接遇塾blog

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ダブルチェック

2022/11/07

飛行機の時間には余裕を持って出発した。

しかし

路上で渋滞にはまった。

どうも事故渋滞のようだ。

腕時計を見ると、ここを通過する予定の時間まで30分もある。

何とかなるだろう。

念のためスマホで時間の確認をする。

え=======!!

腕時計が30分遅れていたのだ。

やはりダブルチェックはいかなる場合でも大切だ。

重要な事柄は声出しチェック

指さしチェックも欠かせない。

時間がないときこそ時間をかけてチェックが大事だ。

ちなみに

車中で軽くパニックにはなったが

飛行機には間に合った。

タクシーの運転手さんいわく

「あと20分余裕がありましたね」

 

アルバイトさんの指導

2022/11/06

年末ともなるとアルバイトさんが多くなる。

指導に忙しくなる時期でもある。

普段のようにワンステップごと教える暇はない。

医業のプリセプターのようにマンツーマンで指導するわけにもいかない。

そこで

掃除などいわゆる雑用ばかり教える人がいる。

雑用を教えても戦力にはならない。

最も忙しいポジション

最も繰り返し行われる作業から教えると良い。

若いアルバイトさんは覚えるのが早いのに加え

動きが俊敏だ。

少々雑でもそこそこできる若者が多い。

最近は現場でiPadを使いこなさなければいけない。

ベテランのスタッフさんにすれば頭の痛いことだが

アルバイトさんはこれも難なく使いこなす。

初めて触れるレジだって恐くない。

あらゆる機器は安全面さえしっかり教えれば

意外と使いこなしてしまう。

指導する側が

世代に合わせた教え方を工夫することが求められるようだ。

 

第一印象 大手の出版会社編

2022/11/05

第一印象は上書きができない。

会社員時代

折り込み広告の印刷会社を決めるため

大手の出版会社さんに相見積りを取った。

その時の担当者の方は終始不機嫌そうで

相見積の文字も書きなぐったような乱雑さだった。

当然、他の出版会社さんにお願いすることにした。

最近、その出版会社さんのCMをよく目にする。

CM自体は悪くない。

好感度を上げるための効果も期待できるかもしれない。

企業そのものは悪くはないのだろう。

しかし

どうにも数年前の第一印象がアンカーのごとく残っていて

何かを選ぶにつけ

その印刷会社さんの名前を目にすると買うのをやめる。

第一印象とはかくも見事に

数十年にわたり売り上げを下げる誘因になる。

そう

その時に逃した金額が問題なのではなく

それをきっかけに2度と利用しない人間を作ることがダメージなのである。

とはいえ

私一人が利用しなくても

かの大会社は痛くもかゆくもないだろう。

しかし

地域に根差した会社や病院などはそうはいかない。

第一印象は後からどんなに頑張っても上書きはできないのである。

 

「まさか」の対処方法

2022/11/04

空港での手続きも非接触型が増えてきた。

羽田など良く使う空港では慣れたものだ。

素早く空いている自動チェックイン機を見つけた。

手間取っている家族連れを横目に颯爽と手続きを始めたはいいが

あれ?いつもと違う画面。

そう、文字が全て、え・い・ご。

ジャパニーズに変えるボタンがわからない。

錯乱しそうになったが

ジャパニーズだろうとイングリッシュだろうと

やることは同じ!続行することにした。

後ろに並んだ人の目を意識し、涼し気な顔で操作を続けた。

こんな時に限って「まさか」はやってくる。

予約時に座席指定をしていなかったのか

いつもと違う画面が現れる。

こんなパニック状態に陥りそうになったときは

「大丈夫!何とかなる!」と頭の中で唱えること。

「わからない!!!」と思うと脳はフリーズする。

ちなみに今回も何とかなった。

しかも乗る直前に選んだため

3列シートに一人だけの悠々快適の座席をチョイスすることが出来た。

ところで私の後ろに並んでいた男性は

イングリッシュの画面に立ったとき

どう思っただろうか。

「え?あのおばさん外国人?」

外国人離れしたおばさんの後ろ姿を見て

錯乱状態になったかもしれない。

 

せっかち

2022/11/03

自分のことほどわからないものだ

自分のことをせっかちだとは思っていなかった。

が、しかし

旅行に行った際、どうも後ろ姿の写真が多い。

同行者より先に先に歩いてしまうのだ。

歩いているところを正面から移された写真など皆無である。

せっかちを認めざるを得ない。

だからというわけではないが

行列が好きでない。

どうしても並ばないといけない時は素直に並ぶが

スタッフの手際が気になって仕方がない。

車の渋滞と同じで少しずつ進んでいればストレスは緩和される。

雑誌、TV、ビデオ、パフォーマンスなど

待たされている感がない工夫がされていると

これまたストレスは感じない。

パフォーマンスは難易度が高くて参考にならない。

もっと簡単な方法は

時間を知らせることだ。

「30分ほどお待ちいただきますがよろしいでしょうか」

途中経過お大事だ。

「後、5名様でお客様をご案内できます」

「次にご案内いたします」

これでストレスは随分緩和される。

 

プルメリアの香り

2022/11/02

私の海外旅行好きは20代で行ったハワイから始まった。

空気感、開放感、親近感

何もかもが新鮮だった。

以来、機会を見つけては海外に飛んだ。

その後

カナダやスペインを何度も懐かしいと思ったが

ハワイを懐かしいと思ったことは1度もなかった。

が、先日プルメリアの香水を嗅いだとたん

ハワイがたまらなく懐かしくよみがえった。

プルースト現象なるものだ。

匂いを嗅いだとたん

その匂いにまつわる思い出がよみがえるとされている。

それだけ匂いは人に強烈な印象を与える。

香水や整髪料のみならず

これからハンドクリームを頻繁に付けるようになる。

くれぐれも香りには気を付けなければいけない。

 

研修生

2022/11/01

年末ともなると各店舗で「研修生」が増えてくる

殆どの店舗でお客様を練習台にしているところが多いが

持ち帰りのトンカツやさんは違っていた。

夕方のピーク時研修生が一人いるとオペレーションが渋滞する。

サポートの先輩が一人付いているが

サポートどころではなくなってくる。

そこへ30代くらいの女性が颯爽と登場した。

鮮やかにお客様の注文を聞き

素早く商品を取りそろえ

パックに詰めていく。

あっという間に列が解消された。

落ち着いたところで

研修生にバトンタッチ。

後方へ退き、研修生から目を離すことなく

優しい表情で見守っていた。

新人のころから忙しすぎると辞めたくなる人が多い。

そう思うことがないようサポートすることも指導者の務めだ。

恐らくこの研修生は大丈夫だろうと

他人事ながら安心できる光景だった。

 

させていただく

2022/10/31

テレビでも言葉の誤用が頻繁に使われている。

今朝もタレントの方が

「~させていただく」を多用していた。

謙虚な言い方の表現と勘違いしているのだろう。

これだけ世の中「させていただく」が氾濫すると

誤用だとわかっていても自分もつい使ってしまう。

使わなければ謙虚さが足りないような気さえしてくる。

いや、それ以上にきつい言い方にさえ思えてくる。

かといって「させていただく」の誤用、多用はいただけない。

「~いたします」に置き換えれば問題ない。

どうしても敬意が足りない気がすれば

話終わりだけ「させていただきます」を残せば良い。

印象が最も強く残るのは最後の部分だ。

「資料を確認させていただき、社内で検討させていただきます。

後日お返事させていただきます」


「資料を確認し、社内で検討いたします。

後日お返事させていただきます」

 

基本用語の方程式

2022/10/30

昨日は広島の病院の方々とZoomによる接遇研修だった。

冒頭からたくさんのご質問が出て活気あふれる時間となった。

セミナー内容は

あらかじめご要望をお伺いし組み立てる

しかし

カリキュラム通りに終わらせることが最適ではなく

このようにご質問に答えながら

日ごろの疑問を解決するのが役立つ研修だと思っている。

とにかく皆さん熱心!

現場で考えていること

悩んでいることがリアルに伝わってきて

私自身もとても勉強になった。

午後は来月研修予定のクリニック様とZoom打ち合わせ

こちらも意欲溢れるご意見を伺う。

打ち合わせをしながら研修のイメージが湧いてきた。

午前の研修、午後の打ち合わせで見えてきたものがある。

現場で使う言葉は

やはりアレンジ可能な方程式をお伝えするのが一番だ。

「とても勉強になりました」

「すぐに使える内容ばかりでした」

研修後

画面の向こうの笑顔がありがたくZoomの退室が名残惜しく感じた。

 

キチンとした手紙

2022/10/29

昨今はメールや電話で済ませることが多く

キチンとした手紙を書くことが少なくなった。

「拝啓」に始まり「敬具」などの結語で終わるなどいつから書いていないだろう。

それでも、会社員時代には年に数回は書くことがあった。

文房具好きゆえレターセットは山ほど買い置きがあった。

キチンとした手紙

クレーム対応などの便箋は縦書き罫線のみの無地に限る。

そして手書き。

PCで作成すれば、ひな形に当てはめた誠意のないお詫び

と受け取られてしまう。

便箋は少なくとも2枚は使用すること。

1枚では少なすぎる。

お客様のお名前は下部にならないようにする。

必ず上部になるよう文章も考えて書く。

修正ペンなどNGなので書き間違いのないように

決死の覚悟でペンを運ぶ。

巷ではやっているクイズ番組を見るより

ずっと脳トレなる。

必要に迫られる前に一度書いてみることをお勧めする。

結構、時間を費やすのでお時間があるときにどうぞ。

 

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