚紙は丸めておくとか
2人がかりでなくとも1人はオーダーを聞くとか。
店側にも都合はあると思うので
これは私の勝手な考えとお許し願いたい。
しかし
またテイクアウトをお願いしたい身の上
是非とも、改善をお願いしたい次第である。
研修の意義
2023/04/21
研修とは何をするのかというと
接客や接遇の場面ごとの正しい形の練習をすること。
正しい姿を説明し
出来ていないところの改善点を伝え
出来るまで反復練習をすること。
指導者の「教え方研修」でもよく話すことだが
改善する箇所を見つけ、改善方法を具体的に伝えること。
これが出来なければ研修の手法を知っても
意味のある研修にはならない。
「これが研修と言うものだ！」
ある会社の社長さんが大きな声で叫んだ。
指導中だった私は一瞬驚いた。
お辞儀をした際、どうしても背中が丸くなる社員さんに
絶対背中が丸くならない方法を伝授したときのことだった。
講師冥利に尽きる言葉をいただき嬉しかったことを今でも忘れない。
数年前の丁度、今頃の季節のことだった。
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