接遇塾blog

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お礼の仕方

2022/09/02

飛行機に乗るとルーティーンがある。

手元に本とのど飴を置く。

次いで機内誌を手に取り

「間違い探し」「浅田次郎」「ヤマザキマリ」の記事を読む。

読み終わると持参の本を読み始める。

しばらくするとドリンクサービスが始まる。

朝早いときのみホットコーヒーを「少しだけ」お願いする。

後はひたすら読書をして過ごす。

座席はいつも通路側だ。

窓側には40代ぐらいの男性が座っていた。

ずっと窓外の景色を見ていた。

飲み終えたコーヒーの紙コップをCAさんが受け取りに来た時だった。

「ごちそうさまでした」

会釈をしながらカツゼツよくお礼を言ったのだ。

殆どの乗客が無言か

よくて会釈か「どうも」ぐらいだ。

「ごちそうさまでした」

その瞬間、機内サービスのコーヒーが

ものすごく高価なご馳走に感じた。

お礼とはこうやってするものだと

改めて教えられた気がした。

 

アクリル板

2022/09/01

東京では連日コロナの新規感染者が減ってきている。

それにつけて思うのは

アクリル板やビニール幕だ。

飲食店では随分と減ってきている。

飲食店のアクリル板をじっと眺めると・・・

いや、食事の前には眺めない方が良い。

結構、飛沫が付いているのが見えてぞっとする。

不衛生なので

脇に外してもらったこともある。

ビニール幕もしかりだ。

声が聞こえにくく感じるため

お互い顔を寄せ合って話している。

この場合、お互いマスクをしているので飛沫はつきにくいが

指紋やシミがべったりと付着している。

私が研修に伺っている企業様は一部を撤去した。

何ともすっきりと清潔になった。

思えば、あの幕が空気を滞留させていたともいえる。

全面撤去するのは難しいかもしれないが

3年間ぶら下がりっぱなしだった幕に

そろそろ「ありがとう」と別れをつげる頃かもしれない。

 

10代の新人さん

2022/08/31

我が家は私の出張が近づくと外食が多くなる。

消化できないので食材を買い控えるのだ。

丁度、テレビで持ち帰り総菜の店が特集されていた。

その店に行って特集されていたものを買うことにした。

「テレビに出てたから今日は忙しいでしょ」

可愛らしい店員さんに家人が話しかける。

「う~ん、そうでも・・・」

と笑顔で首を振った。

レジに立っている二人の女の子は研修生だ。

二人とも緊張気味にきれいな姿勢で対応している。

会話が思うように返ってこなくても

お奨めの言葉がなくても

少々、私語が聞こえてきても

笑顔があるだけで十分だ。

ただし、そう許せるのは10代の可愛らしい新人さんに限る。

笑ってごまかせるのは18までと昔から相場が決まっているのである。

 

スムーズ

2022/08/30

目当てのコンサートに行くことにした。

先に会員にならなければいけないようだ。

要するにファンクラブ向けのコンサートだ。

面倒だが素直に会員になった。

アプリをインストールしそこからの申し込みとのこと。

これ以上アプリを増やしたくないが

ここでも素直に従った。

そこまでやっても抽選なので行けるとは限らないらしい。

ファンの年齢層からして

スマホの操作は難易度は低いと踏んで取り掛かる。

何度やっても最後の画面で元に戻ってしまう。

その内、ストレスがコンサートへの熱意を上回る。

「もう、いい!」

3歳児のごとく癇癪を起す。

NETで集客をするためには3クリック以上はNGとされている。

途中で離脱されないよう

Amazonなどは簡単すぎる操作で購入決定となる。

「スムーズ」なのは愛想の良さよりも高度な接遇なのだと

強く感じた次第なのである。

 

選べない人の対応

2022/08/29

選べない若者が増えているらしい。

いや、若者に限らず「今日のご飯は何にするか」で

我が家も毎日「選べない」境地に立たされている。

電話応対は簡潔にすませるのがポイントだが

選んでもらう条件がいくつかあると時間がかかってしまう。

「どうなさいますか」といったオープンクエスチョンでなはく

限られた中から選んでもらうのがポイントだ。

しかも候補は少なくする。

「ご都合の良い日はございますか」

ではなく

「明日か明後日はいかがですか」

AかBのように候補を絞ると選びやすくなる。

我が家の例でいうと

「魚にするか肉にするか」

「外食にするか家で食べるか」

といったところだろうか。

多くても候補は3つに絞ると良い。

これは若者に限らないかもしれないが

選べない原因の一つに「面倒だ」ということがある。

もう一つ

「皆さんこちらにします」

といった誘導方法も有効だ。

自分では決められないが

皆がそうするならといった安心感がある。

特に日本人はそういった傾向にあるらしい。

「選べない」若者への対応策として

是非、覚えていてほしい。

 

ロープレ運営

2022/08/28

さて、先日ロープレで緊張感を持たせる方法について触れた。

手法は数々あるが

ひとつ紹介すると

「全員に役割を持たせる」ことだ。

例えば

店員役、お客様役、店員役の表情を観察する観察者

店員役の言葉を観察する観察者

等のように設定に合わせ全員に役割を決めることだ。

人数が多ければグループに分けて実施する。

終わった後はコメントを全員から聞く。

観察者はもちろん、お客様役、本人全てから聞くことが大事だ。

その時に大事なのが

「よかったです」「いいと思いました」

といったコメントはNG。

どこがどうよかったか

どこをどうすればよかったか

具体的に発表してもらうことを最初に伝えておく。

運営する人は店員役をやった人へのフィードバックに加え

コメントしてくれた人へのフィードバックも必要だ。

このフィードバックも大事な学びの一環なので

運営者の頭はフル回転しなければいけない。

他にも要素はたくさんあるが

今回はここまでとする。

 

自走

2022/08/27

研修で携わる企業様には常に「日本一」になってほしいと思っている。

勿論、「日本一」といっても漠然としているので

具体的な取り組み目標をお願いしている。

その延長線上が「日本一」となる。

スムーズにいくこともあれば

時間がかかることもある。

同じ目標に2か月取り組んだところがあった。

「未達でした。みんなで話し合い方法を変えました。

これでもいいでしょうか」

3か月目に報告を受けた。

「いいです」と即答した。

3か月目も「出来ませんでした」で報告することも出来た。

しかし

皆で出来る方法を話し合い取り組んだ。

自走できるようになってきている証拠だ。

毎月、研修を実施している企業様でのことだ。

やはり学び続けるところは強いと

改めて思った次第である。

 

ロールプレイング

2022/08/26

ロールプレイングについて触れておく。

練習手法としては効果が期待できるのでお奨めだ。

ただ、運営する者にスキルがないと

つまらない

なんのため?

難しい

恐い

やりたくない

などのマイナス結果となってしまう。

目的をきちんと説明し

改善点を見つけ改善する

良い点を見つけ評価する

現場でも出来るようにすることだ。

そのために重要視しているのは『楽しむ』ことだ。

少々、肩透かしを食った感があるかもしれないが

参加者が苦痛を感じるロープレは過去の遺物だ。

結果として出来るようになったとしても

問題はその過程がどうなのかだ。

私は楽しみながら身に付けたものの方が再現性があると信じている。

自発的に動けるようになる。

浸透する量も多いと思う。

ただ、そうすると真剣みが薄れるのではと考える人もいる。

緊張感を持たせる方法もちゃんとある。

それは、また次の機会に書くとしよう。

 

訓練は何よりも大事

2022/08/25

昨日の記事で訓練することの大切さに触れた。

職場を舞台と例えるなら猶更、訓練の大事さが強調される。

ミュージカルの帰りいくつかの店に立ち寄った。

前を行きかうお客様にまるで感心を示さない店員さんの多いこと。

作業をしていたり(最優先事項が理解されていない)

従業員同士おしゃべりしていたり

じーっと無言のまま立ち尽くしている。

こういう記事を書くたびに言うが

彼、彼女たちに問題があるのではない。

教えていない上司に問題がある。

私は現場を訓練する時はロールプレイングを多用する。

何度も繰り返す。

あるコールセンターでは月100万円以上の売り上げupを

コンスタントに出すようになった。

「その要因は」と彼女たちに聞くと

「特に何をというのはないです」と答える。

これは何を意味しているかというと

彼女たちが「無意識的有能」の段階になっているということ。

繰り返し訓練したことが身に付き

考えなくても必要なことが出来るようになっているのだ。

何度も言うように訓練は必要だ。

練習は嫌

勉強も嫌

ロープレなんて大嫌い

と言っているところはお客様を練習台にすることになる。

代金を払い喜んで練習相手になってくれる人はいない。

いたとしても身内くらいだ。

やがてお客様はしっかりと教育された安全なサービスを目指し離れていく。

 

コーラスライン

2022/08/24

『コーラスライン』を見に行った。

数十年前

ビデオを買ってまで繰り返し見た映画のミュージカル版だ。

何がそれほど好きだったのかは覚えていない。

S席での鑑賞だったため

スポットライトが当たっていない人の細かな演技もよく見えた。

職場はよく舞台に例えられる。

接客をするにも女優になるのよと教える人もいる。

私はこの話を聴くたび

舞台に立っていると思って仕事をするのが翻意ではなく

舞台に立てるように訓練をすることの方が大事だと思っている。

細かな指の動き、目線、伸びのある歌声

ブロードウェイという世界中の人が憧れる舞台に立つ演者が

舞台に立つまでどれほどの練習をしたのか。

改めて知る機会となった。

コーラスライン

 

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