接遇塾blog

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接客用語としての方言はいいのか

2021/05/09

私は土佐弁が話せる。

高知で生まれ育ったから当然である。

自慢することではない。

この土佐弁。

なぜか英語に通じるものがある。

学術的なことでも研究したわけでもない。

私のたわごとと思っていただければありがたい。

例えば「ビッと」

これは「少し」の意味。

「お~の~」

これは「まあ、それは大変」「うわ~、しまった」

等といった意味である。

ほら、英語と同じである。

よって、土佐弁が話せるということは

ほんの少し英語にも通じているということになる。

さて

接客の時に方言を使うのはいいのかと聞かれることだある。

全く問題ない。

いやむしろその方が温かみがあり

親近感が湧き

話題も多くなる。

但し方言にも「丁寧語」はある。

そこは崩してはいけない。

 

ラベリング

2021/05/08

「この子は一概な子だ」

私が小学生の頃、母が言った言葉だ。

頑固とか強情といった意味だ。

何気に意味は理解したものの

自分を表する言葉としては納得しなかった。

扱いにくい面はあったが

それなりに可愛い子だったと思う。

しかし、この年になって「そうかもしれない」と思うようになった。

何をもってそう思うようになったかは

さておくとして

新人指導をする際

「○○さんは呑み込みが早い」

「○○さんは人の話を聴かない」

などと表することがある。

いわゆる「ラベリング」である。

レッテル効果ともいう。

このラベリングは気を付けた方が良い。

それまではそれほどでもなかったとしても

本当に「ラベル通り」になってしまうのだ。

「君は優しいね」

「あなたはまじめですね」

「あなたは仕事が早いですね」

「あなたは電話応対が苦手だね」

「君は雑だね」

ラベルを貼られると

人間はラベル通りになるのだ。

こう考えると

誉める箇所を探してラベルを貼った方が

新人教育には適していそうだ。

まあ、何はともあれ

私の頑固さは母の貼ったラベルのせいである。

 

ヒヤリハット

2021/05/07

アイロンを鉄アレー代わりにストレッチに使った過去がある。

自分で発案したのではない。

本にそう書いてあったのだ。

アイロンに問題はなかったが肩を痛めてしまった。

肩こりを解消しようと始めたことだが

どうやら素人が手を出してはいけない領域だったようだ。

何かを改善しようとした結果

考えもしなかった不測の事態が生じることがある。

ヒヤリハットの改善などがこれに当たる。

毎月研修に伺っている介護施設がある。

本格的なヒヤリハットにとりかかった。

80項目以上のヒヤリハットを検出。

改善に取り掛かる。

しかし

翌月ゼロになるかというと

そうはいかない。

改善したがために新たなヒヤリハットが生じるからだ。

例えば

消毒液を設置する。

利用者様が誤飲する恐れが生じる。

杖置きを設置する。

障害物ができ躓きそうになる。

・・・といった具合だ。

だからと言って元通りに戻してはいけない。

わかっていながら放置したヒヤリハットは必ず事故につながっていく。

知恵を出し合えば必ず改善の道はある。

ちなみに

こちらの施設では改善に改善を重ね

ヒヤリハットは20項目くらいに軽減した。

 

リモートワークの弊害

2021/05/06

3月にPCを買った。

悪戦苦闘の末、初期設定を完了させ

oneドライブで旧PCで作成した資料も見られるようにした。

手馴れた人なら何でもない作業だ。

しかし

私の場合ここに至るまで情けないほど時間がかかる。

時にはPCと勝ち目のないケンカもする。

大体、私の買うPCは反抗的なものが多い。

やっとのことで手名付け研修テキストを作った。

プリンターにつないだ。

認識しない。

新規のPCは事務所の先輩であるプリンターを認識しないのである。

5年位前に購入したものだが

型が古くつなげられないとのこと。

仕方なく大手量販店に向かう。

プリンター売り場で目が丸くなる。

1万円以下のものもあるが5万~10万。

いつの間にプリンターがこんなに高価になったのか。

店員さんに聞くとリモートワークや授業で

プリンターの需要が増え品薄とのこと。

どうやら店員さんはそれ以上の説明をする気がない。

品薄状態では買う客もめったにいないのだろう。

「自宅でお使いですか」

「印刷されるのは主にどういったものですか」

明らかに買う意思があってきた見込み客に

せめてこれくらいはトライしてほしかった。

高性能を説明すると、もしかしたら予算オーバーでも

買ったかもしれない。

仕方なく供給が追い付くまで待つこととし

私をてこづらせたPCは棚に鎮座している。

 

品出し時間の有効利用

2021/05/05

世間はGW中だがわたしは結構忙しい。

今月の企業様研修のテキスト作成が7種

6月、7月の新規ご依頼企業様の準備

公開セミナー、マンツーマンセミナー

とこのような状況下ありがたいかぎりだ。

では、1日中PCに向かっているのか・・・というとそうではない。

出歩く方が頭は働く。

出歩くといっても近所を散歩し買い物をする程度だが。

意外と空いている(失礼)スーパーで買い物をし

レジに向かおうとした際

「今、評判のアサヒのビールです。お一人様3本までです」

この声に連れが反応した。

反応するほどのボリュームの声でもないし

品出しをしながら棚に向かって独り言のように言っただけ。

「え、あの泡の出るやつ?」

「はい、おそらくもう入荷しないと思います」

穏やかな脅し文句がかえってきた。

どうやら発売翌日には売り切れてしまった

あのビールが奇跡的に1箱入荷したよう。

品出しは無言ではなく

何かとなえながらでも効果はある。

もちろんボリュームやトーンは大事な要素。

本格的な営業のセミナーでは

『ホイラーの法則』を説いている。

1日の作業時間の中で品出しに占める時間は結構ある。

有効活用するだけで買い上げ点数は増える。

勿論ビールは購入

私は飲めないので味はわからない。

あのとき

店員さんが無言で品出ししていたら

見ることがなかったであろう

湧き上がる泡を眺めた。

 

セルフレジは経験で覚える

2021/05/04

読書量が増えたことはブログで既に書いた通り。

未読の在庫が4冊になったところで書店に向かう。

今回は7冊購入。

静かな店内に先ほどから美声がリフレインしている。

「クレジットカードでお支払いのお客様は

こちらのセルフレジが使えます」

苦手なくせに好奇心だけはさび付いていないわたくし。

スーパーやコンビニ、空港の手荷物預け

様々なところでセルフを習得してきた。

仕組みは同じだろうと意気揚々と操作を始める。

あれ、あれ?

バーコードをかざすと聞こえる「ピッ」が聞こえない。

角度を変えてみる・・・ピッは聞こえない。

近づけてみる・・・やはり聞こえない。

美声の店員さんが近づいてきた。

「お客様、もう少し離してみてください」

落ち着いて見ると「本をかざす位置」と親切に表示されている。

これさえわかれば

後は簡単・・・ではなかった。

クレジットカードをカードリーダーに差し込んでも

無反応。

「店員を呼んでください」の文字が表示された。

「申し訳ありません。カードを入れるのが早かったんだと思います。

もう一度お願いします」

美声の店員さんは手のかかる客でも丁寧に応対してくれる。

もう大丈夫・・・でもなかった。

一向に会計終了にならないのだ。

「申し訳ございません。カードをもう少し奥まで差し込んでください」

美声に促されカードを押す。

最初に「カツン」と手ごたえがあったが

どうやら浅かったようだ。

「手がかかりスミマセン。有人レジの方が早かったですね」

「いいえ。私たちも最初はやり方がわからず戸惑いました。

次からもどうぞセルフレジをご利用ください」

美声の店員さんは

客に恥をかかせない配慮の言葉までかけてくれる。

セルフレジには決して真似できない技である。

 

バレーボールを見て考える

2021/05/03

バレーボールの試合が始まった。

チームプレーは見ているとヒントがたくさんある。

リベロの小さい選手が

「守備は私に任せて」とばかり大きく手を広げ

他の選手が攻撃しやすくする。

セッターがトスを上げると

3人の選手が飛んでくる。

2人はかく乱するためのおとりだ。

こういった頭脳プレーを見ながら研修のヒントを探す。

職場は言うまでもなくチームワーク。

人員配置や守備範囲も決められている。

自身の職場で試合をしたら

どうなるか考えても面白い。

実際にコートに立つのではなく

そのままの日常で。

この配置でお客様が見えているか

個人プレーを見逃してきたスタッフや

声掛けをしないスタッフはチームの足かせにならないか

動きの遅いスタッフのカバーはできているか。

負け試合の原因はコロナ以外にもあるかもしれない。


タイムアウトの時間も見ていると面白い。

もっと言えば練習する時もヒントが溢れている。

かつてアイドル並みの人気があった選手が

今は小学生相手に未来の選手を育てている。

実は

ここに接遇研修のワークのヒントが山積している。

もちろんそのまま使えるわけではないので

あくまでもヒントだ。

チームで働くことにおいては

スポーツでもどこの職場でも

通じるものがある。

 

大体1秒早い

2021/05/02

散歩の途中でコンビニに寄った。

コンビニとは不思議なもので「買う」必要性がなくても

吸い寄せられてしまう。

スーパーは第一磁石~第2磁石・・・

と陳列でお客様を引き付け

店を回遊させているが

コンビニは店自体が磁石に感じる。

中に入ると更に強力な磁石がスイーツ。

新商品の赤いラベルについつい手を伸ばしてしまう。

商品を持ちレジへ。

最近は非接触型レジなので金額だけ告げると

店員さんは用がなくなる。

客のこちらは以前より忙しい。

タッチパネルで操作し会計を済ませ

カードを財布に直しレシートを自分で取り

商品をマイバッグに入れる。

その間、店員さんはじっと立っている。

最後の商品を袋に入れようと手にしたのが合図のように

店員さんは横を向き動き出す。

金額を告げるとすることがないので動きたい気持ちはわかる。

しかし

この動きの早さは結構危ない。

ビデオで撮影してみるとよくわかる。

どこの店員さんも大体1秒早い。

この1秒が結構色々物語る。

「早くしてよ」

「のろまねえ」

「ああ、忙しいのに早く早く!」

思っていなくても伝えてしまうのです。

 

目的と目標

2021/05/01

今年は順調すぎるペースです。

何のことかと言えば「本」。

いや、本というより読書量。

昨年は月5冊の目標が全く不発に終わった。

・・・が、今年は4月で22冊。

さて

企業において目的と目標は必ず聞かれる言葉。

目的を達するために

具体的な目標を掲げる。

セミナーでは、更に「行動目標」を宣言してもらうことがある。

目標は具体的であることが大事。

そして必ず計測可能であること。

これがなければ「目標」と言えない。

「私はお客様と親しみやすい会話をします」

ではなく

「私は毎日5人のお客様と親しみやすい会話をします」

の方が目標としてはふさわしい。

(勿論、5人以上はやりません。・・・ということではない)

とはいえ

よく聞く目標はスローガンのようにぼやっとしているものが多い。

これは義務教育の名残なのか。

もし、新年度に当たり目標を決めたのであれば

数字を付け加えるといい。

「お客様が来店されたらすぐ挨拶をします」

「お客様が来店されたら1秒以内に挨拶します」

「できるだけ簡潔な電話応対を心がけます」

「電話は3分以内に終わらせます」

数字を入れることで目標が実践しやすくなる。

そもそも数字が入っていなければ

達成できたかどうかもわからない。

数字が入っていれば成長度合いがわかり

モチベーションにつながる。

昨日は新規の企業様研修のご依頼をいただいた。

忙しくなると読書量は減るのでは?

いやいや

数字で掲げた目標はそうそう崩れないのです。

そこは早起きで時間を作ります。

 

4月最終日に考える

2021/04/30

「4月最終日に考える」

なにやらへんてこなタイトルです。

実はブログはタイトルを付けるのが一番難しい。

あれやこれや考えて決めても

書いているうちに横道にそれていく。

書き終わるとタイトルと無縁とまではいかないが

どうにもおさまりが悪くなっている。

・・・で、今回のタイトル。

幅を持たせているのでなんでも書ける。

研修では「伝え方」「説明の仕方」を中心に実施することが多い。

接遇においては

愛想よく、ホスピタリティ、お客様ファースト

等と聞こえの良いワードを使ってもスキルアップにはならない。

「伝え方」「説明の仕方」がうまくできないと

相手にストレスを与えてしまう。

「わかりづらい」というのはイライラの元なのです。

では伝え方のコツとは

色々ありますがまずは

そう

話の「タイトル」

話のタイトルを先に言い、

タイトルの範囲内で話すこと。

常にタイトルを意識し、横道にそれそうになったら

軌道修正しながら話すことが大事。


今月も企業研修・公開セミナー・マンツーマンと

多くの研修を実施させていただきました。

新たなご依頼も増えてきております。

どんな状況でも

立ち止まることなく動き続けることが大事と

改めて考えた4月の最終日です。

 

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