指導者の言葉の影響
2023/03/06
どうやったらお客様を大切に思ってくれるスタッフが育つか
ご相談を受けることがある。
指導者自身
普段の言葉に気をつけることをお勧めする。
「お客様」「利用者様」「お客様がお見えです」
「利用者様がお帰りです」
徹底して使い続けること。
職場の文化は1，2か月では育たない。
以前、ある店長さんとお話した際
「客が」「客が早く来るのよ」
まるで悪口のように聞こえる。
決して悪口を言ってつもりではないのだろうが
店長の使う言葉がこれではスタッフはそれ以上にはならない。
指導を試みる前に
まずは自身の言葉から意識してみるといいかもしれない。
指導者やリーダーの言動は
それそのまま文化を作る。
効果的な表現の仕方
2023/03/05
どうも体重の増え方が尋常ではない。
食はドンドン細くなっている。
確かに甘いものは止められないが極端に増えてはいない。
思い当たるのはただ一つ。
そう、Rー１ヨーグルトだ。
毎日続けている。
すこぶる調子が良い。
しかも低糖・低カロリーを選んでいる。
糖質は44％カットと書いてある。
冷静に考えると56％は残っているということか。
今まで飲んでいなかった時と比べると間違いなく糖質の接種が増えたことになる。
表示の仕方によって受け取り方が違う。
44％カットと言われると
「半分もカットしてあるから太るの気にしないでね」
と、パッケージに話しかけられている気がしていた。
商品をお奨めするにもこのように表現の仕方が大事だ。
シーチキンが出始めのころ
お客様に「これは何ですか」と聞かれ
「マグロの油漬けです」と答えたらいや～な顔をされた。
話はそれたがR-1が悪いわけではない。
さて、日も長くなったことだしウオーキングでも始めようか。
接客・接遇の教え方講座スタートします
2023/03/04
弊社は接遇塾と言う名前ゆえマナー講師と思われることが多い。
テーブルマナーやお辞儀の仕方などが主流と思われてしまう。
実は目指すのは「数字を変える接客・接遇」である。
接客・接遇を勉強するのは収益を上げるためだ。
そこにこだわった研修を実施している。
思えば10代のころから収益を上げるために働いてきた。
「数字は後から付いてくる」
と豪語してお客様第一、お客様最優先を貫こうとしたときもあった。
しかし
数字は後からついてはこない。
作りだすものだ。
そのために大切にしないといけないのがお客様である。
それを実践してくれる従業員教育は絶対欠かせない。
と道はつながっていく。
これまで自分の使命として絶対にやりたかったのが
指導者の育成！である。
これまで述べ1万人以上の指導に力を入れてきた経験を活かし
今年は指導者の公開セミナーし力を入れていきたい。
4月、5月の募集をスタートした。
練りに練った内容のため定員5名様。
是非、ご興味のある方はお待ちしております。
詳しくは接遇セミナーをご覧ください。
ロボットの配膳
2023/03/03
飲食店でロボットが商品を運ぶところが多くなった。
人出不足なので致し方ない。
店員さんはほぼフロアにいない。
ロボットがロボットらしい声で動き回っている。
当然のことながら活気がない。
ロボットだって2基ぐらいで活気までは出せないのである。
寂しい気がする。
店員さんとの会話が料理の値打ちを決めるときがある。
それが満足につながる。
お得意さんとの会話が弾み親近感が増すこともある。
それがリピートにつながる。
ロボットではそれができないので
これまで以上に料理や他の要素に力を入れなければいけない。
ロボットの手を借りたとて
それはそれで大変だ・・・と思いながら会計に進む。
会計に本物そっくりの餃子が置いてあった。
「本物みたい」
思わず声にした私に
「はい、本物そっくりなんです」
可愛らしい店員さんが会話を広げる。
最後の会計で食事に来た楽しみを味わうことが出来た。
古いルールの見直し
2023/03/02
機内で読書に没頭していた。
「お飲み物はいかがですか」
CAさんに声を掛けられふと顔を上げる。
会釈をしながら「結構です」と答えた。
ん？、何か違和感が残った。
そうだ、ＣＡさんの髪型。
前髪があった。（皆あるが・・・）
これまでのスタンダードと言えば前髪はしっかり上げるか横に流していた。
最近はマニュアルも緩やかになったのか
色んな髪型の方を見かけるが前髪をしっかり作った方は初めてだった。
しっかり眉毛の上で揃えれていたので
きっちり感は維持されていた。
プラス可愛らしさも感じた。
清潔感もあった。
過去の遺物のように古いルールを守るより
身だしなみの本来の意義が守られていれば
ルールは変えてもいいと改めて感じた。
写真は昨日の富士山
福の神
2023/03/01
夢見が良かった。
だから宝くじを買うことにした。
暦を見ると大安、しかも一粒万倍日。
まあ、それだけの条件で当たるほど宝くじは甘くない。
一番近くの売り場に出かけた。
暗いの。。。
売り場の女性が。
この世の不幸を一身に背負っているように暗い。
ボソボソと何を言っているか聞き取れない。
「おおきいのがあたりますように」
呪文のように聞こえた。
縁起物を売っている人
恐らく研修を受けていると思うが福々しくいてほしい。
いや、縁起物に限らず
何事も福の神から買いたいと思うのが真理である。
ベテランさんの大きな存在
2023/02/28
近くのスーパーに行った。
久しぶりにレジに立っていたベテラン店員さん。
いつもインフォメーションにいてレジではお見掛けしなかった。
やはり手際が良い。
大きいものにはシールをさっと貼ってくれる。
つぶれないように商品は立てて入れてくれる。
買い上げ点数にもよるが他のレジよりお客様の進むスピードが速い。
スーパーに限らず
ベテランさんの果たしている功績は大きい・・と私は思っている。
特に医療現場等はベテラン看護師さんがいるといないとでは大きく違う。
愛想は良いに越したことはないが
例え、そうでなくとも
いるだけで安心感がある。
ベテラン看護師さんは様々なミスも水際で抑える。
職場ににらみを利かせている証拠だ。
たまにドクターが注意されている。
ドクターでさえ頼りにする存在なのだ。
優しさで
2023/02/27
急ぎのようで横断歩道を急いで渡る。
渡り切ったところでマンションのチラシを配っている男性がいた。
「よろしくお願いしま～す」
道行く人にチラシを差し出す。
誰も受け取る人がいない。
私も急ぎ足で通り過ぎようとした。
「よろしくお願いしま～す」
もう何度も繰り返したであろうセリフが届いてきた。
そのあと、思いもかけない言葉が続く。
「お願いします。優しさでお願いします」
「優しさで？」
思わず足を止まりそうになったが
咄嗟の行動がままならない年齢。
会釈だけして通り過ぎた。
こんな声掛けもあるのかと言葉がリフレインする。
きっと、受け取る人が少なく切実な心の声だろう。
引き返してチラシを受け取ってあげたくなったが
マンションを買う予定などないことを思うと
優しくない人のまま通り過ぎるしかなかった。
ゴディバの店員さん
2023/02/26
バレンタインデイのお返しを買いにゴディバに出かけた。
来月の出張までにはまだ間があるが
今日しか買い物に行ける日がない。
気になるのは賞味期限とチョコが溶けないかだ。
店員さんに聞いてみる。
「すみません。飛行機で移動するのですが溶けないですか」
「今の時期なら大丈夫です。貨物室ではなく手荷物の方がいいと思います」
手荷物はPCや機内で読む本など結構パンパン
スーツケースに入れて運びたい。
思案するため一旦、ショーケースから離れた。
チョコをあきらめ、人気だという苺のクッキーにするかと
再びショーケースに近づくと
先ほどの店員さん
「よーく考えてみたのですが、やはりこの時期は大丈夫です。
貨物室も暑いかな～と考えてみましたが・・・」
私が思案している間、彼女もずっと思案してくれていたのです。
この言葉を聞き、予算額がアップしました。
帰り際には
「気を付けて言ってきてくださいね」
とろけそうな言葉と笑顔で見送ってくれた。
ユーモアのアル眼科医
2023/02/25
先日眼科に行った。
左目に違和感を感じ、見ると赤くなっていた。
幸いなことにマンションの階下に眼科がある。
ドクターはしっかり説明をしてくれるし
「せっかくですから、他に気になっていることはありますか」
などと聞いてもくれる。
知識が豊富な証拠だ。
今日も診察室から患者様の笑い声が聞こえる。
自分の番になり症状を説明する。
目薬だけで治るとのこと。
もう一つの症状で右目だけ涙が出やすいことを相談する。
「ああ、ある意味仕方ないですね。言われたくないでしょうけど」
と前置きし、
（前置きの段階で何を言われるかは察したが）
「年齢のせいです」
何気にユーモアもあるドクターだ。
ときには深刻な症状の患者様もいて
真剣に丁寧に説明をしてあげているようだった。
私のような軽い症状にはユーモアで応えてくれる。
まもなく、すぐ目の前に新しい眼科がオープンする。
患者様の奪い合い必至だが
ドクターの腕ならさほど心配することもないだろう。
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