一人一人に挨拶する運転手さん
2022/11/12
「今晩は。今晩は」
駅前を歩いていると「今晩は」の挨拶が連続して聞こえてきた。
ビラ配りの人がいるのかと思っていたが
声の主はバスの運転手さんだ。
一人一人バスに乗りこんでくる乗客に挨拶をしている。
バスのドライバーさんと言えば色んな人がいる。
問いかけてもボソッとしか答えない人
無愛想に乗客を注意する人
乱暴な運転をする人
運転手さんは選べないので耐えるしかない。
乗客の方も
仕事帰りの人
買い物帰りの人
病院帰りの人
様々な人がバスを利用している。
疲れからか少々うなだれながら列に並んでいた人も
顔を上げて会釈で答える。
この運転手さんのバスに乗る人は幸せだ。
玄関は清潔に
2022/11/11
店舗に限らず玄関はとても大事だ。
自宅近くに大手ディスカウントショップがある。
あろうことかメインの入り口に大きなゴミ箱が設置されていた。
公園などでよく見かけるサイズだ。
しかもかなり汚れている。
そのうえ蓋は外してある。
それが3つも並んでいるのだ。
ゴミ箱の反対側は唐揚げなどを販売しているテナントだ。
一歩中に入るとクレープ屋さんだ。
どこでどう話し合いがなされて
入口に汚れたゴミ箱を置くことになったのか。
テナントで買ったものを食べた際のゴミを入れるためか。
それにしては大きすぎる。
しょっちゅうごみを捨てに行くのが面倒で大きさと数を増やしたのか。
いずれも理由にはなるが
却下すべき理由である
お客様を迎える大事な玄関はどこも趣向をこらしている。
飾り付ける必要はないが
玄関マット、汚れ、ごみ、ほこり
ことのほか気を付けて手抜きができない大事な場所だ。
ゴミ箱がどうしても必要であれば
売り物をひとつまわせば済むことだ。
もちろん場所は移動するに限る。
と、思いを巡らせたが何も言わず
ゴミ箱を避けながら店を後にした。
夕方ラッシュ時の電車で
2022/11/10
言葉よりも行動が大事である。
これは接遇において重要なポイントだ。
夕方ラッシュ時の電車。
家人が立っていた前の座席が空いた。
「座るよ」と私に合図し座った。
それを隣に座っていた女子高生が気付き
「どうぞ」と立ち上がり
私にも座るよう促してくれた。
私は慌てて「大丈夫、大丈夫」と制止した。
「ぜんぜん、ぜんぜん」と言いながら席を譲ってくれた。
お互い、暗号のような言葉しか発していないが
彼女は行動が早かった。
「ぜんぜん、ぜんぜん」と言いながら
立ち上がりさっと出入口付近に移動した。
もうこれは座るしかない。
ありがたく着席した。
やはり言葉よりも行動が大事だと改めて学んだ。
席を譲ってくれたから言うのではないが
彼女はアイドルなみの
いや、それ以上の美少女であった。
ピカソ展
2022/11/09
ピカソ展と国宝展に行ってきた。
ピカソ展の方は驚くことに写真撮影OKが多かった。
以前、大阪に住んでいた頃もピカソ展は行ったことがある。
その際、写真撮影は
当たり前のようにNGだったように記憶している。
なぜに写真ＯKになったのかは謎であるが
注意事項が減るのは良い傾向だ。
お客様も注意されて嫌な気持ちにならずに済むし
何よりスタッフさんが助かる。
スタッフさんにとってはお客様を注意するのは難儀なことだ。
素直に聞いてくれると問題ないが
中には怒り出す人もいる。
現場にとっては根深い問題だ。
接遇塾の研修では
「言いづらいことの伝え方」を必ず取り入れている。
とっさの時にも思い出していただけるよう
方程式なるものを作りお伝えをしている。
「現場ですぐに使えます」と言って好評だ。
12月5日のセミナーでもご紹介する予定なので
ご興味のある方は是非どうぞ。
セルフレジ
2022/11/08
「最近は何もかもセルフになって混乱しますね」
「ついて行くのが大変ですよね」
タクシーの運転手さんとこんな話になった。
そこで、日ごろから困っているセルフレジの話になった。
買い物かごに入れるのは固いもの、大きいものが下
柔らかいもの、卵などの壊れやすいのは上に入れる。
当然、上からバーコードを通すので
袋に入れる時には逆になる。
商品を無事に持ち帰るため
袋の中でゴゾゴゾと入れ替える。
これがピーク時に行列を作る原因にもなる。
運転手さんとは話が大いに盛り上がったが解決には至らなかった。
もちろん、セルフレジのメーカーもスーパーも考えているはずだが
改善が見えてこない。
バーコードに通したものは袋ではなく
精算済みのかごに入れる。
袋詰めは別の台でやってもらう。
ユニクロのようにカゴごと一斉に生産できるレジを開発する。
バーコードを通したものを置くスペースを広くする。
勝手に私がそんなことを考えてもどうにもならないので
頭を使うことにする。
精算時を考えて商品を縦に入れておくなど
順番を考えてかごに入れることにしよう。
頭を使ってもこの程度の解決策しか浮かばないのが情けない。
ダブルチェック
2022/11/07
飛行機の時間には余裕を持って出発した。
しかし
路上で渋滞にはまった。
どうも事故渋滞のようだ。
腕時計を見ると、ここを通過する予定の時間まで30分もある。
何とかなるだろう。
念のためスマホで時間の確認をする。
え＝＝＝＝＝＝＝！！
腕時計が30分遅れていたのだ。
やはりダブルチェックはいかなる場合でも大切だ。
重要な事柄は声出しチェック
指さしチェックも欠かせない。
時間がないときこそ時間をかけてチェックが大事だ。
ちなみに
車中で軽くパニックにはなったが
飛行機には間に合った。
タクシーの運転手さんいわく
「あと20分余裕がありましたね」
アルバイトさんの指導
2022/11/06
年末ともなるとアルバイトさんが多くなる。
指導に忙しくなる時期でもある。
普段のようにワンステップごと教える暇はない。
医業のプリセプターのようにマンツーマンで指導するわけにもいかない。
そこで
掃除などいわゆる雑用ばかり教える人がいる。
雑用を教えても戦力にはならない。
最も忙しいポジション
最も繰り返し行われる作業から教えると良い。
若いアルバイトさんは覚えるのが早いのに加え
動きが俊敏だ。
少々雑でもそこそこできる若者が多い。
最近は現場でiPadを使いこなさなければいけない。
ベテランのスタッフさんにすれば頭の痛いことだが
アルバイトさんはこれも難なく使いこなす。
初めて触れるレジだって恐くない。
あらゆる機器は安全面さえしっかり教えれば
意外と使いこなしてしまう。
指導する側が
世代に合わせた教え方を工夫することが求められるようだ。
第一印象 大手の出版会社編
2022/11/05
第一印象は上書きができない。
会社員時代
折り込み広告の印刷会社を決めるため
大手の出版会社さんに相見積りを取った。
その時の担当者の方は終始不機嫌そうで
相見積の文字も書きなぐったような乱雑さだった。
当然、他の出版会社さんにお願いすることにした。
最近、その出版会社さんのCMをよく目にする。
CM自体は悪くない。
好感度を上げるための効果も期待できるかもしれない。
企業そのものは悪くはないのだろう。
しかし
どうにも数年前の第一印象がアンカーのごとく残っていて
何かを選ぶにつけ
その印刷会社さんの名前を目にすると買うのをやめる。
第一印象とはかくも見事に
数十年にわたり売り上げを下げる誘因になる。
そう
その時に逃した金額が問題なのではなく
それをきっかけに2度と利用しない人間を作ることがダメージなのである。
とはいえ
私一人が利用しなくても
かの大会社は痛くもかゆくもないだろう。
しかし
地域に根差した会社や病院などはそうはいかない。
第一印象は後からどんなに頑張っても上書きはできないのである。
「まさか」の対処方法
2022/11/04
空港での手続きも非接触型が増えてきた。
羽田など良く使う空港では慣れたものだ。
素早く空いている自動チェックイン機を見つけた。
手間取っている家族連れを横目に颯爽と手続きを始めたはいいが
あれ？いつもと違う画面。
そう、文字が全て、え・い・ご。
ジャパニーズに変えるボタンがわからない。
錯乱しそうになったが
ジャパニーズだろうとイングリッシュだろうと
やることは同じ！続行することにした。
後ろに並んだ人の目を意識し、涼し気な顔で操作を続けた。
こんな時に限って「まさか」はやってくる。
予約時に座席指定をしていなかったのか
いつもと違う画面が現れる。
こんなパニック状態に陥りそうになったときは
「大丈夫！何とかなる！」と頭の中で唱えること。
「わからない！！！」と思うと脳はフリーズする。
ちなみに今回も何とかなった。
しかも乗る直前に選んだため
3列シートに一人だけの悠々快適の座席をチョイスすることが出来た。
ところで私の後ろに並んでいた男性は
イングリッシュの画面に立ったとき
どう思っただろうか。
「え？あのおばさん外国人？」
外国人離れしたおばさんの後ろ姿を見て
錯乱状態になったかもしれない。
せっかち
2022/11/03
自分のことほどわからないものだ
自分のことをせっかちだとは思っていなかった。
が、しかし
旅行に行った際、どうも後ろ姿の写真が多い。
同行者より先に先に歩いてしまうのだ。
歩いているところを正面から移された写真など皆無である。
せっかちを認めざるを得ない。
だからというわけではないが
行列が好きでない。
どうしても並ばないといけない時は素直に並ぶが
スタッフの手際が気になって仕方がない。
車の渋滞と同じで少しずつ進んでいればストレスは緩和される。
雑誌、ＴＶ、ビデオ、パフォーマンスなど
待たされている感がない工夫がされていると
これまたストレスは感じない。
パフォーマンスは難易度が高くて参考にならない。
もっと簡単な方法は
時間を知らせることだ。
「30分ほどお待ちいただきますがよろしいでしょうか」
途中経過お大事だ。
「後、5名様でお客様をご案内できます」
「次にご案内いたします」
これでストレスは随分緩和される。
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