接遇塾blog

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焦らさないコツ

2023/04/03

コンビニで買い物をした。

レジには若い女性店員さん。

年恰好からアルバイトさんか。

レジ打ちが終わると手を前で組み直立不動。

ジーっと私の所作を見ている。

こちらはじっと見られると慌ててしまう。

商品を斜めになろうが逆さになろうがお構いなしに袋に詰める。

最近はレジ打ちさえ済ませれば店員さんはやることがない。

会計も袋詰めも機械とお客様の役割だ。

今更それをどうこう言うつもりはない。

「袋詰めしましょうか」

親切に声をかけてくれる店員さんもいるが

全ての人にそれは期待しない。

せめて焦らさないようにお願いしたい。

そのためには

視線を外すか、用事をしているフリをすればよい。

ボールペンの位置をずらしたり

袋を整えたり

お客様から意識をそらす・・・フリ・・をすればよい。

それだけでプレッシャーは軽減する。

 

化粧直し

2023/04/02

”ダイヤモンドは値が高い、高いは2階、2階は怖い~”

といった続き歌を子供の時良く歌っていた。

笑うと涙が出る

涙が出るとマスカラがにじむ

にじむと指でこする

指でこすると~パンダになる!

マスクをしているので化粧直しも

”ま、いっか”で済ませていた。

そして

帰りの空港や駅のトイレで鏡を見てぞっとすることになる。

そのたびに

心を入れ替えて身だしなみをこまめに見直そうと決める。

ま、いっか~で済ませると身だしなみは

どんどん、どんどん崩れていく。

常に100点満点を目指して整えるのが身だしなみだ。

 

サービスを考える立ち位置

2023/04/01

明治座150年、記念公演に行ってきた。

藤原紀香さんはじめミュージカル、元宝塚の方

それぞれの分野で活躍されている方々が出演されていた。

中でも物まねのコロッケさんの場の盛り上げ方は秀逸だった。

他の出演者の方と大きく違っているのが

観客への語り掛けだ。

隅々まで移動し、誰ともなし話しかける。

これは私の想像だが

コロッケさんは客席からの視線はじめ

観客の立場を徹底的に研究しているのではと思う。

そのうえで

出し物を決める、衣装、トークを決めているのではと想像する。

お客様の立場、患者様の立場に立ってと接遇z研修では話をするが

気持ちだけではなく

本当に立ち位置に立ってみることが大事だ。

入口から入ってきてみる

お客様が座る椅子に座ってみる

そこで感じたものが大きなサービスに間違いなくつながっていく。

 

アフターコロナのあれこれ

2023/03/31

大型ショッピングモールに行った。

全ての店舗の会計場所に

気休めのごとく貼られていたビニール幕が

全くと言ってよいほどなくなっていた。

何ともすっきりして清潔感がある。

空気の流れが良くなり店員さんにとっても安心だ。

検温もほぼなくなった。

残っているのはアルコールくらいか。

いや、まだあった。

お釣りやレシートをトレーでお渡しするスタイル。

これはなかなか元に戻らない。

トレーでのお渡しが主流だ。

非接触型が増えたが有人会計ではほぼトレーに載せて渡される。

店員さんが手に触れられたくないといったことからか。

お釣りやレシートは手から手へが基本だったが

もしかしたら

この時点で主流ということは

トレーでのお渡しがスタンダードになるかもしれない。

 

平均への回帰

2023/03/30

「平均への回帰」ということがある。

指導をしているとたまたま偶然上手に出来ることがある。

ここで出来るようになったと目を離してしまうと

大きな失敗につながってしまったり

その後、思うように成長しなかったりする。

1度や2度できても実力が付いたわけではない。

次には本来の実力に戻ってしまう。

繰り返し何度も出来るようになって初めて実力が付いたと言える。

よく「私は褒められるとダメなタイプです」

と言う人がいる。

誉められたからダメなわけではなく

1度や2度、偶然できたときに褒められても

平均的な実力は上がっていないので

その後、元に戻ってしまうというわけだ。

このブログでも頻繁に書くが

「繰り返し、繰り返し」が大事だ。

正しいやり方を根気よく繰り返すことで実力が付いてくる。

それまで

指導者は、「目と気」を離さないようにしておいてあげることが大事だ。

 

失効直前のポイント

2023/03/29

セブンイレブンでスイーツを買う。

店の外に出ると店員さんが追いかけてきた。

追いかけられるようなことなど身に覚えがない。

何か悪いことでもしたのかとわが身に問う。

「お客様、今月で失効するポイントがあります」

600円くらいのポイントが今月で失効するようだ。

「全然気づいていませんでした。ありがとうございます」

親切にカウンターから出てきてポイントを還元する操作までやってくれた。

コンビニというとお客様とのやり取りはほぼ無に等しい。

近頃はカードで支払うので会計も無言で済む。

それがコンビニのスタンダードだ。

しかし

こんな風にちゃんと小まめに気づいてくれる店員さんがいる。

仕事とはこういうことだと改めて教えられる。

 

ユニフォームに一考

2023/03/28

年を取ると赤い色が似あう。

と、昔から思っていた。

花柄は若い人向きではなく高齢者向きだ。

ご年配の方がカラフルな服を着て歩いているのを見ると

片頭痛も治る気がする。

飲食店のユニフォーム

スタイリッシュな黒やグレーもいいが

ユニフォームとなると集団で着るので店が暗くなる。

出来れば明るい方が良い。

多少、動きが遅くてもカラフルな服装だとカバーできる。

ピンク色だと相談がしやすくなる。

草間弥生さんの絵のようにカラフルなドットもいい。

しかし

どこも暗いユニフォームが増えた。

増えたどころか暗い色でないとダメと禁止令でも出ているようだ。

できれば、見た瞬間

「かわいい~」と声が出るようなユニフォームの店があってほしい。

もちろん、着る人に年齢制限はない。

 

手に取る

2023/03/27

Amazonで買うよりも、やはり本屋で買う方が良い。

本屋に入ると4~5冊まとめ買いする。

ワクワクする。

重いから嫌がる人もいるが

あの重みがいい。

実際に手に取った瞬間に自分のものになる気がするのも良い。

販売をしている人はお奨めが大事な仕事になる。

説明するだけでなく手に持たせると成功率は高まる。

「どうぞ手に持ってみてください」

「良かったら試着してみてください」

重みや質感を体感するだけで自分のものになった気がする。

お客様は使用しているのをイメージする。

そして少し後押しすればよい。

「見た目より大きいので荷物は結構入りますよ」

「お客様、お色が白いので良くお似合いです」

こうやってどれだけのものを買ってきたことか。

わかっていてもその気にさせられる。

買う気がなければ手に取らないことも学んだ。

 

マスクの着用

2023/03/26

マスクを外したがらない若者が多いという。

医療従事者、食品など一部の職場を除き

接遇・接客時にアスクは不要である。

いや、なくさなければ十分な応対は難しい。

「マスクに守られている気がする」

「外すことが恐い」

「マスクがあればクレームも恐くないきがする」

1年位前から現場ではこんな声が聞かれていた。

接遇研修を実施している企業様でのことだ。

このままでは・・・と危惧をし

透明マスクをし笑顔の練習をした。

個人の判断に任せるなどと弱腰の号令よりも

「今日から外しましょう」

と強気の号令が必要な気がする。

笑顔が覆われることなく見られるように

研修内容も変えていきたいと思っている。

 

jシュークリーム購入について

2023/03/25

おいしそうなシュークリームに目が惹かれる。

しかし大きいし5個入りだし。

しかも値段が書かれていない。

シュークリームの時価など聞いたことがないので

単にプライスカードを貼り忘れたのだろう。

今日のお茶菓子にと手に取るが

シュークリームとは思えないとんでもない値段だと体に悪いので

レジの女性に値段を聞いてみた。

「○○円です」

そっけない答えはまあ良しとして

「買うのを止めますか?」

そっけなさに拍車をかけた言葉がかえってきた。

恐らく、彼女は愛想悪く言っているつもりはなくて

全てにおいてこういう言い方なのだろう。

仕事は一生懸命こなしている。

ただ指導者は

言い方を治してあげないといけない。

指導に迷うタイプだ。

こういう場合

映像にとって客観的に自分の応対を評価してもらう様お奨めをしている。

自分の姿は立ち位置を変えなければ見えないものだ。

ちなみに

シュークリームは購入してきた。

 

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