リモート研修
2022/08/06
本日は50人以上の方々とリモートでつなぎ研修。
お仕事終わりにもかかわらず積極的に受講していただき
ただただ、感謝だ。
リモートというと受講生様は
そこにいるのに、そこにいない。
この当たり前のようなギャップに無意識が困惑する。
毎度のことながら
その困惑を受講者様がリアクションで救ってくれる。
大きくうなずいてくださったり
拍手を送ってくれたり
頭の上で大きく〇を作ってくれる。
手が届くならハグをしてお礼が言いたいくらいだ。
リモートでの研修は
どれだけ自身のテンションを上げられるかが大事だ。
対面での研修と比べ伝わるものは目減りする。
受講者様のおかげで
テンションを高く保つことが出来た。
まだまだ今年後半もリモートでの研修が控えている。
型にはまらず現実的な研修を
構築していこう！
勢いに乗り
さあ、再来週からのリアル研修に向けての準備だ！
POP
2022/08/05
調剤薬局で見渡してみた。
壁一面に貼られたPOPの数々。
POPで埋め尽くされ、ほぼ壁そのものは見えていない。
カウンターの上はスタンドPOPで
薬剤師さんや登録販売士さんの顔も見えない。
製薬会社から渡されたものを全て貼っているのだろう。
律儀と言えば聞こえは良いが
管理不足と言えないこともない。
POPには賞味期限がある。
キャンペーンなどの日にちが記載されたものは当然ながら
「新発売」の文字や季節外れの写真も違和感を覚える。
色褪せた手書きの文字もしかり。
色褪せたものに商品をアピールする力はない。
長期間貼られたPOPは壁のシミと同じである。
マルチタスク
2022/08/04
マルチタスクというと聞こえはいいが
ＴVを見ながらパズルをしたり
音楽をききながら読書
ノートをまとめながら撮り貯めした映像を見る。
シングルタスクが苦手だ。
勿論、これには
良い面もあるが気が散漫になるという弱点もある。
しかし
ひとつしか作業をしていないと
どうしてももったいない気がしてしまう。
逆に一つずつしか作業ができない人もいる。
「ちょっと待って、これが終わったらやります」
「2つのことが一度にできません」
頑なまで動こうとしない。
要領が悪いと評価されがちだが
集中しているだけに仕上がりは良い。
私の場合も性分なので
悪い面がわかっていても変えることはできないが
たまに
シングルタスクで集中して作業をすることもある。
間違いなく仕上がりは良くなる。
自分はこういう性格なのでと頑固になるより
作業の種類によって柔軟になるのが一番のようだ。
出汁の匂い
2022/08/03
行ってみたい店がある。
駅の改札横にある立ち食いソバ屋だ。
羽田からの帰り乗り換えの駅にある店だ。
出汁の香りがふわ～っと香ってくる。
中を除くとサラリーマンしかいない。
入るにはかなり勇気が必要だ。
スーツケースを引いたおばさんがおそばをすすっていても
誰も気にしないのはわかっている。
・・・が、どうにも気が引ける。
なぜにそれほど行きたいと思うのか。
「匂い」だ。
ただただ出汁の匂いに惹かれる。
匂いが売上を爆上げさせるのは良く知られている。
住宅展示場ではパンやクッキーを焼き
幸せな生活感を香りでアピールする。
カレーの匂いがする装置でカレー粉を売る。
ニンニクの匂いでイタリアンやラーメン屋さんに呼び込む。
匂いはダイレクトに情報が脳に届く。
言葉よりも強力な呼び込みだ。
しかし
サラリーマンしかいない店に入るのは勇気がいる。
今日も後ろ髪を引く出汁の匂いを断ち切り
空腹のまま電車に向かう。
外国語
2022/08/02
外国人労働者の方が増えてきた。
リゾートホテルでも介護施設でも
流ちょうな日本語を話し日本人と遜色なく働いている。
毎月、数校伺っているドライビングスクールも
外国人の生徒さんが増えてきている。
ドクターも韓国、中国の方が増えてきた。
30年以上前になるが
初めてハワイに行ったとき
ホテルのスタッフは英語しか通じなかったが
広場でお土産を売っていた女性は日本語だった。
「ワタシタチ、ニホンゴハナセナイトシゴトデキナイ」
お土産を買ってくれるのは日本人ばかり
必要に迫られ覚えたようだった。
自宅近くのスーパーで中国語（多分）が聞こえてきた。
目をやると
中国人の従業員に中国語で指導をしている。
指導している女性は日本人だった。
指導する側も日本語だけでは仕事にならない。
どうやら私達も
必要に迫られてきたようだ。
お客様の立ち位置
2022/08/01
駅の売店でお土産を物色。
さんざん吟味した挙句
店の外に掲示していたPOPの商品を買うことにした。
買うことにしたのは良いが
その商品がどこにも見当たらない。
店を3周くらいした。
結局、店員さんに聞くことにした。
「あのポスターの商品が欲しいのですが」
店員さんはそんなPOPの存在など知らなかったようで
外まで見に行ってくれた。
POPの存在を店員さんが知らないのはよくあることだ。
伝達事項がしっかりできていれば別だが
店員さんが外から店を見ていないのが原因だ。
「お客様の立場に立って」とよく言われるが
どうやって実践するのかは教わっていない。
精神的なことはさておき
まず
本当にお客様の立ち位置に立ってみることだ。
そして
気づきを皆でシェアすれば
素晴らしいアイディアが生まれてくることもある。
企業理念
2022/07/31
企業様研修で尋ねることがある。
「企業理念は何ですか」
意外と即答できるケースは少ない。
企業様によって短い文言だったり
10項目くらい書かれていたり
千差万別だ。
従業員さんは
何となく知ってはいるが言葉にすることはできない。
一語一句、諳んじる必要はないが
そこそこ覚えておく必要がある。
理念やビジョンは迷ったときに帰る場所だからだ。
仕事をしていると
必ず迷いが出てくる。
特に最前線でお客様、患者様対応をしていればなおさらだ。
企業理念にはどうすれば良いか答えが書いてある。
毎月研修に伺っている企業様で
受付スタッフのグーグルレビューがすごく良いところがある。
「日本一おせっかいな会社になる」
こちらの企業様の理念だ。
実践しているかどうかは
いつもグーグルが教えてくれる。
現在研究中
2022/07/30
現在、少々アカデミックな本を読んでいる。
なぜか？
接遇塾は「接遇」とはいえ、その内容はコンサルに近い。
勿論、目的はお客様、患者様に喜んでいただくため。
働く人が快適に意欲的に働けるように
そして忘れてはいけないのが業績をぐんぐん上げるためだ。
今、研究の中心においているのが
「わかりやすい伝え方」だ。
「おもてなし」を主にした応対が時代遅れなのは周知の事実。
「伝え方」は実に奥が深い。
細かく言うとポイントはいくつもある
全部説明すると聞く人が混乱する。
5つ、いや、できれば3つに絞り込んで
深めることが出来たらと思っている。
・・・と、いうわけで難しい本を読んでいる。
ワークも思いついたし
幸先はすこぶる良い。
無料駐車場のシステム
2022/07/29
観光地は駐車場を探すのが大変だ。
「無料」と大きな看板に惹かれ入る。
おじさんが近づいてくる。
「無料」なのにスタッフの男性が2名もいる。
もしや「無料」には条件があるのか。
「ここは観光地に一番近い駐車場です。50年間無料でやっております」
もう何百回も繰り返したであろうセリフを
朗々と述べる。
要するに無料で止めさせてあげるけど
帰りにお土産買ってね・・・という条件付きだ。
お買い物大好き人間の私は
家人の手前、大手を振って買い物ができるとあって
喜々として承諾する。
おじさんに示された小路を上ると
観光地への近道らしい。
ただし
おじさんの土産物店の中を抜けないといけないようになっている。
「帰りに買いますね」
と、関所を通らせてもらう。
こんなシステム、嫌がる人も多いと思うが
私はわかりやすく
売る気満々の店は嫌いではない。
会話の重要性
2022/07/28
「ゆっくりお過ごしいただけましたか」
ホテルのフロントの女性が声をかけてくれた。
「はい」と答えたが追加が口をついて出た。
「空調が寒かったです」
全館統一の空調で多少の温度調節はできるが
寒すぎてスイッチを切った。
にも拘わらず冷風が天井から部屋中に流れていた。
フロントの女性は
「申し訳ございません」
と申し訳なさそうな表情で言ってくれたが
やはり、言葉が続かない。
彼女もまた、会話が苦手なようだ。
「お風邪は引かれませんでしたか」
「全館統一の空調ですので細かな調節ができず申し訳ございませんでした」
「上のものにご意見を伝えます」
など、続ける言葉はいくつかある。
コロナの状況から会話を控えているのかといった向きもあるが
立派なアクリル板、距離、
いやいや、それ以上に吹き抜けの広い館内
それは考えられない。
やはり、会話が苦手な人が増えているのだろう。
会話のスキルは
接客業には欠かせないというだけでなく
認知症予防にもなると自論ながら重要視している。
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