接遇塾blog

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みんなが「御用聞き」

2020/08/17

今月の企業様研修のテキスト5種、終了。

残り2種と新規のご依頼企業様のカリキュラムです。

さて

昨日も書いたドラッグストアさん。

レジ係の方のフットワークが素晴らしです。

2人レジに並んだらすぐにヘルプコール

応対もフレンドリーです。

お客様も要望が言いやすいのか

「ポイントカードの磁気が弱くなったんですが・・・」

また別のお客様も何やら相談しています。

「はい。少しお待ちくださいね」

相談を受けたレジの方はすぐさま売り場に走っていきました。

煙草を買い求めるお客様にも何かを尋ねられています。

まるでコンシェルジュです。

きっと雰囲気の良さなのでしょうね。

他の店舗より

言いやすい、聞きやすいのだと思います。

なぜなら

ポイントカード磁気が弱くなったお客様

「他のお店でも使えなくって・・・ここで作ってもらおうと思って」

他のお店との共通カードだけど

再発行は感じの良いお店の方が言いやすいですものね。

言いやすいがゆえ

お客様はこの店にやってきているようです。

店に「店員さん」がいる意味はまさにこれだと思います。

ところが最近はセルフレジが多くなっています。

相談したくても「店員さん」がいません。

確かにコスト削減にはなりますが

「人」が生み続けている売り上げもあるのです。

そこを削減すると

やがて

大事な数字も落ちていきます。

ビーチ ♡

 

レジ袋について考える

2020/08/16

昨日行ったドラッグストア。

「袋はお持ちですか」

本当は持っていたのですが、思わず多く買い物をしてしまい

持参したマイバッグでは入りきらないと思い

内心、お金を出すのはもったいないなと思いつつ

「いいえ」と答えました。

「うちでは袋はまだ無料でお渡ししてます。2枚お入れしておきますね」

環境にやさしい袋を使っているそうです。

環境問題を考えレジ袋をなくしたところがほとんどで

ブティックや総菜売り場まで廃止されています。

トラブルも起きていますね。

やる前から容易に想像できたトラブルがほとんどです。

万引き

ポリ袋を大量使用

マイバッグに詰めるための混雑

無理に手に持ち商品を落としてしまう

もしかしたら持ち帰ることを考え

買い上げ点数が落ちているかもしれません。

もう施工された法律ですので

私がどうこう言うのもなんですが・・・・

他に方法がなかったのか、いささか疑問に思う次第です。

・・・と、これは企業も同じことを考えていると推察しますので

おそらく

どこかの企業が『レジ袋復活』を宣言する日が来るのでは。

もちろん

環境問題をきちんと考えた環境にやさしい袋で。

今おこっているトラブルもなくなるので

お客様にも店員さんにもやさしい袋です。

いずれにせよ

3円、5円でレジ袋を売っているのですから

環境問題を本気で考えるなら

そういった袋を開発するのが大事ですね。

女の子 砂

 

部下は上司のコピーです

2020/08/13

窓口の対応は大事ですね。

ある寺院の入場券売り場の女性。

責任者用か威厳がある制服を着ています。

しかし残念なことに

入場券を渡し会計が終わるまで全く無言です。

手渡しができない昨今

トレーに入れて差し出すのは致し方ないこと。

しかし

この差し出し方も無言で突き出すようにされると

不機嫌を押し付けられているのと同じです。

感染症の危険性があるのは理解できますが

こちらの窓口はもともと窓口下方がほんの僅か空いているだけ

危険性はあまりないように見受けられます。

券売機でもしゃべる時代

「ありがとう」の言葉もない応対に残念に思いました。

帰り際、また窓口を覗いてみました。

先ほどとは別の若い女性です。

ニコリともしないで入場券を差し出しています。

先ほどの女性と全く同じ

残念なコピーがそこにありました。

笑顔で応対しましょう。

敬語を使いましょう。

両手で差し出しましょう。

どんなマニュアルよりも部下は上司の真似をするのです。

親子

 

近頃表情が気になります

2020/08/11

コンビニに行った時のこと

40代ぐらいの女性が会計をしてくれました

・・・が

眉間にしわを寄せたまま応対をしてくれたのです。

でも

不機嫌になる理由は思いつかず

声だけ聴くと決して愛想が悪いわけではなく

でも

顔は苦虫をかみつぶしたような表情です。

こんな表情この間もどこかであったような

と、記憶をたどると

千葉に仕事で行った際、お昼ごはんを食べたファミレスの店員さん

ず~っと眉間にしわを寄せていたのでした。

彼女も不機嫌なわけではなく

本人は自分の表情に気づいていない様子でした。

共通していたのはお二人とも

マスクと眼鏡を着用していたこと。

恐らく

マスクで眼鏡が曇るか

しゃべるたびにマスクが動き眼鏡がずれるのか

見えずらさから眉間についついしわが寄っていたのでは

・・・と推察します。

自分の表情は気づかないことが多いです。

仕事中は

鏡や反射して映るものに顔を映す習慣を付けるといいですね。

自分の無表情の顔を見てゾッとする瞬間を増やすことで

表情は良くなっていきます。

hukigenn

 

商売の神様に好かれる人②

2020/08/07

感染症対策と報道で経済が大きく変わりつつあります。

その中で必死で頑張っている方々がいます。

先日のブログ記事のお好み焼き屋さん。

実はまだまだ素晴らしいことがありました。

フラッと入ってきた男性客。

テイクアウトでご注文です。

「どうぞこちらでおかけになってお待ちください」

「どうぞ良かったら冷たいお水です」

できることをできるだけ行動に移しています。

商品が出来上がると

「お電話でのご注文もお受けしております」

「デリバリーもやっていますのでメニュー表をお入れしておきます」

「え、デリバリーもですか」

・・・と、ここでお客様と何やら談笑しながら説明をしています。

この光景を見ただけで

恐らくリピーター確定ですね。

状況のせいにするのではなく

今、自分たちにできることを

全て形に現しています。

感染症対策だけで応対のレベルを急降下させたところが多い中

生き残る対策をとっていらっしゃいます。

上に伸びることができない時は

下へ下へしっかり根を張っている大樹のようです。

大樹

 

商売の神様に好かれる人

2020/08/06

先日出張の帰りにお好み焼き屋さんに寄りました。

口コミでは評判が良いお店なのに

中をのぞくとお客様はゼロ。

「いらっしゃりませ~!!どうぞ」

閑古鳥を吹き飛ばすような元気な挨拶です。

誰もお客様がいないので

店長と現状についてお話しました。

やはり営業を自粛していた期間があったそうです。

自粛明け、一旦落ち着きを取り戻したかに見えたとき

お客様は戻ってきてくれたそうです。

しかし

また現在感染者が増加傾向にあるとのことで

お客様は再び遠のいたとのこと

「でも、この時期に僕は考えたんです。

本当にお客様はありがたいなと。こういう逆境に思える時期に

お一人お一人のありがたさを今まで以上に実感しました。

改めて考える良い時期になったのではないかと思います」

弱冠28歳の店長さん

この素晴らしい言葉を商売の神様はちゃんと聞いていらっしゃったようです。

次々とお客様が入っていらして

いつの間にか店内は満席。

「ありがとうございました」

忙しい状況なのに店長は店の外まで出て見送ってくれました。

「ご馳走様」

そう言いながら振り返ると店先の暖簾が風に揺れていました。

商売の神様が笑顔で拍手を送っているようでした。

ひまわり ガーベラ

 

両手を使う

2020/08/03

作業性を上げるためには

データをとったり

行動や視線を分析したり

見える化する、意識を変えるための研修をする

色んな方法がありますね。

OJTの際

その人の動きをしっかり見てあげることが大事です。

机上で考えるより効果があります。

どのような動きをしているか

本人の気が付いていないほんの少しの癖

しかし

大事な癖があったりします。

製造業であろうと販売業であろうと

両手を動かすことが大事です。

意外と利き手しか動かしていない人が多いですね。

「左手にもお給料が払われていますよ」

よく会社員時代に私の言っていた言葉です。

常に両手を動かしている人は

何をやっても早いです。

そういう私は

PCを打つ際

殆ど左手を動かしていません。

右手の可動域は左手の5倍

ここが改善されれば資料作りは改善されるのにね。

PC手

 

とりあえず返事をします

2020/08/02

8月ですね。

今月は企業様研修7種類のテキスト作成。

1社様完成です。

勉強のため本を6冊購入。

新しい研修構想が生まれてきています。

さて、

マスクをしていると何を言っているのか

店員さんの声が聞き取れないことはありませんか。

私の年のせいでしょうか。

聞き直すのも面倒だし

80%以上想像で返事をします。

「…はお持ちですか」

エコバッグかポイントカードだろう

大半はレジに行ったらすぐ聞くのは「ポイントカード」の方

だから

「いいえ」

会計が終わるころにはエコバッグのことだろう

「はい。持っています」

時折質問の仕方が違う場合がありますが

ほぼこれで問題なく過ごしています。

それ以外はお店によって想像がつきます。

本屋さんだと

「・・・はお付けしますか」

きっとカバーのことだろう

「いいえ」

ポイントカードを提示すると

「・・・ますか」

きっとポイントを使うか聞いているのだろう

「いいえ」

ほぼ想像でとりあえず答えています。

ここでふと我が身を振り返り気づきました。

答えている私も「声」ではなく

手を振ったりうなずいたり

ほぼジェスチャーで答えています。

どうやら

このウイルスはマスクを通じコミュニケーションのあり方まで変えたようです。

花じょうろ

 

選ばれる理由は3つ

2020/07/29

大量閉店や倒産を耳にします。

まだまだ

9月頃から本格的に倒産が増え始めるとのこと。

全ての企業に何とか持ちこたえてほしい

経営の大変さがわかるだけに

祈るような思いで毎日ニュースを見ています。


どんな業種であれ

自社の商品、サービスが選ばれるには

「3つの理由」があります。

理由の中身はそれぞれです。

飲食店なら「おいしい」という理由だけでは選ばれません。

「はやい 安い おいしい」

「近い 雰囲気が良い おいしい」

「便利 かわいい 安い」

等ですね。

3つ理由がそろうと「行こう」「買おう」といった動機が起こります。

理由がどれだけあるのか

お客様の視点で自社を見てみるのも大事ですね。

頭の中で考えるだけでなく

実際に店頭から入ってみたり

最寄りの駅からスタートするとわかりやすいです。

ちなみに

行きたくない理由は1つでもあれば

お客様の足は遠ざかってしまいます。

「汚い」「くらい」「感じが悪い」等ですね。

お客様の視点で

こういった箇所をなくすことも

復活の1歩につながるかもしれません。

キー花

 

まだまだやることはある

2020/07/28

昨日の埼玉での企業様研修を終え

7月の企業様研修全て終了しました。

オンライン研修のお申し込みも増えテキスト作りが間に合うのか

ドキドキの1か月でしたが

無事に明日の公開セミナーを残すのみです。

昨日は初めてお伺いする企業様でしたが

社内のディスプレイに感動しました。

まるで異空間です。

人間はイメージする生き物です。

医療機関をとってみても

一時前は医療関係というと白衣が定番でした。

白衣を見るだけで血圧が上がったり

注射をイメージし腕が痛んだりということが多くありました。

最近はピンク色、紺色、エンジ等様ざまです。

患者様の心理を考えてのことですね。

病院のイメージづくりの一環です。

昨日伺った企業様は医療関係ではないのですが

会社のコンセプトは

「ハワイのディズニーランド」

ワクワク、楽しい、明るい、可愛い

など良いイメージしか湧いてこないです。

かつてない苦境に立たされている企業様がほとんどの中

何をやったらいいのか手詰まり感を感じるものです。

しかし

こういった明るい雰囲気の中

お客様でいっぱいの企業様を拝見すると

今悩んでいる企業様でも

やれることは意外とたくさんあるのではと感じます。

そして

昨日の研修後

「忙しい時期だけどやるべきことをやろう」

と毎月の研修のご依頼をいただきました。

明るい雰囲気同様、前を向いていらっしゃいます。

私の役目は企業様の数字を変えること。

さあ、

まだまだ私にできることはたくさんあります。

海 ドリンク

 

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