接遇塾blog

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見込み客への声掛け

2023/01/30

見込み客をつかまえるには

「話しかける」→「情報を与える」

これが大事だ。

お昼ごはんを食べに行った帰り

花屋の前で立ちどまる。

可愛らしいサボテンが目に留まる。

数年前に行った伊豆シャボテン公園で買ってきたものと同じだ。

「可愛いね~」

さほど興味なさげな家人に話しかける。

シャボテン公園のはミイラのようになり枯らしてしまった。

家人の許可なしでは買いづらい。

「可愛いですよね~」

背後から後押しするように店主の奥様が声をかけてくれた。

にこやかに手入れ方法を伝授してくれる。

話を聞きながら気持ちは動いていく。

暖かくなるのもそう遠くないだろう。

家人の「買えば」の一言を待ち

我が家の出窓に一鉢迎え入れることにする。

奥様の「可愛いですよね~」がなければ縁がなかったサボテンである。

サボテン

 

医療現場での幼児語

2023/01/29

医療・介護現場では幼児語をよく耳にする。

幼児ではない人に使っている幼児語だ。

優しく接しようとして言っているのか。

年をとればスピードや理解力が落ちてきていると思ってのことか。

子供を叱るような言い方も問題になっている。

人出不足で忙しいとついつい強い口調になるのだろう。

こういった場合

言葉使いを練習しても治らない。

正しい言葉使いはほとんどの働く人は知っている。

感情のコントロール方法を身に付けることが重要だ。

10数えるとか、好きなものを10個思い浮かべるとか

netで検索すれば手法はいくつも出てくる。

感情のまま言葉を発すれば

その後、長時間後悔の念に苛まれる。

自分にあった手法を身に付けることが大事だ。

上記以外の手法を接遇セミナーでは紹介している。

これは一生の財産になると自負している。

それにしても

私も幼児語を言われる日が来るのだろうか。

感情のコントロール方法を忘れないようにしておこう。

 

姿勢の治し方

2023/01/28

年を取ると姿勢が悪くなる。

知らず知らず背中が丸くなってしまう。

インナーマッスルを鍛えないとと

新幹線に乗っているときも

意識して背もたれにもたれず背筋を伸ばす。

勤務中にもかかわらず休め姿勢の人をよく見かける。

片足に重心を乗せて立っている人。

壁に寄りかかっている人。

台の上に手のひらを付いている人。

これらは全て休めの姿勢である。

解決方法をひとつ。

爪先立って5秒間制止する。

これだけで姿勢が整う。

脳もすっきり目覚める。

足腰に自信がない方は片手で何かをつかみながらでも良い。

正しい姿勢はきれいに見えるだけでなく

咄嗟の時に素早く動けるという利点もある。

 

考える前に行動

2023/01/27

「構え、撃て、狙え」といったビジネスの言葉がある。

完璧に整えるよりまずやってみろ

といった教えだと記憶している。

商品開発やアイディアを世に出す際に教訓とするものだが

会社員時代、JTBの添乗員さんの素晴らしい行動力に感動したことがあった。

観光バスで回っているときゲリラ豪雨にあった。

駐車場に付いた時はやや小ぶりになっていたが

乗客のほとんどは傘を持っていなかった。

それに気づいた若き添乗員さん

駐車場にバスが止まると雨の中を走りだしていった。

数件のお土産物屋さんで傘を買い占めてきたのだ。

おかげで濡れることなく観光ができたのだが

あの行動力は私には真似できなかった。

傘の代金は?

何本買ったらよいのか?

皆に行きあたらなかったら?

雨が止んだら無駄になる?

恐らく私ならこんなことを考えて行動が遅くなる。

JTBの彼は考える前に雨の中に走り出したのだ。

素晴らしい行動力にJTBのご上司の方にたくさんの賛辞と共にご報告した。

接遇も考える前に行動することが大事な場面がたくさんある。

数年たった今も思い出す行動力の実例だ。

 

10000時間の法則

2023/01/26

10000時間の法則というものがある。

どんな職種も10000時間継続すればプロになれるといったものだ。

8時間労働で換算すると3年と少しといったところか。

「石の上にも3年」という言葉もある。

「3年いれば酸いも甘いもわかる」

これはアルバイトをしていた時にパートさんの言った言葉。

いずれも3年が大きな節目になるようだ。

新入社員の方々が希望一杯入社する季節が近づいてきた。

3年が過ぎた先の景色がどうなるのか

私に証明することはできないが

「仕事を覚えるとストレは減る」

これだけは間違いなく言える。

仕事が嫌で嫌でたまらないという思いが減る可能性は大きい。

そのためにも、3年は続けてみる価値はあると思う。

 

理由をきちんと伝えるべき

2023/01/25

数日前、喉の痛みでお医者様に行った。

コロナではなかったが赤くなっていたため薬を処方された。

薬剤師さんに

「このお薬は4日分出ています。飲み切ってください」

と言われたが、

ほどなくして調子が良くなったので途中で薬を飲むことをやめた。

先日家人が鼻の治療で同じお医者さんに行き同じ薬を処方された。

自分の時とは異なる調剤薬局でもらい受ける。

「この薬は4日分出ていますの飲み切ってください」

(はい、はい、同じ薬ね)

「途中でやめると症状がぶり返す恐れがあります」

(ええええ-!!!そうだったのか!!!)

( )内は私の心の声である。

もう飲まなくなって数日たっていたので今更飲む気にはならないが

理由はキチンと伝えるべきだと改めて思った。

私のような素直ではない患者も少なからずいるのだから。

 

会話が終わらないお客様の対応

2023/01/24

病院の受付で会計を待っていた。

受付の女性と顔見知りらしきご年配の男性が話しかける。

受付の女性はとても笑顔が素晴らしく感じが良い。

ご年配の男性もついつい話が弾む。

会計は次は自分だと確信があったが

次々話しかけられて作業が進まない。

受付の女性が

「胸に付けているのは何ですか」と話しかけた。

これで会話は再燃する。

相槌ならまだしも質問はダメですね。

会話を早く終わらせたい時の方法を接遇セミナーでもお伝えしている。

あからさまにやると感じが悪いので

5段階で実施するようお願いをしている。

では第一段階だけ。

相槌を5回打つところがあれば2回ぐらいスルーすると良い。

これは意外と効果がある。

あくまでも自然にやることと

お見送りは思いっきり愛想よくすることが大事だ。

 

質問が多い研修

2023/01/23

企業様研修は営業中に実施することが多いので

全員が参加できるわけではない。

シフトをやりくりして出来るだけ多くの方が参加してくれる。

しかし

参加がかなわない人も中にはいる。

そんな人の中には

参加してくれる人に質問をたくしてくれることがある。

私はこれがとても嬉しい。

普段、どれだけ真剣に問題意識を持って仕事をしているのかが伝わってくる。

出来れば直接会って答えを伝えたいと思うほどだ。

今回のご質問は

「電話応対で保留の時間の限度は」といった内容だった。

『少々お待ちください』『折り返しお電話します』の使い分け方も

限度時間と共にお伝えした。

セミナー講師の中には質問を受け付けないところもあると聞いた。

進行を考えてか、答えに窮すると困るからか。

質問が多く出る方が良い研修と思うのは私だけだろうか。

ちなみに

「少々お待ちください」と伝えた際の

電話での保留時間は30秒が限度である。

 

入りづらい店のレイアウト

2023/01/22

昨年、近所に持ち帰りのお寿司屋さんがオープンした。

入りづらい

買いづらい

出づらい

なぜにこのようなレイアウトにしたのか。

お客様が2人入ると一杯になる。

外から見るだけで入るのを躊躇する。

新しいことを始めるにはデモンストレーションが必要だ。

レイアウトを決めた後、満席状態を作り出してみること。

件の店は5人くらいで満杯になるぐらいの広さだ。

手荷物と買い物カゴを持ち4~5人のお客様役に入ってもらう。

レジと冷蔵ケースの位置がおかしいことに気づいたはずだ。

店舗は一度完成するとお客様の立場に立つことがなくなる。

売れない原因を読み違えてしまう。

この店の場合

入りやすさを作るだけで売り上げは間違いなく伸びる。

と、無責任かつ余計なお世話を考えながら通り過ぎた。

 

簡単な発想で問題は解決する

2023/01/21

買い物の帰りに鉢植えの花を見つけた。

大寒波がやってくるようだが

この鉢植えがあるだけで春が来た気分になりそうだ。

ふらふらと手にしそうになり、ふと思いとどまった。

これだけ満開ということは長くは楽しめないということか。

理性が働き思いとどまった。

花屋さんは当然のことながら生ものを扱っている。

いかにロスを少なくするかも大事な勤めだ。

そこで考えた花屋さん。

花を自由にお客様に手に取ってもらうようにしてロスを減らしたそうだ。

店員さんが取りそろえると蕾を選ばないと文句を言わてしまう。

ところがお客様は自分で取ると

きれいに咲いているのを選んでしまう。

よって、ロスが減るという具合だ。

ミカン狩りやいちご狩りなども似たような発想だ。

人出が足りず収穫が難しければ

お客様に採ってもらえばいい。

簡単な発想で問題は解決するものだ。

 

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