選べない人の対応
2022/08/29
選べない若者が増えているらしい。
いや、若者に限らず「今日のご飯は何にするか」で
我が家も毎日「選べない」境地に立たされている。
電話応対は簡潔にすませるのがポイントだが
選んでもらう条件がいくつかあると時間がかかってしまう。
「どうなさいますか」といったオープンクエスチョンでなはく
限られた中から選んでもらうのがポイントだ。
しかも候補は少なくする。
「ご都合の良い日はございますか」
ではなく
「明日か明後日はいかがですか」
AかBのように候補を絞ると選びやすくなる。
我が家の例でいうと
「魚にするか肉にするか」
「外食にするか家で食べるか」
といったところだろうか。
多くても候補は3つに絞ると良い。
これは若者に限らないかもしれないが
選べない原因の一つに「面倒だ」ということがある。
もう一つ
「皆さんこちらにします」
といった誘導方法も有効だ。
自分では決められないが
皆がそうするならといった安心感がある。
特に日本人はそういった傾向にあるらしい。
「選べない」若者への対応策として
是非、覚えていてほしい。
ロープレ運営
2022/08/28
さて、先日ロープレで緊張感を持たせる方法について触れた。
手法は数々あるが
ひとつ紹介すると
「全員に役割を持たせる」ことだ。
例えば
店員役、お客様役、店員役の表情を観察する観察者
店員役の言葉を観察する観察者
等のように設定に合わせ全員に役割を決めることだ。
人数が多ければグループに分けて実施する。
終わった後はコメントを全員から聞く。
観察者はもちろん、お客様役、本人全てから聞くことが大事だ。
その時に大事なのが
「よかったです」「いいと思いました」
といったコメントはＮＧ。
どこがどうよかったか
どこをどうすればよかったか
具体的に発表してもらうことを最初に伝えておく。
運営する人は店員役をやった人へのフィードバックに加え
コメントしてくれた人へのフィードバックも必要だ。
このフィードバックも大事な学びの一環なので
運営者の頭はフル回転しなければいけない。
他にも要素はたくさんあるが
今回はここまでとする。
自走
2022/08/27
研修で携わる企業様には常に「日本一」になってほしいと思っている。
勿論、「日本一」といっても漠然としているので
具体的な取り組み目標をお願いしている。
その延長線上が「日本一」となる。
スムーズにいくこともあれば
時間がかかることもある。
同じ目標に2か月取り組んだところがあった。
「未達でした。みんなで話し合い方法を変えました。
これでもいいでしょうか」
3か月目に報告を受けた。
「いいです」と即答した。
3か月目も「出来ませんでした」で報告することも出来た。
しかし
皆で出来る方法を話し合い取り組んだ。
自走できるようになってきている証拠だ。
毎月、研修を実施している企業様でのことだ。
やはり学び続けるところは強いと
改めて思った次第である。
ロールプレイング
2022/08/26
ロールプレイングについて触れておく。
練習手法としては効果が期待できるのでお奨めだ。
ただ、運営する者にスキルがないと
つまらない
なんのため？
難しい
恐い
やりたくない
などのマイナス結果となってしまう。
目的をきちんと説明し
改善点を見つけ改善する
良い点を見つけ評価する
現場でも出来るようにすることだ。
そのために重要視しているのは『楽しむ』ことだ。
少々、肩透かしを食った感があるかもしれないが
参加者が苦痛を感じるロープレは過去の遺物だ。
結果として出来るようになったとしても
問題はその過程がどうなのかだ。
私は楽しみながら身に付けたものの方が再現性があると信じている。
自発的に動けるようになる。
浸透する量も多いと思う。
ただ、そうすると真剣みが薄れるのではと考える人もいる。
緊張感を持たせる方法もちゃんとある。
それは、また次の機会に書くとしよう。
訓練は何よりも大事
2022/08/25
昨日の記事で訓練することの大切さに触れた。
職場を舞台と例えるなら猶更、訓練の大事さが強調される。
ミュージカルの帰りいくつかの店に立ち寄った。
前を行きかうお客様にまるで感心を示さない店員さんの多いこと。
作業をしていたり（最優先事項が理解されていない）
従業員同士おしゃべりしていたり
じーっと無言のまま立ち尽くしている。
こういう記事を書くたびに言うが
彼、彼女たちに問題があるのではない。
教えていない上司に問題がある。
私は現場を訓練する時はロールプレイングを多用する。
何度も繰り返す。
あるコールセンターでは月100万円以上の売り上げｕｐを
コンスタントに出すようになった。
「その要因は」と彼女たちに聞くと
「特に何をというのはないです」と答える。
これは何を意味しているかというと
彼女たちが「無意識的有能」の段階になっているということ。
繰り返し訓練したことが身に付き
考えなくても必要なことが出来るようになっているのだ。
何度も言うように訓練は必要だ。
練習は嫌
勉強も嫌
ロープレなんて大嫌い
と言っているところはお客様を練習台にすることになる。
代金を払い喜んで練習相手になってくれる人はいない。
いたとしても身内くらいだ。
やがてお客様はしっかりと教育された安全なサービスを目指し離れていく。
コーラスライン
2022/08/24
『コーラスライン』を見に行った。
数十年前
ビデオを買ってまで繰り返し見た映画のミュージカル版だ。
何がそれほど好きだったのかは覚えていない。
Ｓ席での鑑賞だったため
スポットライトが当たっていない人の細かな演技もよく見えた。
職場はよく舞台に例えられる。
接客をするにも女優になるのよと教える人もいる。
私はこの話を聴くたび
舞台に立っていると思って仕事をするのが翻意ではなく
舞台に立てるように訓練をすることの方が大事だと思っている。
細かな指の動き、目線、伸びのある歌声
ブロードウェイという世界中の人が憧れる舞台に立つ演者が
舞台に立つまでどれほどの練習をしたのか。
改めて知る機会となった。
危機管理
2022/08/23
自宅マンションのドアが無理やり開けられようとした。
ガチャガチャ、ガチャガチャ
中にいると恐怖だ。
しばらくすると静かになったので
間違えたのか、変質者なのか定かではない。
マンション入り口はオートロックだが
階下に3つのクリニックが入っているため昼間は自由に入れる。
職場もテレワーク、フレックス制などで少人数になりがちだ。
危機管理は十分すぎるほどにやっておくほうが良い。
電話応対の挨拶でも「名乗り」をする場合が多いが
いたずら電話がかかってくるようになれば
「名乗り」を控えるようアドバイスしている。
特にHPに従業員の写真が載っているところは被害にあいやすい。
ハインリッヒの法則にもあるように
大きな事件が起こる前には
必ず
小さな前触れがある。
我が家も備えを増やすことにしよう。
第一印象
2022/08/22
研修で話すことには裏付けが必要だ。
第一印象は「限りなく0秒に近い」と話してきた。
これは学術的な裏付けがあるわけではなく
自身の経験上の持論だ。
しかし、ものの本には「6秒」「10秒」などと書かれている。
心理学者や脳科学者の偉い先生たちがそうおっしゃっている。
反論するだけの知識は持ち合わせていないので
研修ではこちらを採用して話すこともあった。
しかし、やっと出てきたのである。
第一印象は33ミリ秒で決まるとのデータだ。
1ミリ秒は1000分の1秒なので
私の言う「限りなく0秒に近い」は正しいと言える。
現場で培った経験は
偉い学者さんによって立証されたのである。
「第一印象が決まるのは限りなく0秒に近いくらい早いですよ」
と自信を持って言えるのである。
明石屋のかるかん
2022/08/21
『かるかん』は明石屋と決めてる。
少々お高めだが老舗だけあって美味である。
いつものように鹿児島空港で購入。
家人と二人なので一番量の少ない箱を選ぶ。
いざ、お茶うけに
と、ここであんこが入っていることに気付く。
いつもは、あんこなしで美味しくいただいている。
そう言えば店員さんが
「あんこ入りですね」
といったような気がする。
このようにお客様は自分の聞きたい情報しか聞いていない。
世に言うクレームの
「説明不足」の原因はここにある。
店員さんが説明不足なのではなく
買う側の注意不足である。
しかし、お客様にそうとは言えない。
大事なことは2回繰り返す。
紙に書いたものを見せながら言う。
簡単ではあるが効果は大きい。
今回の場合も店員さんには何の不足もない。
あんこ入りでもおいしかったので自分の注意不足も良しとする。
こうやって
甘いものは色んなものを緩くする。
今更ながらレジ袋について一考
2022/08/20
どこで何を買っても袋が必要か聞かれる。
もう当たり前の光景だ。
殆どの人が何の疑問も思っていないはずだ。
さて、この袋
それぞれの店で価格も大きさも違う。
企業努力によるものだろう。
が
そもそも袋の値段は
商品に副材費として最初から組み込まれていたところが多いはずだ。
レジ袋廃止になり商品価格はそのまま
袋代は追加で支払うことになった。
まあ、私の場合はほとんどマイバッグで済ませているので
疑問があっても声を上げることはない。
周りを見渡しても
マイバッグの方がほとんどのようだが
その効果測定はどうなっているのか。
何がどれだけ良くなっているのか知れば
やりがいもでるというものだ。
「レジ袋はご入用ですか」
会計で聞かれるたびに店員さんの大変さを思う。
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