接遇塾blog

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状況に合わせる

2019/07/08

日本初出店の触れ込みで大賑わいだった雑貨屋さん。

雑貨好きの私も並びました。

店内には人数制限で入店、その後も一方通行

後戻りはできません。

・・・という状況だったのに、早くも店内はガラガラ

久しぶりに覗いてみることにしました。

お客様はほとんどいないにも関わらず

「一方通行でお進みください」の札が。

土日はお客様が入るからか・・・

札をしまい忘れているのか・・・

良いなと商品を手に取って・・・う~ん、やっぱりどうしよう

さっきの方がよかったかなと思っても

逆流はしづらいですね。

いくらお客様がいなくてガラガラとはいえ

なんとなく店側の決めたルールに従わないといけない気になります。

・・・で、結局何も買わずに出てきてしまいました。

しばらく店内の様子を外からウオッチング。

私の後から入ったお客様2名も何も買わずに出てきました。

もう少し店を自由に泳がせると買い上げ点数も増えるのでは・・・

と、余計なおせっかいを思いながら

何も買わずに出てきやすかった店を後にしました。

POPや陳列を状況に合わせて変えるのは

とても大事なことです。

雨の日と晴れの日、午前と午後

平日と土日

思い付きでやると時間がかかりますが

仕組みを作ってしまえば意外と簡単です。

 

仕事の目的

2019/07/04

6月中旬から7月初めまで、ほぼ休みなく頑張りました。

そのご褒美と勉強を兼ねショッピングモールに出かけました。

出張も増えてきましたので

旅行用品のお店にアイディアグッズを探しに行ってみることに。

通路を挟みスタッフさんが店頭を見ながら

何やら話しています。

どうやら、陳列方法を話し合っているようです。

すぐ近くに立っているとはいえ

店の中は店員さんが不在状態です。

3人のお客様が入店しました。

二人のスタッフさんは身振り手振りで話を続けています。

勿論「いらっしゃいませ」もありません。

お互いの陳列アイディアを夢中で話しています。

私もスタッフさんを背に入店しました。

当然、「いらっしゃいませ」も慌てて店に戻ることもありません。

店頭の陳列は、何のためにやるのか

お客様に見やすく、買いやすく、手に取りやすくするためですね。

当たり前ですが「お客様のため」です。

残念ながら、このお二人のスタッフさんは

基本を忘れているようですね。

陳列をきれいにしても

大切なお客様を無視し続けると意味のないものになります。

「いらっしゃいませ」の挨拶もない無人のお店は

陳列されたまま一切動かない商品が積まれたままになってしまいます。

 

救いの神様

2019/06/24

モートン病といわれました。

「病」とついていても病気ではありません。

長年、ヒールの高い靴をはいていて足の神経を痛めたようです。

痛みを緩和するためにインソールを買いに靴屋さんに行きました。

いざ行ってみるとどうやって買っていいのか迷いますね。

迷っているのを察して店員さんが声をかけてくれました。

そして

丁寧になぜ痛みが出ているのか

なぜインソールが必要か

整形外科のドクターくらい詳しいです。

しかも機械で削って

足にぴったりとインソールを合わせてくれてくれました。

ここのお店は高額なスポーツ用品店です。

インソールとしてはお高めですが

他の商品の中では小物です。

それでも一生懸命色んなアドバイスをしてくれます。

足についての知識が驚くほど豊富です。

お客様は商品を買いにきていますが

それと同時にどれだけの情報などの付加価値があるか

他の店との大きな差別化になります。

 

売り場の演出

2019/06/20

研修で実施するワークを考えるのは楽しいです。

企業様研修はおかげ様で、

毎月、毎年と継続でいただくことが多いです。

そこで、より効果のある新しいワークをと考え文房具屋さんへ。

頭でイメージしたものを探そう

いやいや、もしかしたら商品を見てアイディアが浮かぶかも!

もともと、文房具屋さんは大好きなのでウキウキ気分です!

が・・・・しかし

なぜか・・・商品が少ない。

商品がなく棚がむき出しになっています。

よ~く見ると棚のそこここに

30%オフのシールが貼られています。

でも、閉店セールではなさそうです。

店員さんによると、商品を入れ替えるためだそうです。

「売れないと次の商品を入れてもらえないんです」

在庫一掃処分のセールのようです。

・・・が、むき出しの棚は購買意欲をなくさせます。

全商品30%オフなのに

お客様は入店してもウロウロして結局何も買わずに出ていっています。

残念ですね。

「売れ残っています」

「仲間がいなくなりやる気が起こりません」

「残り物って買いたくないですよね」

商品は店員さんよりも正直に語りかけてきます。

では、どうすればいいか。

圧縮陳列にするといいですね。

店頭に近い場所に商品を集めて陳列し直すと活気も保てます。

セールの演出も効果的にできます。

お客様も集中させることができるので活気も出ます。

結局、私も商品の声に促されるように

何も買わずに店を出ました。

 

恐い指導

2019/06/17

ある場所で人を待っていました。

隣の座席に娘さんとお母さんの親子連れが座りました。

お母さんは70代ぐらい。

娘さんは40代ぐらいでしょうか。

「仮名を打つときは教えたでしょ、忘れたの?」

どうやらスマホでLineのやり方を教えているようです。

「もう、何でもいいから打ってみて」

「ひとつ文字を打つと、下に出てくるでしょ。

そしてらそれを選んで・・・」

どうやら予測変換を教えているようです。

「・・・でここを押すと私にメールが来るの」

「打ってみて」と言いながら操作は娘さんがやっています。

「わかった?」

お母さんは返事の代わりに

「この電話、音がしないの」

わからない人が話をすり替えるパターンです。

わかったとは言えず

わからないとはとても言えず

何とかこの場を取りつくろうお母さんです。

機械音痴の私は、お母さんの気持ちがとてもよくわかります。

娘さんの気持ちもわかります。

・・・が、ご年配の方にLineは結構なハードルです。

少しづつ教えてあげるといいかもしれませんね。

「こんにちはと打ってみて」

「消してみて」

「もう一回こんにちはと打ってみて」

「消してみて」

予測変換を教えるよりも上達が早かったかもしれません。

結局、この親子はどうなったか。

「じゃあ、練習してね~」

娘さんは帰っていきました。

恐らくお母さんからLineが届くことはないでしょう。

 

見えないところを想像する

2019/06/14

昨日は日本橋で研修でした。

今日もせっかくだからとデパ地下へ。

結構、にぎわっています。

「お客様、試食をどうぞ」

お寿司の舎利を丸めたものを差し出されました。

「こちらの舎利で作っています」

肉厚のサバ寿司やら三角いなり寿司を打っているテナントです。

・・・が、その舎利はホイルやラップに包まれているのではなく

エンボス手袋をした手でそのままつまんで差し出されたのです。

手袋をしているから大丈夫ではなく

手袋をしたその手は

お客様がいない時には冷蔵ケースの端に置いたり

商品をフェイスアップしたり

もしかしたら顔や髪、服に触ったりしているかもしれません。

現にその店員さんは手袋を着脱する風もなく

つけっぱなしで接客していました。

一瞬、受け取るのをためらいましたが

断れず受け取ってしまいました。

人は、何気に見えていない部分を想像し不安になるものです。

口に入れる物は特にそうです。

お茶出しをするとき

湯呑の外側に水分はついていないか

コーヒーをお出ししたとき

スプーンに汚れやくすみがないか

細心の注意が必要ですね。

ああ、そうそう

水分は特に気になるものです。

自分の手が濡れていないか気を付けるのも大事なマナーのひとつです。

 

個性なのか戦略なのか

2019/06/13

銀座の企業様で研修でした。

帰り道、せっかく銀座に来たからウロウロしてみることに。

多いですね。

外国の方々。

日本人の方が少ないです。

平日なのにものすごい数の外国人の方々。

歩くのもままならないからデパ地下へ逃げ込みました。

やはり空いています。

ここは外国の方はほとんどいないです。

「はい、お弁当安いですよ~」

デパ地下にはそぐわない声が聞こえてきました。

お惣菜やさんの店員さんです。

ここはどちらかというと高級なお惣菜を量り売りしています。

以前は呼び込みなどしていませんでした。

「良ければどうぞ」といった感じでシュッと立っているだけでした。

しかし、今日は

「いらっしゃ~い」

高級なお惣菜に親しみのある呼び込み

なんとなく合わないけど

なんとなく見えない敷居が低くなった気がして

思わず入ってしまいました。

「お弁当も安くなってますよ」

割引のシールを貼りながら彼女は話しかけてきます。

そう、不特定多数に声をかける「呼び込み」ではなく

「話しかけて」くる感じですね。

「話しかけるように」声をかけるのは一番効果があります。

これは彼女の個性なのか、戦略なのか

いずれにせよ我が家の夕ご飯はここのお惣菜に決まりました。

 

機転を利かせる

2019/06/11

出張先のホテルでのこと。

チェックアウトのためフロントに行きました。

何かお客様が質問をしています。

結構、複雑な質問のようです。

「では、例えば○○の場合は・・・」

「こんな場合は・・・」

お客様は、考えられるケースを色々ご質問しているようです。

気がかりは全てつぶしておかないと心配なのでしょうね。

もしかすると団体さんの代表の方かもしれないです。

しかし、いずれにせよ・・・時間がかかりそうです。

電車の時間まではまだ間があるし

他のスタッフさんもいそうにないし

待つしかないと覚悟を決めたその時

対応をしていたスタッフさん

「申し訳ございません。少しお待ちください」

対応中のお客様に一言お断りをし

「お待たせいたしました」

と、私のカードキーを受け取りチェックアウトの手続きをしてくれました。

手続きといっても支払いは終わっているので

領収書をもらうだけです。

10秒もかかりません。

お客様は順番通りに対応するという鉄則はもちろん大事です。

しかし

状況に合わせ機転を利かせるのも大事ですね。

対応中のお客様も気持ちをせかされることなく

ゆっくり落ち着いて納得のいくまで質問ができます。

対応中だったお客様も

「すみません」と私に頭を下げてくれました。

サービスは鉄則やマニュアルの「型」で考えるのではなく

この場合、何が最適なのか

状況に合わせた大きな「枠」の中で考えることが大事ですね。

 

お値段以上の応対

2019/06/10

お値段以上で有名なお店で日用雑貨を購入。

「お客様、このスリッパはLサイズですけどよろしいですか」

会計途中で店員さんが聞いてくれました。

そう

スリッパを買ったのですが気にいったのが売り場にひとつしかなかったのです。

しかもLサイズ。

あきらめようかとも思いましたが

可愛い柄だし・・・Lサイズでもいいかと思いカゴに入れたのでした。

「はい、いいです」

そう答えたものの改めて聞かれると

やっぱり変えた方がいいかな・・・まあ、いいか

などと多いを巡らせていると

「お客様、他のサイズがあるか調べてみましょうか」

再び、親切に言葉をかけてくれました。

そしてささっとスマホを取り出し在庫のチェック

結果、残念ながら在庫切れでした。

しかし、この店員さんの応対はすごいですね。

“Lサイズ?間違って買ったのではないか”

“色は赤だし、きっと本人が使うものよね”

よしっ、一言声をかけてみよう

で、最初の「お客様・・・」

“「いいです」とは言ったものの遠慮しているのではないか”

“「いいです」という前に少し間があったので、やはり迷いがあるんだ”

で、2回目の「お客様・・・」

実際に店員さんの頭の中はわからないですが

恐らくこんな思いを持ってくれたのだと思います。

サービスは「想像力」

そして「行動力」ですね。

どちらが欠けてもよいサービスは提供できませんが

この店員さんはどちらも完璧でした。

今日もLサイズのスリッパをカパカパ履きながら愛着を感じているのでした。

 

ささっと動くミスドの店員さん

2019/06/07

出張中の時間配分は難しいものです。

他の人はスムーズに移動するでしょうが

私は方向音痴の上に心配性

時間に余裕を持って・・・いえ、持ちすぎてしまうのですね。

・・・で、結局早く着きすぎて

目的地周辺で時間をつぶすことになります。

今日はミスドで時間つぶしです。

スーツケースにバッグ、PCの入ったバッグを持ち会計を済ませました。

さあ、ドリンクの乗ったトレーをどうやってテーブルに運ぼうかと考えました。

「お席までお持ちします」

にっこり笑った店員さんがスイスイとテーブルまで運んでくれました。

その後も様子を見ていると

ベビーカーを押した人

お買い物袋を持った人

私のようにバッグで両手がふさがった人

店員さんは「お持ちします」とにっこり。

自分の立ち位置からそれぞれのテーブルをスイスイと行き来しています。

これをそのままビデオに収めれば

企業のイメージアップCMになりそうです。

働いているといつの間にか自分の立ち位置が決まってきます。

レジの前

カウンターの中

商品棚の横

入口付近と・・・

自分の持ち場はここだとばかりに動かない人がいます。

私たちの仕事をする場は

お客様がいる場所です。

どれだけお客様の必要とする場所に行けたかが大事です。

 

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