接遇塾blog

接遇塾BLOG

表示件数:

オウム返し

2021/07/18

昨日はZOOmでのマンツーマンセミナーだった。

頑張る人と関わることができるのは

やはり嬉しいしできる限り応援したいものだ。

先日アジフライ、エビフライ等フライ物が食べたくなり

2駅隣の駅にある専門店に行った。

女性店員さんが注文を聞き隣の男性店員さんがレジ打ちをする。

合計金額を言われクレジット支払いをした。

「間違えていない?」

女性店員さんがレジを覗き込む。

どうやら数を多く入力したようだ。

さあ、そこからが大変。

なにせポイントカードは訂正しクレジットは一旦取り消し

と男性店員さんも慣れない作業に手が震えている。

「頑張れ!」と心で思いながらも

申しわけない気持ちになった。

間違えた分だけ余分に買ってあげたらよかった

現金で支払えばこうは煩雑にならなかったと

後悔の思いを巡らす。

聞き間違いはよくあるケースだ。

隣で商品を読み上げる場合は現物を見せながらか

聞いた方がオウム返しをすることで間違いは防げる。

面倒なようだが間違えてしまった場合

もっと時間を要することになる。

 

作業の目的

2021/07/17

昨日は事務作業のため小川町へ。

その後、本を調達するため神保町へ向かった。

日陰を選んで歩くも東京の夏は年々厳しくなる。

帰りはこのまま駅に向かうか

暑さしのぎにお茶でもするか

神保町は路地に入ると古い喫茶店が並んでいる。

「お二人様ですか」

店の前で植物に水やりをしていた女性が声をかけてきた。  

その声に押されるように冷えた店に入った。

外観と違い店内は若いお客様ばかりだ。

私たちの後からも水やりの彼女の声に促されてか

お客様が次々入ってくる。

職場の作業にはそれぞれ目的がある。

植物の水やりもそうだ。

植物の手入れをする以外に

外から店を見ることと

お客様に声をかける目的がある。

じょうろを片手にお客様を呼び込む働きぶりに

店が長く続く理由を見た。

sabouru

 

パーソナルスペース

2021/07/16

昨日は九州の2つの学校とつないでZOOm研修だった。

空間を超えてつながるありがたさを感じる。

話は変わるが

どうしても欲しい本があり本屋に行った。

私の目当ての本棚の前で立ち読みをしている男性がいた。

さりげなく棚に手を差し出した。

ちらっとこちらを見たが微動だにしない。

少し距離を詰めてみた。

根っこが生えたように動かない。

パーソナルスペースを行使するのはわかる。

そして「俺が先に来た」という

先着順の縄張り意識が強く働くのも理解する。

ほんの少し体をずらしてほしいがかなわない。

結局

欲しい本には手が届かずすごすごと本屋を後にした。

遠く九州の2か所に難なく届く時代でも

パーソナルスペースに遠慮して

ほんの数センチに届かない現実がある。

人と人は近いほど不便なものである。

だからこそ配慮が必要である。

 

覚える

2021/07/15

いつも同じ調剤薬局を利用する。

近所と言えば近所だがそこに行くまでに

3件の調剤薬局を通り越す。

そこの受付にいる女性の応対が素晴らしい。

いやみんな素晴らしい応対をしてくれるのだが

彼女は「飛び出して」きてくれるのだ。

実際にはカウンターの内側だが

身を乗り出して

「あっ、こんにちは」

処方箋を預け言われた時間に再び取りに行くのだが

その際も「飛び出して」きてくれる。

「はい、順番にお渡しします」

名前など名乗らなくてもちゃんと覚えていてくれる。

そう、ここで重要なのは

覚えていることが伝わってくることだ。

私は応対において「名前を覚える」ことは

最重要課題に挙げている。

覚え方についても講義・ワークを実施している。

そして

覚えたら覚えていることを伝えることだ。

「あそこの人は覚えていてくれる」

自分を認識してくれるのは嬉しいものだ。

3件の調剤薬局を超えていくほどの価値がある。

 

独り言と視線

2021/07/14

なぜか最近独り言が増えてきた。

「なぜか」・・・年のせいだろう。

作業工程を口にしていたり

花に話しかけたり

今のところ

周りに人がいるときはその兆候がないのでご安心いただきたい。

しかし

目線に遠慮がなくなる。

気になる人がいるとつい見てしまう。

失礼と思いながら何度も見てしまう。

これも年のせいだろう。

私は年上の人と仕事をすることが多かった。

年を重ねるにつれ

彼・彼女らは視線に遠慮がなくなっていった。

しかも振り返ってじっと見るときさえあった。

相手の気に障るんじゃないか

怒り出すのではないかいつもヒヤヒヤしたものだ。

今や自分がそうなっている。

「目は脳がむき出しになっている部分」と言われる。

「目は口ほどにものを言う」ともいうが

口は言っていいことと悪いことをコントロールできる。

目は雄弁でしかも正直だ。

他人の視線を気にするより

まずは自分の視線にご用心だ。

 

言葉の向く方向

2021/07/13

言葉は意識の方向を変える。

昨日ふと耳にした看護師さんの言葉。

痛みを訴え処置をしていて患者様に

「○○さん、以前より痛みの範囲が狭まりましたね」

「日ごろの頑張りの成果だと思います」

「さっきより顔色が良くなりましたね」

燦燦と降り注ぐプラスの言葉に

患者様は力を得て帰っていく。

別の患者様にドクターが治療を施している。

「先ほどと比べ痛みはどうですか」

「足のこの部分の痛みはどうですか」

あまり変化が感じられなかったのか患者様は答えを絞り出した。

「う~ん、楽になりました・・・と思いたいです」

何とも正直な答えにドクターは

「徐々に薬が効いてきますからね」

「でも、それも薬が効いている時間だけで夕方には

また痛みが戻るかもしれません」

ドクターは再び痛みが戻ることを予言した。

「はい」言葉少なにうなづく患者様に

「治療を続けるとだんだん良くなりますよ」

先ほどの白衣の天使が付け足した。

 

いつもご機嫌さん

2021/07/12

昨日のZOOMセミナー81名のお申込みでした。

いかに接遇に対して関心が深いか

熱心に学ぼうとしていらっしゃる方が多いか

感謝と感動の時間だった。

ふと来し方を振り返る。

会社員時代

自分は100%の応対がいつもできていたわけではない。

いつも愛想よくできたわけではない。

厄介なのが「感情」だ。

「感情」を支配できているときは良いが

どうしようもなく支配されてしまうときがある。

どうにかしようと心理学を勉強した。

今はこれが大いに役立っている。

同じ悩みを抱えている人は多い。



接客・接遇の仕事をしている人はほとんどだろう。

自分の感情に支配されて不機嫌な応対をした後は

必ず後悔の念に襲われる。

これは持っていきどころのない思いだ。

感情をうまくコントロールできれば何のことはない。

いつもご機嫌さんでいられる。

応対をする側がご機嫌さんだと

世の中にご機嫌さんが増えていく。

平和になる。

ZOOMセミナーを終えて感謝の思いと共に

「まだまだ頑張ろう!」と壮大な野望を抱いたのである。

 

残念な豆大福

2021/07/11

豆大福が有名な老舗。

いつもは賑わっているが今日はお客様がゼロ。

目の前に立っても3名いる店員さんからは挨拶無し。

皆ぼーっと宙を見ているようだ。

「すみません」と声をかけ注文。

対応してくれた方はアルバイトさんのようだ。

隣に立つ女の子もアルバイトさんらしき年だが

表情一つ変えず宙を見ている。

その表情は豆大福を食べる際にもよみがえってきた。

何か皆が不機嫌になる出来事があったのだろうか。

人出不足で全く教育せずに店頭に立たせたのだろうか。

よせばいいのに色々想像が膨らむものだ。

こうなると良いイメージは浮かんでこない。

結果

残念な想いと共に豆大福を飲み込むこととなる。

当然のことながら残念な味がする。

伝統的な老舗の味はお預けとなった。

 

声の大きさ

2021/07/10

昨日は埼玉での研修ご依頼でした。

駅のついてタクシー乗り場に向かうと

先月とは違い長蛇の列。

いささか不安になりつつ列に並んだ。

ほどなくして

私の後ろに大学生らしき男性の2人連れが列に加わった。

「うわっ、こんなに並んでいるの初めて見た!」

「何人かまとめて乗るんじゃない」

「会社員だから一人ずつだよ」

列の先頭まで聞こえそうなボリュームである。

しばらくして私の前に男性が割り込んできた。

キョロキョロしていたので

割り込んだ気はなかったのだろう。

「並んでいるのに割り込んできた」

先ほどの学生の一人がボリュームの調節無しに言った。

言われた男性は慌てて列の後ろに向かった。

「俺らの声、自分が思っている以上に大きいんじゃね?」

「聞こえちゃったね」

何とも屈託のない彼らである。

さて

職場でも声のボリューム調節は気を付けた方が良い。

シフトの不満

会社、上司の悪口と結構聞こえているものである。

逆にひそひそ話も悪口を言われているようで

あまりいい気がしない。

仕事に必要な話は聞こえてもよい言葉使いとボリュームで。

上司や会社の悪口は

ヒートアップしてくるとボリュームは制御不能となるので

お客様や患者様がいない場所をお勧めする。

 

バーゲンの買い時

2021/07/09

近くの洋品店のショーウインドウに

可愛いブラウスが展示されている。

30%OFFくらいになっている。

散歩の途中に何気にチェックしている。

私の友人にはバーゲンでほしい商品があると

50%OFFになるまで毎日チェックに行く

といった強者もいる。

彼女は

「50%OFFになるまで絶対買わない」と言い切る。

待っている間に売り切れるのではと思うが

これがかなりな確率で成功している。

人間は得をしたいといった思いより

損をしたくないといった思いの方が強いそうだ。

30%OFFで買った後

同じものが50%OFFになったりしたらショックは大きい。

しかし

売る側にしてみれば

出来るだけ値引きが」小さいときに売り切りたい。

「売り切れ次第終了です」

「再入荷は未定です」

「今だけのお奨めです」

今買わないと損をしますよが鉄板のセールストークとなる。

 

現在のページ:HOME接遇塾blog


各種セミナーは東京・大阪・名古屋をはじめ全国で開催可能です。