真剣さを取り戻す第８波
2023/01/15
コロナ蔓延の第8波において
危機管理を学んだ。
「できているつもりだった」
「慣れが出てきていた」
「知識はあったのにいざとなるとできなかった」
接遇研修でも色んな意見が出てきた。
正直な感想だと思う。
店舗の入り口に置いてあるアルコールも
真剣にやっている人は少なくなった。
「ポンプ式は下まで押し切ること」
現場で働く看護師さんの言葉だ。
「体調異常があれば数回、高原検査をする」
職場でクラスターが起こった職員さんの言葉。
「予防のためにやっていることも
なぜそれをやっているのか意味を知ること」
研修では実際に大変な思いをされたが故に学んだ事柄が話し合われた。
絵文字ＯＫと私は思う
2023/01/14
本日はＬＩＮＥの活用とアップセリングの研修だった。
若い人でもしっかりとした文章を書くことに感動した。
思いやりの言葉がキチンと書かれている。
受け取ったお客様の笑顔、安心感、親近感が見えるようだ。
接遇研修では絵文字ＯＫと指導をしている。
勿論、ハートが飛び交っていたりふざけた絵文字はＮＧだが
コミュニケーションツールとしては
絵文字しかない。
「丁寧さに欠ける」とおしかりを受けることもあるかもしれない。
しかし
プラス効果の方が大きいと私は考える。
少数のＮＧ意見に左右されて
大きいな効果があるものを使用しないのはもったいない。
全員100％喜んでくれるものは難しい。
コミュニケーションにおいては特にだ。
「賛否」あるものは「否」を０にするのではなく
「賛」の効果がどれだけあるかを考えて
恐れず取り組むべきだと
私は思うがいかがだろうか。
セールストークよりも雑談
2023/01/13
「お客様、キラキラきれいですね」
呉服屋さんを除いていたら店員さんに声をかけられた。
もちろん私がキラキラしているわけではない。
スワロフスキーでできた眼鏡チェーンを褒めてくれたのだ。
それから、しばし立ち話。
数分後には足袋ソックス6足を購入していた。
店員さんはいきなりお奨めに入ったわけではなく
雑談をしただけだった。
こっちが勝手に
「何か買ってあげたい」という気持ちになったのだ。
接遇研修ではお奨めの練習で「雑談」を取り入れている。
いきなりお奨めをされると
どうやって逃げようか思考は逃げる方に働き始める。
しかし
雑談だとすんなり店員さんの土俵に乗ってしまう。
楽しい気分で買ったものは例え衝動買いでも後悔はしない。
手に入れた足袋ソックスも
今回の出張で活躍してくれている。
リカバリー力が接遇力
2023/01/12
今朝の羽田、思っていたより空いていた。
機体が動き出したのも定刻。
幸先が良い。
本日の企業様は少し後戻りした内容でお伝えした。
意外と取りこぼしに気づくものだ。
出来ていると思っていても実は体得までは至っていない。
体得していなくても
受講者様からはなかなか言い出しにくい。
一方、しっかり身に付いている出来事
記憶にとどめていてくれていることも確認できる。
改善点が発覚したら
改善方法が身に付いているというのが今回の収穫でもある。
色んな方面から意見が出てくる。
全員から出てくる。
自力で傷を防げる力が付いているということだ。
本人たちに自覚はないかもしれないが
このリカバリー力が
実は
チーム力であり接遇力である。
そこまでするか身だしなみ
2023/01/11
身だしなみは接遇においても基本中の基本。
人は動くものを見るので
指先や靴、これは気を付けなければいけない。
爪は白い部分が1ミリ以下になるようにカットする。
深爪の方もいるので手のひら側から見て白い部分が見えないぐらいでも良い。
5日に1回チェックするとオールOK。
最近は身だしなみも基準が緩やかなので
マニキュアはOKといった職場が多い。
カラーは職種によりOK範囲が異なる。
ピンク、ベージュ系であれば無難。
磨くだけで爪はずいぶんつやつやになって清潔感が増す。
私はコーティング？艶出し用の透明の物を付けていた時期がある。
怪我、肌荒れの方も身だしなみの観点からは
しっかりケアをしておくことが大事だ。
カットバンなんかは黒ずむのでポッケに替えを用意するように。
そこまでするか・・・と思われるかもしれないが
これぐらいでいいか・・・との差は大きい。
喉のケアはどうしていますか
2023/01/10
接遇セミナーでは
「喉のケアをどうしていますか」と聞かれることがある。
コールセンターで働いている方は特に気になることだ。
龍角散の飴、コンビニやドラッグストアで手に入る袋に入ったもの。
それを”いろはす”などペットボトルに2～3個入れて飲む。
味はサロンパスを飲んでいるような味。
色は藻がくっついているようなよどんだグリーン。
ｎｅｔで知ってからずっと続けている。
講義中はのど飴をなめるわけにはいかないが
水なら少々よどんだ色でも飲める。
喉がす～っとする。
自宅にいるときもホテルでもタオルを首に巻く。
マヌカハニーをティースプーン三分の一くらい。
これは毎朝続けている。
龍角散以外にも貝殻の形をしたのど飴も持ち歩く。
これはザ・のど飴！といった味だが
喉の不安は一旦解消される。
以前は薬で何とかしようとドラッグストアで買い込んでいたが
現在はこういったやさしいケアを心がけている。
売り切るための接遇研修
2023/01/09
コップの水を見て
「もうこれしか残っていない」と考えるか
「まだこれだけある」と考えるか気持ちの余裕が違う。
といった心の持ちようの教えがある。
私は間違いなく前者の方だ。
最近は美容院へ本を持ち込む。
残り少なくなると
「髪を染め終わるまでに読み切ったらどうしよう」
と配分が気になり始める。
そんな事態にならないように飛行機には2冊の本を持ち込む。
大抵は・・・余る、残る。
会社員時代、発注はいつも大目、在庫を抱えていた。
「水が半分しか残っていない」的な考えと
もう一つ
売り逃しが絶対に許せないのだ。
対応可能な材料を準備しておかなければいけない。
あと、これだけ残っているなど悠長なことを言っていられないのだ。
「じゃあ、材料がロスになったらどうする」
と突っ込みを入れられそうだが
売り切ればよい。
そのためのスキルを学ぶのが接遇研修だ。
軸を動かさないで行列解消
2023/01/08
軸を動かさない。
作業性をｕｐさせることを目的とした接遇研修でも良く話している内容だ。
先日フライの専門店に行った。
ショーケースを見ながら注文するスタイルだ。
店員さんは2名。
1人は商品詰めと会計、彼女をＡさんとする。
もう一人をＢさんと呼ぶ。
彼女は注文を聞きパック詰め。
スムーズに流れるときは良いがお客様の中にはストッパーがいる。
最近多いのが小銭を出すのに時間がかかるご年配のお客様だ。
レジスターはほとんどの場合割り込みができない。
ご年配の方が時間がかかりそうだからと
次のお客様の会計ができるわけではない。
割り込めたとしても次のお客様ぐらいだ。
3～4人会計を済ませ、
ご年配の方が小銭の準備ができたからと元に戻って会計することはできない。
結果、ストッパーになる。
Ｂさんは、常にＡさんの周りを動き回り守備範囲を拡大していく。
Ｂさんの代わりに商品詰めをし
電卓で計算を済ませ
「お客様、○○円になります。ご準備ください」
Ｂさんが気を使い動きそうになると
手で制止し動かさないようにした。
次々、オーダーを聞き商品をそろえ金額まで告げていく。
お客様も状況が流れているのでストレスはない。
ご年配の方の会計が終わるとさ～っと行列は解消された。
ミュージカルを見るより素晴らしいショータイムだった。
お客様のペースに合わせる
2023/01/07
出張のため新幹線のチケットを購入に行った。
みどりの窓口はどこも最近は行列だ。
あまりの待ち時間に途中で離脱しそうになる。
しかし
2回分のチケットを準備しておかないと落ち着かない。
誰しもがストレスを抱えている中
「窓際の席がいいって我儘言っていいかな」
朗らかな声が聞こえてきた。
70代後半くらいの男性だ。
旅に出るワクワク感が伝わってくる。
それを拒むような
「はい、今なら空いてますよ」
そっけない窓口のスタッフの返答。
カクッと心が折れる気がした。
コミュニケーションの基本は
相手のペースに合わせること。
接客・接遇においてはペーシングが欠かせない。
行列をさばかないといけない疲れもあると思うが
旅の思い出作りはすでに始まっている。
是非とも頑張っていただきたい。
それに、お客様が喜んでくれる接客をすると疲労感は残らない。
ちなみに
そのお客様の旅の行先は高知。
私の故郷が温かく迎えることを願いながらチケット売り場を後にした。
「でも」「しかし」は接客・接遇ではＮＧ
2023/01/06
「でもね」を付けないと話始めることが出来ない人がいる。
「そんな人いるのか？」と思う人もいるだろうが
意外と多い。
勿論、彼、彼女らは反論してやろうという気ではなく無意識だろうが
言われる方は敏感に反応する。
自分の話を否定されるのだから身構えるのも最もだ。
「でも」「しかし」は江戸時代のように禁句にすると
世の中、穏やかになるのではないか。
困るのはTVのコメンテーターぐらいだ。
接遇・接客においても控える方がベストだ。
どうしても言わなければいけないシチュエーションになったら
簡単だ。
省けばよい。
省いても意味は通じる。
思わず口をついて出てしまったら肯定語でつなげればよい。
「でも、ああ、そうですね」
「しかし、ああ、なるほどそうですね」
その後、言わなければいけない言葉を肯定語で伝えれば良い。
ＮＬＰ心理学では
「でも」「しかし」の代わりに「そして」を使うよう教えている。
文法的にはおかしいが
不思議と反対意見がすんなり入ってくる。
是非、試してみてほしい。
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