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固定電話恐怖症のあなたに 私の失敗談第3話

2020/03/05

コロナウイルス感染対策で

自宅で勤務したり訪問を控えたり

もしかしたら電話に出る回数も増えているかもしれないですね。

私の失敗談が少しでもお役に立てれば幸いです。

では今日は第3話ですね。

「スミマセン。クレームの電話です」

部下から泣きそうな顔で電話を取りつがれました。

どうやら、予約でトラブルがあったようです。

「どうなってるんだ」

「どうしてくれるんだ」

おだやかな言い方にも怒気が含まれていました。

対処方法を言おうにも状況がつかめません。

「申し訳ございません。すぐに調べて折り返しお電話します」

一旦、電話を切って

冷汗がど~っと出ました。

頭からさ~っと血が引く思いも・・・。

お客様の電話番号を聞いていなかったのです。

部下から渡されたメモには名前と簡単な要点のみ。

私の確認不足でした。

血の気が引いたまま

状況を確認。

でも頭の中では

「どうしよう・・・どうしよう・・・どうしよう」

部下を責めるわけにはいきません。

クレームの時こそ冷静に必要事項を確認するべきでした。

「とにかく電話番号だけでも聞いておいたら何とかなる」

これは私の口癖だったのに。

しばらくして電話が鳴りました。

先ほどのお客様でした。

「電話番号も聞かれず私はどうやって連絡を待っていればよかったのですか」

やはり怒気を含んだ冷静な声でした。

名前が聞き取れなくても

会社名が聞き取れなくても

用件が呑み込めなくても

電話番号さえ聞いていれば何とかなります。

他の内容に比べ

数字は聞き取りやすいです。

うまく聞き取れていなかったら

勿論怒られてしまうかもしれませんが

電話番号を聞いていれば何とかなります。

スマホ ピンク

 

固定電話恐怖症のあなたに 私の失敗談

2020/03/04

固定電話応対恐怖症だと思っているあなたに

少しでもお役に立てれば・・・

私の失敗談 第2話です。

仕事の現場はいつも時間に追われバタバタしていました。

突然スタッフが休むことになり

朝から走り回っているとき

電話が鳴りました。

私を含めみんな手が離せない状況

しかし、誰かが出ないと…と思い走って固定電話の場所へ

息が上がっている状態のまま

「お電話ありがとうございます!」

やや乱暴な言い方になってしまいました。

「おお!お前、その言い方はないんじゃないか」

一瞬ヒヤッとしました。

「スミマセン・・・」

イライラしながら走ってきて

そのままの状態で電話に出たこと。

電話を大事な仕事ではなく雑用と考えたこと

自分の仕事の段取りに割り込んできた邪魔者のように思ったこと

原因は色々あります。

そのほとんどが応対の技術的なことではなく

感情からくるものでした。

せめてほんの少し受話器を取る前に息を整えていたら

お客様を不快にすることはなかったのです。

失敗は繰り返すと苦手分野となっていきます。

呼吸を整える 深呼吸するなど

電話応対が苦手だと思い込む前に

簡単にカバーできる方法はあるものですね。

たんぽぽ

 

固定電話恐怖症のあなたに

2020/03/02

固定電話恐怖症のあなたにメッセージ

アルバイトを入れると現場経験は数十年

褒められたことも、もちろんありましたが

今、鮮明に覚えているのは失敗談です。

私の失敗談でもお役に立てればと思い

私の失敗談第1号

アルバイトを始めてすぐのころ

「バイトさん(私のことです)電話出て!」

先輩に言われ

まだ仕事をもまともに覚えていないころ恐る恐る電話を取りました。

予約の電話でした。

あたふたしながらも

何とか予約を聞き終えました。

「お名前をお願いします」

「△◇●△◇~です」

「スミマセン・・・あの、もう一度・・・」

「アラうあです」

「え?」

「アラ***です」

いら立った声でさっきより早口になりました。

頭の中では「アラスカ?・・・でもアラスカな訳ないし・・」

頑張ってもう一度聞き直しましたが

結果は同じです。

もうそれ以上怖くて聞けずに「ありがとうございました」と言って電話をきりました。

どうしよう。

予約の電話なのに大事な名前が聞けなかった。

完全なアウト!です。

怒られるのを覚悟で

「予約の電話でした」と先輩に言いました。

「誰から?」

「あの~、アラス・・・」

「ああ、アラスカさんね」

いつもの常連さんで「アラスカ」は喫茶店の名前でした。

事なきを得たのですが

電話に出るのは嫌だ!と強く思いました。

そして

電話が鳴るたびに

用事をしているフリをするのですが

電話は新人が出るものといったハウスルールのようなものがあり

「バイトさん、電話!」

の声に促され

私の失敗経験は増えていくことになるのでした。

続きは次回。

苦笑い

 

固定電話恐怖症にならない方法5

2020/02/29

コロナウイルスの状況を考えると

セミナーを受講するのも躊躇する方も多いと思います。

でも仕事に出ると電話に出ないといけない。

こちらの不安も消えないですよね。

そういった方のためにも固定電話恐怖症になる前の対策をお伝えします。

今日は『要約』です。

相手の言ったことを

「○○ということでございますね」

と要約して確認しないといけないけど

うまくまとめられない・・・とお悩みの方も多いです。

答え

”自分が受け取ったように返してください”

要約ですので

相手が言ったことを全て言わなければいけない

といったことはないですよね。

「誰がどうした」「何がどうなった」が入っていればいいです。

受け取ったように返せば

さほどかけ離れたことにはならないです。

もし

相手が要約が物足りないと感じたら

「はい、そうです。それとね~」

と、物足りない部分を追加してくれます

「はい、それと○○ということですね」

と更に追加して要約すればいいです。

聞いた内容をアレもこれもと追加すると要約にはならずに

相手も混乱してしまいます。

受け取ったようにシンプルに要約してみましょう。
ブーケ2

 

固定電話恐怖症の悩みは

2020/02/26

固定電話恐怖症の方は何が苦手なのか

接遇塾の独自調査によると

『敬語』と答える方が一番多いです。

敬語は大きく分けると尊敬語・謙譲語・丁寧語ですね。

丁寧語は語尾に「です・ます」を付ければいいですが

あらゆる電話の言い回しで尊敬語・謙譲語を使いこなすのは難しいですね。

そつなく電話応対している周りの人たちも

言葉使いだけを聞いていると

怪しげな言葉を使っていて真似していいのかどうかわからない

悩みますよね。

まずは

応対のパッケージを作ってみてください。

会社の電話にはいろんな人がかけてきますが

定型文で乗り切れる場合が多いです。

「はい。○○でございますね。少々お待ちくださいませ」

「申しわけございません。○○は席を外しております」

「申し訳ございません。只今会議中です」

など

予想できる定型文を作っておきましょう。

ありとあらゆる尊敬語・謙譲語で悩むより

ずっと簡単に準備ができます。

これだけで緊張感がす~と遠ざかっていきます。

風船

 

固定電話恐怖症から少しステップアップ

2020/02/25

苦手意識を克服する方法

それは苦手分野で成功体験を作ること

電話応対が苦手な人が

ほんの一言でも誰かから褒められれば

す~と苦手意識から遠ざかることができます。

今日は

褒められやすい『言葉使い』

きれいな日本語を使うと褒められやすいです。

わかりました→承知いたしました

知っています→存じております

そうです→さようでございます

来ました→お見えになりました

お洋服→お召し物

お会いする→お目にかかる

他にも色々あります。

若い人ほどこういったきれいな日本語を使うと効果があります。

「若いのにきれいな言葉使いね」

きっと誰かからこんな誉め言葉をかけてもらえますよ。

状況に合わせてどんな言い回しをするのか

頭を悩ます場面もあるかと思いますが

まずは

ひと言から初めてみるのもいいですね。

桜

 

固定電話恐怖症にならない方法4

2020/02/24

固定電話恐怖症にならない方法

恐怖症と自分が思い込む前に簡単な方法で

固定電話恐怖症から抜け出しましょう。

相手の言うことがうまく聞き取れない

取次ぎを言われたのに

相手の会社名、名前が聞き取れない・・どうしよう

何度も聞き直すと

失礼にならないか、機嫌が悪くならないか

と、色んなことを考えて応対がうまくできなくなります。

あやふやにするより

聞き直した方がいいです。

「恐れ入りますがもう一度お名前をお伺いしてよろしいでしょうか」

「申し訳ございません。もう一度お願いします」

クッション言葉を使いながら聞き直せば大丈夫です。

ここまでは

出来ている人が多いですよね。

それでも聞き取れないこともあります。

リラックスしていると聞き取れる名前も

緊張していると耳に入ってこないものです。

では今日のワンポイントアドバイス。

漢字を聞くといいです。

「恐れ入ります。どのような字をお書きになりますか」

誰しも人生でこんな質問を受けたことが何度もあります。

殆どの人が自分の名前を漢字で答えるパッケージを持っています。

自分の聴いた言葉のニュアンスと

漢字を組み合わせると

正しいお名前を聞きとることができます。

こうやって

少しずつ苦手意識から遠ざかっていきましょうね。

システム手帳 花

 

固定電話恐怖症にならない方法3

2020/02/23

仕事にストレスはつきもの

電話応対もそのうちのひとつ

恐怖症になる前に苦手意識を少なくする方法です。

今日は『声のトーン』です。

電話では声が相手に届く時、生の声よりもくぐもって聞こえます。

声が暗いと良い第一印象を与えることができず

相手まで愛想が悪くなってしまいます。

なぜなら

第一印象が相手の感情の行方を決めるからです。

電話をかけた相手が愛想が悪い、暗いと感じれば

不快感を感じた相手も愛想が悪くなっていきます。

電話応対が苦手な人にとって

相手の雰囲気はとても気になります。

なんか恐そうな人だと感じると

ますます緊張してきます。

せめて最初の挨拶だけでも

明るいトーンの声を出しましょう。

でも

それができないから悩んでいるんだ・・・という人も多いですよね。

では今日のワンポイントアドバイス。

アゴを上げて言ってみましょう。

自分が電話に出るときの姿勢を思い出してみてください。

自信のなさなのか

クセなのか

うつむき加減で言っていませんか。

挨拶の部分だけでも

アゴを上げて言ってみましょう。

いつもより明るい声が電波にのって相手様に届きます。

良い流れができます。

カラー

 

固定電話恐怖症にならない方法2

2020/02/22

”病名が付いた時から病気になっていく”

そんな言葉を聞いたことがあります。

固定電話恐怖所もそういった側面が大きいと考えます。

そう思い込む前に少しでもいい

抜け出してほしいと願っています。

今日は「準備」です。

電話応対が苦手とする方たちから

電話が鳴ると『焦る』といったことをよく聞きます。

『焦る』原因を簡単なところから探してみましょう。

●デスクが散らかっていてメモを置くスペースがない

●メモ帳がない

●筆記用具が見当たらない

●ボールペンが付かなくなった

●PCを立ち上げていないので質問に答えられない

もちろん、これ以外にも相手の話が聞き取れない

話の内容が切り分けれない・・・などありますが

それはおいておいて

簡単に『焦る』を解消できることからやってみましょう。

今日のワンポイントアドバイスは

「準備」です。

必要なものは手を伸ばせば届くところに置いておくことから初めて見てください。

そして

デスクの上をきちんと片付けておくことも大事です。

不要なものは紙切れ1枚でも処分しておきましょう。

昔と違いPCがデスクの上にドンと陣取っています。

メモを置くスペースも少ないです。

使うたびにあちらこちらに動かしていては

必要な時に焦って探すことになります。

探しているうちに相手様の言ったことを聞き逃し

負のスパイラルに入っていきます。

『焦る』原因をとりのぞくと

幾分か落ち着きが戻ってきます。

メモや筆記用具の定位置を決めておくことも

固定電話恐怖症から遠ざかる大事な『準備』です。

万年筆

 

固定電話恐怖症から少しづつ遠ざかる方法

2020/02/21

固定電話恐怖症から少しづつ遠ざかる方法

効果が得られた体験をもとにお伝えします。

昨日は姿勢でした。

今回は『深呼吸』です。

固定電話が鳴ると「ドキン」となる心臓。

そのままで出てしまうと緊張が相手に伝わってしまいます。

相手に伝わるのはいいとして

それよりも影響があるのは自分が「緊張」を自覚してしまうこと。

~緊張してる、緊張してる、どうしよう・・・~

そのまま応対を続けると

相手の言っている内容が聞き取れない

声も上ずったまま

ますます緊張度合いが増してしまいます。

それが続くと自分は「固定電話恐怖症」だと思い込まざるをえなくなります。

やがて本当に固定電話恐怖症になっていきます。

では

今日のワンポイントアドバイス。

電話に出る前に1回でもいい

深呼吸をしてみてください。

出来れば深く

「ドキン」となった心臓の鼓動が少し落ち着き

安定した声と思考を取り戻せます。

いつもより落ち着て電話応対ができたとわずかでも感じれば

固定電話恐怖症から遠ざかったということです。

たとえそれが1ミリの距離であったとしても

固定電話恐怖症から遠ざかった証拠です。

矢印

 

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