人を喜ばせるのが接遇
2023/04/26
「先生の講義が一番良かったです」
研修終了後、ＬＩＮＥが届く。
これほど嬉しいことはないと心から思う。
「接遇」とは形や難しい理屈ではなく
相手が喜ぶこと。
自分は研修をする側だが
実はこうやって教えられることが多い。
どんなに不安なことや困ったことがあったとしても
途端に気持ちが軽くなる。
そんな言葉やメールを自分はどれだけ贈ることが出来ているか。
来し方を振り返り考える。
言葉を尽くす。
心を尽くす。
行動に移そうと心に決める。
発表の場を与える効果
2023/04/25
発表の場を与えるのは成長の鍵になる。
研修で伺っている企業様
今回は社員の方、全員集合の会議。
通常は幹部の方々の発表が主だが
今回は女性スタッフの方がデータに基づいた分析を発表された。
毎月、接遇研修に参加してくれているメンバーだ。
堂々と発表する姿に拍手を送る。
こういった機会を与えるのは大きな飛躍につながる。
彼女たちは数字のデータを発表するだけでなく
そこから見えてきた次なる手もしっかり発表できていた。
来月からの研修もますます楽しみになってきた。
発表する場を与えること
スポットライトを当ててあげること
間違いなく飛躍のきっかけとなる。
主観が違う
2023/04/24
飛行機のチケットが普段と違うので空港のスタッフさんに聞いてみた。
「あちらの青い背の高い機械で手続きをお願いします」
青い背の高い・・・
航空会社のイメージカラーが青なので
青は目印にならない
背の高い・・・何を基準に？
「わかりました」
わかっていなくてもそう答えてしまう性格。
とりあえず「あちら」と指示された方に進む。
青い背の高いものがあるが・・・これではない
背はそんなに高くないがこれかなと狙いを定める。
ようするにチェックイン機でよかったのだ。
「背の高い」は具体的のようでお互いの主観で異なる。
名前が付いているので「チェックイン機」だとわかりやすい。
通じなければ「壁側に並んでいる機械」でもよかった。
伝えるとは、かように難しいものだとつくづく思いながら出張をスタートした。
カツゼツが悪くなっている
2023/04/23
コンビニで聞き返されてしまった。
「袋はご入用ですか」と聞かれ
「いえ、いいです」と答えた。
再び、先ほどよりやや大きな声で聞き返された。
「袋はご入用ですか」
「いえ、大丈夫です」と答えた。
マスクをしてカツゼツが悪くなっている。
今月の接遇研修では4か所でカツゼツの練習を取り入れた。
少しトレーニングするだけで
随分カツゼツは良くなる。
よって普段から
自分でも気を付けているつもりだったが聞き取ってもらえなかった。
「いいです」の言葉も良くなかった。
カツゼツがわかりづらい。
口を縦に開けるほどに言葉は聞き取りやすくなる。
「大丈夫です」の方が縦に開ける音がある。
この場合、言葉が適切かどうかよりも
聞き取ってもらうことの方が大事である。
この記事を書きながらも
口を縦に開ける練習に余念がない私である。
テイクアウトの準備
2023/04/22
近所にあるコーヒーショップにドリンクとデザートを買いに行った。
出張準備に朝から追われていたので気分転換だ。
このお店はテイクアウトを頼むと異常に待たされる。
良かった、今日は、比較的空いている。
オーダーを済ませ待っていると
次々お客様が来店され、あっという間に店外まで行列ができた。
私の精だ・・・。
ドリンクだけならまだしもデザートまでテイクアウトとなると
箱詰めに手間がかかる。
2人がかりで荷物をしてくれている。
申しわけなく思いながらも
テイクアウトに備え準備はできないものかと考えた。
どのサイズの箱に合うのか決めておくとか
ズレ防止の厚紙は丸めておくとか
2人がかりでなくとも1人はオーダーを聞くとか。
店側にも都合はあると思うので
これは私の勝手な考えとお許し願いたい。
しかし
またテイクアウトをお願いしたい身の上
是非とも、改善をお願いしたい次第である。
研修の意義
2023/04/21
研修とは何をするのかというと
接客や接遇の場面ごとの正しい形の練習をすること。
正しい姿を説明し
出来ていないところの改善点を伝え
出来るまで反復練習をすること。
指導者の「教え方研修」でもよく話すことだが
改善する箇所を見つけ、改善方法を具体的に伝えること。
これが出来なければ研修の手法を知っても
意味のある研修にはならない。
「これが研修と言うものだ！」
ある会社の社長さんが大きな声で叫んだ。
指導中だった私は一瞬驚いた。
お辞儀をした際、どうしても背中が丸くなる社員さんに
絶対背中が丸くならない方法を伝授したときのことだった。
講師冥利に尽きる言葉をいただき嬉しかったことを今でも忘れない。
数年前の丁度、今頃の季節のことだった。
気に入っていただいて嬉しいです
2023/04/20
商品に対する愛情は必要だ。
先日、有名な文具屋さんに行ってきた。
有名と言っても私が知ったのはつい最近。
外国人の客様がいたり
店の前で写真をとっている方もいたり
そんなに有名なんだと改めて驚いた。
店に入り、まず
インクに惹かれた。
ブルーグリーンと言えばいいのか不思議な色だ。
店員さんは質問にも笑顔で丁寧に答えてくれる。
”手取り、足取り”といった表現がぴったりだ。
極めつけは
「インクの色を気に入ってくれてありがとうございます。
嬉しいです！」
商品を購入してこんなにストレートに
「嬉しいです」という店員さんがいるだろうか。
商品に対する愛情から発せられた言葉だろうか。
まだ、一滴も使っていないのに
また来ようと決意する。
販売のお仕事をされている方は
是非、この言葉を身に付けていただきたい。
売っているものに愛情が湧かなければ
商品が出来上がるまでのストーリーを調べてもいい。
調べられなければ創造してもよい。
「買っていただいて、嬉しいです」
お客様との強力な接着剤となる言葉だ。
レジは認めて褒める場所
2023/04/19
買ったものを褒められると嬉しいものである。
沖縄の物産展に通りかかった。
沖縄はほぼ毎年訪ねている好きな場所だ。
そんなこともあり、沖縄の物には目がない。
現地で買ったのと同じものをいくつか購入
サーターアンダギーもおやつにと手に持つ
「このサーターアンダギーは一番おいしいです」
レジの女性が確信をもって言う。
「私は他の物も食べました。
そして、これを食べたら全く違いました。とてもおいしいです」
流ちょうな日本語を話す外国人の店員さん。
サーターアンダギーは他にも種類があったが
私が選んだのはプレーン。
一番地味なパッケージだったが
「あなたの選んだものは間違いない」
いや
「お目が高い」
そこまで言っていないが
私にはそう聞こえて気分が上がる。
レジの場所は会計をするだけではなく
あなたの買ったものは間違いないと認めて褒める大事な場所でもあるのだ。
やはり英語は必要です
2023/04/18
人気のつけ麺やさん
行列が一向に進まない。
原因はと列の先端を見ると
券売機の前で外国の方が操作がわからずに迷っている。
お店の方も注文をこなすのに精いっぱい。
やっと操作の説明に出てこられた。
しかし
片言の英語ではなかなか通じない。
お互いの言葉が渋滞する。
そこにスーツを着た男性が入店してきた。
サッと店員さんの前に立ち
「私が」と言って通訳を始めた。
ややあって「サンキュー、サンキュー」が聞こえてきた。
見事に問題解決だ。
これだけ外国の方が増えた今
母国語だけの接客は問題ありなのかもしれない。
苦手分野の克服
2023/04/17
業種によってはあまり得意ではない分野がある。
例えば接遇塾のセミナーには元ＣAさんが多く受講して下さる。
「電話応対はやったことがないので勉強したい」
「お茶出しなどの来客応対はまるで分らない」
「こちらの誘導に従ってもらえない時の対応が難しい」
受講して下さった方々からはこういった意見が聞かれた。
確かに3つ目の意見もうなづける。
空の上ではほぼ全員素直に言うことを聞くが
地上ではそうはいかない。
お辞儀や言葉使い、身だしなみなど完璧とされる職業でも
携わったことのない分野は苦手なものだ。
有名なテーマパークのトレーナーをしていた方も
「電話応対が苦手です」
と受講をしてくださった。
出来ない分野を克服し、仕事に活かそうとする姿勢に敬服する。
”克服”まで目標にしなくとも
物事はスモールステップが大切だ。
私も苦手、苦手と言っていないで
net系の勉強でも始めてみようか。
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