接遇塾blog

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クレーム対応をされてみて

2019/02/13

先日友人と我が家で食事をすることに。

回転すしで持ち帰りをしようということになり

夕方ピーク前の回転すしに行きました。

買って帰りサイドメニューの唐揚げを見ると

レモンの上に髪の毛が・・・

細くてぴったりレモンにくっついていたので気づかなかったのでしょうね。

一応、電話をしてみました。

「ああ、6時前にいらした方ですね。」

「今から取り換えに来てくれると代わりの品か代金をお返しします」

そうですか。

やはりそちらに行かないといけないんですね。

「それか、後日来ていただけるとわかるようにしておきますので

返金か代わりの品を・・・」

そうですか。

やはりそうなんでしょうね。

わりとあっさりとした対応にがっかりしました。

恐らく電話をした時間はピーク時間と重なったでしょうし

代わりの品を届けるほど人的余裕はないと思います。

では、どうすればよかったでしょうか。

「ああ、6時ごろに・・・」の前後に「申し訳ございません」が欲しかったですね。

そして、取り換えに行くことができないなら最低限

「本来ならすぐに取り換えに行くべきですが

お届けに上がることができず申し訳ございません」

こんな言葉があると良かったですね。

と、こんなことを考えながら髪の毛が入った唐揚げをごみ箱に捨てました。

ごみ箱に捨てられたのは唐揚げだけではなく

この店に対する信頼感と期待感でした。

 

ますます必要な指導

2019/02/12

飲食業界やコンビニなどでのSNS投稿が話題になっています。

本人は「いたずら」と思っていたのでしょうが

世の中的には「犯罪」となってしまいます。

実際に客足に影響が出始めているようです。

一人のお客様を増やすのにどれだけ工夫や努力がいるか

100円の売り上げを上げるのにどれだけ知恵を出し合うか

数分の映像で無駄にされてしまう無念さ

SNSだけの精ではないですね。

言うまでもなく解決し再発を防ぐには

現場での指導がとても大事です。

では、精神論を語れば効果があるのか

作業や手順を厳しく叩き込めばいいのか

確かにそれも大事だとは思いますが

私はそれ以上に

教える人の口癖、習慣、所作がとても大事だと考えます。

そう、

アルバイトさんや新人さんを指導し直す前に

指導者が指導方法を見直す時代が来ていると思います。

それこそがSNSに対抗できる唯一の方法だと思うのです。

接遇塾では「接客・接遇指導者研修」を3月28日に開催します。

 

財布のひもを緩めるのは

2019/02/06

伊豆に行ってきました。

河津桜が満開間近です。

これから観光客も増えるでしょうね。

駅からホテルまでタクシーに乗りました。

なんとなく話しかけずらい不愛想な空気が漂ってくる運転手さんです。

まあ、ワンメーターの距離なので仕方ないですね。

自慢ではないですがタクシーに乗ると

「おつりは良いです」とお釣りをいただかないことが結構あります。
(500円以下の場合ですが)

ただし、愛想が悪いドライバーさんにはしっかり返していただきます。

・・・で、しっかりお釣りを返してもらいホテルへ。

変わってホテルから駅まで利用した今朝の運転手さん。

雨の中、傘をさして待っていてくださり

車に乗るまで傘をさしかけてくれました。

愛想がさほど良いわけではありませんが

この寒い雨の中車外に出て傘をさして待っていてくれる

それだけで

「お釣りは良いです」

というのに十分です。

まあ、お釣りは300円ですのでここまで長々と

大げさにいうことではありませんが。

結論は

お客様の財布のひもを緩めるのは「応対」の仕方ひとつだということです。

 

節分商戦

2019/02/04

昨日は節分でしたね。

豆まきよりも恵方巻を食べる日になっているようです。

私は材料を買ってきて自分で作りました。

いつにもましてにぎやかな声掛けのデパート。

「ここに寄ったのが間違いだったわ」

「ついつい買っちゃうのよね」

ご年配のお客様が話しています。

どうやら恵方巻を買うつもりではなかったようですが

雰囲気に負けてしまったようです。

「今日は節分です。いわしを焼いてくださ~い」

「今日は節分で~す!!」

元気な声にお客様がどんどん引き寄せられています。

一方、家の近くのスーパー・・・

うず高く積まれた恵方巻、ここまでは先ほどのデパートと同じです。

ところが店の中は普段と変わらず

呼び込みの声はありません。

一人の女性が恵方巻を手に取りました。

しばらく眺めていましたが陳列台に戻しました。

買う動機まで至らなかったようです。

「今日は節分で~す!!」

この一言だけで雰囲気と活気を作り出し商品を動かしていくデパート

一方、並べておくだけで動かない商品

何が売り上げを作っていっているのか

買うつもりではなかった人を買う気にさせているか

他にも理由があるのでしょうが

そこで働く人の「気合」が違うのは間違いありません。

廃棄量が取りざたされていますが

売れるイベントであることは間違いないので

来年も節分商戦は続くのでしょうね。

その中でやれることはまだまだありそうな気がしながら

うず高く積まれた恵方巻の誘惑に負けないで

食材だけを調達し帰ってきました。

 

やはりトレーニングは大事

2019/02/02

知識だけを伝える研修はこれからますます淘汰されていくのでしょうね。

特に接客・接遇は研修成果が数字に結び付かないとされていました。

本当にそうでしょうか。

毎月伺う企業様

こちらの企業様は電話応対スキルが業績を大きく変えていきます。

今月も新人さんが入り熱心に受講してくださいました。

限られた時間の中で繰り返し繰り返しトレーニングを実施しました。

難しいと感じると実施内容を細かく区切るなど調整をしながら

繰り返し、繰り返しフィードバックをしながら。

結果、今回も

必ず数字に結び付くであろうと実感できるまでになりました。

どんどん業績を伸ばしているこちらの企業様

社長がいつもおっしゃいます

売り上げは、商品力×認知力×接遇力だと

どんなに頑張って商品を開発しても

どんなにお金をかけて宣伝をしても

接遇力がゼロだと・・・そう、無駄に終わってしまいます。

そして研修は知識を詰め込むのではなく

できていないことを繰りかえし繰り返し練習をすること。

業績に結び付けるためには

トレーニングはやはり大事です。

 

とっても気になるのですが

2019/01/25

家の近くのコンビニの男性店員さん。

髪の毛が肩を通り過ぎるくらい伸びています。

しかも結んでいないのでバサバサ。

ほぼお顔は見えていません。

何度も応対してくれてはいるのですが「顔」を見たことはありません。

とても気になるのです。

オーナーさんは注意しないのか・・・と思いますよね。

恐らくできないのです。

なぜなら彼はものすごく仕事ができるのです。

全てわかっているし手際もよいのです。

人手を確保するだけでも大変なコンビニ業界で

彼のように仕事ができる人は貴重です。

髪の毛を注意して辞められでもしたら店が回らなくなります。

だから彼はこのままの身だしなみで続けていくのでしょうね。

これから新入社員、新しいアルバイトさんが入ってくる季節です。

戦力になったら基本的なことほど言いにくくなります。

早めに教えてあげた方がいいですね。

そして、できるまで根気よく言い続けてあげてください。

誰からも好感の持てる従業員さんに育っていきます。

本当の「戦力」に育っていきます。

 

多すぎませんか

2019/01/22

先日、付き添いで病院に行きました。

大変な混みようでした。

スタッフの方はスムーズな誘導や対応を心がけていらっしゃいます。

しかし人間が相手のお仕事は

なかなか思ったように進みません。

「診察カードをお願いします」

血液検査の受付の女性の声です。

「もらっていません・・・」

ご年配の女性が答えています。

「この受付をしたときに戻されませんでしたか」

「いいえ、もらっていません」

さあ、ここからが大変です。

言葉を変えながら受付の方も話しかけますが

答えは「もらっていません」だけです。

ストッパーがかかった列はどんどん長くなっていきます。

なんとか対応を終えたのは良かったですが

20分くらいたつとまたカードを忘れたとの患者様

結局、私が病院の待合室にいるだけで

しかも内科のフロアにいるだけで5人もの患者様が

カードを忘れた、どこにいったかわからないとのこと。

そのたびに受付の方はやり取りに追われています。

午前中の数時間で5人。

これって多すぎませんか。

患者様はカードを忘れるもの、または無くすもの

という考えのもと対応を考えておくのも

スムーズな診察につながっていくのだと感じました。

ちなみに健康保険証を忘れたという患者様はいませんでした。

 

クレーマーを育てる

2019/01/21

クレーマーに悩まされる企業が増えています。

「クレームはありがたい」

「クレームは改善の宝の山」

こういっていたのももはや昔のこと。

今はクレーマーに疲弊する従業員を守ることも急務です。

なぜこうなってしまったのか。

サービスの過剰がクレーマーを育てたともいわれています。

いわゆる

「お客様は神様です」精神ですね。

時代背景からますます増えていくことが予想されているクレーマー。

法の制定も急がれているようです。

悪質なクレーマーは「恐喝」のような罪に問われるようになるかもしれないですね。

では悪質ではない場合はどうしたらよいのか

「すぐに対応する」ことが大事です。

時間がかかると

ほったらかしにされた

自分を軽く見られた

ぞんざいに扱われた

不満はものすごい勢いで倍々になります。

やがて「悪質」ともとれるクレーマーに発展するケースもあります。

「お客様は神様です」

神様にするのもモンスターにするのも応対次第の場合も多いのです。

 

指導者の言葉

2019/01/17

やっと気になっていた映画を見ました。

「あん」です。

映画の本筋からは大きく外れますが

この映画の中で樹木希林さんが あんこの作り方を指導する場面

「もうちょっとやさしく」

「すこ~しずつ」

「もうちょっと・・・」

教わる方がぼそっと言った言葉が

「もうちょっとってわからないですよ」

これが教わる方の本音ですね。

「もう少し」

「大体こんな感じ」

「これくらいでいいか」

こんな言葉を指導の際に使っていませんか。

教える相手を迷わせてしまいます。

数字で表せるものはキチンと数字で。

計測可能な指導をしてあげましょう。

これから新年度を迎え新人さんが入ってきます。

働き方改革で復職が認められアルバイトさんが増えます。

転職するサイクルが早くなり中途入社の方が定期的に入ってきます。

これまでよりもますます

「育てる」ための指導者が必要になります。

指導者がいないまま人を採用するのは

大きな穴の開いたツボに水を入れるのと同じです。

採用のためのコストがかかり続けます。

人手不足の解消、働き方改革の実現のためには

まずはしっかりとした指導者を育てることが先決です。

接遇塾では

「接客・接遇指導者研修」1月23日、3月28日 受付中です。

いつも使う言葉、精神論だけではない指導方法

コミュニケーションの取り方

すぐに使えるワーク・・・すぐに使いたくなるワークといった方がいいですね。

とにかく難しい理論は一切なし

指導者に必要な要素を身に付けていただくセミナーです。

よかったら「接遇セミナー」のページをご覧くださいね。

 

基本用語が多すぎて

2019/01/14

レジ袋の廃止、縮小が進められていますね。

地球環境や人体に及ぼす影響を考えると致し方ありません。

が、レジの方は大変ですね。

従来の金銭授受の言葉に加え

ポイントカードの有無、支払い方法

そこへ「レジ袋お付けしてもよろしいですか」の一言まで。

一人一人のお客様に言うのは大変です。

「いいえ」

「大丈夫です」

お客様の方も慣れていて最後まで言わせてくれず

途中で遮っています。

そんなこんなで

だんだんレジ係の方も

「ポイントカードは」

「レジ袋は」

クレジットカードのお客様には

「支払回数は・・・」

とうとう最後まで言わなくなりました。

言葉とは便利なもので語尾さえ上げれば疑問形になります。

心とは不思議なもので

言葉を省略すると表情も省略させてしまいます。

言葉を省略している店員さんは

総じて表情も乏しいです。

必要な言葉をかけなければいけない一方で

大事なことが薄れていってはもったいないですね。

では、どうやって改善するか。

「笑顔で応対しましょう」

といっても時間がかかります。

原因が基本用語が多すぎるからであれば

基本用語を減らしてあげる工夫を是非お願いします。

 

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