接遇塾blog

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教える相手に教わる

2021/05/25

「先生、何時に寝て何時に起きていますか」

新入社員研修で伺った先で受講生さんに聞かれた。

「10時ころに寝て6時くらいに起きてます」

「5時に起きるのがいいらしいですよ」

すかさず返ってきた。

若いのに5時起きとは偉いなと思いつつ

「頑張ります!」と答えた。

早起きは苦手ではないが遅く起きるのも苦手ではない。

要するに寝すぎなのだ。

小学生の時父親に

「おい、起きろ!早起きは3文の得だ」

と起こされ

「3文しか儲からないなら寝る方がいい」

と布団に潜り込んでいた。

しかし

答えたからには頑張る。

ここが誰も言ってはくれないが私の良いところである。

さて

指導者に抜擢された方は

当然のことながら教えることに一生懸命になる。

しかし実際には教わっていることが意外と多い。

言ったことが伝わらない。

伝え方を変えるよう教えてくれている。

違う捉えられ方をした。

説明の仕方が悪いことを教えてくれている。

ことほどさように

教える相手に教わっているのである。

「触れ合う全ての人が私の先生です」

これは以前指導者の心得として教わった言葉である。

かつて父親の言葉は無視した私であるが

若き受講者さんからは素直に教わるのだ。

 

練習方法

2021/05/24

頭を使うのが認知症予防になると聞いたことがある。

結構使っている方だと自負している。

会社員時代には車で通勤していた。

片道30分はかかる。

「いらっしゃいませ。こんにちは」

「お電話ありがとうございます」

車中ではもっぱら一人ロープレをやっていた。

研修の講義を朗々と述べながら走るときもあった。

誰も聞いていないので絶好の練習場所であった。

赤信号などで隣に車が止まるときがある。

そんな時は自分に停止ボタンを押せばよい。

うっかり停止ボタンを押し忘れるときもあった。

そんな時は顔面体操をしている体を装った。

セミナーでこんな体験談を話すと

「先生も練習していた時期があったと聞いて安心しました」

先日の受講生さんの言葉だ。

こんな体験談でも受講生さんの励みになったりする。

セミナーでは練習方法と共に資料もお渡ししている。

「こんな資料が欲しかったんです」

受講生さんは押しなべて喜んでくれる。

もっと練習方法を編み出さなければと思う瞬間でもある。

おかげで

プログラマー並みに頭を使っているのである。

 

女性は言い訳で物を買う

2021/05/23

出張先でコーヒーカップを買うのが通例になっていた。

考えてみれば行ったことがない県はないほど

出張で各地に出向いた。

「色んなところに行けて良いですね」

そういわれるが観光ではないので

殆ど空港か駅、そして仕事場の往復である。

何か形に残るものをと思い買い始めたのがコーヒーカップである。

現地の焼き物を一客だけ買う。

最初は2000円くらいのもの。

やがて7000円、8000円とエスカレートしていった。

「頑張ったからいいよね」

「焼き物と出会うのも縁だから」

自分に言い聞かせながら財布の紐を緩めた。

さて

昨日のブログで購入を決めるには「3つの理由」がいると書いた。

女性に限って言うと

「言い訳」も購入の理由になる。

おいしそうなスイーツを目の前に

「今日はよく歩いたからいいか」

少し高めのバッグを前に

「一生ものだからいいか」

宝石にいたっては

「頑張った自分へのご褒美も必要よね」

となるわけだ。

女性に何か勧める職業の方は

「自分のやりたいことをやった方がいいですよ」

「主婦は家でも動いているから甘いもの食べても平気ですよ」

言い訳を誘い出してあげると良い。

さすがにコーヒーカップを買うことはなくなったが

出張はありがたいことに現在も続いている。

各地でわたしの「言い訳」は絶好調なのである。

 

買う理由

2021/05/22

「毎日ブログを更新していると何を書いたら良いか悩みませんか」

と聞かれることがある。

はい。

悩みます。

今日がそうです。

先ほどからPCと向かい合って10分。

頭に浮かぶテーマは2~3あるがしっくりこない。

ふと手のカサカサが気になった。

右手が荒れているのだ。

思い当たるのは消毒液を変えたことぐらい。

消毒液にはこだわりがある。

日本製が良い。

新しい消毒液も正真正銘メイドインジャパンのものだ。

さすれば手荒れの原因は他にある。

この件は後で考えよう。

さて

物を買うと決めるには理由がいる。

理由も一つではちょと弱い。

「早い・安い・うまい」のように

3つあると購入決定となる。

よってお奨めする時は3つの理由をお客様に言えばよい。

「カロリー控えめです。栄養価が高いです。調理が簡単です」

「手作りです。希少価値があります。長持ちします」

私の消毒液の場合は

「日本製です。ナショナルブランドです。幅広いウイルスに対応します」

ふとネタ帳が目に入った。

「手のひらサイズです。表紙がハードカバーなので手に持ったまま

メモが取れます。罫線が縦横に入っています」

ペンケースはどうだ。

「マチがあるのでたくさん入ります。今年のラッキーカラーのピンクです。

表面には傷がつきにくい加工をしてあります」

お客様によって刺さる理由は様々だ。

ストックは多く持っておく方が良い。

訓練方法は簡単だ。

1分間商品を眺めながら特徴を書き出す。

訓練すると

1分間で10個くらいは思いつくようになる。

 

雑草ほどの力が

2021/05/21

訪ねる先で記憶に残るのは

物や景色よりやはり人だ。

商売であろうと介護・医業であろうと同じである。

富士山のビュースポットのひとつに

一面花でいっぱいの公園がある。

「こんにちは」

花壇の手入れをしていた女性に声をかけた。

「こんにちは」

人懐っこい笑顔がかえってきた。

70代ぐらいの女性である。

「きれいにされてますね」

「雑草が多くてね~、

 人間も雑草みたいに強かったらねぇ」

草をむしりながら哲学的な言葉がかえってきたかと思うと

「主人が癌で亡くなったの」

まるで天気の話でもするように続けた。

「この草を見ていると、主人もこれくらい強く

頑張ってくれていたらと思うの」

こちらの驚きにはお構いなしにその人は

引っこ抜いた雑草を見せながら言った。

「ほら、こんなに根を張っているのよ。強いよねぇ」

恐らくご主人も戦いに戦ったことだろう。

それでも抗えない運命に負けたのだろうか。

返す言葉に迷っているのを察したのか

チャンネルを切り替えるように話題を変えた。

「昨日の雨で雪がすっかり解けちゃって

農鳥がはっきり見えるようになったの」

「ああ、暖かくなると見えるんですよね」

写真では見たことがあるが実際に見るのは初めてだ。

「ほら、あそこの・・・」

作業の手を止め立ち上がって示してくれた。

指し示した先にはくっきりと

富士の山肌に「農鳥」が白く輝いていた。

「農家の人たちは、あれが見えると種まきや

苗を植える準備をするのよ」

日に焼けた笑顔で話してくれた。

その笑顔も厳しい冬を乗り越えて輝いていた。

 

物忘れ

2021/05/20

物忘れに男女の差があるのか。

私はあるような気がする。

女性の方が物忘れをしやすいような気がするのだ。

なぜか原因も考えた。

女性の方があれこれ考えすぎるのだ。

色々気配りができると考えてもよい。

例えばどこかへ出かけるとき

「窓のカギは閉めたかしら」

と思いながら窓に向かう…途中でゴミが落ちているのに気付く

ゴミを拾いゴミ箱に捨てに行く。

「あ、そうだハンカチは持ったかしら」

バッグの中を確認する。

「マスクの予備も入れておこう」

よし、出かけるかとなる。

窓のカギを確認するのを忘れたと気付くのは

早くて玄関のカギを閉めたころ

遅ければ電車に乗った後という始末だ。

さて

仕事においては物忘れは少い方が良い。

一つずつ終わらせることだ。

次に気になることを発見しても手を出してはいけない。

先に記した例で言えば

窓の確認に向かったら窓まで行きつく。

気になるならゴミを持ったまま行けばよい。

ハンカチが気になれば

「ハンカチ、ハンカチ」と口にしながら

ゴミを捨てに行けばよい。

よもや間違えてゴミをバッグに入れることもないだろう。

女性の方が物忘れが多いと書いたが

女性の中でも気配りや気づきの多い人にこういった傾向がある。

したがって

物忘れが多いということは

気配りができる接遇の達人であると自信を持っていただきたい。

 

髪かたち

2021/05/18

昨日は埼玉の企業様で研修だった。

道中、電車の中で若いお嬢さん方を見て

最近は美人ばかりだとつくづく思う。

陶器のようなすべすべのお肌は

透けるような白さだ。

最近はマスクをしているので

きりっとした眉毛でも描くと女優さんのようだ。

・・・いや、そうでもない人がいる

向かいに座ったお嬢さんが目に入った。

そうでもないとは失礼な!と私を責める人もいるだろうが

本当にそう思ったのだかから仕方がない。

お嬢さんの方は

まさか向かいに座っている見ず知らずのおばさんに

こんなことを思われているとは思っていないであろう。

視線を感じたのか目が合った。

可愛い!

ぱっちりとお人形のような目

まるでアイドル歌手のようだ。

では、なぜに私は失礼ながら「そうでもない」と思ったのか。

髪型だ。

彼女は、ほぼ目が見えなくなるくらい前髪を垂らしていた。

アイドルのような美形に産んでもらっているのに

勿体ない話である。

さて

仕事をする上でふさわしい髪型がある。

前髪に限っていうと眉毛にかからないようにすることがポイントだ。

特にマスクが手放せない昨今

眉毛が隠れ口元が隠れると「くのいち」状態だ。

髪型は顔の額縁である。

きれいな額に入れてこそ中身は一層際立つ。

 

取次の正確さ

2021/05/17

突然ですが

PCのセキュリティー解除という難題を前にして

私は、いや家人も含め私たちはあえなくとん挫した。

簡単にホイホイとはできない。

「日本語モードを英語モードに変更する」

などといった段階がある。

そんな暴挙に出るほど身の程知らずではなかった。

残された道はひとつ。

電気屋さんに電話をした。

「○○のPCを購入したのですが・・・」

電話に出た取次の方は気持ちよく相槌を返してくれた。

「Sモードの解除をしてもらえますか」

「あ、は・・・い」

この段階で相槌のトーンが落ちた。

うまく伝わらなかったのか不安になった。

ところが取り次がれた担当者は

「Sモードの解除のお問い合わせですね」

キチンと伝わっていたのだ。

これだけのことで店の信用は増す。

特にクレームの電話の場合はこのスキルが欠かせない。

お客様から聞いたクレーム内容は

取り次ぐ上司にきちんと伝えることが

クレームを大きく発展させないコツでもある。

上司や担当者は

「○○ということですね」

取り次がれた内容から話し始めることができる。

お客様はクレーム内容を2度繰り返さなくて済むのだ。

腹の立った話は繰り返せば繰り返すほどに腹が立つ。

むやみに繰り返させない方が

クレームは早く収束する。


すんなり話が伝わるとは

これほどすっきりするものかと改めて実感した。

 

段取り

2021/05/17

出張の際にはタオルを持参する。

温泉に入るためではない。

喉を守るためだ。

ホテルにもタオルはあるがやはり使い慣れた方がよい。

お気に入りはリンゴのイラストが入った片面がガーゼのものだ。

山形で購入した。

このタオルを寝る際首に巻く。

安心して眠れる。

ところが先月の出張の際この大事なタオルを忘れてしまった。

忘れ物をしないように出張グッズは一つの袋に入れてある。

しかし

何かの折に出してしまったのだろう。

仕方なくその時はホテルのタオルを代用した。

さて

仕事においても段取りが重要だということはご承知の通り。

わかっているから完璧かというとそうではない。

ダブルチェック、トリプルチェックをしても抜かることがある。

絶対に抜からない方法がある。

そう

チェックリストだ。

チェックリストを作成し項目に沿って準備する。

それだけでは完ぺきではない。

声に出して確認する。

出来れば指さし確認までやっていただきたい。

しかしこの方法も慣れてくるとほころびが出始める。

チェックリストを3つくらい

「はい、はい、はい」と一度に確認する。

慣れ程恐いものはない。

なぜ、私がお気に入りのリンゴタオルを忘れたか

段取りの重要性と共に

経緯をご説明した次第である。

 

見事な電話応対

2021/05/16

プリンターを購入した。

Wi-Fi接続など

プリンター本体の操作は難なくできた。

こんなにスムーズにできるとは

「コンピューターおばあちゃん」の道もそう遠くないと錯覚する。

しかし

PCとつながらない。

どうやってもつながらない。

遠くないのはただの「おばあちゃん」への道のようだ。

本来なら出てきたメッセージの「次へ」「次へ」を押すと

何がどうなっているのかわからないうちに完了となるはずだ。

プリンターの会社に電話をすることにした。

誤解なきように書き添えるが安易に電話をしたわけではい。

ここに至るにはトライ&エラーを私とPCは

お互い納得のいくまで繰り返した。

cannon社の女性担当者の方の電話応対は見事だった。

落ち着いた声で手順よく

こちらがわからなければ別の言葉で

まるで側にいて手を添えてくれるような説明だ。

結果PCのセキュリティを解除しなければ

インストールできないことが分かった。

「ご相談内容はわかるようにしておきますので

また何かございましたらお電話お待ちしております」

完璧な応対に次もcannonを買おうと決意する。

さて

普段は理解できることでも

ストレス状態にあると頭に入らない。

相手が理解できない時はストレスを減らしてあげることが重要だ。

相手のペースに合わせる

話すスピードをゆっくりにする

声のトーンを低くする

一文に情報は1つくらいにする

相手の頭の中に

こちらの言葉をインストールさせるコツである。

 

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