まだまだ奥が深い
2018/05/03
今月の企業様研修のために7種のテキストを作成中。
それぞれの企業様に合わせて
内容を決めるので当然テキストも違ってきます。
更に、ありがたいことに
12回目、13回目と継続中の企業様も。
業種と回数に合わせて作成することも必要なのです。
ところで
話は変わりますが
アンケートは当てにならないというのはご存知だと思います。
記述によって感情が左右されるからですね。
アンケート内容をそのまま
経営に生かそうとすると失敗してしまいます。
アンケートの活かし方として
アンケートに「接客態度」をチェックしてもらう項目が入っていると
店員さんはとても良い応対をしてくれます。
アンケート用紙は
「こちらアンケートです。よかったらご記入をお願いします」
といったように手渡ししてもらうのが一番効果がありますね。
愛想よく応対してくださいね・・・と指導するより
効果があります。
・・・といったように接客をよくするには
まだ、まだ色んな方法がありそうです。
禁止事項の伝え方
2018/04/25
上野美術館で開催されているプラド美術館展に行ってきました。
本場のプラド美術館には数年前に行ったことがあるので
懐かしさもあり・・・ほとんど忘れているものばかりでした。
ところで
美術館の中でボールペンとシャーペンは使用禁止ってご存知でしたか。
「お客様、シャープペンシルはご使用いただけません。
こちらをお使いください」
館内のスタッフさんがアンケート用の鉛筆を差し出しながら
お客様に話しかけています。
声をかけられたご婦人は
「えっ、じゃあボールペンならいいの」
「いえ、ボールペンもお使いいただけません」
「何で？」
私の心の声とご婦人が発して言葉は同じでした。
「芯試しで出した時に
シャーペンの芯が折れて作品に飛んでしまったことがあったからです」
そこからの私は作品を見ながら
階段を移動しながら
廊下を歩きながら
シャーペンの芯が折れて名画に飛んだ光景が頭を離れません。
刺さったのか
色がついたのか
額縁の間に挟まったのか
歴史的名画に飛んでいったシャーペンの芯はその後どうなったのか。
それはそれとして・・・
禁止用語をお客様に伝えるのは難しいですね。
では今日もひとつ
まずは感謝の言葉から始めるといいですね。
「ご来館ありがとうございます。」
次にクッション言葉と肯定表現ですね。
「申しわけございません。館内では筆記用具は
こちらの鉛筆に限らせていただいております。
どうぞこちらをご利用くださいませ」
・・・で、「何で？」と聞かれたら
先ほどのスタッフさんのように答えればいいですね。
講演はお断りしていました
2018/04/24
実は今まで講演のご依頼はお断りしていました。
実際に練習しながら気づきを得るのが
営業や接客のスキルを上げる方法と考えていたからです。
今でもその考えは変わりませんが
話を聴かせてほしいといった
ご依頼をいただき
私の経験からくる信念が
誰かの役に立つと知りました。
例えば
数店を管理していると
一つの苦情が終わらない内に
次の苦情が起こったり
いなくなった従業員を夜中まで探したり
事件・事故も幾度と経験しました。
仕事をやめればここから解放されると思ったことが何度もありました。
何のために私はこんなことをしているのかと
答えの出ない問いを繰り返したことも。
この経験と知識が
やっとクロスするときが来たような気がします。
しかし
辛かったなと思い出す出来事は
全て
カラッと乾燥している気がします。
きっと
時間が感情を置き去りにしたまま過ぎてくれたからでしょうね。
それとも 忘れ上手になったからか。
いずれにせよ それも私の得た処方箋。
だから本物に
2018/04/21
数字を変えることです。
セミナーをする目的ですね。
売り上げはもちろん。
生産性をあげることも。
離職者を減らすことも。
「ありがとう」といってくれるお客様を増やすことも。
数字を良くすることが私のセミナーの目的です。
そのためには
私が「本物」でなくては意味がりません。
「本物」とは
自分流がどれだけ語れるか
何かと何かを足して
本気で伝えられるものを創ること。
「基本」だけではなく
心理学や体験、行動科学、指導技術に独自のワーク
全て数字を変えるためです。
今日もわずかな時間で
お話をする機会をいただきました。
「もっと多くの人に話を聞かせてあげてください」
「若い人にもお年寄りにも必要なお話でした」
花束のような言葉をいただきました。
さあ、
もっと
もっと
本物になるために。
目の前のお客様最優先
2018/04/17
せっかちの私です。
だから並ぶのは苦手です。
順番待ちの時はストレスがたまります。
先日行ったスイーツのお店。
挨拶はするものの
常に目の前のお客様に集中しています。
ちょろちょろのぞき見していくお客様にも
2番目に並んでいるお客様にも
さほど視線はいきません。
常に目の前のお客様です。
電話が鳴っても動じません。
これが正しですね。
優先順位で一番なのは目の前のお客様です。
でも後から来たお客様にも声をかけないと無視されたと思って
せっかく来てくれたのに逃げられてしまうのでは・・・
では今日もひとつ
「いらっしゃいませ」と挨拶したら無視したことにはならないです。
あとは効率よくテキパキと動いて
お待たせ感を感じさせないようにしましょう。
これについてはまた後日。
指導の季節です
2018/04/14
今年になって接遇塾のセミナー受講者様は
ある共通点があります。
自社で指導する立場、
これから教育担当になる
といった指導者という立場ということです。
いざ教えるとなると迷ってしまいますよね。
それはそうです。
教え方は教わっていない方がほとんどです。
上司に相談しても
「君の思うようにすればいいよ」
といわれてしまう。
本を読んでも自社に合うのは少ないです。
今までやっていたことにすら自信を無くしてしまいます。
プロジェクターを使ってレクチャーをしても伝わらないですね。
一番いいのは体を使って練習することです。
そして
その時が指導者が力を発揮するときです。
どこをどうすればよくなるのか
具体的に発見して伝えてあげてください。
「良かった」「まあまあ」「大分良くなりました」「さっきより良かった」
こんな言葉はNGです。
接遇塾では接客の教え方セミナーも
昨年よりバージョンアップして実施しています。
よかったらHPの接遇セミナーのページをご覧くださいね。
この人がいれば売り上げが上がります
2018/04/12
昨日はセミナーのため新日本橋へ。
毎年 新潟から来て下さる素敵な方です。
お会いするたびに若く素敵になっています！！
セミナー終了後 あまりの風の強さにデパートに入りました。
風よけをするためです。
なんと可愛らしいマグカップがずらりと並んでいるお店が。
マグカップの専門店だそうです。
「こちらは磁気で出来ています」
「可愛いですよね。私も買いました」
「人気のある作家さんのです」
話しかけてきた店員さんは
無敵の笑顔です。
照度計で図ると2000ルクスはありそうです！
ひとつひとつのマグカップのストーリーも
よどみなく語られます。
その応対によって
衝動買いへまっしぐらに誘導されます。
実はマグカップのお店に入る前に
カードケースを買おうと隣のお店に入りました。
おしゃれなお店です。
若い男性店員さんは
「いらっしゃいませ」もありません。
挨拶がないお店では買い物はしないと決めている私です。
こちらでは衝動買いをしなくてすみました。
スゴイ社長さん
2018/04/09
岡山の企業様で研修を実施しました。
会場に40分前に到着。
早すぎたな～と思いながら会場へ。
「おはようございます！！！」
なんと全員集合！！
気合を感じました。
事前にこちらの企業様のHPを拝見しました。
企業文化がしっかり根付いていると思っていましたが
研修中はそれが確信になる瞬間がたくさんありました。
何より企業文化の原点ともいえるお姿発見！！
研修も終わりに近づいたころ
会場の後ろで
お昼にいただいたお弁当の空き箱を
ゴミ袋に分別しながら片づけてくれている社長のお姿。
社員のことを思っている「母」のようなお姿であり
「父」のようなお姿でした。
会社は家族、お客様も家族
社長のお姿から
そんな言葉が浮かんで来ました。
置き薬という日本の健康の源、誠実な日本人の象徴のようなお仕事。
それぞれの家庭に置いてくるのは
笑顔であったり安心であったり。
さあ、6月に再びこちらの企業様へ伺います。
お役に立てるよう更に準備を進めてまいります。
この言い方は傷つけます
2018/04/06
スマホのオプション解除のためショップへ。
閉店時間まで1時間ほどありました。
若い男性スタッフが
「どんなご用件でしょうか」
「オプションを解除してほしいんですが」
「スマホでもできますよ」
それは知っています。
自分でやってはみたものの音声ガイダンスだけだとどうも不安で・・・
「ここでも操作はご自身でやっていただくことになります」
「今からだと1時間くらいお待ちいただきます」
なんとなく刺のある言葉が続きます。
「ではもう一度自分でやってみます」
と言うと
「いえ、スタッフが見ながらのほうがいいと思います」
否定的な言葉でないとしゃべれないスタッフさんです。
「明日予約をしておくことはできますか」
「予約はこちらを取りこんでご自分で操作していただきます」
「ええ～、面倒ですね」
「今はそういうもんですから」
彼はどうやら言い方が相手にどう受けとられるかわからないようです。
私だけではなくその後に来たお客様にも同じような言い方です。
こうやって勤務時間中
大勢のお客様を不愉快にして彼の一日は終わってゆくのです。
では
これは彼の責任なのか。
もちろん違いますよね。
キチンと指導がなされずに店頭の案内役にされた彼も被害者です。
ではどうすればよかったのか。
表情やしぐさは置いておいて。
まずは
「申しわけございませんが」
「恐れ入ります」
「ご不便をおかけします」
こんな言葉が言えていると良かったですね。
言葉は言いたいことを言いたいだけ言うのではなく
相手が受け取りやすい言葉を選んで言うことが大切ですね。
さあ、今日はこれから岡山に出張です。
大切なことをできるだけ多くお伝えできるよう頑張ってきます。
雰囲気づくりの大切さ
2018/04/04
‶雰囲気の良い企業様″
予想が見事に当たりました。
20代～30代の参加者の皆さま。
研修が終わって帰る頃には
まさに
「お名残惜しい」気持ちになりました。
良い雰囲気の源は色んなところに。
社長が社員の皆さまを下の名前で呼んだり
名前だけでなく
その人に合った「話題」で話しかけていらっしゃったり。
昼食時にお会いした上司の皆さまもはじける笑顔です。
若いスタッフさんも気負いなく話しかけています。
その雰囲気の良さは企業様の商品にも現れています。
写真はサカエ工業様の商品です。
可愛いオレンジの丸いのはペットボトルを空けるときの便利グッズです。
このように冷蔵庫のドアに取り付けたまま使えます！
余りの可愛さに「あける君」と名付けました。
あける君はお土産でいただいて帰ってきてから
即、大活躍を続けてくれています。
コップの方はプラスチックで出来ていて
倒れにくい、軽い、お子様にも丁度の量
色んなことを想定して作られています。
そうそう、お子様だけでなく
あまりアルコールが得意でない人も
丁度の大きさのジョッキになります。
良かったら「サカエ工業様」のHpでチェックしてみてください。
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