声の最適トーン
2022/11/26
声のトーンはコミュニケーションにおいて大事な要素のひとつだ。
接遇研修でも必ず含まれている。
問題はその教え方だ。
「ドレミファソラシド」の音階で伝える方もいるが
わかりにくい。
いや、私だけかもしれないが
「ソ」の音でと言われてもわからない。
私の場合、自他ともに認める音痴だからかもしれない。
どうやって伝えているかというと
実際に声を出してチェックするしかない。
顎の位置、口角、視線を変えることで明るい声になる人もいる。
一緒に声を出して真似てもらうことも出来る。
誰でもが知っている「〇〇さん」の声ですと例を示す場合もある。
音階だけは自分がわからないので
どうにも使えない。
臨機応変
2022/11/25
いつものホテルも超満員。
フロントに列ができていた。
おとなしく後ろに控え順番を待った。
用事から戻った女将さんが素早く私に気づいてくださり
「黒岩様、鍵だけお渡しいたします。サインは後からで結構です」
ささっと部屋のカギを渡しに来てくれた。
マニュアル通りも大事だが
こうやって状況に合わせて対応することがベストだ。
省けるところ、後に回せること
急いでいるときは臨機応変。
女将さんはフロント全体に視野を広げている。
女将さんが戻った途端、現場が動き始める。
頼もしい存在だ。
お客様のせいにはしない
2022/11/24
羽田空港は見たこともないほどの行列。
優先レーンを通り出発ロビーへ向かうことに。
ところが機内に乗りこんでからが長かった。
どうやら乗客が数名搭乗していないらしい。
「大変申し訳ございません。出発準備に時間を要しております」
とアナウンスが繰り返される。
決して
時間になっているのにお客様が来ないとは言わない。
あくまで「出発準備」を繰り返す。
本当に出発準備なのかと思ってしまうほどだ。
遅れていたお客様が20分ほど遅れ搭乗してきた。
やっと「出発準備」が整い出発となった。
「本日は出発準備が遅れ皆様の到着時間が大幅に遅れ
申し訳ございませんでした」
最後までお客様のせいにはしない姿勢が素晴らしかった。
廃墟の片づけ動画
2022/11/23
面白いYouTubeを見つけた。
かつておばあ様の住んでいた廃墟を兄弟と従弟の3人が片づけていくものだ。
最初は手際の悪さにハラハラした。
怪我をするのではないか
あまりの効率の悪さに
途中で投げ出すのではないか。
船頭がいない船のようでどこへ行きつくのかと思うほどであった。
しかし、素晴らしい！
どんどん、要領が良くなるし
ほぼ、文句を言わないし
（言ってるかもしれないが映像には映っていない）
お行儀も良い。
ただ、本や教科書の知識を得るのとは違う。
本や教科書の問題には決まった答えがある。
廃墟を片付ける方法は無数にあるものだ。
誰かの動画を参考にすることはできるだろうが
全て当てはまるわけではない。
体を使い習得していくしかない。
こうすれば怪我をする
このやり方だとはかどらない
もしかしたら・・・
こうやってドンドン知識の宝庫ができていく。
なんだか
100人100様のお客様の応対方法にも通じる気がする。
時代に合わせたルール作り
2022/11/22
飲食店で働いていた時は動物を飼ってはいけないというルールがあった。
異物混入の危険性があるからだ。
特に室内で飼うのはNG。
いま、そんなルールを作ると働いてくれる人がいなくなる。
大手ビデオショップはヘアカラーが禁止だった。
これも今では大幅に緩和されている。
ピアス、カラコン、まつ毛エクステ
緩やかになったのは他にもたくさんある。
ルールは時代と共に変化するのが自然な流れだ。
マニキュア、指輪もしかりだ。
ただ
全てOKとはできない。
ボーダーラインを緩める際は文言だけでなく
写真を添えたマニュアルを作る必要がある。
現実味のない「絶対に禁止」より
面倒でも「緩めた」マニュアルを作成することをお奨めする。
この時期思うこと
2022/11/21
ようやく今月分の企業様研修テキストが全て完成した。
研修そのものは4か所残っているので気は抜けないが一段落だ。
他方、大掃除の季節でもある。
こちらはスタートしたばかり。
昔、流しにいっぱいになった洗い物を早くする方法は？と聞かれたことがあった。
「大きいものから洗っていく」
「ザルは流しに入れない」
「水道水は出しすぎない」
などいくつかアドバイスをした。
ガラス窓を早く拭く方法は？
水分を適度に含ませる雑巾の絞り方
床の掃き方はと聞かれたこともある。
接遇とは直接関係のない雑用のようだが
職場での作業はすべてお客様・患者様・利用者様のため。
「雑」な「用事」などないのである。
時間をかけすぎるのもよくない。
どんな作業も効率よくやるのことが欠かせない。
楽しい研修・厳しい研修
2022/11/20
接遇の研修は恐いイメージがあるらしい。
テレビの影響のようだ。
では楽しいだけかというと
実態は
人前でロープレするのが恥ずかしかったり
緊張の連続だったり
眠かったり
楽しいだけでは終われない。
会社員時代、部下に講義の仕方を教えていた。
大勢が・・・・泣いた。
泣きながら練習した。
「練習で泣くのは構わない。だけど本番で失敗して泣くのはダメ。
受講する人たちの時間とお金を無駄にすることになる」
今思えば厳しいことを言ったものだ。
しかし、皆、よく頑張ってくれた。
彼女たちにとってみれば楽しい練習ではなかったはずだ。
和やかな雰囲気でも笑いがあったわけでもない。
ただただ、真剣だった。
そして
見事に成果を出してくれていた。
真剣に練習することで楽しい研修は作られる。
真剣に練習することでお客様に喜んでもらえる。
厳しさと楽しさはどちらも大切だ。
大掃除をきれいにする方法
2022/11/19
大掃除の時期が来た。
職場がどうやったらきれいになるか。
複数の店舗・クリニックであれば従業員をシャッフルすればよい。
自分の見慣れた職場の汚れは模様と同じだが
人の職場の汚れはほんの少しであってもよく見える。
「きたな～い」
「すごい埃」
「いったいいつから掃除をしていないのか」
となるのだ。
そしてミッションを完結してくれる。
実際に私もやったことがある。
お掃除隊としてやってきた彼女は
普段手が回らない休憩所の窓枠まできれいに掃除をしてくれた。
これに加えて
普段掃除をしない人にやってもらっても効果を発揮する場合がある。
自宅で言うならご主人といったところか。
多少の文句を我慢すれば
普段手抜きしたところがきれいになること請け合いだ。
小さなゴール
2022/11/18
これほど「緊張」したことは久しくなかった。
歯医者さんの診察台に乗る。
自分の心臓の鼓動で診察台が小刻みに動くのがわかる。
だって恐いのだから仕方がない。
ドクターも歯科助手の方も優しく声をかけてくれる。
テレビも見えるようにしてくれる。
だが
気分はお化け屋敷に入っていくようだ。
暗闇の先には何が待ち受けているのか
暗闇はどこまで続いているのか。
歯医者さんが怖い患者を代表して言いたい。
せめて「小さなゴール」を示してほしい。
「あと１分で終わりますよ」
「もう、半分まできましたのでもう少しですよ」
「これが終わると楽になりますよ」
嘘でもいい。
先が見えると我慢できるし血圧も落ち着く。
今日も１時間の治療が終わり
これからは早め、早めに治療をしようと思う心と
いやいや、我慢の限界まで来たくない
という気持ちのせめぎあいのママ家路についた。
配慮を感じる言葉のストック
2022/11/17
歯医者さんが苦手だ。
同意してくれる人も多いだろう。
早め、早めに行くことで費用も時間もかからない。
何より痛みが少なく済む。
わかっていても勇気がわかない。
「久しぶりだから深呼吸しましょうか。緊張して血圧が上がるといけないですからね」
やっとのことで出向いた歯医者さん
ドクターが優しく声をかけてくれた。
こんな配慮を感じる一言で安堵する。
と言ってもこういった言葉はとっさには出てこない。
日ごろからストックを持っておくことが大事だ。
接遇研修では
配慮を感じる一言を考えられるだけ出し尽くしてもらう。
費用をかけずにできるサービスだ。
増患・増収には欠かせない。
しかし、自業自得とはいえ
深呼吸しても痛いものは痛かった。
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