接遇塾blog

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お客様の立場に立つ

2018/11/20

ポケットWi-Fiの調子が悪くお客様サポートセンターに電話をしました。

「どうも電波の入りが悪いんです」

 東京では大丈夫なんですが、出張に行くと入らなくなるんです」

「かしこまりました。場所はどこですか

すぐに調べます。」

と、すぐに調べてくれました。

「それはお困りですね」

といった

企業側ではなく、私の側に立ってくれている感覚が伝わってきました。

実は、ショップにも行って尋ねた後だったのですが

ショップの店員さんは

「どれも同じですからね」

「建物の中は入りづらいですね~」

といった対応でした。

明らかに溝の向こう側からの対応です。

でも

サポートセンターの方は違っていました。

顧客と企業の間の溝をさっと飛び越えて対応をしてくれました。

「他にも入りづらい場所はございましたか」

共感し、迅速にできるだけの調査をしてくれました。

結局は解決には至りませんでしたが

対応には納得したのでした。

 

当たり前ができるしつけ

2018/11/19

スパでの出来事。

5歳くらいのお孫さんとおばあちゃま。

「○○ちゃん、こちらにきてごらん。

髪のとかし方を教えてあげる。」

「こうやって髪の先から・・・・」

聞くともなく聞いていると

「ほら、こうすると洗面台に髪の毛が落ちないでしょ」

と、髪のとかし方と言いながら

みんなで使う洗面台のきれいな使い方を教えていました。

こういったスパや大浴場

駅のトイレの手洗い場など

なが~い髪の毛がたくさん落ちているのを見かけます。

きれいに身だしなみを整えた方の落とし物ですね。

特別なことではなく

当たり前のことがキチンとできること。

それだけでコミュニケーションはよくなると思います。

髪の毛を落とすのは良くないこと

落とした髪の毛を片付けないのは良くないこと

しっかりおばあちゃまから教わった女の子は

使ったクシをきちんと片付けて帰っていきました。

 

長蛇の列

2018/11/18

大手の飛行機会社

手荷物を預けるところがいつも長蛇の列です。

大げさではなく「いつも」です。

なぜ改善されないのか。

「手荷物お預け所にお並びの皆さま

大変混雑しておりますが、比較的スムーズにご案内できますので・・・」

色々不手際は感じておりましたが

このアナウンスを聞いて

航空会社の方は

”お待たせしている”と感じているのではなく

これだけ並んでいても”手際が良い”と感じているのだと思いました。

これが改善されない理由の一つですね。

しかし”比較的スムーズに”案内されても

出発の1時間10分前に空港に到着した私は

出発ロービーにつくと

もう機内に乗り込む時間でした。

乗客のストレスはもちろん

航空会社の利益も違ってくると思うのです。

手荷物預かり所など何の利益にもならない場所でお待たせして

そのまま機内に直行させてしまう。

もったいないですね。

ああいった場所では

少しでも空き時間があると

「売店でも除いてくるわ」

女性は財布を抱え散財に行くのです。

お待たせは苦情の嵐の元

時間に余裕があると散財の元

それでも乗客は散財する方が楽しい時間を過ごせるのです。

 

どうしたら緊張しないか

2018/11/17

どうしたら緊張しないで応対できるか

悩んでいる人は多いですね。

特に電話応対。

「慣れですよ」

そんなアドバイスを受けると思います。

もちろんそうですが、

慣れるまでにどうしたらよいか・・・が悩みなんですよね。

いくつか方法があります。

私が中学生の時に発見した方法をひとつ。

「第一声で自分をごまかす」

これですね。

深呼吸をして、両足に体重を乗せて

お腹い力を入れて

「お電話ありがとうございます」

自分の第一声が自分の耳に聞こえてきたとき

落ち着いた声だと、どんどん気持ちも落ち着いてきます。

逆に

自分の第一声が緊張した声だと

緊張を自覚するのでどんどん緊張していきます。

まずは声で自分をだましてみてください。

文字で書くだけでは

あまり伝わらないですね。

やってみると「ああ、こういうことか」わかっていただけます。

 

連絡ミスは不信感

2018/11/16

東京へ戻る空港で書いています。

最近は色んな場所でNETで予約

それが当たり前のようにキチンとつながっている

連絡ミスのようなストレスを感じなくなりました。

しかし

あったのです。

病院でのこと

健康診断の予約を入れていたのですが

「予約なしだと今日は混んでいますので

1時間以上お待ちいただくことになります」

「いえ、予約を入れて10時に来てくださいとのことでした」

と答えると

「すみません。確認してまいります」

2~3分待っていると

「では、次の次に診察いたします」

いきさつがどうなっていたかわかりかねますが

・・・どうなっていたのでしょう??

本当に次の次に診察をしていただきました。

しかし

場所が場所だけに

こういった連絡ミスは

不信感につながっていくのです。

指さし確認てありますよね。

駅員さんがよくやっています。

あの「指さし確認」

間違いがかなり減るらしいですよ。

簡単にできますから、日ごろのお仕事に取り入れてみてください。

 

マニュアルより状況判断

2018/11/15

午後3時

ショッピングモール内

お茶でもしようとカフェに入りました。

「いらっしゃいませ。

こちらがグランドメニューですお食事の説明をさせていただきます

こちらのセットがこちらの前菜からお選びいただき・・・・」

途切れなく延々と説明が続きます。

「いえ、飲み物だけなんですが」

私たちは口をはさむことができず

長い説明を聞き終え

やっと

「カフェオレ・・・2つ」

申しわけない気持ちで言いました。

時刻は3時

買い物袋を複数持った女性2名

どっこいしょ!とばかり椅子に座り

・・・と

おそらく落ち着いて状況判断をすれば

こんなことはなかったと思います。

・・・と、レジ付近に立っている男性が目に入りました。

どうやら本部の人が視察に来ているようです。

そうなんです。

チェックされている店員さんは

マニュアル通りのご案内をしたのですね。

彼の頭の中は

とにかく「マニュアル通りの応対」をすることでいっぱいだったと思います。

しかし

チェック項目に〇が入ってとしても

何を最優先に仕事をしているのかが

違和感としてお客様にしみ込んで行きます。

これはもちろん応対してくれた店員さんの精ではないです。

そういう文化を築いていらっしゃる本部側の責任ですね。

私は預言者ではないですが

かなりの高い確率でこのカフェは

姿を消していくことになると思います。

 

聞こえてはいけない内輪の事情

2018/11/14

付き添いで行った病院でのこと。

「私は、結果が聞きたいだけなんで」

女性患者さんが繰り返しています。

どうやら、

ドクターとお話をするための待ち時間について話しているようです。

時間は11時30分。

ドクターとのお話は13:00を過ぎるとのこと。

「検査の結果がまだでませんので・・・お待ちいただかないと・・」

ナースの方が一生懸命説得をしています。

「でも、話を聴くだけですから」

困りはてたのか、ナースの方が言いました。

「○○先生は今休憩に行っているんです」

正直な言葉に

「・・・」

患者さんは黙りました。

納得したのとは少し違うだんまりでした。

「ではお昼過ぎに来ます」

患者様はどこかに行ってしまいました。

さあ、そこで私たちです。

「○○先生って・・・私たちの担当じゃない」

「でも、私たちは予約してきているんだから」

わずかな不安が広がりかけたころ

「黒岩さん、○○先生の診断が押しておりまして

よかったら先にお昼ごはんに行ってきてください」

(やっぱり・・・)

どうやら、診断が押しているとされる○○先生は

本当に休憩に行っているようです。

「本当は休憩なんですよね。予約の患者を待たせて」

という大人げない言葉は

今後のことを考え飲み込みながら

まあ、何らかの事情があったのでしょうと

私たちも少し早いお昼ごはんに行くことにしました。

 

雨上がりの朝の「おはよう」

2018/11/13

今朝はゴミ出しの日。


まだ雲は厚いけれどどうやら雨はあがりそうです。

1台の車がやってきました。

車をやり過ごそうと道の端に寄りました。

「おはよう」

車の中から手を上げておじいさんが挨拶をしてくれました。

「おはよう」と言いながら上げた手からは

「ありがとう」が伝わってきました。

挨拶は「何を言ったか」ではなく

「何が伝わったか」が大事。

おじいさんからは

「おはよう」の挨拶と「ありがとう」の両方が伝わってきました。

挨拶は相手に送る大切なギフトだとセミナーでもお伝えしています。

二つのギフトをもらった朝。

どうやら陽も差してきたようです。

 

会社の業績を支えるのは誰

2018/11/12

企業にはそれぞれ部署があり担当があります。

私は時々思うのです。

誰が企業の業績を支えているのか。

営業さん?商品開発?

どちらでもあるし、どちらでもないですね。

先日電話をかけたある企業様。

電話に出た女性

こちらの問い合わせに答えるのみ。

最初から最後まで「わが社を利用してほしい」という思いは伝わってきませんでした。

同じ業種の別の企業様に電話をかけました。

こちらは

「どちらからですか」

「遠くからありがとうございます」

「資料をお送りしましょうか」

「もし何かありましたらまたお電話お待ちしております」

どちらも営業さんではなく

たまたま電話に出られた方だと思います。

外部の電話を受ける可能性のある方は

全て営業トークができないとお客様を逃してしまいます。

・・・では、どうしたらいいのか。

せめて上記の「」内が適宜言えるだけでも違ってきますね。

 

お嬢様の命令に応えるCAさん

2018/11/11

先日の出張の際

飛行機内での出来事

スーツケースを持った若いお嬢様が乗ってこられました。

機内持ち込みは頭上に挙げるのが結構難儀です。

かくいう私もスーツケースは必須ですが

頭上に挙げるのが身長の低い私には困難で

いつも手荷物として預けています。

「手伝ってもらえますか!」

やや語気を強めた声が私の背後から聞こえました。

先ほどの彼女です。

にこやかにCAさんは応じていたのですが

その言い方は・・・。

「すみません。荷物を上げるのを手伝ってもらえませんか」

せめて「すみません」くらいは言えばいいのにと思いましたが

さすがにこやかに答えたCAさんは素晴らしいです。

「ありがとう」くらいはあるでしょうと

耳を澄ませていると

「毛布をください」

・・・・・・・。

お嬢様の命令はさらに続いたのです。

にこやかに毛布を手渡していたCAさんは

やっぱり素晴らしいです。

 

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