接遇塾blog

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つながる

2017/12/13

昨日は都内でマンツーマンレッスンのご依頼でした。

理知的で素敵な女性でした。

マンツーマンレッスンはその方に合わせて内容を決めます。

テキストも毎回その方に合わせて作成します。

そのために毎回、事前アンケートをお願いしております。

いただいたアンケートを手書きでノートに書き移します。

手で書くことで

お悩みや要望をくみ取ることができます。

営業のお仕事をしている方も同じですね。

お客様の情報をまとめて準備をしておく。

そして

何がお客様にとって有益な情報なのかを準備しておく。

同じ商品を売るのでも

相手が変われば

営業トークも変え、切り口も変えます。

営業もカスタマイズが大事ですね。

 

鏡を見るコミュニケーション

2017/12/12

昨日は栃木の企業様で研修でした。

先月に続き2度目のご依頼です。

2度目ともなると

何となく昔から知っているような親近感がわいてきます。

ついつい笑顔が増えていきます。

テーマはコミュニケーション。

そう言えば

最近のコミュニケーションは1対0が多いそうですね。

相手が人間ではなく

スマホやゲーム機器。

相手が人間ではなくても

双方向のコミュニケーションが取れるところがすごい時代です。

ところが

会社に入ると人間とコミュニケーションを取らないといけないので

迷い、不安、ストレスがおこってしまう。

表情、しぐさで感情が行ったり来たりします。

もし、そんなお悩みを持っていらっしゃる方がいたら

まずは表情から練習してみるといいですね。

ただ鏡を見るだけでいいです。

無理に笑顔を作らなくてもいいです。

鏡を見る機会を増やすだけでいいです。

無意識で眉間にシワが寄っているのに気づいたり

口がへの時になっているのに驚いたり

目が半開き・・・

色んな表情に気づきます。

気づいたら後は意識して改善するだけです。

スマホを見る時間を少し鏡を見る時間にあててみてください。

 

アレンジの重要さ

2017/12/09

昨日は名古屋の企業様で研修でした。

営業のお仕事をされていらっしゃる方ばかりです。

数字に結び付けられるよう

研修内容を「営業」にアレンジしてお伝えしました。

「営業に活かせられる内容で良かったです」

「今までできていなかった部分がわかりました」

「話すより『聴く』ことを営業にいかしていきます」

など感想をいただき

ありがたい限りです。

研修はコンテンツを組み立ててまいりますが

20%くらいは、その場に合わせてアレンジをしながら進みます。

自分が準備したことを伝えきるのではなく

今、受講者様にとって必要なことをお伝えする。

肌で感じながら

その場で組み替えていきます。

営業のお仕事も同じですよね。

自分の伝えたいことを伝えるのではなく

お客様にとって

今、役に立つ情報をお伝えする。

クロージングに力を入れなくても

すんなり成約に結び付けることができるコツです。

しかし、さすが皆さま営業職。

笑顔も声もセールストークも

さすが、さすがのハイレベルでした。

私も、ますます頑張らないと!

 

最高のプレゼント

2017/12/06

MDS様

月、火は宮崎の企業様での研修でした。

こちらの企業様は、ほぼ毎月の研修のご依頼をいただいております。

研修中に見せてくれる笑顔を見ていると

こちらまで幸せな気分になります。

ひとつ、ひとつスキルを身に付けながら

アップデートし続けています。

写真は、皆さまからいただいたカードです。

私にとっては、最高のプレゼントです。

額に飾ろうか、財布に入れて持ち歩こうか

幸せな検討中です。

更に、この方たちのお役に立てるよう

今日から猛研究です!

小さなメモ1枚でも、

たった一言でもこんなに幸せなありがたい気分になります。

どうか

沈んだ気持ちでいる方を見かけたら

言葉をプレゼントしてあげてください。

 

驚く才能

2017/12/03

昨日は都内の企業様研修でした。

こちらの企業様は、ご依頼をいただき今年で4年目。

年4回の研修です。

今年は、担当の方からリクエストをいただき

こちらの企業様に合わせコンテンツを作りこみました。

接遇は内部の思いやりから・・・

そんなテーマでスタートした研修。

4年目なのに、

またまた新たな才能を発見し驚きの連続でした。

可能性がまだまだ感じられる企業様です。

「こんな研修、しゅっちゅうやりたいです!」

「来年もよろしくお願いします」

「来年もまた参加します」

そんな言葉をかけていただきました。

「今年最後の研修がお天気で良かったです!」

研修のお世話をしてくださっている方の一言です。

こういった言葉が

まさに思いやり・・・ですね。

お一人、お一人がみ~んないい人。

思いやりにあふれた企業様です。

 

スタッフの仲の良さは最高のサービスです

2017/12/01

天ぷらがメインの天○さん。

久しぶりに行ってみました。

フロアには2名の女性店員さん。

入ってすぐに居心地の良さを感じます。

クリーン面とか活気とかではなく空気感です。

空気感の発信源はお二人の店員さんです。

「お願いします」

「はい」

「ありがとうございます」

店員さん同士の言葉が

一方通行になっていないのですね。

必ず声掛けに返事がされています。

どちらかの手が回らない場合は

片方がさりげなくサポートをしています。

「あっ、ありがとうございます!!」

やってもらったサポートには必ず「ありがとう」が言えています。

仲の良い家族の家庭は居心地が良いです。

お店もそれと同じですね。

身近な仲間を思いやることができる店は

お客様にも良いサービスができます。

 

営業トークの研究

2017/11/29

企業様やマンツーマンレッスンは内容をカスタマイズしています。

ですので、あらゆるコンテンツを持っています。

私が立ち止まることができないのがここです。

昨日は、来月ご依頼をいただいた企業様研修のため

営業トークを更に研究。

会社員時代を思い出します。

私の思う営業トークの肝は

しっかりお客さまの話を聴くことですね。

そのためには頷きと相槌ですね。

相槌と頷きははお客様の話をどんどん聴きだしてくれます。

話を聴くことで

お客様の気持ちもどんどん、やさしくやわらかになります。

相槌の語源は鍛冶屋さんの親方と弟子だそうですね。

鍛冶屋さんといっても

もう知らない人が増えています。

では

餅つき・・・を思い浮かべてみてください。

杵でトントンと打っていくうちに

やわらか~なお餅がつき上がります。

ほんのり温かなお餅がつき上がるまで

慌てず急がず

トントン、トントン

営業トークはその後です。

 

東武鉄道の応対に感動

2017/11/28

お蔭さまで企業様研修のご依頼がどんどん増えています。

昨日は栃木へ行ってまいりました。

ここで、さすがのIT音痴の私でも活用してみようと

ネットでチケットを申し込むことに。

悪戦苦闘して特急券はGETできました。

・・・でも、乗車券はどうしたらいいのでしょうか。

不安になると、どうしてもアナログに頼ってしまいます。

電話で問い合わせてみることにしました。

「ネットで特急券を買ったんですけど」

「ありがとうございます」

やわらかな第一声です。

「乗車券はどうしたらいいんですか」

「わかりづらくて申し訳ございません。駅の券売機か~」

物分かりが悪いあなたの精ではないですよ・・・といった配慮の言葉です。

私の中にあった不安とイライラをきれいに掃き清めてくれます。

鉄道会社の電話応対は

忙しい精もあると思いますが

無愛想、不親切、雑・・・こういった意見を多く聞きます。

東武鉄道さんの電話応対は

用がなくてもかけたくなる

日本一の応対でした。

最後は

「お気をつけていってらっしゃいませ」

と締めくくってくださいました。

 

独学と研究

2017/11/26

昨日は4時間のプライベートレッスンのご依頼でした。

美少女!!!

これが受講者様への私の第一印象でした。

「セミナーは初めてです」

とおっしゃいますが

独学で本当に多くの知識とスキルを身に付けていらっしゃいます。

接客サービスは頂点も完成形もないので

常に進化し続けます。

独学や研究は非常に大事ですね。

・・・で、私が研究し発見した法則が”引き算”です。

名刺交換も、電話応対も

販売も受け付けも

あれもこれも盛り合わせた

余りにも後付けのマナーが氾濫している中で

シンプルなマナーが一番と気づきました。

・・・とはいえ、省けばいいというものではないので

ちゃんとプラスしなければいけない要素も

それぞれにあります。

そういったことを納得できるような伝え方

身に付け方のワークをただ今考案中!

これも独学と研究です。

 

数字に責任を持つ

2017/11/25

昨日は姫路の企業様で研修でした。

玄関を入った途端

受付カウンターに並んだ女性スタッフのご挨拶。

明るい笑顔とはよく言いますが

まさにその笑顔で周りを照らしているようなエネルギーを感じます。

太陽光発電ならぬ

笑顔光発電です!

研修もそんな感じで笑顔と真剣なまなざしと

ご自身の心にくさびを打つような頷きが繰り返されます。

実は、こちらの企業様

お世話になっている他の企業様からのご紹介でした。

「黒岩先生に任せておけば大丈夫!」

と、ご紹介を頂いたようです。

ありがたいく、身が引き締まる思いです。

接客研修の成果は数字にすぐ表れない・・・これが一般的な考えです。

いえいえ、

数字にすぐに表れるのが接客研修の成果です。

集客数、離職率、生産性

様々な数字として結果が出てきます。

そこに責任を持つのが研修講師です。

こちらの企業様も

笑う時には、爆発的に明るく笑う

真剣な話には真剣に聞き入る

そんな若いスタッフさんばかり。

伸び続けていく数字が見えているようです。

しかも大きくらせんを描きながら。

 

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