接遇塾blog

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いつの間にか激変

2021/08/20

お墓参りの際に虫に刺されてしまった。

久しぶりに皮膚科に行くことにした。

一番近い皮膚科の口コミを見ると

見たこともないような悪評が並んでいる。

過去2回ほど診てもらったことがあるが

確かに受付、ナース、ドクターと愛想は良くなかった。

悩むところである。

しかし

家から近いのと

NET予約ができ待ち時間が随時確認できる便利さには勝てない。

意を決し『★1.5』に行くことにした。

受付は普通だったが期待していない分落胆もしなかった。



診察室に入りナースとドクターの感じの良さには驚いた。

「どうされたんですか」

「虫刺されですか」に始まりしっかりと患部を診てくれた。

口コミに書かれている「30秒診療」よりは長かった。

いつの間にこんなに変容したのか。

もしかして口コミはかなり前のものだったのか

いや、1か月前から数か月前まで★一つが並んでいる。

私にだけ愛想が良かったとは考えにくい。

1か月くらいで心を入れ替え応対の品質を上げようとしたのかもしれない。

だとしたら効果は出ている。

ただ

残念なことに一度書かれた口コミは書いた本人にしか消せない。

好評価の口コミをわざわざ書く人も少ない。

しばらく星の少ないレビューにさらされることになる。

 

応援

2021/08/19

 

8月12日機内アナウンス

2021/08/13

飛行機が上空に達するとパイロットのアナウンスがある。

殆どは搭乗への挨拶とお礼だ。

「8月12日は日航機事故のあった日です。犠牲になった客室乗務員の中に

〇〇〇〇という女性がいました」

いつもと違うアナウンスに聞いていた音楽のイヤホンを外した。

「彼女は私の同期で当時24歳でした。

本日も同じ年齢の客室乗務員が搭乗しております。

彼女も同じように希望や志を持って働いておりました。

その日も最後まで任務を全うしたと思っております」

誰もが憧れる職業につき希望にあふれていた彼女の姿が

笑顔で動き回っているCAさんと重なる。

20数年前山崎豊子氏の「沈まぬ太陽」を5巻まで一気に読んだ。

いや、「一気に」は当たらない。

4巻までは一気に読めたが5巻目は次のページが捲れなかった。

涙が出て中々読み進めることができなかったのだ。

山崎氏の取材力に裏打ちされた文章は

行間にまで犠牲になった人や家族の「本当」が溢れていた。

それでも書ききれない人生が多くあったことは想像に難くない。

事故以来空の安全を守り続けているパイロットのアナウンスは

同期の彼女に届いただろうか。

後ろへと過ぎてゆく雲を眺めながら会ったこともない彼女の笑顔が見えた気がした。

 

とっさの対応がリピートを作る

2021/08/10

約2か月ぶりに車のエンジンをかけた。

プス、プス。

嫌な予感が的中。

バッテリーが上がってしまっていた。

急ぎお世話になっている車屋さんへ℡をかけた。

営業は終了していた時間だとは思うが

小一時間かかる我が家までバッテリーの交換に駆けつけてくれた。

鮮やかな手つきで(見てはいないが)交換してくれた。

金額を聞くと出張費もいらないとのこと。

それは気の毒だからとお釣りを辞退した。

営業時間が過ぎていたにも関わらず

2つ返事で駆け付けてくれたことに感謝、感謝で

次の車もここで購入すると固くここに誓う。

仕事をしているとお客様に「NO」を言わないといけない時がある。

「NO」と言わない企業等あり得ない。

しかし大事なのは「NO」の後に続く言葉だ。

これはできないけどこれはできる

今はできないけど最短でこの時間ではどうか

精一杯でできることを伝えることだ。

「NO」だけで終わるとお客様との縁もそこで終わる。

「NO」の後に続く言葉でお客様はつなぎとめることができる。

ちなみに繰り返すが車屋さんは2つ返事で来てくれた。

リピートをしないわけにはいかない。

 

わかりやすく言う

2021/08/07

持ち帰りのお寿司屋さんに行った。

新人さんにつきっきりで指導中だ。

どうやら新人さんは外国人のようだ。

「こちらのちらし寿司はお買い得になっております」

ベテランの方がお手本を示すようにお奨めをしてくれた。

マンツーマンで指導するのは

なかなか良い光景だ。

さて

どこの店でも外国の方が働いているのは珍しくない。

これからますます増えていくだろう。

以前働いていた時外国の留学生がアルバイトに来ていた。

国からの資金で来ていたらしく帰国後は政府の仕事をするとのこと。

そんな優秀な人でも日本語は難しい。

忙しいときに店長が早口で指示を出すとパニック状態になる。

短い期間で辞めてしまった。

戦力として育てるためには教え方が大事だ。

ゆっくり言ってあげることと

わかる言葉に変えてあげること。

「手指」「しゅし」ではなく「てゆび」

「通勤」は「仕事の行きかえり」

「頭痛」は「頭が痛い」

職場には覚えないといけないことが山ほどある。

せめて言葉で躓くことがないように

指導者は工夫が必要だ。

 

順番通り

2021/08/05

移動のためバス停に向かった。

2人のご婦人がいた。

仮にAさん、Bさんとしよう。

Aさんは所定の先頭の場所に

Bさんはかなり離れたベンチに座っていた。

恐らく日陰を選んでのことだろうと推測はできた。

しかし、Bさんの後ろに並ぶと

バス停よりはかなり離れてしまう。

もはや普通に道路に立っている人になってしまう。

で、Aさんの後ろに並んだ。

私の後から数人の人が来て私の後ろに並んだ。

バスが近づくのが見えた。

するとBさんがいきなり人をかき分け私の前に来た。

「私が2番目にきてたのよ」と全身が語っていた。

状況がわかっていた私は驚かなかったが

後から来た人には

”割り込みをした人”と思われたかもしれない。

それはさておき

ことほど左様に順番は重要だ。

誰でも「自分はぞんざいに扱われる存在ではない」と

深く思っている。

順番をたがえられると尊厳が傷つく。

間違いなくクレームにつながる。

お客様、患者様の順番は後先にならないような

しっかりとしたシステム作りが必須だ。

 

手すき仕事

2021/08/04

朝食までに掃除を終わらせた。

比較的涼しいうちにやるとはかどる。

研修では作業役割、時間配分についても話している。

接遇は敬語やお辞儀だけではなく

お客様対応に関連する全てのことが紐づいている。

掃除ひとつとっても段取り良く終わるとは限らない。

電話が鳴ったり不測の事態が生じたりする。

ABCとランク付けをしておくことをお勧めする。

例えば

床の掃除と入口のドアの掃除はA

カウンターの隅と入口以外の窓はB

といった具合だ。

Aランクのものは必ず終わらせる。

Bランク朝終わらなければ手すき時間にやる。

Cランクは毎日できなくてもよい。

職場での作業は全てお客様のため。

掃除が長引き迎える準備に支障をきたすと

本末転倒である。

掃除の終了時間を決めてAランクの掃除だけはきっちり終わらせることが大事だ。

さあ、今日は新宿で研修。

感染対策をきっちり実施し迎えてくれる企業様。

今日はどんな方に出会えるか楽しみだ。

 

2021/08/03

 

文字のきれいさ

2021/07/30

「字がきれいですね」と言われることがある。

小学校のとき父親に厳しく教えられたおかげだ。

父親の書いたお手本を見て練習した。

毎日折りこみ広告の裏に縦線、横線を真っ黒になるまで書かされた。

まっすぐの線さえ書けるようになれば

字はきれいに書けると教えられた。

練習は嘘をつかない。

塾など一切通っていないのに

県展か市展で入選することもあった。

・・・が、近ごろ文字が汚くなってきたと

自分の書いた文字を見てつくづく思う。

横書きにしている精か。

やはり日本語は縦書きがきれいに書ける。

縦書きにするように作られている。

無理やり横書きにしてはいけない。

とはいえ、抗いようがないように

ノートはほとんど横に罫線が入っている。

仕方がない・・・が

くれぐれもクレームのお詫び文章は縦書きにすることをお勧めする。

ありがたいことにノートと違い

便箋は縦書きがまだまだ存在している。

 

呼び込み

2021/07/29

昨日は丑の日。

店頭で呼び込みをしている店員さん。

暑い中大きく良く通る声だ。

かなり遠くまで聞こえている。

自分も経験があるのでその大変さはよくわかる。

買ってあげたくなる。

・・・が、すべての店で買うわけにはいかない。

他にも買いたいものがあるので

この界隈をあちらこちら歩いてみた。

総菜やお弁当の専門店の前で呼び込みをしていた男性。

言葉を変えながら上手な呼び込みをしている。

しかし、お客様の反応はゼロ。

上手な呼び込みなのに勿体ない。

お客様が近づいても視線は変わらず

大通りの多くの人に向けて声をかけている。

結局、一瞬興味を示した人も離れていってしまう。

呼び込みは大きな声を出すのはもちろん大事だが

お客様が近づいてきたら

個別に話かける方が効果がある。

売れ行きが芳しくないのか

やがて2人体制で呼び込みが始まった。

応援が現れたようだ。

例年と違いマスクをしての呼び込みは体力が奪われる。

頑張れ!と心の中で応援した。

 

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