接遇塾blog

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お姉さんとおばさんの違い

2021/06/18

髪の毛の質が悪い。

1本1本が自己主張しあらぬ方向を向くのである。

梅雨の時期は更に悲惨な状態が続く。

使い込んだホウキのようだ。

先日、毎月研修に伺う会社の方が

お奨めの「オイル」を送ってきてくれた。

夜髪を乾かした後つけておくと

なんと、朝は素直に収まっているではないか。

加えて香りが良い。

アロマ効果もある優れものだ。

さて

職場では身だしなみが大事だというのは

言うまでもない。

特に第一印象は90%近くが目から入ってくるもので決まる。

髪を整えるだけで印象がぐっとアップする。

私は常々

「お姉さん」と「おばさん」の違いは髪だと思っている。

髪に気が配れなくなった時点で

「おばさん」への階段を上るのである。

上りかけた私は

いや

随分上っていた私はこのオイルによって

数段引き戻された気がしている。

 

往復仕事

2021/06/17

昭和の食堂をコンセプトにした店に行った。

行列ができている。

仕方なく私も行列の一部となった。

2人、4人、3人とお客様が出てきても

入れ替わりの誘導がない。

この行列の原因が何なんか・・・すぐに予測はできた。

中に入り予測は確信に変わった。

料理は間に合っているのに

配膳・片づけ・オーダー取りが間に合っていないのだ。

原因は山のようにあるが

いわゆる「食堂のおばちゃん」の位置づけの女性が

片道仕事しかしていない。

配膳をしても

ドリンクのオーダーを聞いても

近くのテーブルの片づけが残っているのに

手ぶらで戻っていく。

一人のお客様のグラスにお水を注ぐ。

周りのテーブルを見ずに戻っていく。

よって

作業は山積みになっていく。

外の行列は長くなる。

「食堂のおばちゃん」に

往復仕事ができるように指導してあげるだけで

売上は間違いなく伸びる。

忙しい、忙しいと言っている職場でも

結構ありがちな現象である。

さあ、今日は午後から3か所をつなぎ

リモートでの接遇研修だ。

しかし

つくづく

昭和の時代には考えられなかった研修スタイルである。

 

新店舗を訪ねて

2021/06/16

オープニングスタッフ研修をさせていただいた。

昨日はそのショップがオープンの日だった。

手土産と共に訪ねてみた。

良い緊張感の中

皆様笑顔で出迎えてくれた。

清潔感溢れるショップ

センス良くディスプレイも出来ている。

やはり

新しいことのスタートはいいものだ。

会社員時代にオープンさせてきた数々の店を思い出す。

派手な宣伝のため

お客様が詰めかけサンプルケースのガラスが割れた。

待ち切れなかったのだろうか

サンプルを持って帰られた時もあった。

予想の倍以上の売り上げで大混雑になったときもある。

どれも「嬉しい悲鳴」ではなく

「失敗」である。

極端に安くするかビッグプレゼントをすれば

お客様は集まる。

しかし3日もすれば波が引くようにお客様は去っていく。

今回のショップのように

完璧な姿でお客様を迎えることが大事である。

体制が整えば後々何でもできる。

さあ

今夜は医療従事者のためのセミナーだ。

早々に満席になったとのこと。

体制を整え備えることとしよう。

 

梅雨入り

2021/06/15

どうやら梅雨入りをしたらしい。

まだかまだかと待っていたわけではないが

西の方面が早かっただけに随分遅い気がする。

梅雨入宣言となっても何が変わるわけでもない。


名前を付けることで季節を彩る風物詩みたいなものか。

さて

季節に合わせディスプレイをする職場は多い。

これは先取りが良い。

そろそろ夏の飾りつけの準備をする頃だ。

ディスプレイのチェンジが遅れてしまうと

期限切れのポスターと同じで不要かつ「気配りのなさ」のアピールとなる。

毎月研修で伺う介護施設様では

すでに貝殻と海のイメージにディスプレイが変わっていた。

一気に記憶の中にある夏を思い出し

深呼吸のひとつもしたくなる。

「ああ、もうそんな季節か」と感じるのは

梅雨の時期にアジサイではなく

一歩先取りしたものを見た時だ。

忙しくて手が回らないといったお悩みもある。

大がかりなことはできなくても

コーナーを決めてディスプレイすればよい。

目立たせるコツは横に広げるのではなく

天井から足元

縦に広げることだ。

 

言い間違い

2021/06/14

先日研修で伺ったクリニック様でのこと。

研修が終わり待合室で座っていると

70代後半くらいの女性に話しかけられた。

自動精算機の使い方がわからないとのこと。

最近はどこもセルフレジだから戸惑う気持ちがよくわかる。

更に話が続く

今朝は自転車のカギが鍵穴に入らなかったとのこと

更に更に

お財布がバッグの中で行方不明になり慌てたとのこと

「よくわかります。色々大変ですよね」

うんうんとうなづきながら話を聞く。

話は弾み旅行に行った話まで発展したところで

「では、これで失礼します。

 お互い頑張りましょうね」

とそのご婦人は帰っていった。

お互いに?

お互いにとは?

もしかして同年代くらいに思っていらっしゃるのか。

それとも言い間違えたのか

深く考えてもどうにもならないから考えるのをやめた。

さて

職場でも言い間違いをしてしまうことはある。

間違いに気づいたら

言いにくいことほど早く訂正した方が良い。

どうしよう、どうしようと思っていると時間が過ぎる。

信頼を喪失する時間だ。

どうせは怒られてしまうことでも

時間がたてばたつほど怒られる度合いは大きくなる。


屋外に目をやると先ほどのご婦人が

まるで旧知の友人のように会釈をして帰って行った。

深く考えるのはやめよう。

 

ビニール幕について一考

2021/06/13

今やどこでもお馴染みになったビニール幕

お客様の安全もさることながら

感染する危険がある中

出勤してきてくれる従業員を守る意味合いが強かったと思う。

聞こえづらいからか

ご年配の方がビニール幕に顔を近づけ話している。

対応する方も顔を近づけて大きな声で話している。

この場合

間に幕があるのでよしとする。

しかし

幕の下のすき間に顔を突っ込み会話をしている人もいる。

気持ちはわかる。

あの幕があるだけで聞こえづらいのだ。

ビニール幕を批判するのではない。

彼らもよく頑張っている。

役割は十分果たしている。

しかし

声が聞こえづらい

表情が見えづらい

だけでなく空気もよどんでいる

表面にはウイルスが付着しているかもしれない

などデメリットの方が上回っている気もする。

アクリル板を含め

あらゆる箇所はアルコール消毒をするが

ビニール幕を消毒しているところは見たことがない。

しているところもあるかもしれないが

殆どのところで

昨年設置したまま

現在まで消毒することがないまま

従業員とお客様との近くにぶら下がっているのである。

まあ

触れたからと言って感染する可能性は少ないだろうが

無事に役割を終え

撤去される日が来ることを祈っている。

 

雑談

2021/06/12

昨日は埼玉のクリニック様で研修だった。

大宮駅でタクシーの運転手さんに

「ここの場所わかりますか」とスマホで地図を見せた。

「ああ、○○クリニックさんね」

すぐに分かった。

しかもクリニックに「さん」付けした。

こういった場合は大抵評判が良い証拠だ。

車中、運転手さんと会話を続けていると

「白内障ですか」と聞かれた。

眼科クリニックさんなので患者と思ったらしい。

「いえ、仕事で伺ってます」

自分ではまだその年齢ではない

一体私は何歳に見られたのか

髪を切ったので老けたのかもしれない

いやいや

マスクのおかげで口元のたるみがわからないから若く見えるはずだ

頭の中がグ~ルグル

運転手さんも話が途切れた

”悪いことを言っちゃったかな”

”見かけによらず若いのかもしれない”

グ~ルグルしているのだろう。

「白内障ってほとんどの人がなるんですよね」

気にしてませんよ的にパスを出してみた。

「そうそう、50代からなるらしいですよ」

滞った会話が再び流れ始めた。

さて

患者様、お客様と雑談をしていると

会話が途切れることがある。

次の話題が見つからない

どうしよう・・・グ~ルグルがはじまるのである。

そんな時は

見えるもの、聞こえるもの、感じるものを言えばよい。

「外は暑そうですね」

「今日は風が強いですね」

「選挙が近いから街頭演説が始まりましたね」

再び会話が流れ始めるきっかけになる。

それにしても前述の運転手さん。

「50代から」ととっさに付けるあたり

さすがである。

とはいえ、昨日は鏡を見る回数が多かった。

何歳に見られるか確認作業に余念のない私であった。

 

頭の中の会話

2021/06/11

コロナ禍で皆ナーバスになっているのか

電車で、隣に乗客が来ると逃げる人がいる。

今日も目の前に座っていた女性が

隣に男性の乗客が座ったとたん

飛び逃げるように席を立った。

次の駅で降りる準備かとも思ったが

予想に反して15分くらい先の駅で降りた。

それまでずっと立ちっぱなしだった。

恐らく「密」を嫌ってのことだろう。

それはいい。

問題は座ったとたん隣の乗客に立ちあがられた方だ。

面食らった顔をし

立ち上がった乗客をじっと見ていた。

マスクもしていたし咳をしていたわけでもない。

少々横幅が合ったのは否めないが体が触れたわけでもない。

「これ以上どうすりゃいいの」と凹んだことだろう。

さて

職場でも同僚や上司・先輩に

自分は嫌われているのではと思うことがあるかもしれない。

考えすぎないことだ。

頭の中で

私にだけ挨拶してくれない→私のこと嫌いなのか

→そういえばこの間も返事してくれなかった

例え自分の頭の中でだけ繰り返したとしても

人間関係はややこしくなる。

私にだけ挨拶してくれない→気づかなかったのかな

聞こえなかったのかな

こんな具合に軽く思うことだ。

何の根拠がなくてもよい。

頭で何を思うかが人間関係には大きくかかわってくる。

 

知恵の出し合い

2021/06/10

ワクチン接種の報道が連日されている。

多くは不備を報せるものだが

最近は見事な対応をしているところもあるようだ。

パイプ椅子を会場に並べ

住民が袖をまくり座って待つ。

ドクターが順に移動して注射をする。

数十人が数分で摂取を終える。

どこかで見た発想だ。

そう

私の住んでいるマンションの階下にある皮膚科だ。

こんなにも皮膚の病があるのかと思うくらい

ここは連日大賑わいだ。

大きな診察フロアにはブースがいくつかあり

患者は順番が来るとブースで待つ。

ドクターはブースを回り診察をする。

患者の回転率がすこぶる早い。

いや回転しているのはドクターの方か。

さて

職場でも従来のやり方に疑問を感じることなく

お客様や患者様に不満を抱かせていることがある。

待ち時間や予約の取り方、

椅子の配置や、呼び出しの仕方

待たせることに慣れてしまっていると

改善は望めない。

難しく考えると大体行き詰まる。

簡単な間違い探しと思えばよい。

右手で使うものを左に置いてあったり

横にして使うものを立てて置いてあったり

右から左へ移動するより

逆の方が効率が良かったり

照明を明るくするだけでミスが減ったり

職場には間違い探しが無数に存在する。

 

環境整備

2021/06/09

タン、タン、タンと音がする。

ハエが1匹照明にアタックを繰り返していた。

害虫退治は得意分野である。

コツは「くのいち」のごとく音もなく忍び寄り

一気に仕留めることだ。

元来かわい子ぶることのできない性格である。

害虫を発見すると

「キャー」と言って逃げるのではなく

武器を持って追いかける方である。

飲食業界で働いていた時も

男性社員が「うわ~!!」と

奇声を上げて逃げ出したゴキブリを

見事に退治していた。

健気な私である。

さて

害虫に限らず職場の環境整備は大切だ。

まずは不要なものは撤去すること。

特に忘れ物の傘など

うっすら柄の部分に埃がたまっていることがある。

「私が入社した時からありました」

と入社2~3年の人が証言する。

恐らく、いや絶対に

「2年前に傘を忘れたのですが」

などと取りに来る人はいない。

しかし、この傘立て

現場を知るためには良い判断材料になる。

忘れ物の傘が多いところは

お待たせが多い。

晴れていても傘立てが出っぱなしのところは

全般的に掃除ができていない。

破れている傘を放置しているところは

総じてサービスが悪い。

現場にあるものは全て

正直に語りかけてくるのである。

 

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