話しかけやすい人
2023/02/04
熱海駅で有名なかまぼこ屋さんで宅配を頼んだ。
一番、良く動いていて楽しそうな店員さんに声をかけた。
質問にも丁寧に答えてくれる。
人選に間違いはなかった。
店員さんでなくとも他人に話しかけるときには相手を見る。
優しそうな人
話しかけやすそうな人を選ぶ
スピリチュアル的な言い方にはなるが
プラスのオーラが出ている人だ。
自分からどんなオーラが出ているかわからないが
誰しも他人から出ているオーラは感じ取るものだ。
しかも大抵当たっている。
野生の勘に近いのかもしれない。
そう、そう。
自分から出ているオーラを知りたければ人混みを歩いてみると良い。
誰かに道を尋ねられたら
プラスのオーラが出ていること間違いない。
値打ちを決めるのは人
2023/02/03
熱海のホテルに泊まった。
従業員教育は良くできている。
誰に話しかけても笑顔で返答がかえってくる。
安心・安全な空間である。
このホテル内にいる限りイラっとして寿命を縮める心配はない。
夕食の膳も担当者が丁寧に説明をしてくれる。
値段は高めのホテルだが
食材や調理方法の説明があると納得する。
いや、それどころか喜んで財布のひもが緩む。
お吸い物に入っているキノコもただのキノコではなくなる。
言われなければ気づかない透明の飾りも
料理人の技と見て取れる。
値打ちを決めるのは人であり教育であると
研修での体験談に花を添えることが出来る。
洞察力と行動力
2023/02/02
東京駅でお土産の菓子折りを買った。
「JREのカードをお持ちですか」と聞かれ渡す。
「お客様、ポイントが大分たまってます。
ポイントでお支払いいただけます。どうなさいますか」
「じゃあ、お願いします」
「はい、その方が良いと思います」
店員さんは親切に
「まだこれだけ残っています」
レシートの残ポイントを指で指し示してくれた。
私はこうやって言われないとポイントをため続ける。
ややもすると失効してしまうこともある。
店員さんもそれを察したのだろう。
察するだけではサービスにつながらない。
こうかもしれない・・・と思ったことは言葉や行動にする。
小さな感動につながる接遇の大事なポイントだ。
毎回言う接客用語
2023/02/01
最近はタクシーに乗ることが多い。
降車の際はドライバーさんが必ず
「お忘れ物はございませんか」と声をかけてくれる。
どんなに寡黙なドライバーさんであってもだ。
言葉だけでなく実際に後ろを振り返り確認してくれる。
色んなお店でもマニュアルの接客用語がある。
毎回、言っていると
「こんなの言っていても意味あるのかな」
「毎回言う意味あるのかな」
「言わなくてもお客様はわかっているよね」
おざなりになってしまう。
おざなりであっても効果はある。
「お気をつけてお帰り下さい」
「ご確認ください」
言われるだけで意識が向く。
決して無駄にはならない。
気持ちを込めた言い方であればなおさら効果があるのは言うまでもない。
ルールを超えたところに感動は生まれる
2023/01/31
購入したズボンの裾上げをお願いした。
この店は同じフロアーに
お直しコーナーを設けているので便利だ。
ところが
「コロナの影響でお直しには丸2日いただいております」
コロナの影響でズボンの裾上げが丸2日？
「そんなにかかるんですか？」
近所ならまだしも電車で来ている。
買うのをあきらめるかという思いでいると
「係の人に交渉してきます。早くできるかもしれませんので」
店員さんは駆け出して行った。
「１時間半で出来るそうです」
なんと店員さんの交渉で
丸2日が1時間半になった。
試着室にはキチンと印刷された文字で
「翌々日のお渡しとなります」とポスターが貼ってある。
数々の洋品店を擁するショッピングセンター。
これが決められたルールなのだろう。
しかし
ルールを優先した先に感動は生まれない。
ルールを超えたところに感動は生まれる。
購入したズボンにはその時のストーリーが縫い込まれている。
いい買い物をした。
見込み客への声掛け
2023/01/30
見込み客をつかまえるには
「話しかける」→「情報を与える」
これが大事だ。
お昼ごはんを食べに行った帰り
花屋の前で立ちどまる。
可愛らしいサボテンが目に留まる。
数年前に行った伊豆シャボテン公園で買ってきたものと同じだ。
「可愛いね～」
さほど興味なさげな家人に話しかける。
シャボテン公園のはミイラのようになり枯らしてしまった。
家人の許可なしでは買いづらい。
「可愛いですよね～」
背後から後押しするように店主の奥様が声をかけてくれた。
にこやかに手入れ方法を伝授してくれる。
話を聞きながら気持ちは動いていく。
暖かくなるのもそう遠くないだろう。
家人の「買えば」の一言を待ち
我が家の出窓に一鉢迎え入れることにする。
奥様の「可愛いですよね～」がなければ縁がなかったサボテンである。
医療現場での幼児語
2023/01/29
医療・介護現場では幼児語をよく耳にする。
幼児ではない人に使っている幼児語だ。
優しく接しようとして言っているのか。
年をとればスピードや理解力が落ちてきていると思ってのことか。
子供を叱るような言い方も問題になっている。
人手不足で忙しいとついつい強い口調になるのだろう。
こういった場合
言葉使いを練習しても治らない。
正しい言葉使いはほとんどの働く人は知っている。
感情のコントロール方法を身に付けることが重要だ。
10数えるとか、好きなものを10個思い浮かべるとか
ｎｅｔで検索すれば手法はいくつも出てくる。
感情のまま言葉を発すれば
その後、長時間後悔の念に苛まれる。
自分にあった手法を身に付けることが大事だ。
上記以外の手法を接遇セミナーでは紹介している。
これは一生の財産になると自負している。
それにしても
私も幼児語を言われる日が来るのだろうか。
感情のコントロール方法を忘れないようにしておこう。
姿勢の治し方
2023/01/28
年を取ると姿勢が悪くなる。
知らず知らず背中が丸くなってしまう。
インナーマッスルを鍛えないとと
新幹線に乗っているときも
意識して背もたれにもたれず背筋を伸ばす。
勤務中にもかかわらず休め姿勢の人をよく見かける。
片足に重心を乗せて立っている人。
壁に寄りかかっている人。
台の上に手のひらを付いている人。
これらは全て休めの姿勢である。
解決方法をひとつ。
爪先立って5秒間制止する。
これだけで姿勢が整う。
脳もすっきり目覚める。
足腰に自信がない方は片手で何かをつかみながらでも良い。
正しい姿勢はきれいに見えるだけでなく
咄嗟の時に素早く動けるという利点もある。
考える前に行動
2023/01/27
「構え、撃て、狙え」といったビジネスの言葉がある。
完璧に整えるよりまずやってみろ
といった教えだと記憶している。
商品開発やアイディアを世に出す際に教訓とするものだが
会社員時代、ＪＴＢの添乗員さんの素晴らしい行動力に感動したことがあった。
観光バスで回っているときゲリラ豪雨にあった。
駐車場に付いた時はやや小ぶりになっていたが
乗客のほとんどは傘を持っていなかった。
それに気づいた若き添乗員さん
駐車場にバスが止まると雨の中を走りだしていった。
数件のお土産物屋さんで傘を買い占めてきたのだ。
おかげで濡れることなく観光ができたのだが
あの行動力は私には真似できなかった。
傘の代金は？
何本買ったらよいのか？
皆に行きあたらなかったら？
雨が止んだら無駄になる？
恐らく私ならこんなことを考えて行動が遅くなる。
ＪＴＢの彼は考える前に雨の中に走り出したのだ。
素晴らしい行動力にＪＴＢのご上司の方にたくさんの賛辞と共にご報告した。
接遇も考える前に行動することが大事な場面がたくさんある。
数年たった今も思い出す行動力の実例だ。
10000時間の法則
2023/01/26
10000時間の法則というものがある。
どんな職種も10000時間継続すればプロになれるといったものだ。
8時間労働で換算すると3年と少しといったところか。
「石の上にも3年」という言葉もある。
「3年いれば酸いも甘いもわかる」
これはアルバイトをしていた時にパートさんの言った言葉。
いずれも3年が大きな節目になるようだ。
新入社員の方々が希望一杯入社する季節が近づいてきた。
3年が過ぎた先の景色がどうなるのか
私に証明することはできないが
「仕事を覚えるとストレは減る」
これだけは間違いなく言える。
仕事が嫌で嫌でたまらないという思いが減る可能性は大きい。
そのためにも、3年は続けてみる価値はあると思う。
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