接遇塾blog

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限界突破

2023/12/01

一昨日は受付の方々の研修だった。

研修というより、現場を見て改善点を見つけるといった内容だ。

無い。

改善点がほとんど無い。

電話応対の肝である挨拶はハキハキ、笑顔でだけでなく

温もりを感じる素晴らしいものだ。

お客様に対しての目配りも声掛けも良くできている。

小姑根性、粗さがしさながら改善点を探す。

言葉使いはご本人に直接伝える。

即座に改善してくれる。

それだけポテンシャルが高い。

その他、いくつか気づいたことを幹部の方に報告する。

ここの企業様のすごいところは

次月は確実に改善を完了している行動力だ。

しかし

サービスに頂点は無い。

私の課題は

更なる高みを提案できるよう感性を磨くことだ。

鹿児島ツリー1

写真は、鹿児島空港のツリーです。

 

早めの手を打つ

2023/11/30

一昨日はコールセンターの研修だった。

メキメキと実力を付けてきているメンバーだ。

とはいえ

社会もめまぐるしく変化する。

快進撃を続けていた数字が鈍ってきた。

様子を見るべきか手を打つのが先か

僅かなことでも手を打ってみることにした。

お奨めを紹介する順番を変えることにしてみた。

効果のほどは時を経ないとわからない。

「こうかもしれない」と思うことがあれば

やってみることが大事だ。

違っていれば、また考えれば良い。

私の仕事は知識を増やし

講じる策を蓄えておくことだ。

ということで、昨日も大量に本を購入。

偏らず多岐にわたり仕入れてみた。

 

急カーブでの進化

2023/11/27

昨日は介護施設での研修だった。

こちらの施設は驚くほどの進化を遂げている。

利用者様も続々と増え続けている。

利用者様にお話を伺っても不満など聞くことはない

「ここは皆やさしい」

「ここにくると楽しい」

「みんなに宣伝してるのよ」

などお褒めの言葉だけではなく

利用者様がスタッフにハグしたり

「あなたに会いたにきているのよ」

と声をかけてくれている。

もちろん、最初からこういった雰囲気だったわけではない。

進んでは止まり、止まっては進みを繰り返した。

オペレーションを変えた。

体操も工夫した。

作業効率を上げるためワークスケジュールも変えた。

施設を良くするためにはと皆が努力した。

最近は問題が起こるとすぐに責任者から

研修内容の要望が送られてくる。

とにかくやってみること。

動きながら考えること。

これが大事だ。

ふと気づくと閾値を超え急カーブで進歩している。

梅干し
写真は施設のスタッフの方からいただいたお手製の梅干し
なんと、黒酢入りだそうです。感謝。

 

すぐやる!

2023/11/26

昨日は企業様研修だった。

受付スタッフでありながら営業の要素もある方々。

恐らく営業の意識はないのかもしれない。

にもかかわらず、手法を次々身に付け成果を出してくれている。

素晴らしい数字をたたき出している彼女に聞いてみた。

どういったところを工夫しているのか。

「すぐやることです」

即答だった。

人間の思考はネガティブに働く傾向にある。

そういった

思考のプロセスが入り込む隙がないくらいに

「すぐやる」

素晴らしい考えだ。

そう言えば彼女が

後追い営業の電話をかけていたところに出くわしたことがある。

反響営業ならまだしも

反応のないお客様への後追いはプレッシャーがかかる。

「本当は苦手ですけど、

『よし、今日はお天気も良いし頑張ろう!』と思ってかけました」

そう、彼女は

自らを「すぐやる」気持ちにさせるコツまでマスターしている。

 

利益体質の姿

2023/11/25

昨日は埼玉の企業様で研修だった。

受講者様を選抜し3回コースで終了とする研修に加え

幹部の皆様に

「パワハラ」「Z世代のトリセツ」として研修を実施

非常に熱心な企業様で利益は業界でも日本一と言われている。

施設内はいつ伺ってもお客様で一杯だ。

とにかく無駄がない。

かといって殺伐としているかというと

施設内はディスプレイ満載

どこを見ても楽しさが溢れている。

そして、いつも感心するのが

専務さんが良く動くことだ。

まるで時空をワープするように動いている。

利益を出す最大の方法は

コストカッターではなく

自ら良く動くTOPの姿を見せることかもしれない。

 

ロープレ

2023/11/22

昨日もZoomでの研修ご依頼だった。

佐賀の2拠点とつなぎ「お奨めの仕方」の研修だ。

場面を想定しロープレを実施する。

以前はスクリプト無しでやることが多かったが

最近は、簡単なスクリプトを必ず準備する。

スクリプト通りだと型にはまったセールスしかできないのでは

そう思われる方もいるだろう。

しかし

慣れてきたら、皆さんそこに肉付けしながら話してくれる。

そこに個性が発揮されるのだ。

その肉付けされた部分が

素晴らしく効果的なトークも多い。

なぜ「素晴らしく効果的」なのか

行動経済学を応用し解説しながら誉める。

ロープレを繰り返すほど

「素晴らしく効果的」なトークは増えていく。

 

Zoom

2023/11/19

昨日はZoomでの研修ご依頼だった。

70名ほどの皆様がご参加。

研修内容の半分は「クレーム対応」だ。

クレーム対応は理屈ではわかっていても

なかなか、現実は教科書通りにならない。

会社員時代は山のようにクレーム対応をしてきた。

台本通りにはいかない経験がほとんどだ。

謝罪の言葉をいくつも知ってはいても

口をついて出てくる言葉は

「申し訳ございません」の一択だ。

それでもほとんどのお客様は納得してくれた。

しかし

本当の意味で許してはくれていない。

クレーム対応で大事なのはそれから後だ。

同じクレームを出さないように改善をすること。

自分がクレームを言ったことで改善がなされた姿をみて

初めて本当に許される。

 

迷鉄

2023/11/16

姫路から次のご依頼先、名古屋に向かう。

現地へは名鉄に乗り換える。

「名鉄は『迷鉄』と言われているくらいわかりにくいです」

と聞いた通り、何度来てもわからない。

1番線といっても長~いホームで停車位置がいくつもある。

ホームには色を変えて線引きをしてあるが

慣れていない私はまるで分らない。

「○○行きは紫色のところに・・・」

紫?

そんな色はどこにもない。

赤ならある。

ホームに立っている駅員さんに聞いてみた。

「赤い線のところです」

「ここの赤ではなく後ろの方の赤です」

以前、アナウンスは「紫色の・・・」を繰り返している。

元来、色分けは分かり易くするものだ。

なぜ「紫」と言っているのか。

紫と言い切るなら足元の線も紫にしてほしい。

と、心の中で思っているのは私だけか

皆、整然と正しい位置に並んでいる。

迷わせるように作られているホームに慣れるには

学習が必要のようだ。

名古屋

写真は、名古屋駅前のツリーです。

 

車内販売

2023/11/13

姫路の企業様へ研修に向かう。

新幹線の車内販売が無くなって初だ。

車内販売は

確かに利用する人が少なかった。

駅のコンビニやお弁当屋さんの長蛇の列をみると

購入後に乗車する人がほとんどだろう。

人々の動向を考えると無くす選択も致し方ないと思う。

こうやって考えると不要なサービスは結構ある。

いや、

「不要」といってよいのかわからないが

最近は買い物に行っても

ホテルにチェックインしても一言もしゃべらなくてよい。

レストランで食事をオーダーする際も自分のスマホで済む。

しかも

だからといって特に困らない。

まだまだサービスはスリム化が進むのだろう。

新幹線

写真は、新幹線車内でQRコードでオーダーしたコーヒーとおまけのクッキー

 

シンプルサービス

2023/11/09

ご新規のご依頼で福岡に来ている。

泊まったホテルは今どきのスタイルだ。

部屋着、アメニティがないのはこれまでもあったが

フロントもない。

機械でチェックインし、振り向くとホテルのスタッフさんが立っていた。

ペットボトルの水をもらい簡単な説明を聞く。

ホテルの人と会うのはこれだけ。

快適だ。

部屋も至ってシンプル。

余分なものは一切ない。

快適だ。

人を介するサービスが手厚いほど高額になる。

そう、私たちはサービスにお金を払っている。

スマイルは無料ではない。

人的サービスを排するとリーズナブルになる。

部屋に鎮座していたアレクサのようなAIに話しかける。

「今日の天気は?」

これで十分事足りる。

ちなみにこのホテルは外国のお客様で一杯だった。

 

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