接遇塾blog

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分業と協業

2022/12/24

世間並みにクリスマスケーキを買いに行った。

ホールは大きすぎて食べきれない。

ショートケーキを買うことにした。

ショーケースの向こうには3名の店員さん。

ショーケースのこちら側は当然のことながらお客様が行列をなしている。

なぜか列が進まない。

原因は協業が出来ていないせいだ。

注文を聞くと自分で箱に詰めレジのところまで

狭いスペースを他の店員さんにぶつかりながら移動している。

次のお客様の注文を聞いた店員さんは

前の人が終わるまで待っている。

会計が終わると店員さんは再び

「次の方どうぞ」と狭いスペースを戻っていく。

こういった場合

人を動かさないのがベストだ。

いわゆる流れ作業を徹底する。

注文を聞く人

箱に詰める人

会計する人

お客様の注文によってはどこかが詰まることもある。

その時は近くの人がサポートすればよい。

そんなに動かなくていいのにと

分業に徹している店員さんを気の毒に思いながら

もっと動いた方が良いわが身と手にしたケーキを見る。

 

非効率な大掃除

2022/12/23

何事も効率を重視しすぎるせいか

大掃除もいかに早く、簡単にするかを考える。

だからなのか

私が掃除をした後は際立った違いがない。

お掃除上手な人がやると魔法がかかったようにきれいになる。

そこで今年は考えた。

おかげで無事に大掃除が終わりつつある。

いつもよりきれいだ。

なぜか。

時間を決めたのだ。

この場所は2時間と決めたら

一通り終わったとしても2時間は続ける。

同じところを2度拭きしたり

置き場所を移動してみたりと非効率だが

明らかにきれいになる。

普段の大掃除の時には見て見ないふりをする壁までも拭いた。

非効率も悪いばかりではない。

 

居酒屋さんの閉店物語

2022/12/22

マンション階下の居酒屋さんが閉店した。

階下にあるとはいえ

1度しか行ったことがない。

それも改装オープンの日だった。

良い店ならエレベータで降りるだけなので

しょっちゅう利用させてもらえると意気込んで出かけた。

本部からたくさん応援が来ていた。

今、思えばこれがまずかった。

本部員は

従業員の身内が来ると大層盛り上がって大騒ぎになる

一方、

一般のお客様には普通の応対だった。

会計で新人さんがレジ操作に戸惑っているのに

応援に来た本部員はやったことがないのだろう

別の従業員さんに助けを求めていた。

この居酒屋だけでなく

新店オープンの時に本部員が応援に出ているのを見かけることがあるが

現場を知らない本部員は足手まといになるだけだ。

結局、その後は一度も足を踏み入れることなく

身内で盛り上がっていた居酒屋さんは

年末の書き入れ時に静かに店を閉じた。

 

成長の速度の決め手は

2022/12/21

「よくあんなに褒め言葉が出てきますね」

研修先の企業様でもよく言われる。

「出てくる」「浮かんでくる」のとは少し違う。

確かに昔は良いところを探そうとしていた。

誉めるために探していた。

今は違う。

うまく表現できないが「キラッ」と目や耳に飛び込んでくる。

「今だ!」「今すごく良かった!」

この感覚はもう15年くらい前からになる。

それを伝えることにしている。

指導者の方へのお願いは

悪いところは探さずとも飛び込んでくる。

教える側の方が技術と知識があるから当然のことだ。

改善点だけを伝えるのではなく

良い点を一緒に伝えてあげて欲しい。

スパルタ式も必要な時もある。

良い点を同時に伝えることで

それがよりどころとなりやる気が起こる。

成長の速度は「褒め言葉」が決め手になる。

 

お得情報は小声で

2022/12/20

マリークワント展に出向く。

若いときからあのデージー柄が好きだった。

化粧品や小物、洋服に至るまで年間でかなりの買い物をしていた。

いわゆる上得意客だった。

今ではすっかりご無沙汰だが

懐かしくもあり行ってみることにした。

意外と若いお客様が多い。

おしゃれな洋服に

「昔の体系なら間違いなく着れた」と誰に自慢することなく見入る。

着ることはできないがせめてもの映像をと

写真を写して良いものかスタッフの方に小声で聞く。

「カメラのマークがある場所3か所が撮影可能です」

小声で答えてくれた。

更に小声で

「あそこの場所は平日しか撮影できないんです」

と秘密を打ち明けるように教えてくれた。

こんな風に

お得情報は小声で言われると効果が増し増しになる。

もちろん、撮影してきました。

昔なら着れたであろう洋服たちです。

まりくあ

 

老舗うなぎ屋さん

2022/12/19

昼食を百貨店レストランで取ることにした。

老舗うなぎ屋さんだ。

うな重オンリーより、刺身などが付いた定食を注文する。

「うちのお刺身、すごくおいしいですよ」

着物を着た高級感溢れる店員さん破顔一笑でこのセリフ。

「え、うなぎ屋さんなのに」

「そうなんです。お寿司屋さんよりおいしいと評判です」

食事が運ばれ舌鼓を打つ。

本当においしい!

「おいしいでしょう!」

先ほどの店員さん再び登場。

「私も食べたいんです」

と笑いを誘う。

何とも気さくな店員さんだ。

もちろん、私たち以外にも

ご年配の方には上着を着るのを手伝い出口まで手を引く。

お得意様には年末のご挨拶をする。

ああ、この店に来てよかった。

 

昭和スタイル

2022/12/18

マーケティングでも昭和ブームがあるらしい。

看板やコールセンターが活躍しているとのこと。

置いてけぼりになっているわけではない。

がっちり儲けているとのことだ。

確かにnetばかり広告を出しても費用対効果を考えると

ただただ、ざるに水を流しているともいえる。

しかも、net広告などリコメンドで追いかけられると

スマホやPCを開くたび表れる広告に不快感さえ覚える。

「絶対にここだけは利用しない!」とまで思える。

便利になればなるほど

手作り感のあるものに惹かれるのか。

人間とはわがままなものだ。

いや

手作りがよいといった安易なものでもない。

人間味が感じられるものとも少し違う気がする。

少なくなったが故の希少価値。

時間の流れが速すぎる疲労感を無意識で感じていて

ふと立ち止まるような感覚。

「ああ、あんなのが昔あったな。こういうのもいいな~」

そこに価値を感じているのかもしれない。

もちろん勝手な自論なので反論はご容赦願いたい。

 

快適さと年会費

2022/12/17

飛行機会社の会員になるのを検討中だ。

これまで「勿体ない」「今のままで十分だ」と

案内が送られてきてもスルーしていた。

しかし

昨今の混雑を考えると年会費を払ってでも「快適さ」が欲しくなる。

飛行機会社の会員に限って言えば

「優越感」ではなく「快適さ」だ。

企業は当然のことながら

お金を多く払ってくれている人は「区別」する。

特別に愛想よくするわけではないが

わかりやすく「快適さ」で差を付ける。

正しいマーケティングだ。

お客様は皆、平等ではない。

「平等」にすると「不平等」になる。

お金を多く払ってくれた人だけの専用検査場からどうぞ

お荷物は勿論先に出しますよ

出発までお食事でもどうぞ

といった具合にわかりやすく区別する。

う~ん

そろそろ

飛行機会社の策略にのってみようか。

 

帰り際の一言

2022/12/16

宮崎空港、飛行機の遅れとのことで

時間つぶしにショップを見て歩く。

とあるショップの前で立ち止まる。

店員さんは背中を向けおしゃべりに夢中。

しばらく立って待つがビニール幕も手伝ってか気配を感じる様子はない。

他を眺めてもう一度チャレンジ。

物好きとわが身を笑うが

他の店で買うものもないから仕方がない。

今度は反応があった。

愛想のあまりない店員さんだが手際は良い。

会計が終わり帰ろうとすると

「お気をつけて行ってらっしゃい」

背中の声をかけてくれた。

やはり帰り際の一言はあらゆるマイナスを覆す。

 

使い慣れたもの

2022/12/15

毎年、この時期が手帳の変え時になる。

最近の手帳は翌年の3月くらいまでは記載できるが

新旧同じことを書くのは2度手間だと思いながら

大体、この時期まで頑張る。

来年の2月まで予定が入ってきているので

このあたりで潔く入れ替える。

今年は英国製の金ぴか手帳を初めて使った。

やはり使いづらかった。

一年間使いづらさと闘いながら過ごした。

使いづらいので書くことも最小になる。

おかげで1年使っても金ぴかのままだ。

使い慣れたものは買えない方が良い。

職場の備品も同じだ。

効率が少々悪くてもやり慣れないことをするとミスの元になる。

ゴミ箱の位置などもしかり。

ほんの少し変えるだけで「しまった」と思う事態となる。

大掃除の時期

気分を変えようと置き場所を変えるときもご用心。

無意識的有能は最強である。

 

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