おもんぱかる
2018/02/07
「おもんぱかる」
接客サービスにおいては非常に重要ですね。
「相手の立場に立って考えましょう」
と伝えるだけでは伝わらないもどかしさに
指導する立場の方もストレスを感じていることと思います。
そこで、新しいワークを考えました。
大事なのは
どう伝えるのか
そして
どう受け取られるか
どちらかといえば
どう受け取られるかが大事です。
そこを訓練するワークです。
具体的内容はセミナーでお伝えするとして
すぐにできることを今日もひとつ。
言葉よりも表情に気を付けてください。
伝える手段として「言葉」を考えがちですが
言葉よりも「表情」の方が大事です。
伝えたいように伝わります。
笑顔と声の関係
2018/02/06
一昨日はマンツーマンレッスンでした。
「おはようございます！！」
この第一声を聞いた途端
「よし！この人は大丈夫！！」
そう直観しました。
元気がいい、気合を感じる、度胸がある
ざっとこんなイメージを受け取りました。
声は大事ですね。
接遇塾の接遇セミナーでは笑顔のワークがあります。
全てのセミナー会場で一気に盛り上がるワークです。
笑顔が良いと感じる要素は？
この質問にワークをする前と後で答えが違ってきます。
そのうちの一つが
「声の明るい人」
そうです。
笑顔が苦手な人も声でカバーできるんですね。
でも。。。声を明るくするのは
まず笑顔にならないといけないのでは？？
そう思いますよね。
では、今日もひとつ。
笑顔が苦手な人でも
せめて
語尾を言う時だけ笑顔になってください。
語尾の1～2文字分でいいです。
「いらっしゃいませ」だと「ませ」ですね。
「ませ」のときだけでも笑顔になってみてください。
まあ、騙されたと思ってやってみてください。
停留所の出会い
2018/02/02
昨日は打ち合わせのため横浜へ。
打ち合わせが終わり駅までバスに乗ろうとバス停へ。
パラパラと雨が・・・！！
あ～、傘を忘れてきてしまったことにここで気づきました。
バス停にいらしたご年配の女性が
「さっき3台続けて行ったから、バスはなかなかこないわよ」
「あら～、そうなんですね」
「雨は夕方からって言ってたのにね～」
「そうですよね～」
天気予報への恨み言から始まり趣味の話まで
バス停で話が弾みます。
話ながらその方はバッグの中をごそごそ
折り畳み傘を出しました。
そして私にさしかけてくれました。
一人でさせば十分雨を防げた折り畳みの傘は
私にさしかけてくれたばかりに
その方の背中を覆いきれずしずくを落としています。
傘に当たる雨の音が強くなったころ
待ちかねたバスがやってきました。
バスの中ではそれぞれの席へ。
駅に到着し
「ありがとうございました」
先に降りたその方に声をかけました。
「あ～、こちらこそ～」
笑顔と同時に手を差し出してくれました。
10年来の親友と別れるように手を握ってお別れしました。
傘を忘れたのは
こんな出会いをさせてくれるためだったのですね。
楽しかった！
2018/01/31
昨日は三重の企業様で研修でした。
「楽しかった」
いただいたアンケートは、このフレーズが一番多かったです。
嬉しい限りです。
皆様、ノリがいいです。反応も速いです。
これってセンスにつながる魅力だなと改めて実感。
さて、前日入りした私は
津市の駅前で宿泊。
夕ご飯に天ぷら屋さんをのぞきました。
テイクアウトをし部屋で食べようと注文しました。
しら～とした空気が店に流れているのを感じました。
原因はすぐにわかりました。
調理場の料理人の方が
オーダーに対しても返事がまるでないのですね。
だんだんオーダーを通すフロアの店員さんの声も沈んできました。
俯きがちに待つ私の前に
温かなお茶がトンと置かれました。
「どうぞ」
女性店員さんがテイクアウトの私にも温かなお茶を持ってきてくれたのです。
一気に私の周りだけ空気がぬくもりました。
店の雰囲気は、一人が頑張ってあげるものではなく
すべての人の総合点です。
しかし、一人でも頑張れば
点数は上がるものですね。
しら～とした空気がお茶の湯気で温められてゆらゆら踊っていました。
毎日が宝探し
2018/01/28
一昨日、
富士山を模様にして空のすそ野が朱色に染まる頃
栃木に向かいました。
昨日は栃木の企業様で研修。
こちらの企業様は、3回目のご依頼です。
ありがたい限りです。
皆様、ユーモアがありクレバーな方々
なにより温かみを感じる方々です。
行きのタクシーの運転手さんの一言。
「栃木は、普段は雪も少ないし災害が少ない良いところですよ。
なにより人がいい。みんなやさしい。」
帰りのタクシーの運転手さんの一言。
「都会と比べると栃木はいいですよ。
山を見ると落ち着くし、東京へは特急に乗ればすぐです」
どちらの運転手さんも「良いとこ探し」の達人です。
周りで起きる事象も
当たり前のようにある日常も宝探しの舞台。
どれだけ見つけられるかは眼力ではなく
心の持ちようですね。
ポジティブな心の持ちようになることが
接遇の型を覚えるより大切なことですね。
そう、かなり効果のある大切なことです。
ノリの良さは業績アップのしるし
2018/01/20
昨日は熊本の企業様で研修でした。
こちらの企業様、
とにかくノリがいいです。
最初のワークから活気が一気に上昇。
盛り上がりはMAX！
このノリの良さが業績に直結すると
私は確信しております。
マイナス因子を感じない企業様でした。
企業様研修は、昨年あたりからリピートご依頼が増えております。
ワークをフルに実施しながらの研修ですので
新たなワークを毎日考案中です。
色々、アイディアを考えるのに最適なのは
入浴中とか、歩いているときとか言われますよね。
私の場合は、
飛行機や新幹線に乗って外の景色を見ているときです。
不思議とアイディアが次々わいてきます。
いずれにせよ
アイディアがひらめくのは
PCとにらめっこしているより
動いているときが良いようですね。
温度を感じる電話応対
2018/01/17
達人！ご老人！
2018/01/15
先日は川越で電話応対研修でした。
マニュアルがないとのことでしたので
応対のスタンダードを急きょ作成。
ロールプレイングを繰り返し、繰り返し・・・
手ごたえを感じて終了しました。
終了後川越を散策。
すごい人ですね。
寒さと人混みに、気力がしぼみかけました。
この先、何があるかもわからないし・・・帰ろうか・・・
と思った私の背後で
「何かお探しですか」
ハンティング帽をかぶり杖をついたご老人が声をかけてくれました。
「あ、この先何かあるのかなと・・・」
「この先、付き辺りまで行って左に曲がると蔵屋敷通りですよ」
「ありがとうございます」
歩くのもままならないほどの人混み
一人ひとりの動作など目に留める余裕などない中
ほんのわずかな動きで私の心理を読んだご老人。
そして声をかけてくれた親切。
接遇の上級者とお見受けしました。
一体何者なのか、ただの親切なご老人なのか
再び、人混みに目をやると
もう姿が見えなくなっていました。
キャッチボールが巧い薬剤師さん
2018/01/10
ドラッグストアでのこと。
処方箋を渡してクスリを準備してもらいました。
支払いの段階で
「Tカードはお持ちですか」
「はい、持っています」
あれ、何時もの場所に入っていません。
「スミマセン・・・どこに入れたんだろう」
焦るとよけいに見つからなくなります。
「カードは見つかりづらいですよね」
薬剤師さんは、私の言葉を拾ってフォローの言葉をかけてくれます。
「そうですよね～、どこにいったんでしょう・・・
カードが多くて・・・」
「そうですよね。多くなりますよね」
薬剤師さんのフォローは続きます。
「ああ、ありました！スミマセン、お待たせして・・・」
やっと、見つけて薬剤師さんにカードを渡しました。
彼は、
「僕も、同じです」
私の言葉を決して一方通行にはしません。
さほど多くの言葉ではなくても
きっちりとキャッチボールを続けてくれる薬剤師さん。
競争の激しくなったこの業界。
どこで薬を買うのかは
誰がいる所で買うのかが決め手です。
何があったのかレベルダウン
2017/12/28
高知の役所に書類を取りに行きました。
窓口カウンターに行っても誰も挨拶無し。
一番窓口に近い男性はスマホで電話中。
他の職員は全員PCとにらめっこ。
・・・しかし、手はほとんど動いていません。
2分ぐらい待ちました。
スマホ会話が終わった彼はすぐに対応してくれるわけではなく
持っていたスマホを離れた机に戻しにいきました。
そしてやっと窓口へ。
「お待たせしました」はもちろんありません。
PCとにらっめこに飽きたのか
女性職員は大きなあくびをしています。
暖房代を節約しているのか
フード付きのジャンパーを着た数人の女性職員
寒いのか固まっています。
つい、数か月前までは
窓口行くと数人の職員が挨拶をし
対応をしてくれました。
連携も良く感動したものでした。
いったい何があったのでしょうか。
職場のレベルダウンはすぐに伝わります。
ではどうすればいいのか。
朝礼などは連絡事項の時間に使うのではなく
モチベーションアップの時間に使うといいですね。
ハイタッチをし合うだけでも
雰囲気はよくなります。
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