レジでの花談義
2023/04/05
母の好きだったシャクヤクの花を買った。
母は畑一面に植えて楽しんでいた。
誰かにあげるのをことのほか楽しみにしていた。
そんなこんなをほのかに思い出しながらレジ向かう。
「いいですよね～、この色」
レジの女性が花を褒めてくれた。
この花を選んだ自分が褒められた気がして嬉しくなった。
「開くのが楽しみね～」
忙しく手を動かしながら蕾に話かける。
きっと花が大好きなのだろう。
人柄が伝わってくる。
買い物は日常の出来事だが
店員さんとの会話で特別なことになる。
会計をするのが仕事ではなく
お客様に喜んでもらうために何をするかを考えて
一生懸命させていただくのが仕事だと
接遇研修ではいつも話しているが
その思いをますます強くした。
自由な服装が正しいのか
2023/04/04
各社の入社式がテレビで放映されている。
自分の好きな服装で身だしなみも自由だそうだ。
多様性を考えての考えてのことだろうか。
その方が自由な発想も浮かぶとのこと。
それが時代の流れならそうかもしれない。
しかし
社会にこれから出ていく若者に「本質」は説明されているだろうか。
身だしなみは「自分の好きなものを着る」ことが本意ではなく
「相手目線で整える」ことだ。
古い考え鴨
かもしれないが
世の中には「自分」と「人様」が存在する。
仕事で関わるのは「人様」もっと言えば「お客様」「お得意様」だ。
自分の好きなもの。自分がこれでいいと思うもの
そこにはどうしても「自分中心」の考えしか浮かばない。
お客様に対しての敬意の表れでもある身だしなみ
自由な中でも
相手目線で整えていいただきたいと
強く感じる今年の入社式の光景であった。
焦らさないコツ
2023/04/03
コンビニで買い物をした。
レジには若い女性店員さん。
年恰好からアルバイトさんか。
レジ打ちが終わると手を前で組み直立不動。
ジーっと私の所作を見ている。
こちらはじっと見られると慌ててしまう。
商品を斜めになろうが逆さになろうがお構いなしに袋に詰める。
最近はレジ打ちさえ済ませれば店員さんはやることがない。
会計も袋詰めも機械とお客様の役割だ。
今更それをどうこう言うつもりはない。
「袋詰めしましょうか」
親切に声をかけてくれる店員さんもいるが
全ての人にそれは期待しない。
せめて焦らさないようにお願いしたい。
そのためには
視線を外すか、用事をしているフリをすればよい。
ボールペンの位置をずらしたり
袋を整えたり
お客様から意識をそらす・・・フリ・・をすればよい。
それだけでプレッシャーは軽減する。
化粧直し
2023/04/02
”ダイヤモンドは値が高い、高いは2階、2階は怖い～”
といった続き歌を子供の時良く歌っていた。
笑うと涙が出る
涙が出るとマスカラがにじむ
にじむと指でこする
指でこすると～パンダになる！
マスクをしているので化粧直しも
”ま、いっか”で済ませていた。
そして
帰りの空港や駅のトイレで鏡を見てぞっとすることになる。
そのたびに
心を入れ替えて身だしなみをこまめに見直そうと決める。
ま、いっか～で済ませると身だしなみは
どんどん、どんどん崩れていく。
常に100点満点を目指して整えるのが身だしなみだ。
サービスを考える立ち位置
2023/04/01
明治座150年、記念公演に行ってきた。
藤原紀香さんはじめミュージカル、元宝塚の方
それぞれの分野で活躍されている方々が出演されていた。
中でも物まねのコロッケさんの場の盛り上げ方は秀逸だった。
他の出演者の方と大きく違っているのが
観客への語り掛けだ。
隅々まで移動し、誰ともなし話しかける。
これは私の想像だが
コロッケさんは客席からの視線はじめ
観客の立場を徹底的に研究しているのではと思う。
そのうえで
出し物を決める、衣装、トークを決めているのではと想像する。
お客様の立場、患者様の立場に立ってと接遇ｚ研修では話をするが
気持ちだけではなく
本当に立ち位置に立ってみることが大事だ。
入口から入ってきてみる
お客様が座る椅子に座ってみる
そこで感じたものが大きなサービスに間違いなくつながっていく。
アフターコロナのあれこれ
2023/03/31
大型ショッピングモールに行った。
全ての店舗の会計場所に
気休めのごとく貼られていたビニール幕が
全くと言ってよいほどなくなっていた。
何ともすっきりして清潔感がある。
空気の流れが良くなり店員さんにとっても安心だ。
検温もほぼなくなった。
残っているのはアルコールくらいか。
いや、まだあった。
お釣りやレシートをトレーでお渡しするスタイル。
これはなかなか元に戻らない。
トレーでのお渡しが主流だ。
非接触型が増えたが有人会計ではほぼトレーに載せて渡される。
店員さんが手に触れられたくないといったことからか。
お釣りやレシートは手から手へが基本だったが
もしかしたら
この時点で主流ということは
トレーでのお渡しがスタンダードになるかもしれない。
平均への回帰
2023/03/30
「平均への回帰」ということがある。
指導をしているとたまたま偶然上手に出来ることがある。
ここで出来るようになったと目を離してしまうと
大きな失敗につながってしまったり
その後、思うように成長しなかったりする。
1度や2度できても実力が付いたわけではない。
次には本来の実力に戻ってしまう。
繰り返し何度も出来るようになって初めて実力が付いたと言える。
よく「私は褒められるとダメなタイプです」
と言う人がいる。
誉められたからダメなわけではなく
1度や2度、偶然できたときに褒められても
平均的な実力は上がっていないので
その後、元に戻ってしまうというわけだ。
このブログでも頻繁に書くが
「繰り返し、繰り返し」が大事だ。
正しいやり方を根気よく繰り返すことで実力が付いてくる。
それまで
指導者は、「目と気」を離さないようにしておいてあげることが大事だ。
失効直前のポイント
2023/03/29
セブンイレブンでスイーツを買う。
店の外に出ると店員さんが追いかけてきた。
追いかけられるようなことなど身に覚えがない。
何か悪いことでもしたのかとわが身に問う。
「お客様、今月で失効するポイントがあります」
600円くらいのポイントが今月で失効するようだ。
「全然気づいていませんでした。ありがとうございます」
親切にカウンターから出てきてポイントを還元する操作までやってくれた。
コンビニというとお客様とのやり取りはほぼ無に等しい。
近頃はカードで支払うので会計も無言で済む。
それがコンビニのスタンダードだ。
しかし
こんな風にちゃんと小まめに気づいてくれる店員さんがいる。
仕事とはこういうことだと改めて教えられる。
ユニフォームに一考
2023/03/28
年を取ると赤い色が似あう。
と、昔から思っていた。
花柄は若い人向きではなく高齢者向きだ。
ご年配の方がカラフルな服を着て歩いているのを見ると
片頭痛も治る気がする。
飲食店のユニフォーム
スタイリッシュな黒やグレーもいいが
ユニフォームとなると集団で着るので店が暗くなる。
出来れば明るい方が良い。
多少、動きが遅くてもカラフルな服装だとカバーできる。
ピンク色だと相談がしやすくなる。
草間弥生さんの絵のようにカラフルなドットもいい。
しかし
どこも暗いユニフォームが増えた。
増えたどころか暗い色でないとダメと禁止令でも出ているようだ。
できれば、見た瞬間
「かわいい～」と声が出るようなユニフォームの店があってほしい。
もちろん、着る人に年齢制限はない。
手に取る
2023/03/27
Amazonで買うよりも、やはり本屋で買う方が良い。
本屋に入ると4～5冊まとめ買いする。
ワクワクする。
重いから嫌がる人もいるが
あの重みがいい。
実際に手に取った瞬間に自分のものになる気がするのも良い。
販売をしている人はお奨めが大事な仕事になる。
説明するだけでなく手に持たせると成功率は高まる。
「どうぞ手に持ってみてください」
「良かったら試着してみてください」
重みや質感を体感するだけで自分のものになった気がする。
お客様は使用しているのをイメージする。
そして少し後押しすればよい。
「見た目より大きいので荷物は結構入りますよ」
「お客様、お色が白いので良くお似合いです」
こうやってどれだけのものを買ってきたことか。
わかっていてもその気にさせられる。
買う気がなければ手に取らないことも学んだ。
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