明けましておめでとうございます
2022/01/01
明けましておめでとうございます。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。
昨年も大変な状況の中
多くの方に研修をさせていただくことができました。
「小さな感動を積み重ねる接遇」を信念として
今年も心理学と融合した接遇を
「数字を上げる接遇」を使命として
行動経済学と融合した数字を上げる手法を
接遇塾ならではの効果のある研修として重ねてまいります。
今年の目標を僭越ながら・・・。
１ブログを（ほぼ）毎日更新する。
２本を1か月5冊（程度）読む。
３ワークを30種（くらい）開発する。
月の内半分くらいは移動する仕事をしている私としては
少々高すぎる目標と思っておりますが
リスク回避として（ ）の中に逃げ道を用意して
念頭にあたりここに記録しておきます。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。
実際にやってみることが大事
2021/12/18
スイーツをテイクアウトした。
そこにあるものを購入するだけなのに結構待たされた。
原因はこれから述べる。
私の注文したスイーツは
新商品でしかも背高で変わった形状のもの。
店内で飲食する人がほとんどで
テイクアウトするお客様もいなかったのだろう。
店員さんはおしゃべりしながら無造作にケーキ用の箱を組み立てた。
まだその後起きる面倒に気づいていない。
トングで挟み箱にケーキを詰めた。
複数のケーキを詰め終えた。
蓋をしようとして初めてケーキの高さに気づいた。
このままだと蓋が閉まらない。
特徴のあるケーキのてっぺんをつぶしてしまうことになる。
ケーキを一旦ショーケースに戻した。
新たに一回り大きい箱を組み立てるため最初の動作に戻った。
その間
複数のお客様がレジに並んだ。
新商品や新しいキャンペーンが始まるときは
実際にやってみることが大事だ。
サイズ感は、重さは、置き場所は、
頭で考えても役に立たないことが多い。
くれぐれも
ぶっつけ本番でお客様を練習台にすることがないように。
不便の中にサービスはあるのです
2021/12/10
コンビニのスイーツは優秀です。
散歩の途中でついつい立ち寄ってしまう。
しかし
レジ袋がなくなり
持ち帰ると残念な姿になっていることが多くなった。
気を付けてエコバッグに入れても
デコレーションはおどろおどろしい外見に
トッピングは山頂から転げ落ちている。
「倒れないようにこれだけでも入れておきますね」
なんと
昨日の店員さんは
ポリ袋に見事なバランスでスイーツを詰めてくれた。
レジ袋がなくなり
かなりな不便がどこの店でも溢れるになった。
温めたお弁当を手に持ったまま店を出るサラリーマン
スーパーの袋詰め台は流れが悪く
常に埋まっている。
持参のエコバッグを汚したくないのか
ひとつひとつポリ袋に詰めている人が多くなったせいだろう。
そんな光景を見るたびに
サービス提供のヒントが溢れているように思えてならない。
コンビニの店員さんはそんな不便を察して
マニュアルではなく自身の気遣いからやってくれたのだろう。
店員さんの親切に梱包されたスイーツは
美味しくないわけがない。
目標達成
2021/12/09
目標を達成した。
今年の初めに決めた目標が「1か月5冊」の本を読むだった。
昨日で60冊達成。
現在3冊同時進行で読んでいる本もまもなく読了。
目標を上回るのは、やはり達成感がある。
目標には必ず目的が伴う。
私の場合は「効果的なワークを作る」といったことがある。
そのための読書だ。
今、読んでいる本で一つ思いついたものがある。
サービスの現状に気づくためのワークだ。
自分たちのやっている「サービス（と思っているものが）」
顧客の側からみてどう思われているかを
可視化する方法だ。
精度を高めて来年1月の研修では使えそうだ。
更に今月予定されている6つの研修でも
新たな試みを考えている。
「接客サービスには頂点がない」
恩師の言葉を思い出す。
本音のセールストークを言うためには
2021/12/08
関西方面に仕事があった際USJに行ってきた。
そのパフォーマンスの素晴らしさは以前ここで書いた。
・・・が、書き足りない部分を少々。
レストランに入りアフタヌーンティセットとステーキ他を注文した。
テーブル担当の店員さんは知識がすごい。
ケーキの種類や味は勿論
サンドイッチに入っているお肉まで説明してくれる。
マカロンに至っては食べる順番まで。
彼女がここまで話せるのは
実際に食べたことがあるからに他ならない。
・・・と思う。
ただ「お奨めをしてください」だけでは
字面で語る味のないお奨めになるが
実際に食すと本音で語ることができる。
食べ物に限らず売るものは
試してみる、使ってみることが売る上げにつながる近道だ。
ノリの良さが大事です
2021/12/07
11月の研修ラッシュ終了に
12月の研修準備が重なった。
今年も残り僅かなところで
ありがたいことに来年11月まで研修日程が確定した企業様。
そこで必要になったのがスケジュール帳だ。
出来るだけ軽いものをとデパートに出向く。
悩んだ末、かなりな小ぶりを選ぶ。
英国製だ。
尋常でないほどキラキラしている。
会計の際
「お金が入ってきそうでしょ」
家人が横から店員さんに話しかける。
「そうですね！キラッキラですものね！」
明るく笑いながら答える。
ノリの良い店員さんだ。
この瞬間が新しい手帳の付加価値となる。
買うときにどんな気持ちにさせられたかが
商品の価値と来店の頻度に関わってくる。
返す言葉がすぐに思いつかなければ
「そうですね」と笑顔になるだけでも良い。
やはり素晴らしかった
2021/11/19
仕事柄「どこの応対が素晴らしいか」聞かれることが多い。
「USJ]と即答する。
東のテーマパークははるかに追い越したと自論する。
勉強のため出張の際、足を延ばした。
「遠くからお越しいただいたんですね。お疲れではないですか」
「思いっきり楽しんで帰ってくださいね」
予約したチケットを交換する窓口からこの対応だ。
どのクルーも誰かに話しかけている
手を振っている。
笑いかけている。
ぼーっと立っているクルーは一人としていない。
「どこを目指してますか」
「いや～、乗り物が苦手なのであちこちさまよってます」
「それでしたら、ここをお勧めします！」
座ってパンフレットを広げていると
「何かお探しですか？」
とにかくゲストを主役にしてくれる応対が
面のように広がっている。
よくぞここまで教育ができたものと改めて勉強になる。
・・・と同時に悔しくもある。
自分も現役時代であれば負けずに応対をするのに！
いや
素材は大量にGETした。
これをあらゆる職種に合わせ私なりに調理し提供するのが
今の私の仕事だ。
さあ、今月もまだ5つの研修が控えている。
メニューを考えるのが楽しみだ。
言葉使い
2021/11/18
コロナも落ち着きつつあるので
対面の研修ご依頼が増えてきた。
昨日は姫路の企業様で新人スタッフ様の接遇研修。
イントネーションによる質問が出た。
標準語のイントネーションで言った方がよいのか
地元のそれで良いのかといったご質問だ。
私の答えは「OK」
もっと言えばイントネーションだけでなく
相手が地元の方であれば方言でも「OK」だ。
その方が温もりを感じる親しみすい応対ができる。
ただし
コテコテの方言は要注意だ。
地元民以外でも若者は方言に疎いようだ。
ストレスなく通じてこその接遇。
いずれにせよ
研修でこういった質問が出るのは良いこと。
問題意識を持って仕事をしている証拠だ。
今後が楽しみな新人スタッフの皆さまだった。
今どきの身だしなみ
2021/11/06
随分緩和されてきた感がある。
身だしなみの基準のことだ。
カラーリング、つけまつ毛、ネイル
昔はいかなる職業でもNGだった。
ピアスは小ぶりなものはOK。
カラーリングは色番号７，８番くらいまでならOK。
最近はネイルはベージュ、薄いピンク等、肌に近いものはOK
たまに私もネイルサロンへ行ってみようかと思うときがある。
しかし、頭の中で「つ～め～も染めずいてくれと～」といった歌が流れる。
若い人は勿論ご存じないと思うが中条きよしヒットソングである。
注：リアルな世代ではない。私がずっと子供の時の歌だ。誤解なきよう書き添えて置く。
この歌が頭の中を流れ始めると
爪を塗ること自体が「派手」
イコール身だしなみとしてはNGと思ってしまう。
注：もちろんそんな主旨の歌ではない・・・と思う。
・・・で、結局爪の白い部分が深爪にならない程度に切りそろえる。
衛生面の観点から職業によりマニュキュアはNG,長い爪もNGはもちろんあるが
最近はビジュアルも身だしなみの内だと思うようになってきたのは私だけだろうか。
ちなみに件の歌は「うそ」という歌である。
書いた記事内容は嘘偽りのない本心なので悪しからず。
時代遅れにならない接遇
2021/11/03
今月はテキストが現時点で9種類作成。
忙しくなってきた。
コンテンツはあるが研修企業様先に合わせて作成するので
毎回、結構時間がかかる。
しかも
接遇もどんどん変化している。
例えば手紙の書き方→ＬＩＮＥの書き方とそれにまつわるポイント
お迎えの挨拶+アルコールや検温のお願い
金銭授受→各種カード等の取り扱い
時代に合わせた身だしなみ等々
言葉使いも変化している
既に死後になっている「ビジネス用語」もある。
ＮＥＴの普及で反響営業のスキルは欠かせない。
なので自然と電話応対も進化する。
《研修会社を探すポイント》という記事を見た。
「時代遅れの接遇を続けている会社は避ける」とあった。
より、現場を知ることの大事さを思う11月の初めでアル。
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