暇な区役所の職員さん
2023/02/22
所用で役所に出かける。
お客様はほとんどいない。
番号札を取ろうとすると窓口の人が手を差し出してくれた。
番号札は必要ないようだ。
待っている間、することもないので周りを見渡していた。
窓口に並んだ3人の女性もすることがないので
何度も目が合った。
手を動かすでもなくじっと前を見ている。
本当にすることが何もないのだろう。
これは結構辛いものがある。
やることがないから楽で良い・・・と考える人は実は少ない。
何らかの仕事を探してあげるのが上司やリーダーの仕事である。
「自分でやった方が早い」などと考え仕事を取り上げるのは良いリーダーとは言えない。
自分がやった方が早いのは当たり前のこと。
自分より早く出来るように教えてこそのリーダーである。
などと
暇を持て余している職員の方々を見ながら
気の毒に思った次第である。
能力こそが差別化
2023/02/21
差別化を図ることが収益を押し上げることにつながる。
差別化とは。
商品やサービスでは差別化できないといわれる。
そこで一般に言われるのが「人材」である。
もじって「人財」と説く人もいる。
漢字はどちらでも良いが、その「人」に「能力」があるか。
能力こそが差別化になる。
能力を付けてもらうには教育しかない。
もちろん、元々、優秀な人はいるが更にとなると教育しかない。
差別化を狙ってのことか
近くの牛丼屋が持ち帰りスタイルに転換した。
後学のため除いてみた。
3人いるスタッフは団子状態で戸惑っている。
お客様より作業の流れが気になるようだ。
誰が責任者かもわからない。
研修は行っただろうが徹底するには至らなかったようだ。
売り方や商品を変えるのが「差別化」ではなく
大事な人材に能力を付けさせることこそが差別化になる。
ここに注力してほしかった。
いずれにせよ、リニューアルが正しかったか
答えはいつもお客様が持っている。
ディスカウントのイベントが終わると
お客様は潮が引くように店に来なくなった。
これがお客様の出した「答え」なのだろうか。
オノマトペ
2023/02/20
明治のR-１ヨーグルトを毎日飲んでいる。
ヨーグルト等、乳製品は体に合わなかったりするが
これは大丈夫。
いや、それどころかすこぶる調子が良い。
CMで
「私はサクッと飲んじゃいます」
と女優さんが言っていたのをみて試すことにした。
何かと健康面が気になる時期。
体を壊せば変わりがいない身。
研修先の方々に迷惑をかけてしまう。
あれこれ考えるより「サクッと」飲むことにした。
「サクッと」のフレーズが良い。
こういったオノマトペはセールストークとして非常に効果を発揮する。
感情に訴えかけることが出来る。
イメージしやすい。
比べてみるとわかりやすい。
「わたしはこれを飲んじゃいます」
より
「私はサクッとこれを飲んじゃいます」
たった3文字でも効果は絶大だ。
人生のピーク時の話
2023/02/19
毎月研修で伺うデイサービス様がある。
利用者様と話す機会が多くなってきた。
最初はデイサービスの感想を話はじめ
やがて自分の生い立ちに行きつく。
人生においてピークと思われる内容が多い。
これはほとんどの利用者様が同じだ。
ピークエンドの法則というのがある。
例えばディズニーランドに行って
記憶に残るのは最高に楽しかった部分と最後の部分だ。
途中の細かい体験はさほど残らない。
人生においても同じではないかと思い始めた。
と言うのも
利用者様は自分の一番良い時代を話してくれる。
勤めていた場所
海外旅行
子供が表彰された、出世した
一番記憶に残っているのだろう。
とても嬉しそうに話してくれる。
しかも
話すことは認知症予防にとても良いというデータが出ている。
一番状態が良かった時の話をするのだから脳に悪いわけがない。
聞いているこちらも気持ちが晴れてくる。
バッグの中身
2023/02/18
出張先でバレンタインデイのプレゼントを更にいただいた。
可愛いポーチもいただき、早速使い始めた。
あまりにも浮かれすぎて写真を撮り忘れてしまった。
バッグの中に可愛いポーチがあると元気が出る。
これは自身で立証済みだ。
心配事が合ったり
気分が凹んだり
理不尽なことがあったり
気持ちを立て直すにはバッグの中身が役に立つ。
会社員時代、転勤してすぐ慣れない環境に凹んだ。
毎日気分が再起不能なくらいに落ちた。
そんな時、デパートの化粧品売り場の方と目が合った。
明るい応対に口紅を衝動買いした
真っ赤な光沢のあるケースだった。
驚くことに
この口紅ケースを見るたび元気が復活していったのである。
「元気になろう」「頑張ろう」と気持ちを奮い立たせるより
明るいものをひとつバッグに入れておくだけで気分は上がる。
テンションの上がる可愛い小道具
2023/02/17
出張終わり。
4日ぶりに東京に戻る。
来るときはディズニーの機体だった。
若いお嬢様方が大喜びで写真を撮っていた。
気分を上げると財布の紐も緩む。
ディズニーランドはその最たるものだ。
調子に乗って色んなものを買う。
後になり「なんで買ったんだろう」「どこで使うんだろう」
そう思いながら数年たったものもある。
しかし
手元にあると活用はできる。
今回の研修で新たな取り組みをお願いした。
顧客獲得のためだ。
新たな取り組みの場合
すぐに取り掛かれるよう準備をしておく必要がある。
可愛らしいメモの数々を持参し活用していただいた。
「可愛い～」と喜んでいただけた。
可愛い小道具だと仕事でもテンションが上がる。
即、実践につながる。
敬語でわかる上下関係
2023/02/16
プロ野球のキャンプの季節だ。
巨人の選手と同じホテルに宿泊している。
ＥＶやフロント等で選手の方々と一緒になることがある。
野球に疎くてどなたなのかは存じ上げない。
しかし
言葉使いを聞いていると先輩、後輩がしっかりわかる。
ＥＶの中で敬語を使っていた人が
玄関にいる人達から敬語で話しかけられている。
言葉の使い分けは
当たり前のようだがそうでもない会社もある。
「ここの会社はだれが偉い人かわからないですね」
以前、ある会社で聞いた言葉だ。
フラットな関係が成果を上げる場合もある。
それはそれでよしとして
礼節を伴う関係性はなくしてはならない文化だと
Ｚ世代の選手たちを見て思う次第だ。
あなたのために
2023/02/15
出張先の企業様でのこと。
お客様から直筆の手紙をいただいたと嬉しそうに見せてくれた。
お褒めの言葉が文面から溢れてくる。
手紙を見せてくれたのはこれが初めてではない。
ほぼ毎月数通のお礼状やカードを受け取っている。
そんなことがあるのかと思われるかもしれないが
仕事ぶりを見ていると納得がいく。
いや
仕事だけではない。
人のために人のために
喜んでもらえることを
それしか考えていない。
サービス精神を話すとき「たらいの水」に例えらる。
私の方に、私の方にとたらいに入っている水をかき寄せると
水は手のすき間から逃げていく。
あなたのために、あなたのためにと水を押すと
水はやがて自分のところに戻ってくる。
彼女の元にはお褒めのメッセージが押し寄せている。
バレンタインの贈り物
2023/02/14
今日はバレンタインデイ。
イベント日はやはりいいものだ。
出張先の企業様でチョコレートをいただいた。
研修に参加してくれている皆様からとのこと。
嬉しくて宿に戻っても袋から出して何度も眺めてしまう。
私のことを考えてくれた時間
チョコをプレゼントしようと思いついてくれたこと
こんなにも可愛いパッケージを選んでくれたこと
ありがたくて幸せを感じる。
こちらの企業様
今が一年の中で一番の繁忙期。
にも拘わらずこうやって準備してくださった。
私はこの半分でも返せているだろうか、貢献できているだろうか。
お役に立てるよう気を引き締める。
（赤い袋のチョコは今朝のＪＡＬ便でいただいたもの）
お褒めの言葉
2023/02/13
無印良品に出かけた。
レジでご年配のお客様が
「ありがとうございます。親切な方で良かったわ」
嬉しそうに店員さんと話していた。
恐らく何か気がかりがあったのだろう。
店員さんに解決してもらったようだ。
何度も頭を下げ帰っていった。
誉め言葉を直接伝えられるのはすごいことだ。
人間は思っていても、そうそう言葉にしては伝えない。
日本人は特にそうかもしれない。
せいぜいビッグスマイルで「ありがとう」を言うのが精いっぱいだ。
ゆえに
直接お褒めを言われるというのは
自慢しても良いくらい応対が良かったということ。
もし、これまでの接客で誉め言葉を
直接言われたことがあるという人は勲章ぐらいに思っていい。
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