接遇塾blog

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高級品店の接客

2022/05/08

百貨店で眼鏡のアクセサリーを買った。

NETに安価なのもがたくさんあったが

どうにも現物がないと決めかねていた。

デパ地下に向かう途中

ブランド売り場の店頭に目当ての物を見つけた。

シャネルやグッチが並ぶ売り場は敷居が高い。

いくら何でも、眼鏡のチェーンで数十万円ということはないだろうと

少々場違いな気はしたが

勇気を出して近づいた。

「良かったらどうぞお付けになってみてください」

美しい店員さんが声をかけてくれた。

他の商品に比べたら1万円にも満たないのに

丁寧に数点試着させてくれた。

売っている商品に見合う上品な接客も大事だが

こうやって心理的敷居を下げてくれる店員さんは

店にとっては非常に貴重だ。

私は数分で購入を決めた。

 

一生着られますよ

2022/05/07

何度か言われたセールストーク。

「一生着れますよ」

皮のコートを買うかどうか迷ったとき。

ちなみに色は真っ赤だった。

着物を買ったとき。

一度も袖を通していない。

イタリア製の皮のスカートに至っては

サイズが大きいからと断った後

「大丈夫。すぐ中年太りになるから」と言われた。

いずれも長く重宝するといった意味合いで進められた。

そして私は、そのトークに負け購入を決めた。

長く生きている者として断言する。

一生、着られる服などない。

体系は変わるし

流行は変わるし

好みも変わる。

しかし、なぜだろう

長く着られますよと言われると

つい、財布の紐が緩んでしまう。

しかも、高額商品の場合に多い。

鉄板のセールストークというべきか。

ため息をつきながら

今年も衣替えを終えた。

 

督促状

2022/05/06

督促状が届いた。

金額は100円。

身に覚えのない督促状だ。

しかも督促の前に請求書があってしかるべきだが

まったくもって記憶にない。

100円なので素直に払えば良いが

釈然とせず書かれていた番号に電話を掛けた。

何のことはない

私の手違いだった。

要するに100円は支払わないといけなかったのだ。

担当者の男性は丁寧に対応してくださり

折り返しの電話までしてくださった。

100円を抜かっていた私のせいで

100円以上の手間をかけさせてしまった。

電話応対をしていると

お客様の勘違いというのはよくあるケースだ。

大事なのは恥をかかせないように対応することだ。

「わかりづらくて申し訳ございませんでした」

などと言われるだけで冷汗も少しは引くものだ。

 

スマホの弊害

2022/05/05

色とりどりの和スイーツを店頭販売していた。

売り切れるのかと心配になるくらいの大量だ。

店員の男性はスマホに夢中で

商売っ気はゼロ。

店の前は多くの通行人。

行事に見合った「柏餅」や「ちまき」は見当たらない。

となれば、積極的に声をかけなければ素通りされてしまう。

声をかければ一人ぐらいは振り向いてくれるのに。

しかし

彼はスマホに忙しそうだ。

スマホは便利な通信手段だが

残念ながらそれ以外の機能も充実している。

勤務中であろうと数分ごとに見ないと気になって仕方がない人も多い。

機能が進めば進むほど

仕事の妨げになるとは実に皮肉なものだ。

 

かっぱ橋商店街

2022/05/04

調理器具にこだわりはない。

100円ショップで買ったもので十分だ。

が、かっぱ橋にはいきたかった。

玉子焼き器とお好み焼きのヘラなど数点買うために

念願の地に向かった。

大体買う店の目星をつけて歩いていると

元気の良いおじさんのセールストークに足が止まる。

女性客数人が足止めされトークに聞き入っている。

鮮やかなトークに女性客は商品をお買い上げ。

また、別のお客様がまな板を手にした。

すかさず、おじさんが声をかける。

「そのまな板、国産だからいいよ

今、国産少ないからね。」

「そうなの。なかなかないのよね」

「あっても高いでしょ。うちは半額だから」

「そうね~、もう一つ買うわ」

あっという間に、まな板2枚を売った。

お客様でごった返している店も数店あったが

このおじさんのようにトークを展開している店はなかった。

やはり

一生懸命、売ろうとしている店で買いたくなるものだ。

私も

他の店で買うつもりだった玉子焼き器を購入。

勿論、おじさんの説明は少々長かったがしっかり聞いた。

説明を素直に聞いたご褒美か

売っていた商品を1点おまけにくれた。

近いうちにまた来ようと心に決めた。

 

活用方法

2022/05/03

生来、使えるものは捨てられない性格ゆえ

まだ使えるのではないか

工夫すれば何かに利用できないかと考える。

ピンチハンガーも捨てるときは洗濯ばさみを全部取る。

可愛いビン類は花瓶か小物入れ

頑丈な箱は仕分け用の箱に

職場でも同じだ。

しかし

職場はお客様の目に触れることがある。

従来の用途ではない使い方をする際

その道具に付けられた「名前」を大事にすること。

例えば

「ゴミ箱」や「ゴミ袋」「チリ取り」などは

どんなに便利と思っても食材を入れたりするのはNG.

「ぞうきん」「ホウキ」もしかり。

未使用でも名前が付いた時点でイメージが備わる。

 

聞きたい部分だけ聴く

2022/05/02

人間は聞きたい部分だけ聴く。

会社の健康診断に行った。

GW中なのに多くの人が健診に来ていた。

流れが徹底されていて素晴らしくスムーズだ。

誰もストレスを感じている風がない。

と、思っていたら

「もう5分経ったんじゃないの!」

男性の方が少し声を荒げた。

どうやら採血後5分待つように言われた後

5分経っても案内がなかったようだ。

ところが、他の人への案内を聞いていると

「5分間採血したところを強く抑えておいてください。

特にお声がけはしませんので、次は10番へお進みください」

恐らくこの男性は

「特にお声がけはいたしませんので」を聞き逃したのだろう。

とはいえ、人間は自分の聞きたい部分だけを聞くものだ。

どうしても伝えないといけないことは

最初に言えばよい。

人間は最初の30秒が最も集中力があるからだ。

長い説明が必要な場合は

最初と最後に2回繰り返すと効果は上がる。

 

資格と技術

2022/05/01

技術と資格という話がでた。

出張先の企業様でのこと。

資格があっても現場経験含め培った技術がないと使えないということだ。

しかし資格を有する者を企業が求める場合もある。

要するに「技術」と「資格」両方必要ということだ。

資格だけだと頭でっかちのきれいごとしか言えなくなる。

技術が伴えば様々なことに対処が可能になる。

あらゆる職種の方の研修をさせていただくと

多方面から質問が出る場合がある。

そんな時に助けになるのが経験から来る「技術」の引き出しだ。

先日は「掃除の仕方」を聞かれた。

その前は「金銭授受」だ。

「洗濯の仕方」「スーツの買い替えどき」「在庫管理」「定位置管理」

「生産性」「教え方」「褒め方、しかり方」「ハラスメント」などなど

技術と言えるかは疑わしいが

おかげ様でこの年になると経験は豊富にある。

定型の答えしか言え無くなれば潮時とわかっている。

さて、今月は超過密スケジュールだ。

経験が使えるとはいえ

時代の流れは速い。

資格も技術も経験もさび付かないように新しい情報を入れるとしよう。

 

心配事

2022/04/30

スペイン料理の店に入った。

何を隠そうスペインはもう一度行きたいと願う国である。

パエリアとオムレツ目当てだったが

残念ながらオムレツはメニューになかった。

カウンターに座り料理を堪能していると

女性の店員さんが男性店員さんに何やら耳打ちした。

外国人のお客様が4人入り口付近に見えた。

どうやら「外国のお客様だからお願いね」といったようだ。

男性店員は「怖い、怖い」と緊張気味で答えた。

「いいですか?」

何のことはない、流ちょうな日本語を話すお客様だった。

こんな風に頭で考えるだけでは不安なことが

意外とすんなり終わることがある。

例えば出張前日。

「明日、寝過ごしたらどうしよう

電車が事故で止まったら・・・」

あれをやって、これをやって・・

考えるだけでパニックになりそうだ。

分解して考えると楽になる。

予定通りの時間に起きられれば第一段階クリア。

時間通りの電車に乗れれば第2段階クリア。

空港に着いたらとりあえず第3段階クリア。

といった具合だ。

クリアするたびに気持ちが軽くなっていく。

 

間違った情報

2022/04/29

空港から高速バスに乗ることがある。

うまくいけば電車に乗るより30分近く早く到着する。

「うまくいけば」というのは高速の混み具合に左右されるからだ。

チケットを買う前にスタッフの方に尋ねた。

「今、高速の混み具合はどうですか」

「特に混んでいません。30分で到着します」

それならばとチケットを購入した。

頭の隅に「ラッシュ時なのに珍しいな」とよぎったが

タブレットを用いて調べてくれたので信じた。

が、すぐに自分の勘が正しいことを知る。

「ただいま、道路が渋滞しており・・・」

乗り場のスタッフの方からアナウンス

バスに乗り込むと

ドライバーさんのアナウンスでさらにダメ出し。

「ただいま道路が非常に込んでおります」

急いではいないのであきらめて夕暮れの車窓を楽しむことにした。

お客様はいろんな質問をしてくる。

恐らく間違った情報を教えてくれた彼女は

現在の運行状況ではなく

通常の所要時間の場所を見てしまったのだろう。

想定できる質問には答えのひな型と

調べ方のフローを作っておくことが大事だ。

間違った情報を与えるとクレームのもとになる。

クレームを起こしてしまうと

スムーズに進む仕事も渋滞を起こしてしまう。

 

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