接遇塾blog

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そんな言い方・・・

2022/03/02

ディスカウントショップは総じて通路が狭い。

加えて、ほぼ全ての時間帯で品出しをしている。

中でも午前中の通路は段ボールで3分の2はふさがれている。

年配のご婦人と同じ棚の商品を物色していた。

ご婦人はお目当ての物が見つからず

品出しをしていた店員さんに声をかけた。

「ああ、午房茶は向こうの棚!そこはコーヒーの棚だから」

まるでいたずらをした子供を叱るように言った。

「すみません・・・」

ご婦人は消え入りそうな声で指示された棚へ向かった。

私なら買い物をやめて店を出たくなるところだ。

必死の形相で品出しをしていたところを

話しかけられたのでイラっとしたのだろう。

彼女の仕事は時間までに品出しをすることであって

お客様の相手をすることではないのだろう。

と、百歩譲って考えたとしても

あなたのお給料を支払ってくれるのは会社ではなく

あなたの作業の邪魔をしないように

避けて買い物をしているお客様であり

あなたに怒られながらも午房茶を買ってくれたご婦人も

その一人だということを

どうか冷静になったときに思い出してほしい。

 

不用意な言葉の対処法

2022/03/01

余程、驚いたのか店員さんに「えっ?」と聞き返された。

お惣菜屋さんでオムそばを買った。

支払いの時

おいしそうなアジフライが目に入った。

「アジフライも一つ」

といったときの店員さんの反応だ。

考えられない組み合わせだったのだろう。

私も店員さんに同感だが

食べたくなったのだから仕方がない。

予想外の展開になると

不用意に言葉が漏れるときがある。

店員さんも頭の中では何かしら考えながら仕事をしている。

しかし、普段は抑制がきいているから

今回のように心の声が漏れることはない。

余程だったのだろう。

もし、万が一このような事態になったなら

「今日のアジフライは特に美味しいですよ」

「アジフライは当店の人気商品です」

などと

あなたが選んだ商品は間違いないといったセリフを付け足すと良い。

「え、アジフライですか?」で終わると

こうやってブログのネタになってしまう。

 

順番

2022/02/28

数を数える癖がある。

例えば

階段を上りながら、あるいは下りながら

「1,2,3・・・」

電信柱の横を通りながら

「1・・・・2・・・・3」

花や木ですら無意識に数えてしまう。

この癖は小学校に入る前からだ。

今は亡き父に話すと

「兵隊の訓練では”今上ってきた階段は何段あったか?”と上官にいきなり聞かれ

答えられない人は殴られた」と言っていた。

注意力を維持しろといったことだろう。

会計の順番を待っていると

間違いなく次は私だった。

間違いないと自信を持つ理由はこれまでに述べた通りである。

待合室にいた人の数を数えていた。

後から来た人が受付の近くに立った。

隙をみて受付の人に話しかけた。

話しかけられた受付の人は

横入りした人の対応を始めた。

私を含め5人の人が後回しにされた。

後先の対応はかなりの確率で苦情になる。

ないがしろにされたと感じるからだ。

正当な理由がない限り順番は違えるべきではない。

見ていないようで変な癖がある人間が見ている場合がある。

 

視線

2022/02/27

電車に乗り座席に座ると

近くに座っていた男性が顔ごと向けて私を見た。

知り合いと間違えたのか

すぐに視線を戻した。

目は口ほどにものを言うといわれるが

大抵の場合何を言っているのか確信が持てないので

見られた方が想像するしかない。

何か付いているのか

今日の服装が変なのか

ここに座ってはいけなかったのか

マイナス方向に思考が働き続ける。

他人にこんな思いをさせるのだから

人を見るときは余程の配慮が必要だ。

しかも

年を取ると視線に遠慮が無くなる。

気になる人や物があるとじ~と見てしまう。

首が自由に回らなくなるからか

体ごと向けて見ている人もいる。

そんな人を見ている自分に気づき慌てて見ないふりをする。

 

お局様対応

2022/02/26

「お局様」という言葉はきかなくなった。

が、存在しているのは確かである。

「あの人がいると若い人がみんな辞めてしまうんです」

「注意したいけど仕事ができるだけに辞められると困るし」

「顧客が付いているし、辞められると売り上げにも響くんです」

企業の採用費用は馬鹿にならない。

せっかく採用した人を辞めさせるというのは

会社に損害を与えているということだ。

経験上言うが、お局さんが

実際に辞めてもそんなに困ることはない。

残りの従業員で何とかなるものだ。

といっても責任は取れないので別の対処方法を記す。

面接の場に立ち会わせることだ。

こういうタイプのお局様は

自分が面接に関わり採用した人は可愛がる。

可愛がられた新人さんはお局さんを慕う。

自然とお局さんは他の人にも優しくなる。

私の知っているお局さんは

結構人情味があり可愛い人が多かった。

 

焦りをリセット

2022/02/25

窓口でテイクアウトを頼んだ。

丁度、店内で食事を終えたお客様が

申し合わせたように数人レジに向かってきた。

クレジットカード、ポイントカード、サービス券など

金銭のやり取りだけではないので

店員さんの余裕が表情や言葉から消えていく。

「お待たせいたしました」

やっと私の番になった。

私もサービス券を持っていたので

心の中で「ごめんなさい」を言いながら現金と差し出す。

「ええ~と、515円です」

サービス券の金額を差し引いて伝えてくれた。

「ああ、はい。1015円お預かり・・・ああ、10015円の・・」

私の差し出した金額は5015円である。

人間は口よりも頭の回転の方が速い。

口では間違った金額を告げていたが

レジ打ちもつり銭もきっちり間違わずに返してくれた。

さすがである。

が、

このまま続けるとミスをするパターンである。

私も同じような経験は1度や2度ではない。

軽く深呼吸するか

筆記用具、資材類などを片づけるふりをすることをお勧めする。

数秒の間を取ることで

焦りは緩和される。

 

先読みして伝える

2022/02/24

わからないまま来る人が多い。

役所の窓口でのことだ。

「誰の住民票が必要ですか」

「家族全員の分ですか」

「何通必要ですか」

「いつの課税証明書が必要ですか」

あちらこちらで職員さんが質問をしているが

いずれもはっきりとした答えが返ってこない。

住民票に種類があること等忘れている。

「住民票を持ってきてください」

と言われ、人生で何度かもらってきたことがあることなので

「ああ、住民票ね」と軽く考え

窓口で「??」となる。

お客様に何か持ってきてほしいものがあるときは

付随する注意事項を前もって伝えることが重要だ。

そうしないと怒りの矛先は

自分や役所の職員ではなく

それを依頼した担当者に向く。

「ちゃんと言ってくれなかった」

「聞いていない」

といった具合である。

住民票であれば

「ご本人様の分だけでいいです」

「ご家族皆様の分が必要です」

「本籍地が記載されたものです」

といったことを2回ぐらい繰り返すか

書いたものを渡しておいてあげるとよい。

「他にご不明な点は?」

と聞いたところで役所の窓口に行くまで

わからないことがわからないのである。

 

話すスピード

2022/02/23

出張帰りの機内でのこと。

風が強いので乗る前から覚悟はできていた。

案の定、ドリンクサービスの後

数分でシートベルトのサインが点灯した。

乗り慣れているとはいえ少し緊張する。

機内アナウンスが流れる。

「只今、シートベルト着用のサインが・・・」

聞きなれた文言ではあるが

いつもの1.5倍くらいゆっくりのテンポで話している。

言葉よりも言い方の方が聞き手に伝わるものが大きい。

落ち着いてほしいとき

クールダウンしてほしいとき

言葉で言うのではなく

言い方をゆっくりすることで効果は出る。

結構な揺れの中

着陸まで読書を続けることができたのは

ほかならぬCAさんの落ち着いた話し方のおかげである。

 

たまる小銭

2022/02/22

100円ショップでのこと。

買うものを決めていたのですぐにレジに並んだ。

混みあっているわけでもないのに

レジの進みが悪い。

80代くらいの女性がストッパーになっているようだ。

その方は小銭を出すべくお財布を覗き込みながら手間取っている。

小銭を減らしたい気持ちは私もよくわかる。

後ろには5~6人の列ができた。

私は2点しか購入しないので220円を財布から出し準備をしていた。

「218円です」

えっ?と一瞬思ったが購入した1点が食料品だったのだ。

消費税の違いを忘れていた。

しまった!

最近はクレジットカードで支払うことが多く

小銭の使い道がない。

「220円でよろしいですか」

店員さんは親切に聞いてくれたが

空気を読みすぎるのか単なる面倒くさがりが災いしてか

「はい」と答えお釣りを受け取った。

この先行き場のない1円玉がババ抜きのジョーカーのように思えるのは私だけか。

 

確信犯か

2022/02/21

バスの中のマナーも廃れ始めている。

徐々に込み始めた頃

80代ぐらいのご婦人が乗ってきた。

2人掛けの通路側に座った。

窓側には誰も乗っていないので2人掛けを独り占めした格好だ。

隣に誰も来てほしくないのだろう。

いくら混んできたとはいえ

「奥に詰めてください」という人はいない。

当のご婦人は

ずっとスマホに目を落とし周りの状況をシャットアウトしている。

やがて乗客が減り始めた。

前方に空席ができ始めた。

するとご婦人はスマホをバッグに入れ

視線を自由に動かし始めた。

空気が読めるご婦人なのか

空気が読めないご婦人なのか

私には判断がつかないが

周りへの気遣いがないというのは乗客のほとんどが気付いていた。

 

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