ひと言伝えることも大事です
2019/06/04
出張先の駅の中のコンビニ。
電車の発着に合わせてお店の中は大混雑です。
「暖かいものは別に入れますか」
暖かいものと冷たいものを一緒に買っていたので
店員さんはマニュアルのようにそう聞いてくれました。
ホテルはすぐそこだったので
「一緒でいいです」と答えました。
袋詰めをしながら店員さんが
「冷たいものと暖かいもの離して入れておきますね」
袋の中でくっつかないように工夫して袋詰めをしてくれました。
小さな感動です。
言葉にしなければ気づかなかったサービスです。
ほんの些細な心配りほどお客様は気づかない場合が多いです。
何かサービスを提供する時は
言葉で伝えることも大事です。
自分のサービスをアピールするのではなく
伝えられることによって「ほっ」と感動するからです。
伝えてくれなければ感動する瞬間もなく
ただお金と商品を交換して帰ってくるだけです。
伝えることもサービスのひとつです。
いつでも準備OK
2019/06/02
佐賀駅の奥の奥の一番奥に有田焼のお店があります。
時間があったので駅の中をウロウロ歩いていて通りかかりました。
お客様は誰もいません
・・・それ以前に私以外誰も通っていません。
一度は通り過ぎました。
再び店の前に差し掛かりました。
やはり誰もいません。
ふと、商品のフェイスアップしている店員さんと目が合いました。
何とも上品な笑顔の美人さんでした。
目が合う前から笑顔だったような笑顔です。
そう
いい意味で笑顔が板についている感じです。
お客様が少ないお店の店員さんは
生気がない感じでぼ～っとしているのが普通です。
誰かと目が合っても
準備ができていないから
ぼ～っとしたまま視線を向ける方がほとんどです。
その視線が物語っているのは
「どうせ入ってこないでしょ」
「どうせ入ってきても買わないでしょ」
「大したものは売っていませんよ」
「ああ、早く仕事終わらないかな～」
言葉にしなくても伝わってきます。
私は店員さんが愛想が良いと買い物をしたくなります。
壺のひとつでも買いたくなるくらいの感じのよさでしたが
さすがに出張中ゆえ
会釈を残して遠ざかりました。
とにかく行動 結果は全て〇
2019/06/01
「黒岩先生はいろいろ経験されてますよね」
企業研修に参加された方から言われました。
「はい。長く生きてますから」
笑いながらそう答えました。
研修では色んなお話をさせていただきます。
サービスや接客における体験談です。
先日は佐賀駅でのこと。
帰りの新幹線のチケットを購入するため みどりの窓口に並んでいました。
20代の女性の職員さんが声をかけてくれました。
「お客様、よかったら外の券売機でも購入していただけます。
どうぞ」
彼女の後についていきました。
乗車区間を告げると
「では、新鳥栖から特急に乗り換えですね」
「いえ、この駅でも特急が止まると思いますが」
「すみません、聞いてきます」
事務所の中に入っていきました。
「すみません。特急も止まります」
一生懸命、券売機で捜査をしてくれていますがうまくいきません。
彼女は数回繰り返しましたがうまくいきかません。
「すみません。お待ちください」
といってまた事務所に入っていきました。
ふと見ると みどりの窓口の行列がなくなっています。
悪いな～と思いながら彼女が戻る前に窓口で購入しました。
購入中、事務所内を覗くと
事務所内で調べてくれている彼女と目が合い
ごめんなさいね、大丈夫ですから・・・
と口を動かしながらジェスチャーも交えて伝えました。
購入し終えて外に出ると
先ほどの彼女が待っていてくれました。
「申し訳ございませんでした」
「いえ、いえ。ありがとうございました。機械がおかしかったですよね」
「いえ、私の知識不足です」
一生懸命謝ってくれる彼女にお礼を言い改札を入っていきました。
失敗したって、うまくいかなくったっていいんです。
行動したところが彼女の素晴らしいところ。
私のために使ってくれた時間と気遣いが嬉しかったです。
話しかけてくれたことが嬉しかったです。
きっと素晴らしい駅員さんになっていくと思います。
とにかく行動すること。
結果は全て〇、いえ◎です。
目を引くお仕事ぶり ゴミ拾いと呼び込み
2019/05/30
今回は4日間の九州出張。
最後は佐賀です。
駅前のホテルにチェックインし夕ご飯をどうしようかと駅の周りをウロウロ。
駅の前に散らかった紙屑を拾っている女性がいます。
紙屑を拾いながら
「こんにちは！」
満面の笑みで挨拶してくれました。
「こんにちは」と返事をして一旦その場所から離れました。
数分して再び駅に戻ると先ほどの女性が
「焼き鳥はいかがですか」
ハンドビラを持って呼び込みをしています。
「ごめんなさい。私はお酒が飲めないので・・・」
「焼き鳥だけでもいいですよ」
う～ん、ごみを拾っている姿といい
笑顔の挨拶といい
行ってあげたい！・・・しかしお酒が飲めない、しかも一人
居酒屋さんは結構ハードルが高いです。
結局「ごめんなさい」とお断りしました。
駅前の呼び込みは勇気がいったり、暑かったり、無視されて凹んだり
結構大変です。
彼女はそんな中、ごみを拾ったり笑顔で挨拶したり
目を引くお仕事ぶりです。
やっぱり行ってあげればよかったかな・・・
しばらく後悔した私でした。
出し惜しみなし 何ができるか
2019/05/28
明治座に行ってきました。
いつも思うのですが
お土産売りがは活気がありますね。
休憩時間にふらっと除くと
「人形焼きいかがですか。ゆず入りです」
試食を差し出され
つい手に取ってしまいました。
試食をするともう駄目ですね。
結局一袋買うことに。
「これがいいですね。あっ、やっぱりこちらがいいですね」
店員さんは並んでいる商品を見比べながら
一番良さそうなのを選んでくれました。
このひと手間が嬉しいですね。
得をした気分です。
お客様には「得をした」と思わせるのが商売の秘訣です。
ここからは友人に聞いた話
ブティックで洋服を買おうと決めて
店員さんに「これの新品はありますか」と聞いたそうです。
店員さんはストックを探しに行ってくれたそうですが
「前に出ているのから売ってよね」
という店長さんの声が聞こえてきて
店頭に出ていたのを買う羽目になったそうです。
新品のストックがあるのに出し惜しみされた気になり
損をした気持ちになったのは言うまでもありません。
それから友人の足はそのブティックから遠のきました。
やがてそのブティックがどうなったか。
残念ながら閉店してしまいました。
予測は大事です
2019/05/26
いつもの散歩ルートの途中にある中華やさん。
まだ新しいお店です。
でもあまりお客様が入っているのを見かけません。
しかし
今日は違っていました。
なんと
行列ができています。
向かいの公園のベンチに座りしばらく見ていました。
またお客様が2人来ました。
更に一人と行列はどんどん長くなります。
どうやらお値段を安くしたキャンペーンでチラシを入れたようです。
まるで動く気配のない行列にあきらめたのか
2人のお客様が帰っていきました
その間も通行人がイーゼル看板を除いています。
ああ、また一人帰っていきました。
もったいないですね。
せっかくチラシをいれたのに準備不足だったようです。
しかも店のドアは開くことがなく
外の様子を見に来る余裕ももちろんなく
覗きに来ては帰っていくお客様の数をお店の人は把握できていません。
もったいないですね。
お客様が来ない日が続いてキャンペーンを打ったのだと推測しますが
予測しきれていなかったようです。
予測をするというのは難しいですが
せめてピーク時に満席になり何回転するかでシミュレーションしておけばよかったですね。
人は言葉よりも行動を信じます
2019/05/24
セミナー会場でお昼ごはんを食べることにしました。
今日は和服をお召しになっている方がたくさんいらっしゃいます。
きっと何か集まりがあるのでしょうね。
そんな和服の方々の隣の席に座りました。
さすがに漏れ聞こえてくる言葉も上品です。
普段からそうなのだと思いますが、和服になると更に言葉使いも上品になりますよね。
和服のご婦人たちは食事が終わりドリンクバーを追加しました。
比較的立ちやすい側のご婦人が他の人の好みを聞いてドリンクを取りに行きました。
「一人だと持つのに大変なのよね」
席に残ったご婦人が言いました。
「あっ、私行ってきます」
促されるように、別のご婦人がドリンクバーコーナーへお手伝いに行きました。
そして
それぞれに飲み物を運んできました。
「まあ、すみません」
「申し訳ございません」
「まあ、ありがとうございます」
「ほんと、恐れ入ります」
ドリンクを持ってきてもらったご婦人たちは感謝の言葉のオンパレードです。
・・・が、このご婦人たちはびくとも動きません。
最初に立ち上がったご婦人と手伝いに行ったご婦人は
ドリンクバーとテーブルを数回往復しています。
・・・が、残ったご婦人たちはびくとも動きません。
運んでいたご婦人たちの笑顔にも陰りが見えてきました。
人は言葉よりも行動の方を信じます。
どんなに言葉をかけられても
行動が伴わなければ
その言葉は意味をもたないまま相手に届いてしまいます。
ひときわ目立つユニクロの店長さん
2019/05/23
先日出張先でユニクロに行きました。
紫外線アレルギー対策に帽子を購入するためです。
帽子を手に取り他の商品の見ていました。
「いらっしゃいませ」
きらっと明るい声
きらっと洗練された表情
スマートな立ち姿
なぜか他の店員さんとは違います。
購入を決めた帽子を持ち会計に並びました。
並んでいたのは私だけでした。
と、先ほどのきらっとした男性スタッフが
小走りでレジにやってきて
「どうぞ」
まあ、なんて素早いんでしょう。
1秒でもお待たせしない思いが伝わってきます。
名札を見ると店長さんでした。
会計が終わるころ
「あっ、」
と私が要望を言おうとしたら
「タグを取っておきますか？」
「はい。お願いします」（なんでわかったんだろう）
そして
「あの」
と次の要望を言おうすると
「袋は必要ないですか？」
「はい」
私が言う前に要望を先読みしてくれるのです。
しかも正解です。
私が発した言葉は「あっ」と「あの」だけです。
AIに負けない知能です。
こんな風にサービスはお客様が言う前に察して先に先に提供すること。
それが感動につながります。
それが固定客づくりにつながります。
しかし
ここは青森
私は残念ながらリピータにはなれませんでしたが。
チャンスをつぶしてしまってごめんなさい
2019/05/05
連休前は佐賀の企業様で研修でした。
仕事を終えた帰りの福岡空港。
飛行機の便まではまだ間があるので食事をすることに。
やはりラーメン屋さんが多いですね。
どこもおいしそうですが、もっとあっさりとしたものがいいかなと
歩き回っていると
うどん屋さんを見つけました。
どんなメニューがあるかと近づくと
入り口付近に男性店員さんと若い女性店員さん。
どうやら指導中のようです。
「ほら、行っておすすめして」
男性店員さんに促され、
「お客様、よかったらおだしをどうぞ」
小さな紙コップにおだしを入れて試食を進めてくれました。
私はここにしようと決めていたので
「あっ、入ります」
と答え試食をお断りしました。
・・・が、後で考えると
試食を受け取り会話をして
「じゃあ、ここにします」
といった方が彼女の練習になったのにと反省。
お奨めをするのも、試食を勧めるのも
広告チラシを配るのも
結構勇気がいるものです。
せっかく勇気を出して勧めてくれたのに。
成功体験を作ってあげられずごめんなさい。
ちなみに
おうどんはとてもおいしかったです。
一貫性を持った教え方
2019/05/04
近くのスーパーでのこと。
「カゴは一つだけ残しておくようにね」
男性の店員さんが10代ぐらいの若い女性店員さんに指導をしています。
どうやらアルバイト初日といった感じです。
袋詰めが終わったカゴ置きにたまったカゴを入口に戻す指導のようです。
カゴ置きに一つ残すのは
ここがカゴ置きですと知らせるためのようです。
次のカゴ置き場所へ一緒に移動していきました。
ここにも使用済みのカゴが20個以上積み上げられています。
「一つだけ残す」と言っていた男性店員さんは
なんと
10個ぐらい残して
「まあ、徐々に覚えればいいからね」
とうず高く積まれたカゴの半分ぐらいを取り上げました。
アルバイトさんは「はい」と素直に後をついていきます。
彼女はここで何を学んだのでしょうか。
彼女はここで何か疑問に思ったことはなかったでしょうか。
そう
「一つだけ残す」と指導したら一貫して
一つだけ残す姿を見せなければいけなかったですね。
男性店員さんもそのつもりだったのかもしれません。
2か所目のカゴ置き場の周りにはお客様が複数いたのですね。
男性店員さんは恐らくそのお客様の邪魔にならないように
たまったカゴを半分だけ素早く取り上げたのだと思います。
しかし
これは言葉に出して伝えないとアルバイト初日の方には伝わらないですね。
カゴを片付けるといった作業と同時に
お客様を最優先にする姿勢も同時に教えることができる
大事な場面でした。
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