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セルフレジが行列をつくる

2017/05/29

人件費カット、効率、F/Lコスト

数字改善のため

様々なものが「無人化」に向かっています。

方向性は正しいと思います。

しかし

いつも言うように

スローガンは行動レベルに落とし込まないと現場は混乱します。

現場が混乱とは・・・お客様が混乱するということです。

日曜日の大型量販店

セルフレジばかりで有人レジは1台しかありません。

どのレジも行列がまったく進みません。

セルフは慣れないせいか渋滞中

お客様はイライラがMAX

「なに~、これ」「どこも並んでるよ」「こっちが早いんじゃない」

不満の声は伝染していきます。

土日は当たり前のことですが

イベントを打ちお客様を呼びます。

食品コーナーもお客様を見込み

大量に陳列しています。

レジだけが通常のまま。

有人レジを増やすか、セルフレジにサポートスタッフをおくか

なぜ、対策が打てないか疑問です。

現場を混乱させながら「無人化」は

これからも進んでいきます。

そして

ここに新たなサービスのチャンスがありそうですね。

 

号令だけでは変われない

2017/05/28

残業時間をなくしましょう

労働時間を減らしましょう

多くの企業が盛んに言い始めています。

ところが会社側はスローガンだけを叫び

数字だけを求めます。

残業時間をなくす→作業性を上げる→すき間時間をなくす、常に動け、常に小走り

確かに数字としての成果は出ます。

しかし、しわ寄せは気づかぬうちに「お客様」に行っています。

「残業をなくす」に「お客様」の存在がないと必ず失敗します。

いえ、「残業をなくす」は成功します。

残業をなくす→お客様の対応が不十分になる→売り上げ減少→残業がなくなる

残業が減ったね!

良くやった!

・・・売り上げも減ったね・・・

では、本末転倒です。

お客様の応対にしわ寄せをする前に

環境から見直してみてください。

大きな荷物を持って人力だけで運ばせていませんか。

何度も階段を上り下りさせていませんか。

商品ストックの置き場所は適正ですか。

従業員の動線は複雑になっていませんか。

BGMの音量や照明は適正ですか。

必要なものは手の届くところにありますか。

探し物をする時間が多くないですか。

「走れ!」「急げ!」だけで数字を変えると

減らしてはいけない数字が減っていきます。

 

特に営業マンにお勧めです

2017/05/07

特に営業マンにお勧めです。

昔の本。

特に昭和に発行されたくらいの本がいいですね。

時間管理の仕方、目標の立て方、数値管理など

まさしく骨太の内容が書かれています。

仕事がら、営業マンの方とお話することが多いです。

「デキル」営業マンは本気度が違います。

まさに昭和に発行された本に出てくる営業マンです。

そして皆様、部下の育成に悩んでいらっしゃいます。

温度差があるのですね。

部下と自分の仕事に対する姿勢の。

営業や販売は

かなりの人間力の必要な仕事です。

人間力を育てる方法は色々あるかと思いますが

失敗から学ぶという方法

昭和の骨太の本に共通する内容です。

明日は、もう少し

その辺について書いてみます。

 

大量購入

2017/05/06

何を隠そう 古本から学んでいます!

最近の本は「あいまい」「ゆるい」「響かない」

何故か手にした昔の本

そう、場所は中古本を販売しているアノお店です。

昔の本はいいですね!

ガツンと書いてあります。

仕事に役立つヒントが満載です。

時代が違うという方もいらっしゃるでしょう。

そこは、自分で読み分けましょう。

これからの時代にも必要な部分を。

そして、昨日も大量購入。

結構な重さです。

一旦、まとめて大きな袋に入れてくれた店員さん。

「重いので2重にしておきます」

「ありがとうございます」

・・・しかし、

重いときは、2つに分けてくれる方が楽なのです。

とても愛想の良い店員さんに

そんなことは言えずに「よいしょ」と持って帰ってきました。

 

歩幅からして違う

2017/04/28

作業性を上げるのは根性論だけでは難しいですね。

「頑張れ」

「もう少し」

「大分良くなった」

こんな言葉を並べても

やはり人は育ちません。

ファミレスでスタッフの方の動きを見ていました。

ベテランスタッフと新人さん

何が違うか。

「歩幅」ですね。

新人さんは、自信がないのか

小さな歩幅でチョコチョコ歩いています。

些細なことのようですが

結構大きな差になります。

新人さんを指導する際には

テーブルまでは○歩

レジまでは○歩

等のように、具体的な歩数まで伝えてあげてください。

「素早く動きましょう」

と教えるより

ずっと結果が出てきます。

 

高知でのセミナー 最高でした!

2017/03/15

kouti

3月12日、14日と高知でセミナーを実施しました。

熱心な受講者様と

すき間がないくらい密なセミナーができました。

セミナーは一応、カリキュラムがありテキストがあります。

「一応」というのは

その時のご質問などにより

リアルタイムで必要なものを提供することにしていますので

時々(いや、しょっちゅうですかね)

予定外の内容にそれていきます。

・・・で、予定していたことができなかったりします。

でも、

必要な時に、必要な人が集まってくれているセミナー

私の準備したものより

求めていることを、お伝えしたいですものね。

まだ、皆さま方の笑顔の余韻が残っています。

ご参加いただきました方々

ありがとうございました。

 

ペーシングは本当にうれしく感じます

2017/03/13

相手の立場に立つというのは

簡単なようで、難しいです。

銀行に言った時のことです。

簡単な書類だったので、

緊張感なく、サラサラと記入しました。

ところが、そんな時に事件は起こります。

日付を間違えたのです。

「あっ、」

「あっ、」

2つ目の「あっ、」は銀行の職員さんの言葉です。

「どうしよう」

1枚しかない書類です。

取り寄せるとなると、時間がかかります。

「認め印とかお持ちじゃないですよね」

「持ってます!」

の私の言葉に

「良かった!!」

「良かった!!」

思わず握手しそうになるくらい喜んでくれました。

何のことはないワンシーンですが

なかなかないワンシーンでした。

自分の立場になって考えてくれているのかは

こうやって、ペースを合わせてくれることによって伝わってきます。

 

女性は細く見られたい!これ必須!

2017/03/11

「お客様、こちらはLサイズもございます」

トレンチコートを探していました。

私の姿に気づいた店員さんの言葉です。

“いつもはMサイズなんですが・・・”

“でも、最近太ったし・・・”

“Mサイズは入らないように見えたんだ”

気持ちはへこみ気味の私。

でも、試着をしてみることに。

やっぱりMサイズでした!

意外と、気にするのですよ。

サイズを大きめに言われるのは。

これは、私の周りの私世代の女性が声を大にして言っています。

どうかブティックの店員さん

あなたの一言で

売れ行きも変わるのです。

気遣いをお願いしますね。

でも、細いサイズをお勧めして入らなかったら?

「こちらの商品は、少し細目に作られています」

と、フォローしていただければじゅうぶんです。

 

「お茶くみ」は死語か

2017/03/08

新社会人研修がもうすぐ始まります。

来客へのお茶出しは、今も大事なお仕事ですが

同僚や上司への「お茶くみ」はあまり聞かれなくなりましたね。

ペットボトルやマイボトルが普通になりました。

しかし、

この「お茶くみ」

マナーの基本を勉強する良い機会だったのです。

社内にいる人たちの好みを覚える

お茶を出す順番

お茶を出すタイミングを計る

物の受け渡しの所作

ひと言添える

他にも色々効果があります。

これって、普段の営業にも生かせることばかりですよね。

そして出来ていないと、上司や先輩が注意してくれる

お客様に不快な思いをさせる前に改善できます。

会社員時代

一度でお茶の「好み」を覚えた新入社員がいました。

「デキル」新入社員だと思いました。

あるとき、その新入社員の机のそばを通ったとき

それぞれのお茶の好みを書いたメモが見えました。

「デキル」と確信しました。

お茶くみで学べない新社会人は残念ですね。

接遇塾の接客研修は

マナーの前に大事な「しつけ」もお伝えしています。

 

どうしても気になる人間関係

2017/03/07

色んなところで「応対」をみます。

仕事がら気になるものです。

ところが、私がそれよりも気になるのは

人間関係です。

従業員同士の会話(仕事上の)が一方通行になっていないか。

従業員同士の挨拶があるか。

そこが一番気になるのです。

昨日利用したJALのCAさん。

すれ違う時は微笑みと会釈。

会話は、復唱と返事。

チームワークの良さを感じました。

と、同時に私はとても居心地の良さを感じました。

人間関係は応対に大きく影響します。

せめて言葉を一方通行にしないところから始めてみてください。

接遇塾の接客研修では

どうすれば一方通行にならないのか・・・といったことも

詳しくお伝えしています。

 

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