接遇塾blog

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暇な区役所の職員さん

2023/02/22

所用で役所に出かける。

お客様はほとんどいない。

番号札を取ろうとすると窓口の人が手を差し出してくれた。

番号札は必要ないようだ。

待っている間、することもないので周りを見渡していた。

窓口に並んだ3人の女性もすることがないので

何度も目が合った。

手を動かすでもなくじっと前を見ている。

本当にすることが何もないのだろう。

これは結構辛いものがある。

やることがないから楽で良い・・・と考える人は実は少ない。

何らかの仕事を探してあげるのが上司やリーダーの仕事である。

「自分でやった方が早い」などと考え仕事を取り上げるのは良いリーダーとは言えない。

自分がやった方が早いのは当たり前のこと。

自分より早く出来るように教えてこそのリーダーである。

などと

暇を持て余している職員の方々を見ながら

気の毒に思った次第である。

 

能力こそが差別化

2023/02/21

差別化を図ることが収益を押し上げることにつながる。

差別化とは。

商品やサービスでは差別化できないといわれる。

そこで一般に言われるのが「人材」である。

もじって「人財」と説く人もいる。

漢字はどちらでも良いが、その「人」に「能力」があるか。

能力こそが差別化になる。

能力を付けてもらうには教育しかない。

もちろん、元々、優秀な人はいるが更にとなると教育しかない。

差別化を狙ってのことか

近くの牛丼屋が持ち帰りスタイルに転換した。

後学のため除いてみた。

3人いるスタッフは団子状態で戸惑っている。

お客様より作業の流れが気になるようだ。

誰が責任者かもわからない。

研修は行っただろうが徹底するには至らなかったようだ。

売り方や商品を変えるのが「差別化」ではなく

大事な人材に能力を付けさせることこそが差別化になる。

ここに注力してほしかった。

いずれにせよ、リニューアルが正しかったか

答えはいつもお客様が持っている。

ディスカウントのイベントが終わると

お客様は潮が引くように店に来なくなった。

これがお客様の出した「答え」なのだろうか。

 

オノマトペ

2023/02/20

明治のR-1ヨーグルトを毎日飲んでいる。

ヨーグルト等、乳製品は体に合わなかったりするが

これは大丈夫。

いや、それどころかすこぶる調子が良い。

CMで

「私はサクッと飲んじゃいます」

と女優さんが言っていたのをみて試すことにした。

何かと健康面が気になる時期。

体を壊せば変わりがいない身。

研修先の方々に迷惑をかけてしまう。

あれこれ考えるより「サクッと」飲むことにした。

「サクッと」のフレーズが良い。

こういったオノマトペはセールストークとして非常に効果を発揮する。

感情に訴えかけることが出来る。

イメージしやすい。

比べてみるとわかりやすい。

「わたしはこれを飲んじゃいます」

より

「私はサクッとこれを飲んじゃいます」

たった3文字でも効果は絶大だ。

 

人生のピーク時の話

2023/02/19

毎月研修で伺うデイサービス様がある。

利用者様と話す機会が多くなってきた。

最初はデイサービスの感想を話はじめ

やがて自分の生い立ちに行きつく。

人生においてピークと思われる内容が多い。

これはほとんどの利用者様が同じだ。

ピークエンドの法則というのがある。

例えばディズニーランドに行って

記憶に残るのは最高に楽しかった部分と最後の部分だ。

途中の細かい体験はさほど残らない。

人生においても同じではないかと思い始めた。

と言うのも

利用者様は自分の一番良い時代を話してくれる。

勤めていた場所

海外旅行

子供が表彰された、出世した

一番記憶に残っているのだろう。

とても嬉しそうに話してくれる。

しかも

話すことは認知症予防にとても良いというデータが出ている。

一番状態が良かった時の話をするのだから脳に悪いわけがない。

聞いているこちらも気持ちが晴れてくる。

 

バッグの中身

2023/02/18

出張先でバレンタインデイのプレゼントを更にいただいた。

可愛いポーチもいただき、早速使い始めた。

あまりにも浮かれすぎて写真を撮り忘れてしまった。

バッグの中に可愛いポーチがあると元気が出る。

これは自身で立証済みだ。

心配事が合ったり

気分が凹んだり

理不尽なことがあったり

気持ちを立て直すにはバッグの中身が役に立つ。

会社員時代、転勤してすぐ慣れない環境に凹んだ。

毎日気分が再起不能なくらいに落ちた。

そんな時、デパートの化粧品売り場の方と目が合った。

明るい応対に口紅を衝動買いした

真っ赤な光沢のあるケースだった。

驚くことに

この口紅ケースを見るたび元気が復活していったのである。

「元気になろう」「頑張ろう」と気持ちを奮い立たせるより

明るいものをひとつバッグに入れておくだけで気分は上がる。

 

テンションの上がる可愛い小道具

2023/02/17

出張終わり。

4日ぶりに東京に戻る。

来るときはディズニーの機体だった。

若いお嬢様方が大喜びで写真を撮っていた。

気分を上げると財布の紐も緩む。

ディズニーランドはその最たるものだ。

調子に乗って色んなものを買う。

後になり「なんで買ったんだろう」「どこで使うんだろう」

そう思いながら数年たったものもある。

しかし

手元にあると活用はできる。

今回の研修で新たな取り組みをお願いした。

顧客獲得のためだ。

新たな取り組みの場合

すぐに取り掛かれるよう準備をしておく必要がある。

可愛らしいメモの数々を持参し活用していただいた。

「可愛い~」と喜んでいただけた。

可愛い小道具だと仕事でもテンションが上がる。

即、実践につながる。

 

敬語でわかる上下関係

2023/02/16

プロ野球のキャンプの季節だ。

巨人の選手と同じホテルに宿泊している。

EVやフロント等で選手の方々と一緒になることがある。

野球に疎くてどなたなのかは存じ上げない。

しかし

言葉使いを聞いていると先輩、後輩がしっかりわかる。

EVの中で敬語を使っていた人が

玄関にいる人達から敬語で話しかけられている。

言葉の使い分けは

当たり前のようだがそうでもない会社もある。

「ここの会社はだれが偉い人かわからないですね」

以前、ある会社で聞いた言葉だ。

フラットな関係が成果を上げる場合もある。

それはそれでよしとして

礼節を伴う関係性はなくしてはならない文化だと

Z世代の選手たちを見て思う次第だ。

 

あなたのために

2023/02/15

出張先の企業様でのこと。

お客様から直筆の手紙をいただいたと嬉しそうに見せてくれた。

お褒めの言葉が文面から溢れてくる。

手紙を見せてくれたのはこれが初めてではない。

ほぼ毎月数通のお礼状やカードを受け取っている。

そんなことがあるのかと思われるかもしれないが

仕事ぶりを見ていると納得がいく。

いや

仕事だけではない。

人のために人のために

喜んでもらえることを

それしか考えていない。

サービス精神を話すとき「たらいの水」に例えらる。

私の方に、私の方にとたらいに入っている水をかき寄せると

水は手のすき間から逃げていく。

あなたのために、あなたのためにと水を押すと

水はやがて自分のところに戻ってくる。

彼女の元にはお褒めのメッセージが押し寄せている。

 

バレンタインの贈り物

2023/02/14

今日はバレンタインデイ。

イベント日はやはりいいものだ。

出張先の企業様でチョコレートをいただいた。

研修に参加してくれている皆様からとのこと。

嬉しくて宿に戻っても袋から出して何度も眺めてしまう。

私のことを考えてくれた時間

チョコをプレゼントしようと思いついてくれたこと

こんなにも可愛いパッケージを選んでくれたこと

ありがたくて幸せを感じる。

こちらの企業様

今が一年の中で一番の繁忙期。

にも拘わらずこうやって準備してくださった。

私はこの半分でも返せているだろうか、貢献できているだろうか。

お役に立てるよう気を引き締める。

(赤い袋のチョコは今朝のJAL便でいただいたもの)

チョコ

 

お褒めの言葉

2023/02/13

無印良品に出かけた。

レジでご年配のお客様が

「ありがとうございます。親切な方で良かったわ」

嬉しそうに店員さんと話していた。

恐らく何か気がかりがあったのだろう。

店員さんに解決してもらったようだ。

何度も頭を下げ帰っていった。

誉め言葉を直接伝えられるのはすごいことだ。

人間は思っていても、そうそう言葉にしては伝えない。

日本人は特にそうかもしれない。

せいぜいビッグスマイルで「ありがとう」を言うのが精いっぱいだ。

ゆえに

直接お褒めを言われるというのは

自慢しても良いくらい応対が良かったということ。

もし、これまでの接客で誉め言葉を

直接言われたことがあるという人は勲章ぐらいに思っていい。

 

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