接遇塾blog

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資料作り

2022/09/05

毎月のイベントに合わせてお奨めの仕方を研修していた。

会社員時代の話だ。

大体、2か月先のイベントを考える。

NETはもちろん、本、現場

あらゆる資料を調べつくしていた。

そして手書きで紙に書いていく。

紙はあたり一面に散らかっていた。

出尽くしたところでまとめていく。

このやり方が今でも生きている。

帰宅後も休みの日もずっと仕事をしていた気がする。

いや、このやり方ゆえ

どちらかと言えば自宅でやる方が都合が良かった。

お給料の大半を資料のため使うときもあった。

自分は何のために仕事をしているのか

真剣に考えることもなかった。

今、まさにこんな状況にある方がいたら

私から一言。

必ずいつかそれが大きな力となって未来で待っていてくれる。

 

シンプルサービス

2022/09/04

食品と一緒に花を買った。

レジではいつも紙で包んでくれる。

家に帰るとすぐにはがすので

「そのままでいいです」

と、包装をいつも辞退する。

今回のレジは男子高校生のアルバイトさんだ。

包装紙に手をかけるタイミングで

「そのままでいいです」と言う心構えをして待つ。

あれっ?

バーコードを通すとそのままカゴに移動した。

ガッカリしたというより

すっきりした。

クレームを恐れての過剰サービスは買う側の負担になることもある。

そもそも、きちんとセロハン紙で包んであるのだから

包装は不要だ。

必要な場合のみ申し出ればいい。

アルバイト君、それでいいですよ

と実際には言う勇気はないので

心の中で伝えた。

 

サービスの枠

2022/09/03

多くの企業が指標とする企業にサウスウエスト航空がある。

風土の違いで真似はできないが

サービスにおいても学ぶ点は多い。

飛行機に乗ると必ず救命胴衣の説明がある。

一部の航空会社を除き

日本の航空会社のそれは、とても型にはまった説明だ。

一方、サウスウエストの場合は

「お子様をお連れの場合は、ご自身が先に酸素マスクをつけ

その後、お子様の酸素マスクをお付けください」

「複数のお子様をお連れの場合は、将来有望なお子さま、またはあなたを

施設に入れそうにないお子さまから順にお付けください」

実際にその場にいたわけではないが

恐らく機内は笑いに包まれたに違いない。

日本でこんなことを言うと

即、ネットで叩かれそうだ。

しかし

笑いを受け入れることは

お国柄だけではなく

心の柔らかさや大きさだとしたら

到底かなわないとさえ思える。

我々のサービスは狭い枠の中で行うしかないのかもしれない。

 

お礼の仕方

2022/09/02

飛行機に乗るとルーティーンがある。

手元に本とのど飴を置く。

次いで機内誌を手に取り

「間違い探し」「浅田次郎」「ヤマザキマリ」の記事を読む。

読み終わると持参の本を読み始める。

しばらくするとドリンクサービスが始まる。

朝早いときのみホットコーヒーを「少しだけ」お願いする。

後はひたすら読書をして過ごす。

座席はいつも通路側だ。

窓側には40代ぐらいの男性が座っていた。

ずっと窓外の景色を見ていた。

飲み終えたコーヒーの紙コップをCAさんが受け取りに来た時だった。

「ごちそうさまでした」

会釈をしながらカツゼツよくお礼を言ったのだ。

殆どの乗客が無言か

よくて会釈か「どうも」ぐらいだ。

「ごちそうさまでした」

その瞬間、機内サービスのコーヒーが

ものすごく高価なご馳走に感じた。

お礼とはこうやってするものだと

改めて教えられた気がした。

 

アクリル板

2022/09/01

東京では連日コロナの新規感染者が減ってきている。

それにつけて思うのは

アクリル板やビニール幕だ。

飲食店では随分と減ってきている。

飲食店のアクリル板をじっと眺めると・・・

いや、食事の前には眺めない方が良い。

結構、飛沫が付いているのが見えてぞっとする。

不衛生なので

脇に外してもらったこともある。

ビニール幕もしかりだ。

声が聞こえにくく感じるため

お互い顔を寄せ合って話している。

この場合、お互いマスクをしているので飛沫はつきにくいが

指紋やシミがべったりと付着している。

私が研修に伺っている企業様は一部を撤去した。

何ともすっきりと清潔になった。

思えば、あの幕が空気を滞留させていたともいえる。

全面撤去するのは難しいかもしれないが

3年間ぶら下がりっぱなしだった幕に

そろそろ「ありがとう」と別れをつげる頃かもしれない。

 

10代の新人さん

2022/08/31

我が家は私の出張が近づくと外食が多くなる。

消化できないので食材を買い控えるのだ。

丁度、テレビで持ち帰り総菜の店が特集されていた。

その店に行って特集されていたものを買うことにした。

「テレビに出てたから今日は忙しいでしょ」

可愛らしい店員さんに家人が話しかける。

「う~ん、そうでも・・・」

と笑顔で首を振った。

レジに立っている二人の女の子は研修生だ。

二人とも緊張気味にきれいな姿勢で対応している。

会話が思うように返ってこなくても

お奨めの言葉がなくても

少々、私語が聞こえてきても

笑顔があるだけで十分だ。

ただし、そう許せるのは10代の可愛らしい新人さんに限る。

笑ってごまかせるのは18までと昔から相場が決まっているのである。

 

スムーズ

2022/08/30

目当てのコンサートに行くことにした。

先に会員にならなければいけないようだ。

要するにファンクラブ向けのコンサートだ。

面倒だが素直に会員になった。

アプリをインストールしそこからの申し込みとのこと。

これ以上アプリを増やしたくないが

ここでも素直に従った。

そこまでやっても抽選なので行けるとは限らないらしい。

ファンの年齢層からして

スマホの操作は難易度は低いと踏んで取り掛かる。

何度やっても最後の画面で元に戻ってしまう。

その内、ストレスがコンサートへの熱意を上回る。

「もう、いい!」

3歳児のごとく癇癪を起す。

NETで集客をするためには3クリック以上はNGとされている。

途中で離脱されないよう

Amazonなどは簡単すぎる操作で購入決定となる。

「スムーズ」なのは愛想の良さよりも高度な接遇なのだと

強く感じた次第なのである。

 

選べない人の対応

2022/08/29

選べない若者が増えているらしい。

いや、若者に限らず「今日のご飯は何にするか」で

我が家も毎日「選べない」境地に立たされている。

電話応対は簡潔にすませるのがポイントだが

選んでもらう条件がいくつかあると時間がかかってしまう。

「どうなさいますか」といったオープンクエスチョンでなはく

限られた中から選んでもらうのがポイントだ。

しかも候補は少なくする。

「ご都合の良い日はございますか」

ではなく

「明日か明後日はいかがですか」

AかBのように候補を絞ると選びやすくなる。

我が家の例でいうと

「魚にするか肉にするか」

「外食にするか家で食べるか」

といったところだろうか。

多くても候補は3つに絞ると良い。

これは若者に限らないかもしれないが

選べない原因の一つに「面倒だ」ということがある。

もう一つ

「皆さんこちらにします」

といった誘導方法も有効だ。

自分では決められないが

皆がそうするならといった安心感がある。

特に日本人はそういった傾向にあるらしい。

「選べない」若者への対応策として

是非、覚えていてほしい。

 

ロープレ運営

2022/08/28

さて、先日ロープレで緊張感を持たせる方法について触れた。

手法は数々あるが

ひとつ紹介すると

「全員に役割を持たせる」ことだ。

例えば

店員役、お客様役、店員役の表情を観察する観察者

店員役の言葉を観察する観察者

等のように設定に合わせ全員に役割を決めることだ。

人数が多ければグループに分けて実施する。

終わった後はコメントを全員から聞く。

観察者はもちろん、お客様役、本人全てから聞くことが大事だ。

その時に大事なのが

「よかったです」「いいと思いました」

といったコメントはNG。

どこがどうよかったか

どこをどうすればよかったか

具体的に発表してもらうことを最初に伝えておく。

運営する人は店員役をやった人へのフィードバックに加え

コメントしてくれた人へのフィードバックも必要だ。

このフィードバックも大事な学びの一環なので

運営者の頭はフル回転しなければいけない。

他にも要素はたくさんあるが

今回はここまでとする。

 

自走

2022/08/27

研修で携わる企業様には常に「日本一」になってほしいと思っている。

勿論、「日本一」といっても漠然としているので

具体的な取り組み目標をお願いしている。

その延長線上が「日本一」となる。

スムーズにいくこともあれば

時間がかかることもある。

同じ目標に2か月取り組んだところがあった。

「未達でした。みんなで話し合い方法を変えました。

これでもいいでしょうか」

3か月目に報告を受けた。

「いいです」と即答した。

3か月目も「出来ませんでした」で報告することも出来た。

しかし

皆で出来る方法を話し合い取り組んだ。

自走できるようになってきている証拠だ。

毎月、研修を実施している企業様でのことだ。

やはり学び続けるところは強いと

改めて思った次第である。

 

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