接遇塾blog

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努力ということ

2019/08/27

何気なくTVをつけたら24時間TVをやっていました。

もう何年も見ていなかったなと思いながら

TVを見ていると

スタジオのメンバー全員が歌を歌う場面になりました。

その中でも目を引いたのが

芦田愛菜ちゃん!

リアルタイムでは聞いたことがないだろう昔の歌を一生懸命歌っています。

口の開け方を見ていると全て歌詞を暗記しているようです。

出演者の誰よりも大きく口を開けて歌っています。

他の出演者も映っていましたが

殆ど口を開けていなかったり

口の開け方が歌詞に合っていない人もいます。

忙しい中で自分の歌ではない歌を覚えるのは大変ですものね。

しかし

そんな中で愛菜ちゃんは一生懸命覚えたのでしょうね。

ここに至るまでの映像に移らない愛菜ちゃんの姿が想像できました。

会社員時代、私の組織していた部署では

大きな会議で発表する場面がたくさんありました。

私の部下だった女性たちは

会議の前日から緊張でいっぱいだったと思います。

「朝、お迎えに行きます。車の中で練習に付き合ってもらっていいですか」

と出番ギリギリまで練習する人。

「朝方まで練習していました」

気になって寝られず、一晩中練習していた人。

お風呂場に資料を持ち込んで練習した人。

自分たち同士で休みを返上し練習した人。

自分が失敗して恥をかくことがないようにといった思いも当然あったと思います。

しかし

聴いてくれる人、見てくれる人の貴重な時間を無駄にしないように

この思いが強く働き努力を重ねることにつながったのだと思います。

誰かの時間を大切にするために

自分の時間(命)を使う

これもサービスの大事な側面です。

 

人も生きてる神様です

2019/08/25

本

「人も生きてる神様です」

これは私が中学生のころから思っていることです。

「本の感想です」

私の本を読んでくれた感想が昨日届きました。

「題名のとおり、愛を感じる本です。

接客をする上での必要な心持やどう行動すればいいかがわかります。

事例がたくさん載っており、とてもわかりやすいし、

具体的に何をすればよいのか(それも簡単にできる)が必ずかいてあります。


スキルのことがたくさん書いてあるのに

読んでいるとほんわか温かい気持ちになります。

仕事頑張ろうという気持ちになりました!」



ありがとうございます。

感想を拝見し

元気になります。

やる気が湧いてきます。

パワースポットに行かなくても

「人」が「人」を元気にしてくれます。

やっぱり

人も生きてる神様です。

 

がっかりの後のにっこり

2019/08/18

お盆まっさかりの激ゴミ空港

手荷物預かりの場所はいつもの2倍の列です。

やっと、自分の番になり・・

「黒岩様、本日満席でのご搭乗です。

お座席が真ん中の席になります」

なんと、予約時に座席の指定をするのを忘れていたようです。

急にがっかり・・・

スーツケースを台に乗せ

「すみません。カバーをかけてもらえますか」

がっかりした気持ちを引きずりながら言うと

「はい、承知しました。ああ!このスーツケースの色、

私の大好きな色です!!」

カウンターの職員さん、買ったばかりの私のスーツケースを

最大限に褒めてくれました。

「スーツケースは明るい色がいいですよね」

私がそういうと

「はい!そう思います。それとこの模様!こんな柄も大好きです」

「傷になりにくいですものね」

いつの間にか、

今しがたの「がっかり」は消滅していました。

座席指定を忘れてがっかりした私の気持ちを察し

新品のスーツケースを褒めることで

気持ちをマイナスからぐ~んとプラスにまで変えてくれたJALの職員さん。

ほんの少しの言葉がけで

気持ちはクルンと変えられます。

満面の笑みで

「お気をつけて行ってらっしゃいませ」

と見送ってくれました。

 

接客はしないスタイルの家具やさん

2019/08/09

接客はしません。

お好きな家具を自分で選んでください。

本当のところはどうかわかりませんが

まるでそう宣言しているようです。

接客に時間を取られないように話しかけません。

視線も合わせません。

その分、家具をお安く売っています

とういうスタイルなのだと思います。

そんな家具やさんに行ってきました。

広い店舗で店員さんにすれ違っても挨拶はありません。

視線すら合わさないようにしているようです。

レジのスタッフさんは

冷たい能面のような応対です。

美人さんなのに表情筋がほとんど動いていません。

唯一、配送を頼んだカウンターの方が

満面の笑みで

「お待たせをしてすみませんでした」

と言ってくれたのが救いでした。

ずっとこの販売スタイルでやっていくのでしょうか。

いやいや

私は、近いうちに

接客にも力を入れましょう!!と舵を切るような気がします。

なぜなら

そこに力を入れなかった企業で生き残ったところはないからです。

 

多すぎる店員さんは営業妨害

2019/08/06

「従業員が多すぎるとお客様が入りづらいから

バックヤードで作業しましょうか」

現場で働いていたころ

暇になるとこんなふうに指示を出していました。

お客様の入りづらさや心理的不安をなくさせるためです。

昨日とあるデパートでカフェに入りました。

フロアの隅にあるおしゃれなカフェです。

ワンフロアが一つのテーマになっているようです。

どうやらカフェ以外は一つの会社の経営のようです。

同じユニフォームを着た従業員さんが数十人います。

お客様はほとんどいません。

従業員さんはすることがないからか

4~5人でかたまり、あちこちでおしゃべりに夢中です。

あそこに入っていく勇気のあるお客様はいないだろうなと

しばらくカフェから様子を見ていました。

案の定、遠巻きに眺める人はいても

従業員さんの縄張りが張り巡らされたテリトリーに

近づくお客様は一人もいません。

多すぎる従業員さんはお客様の来店を阻みます。

それと同時に

従業員さんのおしゃべりもお客様を追い払っています。

もうひとつ

退屈そうに、何もせず立っている従業員さんも

お客様を遠ざけています。

 

花火を囲むビルのフレーム

2019/08/05

先日は江戸川花火大会でした。

音に誘われ見えるところまで行ってみることにしました。

自宅から15分くらい歩くと住宅の屋根の上に手のひら大の花火が見えました。

花が咲き、後から空気を含んだドンという音が追いかけてきます。

人混みが苦手ですので

これで十分と決め込みしばらく眺めました。

後、30分はありそうでしたが

すっかり堪能したと自分に言い聞かせ帰り始めました。

住宅街に差し掛かったところで

一人のおばあちゃまが花火の音のする方向を見ていました。

そちらに目をやると

なんとここからも花火が見えています。

「ここだけは見えるんですよ」

両手を広げたくらいのすき間は

まるでこのためにスペースができているようです。

「毎年ここで見るんですよ」

ビルのフレームがかかった花火を大事そうに眺めていました。

「30年前はもっと見えていたのにね」

高層ビルが視覚を遮ったようです。

文明が発達すると同時に

緩やかではありますが、できなくなっていることも増えています。

人工知能の便利さと

最先端技術を受け入れる一方で

そこにどれだけ人間味のある温度を感じるのか

接客や接遇の必要性をこれまでになく痛感します。



せめて後、数年

このスペースに何も建ちませんように。

毎年楽しみにしているおばあちゃまのために。

 

背中を見せるだけでは育たない

2019/07/27

私の好物はお好み焼きです。

先日は都内のお好み焼きチェーン店へ。

お客様はわずか4人・・・。

閑散としています。

原因はすぐにわかりました。

原価を抑えたために味を落としてしまったようです。

・・・が、原因はそれだけではありません。

食事を終えて会計をするためレジへ

すぐに反応してレジに来てくれたのは店長さん。

近くのスタッフさん2人はおしゃべりをしています。

会計を終えてその2人のスタッフさんの近くを通りましたが

1人は無言、もう一人は背中をむけたまま

「ありがとうございます~」

どうにも気のない挨拶です。

「お客様お帰りです」

店長さんからスタッフへ声がかかりました。

そして、店長さんは2人のスタッフを通り越し私たちの後ろへ

「ありがとうございました」

わざわざ外に出てお見送りをしてくれました。

この店長さんの行動に促されるように2人の店員さんは・・・・

残念ながら何も変化なし

店長が見送っているからいいか~

と思っているのかおしゃべりを続けています。

店は店長さん一人が頑張っても平均点は上がりません。

「自分が頑張っていれば周りもやってくれるかも」

といった甘い期待も無駄です。

具体的に徹底することが大事です。

“お客様が出口に行ったら声をかけましょう”

“声の大きさはこのぐらいです”

“作業をしていても視線を向けて挨拶をします”

徹底とは

細かく、厳しく、続けること

これが店長さんの大事な役割ですね。

 

育てたように育つ

2019/07/15

ゆり1

ゆり2


駅の片隅に小さな花壇があります。

うっかりすると見落としてしまうくらいの小さな花壇です。

梅雨空の下

雲のはからいで雨がやみました。

それを待っていたかのように口々に話し始めたかのような真っ白のユリ。

それをじっと聞いているかのような黄金を含んだユリ。

あまりのきれいさに

「まあ、きれい」と俗人の私は声を上げてスマホで撮影し始めました。

「ありがとうございます」

近くで花壇の手入れをしていた女性が声をかけてくれました。

手を休めることなく口元を緩め

「みなさん、褒めてくれるんです」

嬉しそうにそう言うと

作業に視線を戻していきました。

「ありがとう」は自分が手入れをしているからなのか

それとも花の気持ちを代弁したのか

きっと、その両方なのだろうと受け取りました。

手塩にかけて育てたのは作業を見ていてわかります。

花が好きなのは表情を見れば伝わります。

花も人も育てたように育つのだと

あらためて合点がいく出来事でした。

 

消極的な店員さん

2019/07/09

「話しかけないでください」などというバッグが話題になりました。

店員さんにしつこく接客をされるのが嫌なお客様対象に

接客お断りの目印となるバッグです。

しかし、私はその時思ったのです。

逆効果になるのでは・・・と。

百貨店の店員さんは

お客様全てが話しかけられたくないんだとばかりに

接客を控えるようになりました。

ショッピングモールのテナントもしかりです。

ひどい店になると挨拶もなくなりました。

「挨拶をするとお客様が逃げていく」とでも指導を受けているのかと思いたくなるぐらいです。

水は低い方に流れるのと同じで

人も楽な方に、楽な方に流されていきます。

200店以上のお店が入ったショッピングモール

殆どが消極的な店員さんばかりです。

そんな中、売れているお店の店員さんは違いましました。

「そのトップス、売れてますよ!お値段も安くなっていますし」

店頭で商品をみているとサッと近づいてきた店員さん。

「でも、暑そうよね・・・」

「綿よりもさわやかに着れますよ」

「黒だと老けて見えそうね~」

「下に履くもので印象は変わります。例えば・・」

あれこれ着方まで説明してくれました。

結局2着お買い上げ。

並べてあるだけでは物は売れませんね。

そこに店員さんがいる意味がちゃんとあるのです。

 

状況に合わせる

2019/07/08

日本初出店の触れ込みで大賑わいだった雑貨屋さん。

雑貨好きの私も並びました。

店内には人数制限で入店、その後も一方通行

後戻りはできません。

・・・という状況だったのに、早くも店内はガラガラ

久しぶりに覗いてみることにしました。

お客様はほとんどいないにも関わらず

「一方通行でお進みください」の札が。

土日はお客様が入るからか・・・

札をしまい忘れているのか・・・

良いなと商品を手に取って・・・う~ん、やっぱりどうしよう

さっきの方がよかったかなと思っても

逆流はしづらいですね。

いくらお客様がいなくてガラガラとはいえ

なんとなく店側の決めたルールに従わないといけない気になります。

・・・で、結局何も買わずに出てきてしまいました。

しばらく店内の様子を外からウオッチング。

私の後から入ったお客様2名も何も買わずに出てきました。

もう少し店を自由に泳がせると買い上げ点数も増えるのでは・・・

と、余計なおせっかいを思いながら

何も買わずに出てきやすかった店を後にしました。

POPや陳列を状況に合わせて変えるのは

とても大事なことです。

雨の日と晴れの日、午前と午後

平日と土日

思い付きでやると時間がかかりますが

仕組みを作ってしまえば意外と簡単です。

 

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