現場に正解がある
2020/12/27
先日の埼玉の企業様でのこと。
「接客をするうえでの信念は？」
と訪ねてみました。
「お客様の名前を覚えて呼ぶことです」
「お客様の褒めるところを探して伝えることです」
「お話をよく聴くことです」
次々と接客・接遇において大事なことが出てきます。
しかも
具体的な事例とともに
素晴らしいです。
こちらの企業様はこの状況下でも
過去最高益を出し続けています。
Ｇｏｏｇｌｅレビューでとにかく受付のお褒めが多い。
全員が親身になってお客様のために考え
そして提案をしていらっしゃるとのこと。
お褒めの言葉とともに売り上げや利益が伸びる。
取り組んだことが正しいか間違っているかはお客様が判断してくれます。
正しい姿ですね。
接遇をどれだけ勉強しても数字が伸びない場合は
やり方が間違っているということです。
来年もご依頼をいただいております。
私自身の更なるアップデートをして臨みます。
客単価を上げた店員さんの一言
2020/12/25
昨日行った有名なパン屋さん。
とても人気で行列ができていました。
連れが言うには
「あの手前のパンと1段目の右から3番目を皆買ってる」
皆が買うのはきっとおいしいパンだろうとそれを買うことにしました。
・・・が、私の前の人が1番人気を3個注文
残り1つになりました。
でも、まあ他にもあるし
1番人気をひとつと他のパンを注文しました。
すると店員さん
「このパンは奥に出来上がったのがありますよ」
「あ、そう。ではもう1個追加します。ありがとう」
店員さんはにっこり笑って
「お二人だったので」
1個しかショーケースにないので我慢したと思ってくれたのでしょうね。
接客をしていると「かもしれない」と想像する場面はたくさんあります。
お客様が喜ぶことであれば
心にブレーキをかけずに言葉や行動に現すといいですね。
それが小さな感動につながります。
この日の店員さんの声掛けは
「小さな感動」というクリスマスプレゼントになりました。
電話応対が苦手な若者
2020/12/22
電話応対が苦手な若者・・・という見出しを多く見かけます。
メールで済ませられるので
電話というツールを会話に使うことは少ないですものね。
「ジリジリジリジリ」「ジリジリ・・・」
何か聞きなれない奇妙な音が聞こえてきました。
何だろうと耳を澄ますと・・・スマホです！
電話がかかってきたのでした。
スマホを変えたのが今月初め
仕事のご依頼やお申込みは全てメール
スマホを変えて初めての電話だったのでした。
どんな音がするのか今日初めて聞いたのでした。
焦って電話に出てしまい声が上ずってしまいました。
電話が苦手な皆さま
どうか焦ることなく受話器を持ち上げてください。
そして意識していつも話すより
ゆっくり挨拶してみてください。
自分の声が落ち着いているのがわかると
気持ちも安定してきます。
相槌も「はい」「はい」と落ち着いて言うようにしてみてください。
少しでも電話に対する怖さが薄れていきます。
さあ、明日は埼玉の企業様で研修です。
今回はテキスト作りに結構悩みましたが出来上がった今
お伝えできるのが楽しみです。
聞きなれたアナウンス
2020/12/21
銀行に行くとアナウンスが聞こえてきました。
今やどこに行っても聞かれるコロナ関連のアナウンスです。
体調の悪いとき
熱のある時は銀行に来るのを控えてください。
年末は混雑するので避けてください。
といった内容でした。
これを流す意味があるかないかはさておき
もう少し人間味のあるアナウンスはないものでしょうか。
ほんの少し言葉を足すだけで
「お客様ご自身のために」が伝わるのではないでしょうか。
「寒くなってきました。外出はできるだけ控えましょう」
「風邪を引かないように暖かくしてお過ごしください」
「お客様ご自身をまもるためアルコールをお使いください」
こんなアナウンスを聞くだけで
免疫力も上がる気がするのです。
注意喚起するアナウンスが必要な時期もあったと思いますが
もうそろそろ
”なんか聞くだけで嬉しくなるね”
と思えるアナウンスがあってもいいと思うのです。
こんなセミナーを探していたんです
2020/12/20
電話応対セミナーは他にもいくつかありましたが
マンツーマンで
自分のためにテキストを作成してくれて
自分に合ったセミナーをやってくれる
こんなセミナーを探していたんです。
3時間のマンツーマンセミナーの終盤で受講者様が言ってくれた言葉です。
「私の言った要望も全て入っていました」
明るい笑顔でこうも言ってくれました。
マンツーマンセミナーはご依頼を受けて
ご要望をお伺いし
カリキュラムを組み立て
テキストを作成し、更に必要と思われる資料をつけます。
そうやって準備を万全にしても
まだ受講者様のために何かできることがあるのではと
自分に100点満点を出せないこともしょっちゅうです。
こんな言葉をいただけると嬉しいものです。
また頑張ろうとモチベーションがぐ～んと上がるのです。
想像で聴いています
2020/12/19
来年の仕事依頼が3月まで入ってきました。
ありがたいことです。
先を見据えた企業様の動きは速いです。
そろそろ、コロナ後の接客・接遇の準備が必要ですね。
それはそうと
マスクをしてビニール幕越しの声は聞き取りにくくありませんか。
年齢のせいでしょうか。
私はほぼ想像で聞き取っています。
先日百貨店へ行きお歳暮の宅配をお願いしました。
「・・・の電話番号を・・・」
（ああ、送り先の電話番号を聴いているんだな）
「ええと～、」スマホで調べようとしました。
「あの、・・・様のお電話番号ですが」
「え」（もしかして私の電話番号かな）
「ご依頼者様の・・・」
やはり私の電話番号でした。
マスクとビニール幕があるからといって
声のボリュームを上げ続けることも難しいですよね。
この場合は「ご依頼者様の」と言いながら
ジェスチャーでもあれば聞き取れたかもしれません。
人間は意外と声だけでなく色んな情報で聞き取っているものです。
マスク、ビニール幕が外れるまでは
是非ジェスチャーを有効活用してみてください。
忙しい時こそ
2020/12/18
4日間の企業様研修を終え
マンツーマンセミナーも一区切り
後は企業様研修を1社様残すのみとなりました。
先日所要があり渋谷に行きました。
お昼時だったのでランチをしようと
数か月前に行った店に行くことにしました。
「全くお客様が来ません」
数か月前にお店の方は
開店休業状態のなか辛そうにおっしゃってました。
そして、私たちが来店したことをとても喜んでくれました。
何とか復活してほしい
もし閉店していたら・・・心配になりながら訪ねました。
なんと！
満席状態です。
ほっとしました。
・・・が、ランチメニュー6種の内２つが品切れとのこと。
時間は12時15分。
「○○と○○が売り切れということ？」
「そうです」
残念です。
「○○と・・・」
再確認のためもう一度聞くと
「そうです」
そうですけどそれが何か？
といった口調です。
残念です。
残念なのは品切れではなく
それを伝える店員さんの口調です。
「申し訳ございません」「準備不足で」など
お客様にとって悪い情報を伝えるときは
せめて、それを和らげる一言があるとよかったですね。
もっと残念なのは
一人のお客様が来てくれる感動が薄れたことです。
ひと言が差をつける
2020/12/02
先月21日から連続出張、東京に戻り埼玉
昨日は都内とありがたいことに企業様研修の連続です。
このような状況でも前へ進むことの大切さを改めて教えられます。
さて、昨日量販店でお惣菜を買ったときのこと。
量り売りのお店です。
「これを100グラムお願いします」
「はい、かしこまりました」
軽やかな手つきで秤に載せました。
なんと一発でピッタリ！
「すごい！ちょうど！」
と、思わず言ってしまいました。
すると
「今日はいい日、いい日」
と店員さん。
この店員さんから買ってよかった・・・
小さな感動です。
さあ、明日は公開セミナーです。
セミナーのテーマである「小さな感動を積み重ねる」
気合を込めてお伝えします。
伝えない言葉 伝わらない気持ち
2020/11/25
鹿児島～宮崎～佐賀と5日間の出張も本日が最終日です。
昨日は佐賀駅構内のお店で昼食。
サラリーマンの方が2名入ってきました。
先輩と新人君のようです。
「いいよ、いいよお茶代くらいおごるよ」
先輩が声をかけオーダーするためカウンターへ。
新人君は席に鞄を置き立っていました。
・・・と、その足元をす～っと大きなゴキブリが！
新人君は「！！！」とあとずさりをし、
視線でずっとゴキブリを追っています。
「いいよ、座っていて」
先輩が声をかけに来ました。
きっと遠慮して立って待っていると思ったのでしょうね。
「あ、あれ・・・」とゴキブリを指さしました。
「ああ、じゃあ席変えようか」
先輩の言葉に新人君は自分のバッグを持ち店の中央へ移動していきました。
そう、先輩のバッグは置き去りにして・・・。
ドリンクの代金を出し、注文し、席まで運ぼうとした優しい先輩は
自分のバッグだけを持ち別の席へ移動し座っている新人君を
少し驚いた表情で見ました。
・・・が、何も言わずドリンクを新人君に渡し
置き去られた自分のバッグを取りに行きました。
その後
先輩は感情をコントロールするのに大変だったと推察します。
「お前、ドリンクくらい取りに来いよ」
「普通、オレのバッグも一緒に持って移動するだろ」
飲み込んだ先輩の言葉は届くことなく
新人君はまたどこかで同じことを繰り返すのです。
スピード感に意味がある
2020/11/22
出張二日目、ホテルはどこも満室のようです。
ＧＯ Ｔｏの威力はすごいですね。
昨日は現場コンサルから気づきを改善提案。
なんと、改善をお伝えしたことが
写真付きで夜の8時に「改善終了」の報告がありました。
即日、改善に動くスピード感。
見事です。
そして本日の組織では
先月に続きヒヤリハットの洗い出しと改善です。
こちらも多くの動きがありました。
現場を良く知っている方たちの現場主導での動きは
やはり強いです。
昨日、本日の企業様双方とも
このような状況の中でも数字を上げています。
スピード感を持って改善をする。
弊害が生じれば再び改善をする。
ＰＤＣＡサイクルをグルグル回す。
これが数字を上げるコツです。
スピード感を持って「動く」ことです。
会議や打ち合わせを繰り返すよりずっと効果があります。
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