資料作り
2022/09/05
毎月のイベントに合わせてお奨めの仕方を研修していた。
会社員時代の話だ。
大体、2か月先のイベントを考える。
NETはもちろん、本、現場
あらゆる資料を調べつくしていた。
そして手書きで紙に書いていく。
紙はあたり一面に散らかっていた。
出尽くしたところでまとめていく。
このやり方が今でも生きている。
帰宅後も休みの日もずっと仕事をしていた気がする。
いや、このやり方ゆえ
どちらかと言えば自宅でやる方が都合が良かった。
お給料の大半を資料のため使うときもあった。
自分は何のために仕事をしているのか
真剣に考えることもなかった。
今、まさにこんな状況にある方がいたら
私から一言。
必ずいつかそれが大きな力となって未来で待っていてくれる。
シンプルサービス
2022/09/04
食品と一緒に花を買った。
レジではいつも紙で包んでくれる。
家に帰るとすぐにはがすので
「そのままでいいです」
と、包装をいつも辞退する。
今回のレジは男子高校生のアルバイトさんだ。
包装紙に手をかけるタイミングで
「そのままでいいです」と言う心構えをして待つ。
あれっ？
バーコードを通すとそのままカゴに移動した。
ガッカリしたというより
すっきりした。
クレームを恐れての過剰サービスは買う側の負担になることもある。
そもそも、きちんとセロハン紙で包んであるのだから
包装は不要だ。
必要な場合のみ申し出ればいい。
アルバイト君、それでいいですよ
と実際には言う勇気はないので
心の中で伝えた。
サービスの枠
2022/09/03
多くの企業が指標とする企業にサウスウエスト航空がある。
風土の違いで真似はできないが
サービスにおいても学ぶ点は多い。
飛行機に乗ると必ず救命胴衣の説明がある。
一部の航空会社を除き
日本の航空会社のそれは、とても型にはまった説明だ。
一方、サウスウエストの場合は
「お子様をお連れの場合は、ご自身が先に酸素マスクをつけ
その後、お子様の酸素マスクをお付けください」
「複数のお子様をお連れの場合は、将来有望なお子さま、またはあなたを
施設に入れそうにないお子さまから順にお付けください」
実際にその場にいたわけではないが
恐らく機内は笑いに包まれたに違いない。
日本でこんなことを言うと
即、ネットで叩かれそうだ。
しかし
笑いを受け入れることは
お国柄だけではなく
心の柔らかさや大きさだとしたら
到底かなわないとさえ思える。
我々のサービスは狭い枠の中で行うしかないのかもしれない。
お礼の仕方
2022/09/02
飛行機に乗るとルーティーンがある。
手元に本とのど飴を置く。
次いで機内誌を手に取り
「間違い探し」「浅田次郎」「ヤマザキマリ」の記事を読む。
読み終わると持参の本を読み始める。
しばらくするとドリンクサービスが始まる。
朝早いときのみホットコーヒーを「少しだけ」お願いする。
後はひたすら読書をして過ごす。
座席はいつも通路側だ。
窓側には40代ぐらいの男性が座っていた。
ずっと窓外の景色を見ていた。
飲み終えたコーヒーの紙コップをCAさんが受け取りに来た時だった。
「ごちそうさまでした」
会釈をしながらカツゼツよくお礼を言ったのだ。
殆どの乗客が無言か
よくて会釈か「どうも」ぐらいだ。
「ごちそうさまでした」
その瞬間、機内サービスのコーヒーが
ものすごく高価なご馳走に感じた。
お礼とはこうやってするものだと
改めて教えられた気がした。
アクリル板
2022/09/01
東京では連日コロナの新規感染者が減ってきている。
それにつけて思うのは
アクリル板やビニール幕だ。
飲食店では随分と減ってきている。
飲食店のアクリル板をじっと眺めると・・・
いや、食事の前には眺めない方が良い。
結構、飛沫が付いているのが見えてぞっとする。
不衛生なので
脇に外してもらったこともある。
ビニール幕もしかりだ。
声が聞こえにくく感じるため
お互い顔を寄せ合って話している。
この場合、お互いマスクをしているので飛沫はつきにくいが
指紋やシミがべったりと付着している。
私が研修に伺っている企業様は一部を撤去した。
何ともすっきりと清潔になった。
思えば、あの幕が空気を滞留させていたともいえる。
全面撤去するのは難しいかもしれないが
3年間ぶら下がりっぱなしだった幕に
そろそろ「ありがとう」と別れをつげる頃かもしれない。
10代の新人さん
2022/08/31
我が家は私の出張が近づくと外食が多くなる。
消化できないので食材を買い控えるのだ。
丁度、テレビで持ち帰り総菜の店が特集されていた。
その店に行って特集されていたものを買うことにした。
「テレビに出てたから今日は忙しいでしょ」
可愛らしい店員さんに家人が話しかける。
「う～ん、そうでも・・・」
と笑顔で首を振った。
レジに立っている二人の女の子は研修生だ。
二人とも緊張気味にきれいな姿勢で対応している。
会話が思うように返ってこなくても
お奨めの言葉がなくても
少々、私語が聞こえてきても
笑顔があるだけで十分だ。
ただし、そう許せるのは10代の可愛らしい新人さんに限る。
笑ってごまかせるのは18までと昔から相場が決まっているのである。
スムーズ
2022/08/30
目当てのコンサートに行くことにした。
先に会員にならなければいけないようだ。
要するにファンクラブ向けのコンサートだ。
面倒だが素直に会員になった。
アプリをインストールしそこからの申し込みとのこと。
これ以上アプリを増やしたくないが
ここでも素直に従った。
そこまでやっても抽選なので行けるとは限らないらしい。
ファンの年齢層からして
スマホの操作は難易度は低いと踏んで取り掛かる。
何度やっても最後の画面で元に戻ってしまう。
その内、ストレスがコンサートへの熱意を上回る。
「もう、いい！」
3歳児のごとく癇癪を起す。
ＮＥＴで集客をするためには3クリック以上はＮＧとされている。
途中で離脱されないよう
Amazonなどは簡単すぎる操作で購入決定となる。
「スムーズ」なのは愛想の良さよりも高度な接遇なのだと
強く感じた次第なのである。
選べない人の対応
2022/08/29
選べない若者が増えているらしい。
いや、若者に限らず「今日のご飯は何にするか」で
我が家も毎日「選べない」境地に立たされている。
電話応対は簡潔にすませるのがポイントだが
選んでもらう条件がいくつかあると時間がかかってしまう。
「どうなさいますか」といったオープンクエスチョンでなはく
限られた中から選んでもらうのがポイントだ。
しかも候補は少なくする。
「ご都合の良い日はございますか」
ではなく
「明日か明後日はいかがですか」
AかBのように候補を絞ると選びやすくなる。
我が家の例でいうと
「魚にするか肉にするか」
「外食にするか家で食べるか」
といったところだろうか。
多くても候補は3つに絞ると良い。
これは若者に限らないかもしれないが
選べない原因の一つに「面倒だ」ということがある。
もう一つ
「皆さんこちらにします」
といった誘導方法も有効だ。
自分では決められないが
皆がそうするならといった安心感がある。
特に日本人はそういった傾向にあるらしい。
「選べない」若者への対応策として
是非、覚えていてほしい。
ロープレ運営
2022/08/28
さて、先日ロープレで緊張感を持たせる方法について触れた。
手法は数々あるが
ひとつ紹介すると
「全員に役割を持たせる」ことだ。
例えば
店員役、お客様役、店員役の表情を観察する観察者
店員役の言葉を観察する観察者
等のように設定に合わせ全員に役割を決めることだ。
人数が多ければグループに分けて実施する。
終わった後はコメントを全員から聞く。
観察者はもちろん、お客様役、本人全てから聞くことが大事だ。
その時に大事なのが
「よかったです」「いいと思いました」
といったコメントはＮＧ。
どこがどうよかったか
どこをどうすればよかったか
具体的に発表してもらうことを最初に伝えておく。
運営する人は店員役をやった人へのフィードバックに加え
コメントしてくれた人へのフィードバックも必要だ。
このフィードバックも大事な学びの一環なので
運営者の頭はフル回転しなければいけない。
他にも要素はたくさんあるが
今回はここまでとする。
自走
2022/08/27
研修で携わる企業様には常に「日本一」になってほしいと思っている。
勿論、「日本一」といっても漠然としているので
具体的な取り組み目標をお願いしている。
その延長線上が「日本一」となる。
スムーズにいくこともあれば
時間がかかることもある。
同じ目標に2か月取り組んだところがあった。
「未達でした。みんなで話し合い方法を変えました。
これでもいいでしょうか」
3か月目に報告を受けた。
「いいです」と即答した。
3か月目も「出来ませんでした」で報告することも出来た。
しかし
皆で出来る方法を話し合い取り組んだ。
自走できるようになってきている証拠だ。
毎月、研修を実施している企業様でのことだ。
やはり学び続けるところは強いと
改めて思った次第である。
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