接遇塾blog

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背中を見せるだけでは育たない

2019/07/27

私の好物はお好み焼きです。

先日は都内のお好み焼きチェーン店へ。

お客様はわずか4人・・・。

閑散としています。

原因はすぐにわかりました。

原価を抑えたために味を落としてしまったようです。

・・・が、原因はそれだけではありません。

食事を終えて会計をするためレジへ

すぐに反応してレジに来てくれたのは店長さん。

近くのスタッフさん2人はおしゃべりをしています。

会計を終えてその2人のスタッフさんの近くを通りましたが

1人は無言、もう一人は背中をむけたまま

「ありがとうございます~」

どうにも気のない挨拶です。

「お客様お帰りです」

店長さんからスタッフへ声がかかりました。

そして、店長さんは2人のスタッフを通り越し私たちの後ろへ

「ありがとうございました」

わざわざ外に出てお見送りをしてくれました。

この店長さんの行動に促されるように2人の店員さんは・・・・

残念ながら何も変化なし

店長が見送っているからいいか~

と思っているのかおしゃべりを続けています。

店は店長さん一人が頑張っても平均点は上がりません。

「自分が頑張っていれば周りもやってくれるかも」

といった甘い期待も無駄です。

具体的に徹底することが大事です。

“お客様が出口に行ったら声をかけましょう”

“声の大きさはこのぐらいです”

“作業をしていても視線を向けて挨拶をします”

徹底とは

細かく、厳しく、続けること

これが店長さんの大事な役割ですね。

 

育てたように育つ

2019/07/15

ゆり1

ゆり2


駅の片隅に小さな花壇があります。

うっかりすると見落としてしまうくらいの小さな花壇です。

梅雨空の下

雲のはからいで雨がやみました。

それを待っていたかのように口々に話し始めたかのような真っ白のユリ。

それをじっと聞いているかのような黄金を含んだユリ。

あまりのきれいさに

「まあ、きれい」と俗人の私は声を上げてスマホで撮影し始めました。

「ありがとうございます」

近くで花壇の手入れをしていた女性が声をかけてくれました。

手を休めることなく口元を緩め

「みなさん、褒めてくれるんです」

嬉しそうにそう言うと

作業に視線を戻していきました。

「ありがとう」は自分が手入れをしているからなのか

それとも花の気持ちを代弁したのか

きっと、その両方なのだろうと受け取りました。

手塩にかけて育てたのは作業を見ていてわかります。

花が好きなのは表情を見れば伝わります。

花も人も育てたように育つのだと

あらためて合点がいく出来事でした。

 

消極的な店員さん

2019/07/09

「話しかけないでください」などというバッグが話題になりました。

店員さんにしつこく接客をされるのが嫌なお客様対象に

接客お断りの目印となるバッグです。

しかし、私はその時思ったのです。

逆効果になるのでは・・・と。

百貨店の店員さんは

お客様全てが話しかけられたくないんだとばかりに

接客を控えるようになりました。

ショッピングモールのテナントもしかりです。

ひどい店になると挨拶もなくなりました。

「挨拶をするとお客様が逃げていく」とでも指導を受けているのかと思いたくなるぐらいです。

水は低い方に流れるのと同じで

人も楽な方に、楽な方に流されていきます。

200店以上のお店が入ったショッピングモール

殆どが消極的な店員さんばかりです。

そんな中、売れているお店の店員さんは違いましました。

「そのトップス、売れてますよ!お値段も安くなっていますし」

店頭で商品をみているとサッと近づいてきた店員さん。

「でも、暑そうよね・・・」

「綿よりもさわやかに着れますよ」

「黒だと老けて見えそうね~」

「下に履くもので印象は変わります。例えば・・」

あれこれ着方まで説明してくれました。

結局2着お買い上げ。

並べてあるだけでは物は売れませんね。

そこに店員さんがいる意味がちゃんとあるのです。

 

状況に合わせる

2019/07/08

日本初出店の触れ込みで大賑わいだった雑貨屋さん。

雑貨好きの私も並びました。

店内には人数制限で入店、その後も一方通行

後戻りはできません。

・・・という状況だったのに、早くも店内はガラガラ

久しぶりに覗いてみることにしました。

お客様はほとんどいないにも関わらず

「一方通行でお進みください」の札が。

土日はお客様が入るからか・・・

札をしまい忘れているのか・・・

良いなと商品を手に取って・・・う~ん、やっぱりどうしよう

さっきの方がよかったかなと思っても

逆流はしづらいですね。

いくらお客様がいなくてガラガラとはいえ

なんとなく店側の決めたルールに従わないといけない気になります。

・・・で、結局何も買わずに出てきてしまいました。

しばらく店内の様子を外からウオッチング。

私の後から入ったお客様2名も何も買わずに出てきました。

もう少し店を自由に泳がせると買い上げ点数も増えるのでは・・・

と、余計なおせっかいを思いながら

何も買わずに出てきやすかった店を後にしました。

POPや陳列を状況に合わせて変えるのは

とても大事なことです。

雨の日と晴れの日、午前と午後

平日と土日

思い付きでやると時間がかかりますが

仕組みを作ってしまえば意外と簡単です。

 

仕事の目的

2019/07/04

6月中旬から7月初めまで、ほぼ休みなく頑張りました。

そのご褒美と勉強を兼ねショッピングモールに出かけました。

出張も増えてきましたので

旅行用品のお店にアイディアグッズを探しに行ってみることに。

通路を挟みスタッフさんが店頭を見ながら

何やら話しています。

どうやら、陳列方法を話し合っているようです。

すぐ近くに立っているとはいえ

店の中は店員さんが不在状態です。

3人のお客様が入店しました。

二人のスタッフさんは身振り手振りで話を続けています。

勿論「いらっしゃいませ」もありません。

お互いの陳列アイディアを夢中で話しています。

私もスタッフさんを背に入店しました。

当然、「いらっしゃいませ」も慌てて店に戻ることもありません。

店頭の陳列は、何のためにやるのか

お客様に見やすく、買いやすく、手に取りやすくするためですね。

当たり前ですが「お客様のため」です。

残念ながら、このお二人のスタッフさんは

基本を忘れているようですね。

陳列をきれいにしても

大切なお客様を無視し続けると意味のないものになります。

「いらっしゃいませ」の挨拶もない無人のお店は

陳列されたまま一切動かない商品が積まれたままになってしまいます。

 

救いの神様

2019/06/24

モートン病といわれました。

「病」とついていても病気ではありません。

長年、ヒールの高い靴をはいていて足の神経を痛めたようです。

痛みを緩和するためにインソールを買いに靴屋さんに行きました。

いざ行ってみるとどうやって買っていいのか迷いますね。

迷っているのを察して店員さんが声をかけてくれました。

そして

丁寧になぜ痛みが出ているのか

なぜインソールが必要か

整形外科のドクターくらい詳しいです。

しかも機械で削って

足にぴったりとインソールを合わせてくれてくれました。

ここのお店は高額なスポーツ用品店です。

インソールとしてはお高めですが

他の商品の中では小物です。

それでも一生懸命色んなアドバイスをしてくれます。

足についての知識が驚くほど豊富です。

お客様は商品を買いにきていますが

それと同時にどれだけの情報などの付加価値があるか

他の店との大きな差別化になります。

 

売り場の演出

2019/06/20

研修で実施するワークを考えるのは楽しいです。

企業様研修はおかげ様で、

毎月、毎年と継続でいただくことが多いです。

そこで、より効果のある新しいワークをと考え文房具屋さんへ。

頭でイメージしたものを探そう

いやいや、もしかしたら商品を見てアイディアが浮かぶかも!

もともと、文房具屋さんは大好きなのでウキウキ気分です!

が・・・・しかし

なぜか・・・商品が少ない。

商品がなく棚がむき出しになっています。

よ~く見ると棚のそこここに

30%オフのシールが貼られています。

でも、閉店セールではなさそうです。

店員さんによると、商品を入れ替えるためだそうです。

「売れないと次の商品を入れてもらえないんです」

在庫一掃処分のセールのようです。

・・・が、むき出しの棚は購買意欲をなくさせます。

全商品30%オフなのに

お客様は入店してもウロウロして結局何も買わずに出ていっています。

残念ですね。

「売れ残っています」

「仲間がいなくなりやる気が起こりません」

「残り物って買いたくないですよね」

商品は店員さんよりも正直に語りかけてきます。

では、どうすればいいか。

圧縮陳列にするといいですね。

店頭に近い場所に商品を集めて陳列し直すと活気も保てます。

セールの演出も効果的にできます。

お客様も集中させることができるので活気も出ます。

結局、私も商品の声に促されるように

何も買わずに店を出ました。

 

恐い指導

2019/06/17

ある場所で人を待っていました。

隣の座席に娘さんとお母さんの親子連れが座りました。

お母さんは70代ぐらい。

娘さんは40代ぐらいでしょうか。

「仮名を打つときは教えたでしょ、忘れたの?」

どうやらスマホでLineのやり方を教えているようです。

「もう、何でもいいから打ってみて」

「ひとつ文字を打つと、下に出てくるでしょ。

そしてらそれを選んで・・・」

どうやら予測変換を教えているようです。

「・・・でここを押すと私にメールが来るの」

「打ってみて」と言いながら操作は娘さんがやっています。

「わかった?」

お母さんは返事の代わりに

「この電話、音がしないの」

わからない人が話をすり替えるパターンです。

わかったとは言えず

わからないとはとても言えず

何とかこの場を取りつくろうお母さんです。

機械音痴の私は、お母さんの気持ちがとてもよくわかります。

娘さんの気持ちもわかります。

・・・が、ご年配の方にLineは結構なハードルです。

少しづつ教えてあげるといいかもしれませんね。

「こんにちはと打ってみて」

「消してみて」

「もう一回こんにちはと打ってみて」

「消してみて」

予測変換を教えるよりも上達が早かったかもしれません。

結局、この親子はどうなったか。

「じゃあ、練習してね~」

娘さんは帰っていきました。

恐らくお母さんからLineが届くことはないでしょう。

 

見えないところを想像する

2019/06/14

昨日は日本橋で研修でした。

今日もせっかくだからとデパ地下へ。

結構、にぎわっています。

「お客様、試食をどうぞ」

お寿司の舎利を丸めたものを差し出されました。

「こちらの舎利で作っています」

肉厚のサバ寿司やら三角いなり寿司を打っているテナントです。

・・・が、その舎利はホイルやラップに包まれているのではなく

エンボス手袋をした手でそのままつまんで差し出されたのです。

手袋をしているから大丈夫ではなく

手袋をしたその手は

お客様がいない時には冷蔵ケースの端に置いたり

商品をフェイスアップしたり

もしかしたら顔や髪、服に触ったりしているかもしれません。

現にその店員さんは手袋を着脱する風もなく

つけっぱなしで接客していました。

一瞬、受け取るのをためらいましたが

断れず受け取ってしまいました。

人は、何気に見えていない部分を想像し不安になるものです。

口に入れる物は特にそうです。

お茶出しをするとき

湯呑の外側に水分はついていないか

コーヒーをお出ししたとき

スプーンに汚れやくすみがないか

細心の注意が必要ですね。

ああ、そうそう

水分は特に気になるものです。

自分の手が濡れていないか気を付けるのも大事なマナーのひとつです。

 

個性なのか戦略なのか

2019/06/13

銀座の企業様で研修でした。

帰り道、せっかく銀座に来たからウロウロしてみることに。

多いですね。

外国の方々。

日本人の方が少ないです。

平日なのにものすごい数の外国人の方々。

歩くのもままならないからデパ地下へ逃げ込みました。

やはり空いています。

ここは外国の方はほとんどいないです。

「はい、お弁当安いですよ~」

デパ地下にはそぐわない声が聞こえてきました。

お惣菜やさんの店員さんです。

ここはどちらかというと高級なお惣菜を量り売りしています。

以前は呼び込みなどしていませんでした。

「良ければどうぞ」といった感じでシュッと立っているだけでした。

しかし、今日は

「いらっしゃ~い」

高級なお惣菜に親しみのある呼び込み

なんとなく合わないけど

なんとなく見えない敷居が低くなった気がして

思わず入ってしまいました。

「お弁当も安くなってますよ」

割引のシールを貼りながら彼女は話しかけてきます。

そう、不特定多数に声をかける「呼び込み」ではなく

「話しかけて」くる感じですね。

「話しかけるように」声をかけるのは一番効果があります。

これは彼女の個性なのか、戦略なのか

いずれにせよ我が家の夕ご飯はここのお惣菜に決まりました。

 

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