接遇塾blog

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瞬発力

2022/04/20

瞬発力がサービスには欠かせない。

埼玉の企業様へ研修に向かう途中駅

乗りこもうとした乗客がホームに何かを落とした…ように見えた。

あれっ、空き箱かな、不要な物かな

あっ、イヤホンのケースだ

教えてあげなきゃ・・・

と、

私より遠い場所にいた若いお嬢さんが

「落としましたよ」と小走りで近づき声をかけた。

急いでホームに降り拾い上げ事なきを得た。

年と共に瞬発力が無くなったのか

私は出遅れた。

いや、年のせいではなく

頭の中でグルグル考えたのがいけなかった。

落とした→教えてあげる・・・で良かったのだ。

サービスが出遅れる人はこうやって考えすぎる傾向がある。

お客様に喜んでいただくサービスを数多く提供するためには

気づいたら、すぐ動く。

これに尽きる。

 

手作り・手書きの価値

2022/04/19

手書き、手作りなどはやはり価値がある。

眼鏡を新調し出来上がったので取りにいった。

担当してくれた店員さんはいらっしゃらなかったが

手書きのメッセージが添えられていた。

カードいっぱいに達筆の文字が綴られていた。

印刷された定型文と違い隅々まで目を通した。

何もかもがデジタル化された今だからこそ値打ちがある。

このブログでも度々、効率について書いた。

効率を上げて作った時間は利益につながる。

だが、それだけを追い求めると殺伐としてしまう。

是非お客様のためにも使ってほしい。

こうやって手書きのメッセージを書いたり

手書きPOP等も味わいが出て良いと思う。

玄関のウエルカムボードが手書きだと

サービスが良い店だと感じるし

ご縁をいただき研修に伺っている企業様は

ユニフォームやマスクなどもスタッフの方のイラストだ。

デジタル化だからこそ

価値が深まっているとつくづく思う。

 

お客様の勘違い

2022/04/18

接遇研修では当然ながらクレーム対応もプログラムに入る。

クレームの中にはお客様の勘違いというのもある。

飲食業界に勤めていたので食材の性質による勘違いが結構あった。

髪の毛、ビニール、虫、中には歯が混入しているといったクレームもあった。

いずれもお客様の勘違いだ。

食材の繊維だったり形状、色による勘違いだ。

ここで気をつけなければいけないのが

勘違いしたお客様の恥をかかせないこと。

「確かにそう見えます」

「勘違いされるのも無理ないです」

「説明不足でした」

など、共感を示すことが大事だ。

そして勘違いとはいえ

不快な思いをさせたのも事実なので

「ご不快な思いをさせてしまいました」の一言を付け加えると良い。

そして可能な限り問題の食材は

加工の方法を変えること。

お客様の勘違いだからとそのままにしておけば

再び対応に時間を取られるだけではなく

クレームの声を上げないお客様によって

SNSで拡散されてしまう可能性もある。

 

経費削減

2022/04/17

意外と小さなところからこぼれてしまうものだ。

経費のことだ。

先日、テイクアウトで頼んだ商品の中にお手ふきが入っていた。

入っていることは普通のことだが

数がすごかった。

10個も入っていた。

頼んだ料理は2人前。

恐らく手でつかんでそのまま袋に入れたのだろう。

こういった副材を従業員さんは「お金」とはみない。

発注すると補充される「もの」だ。

ついつい大雑把になってしまう。

経費の削減として大きな数字を注視しがちだ。

勿論それも大事だが

今回の場合のような1回の金額は少ないが

常習性のある所を徹底しておくことが大事だ。

 

具体的な理由を言う

2022/04/16

クレーム対応は具体的に理由を言うと良い

勿論言い訳にならない程度にだが。

先日レストランでテイクアウトを頼んだ。

NETで頼み予約の時間にとりに行った。

「もう少しお待ちください」

と言われ椅子に座り待つこと数分。

「申し訳ございません。ご注文のピザが焦げてしまい

焼き直しております」

再び現れた店員さんが申し訳なさそうに告げた。

何も理由を知らされないより

ずっと納得して待つことができた。

このように具体的な理由を言うと納得してもらえる場合は意外と多い。

是非、覚えておいてほしい。

 

タイトル

2022/04/15

仕事ができる人は片づけも早い。

これは私の持論なので

「そんなことはない!」と思う方にはご容赦願いたい。

企業様研修では働く現場を観察する。

仕事のできる人は作業のかったぱしから使用したものを片付けていく。

作業終了時にはデスクの上は片付いている。

机が片付いているので

探し物をする時間がない。

いつも定位置に物を片付けるので

手を持っていくだけで目当ての物を手にしている。

一方、仕事に不慣れな人は

使ったら、取りあえず置く。

手にしたものは取りあえず空いたところに置く。

やがて何かの上に何かが乗っかる。

こうなると探し物も増えていく。

当然作業性も落ちる。

改善するには物の定位置を決めることと

何かの上に何かを置かないこと。

これを徹底するだけで随分効果は出る。

と、乱雑な自分のデスクを眺めながら反省した。

 

職場のストレスとシフト

2022/04/14

「疲れた、疲れたと言うな!仕事とは疲れるものだ」

毎日の激務で疲れて帰り

うずくまって愚痴を言っていた私に父が言った言葉だ。

以来、私は「疲れた」というのをやめた。

しかし、激務は続いていた。

シフトなんてあってないようなものだった。

このシフトが職場のストレスになっているらしい。

逆に言うとシフトを変動型にせず一定にすると

職場のストレスは減るということだ。

今はプライベートを優先する人が多いので

例え、1か月前にシフトが完成しても旅行などのプランは立てづらくなるかららしい。

人間関係も問題ありだ。

苦手な人とずっと一緒のシフトを組まれると

ストレスの元になる。

ウマの合う人と、

シフトは変動なしで固定する・・・

そんなことを言われると

シフトを組む側がストレスになりそうだ。

 

注意することはすぐ言う

2022/04/13

今日はバス移動だった。

小学校低学年の男の子が二人

先を争って降車ボタンを押した。

よくある光景だ。

しかしバス停で止まっても2人とも降りる気配がない。

間違えたのかと思っていると

バスが発車したとたん再び降車ボタンを押した。

が、バス停に止まっても降りない。

3度ボタンを押す。

やはり降りない。

いたずらだと周りの大人は気づいた。

年配の男性が穏やかに話しかけた。

「さっきからボタンを押しているでしょ。

降りないときは押してはいけないんだよ」

男の子たちは素直にいたずらをやめた。

会社でも新入社員の方々のミスが目に入ることがある。

すぐに注意をしてあげることが大事だ。

時間が過ぎて

「昨日のあのやり方は間違っていたよ」

「すぐに言ってあげようかと思ったけど・・・」

などと、後で言われると新人さんはどう思うか。

「すぐに言ってくれたらよかったのに」

「なんで今頃言うんだろう」

と素直に聞いてくれない場合が多い。

 

指導のポイント

2022/04/12

ある企業で指導者になる方々の研修が控えている。

指導を受ける側の心理を扱いながら

指導のポイントをお伝えする内容だ。

指導を受ける側から出る悩みで多いのが

「それはダメ」

「違うよ」

注意は受けるが、どうしたらいいのか教えてもらえないといったことだ。

中にはご機嫌取りのように

「大丈夫だよ」「頑張ろう」と励ましてくれる先輩さえも

どうすればいいのかは言ってくれない。

ほしいのは励ましではなく正しいやり方だ。

できるだけ細かく分解して指導してあげるとわかりやすい。

「右手の小指をくっつけて」

「『ま』と『す』の間を伸ばさないで」

「まず横に1回スライドさせて」

などのように分解し

それができるようになれば次に進む。

細かく分解した項目を順に指導してあげる。

周り道のようだが

目標には早くたどり着ける。

 

キャンセルを防ぐには

2022/04/11

歯医者に行きそびれている。

自宅周辺には歯医者が10院ほどある。

まさにコンビニより多い。

一番近い歯医者に行ったのが数年前。

予約した日に風邪をひきキャンセルした。

一度キャンセルすると次が行きづらくなり、そのまま足が遠のいた。

歯科クリニックさんから研修依頼をいただくことが多い。

キャンセルがどれだけ迷惑なことかわかっているだけに

申し訳なく、次の予約が取れなくなってしまった。

そんな私が言うのもなんだが

キャンセルを防ぐためには

次の治療でどうなるか、患者にとってどんなメリットがあるか

どんな進歩があるかを説明しておくと

キャンセルは減る。

逆に期間が空いてしまうと

どんなデメリットがあるのかを説明しておくのも効果がある。

 

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