接遇塾blog

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独り言と視線

2021/07/14

なぜか最近独り言が増えてきた。

「なぜか」・・・年のせいだろう。

作業工程を口にしていたり

花に話しかけたり

今のところ

周りに人がいるときはその兆候がないのでご安心いただきたい。

しかし

目線に遠慮がなくなる。

気になる人がいるとつい見てしまう。

失礼と思いながら何度も見てしまう。

これも年のせいだろう。

私は年上の人と仕事をすることが多かった。

年を重ねるにつれ

彼・彼女らは視線に遠慮がなくなっていった。

しかも振り返ってじっと見るときさえあった。

相手の気に障るんじゃないか

怒り出すのではないかいつもヒヤヒヤしたものだ。

今や自分がそうなっている。

「目は脳がむき出しになっている部分」と言われる。

「目は口ほどにものを言う」ともいうが

口は言っていいことと悪いことをコントロールできる。

目は雄弁でしかも正直だ。

他人の視線を気にするより

まずは自分の視線にご用心だ。

 

言葉の向く方向

2021/07/13

言葉は意識の方向を変える。

昨日ふと耳にした看護師さんの言葉。

痛みを訴え処置をしていて患者様に

「○○さん、以前より痛みの範囲が狭まりましたね」

「日ごろの頑張りの成果だと思います」

「さっきより顔色が良くなりましたね」

燦燦と降り注ぐプラスの言葉に

患者様は力を得て帰っていく。

別の患者様にドクターが治療を施している。

「先ほどと比べ痛みはどうですか」

「足のこの部分の痛みはどうですか」

あまり変化が感じられなかったのか患者様は答えを絞り出した。

「う~ん、楽になりました・・・と思いたいです」

何とも正直な答えにドクターは

「徐々に薬が効いてきますからね」

「でも、それも薬が効いている時間だけで夕方には

また痛みが戻るかもしれません」

ドクターは再び痛みが戻ることを予言した。

「はい」言葉少なにうなづく患者様に

「治療を続けるとだんだん良くなりますよ」

先ほどの白衣の天使が付け足した。

 

いつもご機嫌さん

2021/07/12

昨日のZOOMセミナー81名のお申込みでした。

いかに接遇に対して関心が深いか

熱心に学ぼうとしていらっしゃる方が多いか

感謝と感動の時間だった。

ふと来し方を振り返る。

会社員時代

自分は100%の応対がいつもできていたわけではない。

いつも愛想よくできたわけではない。

厄介なのが「感情」だ。

「感情」を支配できているときは良いが

どうしようもなく支配されてしまうときがある。

どうにかしようと心理学を勉強した。

今はこれが大いに役立っている。

同じ悩みを抱えている人は多い。



接客・接遇の仕事をしている人はほとんどだろう。

自分の感情に支配されて不機嫌な応対をした後は

必ず後悔の念に襲われる。

これは持っていきどころのない思いだ。

感情をうまくコントロールできれば何のことはない。

いつもご機嫌さんでいられる。

応対をする側がご機嫌さんだと

世の中にご機嫌さんが増えていく。

平和になる。

ZOOMセミナーを終えて感謝の思いと共に

「まだまだ頑張ろう!」と壮大な野望を抱いたのである。

 

残念な豆大福

2021/07/11

豆大福が有名な老舗。

いつもは賑わっているが今日はお客様がゼロ。

目の前に立っても3名いる店員さんからは挨拶無し。

皆ぼーっと宙を見ているようだ。

「すみません」と声をかけ注文。

対応してくれた方はアルバイトさんのようだ。

隣に立つ女の子もアルバイトさんらしき年だが

表情一つ変えず宙を見ている。

その表情は豆大福を食べる際にもよみがえってきた。

何か皆が不機嫌になる出来事があったのだろうか。

人出不足で全く教育せずに店頭に立たせたのだろうか。

よせばいいのに色々想像が膨らむものだ。

こうなると良いイメージは浮かんでこない。

結果

残念な想いと共に豆大福を飲み込むこととなる。

当然のことながら残念な味がする。

伝統的な老舗の味はお預けとなった。

 

声の大きさ

2021/07/10

昨日は埼玉での研修ご依頼でした。

駅のついてタクシー乗り場に向かうと

先月とは違い長蛇の列。

いささか不安になりつつ列に並んだ。

ほどなくして

私の後ろに大学生らしき男性の2人連れが列に加わった。

「うわっ、こんなに並んでいるの初めて見た!」

「何人かまとめて乗るんじゃない」

「会社員だから一人ずつだよ」

列の先頭まで聞こえそうなボリュームである。

しばらくして私の前に男性が割り込んできた。

キョロキョロしていたので

割り込んだ気はなかったのだろう。

「並んでいるのに割り込んできた」

先ほどの学生の一人がボリュームの調節無しに言った。

言われた男性は慌てて列の後ろに向かった。

「俺らの声、自分が思っている以上に大きいんじゃね?」

「聞こえちゃったね」

何とも屈託のない彼らである。

さて

職場でも声のボリューム調節は気を付けた方が良い。

シフトの不満

会社、上司の悪口と結構聞こえているものである。

逆にひそひそ話も悪口を言われているようで

あまりいい気がしない。

仕事に必要な話は聞こえてもよい言葉使いとボリュームで。

上司や会社の悪口は

ヒートアップしてくるとボリュームは制御不能となるので

お客様や患者様がいない場所をお勧めする。

 

バーゲンの買い時

2021/07/09

近くの洋品店のショーウインドウに

可愛いブラウスが展示されている。

30%OFFくらいになっている。

散歩の途中に何気にチェックしている。

私の友人にはバーゲンでほしい商品があると

50%OFFになるまで毎日チェックに行く

といった強者もいる。

彼女は

「50%OFFになるまで絶対買わない」と言い切る。

待っている間に売り切れるのではと思うが

これがかなりな確率で成功している。

人間は得をしたいといった思いより

損をしたくないといった思いの方が強いそうだ。

30%OFFで買った後

同じものが50%OFFになったりしたらショックは大きい。

しかし

売る側にしてみれば

出来るだけ値引きが」小さいときに売り切りたい。

「売り切れ次第終了です」

「再入荷は未定です」

「今だけのお奨めです」

今買わないと損をしますよが鉄板のセールストークとなる。

 

トライ&エラー

2021/07/08

年と共に好奇心が薄れるかと言えば

そうでもない。

しかし好奇心旺盛な上に心配性の性質も持ち合わせている。

最近は心配性の方に軍配が上がることが多い。

無難なことにしかトライしなくなった。

これは困った現象である。

好奇心やトライ精神旺盛な人ほど何につけ上達が早い。

以前一緒に働いていた女性。

私よりずいぶん年上だが

とにかくものおじしなかった

ポスレジが導入された時

従来の単純なレジスターと違いこわごわ触っていた。

時々動かなくなる。

私などはこうなると恐ろしくてお手上げだ。

間違って操作するとデータが飛んでしまいそうだ。

しかし彼女は「エイッ」といって

予想をつけボタンを押す。

更なる悪化を招く時もあるが次第にうまくいき始める。

「こうすれば悪化する」が蓄積されるのだ。

退職後も彼女のトライ精神は止まらない。

60歳で普通自動車の免許を取り

カメラやPCを学び

今では新聞、TVは勿論あらゆる写真展で賞を得ている。

私も負けてはいられない。

とりあえず明日は出張のため

乗り慣れない駅で乗り換える。

方向音痴の私にとってはエラーの許されない

大きなトライである。

 

おもてなし精神

2021/07/07

飛行機で荷物を預けると

スーツケースに手書きメッセージが添えられて戻ってくる。

出張先で泊まったところでも

朝方手書きメッセージをもらった。

手書きだと必ず読む。

すぐにポイ捨てなどできず持ち帰る。

しばらくはデスクの上に飾るでもなく置いておく。

企業ではDXが取り入れられ

業務の効率化が進んでいる。

ここで厄介になるのが「おもてなし精神」だ。

「おもてなし精神」には時間と手間がかかるものが多い。

手書きのメッセージはひな形があっても時間はかかる。

必要か不要か議論の分かれるところであろう。

私はDXで捻出した時間を全てとは言わないが

「おもてなし精神」に回した方が良いと思う。

但し時間の計測は必要だ。

〇分以内に書くためにどうしたら良いか知恵を働かせる。

イラストは印刷しておこう

定型文は印刷しておこう

手書き文字サイズはこれくらいにしよう

効率的に効果的な「おもてなし精神」が表現される。

 

ドローイン

2021/07/06

受講生さんに教えていただいたドローインをやってみた。

やり方はYouTubeが教えてくれる。

お腹ポッコリ、腰痛等まるで私のために作られたエクササイズである。

しかも簡単そうだ。

・・・とやり始めた。

予想に反して結構きつい。

「10回繰り替えましょう」と明るく話しかけられても

7回くらいで「無理」となる。

YouTubeの良いところは途中でやめても怒られないところだ。

向こうからは見えていない。

それにしても素晴らしい説明の仕方だ。

見えない相手に語り掛けている。

話すスピードとメリハリ

間の取り方、ジェスチャーと非常にわかりやすい。

しかもこのYouTubeの人は

ジェスチャーの活かし方を心得ている。

伝わりづらい相手には言葉ではなく

このようにジェスチャーを使う方が良い。

最近はZOOMの仕事も増えてきている。

相手様の顔が見えるときはまだ良い。

人数が多いと受講者様が映らない時がある。

今月はお申込みが60人のZOOMセミナーも控えている。

見えない相手と

いかに楽しく飽きさせずコミュニケーションをとるのか

その話し方を

正座をしてYouTubeに学んだ。

 

「こんにちは」でビルが建つ

2021/07/05

「店の前を通っていく人に声をかけてもいいでしょうか」

新店オープン研修で出た質問だ。

あるエピソードをお伝えした。

大阪の天ぷら屋のおかみさん

店がいつも暇なので

通行人に「こんにちは」と声をかけていたそうだ。

声をかけられてもそうそう買ってはくれない。

でも、他にすることもないので声をかけ続けた。

返事を期待するでもなく続けた。

やがて「いつも挨拶してくれるから買いに来たよ」と

店に入ってきてくれるお客様が増えた。

いつしかこのお店はビルを建てるまでに繁盛したそうだ。

店の宣伝をしたわけでも

「おいしいよ」と呼び込んだわけでもない。

ただ「こんにちは」と挨拶をしただけ。

単純接触効果である。

挨拶はたとえ返事がなくても一方通行にはならない。

届いてさえいれば効果はある。

ビルが建つのは余程のことかもしれないが

足を止めてくれる人は必ずいる。

 

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