素直さが一番
2023/03/14
トレンドにはそれほど敏感ではない。
かといって
興味はある。
お化粧品や洋服、食べ物などなど。
会社員時代と違い身近に若い人がいない。
トレンドはやはり若い人に聞くのが一番だ。
研修に伺うと若い人が多い。
教えてもらうと必ず購入する。
ヘアオイル、ハンドクリーム、口紅、ネイル、無印のペン
最近では、はちみつ紅茶、梅干しいりの飴
全て購入して愛用している。
自分で言うのもなんだが、素直なのである。
おかげで、色々教えてもらえる。
トレンドにさほど遅れてはいない・・と自負している。
職場でも同じである。
これから新入社員になる皆様に一言、言いたい。
知識や技術では可愛がられる良い社員にはなれない。
「素直さ」
これが一番である。
素直な人にはもっと教えてあげようと思うのが人情。
周りから可愛がられること間違いなしである。
笑顔のの花
2023/03/13
出張から戻り今日は新規のご依頼先様とZoom打ち合わせ。
その後は留守中にできなかった掃除に集中。
午後は決算書類作成。
そんな中
世の中はマスクの着脱が話題になっている。
マスクがあることで表情が伝わりづらかった。
もともと日本人は欧米人に比べ表情が乏しいといわれる。
マスクをすると猶更だ。
そこで、一生懸命マスクをしても表情が伝わるように頑張った人たちもいる。
目で笑うこと
大きく口角を動かすこと
私は研修で「2段階の笑顔」のストレッチを行った。
根気よく頑張った人たちはマスクを外した時
大きな笑顔の花が咲く。
今から楽しみで仕方がない。
ゆとりのある応対
2023/03/12
日曜日ということもあってか宮崎空港も激ゴミ。
出発までに時間はあったが
早々に保安検査場を通過した。
保安検査場という性質からか比較的真面目な顔をした人が多い。
が
今日は可愛らしい笑顔のスタッフさんだった。
荷物を小分けできるように
かごを次々手渡してくれて
急かすでもなく受け取ってくれた。
ゆとりが感じられる。
思いは伝染する。
スタッフの方にゆとりがあると
こちらも穏やかになる。
慌てないからかいつもより皆、スムーズに通過している。
やはり
忙しいときこそゆとりのある応対は大事だ。
屋台骨に大成長
2023/03/11
毎月伺っている企業様。
進化が目覚ましい。
会社の繁栄・存続は収益を上げることにかかっている。
収益を上げる方法は２つ。
単価を上げることとコストを下げること。
単価を上げるために昨年から取り組んだ。
昨年は成功率が4割、5割だった。
なんと2月は7割までジャンプアップした。
スタッフの方の中には100％、85％と高い数字をたたき出す方も。
研修を組み立てるうえで留意した点はいくつかあるが
そのうちのひとつが
繰り返しだ。
新しいメニューも大事だが「繰り返し」にこだわった。
深く考えなくても対応が自然と出るようになった。
と同時に無茶ぶりをしても見事なアレンジで返してくる。
いつしか会社の屋台骨になった彼女たちに
尊敬の念でいっぱいだ。
大事なのは行動力
2023/03/10
早朝の機内で朝食をとることがある。
朝食と言ってもドリンクサービスの際に焼き菓子を食べるぐらいだ。
コーヒーを頼みガサゴソとバッグをさぐっていると
「お食事の際にお使いください」
CAさんがさっと、背後からおしぼりを渡してくれた。
この配慮が嬉しい。
動きを見て類推する人は多い。
しかし
その後、こうしてあげたら・・・と動ける人は少ない。
瞬発力が不足している人
行動力が足りない人
言い訳が先の人
動けない理由は様々だ。
想像が間違っていたとしても
自分のために何かをしてもらえるのは嬉しいものだ。
アナウンスの工夫
2023/03/09
早朝の空港は旅行客で長蛇の列だ。
列の最後尾と書いたプラカードのところに並んだ。
あっと言うまに後ろに人の列が伸びる。
間に合うか不安になると
誰しもが優先レーンのご案内に耳が集中する。
「7時55分の・・・」
「来たー！」
優先レーンのスタッフさんのところに足早に向かう。
しかし
アナウンスには続きがあった。
「数を確認しますので、列を動かずその場所で手を上げてお知らせください」
時すでに遅し、十数人が優先レーン前に集まった。
「皆さん、列を外れてきてます」
一人のスタッフさんがアナウンスをしたスタッグさんに声をかける。
「あ～、もう～」
思わず不満を漏らしながら先ほどのアナウンスを声高に
そして、「列を動かず」を強調をしながら繰り返した。
私の前のお客様が
「あんな言い方したら皆くるよね～」
わが身を一般化しながら正当化した。
この場合、みんな自分の便の呼び出しを耳をすませ聞いている。
聞いた途端、動き出す。
「優先レーンのご案内です。列を外れずその場でお手を上げてお知らせください。
数を確認しますので、その場でお手を上げてお知らせ下さい。
7時55分の・・・」
と言えばその場で手を上げる人が多かったのではないか。
どの言葉で人が動いたか観察し
工夫することで混雑が緩和されると期待を込めて感じた次第だ。
人的なサービス
2023/03/08
明日からの出張に備え美容院に行った。
御多分に漏れず1000円ほど値上がりしている。
カットが終わりカラーリングを
店長さんと、まだ技術者ではない方とお二人でやってくれた。
店長さんは手際よく右半分が終わった。
もうお一人のスタッフさんは左半分が担当だ。
なかなか終わらない。
手際はやはり熟練の店長さんにはかなわない。
しかし
ものすごく丁寧だ。
まるで上等の何かを扱っているように丁寧に手を動かす。
シャンプー、トリートメントもその方が担当してくれた。
これまた、ものすごく丁寧。
ヘッドマッサージも少しやっていただけた。
時間はいつもよりかかってしまったが
大満足だ。
少々値上がりしても人的なサービスで十分補えるものだとつくづく思った。
商品陳列
2023/03/07
家族と一緒にスーパーに行った時のこと。
陳列台の隅に積まれたおにぎりのパックを家族が落としてしまった。
パックは嵌合でしか止められていなかったので
おにぎりに添えられていたツボ漬が床に飛び散った。
慌てて拾い集めた。
近くにいた従業員さんは何も言わなかった。
何事もなかったかのように品出しを続けた。
もちろん落としたのはこちらの落ち度
代金は払いますとも。
しかし
「いいです、いいです。こちらで拾いますから」
くらいの声掛けが聞こえてきてもよさそうなシチュエーションだ。
声掛けがなかったから言うのではないが
おにぎりのパックの形状は三角だ。
その不安定なものを3段も積み上げて
しかも、曲がり角の台の隅に陳列してある。
恐らく、日に4～5人は落とすか落としそうになるはずだ。
と、心の中で悪態をついては見たが
何も言わずお支払いをすませ廃棄処分にした。
もしかしたら近くにいた従業員さんは新人さんだったかもしれない。
声をかけるとおにぎりの代金をもらえなくなる
上司に文句を言われる
様々な葛藤があったかもしれない。
指示がなければ動けないのは当然のことだ。
しかし
陳列場所の指示は的確にお願いしたい。
不安定に陳列された商品は正直に店の志を語る。
指導者の言葉の影響
2023/03/06
どうやったらお客様を大切に思ってくれるスタッフが育つか
ご相談を受けることがある。
指導者自身
普段の言葉に気をつけることをお勧めする。
「お客様」「利用者様」「お客様がお見えです」
「利用者様がお帰りです」
徹底して使い続けること。
職場の文化は1，2か月では育たない。
以前、ある店長さんとお話した際
「客が」「客が早く来るのよ」
まるで悪口のように聞こえる。
決して悪口を言ってつもりではないのだろうが
店長の使う言葉がこれではスタッフはそれ以上にはならない。
指導を試みる前に
まずは自身の言葉から意識してみるといいかもしれない。
指導者やリーダーの言動は
それそのまま文化を作る。
効果的な表現の仕方
2023/03/05
どうも体重の増え方が尋常ではない。
食はドンドン細くなっている。
確かに甘いものは止められないが極端に増えてはいない。
思い当たるのはただ一つ。
そう、Rー１ヨーグルトだ。
毎日続けている。
すこぶる調子が良い。
しかも低糖・低カロリーを選んでいる。
糖質は44％カットと書いてある。
冷静に考えると56％は残っているということか。
今まで飲んでいなかった時と比べると間違いなく糖質の接種が増えたことになる。
表示の仕方によって受け取り方が違う。
44％カットと言われると
「半分もカットしてあるから太るの気にしないでね」
と、パッケージに話しかけられている気がしていた。
商品をお奨めするにもこのように表現の仕方が大事だ。
シーチキンが出始めのころ
お客様に「これは何ですか」と聞かれ
「マグロの油漬けです」と答えたらいや～な顔をされた。
話はそれたがR-1が悪いわけではない。
さて、日も長くなったことだしウオーキングでも始めようか。
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