ユニバーサルスタジオ 驚きの応対
2019/11/27
先日は企業様の研修をユニバーサルスタジオのオフィシャルホテルで実施しました。
研修後はユニバーサルで参加者の皆さまと楽しみました。
何といっても驚きは
ユニバのスタッフさんの応対です。
ディズニーを追い越したといったニュースは
これまでも聞いてはいたのですが
とにかく、声掛けがすごいですね。
「こんにちは」
「楽しんでくださいね」
「行ってらっしゃい」
そして、カチューシャを付けているお客様には
「すごく似合っていますね」
お買い物をすると
「お土産ですか」
「いいえ、自宅用です」
「ご自宅用に、こんなかわいいのを選んでくださったのですね。
ありがとうございます！！」
ジェットコースター乗り場では
「初めてですか。楽しんでくださいね」
いたるところからビームを張り巡らせているように
言葉が飛んできます。
一人一人に向けられた意識の高さ
とにかく、
「楽しませてあげたい」
「喜んでほしい」
そのために私たちスタッフはいるんだ
というのがビシビシと伝わってきます。
これは最近のディズニーではないことです。
出口に向かっていると
通路の両端から
次々と笑顔で手を振るスタッフさんがいます。
これも残念ながら最近のディズニーでは見られない光景です。
多く人たちが応対の目標・理想とする2つのテーマパーク。
現時点では
ユニバーサルの方が上回っていると
私は確信しました。
ここが私の舞台です
2019/11/24
先週は4日間、九州へ出張でした。
最終日はいつものお宿が満室ということで
地元の観光ホテルに予約を入れてくれていました。
元気な女将さんに広いお部屋。
グーグルレビューが好評な訳が分かります。
でも、本当に好評の訳が分かったのは朝食の時でした。
私のテーブルを担当してくれていた方も
申し分のない応対だったのですが
調理場のドアを開けて出てきた彼女は格別でした。
「おはようございます！」
まるで存在感のある大女優が舞台に出てきたようでした。
きれいな花がそこに咲いたようです。
一気に周りが明るくなりました。
そして
「入り口近くのお席で申し訳ございません」
間髪入れずに次の言葉が出てきます。
「いいえ」と答えた私ににっこり笑うと
入口から二人連れのお客様が入ってきたのにも
視野の端でとらえたようです。
「おはようございます。ご案内します」
彼女の応対はすき間がありません。
特に所作がきれいですね。
ここまでのレベルになるには訓練が必要だと思いますが
すぐにできるコツをひとつ
一つ一つの動作の「止め」を作ってみてください。
頭を下げたら一瞬 止める
何かを差し出したら 止める
ご案内の手も一瞬 止める
お客様とすれ違う時も 立ち止まる
今まで雑に見えていた所作が
とても質の高いものになります
お客様に指示をする
2019/11/06
出張先ではそこで評判のお店に行ってみることがあります。
今回も有名な店があるとのことで行ってみることに。
さすが有名店
お客様が次々やってきます。
やっと席に案内されて待っていると
一人の女性店員さんの応対が耳に入ってきました。
サラリーマン風の男性のお客様が声をかけています。
「すみませ～ん、お水ください」
「セルフになってま～す、あちらでどうぞ～」
荷物入れのカゴを通路に置いた女性のお客様には
「お席の後ろでお使いくださ～い」
彼女はまるで花でも数えるように
軽やかにお客様に指示を出します。
指示されたお客様も
「あ・・・はい」
と一瞬、躊躇しながらも指示に従っています。
しかし
お客様のお顔には
なぜかモヤっとしたものが残っています。
「恐れ入ります。セルフになっております」
「申し訳ございません。カゴをお席の後ろに置かせていただいてもよろしいですか」
ほんの少しの言葉の心遣いが
お客様のお食事の時間を楽しくします。
空気を動かすとは
2019/10/28
繁盛店は空気が動いています。
ブログでも以前書いた通りです。
先日テレビで繁盛している八百屋の店長さんの特集をやっていました。
「いらっしゃい！いらっしゃい！」
「はい！今からほうれん草80円です！」
「安いですよ！」
ずっと手も足も口も動きっぱなしです。
彼はインタビューにこう答えました。
「閉店までにここにある野菜全部売り切ります」
この気持ちも空気を動かす要因です
・・・が
残念ながら気持ちは行動や言葉にしないと伝わらないです。
彼のようにずっと手も足も口も動かすこと。
これが空気を動かすということですね。
お客様が多くお買い物をしてくれたのをみると
さっとお買い物かごをレジまで運びます。
手が空いたら
段ボールをパパっと片付けます。
その動きに引き込まれるように
棚の野菜はどんどん売れていきます。
「僕、接客が苦手だったんです」
そう答えた彼の周りには
「元気で感じがいいの」
「親切よね」
野菜を手にしたお客様の笑顔が広がっていました。
電話応対で予約するのをやめました
2019/10/27
旅館に泊まろと電話をかけました。
1件目は
結構な金額ですが景色がとても良さそうです。
「金額には何が含まれていますか」
「朝食と夕食です」
「駅からどうやって行けばいいですか」
「送迎のバスがあります」
こんな感じで
聞いたことには答えてくれますがそれ以上がありません。
最近研修をしたばかりとのことですが、少し心もとない応対です。
せめて
「プールや喫茶室も含まれておりますので旅館内でゆっくりお過ごしいただけます」
などがあれば心が動いたのですが。
2件目
「苦手な食べ物があるのですが」
「アレルギーなどは言ってもらえれば変更できますよ～」
「空港からはどうやって行けばいいですか」
「皆さん、レンタカーかタクシーできます」
男性のスタッフさんでしたが高級旅館だからか
終始「上から目線」です。
3件目
同じような感じで特に印象に残らず
4件目
「金額の違いは何ですか」
「HPをご覧いただければ詳しくわかりますが・・・」
決して無愛想ではないですが
説明する気はなさそうです。
せめて
「一番人気のお部屋は檜の露天風呂です」
といった一言アピールがあると違ってきます。
総じて
立派なHPに頼りすぎているのか
商売をしているという「気」が感じられません。
自社のアピールができないのです。
HPを見て決める人は確かに多いです。
でも
最終決定は人に直接聞いてから・・・という人が必ずいます。
そういったお客様の対応ができないと
電話応対でお客様を逃してしまいます。
ちなみに
私も上記以外のところに決めました。
おもてなしって何をすればいいのか
2019/10/21
4日間の九州出張終了
翌日は都内の企業様研修と様ざまなところで研修をさせていただきました。
駅までの送り迎え
ホテルの予約
昼食、夕食とそのたびごとに先方のご担当者様に心遣いをしていただきました。
そのたびに
自分の会社員時代を反省するのです。
自分はここまで外部のお客様に心配りができていたのかと。
何をしたらいいのか
どこまですればいいのか
迷ってばかりいたのではないかと。
お客様の応対をするときも
何をどこまですればいいのか迷うときがりますよね。
「自分がお客様の立場だったら・・・と考えて」
と指導を受けることがあるかと思います。
まさにその通りなのですが
瞬時におもてなしをするときは
考えすぎないのが一番ですね。
おもてなしを思いつく→考える→行動する場合
「自分がお客様の立場だったら」
「こうしてほしいかもしれない」
「でも、違っていたらどうしよう」
「どこまでやっていいのかわからない」
・・・と考えているうちにタイミングを逃してしまいます。
思いついたら即、行動！
思いつく→行動
考える時間を省くといいですね。
おもてなしをする回数が増えてきます。
お客様に喜んでいただける回数が増えるということですね。
空気を動かす呼び込み
2019/10/14
先日は新規の企業様研修の打ち合わせのため
横浜へ行ってきました。
せっかくだからと中華街へ足を延ばしました。
平日なのに人気店はやはり行列ができています。
一旦人気店になると呼び込みは必要なくなるのですが
そうでもないお店は
道路まで出て呼び込みをしています。
「お姉さん、いかがですか」
視線から
「お姉さん」は私のことに間違いない！
と思ったのですが
残念ながらお昼を食べすぎてしまい
もう食べ物やさんには入っていけないので会釈して通り過ぎました。
せっかく「お姉さん」と言ってくれたのに・・。
呼び込みは
そんなに目に見えて効果がない・・・と思う人もいるかもしれませんが
効果はあります。
”売りたい気”が見えるんですね。
呼び込みの声、動作で
周りの空気が動きます。
空気が動くとお客様が反応します。
視野に入ります。
そうすると興味を持ってくれる可能性ができます。
そうそう、
呼び込みは不特定多数に声をかけるのではなく
1対1が大事です。
「お姉さん」と呼び込みをしていた店員さんのように。
明日から4日間九州を移動しながら
企業様研修です。
数字を動かす接客・接遇研修を実施してきます。
段取り八部
2019/10/07
今月ご依頼いただいている研修6企業様
2社様 テキスト完成。
社内講師の方も
研修ごとにこういった「産みの苦しみ」がありますよね
私のテキスト作成法は
何としても数字を上げるために
今何が必要か
何が不要か
1社ごとにA4の紙に走り書きをします。
単語だったり短い文章だったり とにかく走り書きです。
ちょうど脳をかき混ぜる感じですね。
それが終わると紙をじ～っと眺めます。
かき混ぜたのがゆっくり澄み渡っていくイメージです。
次に「キーワード」を見つけ
NETや本で調べます。
その中で、また引っかかるワードが出てくると
またまた本やNET自分の書き溜めたノート数十冊から調べます。
結果
「伝える」から「NASA」
「話し方」から「はなさかじいさん」
ポーンと離れたところに着地します。
その頃には
4時間くらいの研修の枠組みが見えてきます。
そして
走り書きの紙をもう一度眺め
コンテンツを組み立てます。
テキスト作りに悩んでいるあなた
遠回りに感じると思いますが
「接客とは」といったワードで
嫌というほど見たNETや本を見るよりひらめきがありますよ。
＊こんなテキストの作り方を含めたセミナーやってます。
「接客・接遇社内講師・インストラクター育成セミナー 東京～行動心理学 コミュニケーション心理学の要素から指導力を身に付ける～」
接遇セミナーのページをご覧ください。
＊セミナーに来られない方のための「ミニ講座」も載ってます。
売上アップには正直者が大活躍
2019/10/02
都内で研修の後、友人と居酒屋さんへ。
居酒屋さんは良いですね。
色んな食べ物、飲み物、種類が豊富です。
友人がドリンクの注文で迷っています。
「○○と○○はどっちが人気ある？」
20代の男性スタッフに尋ねました。
「○○は～、僕はあんまりお奨めではないですね～」
「ああ、そうなんだ！」
「はい、こちらの方がおいしいです。フルーツを絞って・・・」
何とも正直な店員さんです。
でも、こういったお奨めの方がお客様は喜びます。
友人は
「へ～、そうなんだ。じゃあ、それにします」
と店員さんのお奨めを迷わず注文しました。
・・・だけでなく
なんと2杯もお代わりをしていました。
これは、好みに合っていたこともあるのでしょうが・・・
それだけでしょうか。
コミュニケーションがしっかり取れていたことに大きな要因があります。
要するに
「気分が良くなった」
「楽しくなった」
ということだと思いませんか。
「どちらもおいしいですよ」
「お好みによりますね」
くれぐれも、こんな返答はしないように。
これだと
お客様がせっかく作ってくれた会話のきっかけをつぶしてしまうことになります。
お客様は話しかけるのを躊躇しますし
気分も下がってしまいます。
そう、
同時に売り上げも期待できなくなります。
愛知のタクシー運転手さんは素晴らしい
2019/10/01
仕事で愛知に行きました。
画像は研修会場ロビーのハロウィンディスプレイです。
出張先ではタクシーによく乗ります。
「○○までお願いします」
「はい、かしこまりました。わたくしは△△タクシーの
○○と申します。安全運転で参ります。よろしくお願いいたします」
挨拶をされて
このタクシー会社は素晴らしい！と感動！
「安全のためにシートベルトをお締めください」
こんなに礼儀正しくきちんと言われると
「はい」
と素直に聞く私です。
「ご協力ありがとうございます」
わが身のためにシートベルトを締めただけでお礼を言われました。
また感動！
「メーターを入れさせていただきます」
またまたきちんとしたご案内です。
ここのタクシー会社さんは素晴らしいと思いながら目的地に着きました。
しか～し、
帰りに乗ったタクシーの運転手さんも
負けず劣らず礼儀正しい素晴らしさ！！！
なかなかすごいことです。
安心・安全を姿勢で示す
企業イメージを働く姿で表現する。
このレベルにまで教育して企業風土を作るのはご苦労もあったと思います。
ハンドルを握るドライバーさんからは
乗り越えたご苦労からくるプライドが伝わってきました。
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