接遇塾blog

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ワンオペ

2022/07/14

買いたいものを 買いたい時に 買いやすく

昔から言われている売り場の鉄則だ。

商業施設の中のテナントで

スイーツを買おうとショーケース前に立った。

「13時から14時まで休憩です」

ショーケースの上に掲げられた文字。

なんと

ショーケース他、そのままでお昼休憩らしい。

お客様が近づいたり離れたり

経営者が知ることがないチャンスロスが目の前で繰り広げられる。

勿体ない。

他で買いものを済ませ5分前に再び覗いてみる。

女性店員が小走りに戻ってきた。

この間、売り逃した数字には及ばないが

ビッグサイズのシュークリームを2個購入。

「いつもお昼は閉めるのですか」と聞くと

「今日は人出不足だったんです。申し訳ございません」

チェーン店にも関わらず応援は得られなかったようだ。

「お客さんがたくさんのぞいていましたよ」

などと傷口に塩を塗るようなことは言えず

心の中で

近い将来このテナントはなくなるだろうと確信した。

 

フードコートで驚いた

2022/07/13

お目当てのレストランはウエイティング。

その隣も3人ほどお客様が待っている。

仕方なくフードコートで食事をすることにした。

注文をするため並んでいると

私の番になった途端、受付の女性店員さん

「お疲れ様で~す」と言い

帰っていってしまった。

時間は丁度13時。

私はマリトッツォのように口をアングリ。

私の後ろには1人しか並んでいない。

2人分の注文を聞いても2~3分しかかからない。

帰るにしても帰り方がある。

「いらっしゃいませ。申し訳ございません

少々お待ちいただけますか」

で、他のスタッフと入れ替わる。

恐らくそういった教育はできているものと思う。

それとも

彼女が余程急いだ用事があったのだろうか。

いやいや

そうではない。

「お疲れ様で~す」に対して

誰からの返事もなかったことから

色々とドロドロした人間関係をマリトッツォは察知したのである。

 

大失敗です

2022/07/12

大失態です。

9月の新規ご依頼先の方からお電話がありました。

何と私の名刺の電話番号の表記が間違っているとのこと。

何度かお電話をいただくもかからなくて

メールの署名を見てかけ直してくださったとのこと。

久しぶりに冷汗が出ました。

名刺は新しく追加で作成してもらったもの。

毎回お願いする店の経営者が変わり

データーから作成してくれたが

そこで間違えてしまったようだ。

確認はしたつもりだったが見落としていた。

急ぎ作り直しをお願いに走る。

以前のものと混同しないよう色を変えていただいた。

大事なことはダブルチェック、トリプルチェックと研修では言っているのに

大失敗です。

新しい名刺が出来たら

声出しチェックも加えることにする。

 

気づきセンサー

2022/07/11

鏡のような水面とはこのことかと思うほど

きれいな湧き水のある場所で流しそうめんをいただいた。

食事だけでなく景色も楽しめるとあって

ものすごいお客様だ。

待たされるのは致し方ない

覚悟は決めていたが1時間かかったのには驚いた。

恐らく忘れられていたのだろう。

原因はいくつかあるが

食事を運んでいる女性が周りを見ていない。

行きも帰りも周りをまるで見ていないのだ。

往復で仕事をすることを指導されていないのだろう。

ずっと待っているお客様がいる

用事がありそうにこちらを見ている

食事をこぼした

言われる前に察するセンサーを身に付けないと仕事はできない。

とはいえ

最初からは難しい。

取りあえず

食事を運んだ帰りは

近くのテーブルを必ず見てくることを徹底すると良い。

 

ロープレ

2022/07/10

研修で取り入れるロープレを嫌がる人は多い。

でも、やり続けなければいけない。

そうしなければお客様を練習台にしてしまうことになる。

毎月伺っている企業様でも

最初は思うようにはいかず苦戦した。

辛かった時もあると思うが誰も逃げなかった。

今回も仲間が言われているフィードバックですら

懸命にメモを取っている。

そして、繰り返すロープレの中できちんと体現していく。

素晴らしい!

お金をもらって働く以上

いつでも本番!

お客様を練習台にするわけにはいかないのである。

お客様を練習台にしている企業は

間違いなく表舞台から消えていく。

 

店主の思い

2022/07/09

出張先で昼食に連れていってもらったレストラン。

いつもウエイティングがかかっている。

繁盛店だ。

中学~高校生くらいの男の子が働いている。

店主の息子さんかもしれない。

お客様に食事を運んだあと

1歩、後ろに下がり丁寧にお辞儀をした。

お客様の背後になるので

お客様はその所作に気づいていない。

が、数人の他のお客様が見ていた。

自分で考えてやっているのではないだろう。

店主のお客様に対する思いが

この少年によって伝わってくる。

文化を作り上げるのは根気がいるが

あきらめなければ

花が咲き実を結ぶ。

大事なことは言い続けることが肝要だ。

 

頭上を直撃

2022/07/08

早朝からの出張。

座席に座り読書用の本、ドリンク、喉飴をセットし

準備OKと気を抜いた瞬間

私の頭を大きなバッグが直撃した。

柔らかい素材だったのでボサッという感じだったが

結構大きなバッグだ。

バッグの持ち主はどうやら座席を間違えていたようで

慌てて頭上の棚から降ろしたのだろう。

慌てたからか私には謝罪はなかった。

私の頭を直撃したバッグを無造作に取り上げ

自分の座席に座った。

一部始終を見ていたCAさんは乗客をかき分け

「大丈夫ですか」と心配して尋ねてくれた。

鞄の持ち主はそれでも無言だった。

恐らくタイミングを逃したのだろう。

「ありがとう」も「ごめんなさい」もタイミングを逃すと言いづらくなる。

しかし

タイミングが悪くても声をかける方が良い。

そのままで終わると後味が悪くなるばかりだ。

私はといえば

慌てていたのだろうし

わざとではないし

笑顔で「いいえ」と懐の大きさを見せる準備はできていたのだが

それもそのまま行方を失った。

 

情報の価値

2022/07/07

夏の服はスーツといえども家で洗うに限る。

ここ最近は家で洗えるものを選んで買っていた。

ところが

昨日買ったスーツは家では洗えないとのこと。

「素材からして洗えないことはないですが

型崩れが心配です」と店員さん。

「もし、試されるようでしたらこちらを洗ってみてください。」

「こちら」とは値札と一緒に付いている「端切れ」だ。

洗う前に大きさを計っておくと型崩れするかわかるとのこと。

そうか、そういう時に使えるのか!

パッチワークをするでもなし

ましてや、破れてつぎはぎする技術もない。

これはいったいどうするための布だろう。

これをありがたがっている人がどれだけいるのだろう

と、失礼ながら思っていた。

今までは捨てるしかなかった布である。

ためし洗いをするかどうかは別として

情報を与えるのは店員さんの腕の見せ所だ。

自分の店で取り扱っている商品の情報

地域の情報

営業のお仕事をされている方も同じだ。

ただ、商品を売るだけの人より応対の値打ちが違ってくる。

 

2着も買う気にさせた店員さん

2022/07/06

百貨店のブティックをのぞいた。

私の大好きな「セール」の文字が短冊のように溢れている。

店員さんはと言えば

相変わらずおとなしい・・・。

と思いきや目が合った店員さん。

「いらっしゃいませ。どうぞ中をご覧になってください」

買う気満々の私はそう言われると

つい足が向いてしまう。

店員さんの丁寧な言葉と

気取らない応対が相まって久しぶりに楽しい時間となった。

おかげで2着も購入してしまった。

商品も気に入ったが

店員さんの応対は更に気に入った。

アパレル業界はどこも大苦戦している。

ここの百貨店も婦人服売り場はお客様がほとんど歩いていない。

いかにお客様に立ち止まってもらうか

店頭に飾っているマネキンは呼び込んではくれない。

きれいにたたまれた服も声掛けはしない。

売上を上げるのは店員さんしかいない。

どうかせめて2言くらい声掛けしてみてはと

老婆心ながら思うのである。

 

オオカミ少年

2022/07/05

自宅マンションの警報機が鳴った。

驚いて外に出たが何事もなかった。

どうやら警報機の誤作動らしい。

2~3日してまた警報機が鳴った。

前回と違い誰も出てこない。

恐らく前回と同じ誤作動と思ったのだろう。

しかし

本当に火災だった場合はオオカミ少年になる。

家人が管理会社に電話した。

電話口の女性は丁寧な対応で折り返しの連絡を確約した。

40日くらいたっても折り返しの電話はない。

別件で電話した際、その件も告げる。

どうやら連絡がつながっていなかったらしい。

それほど大事なことと受け止めていなかったのだろう。

もし、本当に火災だったら

また誤作動だろうと住人が逃げ遅れたら

キチンとあの時対処していたら事故は防げた

よくあるケースである。

キチンと対処されるまで

夜中であろうと

オオカミ少年に騙され続けることとする。

 

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