想像で聴いています
2020/12/19
来年の仕事依頼が3月まで入ってきました。
ありがたいことです。
先を見据えた企業様の動きは速いです。
そろそろ、コロナ後の接客・接遇の準備が必要ですね。
それはそうと
マスクをしてビニール幕越しの声は聞き取りにくくありませんか。
年齢のせいでしょうか。
私はほぼ想像で聞き取っています。
先日百貨店へ行きお歳暮の宅配をお願いしました。
「・・・の電話番号を・・・」
（ああ、送り先の電話番号を聴いているんだな）
「ええと～、」スマホで調べようとしました。
「あの、・・・様のお電話番号ですが」
「え」（もしかして私の電話番号かな）
「ご依頼者様の・・・」
やはり私の電話番号でした。
マスクとビニール幕があるからといって
声のボリュームを上げ続けることも難しいですよね。
この場合は「ご依頼者様の」と言いながら
ジェスチャーでもあれば聞き取れたかもしれません。
人間は意外と声だけでなく色んな情報で聞き取っているものです。
マスク、ビニール幕が外れるまでは
是非ジェスチャーを有効活用してみてください。
忙しい時こそ
2020/12/18
4日間の企業様研修を終え
マンツーマンセミナーも一区切り
後は企業様研修を1社様残すのみとなりました。
先日所要があり渋谷に行きました。
お昼時だったのでランチをしようと
数か月前に行った店に行くことにしました。
「全くお客様が来ません」
数か月前にお店の方は
開店休業状態のなか辛そうにおっしゃってました。
そして、私たちが来店したことをとても喜んでくれました。
何とか復活してほしい
もし閉店していたら・・・心配になりながら訪ねました。
なんと！
満席状態です。
ほっとしました。
・・・が、ランチメニュー6種の内２つが品切れとのこと。
時間は12時15分。
「○○と○○が売り切れということ？」
「そうです」
残念です。
「○○と・・・」
再確認のためもう一度聞くと
「そうです」
そうですけどそれが何か？
といった口調です。
残念です。
残念なのは品切れではなく
それを伝える店員さんの口調です。
「申し訳ございません」「準備不足で」など
お客様にとって悪い情報を伝えるときは
せめて、それを和らげる一言があるとよかったですね。
もっと残念なのは
一人のお客様が来てくれる感動が薄れたことです。
ひと言が差をつける
2020/12/02
先月21日から連続出張、東京に戻り埼玉
昨日は都内とありがたいことに企業様研修の連続です。
このような状況でも前へ進むことの大切さを改めて教えられます。
さて、昨日量販店でお惣菜を買ったときのこと。
量り売りのお店です。
「これを100グラムお願いします」
「はい、かしこまりました」
軽やかな手つきで秤に載せました。
なんと一発でピッタリ！
「すごい！ちょうど！」
と、思わず言ってしまいました。
すると
「今日はいい日、いい日」
と店員さん。
この店員さんから買ってよかった・・・
小さな感動です。
さあ、明日は公開セミナーです。
セミナーのテーマである「小さな感動を積み重ねる」
気合を込めてお伝えします。
伝えない言葉 伝わらない気持ち
2020/11/25
鹿児島～宮崎～佐賀と5日間の出張も本日が最終日です。
昨日は佐賀駅構内のお店で昼食。
サラリーマンの方が2名入ってきました。
先輩と新人君のようです。
「いいよ、いいよお茶代くらいおごるよ」
先輩が声をかけオーダーするためカウンターへ。
新人君は席に鞄を置き立っていました。
・・・と、その足元をす～っと大きなゴキブリが！
新人君は「！！！」とあとずさりをし、
視線でずっとゴキブリを追っています。
「いいよ、座っていて」
先輩が声をかけに来ました。
きっと遠慮して立って待っていると思ったのでしょうね。
「あ、あれ・・・」とゴキブリを指さしました。
「ああ、じゃあ席変えようか」
先輩の言葉に新人君は自分のバッグを持ち店の中央へ移動していきました。
そう、先輩のバッグは置き去りにして・・・。
ドリンクの代金を出し、注文し、席まで運ぼうとした優しい先輩は
自分のバッグだけを持ち別の席へ移動し座っている新人君を
少し驚いた表情で見ました。
・・・が、何も言わずドリンクを新人君に渡し
置き去られた自分のバッグを取りに行きました。
その後
先輩は感情をコントロールするのに大変だったと推察します。
「お前、ドリンクくらい取りに来いよ」
「普通、オレのバッグも一緒に持って移動するだろ」
飲み込んだ先輩の言葉は届くことなく
新人君はまたどこかで同じことを繰り返すのです。
スピード感に意味がある
2020/11/22
出張二日目、ホテルはどこも満室のようです。
ＧＯ Ｔｏの威力はすごいですね。
昨日は現場コンサルから気づきを改善提案。
なんと、改善をお伝えしたことが
写真付きで夜の8時に「改善終了」の報告がありました。
即日、改善に動くスピード感。
見事です。
そして本日の組織では
先月に続きヒヤリハットの洗い出しと改善です。
こちらも多くの動きがありました。
現場を良く知っている方たちの現場主導での動きは
やはり強いです。
昨日、本日の企業様双方とも
このような状況の中でも数字を上げています。
スピード感を持って改善をする。
弊害が生じれば再び改善をする。
ＰＤＣＡサイクルをグルグル回す。
これが数字を上げるコツです。
スピード感を持って「動く」ことです。
会議や打ち合わせを繰り返すよりずっと効果があります。
マスク時代の伝わる笑顔のコツ
2020/11/12
昨日から東北に来ています。
今年初めての雪にも遭遇しました。
さて
マスク着用が日常になり弊害も出始めているようです。
私個人としましては
呼吸困難ですね。
頭痛から始まり肩、首のコリがひどくなります。
まあ、それはいいとして・・・表情ですね。
表情が伝わらない。
無表情の応対が増えている・・・といったお悩みが多く寄せられます。
口がいかに笑顔にとって決め手になっていたのかがわかります。
どうやって笑顔を伝えればいいのか
悩んでいる指導者の方が多いです。
では、そんなときの解決方法。
「言い終わりに笑顔になる」
これがポイントです。
もちろん、終始笑顔になれる人は問題ないですが
表情に乏しい人は
言い終わりは必ず笑顔になることをやってみてください。
そうそう
アイコンタクトが同時にできると完璧ですよ。
オペレーションが崩されるとイラっとしていませんか
2020/11/09
自販機に業者さんがドリンクを補充していました。
カゴにドリンクを入れウエストの高さに足で支え
ドンドン補充しています。
一部のドリンクを入れ替えのためか自販機から取り出しました。
次に補充のドリンクを・・・と鮮やかなオペレーションです。
ふと
自販機の横に年配の女性が立っています。
じっと業者さんを見ています。
気付いた業者さんは
「アッ、こちらのドリンクがいいですか」
どうやら自販機は2台あるけど今補充中の方にご希望の商品があるようです。
作業の手を止め、自販機の扉を閉めました。
「すみません、すみません」
何度もご婦人は恐縮しています。
「いいえ、ありがとうございます」
業者さんは穏やかに答えました。
・・・と、それがきっかけを作ったように3人のお客様が購入にやってきました。
スーパーやコンビニで品出しに夢中になっている店員さんを見かけることがありませんか。
買いたいのに買えない・・・で、
まあ、いいかと買わずに帰ることが私にはよくあります。
作業を優先すると時間は短く済みます。
しかし
そこで売り上げをなくしていることに気づいていません、
この業者さんのようにお客様を優先することで
作業は止まるけど
売上は上がることが結構あるのです。
さあ、あなたならどちらの数字を優先しますか。
原因は別のところにある
2020/11/07
公開セミナーでは事前アンケートを実施したり
セミナー中もご質問にできるだけお答えしながら進めております。
「えっ、ちょっと待ってください。先生って接遇の先生ですよね。
そんなことまで答えらるんですか」
これは公開セミナー中の受講生さんの言葉。
その時、他の受講生さんから出たご質問が
発注や在庫管理について。
そうですね。
確かに接遇とは違うように思うのですが
例えば
愛想が悪いスタッフがいる
所作が乱暴なスタッフがいる
言葉使いが悪いスタッフがいる
といったような問題があれば「笑顔」「言葉使い」「所作」
を訓練するのも大事ですが
それだけでは解決しないのがほとんどですよね。
いくら注意しても改善できず
指導者が疲れ果ててしまい対象者を問題児扱いし始めます。
やがて
問題児扱いされたスタッフはやめていく羽目になってしまいます。
もしかしたら
備品の置き場所に問題があり所作が乱暴なのかも
シフトがきつくて無愛想なのかも
まわりの雑音が大きすぎて言葉が乱暴なのかも
訓練では「悪い芽」を摘むことはできても
本当の原因を改善しない限り問題の根っこはそのまま
また悪い芽が出てきてしまいます。
あるコールセンターでは姿勢の悪さを
インカム（ヘッドホン）を変えるだけで改善できたこともあります。
発注のコツを体得し、定数管理ができると患者様にも
ゆとりのある親切な応対ができるようになりますね。
帰り際は最も大事な瞬間です
2020/11/03
出張に行った際、
新幹線の時間待ちで駅中のレストランに入りました。
店員さんの表情はマスクでよくわからないのですが
声には笑顔が宿っています。
言葉使いも敬語を適切に使いこなし
レストランには珍しく膝付き接客です。
お料理の説明もきちんとしてくださいました。
「こちらアンケートです。お時間がありましたら
ご記入をお願いします」
と、店員さんがアンケート用紙を置いて行かれました。
書きました。
素晴らしい応対です・・・と。
そして
気持ちよくお会計に向かいました。
金銭授受が終わりレシートを受け取ると
店員さんは私をレジ前に残しプイと中に戻ってしまいました。
応対で一番大事なのは「帰り際」です。
研修でもしつこいくらいにお話ししています。
この瞬間に次、また来てくれるのかが決まるのです。
あまりに見事な残念な応対に
もう一度アンケートを書き直そうか思ったほどです。
さあ
今月も9種の企業様研修のテキスト作成
その他にもマンツーマンセミナーのオリジナルテキスト作りと
ご依頼に感謝しながらの1か月です。
花を添えて言う
2020/10/31
企業様研修が終了し29日から4日間公開セミナーの連続です。
先日宿泊したホテルの夕食時のこと。
「これは新米ですか」
年配のお客様が尋ねています。
「新米ではないですが新米ぐらい美味しいお米です。
どうぞ召し上がってください」
最上の笑顔と声でホテルの方が答えています。
「ほう！」
それだけで納得したようにお客様はおいしそうに食事をしています。
商品のお奨めをするとき効果がある言い方に
「花を添えて言う」
というのがあります。
解釈の仕方はいろいろありますが
どんな表情で言うのか
どんなしぐさでいうのかで伝わり方が変わります。
自信のある張りのある声で
きれいな音楽のような言い方で
魔法がかかったように
「新米でないご飯が新米と同じくらい」のおいしさになりました。
お奨めは「言葉」も大事ですが
どのように言うのかはもっと大事ですね。
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