初めての駅で
2023/10/18
ご新規のご依頼で初めて三河安城を訪ねた。
新幹線が通過するあの駅だ。
生来の方向音痴故、当日入りは危険と考え前泊することにした。
早速、名古屋乗り換えでホームを間違えるなど失態があったが
無事に安城駅に到着。
ここで2回目の失態に気づく。
新幹線のチケットを1枚名古屋で通し忘れた。
このままでは改札機は通れないので駅員さんに声をかけた。
「大丈夫ですよ。こちらでいただきます」
満面の笑みで、いやそれ以上の笑顔で応えてくれた。
そして、遠ざかる私の背中に
「お気をつけて」
と声をかけてくれた。
やはり、お見送りはお迎えよりも強烈な印象に残る。
こうして
初めての安城駅は駅員さんの笑顔で縁取られた。
写真は今回のご依頼先様で書いてくださっていた
大感動のウエルカムボードです。
姫路城を見て考える
2023/10/10
仕事で年、8回ほど姫路に伺う。
実際に姫路城に行ったのは4回ほどだが
行くたびに、車窓から姫路城を拝む。
昨日も曇り空に梱包されたような姫路城が望むことができた。
しかし
見ているのは私だけで、他の乗客は見向きもしない。
見慣れているからだろう。
静岡に行った時も受講者の方に
「今朝はきれいな富士山ですね」と声を掛けたら
「え、見てないです」
との返事。
見慣れたものは空気と同じということか。
店では「お知らせ」や「キャンペーン」のPOPを掲示する。
地元密着型の店舗ほどPOPの効果は短い。
見慣れてしまうと壁のシミと同じである。
キャンペーン期間が長ければ2種類作成し貼り替えるか
そこまで時間もコストもかけられないのであれば
貼る場所を変えるだけでも良い。
富士山や姫路城すら人は見飽きるのだ。
POPの寿命は言わずもがなである。
肉まん購入
2023/10/01
マンションの階下にセブンイレブンが入っている。
日に数回利用することもあるヘビーユーザーだ。
肉まんのキャンペーンにつられ買ってみることにした。
2個注文するが、店員さんはどうにも手間取っている様子。
ようやく袋に入れて店員さんがカウンターへ戻ってきた。
「・・・なんですけど」
聞き取れず「うん？」と聞き直す。
「汚くなっちゃったんですけど」
消え入りそうなか細い声が返ってきた。
どうやら袋を閉じる際にうまくできずシワシワになってしまったようだ。
「ああ、いいよ、いいよ。すぐ近くだから」
と答え受け取った。
何とも素直で可愛らしい店員さんだ。
食品の包装だから
「汚くなっちゃったんです」は勿論NGだ。
しかし
それを黙って手渡すのではなく素直に言ったからなのか
私には「素直で可愛らしい」印象が残った。
勿論、肉まんも素直においしかった。
誉め言葉で乗り切る
2023/09/03
ここ数か月はおかげ様で多忙である。
今月もテキスト作成が今のところ10種。
5種まで仕上がった。
テキストは「今、ここ」に合わせ必要な内容で組み立てるため
結構、知恵を使う。
格好良く言えば
脳が疲れる。
そんな私の特効薬は参加者様の言葉だ。
「こんなセミナーは初めてです。これまで受けたセミナーは
テキストを読むだけでした」
「わかりやすかったです。次回も是非お願いいたします」
「大分、スキルが上がってきました」
これ以外でも
数字が上がったという報告を受けると
私のやる気がモクモクと上がっていく。
研修でも繰り返し言っているが
誉め言葉は人のやる気に火を付ける最大の言葉だ。
誰も誉めてくれなければ自分で誉めればよい。
もしくは
過去の成功体験を脳の中で再生すればよい。
それだけで大丈夫！
商品は誰の物
2023/08/11
店に陳列されている商品は誰のものか。
まだ売れていなくても
お客様のものだ。
墓参のため花を買いに行った。
女性店員さんがユリの束を抱いて近づいてきた。
次の瞬間、少し離れたバケツに投げ入れた。
ユリはセロハンに包まれていたが大きく揺れてバケツに収まった。
後、1歩前に出れば投げずに済んだ距離だった。
もう少し花を買おうと選んでいた手が止まる。
続いてその店員さんは
花の入ったバケツが並ぶ棚を足で蹴った。
少しのゆがみを直そうとしたのかもしれない。
足蹴にされた花たちが一斉に揺らいだ。
それ以上の追加を買う気が失せた。
まだ売れていないとしても
間違いなく商品はお客様のものだ。
笑顔を運ぶもの
2023/08/08
銀座で研修後、イタリアンレストランで昼食をとった。
「お客様お帰りで～す！」
「ありがとうございました！」
「注文入ります！！」」
スタッフの方は大きな声を張り上げる。
まるで声で空気を回しているようだ。
空気は活気となり店内に渦巻いている。
中でも素晴らしい笑顔の女性スタッフがいた。
声が大きいわけでもない。
ビッグスマイルと言うわけでもない。
なぜ彼女の笑顔が眩しいほど印象に残るのか。
アイコンタクトだ。
彼女はしっかり目を合わせて笑う。
笑顔を運ぶのは
やはり視線だ！
写真は先日、企業様研修でお伺いした長崎、稲佐山からの夕景です。
繰り返しの効果
2023/07/23
毎月伺っている介護施設様のため本を読み始めた。
これがなかなか先に進まない。
文字も大きく内容も読みやすく平易な言葉で書かれている。
なのに
なじみのない単語が多いせいか
進んでは戻り
戻っては進みを繰り返す。
それでも
いつものように気になる部分に付箋を貼りながら進む。
全て読み終え
これもいつものようにノートに付箋部分を書き写す。
すると不思議にすんなり頭に内容が入ってくる。
付箋部分とはいえ再度読み返すからだ。
一度は難しいと思ったことでも
繰り返すことにより物事は出来るようになる。
一度目は「理解できない」でシャットアウトした脳の番人も
繰り返すことですんなり通してくれた。
「できない」「わからない」ことを減らすには
繰り返しが最大の特効薬だ。
商品に愛着を持たせてくれる接客
2023/07/19
選んだ商品をお客様と一緒に喜ぶ。
大事な接客の技術だ。
買った商品への愛着と
自分の選んだものは間違いがなかったと自信が持てる。
20年前京都の老舗で扇子を買った。
古くなったので新しいものを購入しようと訪ねた。
扇子には私なりのこだわりがある。
「房」を付けることだ。
扇子は決まりこだわりの房を選ぶ。
これだ！と選び店員さんに取り付けてもらう。
「わあ、こんな風になりました。ピッタリ合っています」
私の選んだ房を取り付け店員さんが自分のことのように喜んでくれた。
我ながら、なかなかの扇子・・・いやセンスだ。
家に帰り眺めてはニヤニヤする。
商品に愛着を持たせてくれるのは
間違いなく店員さんの一言である。
要望を満たす
2023/07/16
出張の帰りに新幹線の駅でお土産を買った。
買うものはあらかじめ決めていたが
なにせ時間が数分しかなかった。
あの店になら置いているだろうと目星をつけていた店に走りこむ。
店内をふわっと見渡すと・・・あった！
清水焼のコーヒーカップだ。
作業をしていた店員さんに話しかける。
「これをお願いできますか・・時間があまりないのですが」
「はい、お急ぎですね」
そう答えると彼女は手際よくカップを箱に詰め
梱包を済ませた。
クレジットカードの処理をする間に
商品を袋に詰める。
マルチタスクだ。
「お待たせいたしました」
にっこりと笑顔の添えられた包みを両手で手渡す。
途中の会話は一切なし
百貨店のような丁寧さもない
しかし、
『急いでいる』という最大の要望を満たしてくれた
満足感溢れる応対は
熟練された職人さんのようだった。
共感の相槌
2023/07/01
7月になった。
6月はご新規のご依頼もいただき結構な忙しさだった。
ふ～、などと一息ついていると
すぐに次の資料作りに追われてしまうから用心しなくては。
先日、とある店の本部の方に電話をかけた。
買い物の際の不満を伝えるためだ。
全てを言い終わるまでもなく担当者の男性は
「それは配慮が足りませんでした。申し訳ございません」
「暑い中、お近くとはいえ来てくださっているのに」
「モヤモヤとした気持ちでお帰りいただくことになり」
「わたくしもそう思います」
次々と共感の相槌が出てくる。
相槌は数多あるが、いざとなると「はい」「ええ」しか出てこないものだ。
苦情の対応ともなると猶更だ。
苦情を言う側にとってみれば
欲しいのは共感の相槌
いわゆる「私の気持ちをわかってくれた」。
解決策など聞く必要もなかった。
ただただ、お礼を言ってすっきりとした気持ちで電話を切った。
写真は出張の際に宿泊した名古屋のホテルから見た景色です。
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