ロールプレイング
2022/08/26
ロールプレイングについて触れておく。
練習手法としては効果が期待できるのでお奨めだ。
ただ、運営する者にスキルがないと
つまらない
なんのため？
難しい
恐い
やりたくない
などのマイナス結果となってしまう。
目的をきちんと説明し
改善点を見つけ改善する
良い点を見つけ評価する
現場でも出来るようにすることだ。
そのために重要視しているのは『楽しむ』ことだ。
少々、肩透かしを食った感があるかもしれないが
参加者が苦痛を感じるロープレは過去の遺物だ。
結果として出来るようになったとしても
問題はその過程がどうなのかだ。
私は楽しみながら身に付けたものの方が再現性があると信じている。
自発的に動けるようになる。
浸透する量も多いと思う。
ただ、そうすると真剣みが薄れるのではと考える人もいる。
緊張感を持たせる方法もちゃんとある。
それは、また次の機会に書くとしよう。
訓練は何よりも大事
2022/08/25
昨日の記事で訓練することの大切さに触れた。
職場を舞台と例えるなら猶更、訓練の大事さが強調される。
ミュージカルの帰りいくつかの店に立ち寄った。
前を行きかうお客様にまるで感心を示さない店員さんの多いこと。
作業をしていたり（最優先事項が理解されていない）
従業員同士おしゃべりしていたり
じーっと無言のまま立ち尽くしている。
こういう記事を書くたびに言うが
彼、彼女たちに問題があるのではない。
教えていない上司に問題がある。
私は現場を訓練する時はロールプレイングを多用する。
何度も繰り返す。
あるコールセンターでは月100万円以上の売り上げｕｐを
コンスタントに出すようになった。
「その要因は」と彼女たちに聞くと
「特に何をというのはないです」と答える。
これは何を意味しているかというと
彼女たちが「無意識的有能」の段階になっているということ。
繰り返し訓練したことが身に付き
考えなくても必要なことが出来るようになっているのだ。
何度も言うように訓練は必要だ。
練習は嫌
勉強も嫌
ロープレなんて大嫌い
と言っているところはお客様を練習台にすることになる。
代金を払い喜んで練習相手になってくれる人はいない。
いたとしても身内くらいだ。
やがてお客様はしっかりと教育された安全なサービスを目指し離れていく。
コーラスライン
2022/08/24
『コーラスライン』を見に行った。
数十年前
ビデオを買ってまで繰り返し見た映画のミュージカル版だ。
何がそれほど好きだったのかは覚えていない。
Ｓ席での鑑賞だったため
スポットライトが当たっていない人の細かな演技もよく見えた。
職場はよく舞台に例えられる。
接客をするにも女優になるのよと教える人もいる。
私はこの話を聴くたび
舞台に立っていると思って仕事をするのが翻意ではなく
舞台に立てるように訓練をすることの方が大事だと思っている。
細かな指の動き、目線、伸びのある歌声
ブロードウェイという世界中の人が憧れる舞台に立つ演者が
舞台に立つまでどれほどの練習をしたのか。
改めて知る機会となった。
危機管理
2022/08/23
自宅マンションのドアが無理やり開けられようとした。
ガチャガチャ、ガチャガチャ
中にいると恐怖だ。
しばらくすると静かになったので
間違えたのか、変質者なのか定かではない。
マンション入り口はオートロックだが
階下に3つのクリニックが入っているため昼間は自由に入れる。
職場もテレワーク、フレックス制などで少人数になりがちだ。
危機管理は十分すぎるほどにやっておくほうが良い。
電話応対の挨拶でも「名乗り」をする場合が多いが
いたずら電話がかかってくるようになれば
「名乗り」を控えるようアドバイスしている。
特にHPに従業員の写真が載っているところは被害にあいやすい。
ハインリッヒの法則にもあるように
大きな事件が起こる前には
必ず
小さな前触れがある。
我が家も備えを増やすことにしよう。
第一印象
2022/08/22
研修で話すことには裏付けが必要だ。
第一印象は「限りなく0秒に近い」と話してきた。
これは学術的な裏付けがあるわけではなく
自身の経験上の持論だ。
しかし、ものの本には「6秒」「10秒」などと書かれている。
心理学者や脳科学者の偉い先生たちがそうおっしゃっている。
反論するだけの知識は持ち合わせていないので
研修ではこちらを採用して話すこともあった。
しかし、やっと出てきたのである。
第一印象は33ミリ秒で決まるとのデータだ。
1ミリ秒は1000分の1秒なので
私の言う「限りなく0秒に近い」は正しいと言える。
現場で培った経験は
偉い学者さんによって立証されたのである。
「第一印象が決まるのは限りなく0秒に近いくらい早いですよ」
と自信を持って言えるのである。
明石屋のかるかん
2022/08/21
『かるかん』は明石屋と決めてる。
少々お高めだが老舗だけあって美味である。
いつものように鹿児島空港で購入。
家人と二人なので一番量の少ない箱を選ぶ。
いざ、お茶うけに
と、ここであんこが入っていることに気付く。
いつもは、あんこなしで美味しくいただいている。
そう言えば店員さんが
「あんこ入りですね」
といったような気がする。
このようにお客様は自分の聞きたい情報しか聞いていない。
世に言うクレームの
「説明不足」の原因はここにある。
店員さんが説明不足なのではなく
買う側の注意不足である。
しかし、お客様にそうとは言えない。
大事なことは2回繰り返す。
紙に書いたものを見せながら言う。
簡単ではあるが効果は大きい。
今回の場合も店員さんには何の不足もない。
あんこ入りでもおいしかったので自分の注意不足も良しとする。
こうやって
甘いものは色んなものを緩くする。
今更ながらレジ袋について一考
2022/08/20
どこで何を買っても袋が必要か聞かれる。
もう当たり前の光景だ。
殆どの人が何の疑問も思っていないはずだ。
さて、この袋
それぞれの店で価格も大きさも違う。
企業努力によるものだろう。
が
そもそも袋の値段は
商品に副材費として最初から組み込まれていたところが多いはずだ。
レジ袋廃止になり商品価格はそのまま
袋代は追加で支払うことになった。
まあ、私の場合はほとんどマイバッグで済ませているので
疑問があっても声を上げることはない。
周りを見渡しても
マイバッグの方がほとんどのようだが
その効果測定はどうなっているのか。
何がどれだけ良くなっているのか知れば
やりがいもでるというものだ。
「レジ袋はご入用ですか」
会計で聞かれるたびに店員さんの大変さを思う。
老いの予防
2022/08/19
毎月介護施設様へ研修に伺っている。
利用者様に直接声をかけさせていただく。
「皆様に喜んでいただけるようお話を伺っております」
と声をかける。
殆どの利用者様が施設についてではなく
自分の生い立ちを話し始める。
特に自分が誇りを持っている部分を繰りかえし話してくれる。
仕事だったり、子育てだったり、家のこと、服装のこと
中には戦時中の慰問に付いて話してくれた方もいる。
高齢者が多くなり国も支援から自立支援へと変わってきている。
体の衰えを遅らせ可能なら回復を目指す。
たしかに
筋肉はいくつになっても鍛えられる。
これは体の筋肉のことだが
会話をすることで使う筋肉もある。
老いにブレーキをかけ
認知症の予防になると
生き生きと話してくれる利用者様の話を聴きながら
つくづく
つくづく
思うのである。
絵文字
2022/08/18
ビジネスメールでも絵文字はOKだと思う。
もちろん、基本的なものに限る。
非言語要素のひとつ
声のトーンが使える電話でもコミュニケーションは取りづらい。
ましてや字面だけで真意が伝わるとは思わない方が良い。
現に「メールやＬＩＮＥでは50％誤解されている」といったデーターもある。
誤解されるからと
前後にしっかりと説明を入れようとすると
何が言いたいのかわからない長いだけの文章になる。
それを簡潔に解決するのは
スマイルなどの絵文字しかない。
ビジネスメールには不向きとの意見はもっともだが
そんな固いことを言っているうちに
真意を誤解されて仕事を失うことになるやもしれない。
ただし、お詫びや深刻な内容にはＮＧであることは言うまでもない。
カウンター陣地
2022/08/17
ブティックで女性が1点お買い上げ。
商品を手に取り店の奥にある会計場所へ向かう。
どうやら女性は足を怪我しているようで
随分ゆっくりでしか歩けない様子。
受け取りに行ってあげればいいのにと思ったが
店員さんはレジのあるカウンターの内側で動こうとしない。
コロナ感染を考えてカウンターから出ないのではない。
多くの店員さんがカウンターの内側を陣地のように思っている。
あの内側にいれば安心するのだろう。
見ればこの店には持ち運びの出来る椅子もある。
「どうぞこちらにお掛けになってお待ちください」
椅子に座っていただき
会計はそこで行えば
けがをしてまでお買い物に来てくださっているお客様を
大切にもてなすことが出来る。
深く考えなくてもできることだ。
お買い物を済ませたお客様は
再び痛々しい姿で出口まで歩いていった。
前の10件
