固定電話恐怖症のあなたに 私の失敗談第4話
2020/03/08
固定電話恐怖症だと思い込んでいるあなたに
思い込むと本当にそうなってしまいます。
では今日も私の失敗談をひとつ。
祝日出勤で会社に行きました。
当然出社している人は少なめです。
別の部署の電話が鳴りました。
あいにく誰もいなかったので私が出ました・・・
専門的な問い合わせです。
「すぐにお調べします・・・」と言い始めると
「そんなことすぐにわからないんですか」
いらっとしたことがわかりやすく伝わってきます。
「はい、申し訳ございません・・・」
電話を一旦保留にしました。
・・・と、そこに担当者がかえってきました。
電話内容を伝え代わってもらおうとしたところ
「いや～、たぶん・・・え～と・・・」
え～！わからないんですか！担当者なのに！
今度は私が電話の向こうのお客様と同じ心理状態に。
どうも電話には出てくれそうにもないので
怒られるのを覚悟で
再び保留にした電話を取りました。
「お待たせいたしました」
ツー、ツー、ツー
待ちきれなかったのか、怒ってしまったのか
なんと電話は切れていました。
困ったな・・・でも担当者も変わってくれないし・・・
悩んでいるところに再び電話が鳴りました。
先ほどのお客様でした。
「申し訳ございません。お電話が切れてしまいまして・・・」
「電話代がかかるので私が切ったんです！」
おっしゃる通りです。
すぐに答えられない場合は保留にするより
折り返すべきでした。
では「すぐに」とはどれくらいか。
30秒以内です。
30秒で答えられそうにない場合は
折り返しお電話をする方が
こちらも落ち着いて対応の準備も出来ます。
固定電話恐怖症にならない方法６
2020/03/07
固定電話恐怖症から少しずつ抜け出す方法
「まとめて伝える」です。
先日TVで
若者は留守番電話にメッセージを残すのが苦手というのをやっていました。
３分間で上手にまとめて話せない人が多いとのこと。
あれもこれもと頭に浮かんだのを言いすぎないことですね。
例えば
電車の遅延で遅れそう・・・と連絡するのに
朝起きたときから説明する人がいたり
会社の場所を説明する時
見えるているものを全て言おうとする人もいます。
「改札を出ましたら向かいにコンビニがありまして
その右側に花屋さんがあり、その前が交差点になっていますので・・・」
親切に言おうとすると要点が伝わりづらくなります。
すっきりとまとめてみましょう。
「改札を出ると右側に交差点があります」
留守番電話でもつながっているときでも同じですね。
他にも伝わらない、まとまらない原因はいくつもありますが
まずは
ぎゅっと短くまとめるようにしてみましょう。
電話応対でうまく伝えるコツは
プラスにするよりマイナスです。
固定電話恐怖症にならない方法５
2020/03/06
固定電話恐怖症にならないための方法
簡単ですぐにできる方法です。
今日は『余分なものを取り除く』です。
人間は一つのものにしか意識を集中させることができません。
電話が苦手と思っていれば
なおさら他のことに意識を取られれば大事なことを聞き逃してしまうことになります。
ずっと貼りっぱなしの付箋
必要以上の筆記具
用済みになったメモ用紙
私用のスマホ
デスク周りを見渡すと余分なものが結構見つかります。
余分なものが目に付くと意識を取られます。
事故につながります。
車の運転と同じですよね。
一瞬だからとスマホに目をやったり
助手席のバッグの中身を探ったり
事故の原因は一瞬のことです。
電話応対は車の運転と違い即、命にかかわることはないですが
トラブルにつながることに間違いはありません。
早速、余分なものを取り除いておきましょう。
固定電話恐怖症のあなたに 私の失敗談第３話
2020/03/05
コロナウイルス感染対策で
自宅で勤務したり訪問を控えたり
もしかしたら電話に出る回数も増えているかもしれないですね。
私の失敗談が少しでもお役に立てれば幸いです。
では今日は第3話ですね。
「スミマセン。クレームの電話です」
部下から泣きそうな顔で電話を取りつがれました。
どうやら、予約でトラブルがあったようです。
「どうなってるんだ」
「どうしてくれるんだ」
おだやかな言い方にも怒気が含まれていました。
対処方法を言おうにも状況がつかめません。
「申し訳ございません。すぐに調べて折り返しお電話します」
一旦、電話を切って
冷汗がど～っと出ました。
頭からさ～っと血が引く思いも・・・。
お客様の電話番号を聞いていなかったのです。
部下から渡されたメモには名前と簡単な要点のみ。
私の確認不足でした。
血の気が引いたまま
状況を確認。
でも頭の中では
「どうしよう・・・どうしよう・・・どうしよう」
部下を責めるわけにはいきません。
クレームの時こそ冷静に必要事項を確認するべきでした。
「とにかく電話番号だけでも聞いておいたら何とかなる」
これは私の口癖だったのに。
しばらくして電話が鳴りました。
先ほどのお客様でした。
「電話番号も聞かれず私はどうやって連絡を待っていればよかったのですか」
やはり怒気を含んだ冷静な声でした。
名前が聞き取れなくても
会社名が聞き取れなくても
用件が呑み込めなくても
電話番号さえ聞いていれば何とかなります。
他の内容に比べ
数字は聞き取りやすいです。
うまく聞き取れていなかったら
勿論怒られてしまうかもしれませんが
電話番号を聞いていれば何とかなります。
固定電話恐怖症のあなたに 私の失敗談
2020/03/04
固定電話応対恐怖症だと思っているあなたに
少しでもお役に立てれば・・・
私の失敗談 第2話です。
仕事の現場はいつも時間に追われバタバタしていました。
突然スタッフが休むことになり
朝から走り回っているとき
電話が鳴りました。
私を含めみんな手が離せない状況
しかし、誰かが出ないと…と思い走って固定電話の場所へ
息が上がっている状態のまま
「お電話ありがとうございます！」
やや乱暴な言い方になってしまいました。
「おお！お前、その言い方はないんじゃないか」
一瞬ヒヤッとしました。
「スミマセン・・・」
イライラしながら走ってきて
そのままの状態で電話に出たこと。
電話を大事な仕事ではなく雑用と考えたこと
自分の仕事の段取りに割り込んできた邪魔者のように思ったこと
原因は色々あります。
そのほとんどが応対の技術的なことではなく
感情からくるものでした。
せめてほんの少し受話器を取る前に息を整えていたら
お客様を不快にすることはなかったのです。
失敗は繰り返すと苦手分野となっていきます。
呼吸を整える 深呼吸するなど
電話応対が苦手だと思い込む前に
簡単にカバーできる方法はあるものですね。
固定電話恐怖症のあなたに
2020/03/02
固定電話恐怖症のあなたにメッセージ
アルバイトを入れると現場経験は数十年
褒められたことも、もちろんありましたが
今、鮮明に覚えているのは失敗談です。
私の失敗談でもお役に立てればと思い
私の失敗談第1号
アルバイトを始めてすぐのころ
「バイトさん（私のことです）電話出て！」
先輩に言われ
まだ仕事をもまともに覚えていないころ恐る恐る電話を取りました。
予約の電話でした。
あたふたしながらも
何とか予約を聞き終えました。
「お名前をお願いします」
「△◇●△◇～です」
「スミマセン・・・あの、もう一度・・・」
「アラうあです」
「え？」
「アラ＊＊＊です」
いら立った声でさっきより早口になりました。
頭の中では「アラスカ？・・・でもアラスカな訳ないし・・」
頑張ってもう一度聞き直しましたが
結果は同じです。
もうそれ以上怖くて聞けずに「ありがとうございました」と言って電話をきりました。
どうしよう。
予約の電話なのに大事な名前が聞けなかった。
完全なアウト！です。
怒られるのを覚悟で
「予約の電話でした」と先輩に言いました。
「誰から？」
「あの～、アラス・・・」
「ああ、アラスカさんね」
いつもの常連さんで「アラスカ」は喫茶店の名前でした。
事なきを得たのですが
電話に出るのは嫌だ！と強く思いました。
そして
電話が鳴るたびに
用事をしているフリをするのですが
電話は新人が出るものといったハウスルールのようなものがあり
「バイトさん、電話！」
の声に促され
私の失敗経験は増えていくことになるのでした。
続きは次回。
固定電話恐怖症にならない方法５
2020/02/29
コロナウイルスの状況を考えると
セミナーを受講するのも躊躇する方も多いと思います。
でも仕事に出ると電話に出ないといけない。
こちらの不安も消えないですよね。
そういった方のためにも固定電話恐怖症になる前の対策をお伝えします。
今日は『要約』です。
相手の言ったことを
「○○ということでございますね」
と要約して確認しないといけないけど
うまくまとめられない・・・とお悩みの方も多いです。
答え
”自分が受け取ったように返してください”
要約ですので
相手が言ったことを全て言わなければいけない
といったことはないですよね。
「誰がどうした」「何がどうなった」が入っていればいいです。
受け取ったように返せば
さほどかけ離れたことにはならないです。
もし
相手が要約が物足りないと感じたら
「はい、そうです。それとね～」
と、物足りない部分を追加してくれます
「はい、それと○○ということですね」
と更に追加して要約すればいいです。
聞いた内容をアレもこれもと追加すると要約にはならずに
相手も混乱してしまいます。
受け取ったようにシンプルに要約してみましょう。
固定電話恐怖症の悩みは
2020/02/26
固定電話恐怖症の方は何が苦手なのか
接遇塾の独自調査によると
『敬語』と答える方が一番多いです。
敬語は大きく分けると尊敬語・謙譲語・丁寧語ですね。
丁寧語は語尾に「です・ます」を付ければいいですが
あらゆる電話の言い回しで尊敬語・謙譲語を使いこなすのは難しいですね。
そつなく電話応対している周りの人たちも
言葉使いだけを聞いていると
怪しげな言葉を使っていて真似していいのかどうかわからない
悩みますよね。
まずは
応対のパッケージを作ってみてください。
会社の電話にはいろんな人がかけてきますが
定型文で乗り切れる場合が多いです。
「はい。○○でございますね。少々お待ちくださいませ」
「申しわけございません。○○は席を外しております」
「申し訳ございません。只今会議中です」
など
予想できる定型文を作っておきましょう。
ありとあらゆる尊敬語・謙譲語で悩むより
ずっと簡単に準備ができます。
これだけで緊張感がす～と遠ざかっていきます。
固定電話恐怖症から少しステップアップ
2020/02/25
苦手意識を克服する方法
それは苦手分野で成功体験を作ること
電話応対が苦手な人が
ほんの一言でも誰かから褒められれば
す～と苦手意識から遠ざかることができます。
今日は
褒められやすい『言葉使い』
きれいな日本語を使うと褒められやすいです。
わかりました→承知いたしました
知っています→存じております
そうです→さようでございます
来ました→お見えになりました
お洋服→お召し物
お会いする→お目にかかる
他にも色々あります。
若い人ほどこういったきれいな日本語を使うと効果があります。
「若いのにきれいな言葉使いね」
きっと誰かからこんな誉め言葉をかけてもらえますよ。
状況に合わせてどんな言い回しをするのか
頭を悩ます場面もあるかと思いますが
まずは
ひと言から初めてみるのもいいですね。
固定電話恐怖症にならない方法４
2020/02/24
固定電話恐怖症にならない方法
恐怖症と自分が思い込む前に簡単な方法で
固定電話恐怖症から抜け出しましょう。
相手の言うことがうまく聞き取れない
取次ぎを言われたのに
相手の会社名、名前が聞き取れない・・どうしよう
何度も聞き直すと
失礼にならないか、機嫌が悪くならないか
と、色んなことを考えて応対がうまくできなくなります。
あやふやにするより
聞き直した方がいいです。
「恐れ入りますがもう一度お名前をお伺いしてよろしいでしょうか」
「申し訳ございません。もう一度お願いします」
クッション言葉を使いながら聞き直せば大丈夫です。
ここまでは
出来ている人が多いですよね。
それでも聞き取れないこともあります。
リラックスしていると聞き取れる名前も
緊張していると耳に入ってこないものです。
では今日のワンポイントアドバイス。
漢字を聞くといいです。
「恐れ入ります。どのような字をお書きになりますか」
誰しも人生でこんな質問を受けたことが何度もあります。
殆どの人が自分の名前を漢字で答えるパッケージを持っています。
自分の聴いた言葉のニュアンスと
漢字を組み合わせると
正しいお名前を聞きとることができます。
こうやって
少しずつ苦手意識から遠ざかっていきましょうね。
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