接遇塾blog

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目立たないことこそ本物だ

2022/02/18

昨日、研修で伺った企業様。

お昼で帰っていくスタッフの方がお辞儀と共に

「きょうはこれで上がらせていただきます」

丁寧な挨拶にも感動したが

その後の行動に更に感動した。

彼女は帰りがけに

お客様の使用した椅子をまっすぐに直し

何も言わずそっと立ち去った。

できるようでなかなかできない行為だ。

会社員時代、一番後に入室した人が

全員の靴をキチンと並べていた人がいた。

目立たないところで

気働きができる人は本物だと思う。

 

きめ細かな言葉と思い

2022/02/17

本日は早朝より飛行機で出張先に向かう。

一旦は戻り始めていた乗客も

再びガラガラ状態だ。

座席下に荷物が置けないシートゆえ

頭上の収納場所にいれなければいけない。

機内で必要なものをバッグから出しながら

”いや、ちょおと待てよ。3人掛けに私一人かもしれない”

よこしまな考えが浮かぶ。

「スミマセン。横の座席は空いていますか」

CAさんに尋ねた。

「はい、空いております。どうぞお荷物を置いて、ゆっくりなさってください」

この「ゆっくりなさってください」の一言が早起きした身にしみる。

空いている座席を見てわがままになるのは

私だけではないようだ。

いきなり私の横から男性が前を通り座席移動した。

私の座席は中間の最前列なので

スペースはかなりあったのだが

突然だったので少し驚いた。

「横を申し訳ございませんでした」

すかさずCAさんが声掛けに来てくれた。

しかも小声だ。

これは男性客を気遣ってのことだ。

機体がゆっくりと動き向きを変える。

きめ細かな言葉と思いに朝日のスポットライトが当たる。

 

Zoomで新入社員研修

2022/02/16

画面上でも可能性は光る。

今日は埼玉の企業様とZoomで新入社員研修だった。

対面での研修と違い

個性や良い面がわかりづらいと思っていたが

私自身が慣れてきたからか

曇りガラスが晴れたようにつかみ取ることができた。

しっかりとした受け答え

背筋の伸びた意見

安定した話し方

2時間の中で成長も多く見られた。

敬語やお辞儀、姿勢など通常の新入社員研修で実施する項目は

さらっと伝え、

多くの企業様から得た情報を元に

最も必要なことを練習するよう組み立てた。

ひとつ紹介すると「返事の仕方」

これはすべての元になる。

時間を割いてでも実施することをお勧めする。

 

便利な世の中

2022/02/15

便利な世の中になったものだ。

必要書類を役所にとりに行くも役所違いだった。

指定された場所は

バスと電車を乗り継いで行く不便な所だ。

無駄足にならないよう電話をかける。

「HPからダウンロードできます」

何という現代的な言葉。

そうだった。

あらゆる書類はダウンロードできる時代だ。

まあ、私が思いつかなかったとしても不思議ではない。

最初に行った役所ではダウンロードなどという言葉さえ出なかった。

HPやダウンロード等無縁な年に見えたのだろうか。

窓口の皆さま、どうか先入観を持たずに

NET系は無理だろうと思う年齢の方にも

とりあえず案内してほしい。

意外と何とかなるものだ。

今日の夕方は愛知の企業様とZOOmで打ち合わせだ。

体を動かすより速く遠くの場所とつながるとは

その内、体ごと移動できる日も来るかもしれない。

 

季節は先取りする

2022/02/14

商品を売るためには季節を先取りすることだ。

暖房器具を追加するべく量販店に向かった。

「季節を先取りする」という商売の基本を忘れていた。

全く陳列されていない。

既に新生活に向けた商品が準備されている。

いくら寒いとはいえ

今更、暖房器具を買いに来るお客は相手にされないのである。

温かい食べ物が売れるのは9月

春らしいものが売れるのは・・・もうすぐだ。

春のディスプレイに変えるのも今がタイミングだ。

どんなに寒くても間違いなく季節は進んでいる。

ふと暖かさを感じる日が一日でもあれば

食べ物でも衣服でも

春物を買いたくなるのが人情。

というわけで暖房器具追加の計画は

正しい商売の前に頓挫した。

サクラの写真でも見て暖を取ることにしよう。

 

通話時間を短くするコツ

2022/02/13

日本は先進国の中では生産性が低い。

どこの企業も躍起になって改善に取り組んでいる。

国民性が原因かどうにも改善が進まないようだ。

手厚く応対することが良いサービスと思い込んでいる。

ここで断っておくが

「思い込んでいる」のは

お客様ではなく提供する側だ。

これについては別途記載する。

取り急ぎ、電話の生産性を上げるには

「質問は短く」することだ。

丁寧に言いすぎて文章が長くなると

相手は何を聞かれているのかピントがずれてしまう。

よって、知りたい答えも返ってこない。

何度か質問を重ねなることになる。

結局、通話時間は長くなる。

説明の仕方や提案など改善するべく項目はいくつかあるが

まずは「質問を短く」することに取り組んでみてほしい。

 

ピアスのドライバー

2022/02/12

いまやピアスは珍しくない。

例え40代の男性であったとしても。

空港までタクシーに乗った。

ワクチンの話から政治の話まで話題が豊富なドライバーさんだ。

海外のユーチューブも見ているとのこと。

丸い輪のピアスをしているのが目に入った。

タクシーのドライバーになって1年だという話は

乗車してすぐに聞いた。

それまでは何をしていたんだろう。

ピアス一つでイメージが膨らむ。

絶え間ないおしゃべりとピアス。

豊富な会話のトピックス。

前職は・・・。

考えているうちに到着した。

「お釣りはいいです」

というと、

「いや~、おしゃべりしたおかげでお釣り得しちゃいました」

極めつけは

「頑張ってください」

と車を降りて見送ってくれた。

こちらこそ

たった40円のお釣りでスペシャルなお見送りに

とても得をした道中であった。

 

お客様を指導するのも店員さんの仕事です

2022/02/11

意のままにならない物が多い。

例えば本屋のセルフレジ。

どうにも相性が悪い。

これまでにも

カードの差し込みが浅い

バーコードは2つともスキャンしなければならない

カードはゆっくり差し込まなければならない

いずれも店員さんのお世話になった。

そのたびに学習している私ゆえ

今日こそはの意気込みでセルフレジに挑む。

「カードが承認されません。もう一度やり直してください」

聞きたくなかった言葉を機械がしゃべる。

もう一度やり直す。

「カードが・・・」

それしかしゃべれないのかと機械をにらむ。

「お手伝いします」

フットワークの軽い店員さんが、すぐに来てくれた。

店員さんが操作すると正常に作動した。

「これで大丈夫です」

愛想の良い店員さんだ。

笑顔のまま元の場所に帰っていった。

今回は何が悪かったのか収穫なしだ。

せめて何をどうすればよかったのか教えてほしかった。

 

セルフレジの進化

2022/02/10

どんどん難しくなる。

カートに取り付けたスマホ?でセルフ会計が始まった。

入口に専用のカートとスマホの貸し出しコーナーが設置された。

近くのスーパーの話である。

おばあちゃんのテーマパークであるスーパー内で

貸出スマホを利用している人はゼロ

皆、当たり前のように有人レジに並んでいる。

セルフレジ付近ではスタッフの方が

手持無沙汰で立っている。

サポートしようにも誰も利用しないのである。

会計だけならまだしも

スマホでバーコードをスキャンして

会計するなんて無理!とつい最近まで思っていた。

が、

セルフはできるだけ早めに挑戦する方が良い。

人出不足、働き方改革の問題だけでなく

あらゆるセルフシステムは

コロナの影響で早められた。

付いていくしかないのである。

かといって

「使いたいので教えて」

とはなかなか言えないのである。

入口付近でデモンストレーションでもしてほしいものである。

ポスターを見ても

ただ口で説明されても

出来る人は少ない。

新しいシステムを導入する時は

時間と人を存分に使ってお客様に教育的指導を施すべきである。

 

これも大事なサービスです

2022/02/09

NETで診療時間を確認し病院に向かった。

「診察ですか。次回から11:30までにお越しください」

到着したの31分。

「HPには12時までと書いてありました」

言おうとしたが飲み込んだ。

私の後に3人の患者さんが来院。

皆、同じ注意を受ける。

私以外は皆言い訳をしていた。

「家の前が工事してたの」

「今日はお薬だけでもいいと思ったから」

スタッフの方は遅れてきたうえに

言い訳をする患者さんの対応もしないといけないので

余分に手間がかかる。

どうせ診療するんだったら言わなければいいのに

と思うかもしれないが

キチンとルールを伝えることは大事だ。

もちろん、言い方は大事だが

伝えないと、いつまでも働き方改革など実現しない。

家に戻りHPを確認した。

診察時間の下にフォントを小さくした文字が並んでいた。

(診察の30分前にお越しください)

これをわかりやすくするだけで

スタッフの方の気苦労と手間は軽減すると

一人で言い訳をしてみた。

 

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