接遇塾blog

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フロントでの会話

2022/07/24

会話ができない人が増えている気がする。

山間のリゾートホテルに宿泊した。

往時を思わせる規模だ。

「大きいですね」

フロントの女性に話しかけた。

そこまで流ちょうに説明をしていた彼女は

「はい、5階までございます」

・・・で会話が止まった。

恐らくマニュアルにはない問いかけに続く言葉が見当たらなかったのだろう。

こんなシチュエーションは今日に限らず度々ある。

勿論、お客様が列をなしていれば雑談は控えるか

早く終わらせるに限る。

しかし、このときは他に待っている人は誰もいなかった。

接遇塾のセミナーでは会話の仕方を練習することがある。

「何を言ったらよいのかわからない」といったお悩みにこたえるためだ。

会話一つで売り上げも増えるし

リピートにもなる。

ホテルであれば旅の彩にもなる。

 

バーゲン

2022/07/23

アウトレットはウキウキする。

大量購入し定価との差額を計算する。

こんなにも得をしたとご満悦になる。

と同時に

余程気に入ったもの以外は定価で買うのはもったいない。

とはいえ

ご存知ようにアパレル業界は悲惨な状態だ。

店員さんも嘆いている。

しかし

嘆くばかりではない人もいる。

気に入ったスカートを購入し会計をしようとすると

「お客様、こちらはいかがですか。同じサイズですし

似合いそうです」

と、新たに1点勧めてくれた。

「あら~、きれいね」

試着をし追加購入決定。

「私のお奨めを買っていただき嬉しいです」

バーゲンにも弱いがお奨めにも弱い私である。

売れないね~、不景気だからね~

お客様の入りが悪いよね~

と嘆いているばかりでは状況は変わらない。

こちらの店員さんのように行動することが大事だ。

 

セールストーク

2022/07/22

百貨店はやはり店員さんが静かだ。

食品売り場ですらショーケースを除いても挨拶がない。

活気が感じられないのは寂しいなと思っていると

「こちらのサラダは海老もゴロゴロ、野菜もゴロゴロ

たくさん入ってます。こんな暑い日はさっぱりとサラダがいいですよ」

満面の笑顔の店員さんの呼び止められた。

買うしかない!

値段も見ずに購入を決定。

こんなにセールストークがスラスラ出てくる店員さんは稀だ。

なかなか出てくるものではない。

このように

売上を上げるにはトークは欠かせない。

「お奨めをしてね」だけではムリ!

どうやって奨めるのか

僅かな時間でも全員でロープレをしておくことが大事だ。

トークの上手な彼女は笑顔も満点だ。

彼女から買ったサラダは免疫力アップ間違いない。

 

現品限り

2022/07/21

「現品限りって書いてあるけどどういう意味?」

隣のレジのお客様が店員さんに聞いている。

「もう入荷しないってこと?」

「はい、もしかしたら入荷しないかもしれません」

「この味が気に入っているんだけど、じゃあ、もっと買っておいた方がいい?」

「そうですね~」

こんな会話を聞くと俄然気になる。

そんなに味が良くて

しかも入手困難。

人目を気にせず覗いてみた。

「しじみ」の文字が見えたがそれ以上は見えなかった。

おそらくお吸い物か何かだろう。

家具や家電が現品限りでも

なかなか買うことはできないが

食品には効果がある表示である。

もし、売れずに残っている商品があれば

表示してみるのもよいかもしれない。

 

引き算の接客

2022/07/20

ダイソーもセルフレジになった。

店員さんがお客様の誘導と指導をしている。

彼女は使命に燃えていた。

年配のご婦人に画面を指し説明をしている間に

1台空いたので私はセルフレジに進む。

商品を置き操作を始めた頃

「お客様、こちらのレジをお使いください」

既に使っていた私は

「はい、使っていますよ」と心の中で答える。

彼女の中では「すべてのお客様の誘導」が仕事なのだ。

そしてすぐ別のお客様の画面に戻る。

とにかく使命に燃えているのだ。

彼女は恐らく他の仕事でも隅々まできっちりやる

「マイナス」ができないタイプだろう。

安心して仕事をまかせられるが

いかんせん、きっちりやるだけに時間がかかる。

「こういう場合は声をかけなくていいですよ」

ときっちり教えてあげると良い。

引き算ができるようになると

更に「デキル」店員さんになる。

 

電話の待ち時間

2022/07/19

生来のせっかちな性格ゆえか

待ち時間がどうにも苦手だ。

しかし、昨今の電話の待ち時間は異様だ。

音声ガイダンスで切り分けられ

「只今、電話が非常に込み合っております」

お決まりアナウンスから15分や20分は短い方だ。

飛行機会社などは1時間以上そのまま放置される。

あれではコールセンターの人が気の毒になる。

イライラがMAXを通り越しいきなり怒鳴る人もいるだろう。

早口でまくし立てる人も多いかもしれない。

サンドバック状態だ。

企業は電話はできるだけかけてこないでね

メールで済ませてね

といったスタンスなので改善する気はないだろう。

しかし

電話でのやりとりでないと済まないこともある。

確信が持てないこともある。

「お一人様、通話制限時間2分です」でもいいので

もう少し待ち時間を短くしてほしいと思っているのは

せっかちな私だけだろうか。

 

行動経済学

2022/07/18

接客を勉強しようと思うと

心理学が切っても切れない。

ことに行動経済学は大事だ。

一連の応対の中でいくつもの要素が使える。

そこにNLPなどのコミュニケーション心理学を絡めると

更に裏付けが強固になる。

特に指導者は学んでおくことお奨めする。

お辞儀の角度や接客基本用語は

出来て当たり前のレベルなので「型」のまま教えれば良い。

加えて、教わる人の「なぜ」にも答えないといけない。

ありとあらゆる場面の指導も要求される。

推奨販売やクレーム対応などもしかり。

現場は生き物、常に動いている。

そこで必要になるのが心理学だ。

なぜ、こんなことを書いたかというと

これから2か所の新規ご依頼先様のテキスト作りが始まる。

何のことはない。

自分に言い聞かせているのである。

断っておくが苦痛ではなく

結構、ワクワクするものである。

 

コンサート

2022/07/17

南こうせつさんのコンサートに行った。

コアなファンの世代は少し上になる。

周りを見てそう思ったのだから間違いない。

同じ服を着たファンクラブの方々が4列目まで終結。

フォークソングは昔から好きだが

南こうせつさんのコンサートは初めてだ。

歌に合わせてこぶしを上げたり

手拍子をしたり。

はっきり言ってステージ上のこうせつさんより

ファンクラブの皆さまの動きが気になる。

皆で同じ動きをすることで一体感が生まれ

コンサートは絶好調になる。

新参者の私が崩すわけにはいかない。

懸命に動きを合わせた。

朝礼や企業理念の唱和など意味のないように思えるかもしれないが

一体感を生み仲間意識を持たせるには効果がある。

新しい取り組み前には必要だ。

皆で声を出す。

皆でハイタッチする。

皆で同じ動きをする。

実力以上のものが生まれる魔法ともいえる。

 

サービス品

2022/07/16

「ご自由にどうぞ」と店頭にサービス品を置くことがある。

性善説に基づき特に見張りなどいない。

が、やっかいなことに一人でいくつも持ち帰る人がいる。

「兄弟がいるからいいでしょ?」

「職場の人にも上げたいから」

などと言う人はまだましな方だ。

あれこれ時間をかけて選んだあげく

「ありがとう」もなしに帰っていく強者もいる。

もちろんごっそりとバッグに入れる人もいる。

中々、店側は注意しづらいものだ。

注意などしたら最後いや~な空気が流れてしまう。

良かれと思ってしたサービスで

お客様を減らすことにもなりかねないのだ。

中には素晴らしい「しつけ」をしているお母さんもいる。

「もうひとつほしい!」

男の子がぐずる。

若いお母さんが

「みんながもらえるように一つだけね」

やさしくたしなめる。

お母さんの声を録音して流したいと思ったものだ。

 

指示詞

2022/07/15

迷わせないことが大事だ。

先日役所に行った。

番号札のボタン式発券機

黒いボタンが3つ、赤いボタンが1つ縦に並んでいる。

「このボタンを押して番号札をお取りください」

テプラ表示がされている。

そこでハタと考えた。

「このボタン」とは?

いや、決して意味が分からないわけではない。



この場所でハタと考える人は何人いるだろう。

恐らく結構な数いるはずだ。

「赤いボタンを押して番号札をお取りください」

だと迷うことなく1つしかない赤いボタンを押すことが出来る。

「この」「あの」「それ」

人を迷わせる言葉は意外にたくさんある。

「あの、ほら、なんとかさん、あれからどうなった?」

こんなセリフで会話が成り立つのは

余程、近しい間柄の人だけである。

 

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