接遇塾blog

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スーパー サンエー

2018/11/23

沖縄に滞在中はスーパーで買い物をすることが多いです。

食品を買い込みレジへ。

「あっ」

休止中の札が置かれていました。

丁度、レジ締めを始めたタイミングだったようです。

別のレジへ行こうとすると

「あっ、どうぞ」

若い男性店員さん

明るい笑顔で言ってくれました。

ありそうでないですよね。

「休止中」の文字にはお客様も黙って従うのが普通です。

私も、何の不満も感じずに別のレジへ行こうとしました。

ところが、他のレジに行く手間をかけさせないように

「休止中」の札を外して会計をしてくれた店員さん。

会計が終わり

袋詰めをしながら振り返ると

さっきの彼は、アルバイトさんにレジ操作を指導していました。

そうか、店長さんだったのですね。

教わる人は教える人の言葉より

こういった普段の行動を見ています。

いいアルバイトさんが育ちそうです。

 

ホテル アリビラ

2018/11/22

ホテル アリビラ

フロントに近づいて行こうとすると

「はい、お伺いします」

フロントのデスクに到着する前に

必ず、近くにいるスタッフさんが声をかけてくれます。

スタッフさん同士仕事の話をしていても

荷物の整理をしていても手を止めて声をかけてくれます。

いえいえ、

それどころか

どこからともなく現れて

「はい、お伺いします」

きょろきょろと迷うことなくスムーズな案内です。

「気配」を感じて動いているのでしょうね。

中々、そのレベルには難しいですね。

遠く、全体を見渡す癖をつけてみてください。

その中で動く人や物に注意を向けると

サービスの瞬間が見えてきます。

 

ふと、思い出した人

2018/11/21

今朝がた

夢と現の境目がないくらいのとき

ふと、数年前に亡くなった方を思い出しました。

スーパーを中心に手広く事業を展開していらっしゃいました。

70歳を過ぎても

「リオのカーニバルが見たくなったから」

「黒岩さん、海外旅行の究極はアフリカよ」

と、まるで近所にでも行くように出かけていました。

「どんなに長い旅行でも着替えは2枚以上は持たないの」

と、ロサンジェルスのスイートルームで洗濯方法を教えてくれました。

飛行機は当たり前ですが、ビジネスやファースト

・・・で、ただ座っているだけではなく

隣の人とお話をするそうです。

かなりの確率で相手も事業をやっている方

「気になると羽田からそのままその人がやっている店をのぞきに行くの」

そうやって事業展開をされていらっしゃいました。

「母は本当に元気。私たちはぐったりしているのにね~」

苦笑しながらお嫁さんがおっしゃっていたのも思い出されます。

もう40年近く前にその方が言ってくれた言葉。

「私はね~、町を歩いていても

うちのスーパーの袋をもっている人に会うとありがとうございますと

頭を下げるんです。」

頭を下げられた人はキョトンとしていたようです。

サービスとかマナーとかではなく

こういったことを当たり前のように実践している方でした。

 

お客様の立場に立つ

2018/11/20

ポケットWi-Fiの調子が悪くお客様サポートセンターに電話をしました。

「どうも電波の入りが悪いんです」

 東京では大丈夫なんですが、出張に行くと入らなくなるんです」

「かしこまりました。場所はどこですか

すぐに調べます。」

と、すぐに調べてくれました。

「それはお困りですね」

といった

企業側ではなく、私の側に立ってくれている感覚が伝わってきました。

実は、ショップにも行って尋ねた後だったのですが

ショップの店員さんは

「どれも同じですからね」

「建物の中は入りづらいですね~」

といった対応でした。

明らかに溝の向こう側からの対応です。

でも

サポートセンターの方は違っていました。

顧客と企業の間の溝をさっと飛び越えて対応をしてくれました。

「他にも入りづらい場所はございましたか」

共感し、迅速にできるだけの調査をしてくれました。

結局は解決には至りませんでしたが

対応には納得したのでした。

 

当たり前ができるしつけ

2018/11/19

スパでの出来事。

5歳くらいのお孫さんとおばあちゃま。

「○○ちゃん、こちらにきてごらん。

髪のとかし方を教えてあげる。」

「こうやって髪の先から・・・・」

聞くともなく聞いていると

「ほら、こうすると洗面台に髪の毛が落ちないでしょ」

と、髪のとかし方と言いながら

みんなで使う洗面台のきれいな使い方を教えていました。

こういったスパや大浴場

駅のトイレの手洗い場など

なが~い髪の毛がたくさん落ちているのを見かけます。

きれいに身だしなみを整えた方の落とし物ですね。

特別なことではなく

当たり前のことがキチンとできること。

それだけでコミュニケーションはよくなると思います。

髪の毛を落とすのは良くないこと

落とした髪の毛を片付けないのは良くないこと

しっかりおばあちゃまから教わった女の子は

使ったクシをきちんと片付けて帰っていきました。

 

長蛇の列

2018/11/18

大手の飛行機会社

手荷物を預けるところがいつも長蛇の列です。

大げさではなく「いつも」です。

なぜ改善されないのか。

「手荷物お預け所にお並びの皆さま

大変混雑しておりますが、比較的スムーズにご案内できますので・・・」

色々不手際は感じておりましたが

このアナウンスを聞いて

航空会社の方は

”お待たせしている”と感じているのではなく

これだけ並んでいても”手際が良い”と感じているのだと思いました。

これが改善されない理由の一つですね。

しかし”比較的スムーズに”案内されても

出発の1時間10分前に空港に到着した私は

出発ロービーにつくと

もう機内に乗り込む時間でした。

乗客のストレスはもちろん

航空会社の利益も違ってくると思うのです。

手荷物預かり所など何の利益にもならない場所でお待たせして

そのまま機内に直行させてしまう。

もったいないですね。

ああいった場所では

少しでも空き時間があると

「売店でも除いてくるわ」

女性は財布を抱え散財に行くのです。

お待たせは苦情の嵐の元

時間に余裕があると散財の元

それでも乗客は散財する方が楽しい時間を過ごせるのです。

 

どうしたら緊張しないか

2018/11/17

どうしたら緊張しないで応対できるか

悩んでいる人は多いですね。

特に電話応対。

「慣れですよ」

そんなアドバイスを受けると思います。

もちろんそうですが、

慣れるまでにどうしたらよいか・・・が悩みなんですよね。

いくつか方法があります。

私が中学生の時に発見した方法をひとつ。

「第一声で自分をごまかす」

これですね。

深呼吸をして、両足に体重を乗せて

お腹い力を入れて

「お電話ありがとうございます」

自分の第一声が自分の耳に聞こえてきたとき

落ち着いた声だと、どんどん気持ちも落ち着いてきます。

逆に

自分の第一声が緊張した声だと

緊張を自覚するのでどんどん緊張していきます。

まずは声で自分をだましてみてください。

文字で書くだけでは

あまり伝わらないですね。

やってみると「ああ、こういうことか」わかっていただけます。

 

連絡ミスは不信感

2018/11/16

東京へ戻る空港で書いています。

最近は色んな場所でNETで予約

それが当たり前のようにキチンとつながっている

連絡ミスのようなストレスを感じなくなりました。

しかし

あったのです。

病院でのこと

健康診断の予約を入れていたのですが

「予約なしだと今日は混んでいますので

1時間以上お待ちいただくことになります」

「いえ、予約を入れて10時に来てくださいとのことでした」

と答えると

「すみません。確認してまいります」

2~3分待っていると

「では、次の次に診察いたします」

いきさつがどうなっていたかわかりかねますが

・・・どうなっていたのでしょう??

本当に次の次に診察をしていただきました。

しかし

場所が場所だけに

こういった連絡ミスは

不信感につながっていくのです。

指さし確認てありますよね。

駅員さんがよくやっています。

あの「指さし確認」

間違いがかなり減るらしいですよ。

簡単にできますから、日ごろのお仕事に取り入れてみてください。

 

マニュアルより状況判断

2018/11/15

午後3時

ショッピングモール内

お茶でもしようとカフェに入りました。

「いらっしゃいませ。

こちらがグランドメニューですお食事の説明をさせていただきます

こちらのセットがこちらの前菜からお選びいただき・・・・」

途切れなく延々と説明が続きます。

「いえ、飲み物だけなんですが」

私たちは口をはさむことができず

長い説明を聞き終え

やっと

「カフェオレ・・・2つ」

申しわけない気持ちで言いました。

時刻は3時

買い物袋を複数持った女性2名

どっこいしょ!とばかり椅子に座り

・・・と

おそらく落ち着いて状況判断をすれば

こんなことはなかったと思います。

・・・と、レジ付近に立っている男性が目に入りました。

どうやら本部の人が視察に来ているようです。

そうなんです。

チェックされている店員さんは

マニュアル通りのご案内をしたのですね。

彼の頭の中は

とにかく「マニュアル通りの応対」をすることでいっぱいだったと思います。

しかし

チェック項目に〇が入ってとしても

何を最優先に仕事をしているのかが

違和感としてお客様にしみ込んで行きます。

これはもちろん応対してくれた店員さんの精ではないです。

そういう文化を築いていらっしゃる本部側の責任ですね。

私は預言者ではないですが

かなりの高い確率でこのカフェは

姿を消していくことになると思います。

 

聞こえてはいけない内輪の事情

2018/11/14

付き添いで行った病院でのこと。

「私は、結果が聞きたいだけなんで」

女性患者さんが繰り返しています。

どうやら、

ドクターとお話をするための待ち時間について話しているようです。

時間は11時30分。

ドクターとのお話は13:00を過ぎるとのこと。

「検査の結果がまだでませんので・・・お待ちいただかないと・・」

ナースの方が一生懸命説得をしています。

「でも、話を聴くだけですから」

困りはてたのか、ナースの方が言いました。

「○○先生は今休憩に行っているんです」

正直な言葉に

「・・・」

患者さんは黙りました。

納得したのとは少し違うだんまりでした。

「ではお昼過ぎに来ます」

患者様はどこかに行ってしまいました。

さあ、そこで私たちです。

「○○先生って・・・私たちの担当じゃない」

「でも、私たちは予約してきているんだから」

わずかな不安が広がりかけたころ

「黒岩さん、○○先生の診断が押しておりまして

よかったら先にお昼ごはんに行ってきてください」

(やっぱり・・・)

どうやら、診断が押しているとされる○○先生は

本当に休憩に行っているようです。

「本当は休憩なんですよね。予約の患者を待たせて」

という大人げない言葉は

今後のことを考え飲み込みながら

まあ、何らかの事情があったのでしょうと

私たちも少し早いお昼ごはんに行くことにしました。

 

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