お客様の勘違い
2022/04/18
接遇研修では当然ながらクレーム対応もプログラムに入る。
クレームの中にはお客様の勘違いというのもある。
飲食業界に勤めていたので食材の性質による勘違いが結構あった。
髪の毛、ビニール、虫、中には歯が混入しているといったクレームもあった。
いずれもお客様の勘違いだ。
食材の繊維だったり形状、色による勘違いだ。
ここで気をつけなければいけないのが
勘違いしたお客様の恥をかかせないこと。
「確かにそう見えます」
「勘違いされるのも無理ないです」
「説明不足でした」
など、共感を示すことが大事だ。
そして勘違いとはいえ
不快な思いをさせたのも事実なので
「ご不快な思いをさせてしまいました」の一言を付け加えると良い。
そして可能な限り問題の食材は
加工の方法を変えること。
お客様の勘違いだからとそのままにしておけば
再び対応に時間を取られるだけではなく
クレームの声を上げないお客様によって
SNSで拡散されてしまう可能性もある。
経費削減
2022/04/17
意外と小さなところからこぼれてしまうものだ。
経費のことだ。
先日、テイクアウトで頼んだ商品の中にお手ふきが入っていた。
入っていることは普通のことだが
数がすごかった。
10個も入っていた。
頼んだ料理は2人前。
恐らく手でつかんでそのまま袋に入れたのだろう。
こういった副材を従業員さんは「お金」とはみない。
発注すると補充される「もの」だ。
ついつい大雑把になってしまう。
経費の削減として大きな数字を注視しがちだ。
勿論それも大事だが
今回の場合のような1回の金額は少ないが
常習性のある所を徹底しておくことが大事だ。
具体的な理由を言う
2022/04/16
クレーム対応は具体的に理由を言うと良い
勿論言い訳にならない程度にだが。
先日レストランでテイクアウトを頼んだ。
ＮＥＴで頼み予約の時間にとりに行った。
「もう少しお待ちください」
と言われ椅子に座り待つこと数分。
「申し訳ございません。ご注文のピザが焦げてしまい
焼き直しております」
再び現れた店員さんが申し訳なさそうに告げた。
何も理由を知らされないより
ずっと納得して待つことができた。
このように具体的な理由を言うと納得してもらえる場合は意外と多い。
是非、覚えておいてほしい。
タイトル
2022/04/15
仕事ができる人は片づけも早い。
これは私の持論なので
「そんなことはない！」と思う方にはご容赦願いたい。
企業様研修では働く現場を観察する。
仕事のできる人は作業のかったぱしから使用したものを片付けていく。
作業終了時にはデスクの上は片付いている。
机が片付いているので
探し物をする時間がない。
いつも定位置に物を片付けるので
手を持っていくだけで目当ての物を手にしている。
一方、仕事に不慣れな人は
使ったら、取りあえず置く。
手にしたものは取りあえず空いたところに置く。
やがて何かの上に何かが乗っかる。
こうなると探し物も増えていく。
当然作業性も落ちる。
改善するには物の定位置を決めることと
何かの上に何かを置かないこと。
これを徹底するだけで随分効果は出る。
と、乱雑な自分のデスクを眺めながら反省した。
職場のストレスとシフト
2022/04/14
「疲れた、疲れたと言うな！仕事とは疲れるものだ」
毎日の激務で疲れて帰り
うずくまって愚痴を言っていた私に父が言った言葉だ。
以来、私は「疲れた」というのをやめた。
しかし、激務は続いていた。
シフトなんてあってないようなものだった。
このシフトが職場のストレスになっているらしい。
逆に言うとシフトを変動型にせず一定にすると
職場のストレスは減るということだ。
今はプライベートを優先する人が多いので
例え、1か月前にシフトが完成しても旅行などのプランは立てづらくなるかららしい。
人間関係も問題ありだ。
苦手な人とずっと一緒のシフトを組まれると
ストレスの元になる。
ウマの合う人と、
シフトは変動なしで固定する・・・
そんなことを言われると
シフトを組む側がストレスになりそうだ。
注意することはすぐ言う
2022/04/13
今日はバス移動だった。
小学校低学年の男の子が二人
先を争って降車ボタンを押した。
よくある光景だ。
しかしバス停で止まっても2人とも降りる気配がない。
間違えたのかと思っていると
バスが発車したとたん再び降車ボタンを押した。
が、バス停に止まっても降りない。
３度ボタンを押す。
やはり降りない。
いたずらだと周りの大人は気づいた。
年配の男性が穏やかに話しかけた。
「さっきからボタンを押しているでしょ。
降りないときは押してはいけないんだよ」
男の子たちは素直にいたずらをやめた。
会社でも新入社員の方々のミスが目に入ることがある。
すぐに注意をしてあげることが大事だ。
時間が過ぎて
「昨日のあのやり方は間違っていたよ」
「すぐに言ってあげようかと思ったけど・・・」
などと、後で言われると新人さんはどう思うか。
「すぐに言ってくれたらよかったのに」
「なんで今頃言うんだろう」
と素直に聞いてくれない場合が多い。
指導のポイント
2022/04/12
ある企業で指導者になる方々の研修が控えている。
指導を受ける側の心理を扱いながら
指導のポイントをお伝えする内容だ。
指導を受ける側から出る悩みで多いのが
「それはダメ」
「違うよ」
注意は受けるが、どうしたらいいのか教えてもらえないといったことだ。
中にはご機嫌取りのように
「大丈夫だよ」「頑張ろう」と励ましてくれる先輩さえも
どうすればいいのかは言ってくれない。
ほしいのは励ましではなく正しいやり方だ。
できるだけ細かく分解して指導してあげるとわかりやすい。
「右手の小指をくっつけて」
「『ま』と『す』の間を伸ばさないで」
「まず横に1回スライドさせて」
などのように分解し
それができるようになれば次に進む。
細かく分解した項目を順に指導してあげる。
周り道のようだが
目標には早くたどり着ける。
キャンセルを防ぐには
2022/04/11
歯医者に行きそびれている。
自宅周辺には歯医者が１０院ほどある。
まさにコンビニより多い。
一番近い歯医者に行ったのが数年前。
予約した日に風邪をひきキャンセルした。
一度キャンセルすると次が行きづらくなり、そのまま足が遠のいた。
歯科クリニックさんから研修依頼をいただくことが多い。
キャンセルがどれだけ迷惑なことかわかっているだけに
申し訳なく、次の予約が取れなくなってしまった。
そんな私が言うのもなんだが
キャンセルを防ぐためには
次の治療でどうなるか、患者にとってどんなメリットがあるか
どんな進歩があるかを説明しておくと
キャンセルは減る。
逆に期間が空いてしまうと
どんなデメリットがあるのかを説明しておくのも効果がある。
コンビニでの会話
2022/04/10
コンビニでも少し話しかけられるとなごむものだ。
最近は家人の付き添いでメルカリを発送しに行くことが増えた。
いつものように発送物を棚に置き
伝票を発行してもらい
荷物に貼る
ずいぶん手際よくできるようになったが
その間、店員さんにじっと手つきを見られている。
見られているというだけで焦るものだ。
「すごいですね。メルカリやっているなんて」
かわいい女性の店員さんが一言。
「あら、若い人のほうが色々やっているんじゃないの」
「いや～、私は全然です」
今ではコンビニに限らず
ほとんどの店で無言で買い物ができる。
１分足らずでもこんな会話があると嬉しく感じるものだ。
誉め言葉と購買意欲
2022/04/09
誉め言葉は購買意欲に火をつける。
そもそも買う予定などなかったが
眼鏡を新調した。
有名な老舗の金子メガネ店。
「どうぞよかったらお試しください」
棚を一つ挟んだところから男性店員さんが声をかけてきた。
「眼鏡は自分に合うのがなかなかわからないですよね」
気になったフレームを試しながら言うと
「写真に撮ると客観的に見れます」
なるほどと、いくつか試してみる。
「お客様は色白でらっしゃいますのでこちらのフレームがお似合いかと思います」
「そんなことないですよ」と言いながら
財布のひもを少し緩める。
「優しい雰囲気でお似合いになります」
「ありがとうございます」
誉め言葉を肯定しながら買う気が満々になる。
「字がお上手ですね。何かやってらっしゃいましたか」
などと言われ、レンズまでグレードアップした。
接遇研修では
「北風言葉と太陽言葉」「誉め言葉のシャワー」と題して
誉め言葉のワークをやっている。
いささかコツは必要だが練習すればだれでも上手な誉め言葉が言えるようになる。
仕事においては絶大な効果を発揮すること請け合いだ。
眼鏡が出来上がるのは10日後。
「色白」をキープするため洗顔には念を入れることにする。
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