接遇塾blog

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商売人

2021/10/14

大型商業施設の中の靴屋さん

家人が靴を2足購入した。

とはいえ

どちらもバーゲン品

2足分でもかなり安い。

「2足お買い上げいただいたので袋はサービスしておきます」

「あら、悪いわね~、バーゲン品なのに」

「いえいえ、ありがとうございます。

 2足もお買い上げいただきありがたいです」

そういえば、昔は商店街で

どこでもこんなやりとりがあった。

客は親切をしてもらったら

ちょっと遠くてもわざわざ出かけたものだ。

それだけではなく

頼まれもしないのにその店の宣伝までした。

とはいえ

店員に権限がないと

袋ひとつのサービスもままならないのが現状だ。

武器がないままでは戦えない。

売る上げを上げるため

多少の権限を与えるのも一つの手だと私は思う。

 

真似る

2021/10/11

「学ぶ」は「真似る」

よく言われる言葉である。

リモートや人数を減らして出勤すると「真似る」ことができない。

先輩の姿を見る機会が少なくなるからだ。

研修に出向くと意外と聞かれるのが

「きちんと教わったことがないんです」

といった基本を気にしている方が多いこと。

名刺の渡し方

お茶の出し方

お辞儀の仕方

立ち方、座り方、入室、退出の仕方等である。

教わったことがなくとも

先輩を真似て身に付けることが多い。

「教わったことがないんです」と言いながらも

そこそこ皆できていた。

しかし先述した事由で今はそれが難しい。

YouTubeや本では体得が難しい。

「知る」レベルにはなれるが「できる」とは限らないからだ。

今週末からはご要望をいただきリアルなセミナーを始める。

真似てもらい、体得してもらうには

やはりリアルなセミナーしかない。

 

大丈夫です

2021/10/06

コンビニで買い物をした際

「レジ袋は?」と聞かれた。

マイバッグを持っていたので

「いいです」と答えた。

聞き取れなかったのか

「えっ?大丈夫ですか?」と聞き直された。

「はい、大丈夫です」と言い直した。

そうか、こういった場合は「大丈夫」がいいのか。

レジ袋を聞かれた際の答え方は色々考察した。

いらないと手を振るのは失礼

いりません、ありがとうと会釈するのも変だ

「必要ないです」「結構です」は愛想がない。

で、結局「いいです」とにこやかに答えることにしていた。

しかし

聞き直されることがしばしばある。

若い店員さんに多い。

そうか。

彼女たちは「お願いします」か「大丈夫です」を待っているのだ。

この際の「大丈夫」は袋は持っているから「大丈夫」ではなく

必要ないといった意味の「大丈夫」だ。

次回からは「大丈夫です」と答えることにしよう。

 

従順とはいかない

2021/10/05

会社にはパワーバランスが存在する。

部下は上司の言うことを聞かなければいけない。

会社員時代、全社に文書で通達することがあった。

会社の決まりで送信する前に上司のチェックが必要だ。

上司に原稿を送った。

すると返ってきた原稿には

赤ペン先生のごとく訂正が数か所入っていた。

しかし

全て2重敬語、3重敬語になるように訂正されていた。

赤ペンの方が間違いなのだ。

どうしよう・・・発行者は私の名前

私にも僅かだがプライドがある。

いくら上司の言うことでもわざわざ間違えるのは抵抗がある。

そこで

一度チェックしたものは上司も見直さないだろうと踏んで

元の原稿の通りに送ることにした。

しかし、全無視というのも気が引ける。

許容範囲と思える2重敬語はあえて赤ペンに従い

気持ちのモヤモヤを残したまま配信完了した。

上司が後にその原稿を目にしたかどうかは定かではない。

部下がいる皆様。

知らない間に部下はこのように涙ぐましい努力をしているかもしれない。

 

仕事が片付かない人

2021/10/04

近くのスーパーで花を買った。

セロハン紙で巻いてあるものを4束

食料品とともレジ台に置くと

包装紙で店員さんが巻いてくれようとした。

「そのままでいいです」

と告げると手にしていた包装紙を元に戻そうとした。

ところが片手で棚に押し込もうとしてうまくいかない。

3度くらいトライした。

全て失敗。

・・・で、床に投げた。

いや、店員さんにすれば「床に置いたのです」というかもしれない。

投げたにせよ置いたにせよ

足元の包装紙に3秒ルールは通用しない。

誰も見ていない時に元に戻せば別だが

包装し1枚ロスとなる。

しかも拾い上げる作業が増える。

多分、両手で元に戻せば一度で終わったと作業だ。

職場にもいました。

「後でやるからそこに置いておいて」

後でやる仕事がデスクに積み上げられていく。

レジの彼女もその手で終わらせることができる作業なのに

わざわざ仕事を増やしてしまった。

 

心のブレーキを外す

2021/10/03

昨日は飛行機で移動。

出発が何らかの影響で遅れたが

時間には大幅に余裕があったので焦りはしない。

機内誌を読んで過ごした。

上空に達した時CAさんが上体をかがめて話しかけてきた。

「本日は出発が遅れ申し訳ございませんでした」

機内アナウンスでお詫びは聞いたことがあるが

個別にお詫びに来てくれるとは少々恐縮した。

と、同時に本来の仕事の姿を見た気がした。

ドリンクサービスの際も詫びの言葉をかけてくれた。

ドリンクをサービスすることが仕事ではなく

その際にどれだけ乗客の心を動かすことができるかが「仕事」である。

声をかけようか、いやまあいいか

場面場面でサービスをする側は考える。

ブレーキを踏み続けていては先に進むことはできない。

 

効率を考えた収納

2021/10/02

買い控えていても家財は増える。

しかし、それに合わせて住居を広げるわけにはいかない。

断捨離は苦手だ。

使えるものを捨てるのはどうにも忍びない。

よって効率良く収納することに脳を使う。

これは会社員時代も同じだった。

横にして使うものは横にして収納する。

右手で使うものは右側に

容器だけで中身が判断できない物は透明の容器に。

物を探すのに平均1か月76分という調査もある。

探し物に時間を費やさないのも生産を上げるには大事なことだ。

導線には極力何も置かない。

実はこれ「行動科学」から考えた収納。

といっても大層なことではなく

効率よく動くにはどうしたら良いか実際の動きに合わせて収納すれば良い。

頭の中で組み立てた収納には棚が必要だ。

こうやって我が家の家財は増えていく。

 

次の目標

2021/10/01

来年の接遇研修の依頼が入り始めている。

企業も先を見据えている。

そろそろ私も来年の目標について考えた。

いや、その前にまずは今年の目標だ。

読書量はこのままいけば達成する。

体重はびくともしないどころかやや上向き加減だ。

心なしか動くたびに体が重いのを感じる。

そこで

7キロ減などという目標は下方修正し2キロ減を目指すことにする。

再三このブログでも書いているように

数字のない目標は無いに等しい。

計測可能なものが目標である。

そしてもう一つ大事なのが期限だ。

いつまでに達成するのかが決まっていないと伸びたゴムと同じで

大して役に立たない目標になる。

達成しないからと言ってゴールポストを変えてはいけない。

達成しなければ目標を見直すほうが良い。

今年の目標を立てていなかった方は

一日の目標を立てることをお勧めする。

毎日達成感と成功体験を味わえる。

私の体重は今年中

よって12月31日の日付が変わるときに審判が下される。

まるでプロボクサーの計量の心境である。

 

めちゃくちゃ気になる

2021/09/29

最近気になる言葉がある。

「めちゃくちゃ」「めっちゃ」

本来は「筋道が通らないこと」「混乱した様子」という意味だが

TVでコメントを聞いていると

「とても」とか「大変」の更に最上級のような使い方をしている。

「めちゃくちゃおいしい」

「めっちゃ可愛い」

「とてもおいしい」ではなく「めちゃくちゃおいしい」

若い人だけではなく結構な年齢のしかも識者までもが使っている。

言葉は生き物だから流行ればつい口から出てしまうのだろう。

しかし私はどうも気になる。

「めちゃくちゃ」に続くのは「不味い」の方がしっくりくる。

頭が固いといわれるかもしれないが

私のような人間がいるのは確かだ。

お客様の対応をするときは控えることをお勧めする。

とはいえ

これだけ巷に氾濫するとつい私も使いそうになってしまう。

めちゃくちゃ用心する必要がある。

 

クレーム改善

2021/09/27

旅に出るときは司馬遼太郎の『街道をゆく』を読む。

読み進めることで当初のプランを変更し

司馬さんの通った道をたどることが度々ある。

史実に基づいた描写は勿論だが

中にはたくましい想像力を発揮する文もある。

ある食堂でのこと。

後ろも振り向かず女性店員が挨拶する。

無愛想の典型だ。

そこで司馬さんは無愛想の原因を探る。

彼女の性格のせいではなく背景に問題があるとみる。

人出不足・時給、いやいや、そもそもこの地に食堂を開いたこと。

一つ一つ原因を探ってゆく。

もし、愛想が悪いといったクレームがあった際

司馬さんのように背景を探ることが大事だ。

無愛想のクレームがあると

「愛想よくしましょう」と改善を促すことが多い。

しかし

それで良くなったためしはない。

背景を探らないと改善はほぼ見込めない。

シフトの問題なのか守備範囲の広さか

人間関係か体調か根っこを改善しないと

再びクレームの芽は伸びてくる。

 

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