スマホに見入る店員さん
2022/09/08
移動中、食事処を探して駅近くのビルに入った。
結構な店がひしめき合っている。
お昼時は過ぎていたので
どこの店もお客様はほとんどいない。
店員さんが店の外に出て立っている。
お客様を呼び込んでいるのではない。
いや、立っている目的は呼び込みだと思うが
皆、どの店員さんもスマホをいじっている。
通路の端から眺めると異様な情景だ。
店の外に立っている店員さんが
皆、うつむいてスマホを見ているのだ。
前を通りかかるとチラッと上目遣いに見るが声はかけてこない。
下手に店に入ろうとすると
邪魔をするなと怒られそうなので
早々に立ち去った。
アメリカのデータだが1日にスマホを見る回数は
何と、平均96回だそうだ。
一日に100回近くいったい何を見ているのか。
その情報をいったい何に役立てているのか。
「お客様に来てもらうのにはどうしたらいいのか」
といった情報でないことは確かだ。
マスク美人
2022/09/07
マスク社会も3年も続くと
顔を知らない知人も増えてきた。
友人の話だと
食事会に行って
「え？この人こんな顔だったの？？？」と初めて知ることも多いそうだ。
美人と思っていた人がそうでもなかったり
その逆・・・はあまりないようだ。
間違いなく「美人」は増えた。
目元よりも口元に年齢は出る。
目元よりも口元に年齢が出る。
大事なことなので2回繰り返しておく。
私くらいの年齢になるとマスクのおかげで
5歳くらいは若く見える（はずだ）。
接遇においてはマスク反対派だが
こういった副産物があると
マスク社会が少し長引いてもいいかと思い始めた。
こうなったら
きれいな「マスクの付け方」を研修で取り入れようか。
ムリのあるシステム
2022/09/06
スイーツ屋さんに出向く。
ショーケースに並ぶショートケーキを注文。
レジには他に買った商品と共に番号札を持っていくシステムだ。
「280円です」
レジの女性が快活に言った。
ショートケーキを2個とアイスキャンディを1袋買い280円。
とても嬉しいがそんなはずがない。
ショートケーキを箱詰めしていた店員さんが慌てて
「フルートショートが2個！」
と慌てて大きな声で告げる。
注文を聞き、他の人が会計する
注文を聞き会計し、他の人が商品を入れる。
こういったシステムはミスが起こりやすい。
現に私はシュークリームが注文した倍の数袋に入っていたことがある。
もちろん、代金は払っていないので返しに行った。
惣菜屋さんでは代金を払っているのに商品が少なかった。
今回もしかり。
しかもこういったところに限りダブルチェックはない。
当たり前のように
ミスは繰り返される。
目で確認できるよう伝票をまわすか
声に出して反復確認を徹底するとミスは減る。
いや、減るのはそれだけではない。
クレームに対応する時間
不明ロスの数も減ると断言しよう。
資料作り
2022/09/05
毎月のイベントに合わせてお奨めの仕方を研修していた。
会社員時代の話だ。
大体、2か月先のイベントを考える。
NETはもちろん、本、現場
あらゆる資料を調べつくしていた。
そして手書きで紙に書いていく。
紙はあたり一面に散らかっていた。
出尽くしたところでまとめていく。
このやり方が今でも生きている。
帰宅後も休みの日もずっと仕事をしていた気がする。
いや、このやり方ゆえ
どちらかと言えば自宅でやる方が都合が良かった。
お給料の大半を資料のため使うときもあった。
自分は何のために仕事をしているのか
真剣に考えることもなかった。
今、まさにこんな状況にある方がいたら
私から一言。
必ずいつかそれが大きな力となって未来で待っていてくれる。
シンプルサービス
2022/09/04
食品と一緒に花を買った。
レジではいつも紙で包んでくれる。
家に帰るとすぐにはがすので
「そのままでいいです」
と、包装をいつも辞退する。
今回のレジは男子高校生のアルバイトさんだ。
包装紙に手をかけるタイミングで
「そのままでいいです」と言う心構えをして待つ。
あれっ？
バーコードを通すとそのままカゴに移動した。
ガッカリしたというより
すっきりした。
クレームを恐れての過剰サービスは買う側の負担になることもある。
そもそも、きちんとセロハン紙で包んであるのだから
包装は不要だ。
必要な場合のみ申し出ればいい。
アルバイト君、それでいいですよ
と実際には言う勇気はないので
心の中で伝えた。
サービスの枠
2022/09/03
多くの企業が指標とする企業にサウスウエスト航空がある。
風土の違いで真似はできないが
サービスにおいても学ぶ点は多い。
飛行機に乗ると必ず救命胴衣の説明がある。
一部の航空会社を除き
日本の航空会社のそれは、とても型にはまった説明だ。
一方、サウスウエストの場合は
「お子様をお連れの場合は、ご自身が先に酸素マスクをつけ
その後、お子様の酸素マスクをお付けください」
「複数のお子様をお連れの場合は、将来有望なお子さま、またはあなたを
施設に入れそうにないお子さまから順にお付けください」
実際にその場にいたわけではないが
恐らく機内は笑いに包まれたに違いない。
日本でこんなことを言うと
即、ネットで叩かれそうだ。
しかし
笑いを受け入れることは
お国柄だけではなく
心の柔らかさや大きさだとしたら
到底かなわないとさえ思える。
我々のサービスは狭い枠の中で行うしかないのかもしれない。
お礼の仕方
2022/09/02
飛行機に乗るとルーティーンがある。
手元に本とのど飴を置く。
次いで機内誌を手に取り
「間違い探し」「浅田次郎」「ヤマザキマリ」の記事を読む。
読み終わると持参の本を読み始める。
しばらくするとドリンクサービスが始まる。
朝早いときのみホットコーヒーを「少しだけ」お願いする。
後はひたすら読書をして過ごす。
座席はいつも通路側だ。
窓側には40代ぐらいの男性が座っていた。
ずっと窓外の景色を見ていた。
飲み終えたコーヒーの紙コップをCAさんが受け取りに来た時だった。
「ごちそうさまでした」
会釈をしながらカツゼツよくお礼を言ったのだ。
殆どの乗客が無言か
よくて会釈か「どうも」ぐらいだ。
「ごちそうさまでした」
その瞬間、機内サービスのコーヒーが
ものすごく高価なご馳走に感じた。
お礼とはこうやってするものだと
改めて教えられた気がした。
アクリル板
2022/09/01
東京では連日コロナの新規感染者が減ってきている。
それにつけて思うのは
アクリル板やビニール幕だ。
飲食店では随分と減ってきている。
飲食店のアクリル板をじっと眺めると・・・
いや、食事の前には眺めない方が良い。
結構、飛沫が付いているのが見えてぞっとする。
不衛生なので
脇に外してもらったこともある。
ビニール幕もしかりだ。
声が聞こえにくく感じるため
お互い顔を寄せ合って話している。
この場合、お互いマスクをしているので飛沫はつきにくいが
指紋やシミがべったりと付着している。
私が研修に伺っている企業様は一部を撤去した。
何ともすっきりと清潔になった。
思えば、あの幕が空気を滞留させていたともいえる。
全面撤去するのは難しいかもしれないが
3年間ぶら下がりっぱなしだった幕に
そろそろ「ありがとう」と別れをつげる頃かもしれない。
10代の新人さん
2022/08/31
我が家は私の出張が近づくと外食が多くなる。
消化できないので食材を買い控えるのだ。
丁度、テレビで持ち帰り総菜の店が特集されていた。
その店に行って特集されていたものを買うことにした。
「テレビに出てたから今日は忙しいでしょ」
可愛らしい店員さんに家人が話しかける。
「う～ん、そうでも・・・」
と笑顔で首を振った。
レジに立っている二人の女の子は研修生だ。
二人とも緊張気味にきれいな姿勢で対応している。
会話が思うように返ってこなくても
お奨めの言葉がなくても
少々、私語が聞こえてきても
笑顔があるだけで十分だ。
ただし、そう許せるのは10代の可愛らしい新人さんに限る。
笑ってごまかせるのは18までと昔から相場が決まっているのである。
スムーズ
2022/08/30
目当てのコンサートに行くことにした。
先に会員にならなければいけないようだ。
要するにファンクラブ向けのコンサートだ。
面倒だが素直に会員になった。
アプリをインストールしそこからの申し込みとのこと。
これ以上アプリを増やしたくないが
ここでも素直に従った。
そこまでやっても抽選なので行けるとは限らないらしい。
ファンの年齢層からして
スマホの操作は難易度は低いと踏んで取り掛かる。
何度やっても最後の画面で元に戻ってしまう。
その内、ストレスがコンサートへの熱意を上回る。
「もう、いい！」
3歳児のごとく癇癪を起す。
ＮＥＴで集客をするためには3クリック以上はＮＧとされている。
途中で離脱されないよう
Amazonなどは簡単すぎる操作で購入決定となる。
「スムーズ」なのは愛想の良さよりも高度な接遇なのだと
強く感じた次第なのである。
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