接遇塾blog

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トライ&エラー

2021/07/08

年と共に好奇心が薄れるかと言えば

そうでもない。

しかし好奇心旺盛な上に心配性の性質も持ち合わせている。

最近は心配性の方に軍配が上がることが多い。

無難なことにしかトライしなくなった。

これは困った現象である。

好奇心やトライ精神旺盛な人ほど何につけ上達が早い。

以前一緒に働いていた女性。

私よりずいぶん年上だが

とにかくものおじしなかった

ポスレジが導入された時

従来の単純なレジスターと違いこわごわ触っていた。

時々動かなくなる。

私などはこうなると恐ろしくてお手上げだ。

間違って操作するとデータが飛んでしまいそうだ。

しかし彼女は「エイッ」といって

予想をつけボタンを押す。

更なる悪化を招く時もあるが次第にうまくいき始める。

「こうすれば悪化する」が蓄積されるのだ。

退職後も彼女のトライ精神は止まらない。

60歳で普通自動車の免許を取り

カメラやPCを学び

今では新聞、TVは勿論あらゆる写真展で賞を得ている。

私も負けてはいられない。

とりあえず明日は出張のため

乗り慣れない駅で乗り換える。

方向音痴の私にとってはエラーの許されない

大きなトライである。

 

おもてなし精神

2021/07/07

飛行機で荷物を預けると

スーツケースに手書きメッセージが添えられて戻ってくる。

出張先で泊まったところでも

朝方手書きメッセージをもらった。

手書きだと必ず読む。

すぐにポイ捨てなどできず持ち帰る。

しばらくはデスクの上に飾るでもなく置いておく。

企業ではDXが取り入れられ

業務の効率化が進んでいる。

ここで厄介になるのが「おもてなし精神」だ。

「おもてなし精神」には時間と手間がかかるものが多い。

手書きのメッセージはひな形があっても時間はかかる。

必要か不要か議論の分かれるところであろう。

私はDXで捻出した時間を全てとは言わないが

「おもてなし精神」に回した方が良いと思う。

但し時間の計測は必要だ。

〇分以内に書くためにどうしたら良いか知恵を働かせる。

イラストは印刷しておこう

定型文は印刷しておこう

手書き文字サイズはこれくらいにしよう

効率的に効果的な「おもてなし精神」が表現される。

 

ドローイン

2021/07/06

受講生さんに教えていただいたドローインをやってみた。

やり方はYouTubeが教えてくれる。

お腹ポッコリ、腰痛等まるで私のために作られたエクササイズである。

しかも簡単そうだ。

・・・とやり始めた。

予想に反して結構きつい。

「10回繰り替えましょう」と明るく話しかけられても

7回くらいで「無理」となる。

YouTubeの良いところは途中でやめても怒られないところだ。

向こうからは見えていない。

それにしても素晴らしい説明の仕方だ。

見えない相手に語り掛けている。

話すスピードとメリハリ

間の取り方、ジェスチャーと非常にわかりやすい。

しかもこのYouTubeの人は

ジェスチャーの活かし方を心得ている。

伝わりづらい相手には言葉ではなく

このようにジェスチャーを使う方が良い。

最近はZOOMの仕事も増えてきている。

相手様の顔が見えるときはまだ良い。

人数が多いと受講者様が映らない時がある。

今月はお申込みが60人のZOOMセミナーも控えている。

見えない相手と

いかに楽しく飽きさせずコミュニケーションをとるのか

その話し方を

正座をしてYouTubeに学んだ。

 

「こんにちは」でビルが建つ

2021/07/05

「店の前を通っていく人に声をかけてもいいでしょうか」

新店オープン研修で出た質問だ。

あるエピソードをお伝えした。

大阪の天ぷら屋のおかみさん

店がいつも暇なので

通行人に「こんにちは」と声をかけていたそうだ。

声をかけられてもそうそう買ってはくれない。

でも、他にすることもないので声をかけ続けた。

返事を期待するでもなく続けた。

やがて「いつも挨拶してくれるから買いに来たよ」と

店に入ってきてくれるお客様が増えた。

いつしかこのお店はビルを建てるまでに繁盛したそうだ。

店の宣伝をしたわけでも

「おいしいよ」と呼び込んだわけでもない。

ただ「こんにちは」と挨拶をしただけ。

単純接触効果である。

挨拶はたとえ返事がなくても一方通行にはならない。

届いてさえいれば効果はある。

ビルが建つのは余程のことかもしれないが

足を止めてくれる人は必ずいる。

 

お饅頭屋さんのメッセージ

2021/07/04

テレビに小さなお饅頭屋さんが映っていた。

店主が一人で手作りのお饅頭を売っている店だ。

地元の人しか来ないようなところで

数十年続けるのは大変だっただろうと苦労を察する。

画面の端に1枚の紙が目に入った。

B5サイズの紙に手書きされたものだ。

「袋はお持ちですか」

その横にレジ袋の値段が申し訳なさそうに書かれていた。

殆どの企業がレジ袋の値段を表示するだけ

当たり前のように徴収が始まった。

例え小さなメッセージでも

「袋をお持ちですか」と書き添えることで

袋の代金をもらうこと

大切に手作りしたお饅頭を

パックのまま渡さないとといけなくなったことに

「ごめんなさいね」の気持ちが伝わってきた。

殆どの企業が思いつかなかった思いやりだ。

女手ひとつで店を営業し続けるにはたくさんの支えが必要だ。

その支えは恐らく思いを受け取っている地元の人だろう。

テレビの画面には熱々の湯気に包まれたお饅頭が映し出されていた。

 

アップグレード

2021/07/03

1泊60000円の部屋に泊まった。

もちろん出張に来て60000円の部屋に泊まるなど

そうそうありえない。

部屋が空いているのでアップグレードしませんか

と勧められ数千円の追加でこうなった。

支払った金額は12000円ほどである。

こういった幸運に恵まれることはよくある。

沖縄ではバルコニーにジャグジーが付いた部屋に

徳島では最上階のスイートに

佐賀では海が一望できるスイートに

いずれも追加料金なしでアップグレードしてくれた。

みんなと一緒だと安心する国民性でありながら

自分だけ「得」をしたというのも嬉しいものである。

今回はホテルの部屋という物的なものがあるが

何もなくても「得」と感じてもらうことはできる。

「よかった」と思ってもらえれば良い。

詳しい説明が聞けてよかった。

感じの良い人でよかった。

待たされずによかった。

「よかった」の数が多ければお客様の気持ちはアップグレードする。

間違いなくリピートにつながっていく。

 

テレビに出た

2021/07/02

テレビに出た。

といってもインタビューをされただけだが。

「そこからゆっくり歩いてください」

出来るだけ自然を装って歩いた。

次はレポーターさんによる質問攻めだ。

インタビューが終わるともう一度歩かされた。

ここまでしても映るのは一瞬だろうと思いながらも

放映の時間が気になり宿に入るとすぐテレビをつけた。

結構長めに放映された。

テレビやラジオに出るのは初めてではないが

自分を客観的に見る機会はそうそうない。

研修でも動画を撮ることがある。

ロープレの後再生する。

私がフィードバックをする前に本人に感想を聞く。

まずは自分がどう思うかが大事だ。

大抵の場合、本人が改善点をしっかり言い当てる。

後は理想の形に向け練習するだけだ。

映像は有無を言わせず正直に再現する。

テレビ放映を見た後

ダイエットの必要性を更に感じた私であった。

 

ひとひらの言葉

2021/07/01

先日宿泊したお宿でのこと。

朝食会場を出ようとしたときスタッフの男性が

「ありがとうございました」

の後に

「良い一日をお過ごしください」と声をかけてくれた。

言葉は時として温もりを持って広がるときがある。

この時がまさにそうだった。

良い一日に意識をむけ災いまで払ってくれた感があった。

これと似たようなことで

「お気をつけて」がある。

お見送りの決まり文句のようだが効果はある。

言われた方は「気を付ける」ことに意識が行く。

言う方は「無事に帰る」ことを願う。

思いが現実を作り出す。

例え決まり文句でも言わないよりは言った方が良い。

そして

どうせ言うなら思いを込める方が良い。

 

笑顔はゼロ円ではないのです

2021/06/30

今日は姫路で朝早くから仕事なので

姫路駅周辺で前泊した。

少し足を延ばしてとある場所のお土産物に寄った。

店員さんは一生懸命商品の説明をしてくれた。

一番人気やオリジナル、変わり種

ほぼ私の買う意思は決まった。

が、もう少し他を見て見ようと思って眺めているうちに

店員さんが休憩のためかチェンジした。

新しい店員さんは

電池が切れたようにうつむき加減で

聞いたことにわずかに答えるだけ。

先ほどの店員さんとのギャップに買うのをやめ外に出た。

「スマイルゼロ円」の企業様もあるが

実際はお金はかかっている。

なぜなら「笑顔」は仕事の一部だからである。

仕事の対価としてお給料をもらっている。

お給料はお客様からいただいた代金から支払われる。

よって

お客様は

商品の代金だけ支払っているのではなく

笑顔に対してもお金を払っているのである。

まあ

自論・極論と言われればそれまでだが

私は上記の理由で挨拶のない人・笑顔のない人のところでは

買い物をしないことにしている。

 

ひと言アピール

2021/06/29

口コミの良いある施設を訪ねた。

受付から売店のスタッフまで応対が素晴らしい。

興味深げにスタッフの作業を見ていたら

「こちらはイルミネーションを付ける作業中です」

と声をかけてくれ

更に「是非、夜にもお越しください」と

さりげなくアピールする。

売店でハンカチを手に取ると

「ジャガード折りで、オリジナルの模様です」

すかさず一言アピールがある。

よく店員さんのお奨めが嫌がられるといった話をきく。

話は少し逸れるが百貨店で

「声掛け不要」の袋をお客様に持たせる取り組みをした。

いわゆる「話しかけないで」アピールだ。

接客・接遇において正しい姿なのか理解に苦しむ。

まずは話かけることだ。

「一言アピール」で良い。

その反応見て引くか足すかを判断すればよい。

答えが返ってこないのは当然のことながら

語尾が下がる

背中を向ける

足先が反対を向く

目を合わさない

「所作から読み取る心理学」等心得ていなくとも

大体は察することができる。

「声掛け不要」の袋など必要ない。

「失礼いたしました」

「何かあればお声がけください」

と言って離れ遠くから見守れば良い。

 

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