クレーマーを育てる
2019/01/21
クレーマーに悩まされる企業が増えています。
「クレームはありがたい」
「クレームは改善の宝の山」
こういっていたのももはや昔のこと。
今はクレーマーに疲弊する従業員を守ることも急務です。
なぜこうなってしまったのか。
サービスの過剰がクレーマーを育てたともいわれています。
いわゆる
「お客様は神様です」精神ですね。
時代背景からますます増えていくことが予想されているクレーマー。
法の制定も急がれているようです。
悪質なクレーマーは「恐喝」のような罪に問われるようになるかもしれないですね。
では悪質ではない場合はどうしたらよいのか
「すぐに対応する」ことが大事です。
時間がかかると
ほったらかしにされた
自分を軽く見られた
ぞんざいに扱われた
不満はものすごい勢いで倍々になります。
やがて「悪質」ともとれるクレーマーに発展するケースもあります。
「お客様は神様です」
神様にするのもモンスターにするのも応対次第の場合も多いのです。
指導者の言葉
2019/01/17
やっと気になっていた映画を見ました。
「あん」です。
映画の本筋からは大きく外れますが
この映画の中で樹木希林さんが あんこの作り方を指導する場面
「もうちょっとやさしく」
「すこ～しずつ」
「もうちょっと・・・」
教わる方がぼそっと言った言葉が
「もうちょっとってわからないですよ」
これが教わる方の本音ですね。
「もう少し」
「大体こんな感じ」
「これくらいでいいか」
こんな言葉を指導の際に使っていませんか。
教える相手を迷わせてしまいます。
数字で表せるものはキチンと数字で。
計測可能な指導をしてあげましょう。
これから新年度を迎え新人さんが入ってきます。
働き方改革で復職が認められアルバイトさんが増えます。
転職するサイクルが早くなり中途入社の方が定期的に入ってきます。
これまでよりもますます
「育てる」ための指導者が必要になります。
指導者がいないまま人を採用するのは
大きな穴の開いたツボに水を入れるのと同じです。
採用のためのコストがかかり続けます。
人手不足の解消、働き方改革の実現のためには
まずはしっかりとした指導者を育てることが先決です。
接遇塾では
「接客・接遇指導者研修」1月23日、3月28日 受付中です。
いつも使う言葉、精神論だけではない指導方法
コミュニケーションの取り方
すぐに使えるワーク・・・すぐに使いたくなるワークといった方がいいですね。
とにかく難しい理論は一切なし
指導者に必要な要素を身に付けていただくセミナーです。
よかったら「接遇セミナー」のページをご覧くださいね。
基本用語が多すぎて
2019/01/14
レジ袋の廃止、縮小が進められていますね。
地球環境や人体に及ぼす影響を考えると致し方ありません。
が、レジの方は大変ですね。
従来の金銭授受の言葉に加え
ポイントカードの有無、支払い方法
そこへ「レジ袋お付けしてもよろしいですか」の一言まで。
一人一人のお客様に言うのは大変です。
「いいえ」
「大丈夫です」
お客様の方も慣れていて最後まで言わせてくれず
途中で遮っています。
そんなこんなで
だんだんレジ係の方も
「ポイントカードは」
「レジ袋は」
クレジットカードのお客様には
「支払回数は・・・」
とうとう最後まで言わなくなりました。
言葉とは便利なもので語尾さえ上げれば疑問形になります。
心とは不思議なもので
言葉を省略すると表情も省略させてしまいます。
言葉を省略している店員さんは
総じて表情も乏しいです。
必要な言葉をかけなければいけない一方で
大事なことが薄れていってはもったいないですね。
では、どうやって改善するか。
「笑顔で応対しましょう」
といっても時間がかかります。
原因が基本用語が多すぎるからであれば
基本用語を減らしてあげる工夫を是非お願いします。
聞き取れない
2019/01/06
「ポイントカードお持ちですか」
「えっ？」
聞き取れず聞き直すことがしょっちゅうです。
私の老化現象が原因ということもあるのでしょうが
それにしても聞き取れません。
原因のひとつはボリューム。
住宅事情などから
「静かにしなさい！！」と大きい声が悪のように育てられたこと。
もうひとつはカツゼツですね。
固いものを食べなくなったからアゴの力がなくなったからでしょうか。
高齢者が増えるこれから
ますます聞き取れないお客様が増えていきます。
一度できれいに聞き取れるように言うこと。
それだけでお互いのストレスが減ります。
サービスは何か大きなことをすることではなく
こんな当たり前のことが
普通にできるのもサービスですね。
今年は発声練習やカツゼツ体操を始めてみませんか。
新たな切り口で
2019/01/03
あけましておめでとうございます。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。
昨年も多くの出会いがありました。
「接遇が改善されたことで業績がぐんぐん上がりました」
こちらの企業様は多額のボーナスが支給されたようです。
既に夏のボーナスの大幅アップも確定のようです。
「電話応対に自信が持てるようになりました。ほかのことにも挑戦していきます」
「職位が上がりました」
「上司に褒められました」
セミナーを受講していただいた方から
こんな嬉しい報告が多く届いた年でもありました。
連続6年間企業研修を続けてくれている企業様もあります。
接遇はただ笑顔をよくするだけではなく
ただサービスをよくするだけでもありません。
そこにはしっかりとした数字の改善があります。
研修はただ褒めるだけではありません。
トレーニングをした結果
頑張ったところを具体的に褒めるのです。
セミナーを受講して下さる方の
仕事での時間を少しでも楽しく過ごせるように
今年は新たな切り口で伝えます。
トレーニングで伸ばしていきます。
セミナーの種類も増やしていきます。
昨年末から新たなプロジェクトのお仕事もいただき
活動の場が広がる2019年。
今年もどうぞよろしく願いいたします。
忙しいからこそ値打ちがあります
2018/12/26
クリスマス、ものすごいお客様が並んだスーパーのレジ
いつもより大きなパッケージの商品を手にしたお客様が多いです。
当然、普通のレジ袋には入りません。
会計だけではなく、底の広い袋を広げて袋詰めまで。
普段より多くのお客様に加え、
手間も増えて大変そうです。
やっと私の番になりました。
会計が終わり商品を持とうとすると
「どうぞお気を付けてお持ちくださいね」
ふわっと手渡された商品とともに
体温の伝わる言葉をかけていただきました。
こんなに忙しそうな中で
会計の言葉と、せめてもの「ありがとうございます」で
お客様も納得する忙しさの中で
レジ係の彼女は
自分の仕事を見失わないでいるのですね。
他のレジ係の方たちも同じ思いの人もいたのでしょうが
忙しさの中で言葉を飲み込んで省エネ応対です。
しかし、この彼女だけは
忙しさを言い訳にせず一言多めの対応です。
「ありがとう、ありがとう」
私も一言多く「ありがとう」を言って帰りました。
忘れ物は誰の精？
2018/12/21
ある病院の売店でのこと。
3人いる店員さんはおしゃべりに夢中です。
どうやら、今日シフトに入っていない人の悪口のようです。
私がレジ前に立ってもおしゃべりはすぐにはとまりません。
おしゃべりを引きずりながらレジを打ってくれました。
「あれ、これ誰のパン？」
いきなり一人の店員さんが
自分の持ち場のレジ台の上にある袋を指さしました。
「あ、さっきのおじいさんだ！」
袋をつかみ「さっきのおじいさん」を追いかけました。
「パンをお忘れですよ～」「パンをお忘れですよ～」
しかし、おじいさんの足が速いのか
時間がたちすぎていたのかおじいさんはいないようです。
「まあ、いいか。取りに来るでしょう」
と言いながら店員さんは戻ってきました。
さて、この忘れ物。
おじいさんだけの精でしょうか。
違いますね。
お客様に関心のない店員さんがいると
こうなってしまいます。
忘れ物の多い店舗はお客様に関心のない店員さんが多い証拠ですね。
やがて、自分たちの店もお客様に関心を持たれなくなります。
ありがとうは何回言えばいい？
2018/12/07
今朝早くから打ち合わせに出かけました。
早くといっても・・・9時。
この時間なら電車も空いているだろうと・・・甘かったです。
結構な混みようです。
それでも4駅くらい乗ったところで目の前の座席が空きました。
よいしょっとばかりに座ると
目の前に妊婦さんが。
すぐさま立ち上がり「どうぞ」と座席を譲ると
「ありがとうございます」
そして、座りながら
「ありがとうございます」
タレントさんといってもいいくらいきれいな方です。
私の降りる駅がやってきました。
打ち合わせのことで頭がいっぱいになり
席を譲ったことは、もう私の意識にはありませんでした。
降りようと出口に向かおうとすると
「ありがとうございました」
先ほどの女性が立ち上がり3度目のありがとうを言ってくれました。
なんだか、とても嬉しくドーパミンが脳内にあふれた感じです。
こんな風に「ありがとう」は重ねられると嬉しいですね。
電話応対研修でもよく言っていますが
1通話で最低3回は「ありがとうございます」と言うといいですね。
ありがとうが重なって感謝の気持ちが長続きします。
気付かないのも仕方ないですかね
2018/12/05
近所のスーパーがリニューアルオープンしました。
お弁当、総菜コーナーに大量に商品が並んでいます。
お客様もコーナーの周りにたくさん集中します。
しかし
リニューアルオープンから1か月ほどたつと
お客様の動きが微妙に変わってきました。
いったりきたり、いったりきたり
結局、何も買わずにレジへ行く人（これは私も同じです）
商品を手に取ったり、戻したり
何度も繰り返し仕方なさそうに1つかご入れる人
買いたい商品がない・・・そんな様子の客様が多くなった気がします。
店長さんらしき人がコーナーに出てきました。
「いらっしゃいませ～」
言葉をかけながら商品のフェイスアップをしています。
2～3分フロアにいましたがバックヤードに入っていきました。
その間、お客様の表情も動作も、しぐさも見ることはありませんでした。
残念です。
どんな買い方をしているか見なくても
せめて
総菜コーナーで迷っている人たちがいるため
レジに行くことができず遠回りしているお客様がいることには
気付いたかもしれないのに。
売り場など
お客様の立つ位置に出てくるのは
売れ行きを見るだけではなく
お客様がどんな動きをしているかを見るためですものね。
ミラコスタ効果的なお勧め
2018/12/04
先週はディズニーのある舞浜のシェラトンで研修でした。
夕食はパレードが見えるようにとホテルミラコスタを手配してくださいました。
食事はバイキングですが
ドリンクはテーブルにオーダーを聞きに来てくれます。
まだ新人さんなのか不慣れな感じの男性スタッフさん。
「こちらのドリンクをご注文いただくと
このグラスをお帰りの際にプレゼントいたします。
あっ、あの、これと同じグラスで新しいものを・・・」
「お味はここに書いてあるものが全ては言っています・・・」
一生懸命です。
「あちらのテーブルの方たちもご注文いただきました」
話し方はスムーズではありませんが
ずっと、恥ずかしそうな笑顔で説明をしてくれます。
ベテランの方の慣れたお勧めにも
弱いときはありますが
私は、
こういった一生懸命が伝わってくるお勧めには抵抗できません。
「じゃあ、それにします」
「あっ、ありがとうございます！」
「お勧めが上手ですね」
「ありがとうございます」
彼は、おそらく注文をしてもらおう・・・という気よりも
テーブルについたら、
全員にこれをお勧めしなくてはいけない！といった
使命からだったと思います。
それが良かったのですね。
饒舌なトークよりも、一生懸命さが伝わってくるのが
やっぱり効果的だと
夢の国でも実感しました。
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