接遇塾blog

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お饅頭屋さんのメッセージ

2021/07/04

テレビに小さなお饅頭屋さんが映っていた。

店主が一人で手作りのお饅頭を売っている店だ。

地元の人しか来ないようなところで

数十年続けるのは大変だっただろうと苦労を察する。

画面の端に1枚の紙が目に入った。

B5サイズの紙に手書きされたものだ。

「袋はお持ちですか」

その横にレジ袋の値段が申し訳なさそうに書かれていた。

殆どの企業がレジ袋の値段を表示するだけ

当たり前のように徴収が始まった。

例え小さなメッセージでも

「袋をお持ちですか」と書き添えることで

袋の代金をもらうこと

大切に手作りしたお饅頭を

パックのまま渡さないとといけなくなったことに

「ごめんなさいね」の気持ちが伝わってきた。

殆どの企業が思いつかなかった思いやりだ。

女手ひとつで店を営業し続けるにはたくさんの支えが必要だ。

その支えは恐らく思いを受け取っている地元の人だろう。

テレビの画面には熱々の湯気に包まれたお饅頭が映し出されていた。

 

アップグレード

2021/07/03

1泊60000円の部屋に泊まった。

もちろん出張に来て60000円の部屋に泊まるなど

そうそうありえない。

部屋が空いているのでアップグレードしませんか

と勧められ数千円の追加でこうなった。

支払った金額は12000円ほどである。

こういった幸運に恵まれることはよくある。

沖縄ではバルコニーにジャグジーが付いた部屋に

徳島では最上階のスイートに

佐賀では海が一望できるスイートに

いずれも追加料金なしでアップグレードしてくれた。

みんなと一緒だと安心する国民性でありながら

自分だけ「得」をしたというのも嬉しいものである。

今回はホテルの部屋という物的なものがあるが

何もなくても「得」と感じてもらうことはできる。

「よかった」と思ってもらえれば良い。

詳しい説明が聞けてよかった。

感じの良い人でよかった。

待たされずによかった。

「よかった」の数が多ければお客様の気持ちはアップグレードする。

間違いなくリピートにつながっていく。

 

テレビに出た

2021/07/02

テレビに出た。

といってもインタビューをされただけだが。

「そこからゆっくり歩いてください」

出来るだけ自然を装って歩いた。

次はレポーターさんによる質問攻めだ。

インタビューが終わるともう一度歩かされた。

ここまでしても映るのは一瞬だろうと思いながらも

放映の時間が気になり宿に入るとすぐテレビをつけた。

結構長めに放映された。

テレビやラジオに出るのは初めてではないが

自分を客観的に見る機会はそうそうない。

研修でも動画を撮ることがある。

ロープレの後再生する。

私がフィードバックをする前に本人に感想を聞く。

まずは自分がどう思うかが大事だ。

大抵の場合、本人が改善点をしっかり言い当てる。

後は理想の形に向け練習するだけだ。

映像は有無を言わせず正直に再現する。

テレビ放映を見た後

ダイエットの必要性を更に感じた私であった。

 

ひとひらの言葉

2021/07/01

先日宿泊したお宿でのこと。

朝食会場を出ようとしたときスタッフの男性が

「ありがとうございました」

の後に

「良い一日をお過ごしください」と声をかけてくれた。

言葉は時として温もりを持って広がるときがある。

この時がまさにそうだった。

良い一日に意識をむけ災いまで払ってくれた感があった。

これと似たようなことで

「お気をつけて」がある。

お見送りの決まり文句のようだが効果はある。

言われた方は「気を付ける」ことに意識が行く。

言う方は「無事に帰る」ことを願う。

思いが現実を作り出す。

例え決まり文句でも言わないよりは言った方が良い。

そして

どうせ言うなら思いを込める方が良い。

 

笑顔はゼロ円ではないのです

2021/06/30

今日は姫路で朝早くから仕事なので

姫路駅周辺で前泊した。

少し足を延ばしてとある場所のお土産物に寄った。

店員さんは一生懸命商品の説明をしてくれた。

一番人気やオリジナル、変わり種

ほぼ私の買う意思は決まった。

が、もう少し他を見て見ようと思って眺めているうちに

店員さんが休憩のためかチェンジした。

新しい店員さんは

電池が切れたようにうつむき加減で

聞いたことにわずかに答えるだけ。

先ほどの店員さんとのギャップに買うのをやめ外に出た。

「スマイルゼロ円」の企業様もあるが

実際はお金はかかっている。

なぜなら「笑顔」は仕事の一部だからである。

仕事の対価としてお給料をもらっている。

お給料はお客様からいただいた代金から支払われる。

よって

お客様は

商品の代金だけ支払っているのではなく

笑顔に対してもお金を払っているのである。

まあ

自論・極論と言われればそれまでだが

私は上記の理由で挨拶のない人・笑顔のない人のところでは

買い物をしないことにしている。

 

ひと言アピール

2021/06/29

口コミの良いある施設を訪ねた。

受付から売店のスタッフまで応対が素晴らしい。

興味深げにスタッフの作業を見ていたら

「こちらはイルミネーションを付ける作業中です」

と声をかけてくれ

更に「是非、夜にもお越しください」と

さりげなくアピールする。

売店でハンカチを手に取ると

「ジャガード折りで、オリジナルの模様です」

すかさず一言アピールがある。

よく店員さんのお奨めが嫌がられるといった話をきく。

話は少し逸れるが百貨店で

「声掛け不要」の袋をお客様に持たせる取り組みをした。

いわゆる「話しかけないで」アピールだ。

接客・接遇において正しい姿なのか理解に苦しむ。

まずは話かけることだ。

「一言アピール」で良い。

その反応見て引くか足すかを判断すればよい。

答えが返ってこないのは当然のことながら

語尾が下がる

背中を向ける

足先が反対を向く

目を合わさない

「所作から読み取る心理学」等心得ていなくとも

大体は察することができる。

「声掛け不要」の袋など必要ない。

「失礼いたしました」

「何かあればお声がけください」

と言って離れ遠くから見守れば良い。

 

マイナスからプラス

2021/06/28

新幹線に乗った。

最近の出張は飛行機が多かったので

新幹線は久しぶりの感がある。

一時期中止していた暖かいコーヒーの車内販売が再開されていた。

この時期でも朝は熱いコーヒーが飲みたくなる。

1杯買うことにした。



ぬるい。

期待していた温度とは違う。

コップに入れて車内を移動しながら販売していたためか

冷めていた。

ガッカリ感が伝わったか思わず漏れた「ぬるい」の声が聞こえたのか

車内販売の方が慌てて戻ってきた。

「申し訳ございません。コーヒーが冷めていると思いますので

温かいのをすぐにお持ちします」

5分ほどで熱いコーヒーを持ってきてくれた。

しかもさっきより多めに注いでくれている。

何度も繰り返す「申し訳ございません」に

仕事に対する熱意が伝わってくる。

最初から温かいコーヒーであれば印象に残らない出来事が

マイナスをリカバリーすることで

印象に残る応対となる。

 

理由を言う

2021/06/27

昨日は鹿児島空港から東京に戻った。

最近は感染症拡大予防のため降機の際は

CAさんの指示があるまで席に座って待つ。

ところがシートベルトのサインが消えたとたん

一人の男性が後方座席から

すたすたと前方に歩いて行った。

大きなアクシデントでもないので

CAさんも見て見ないふりをするだろうと思っていたら

一人のCAさんが追いかけて座席に戻るよう促した。

注意された男性客は素直に後方座席に戻っていった。

些細なことのように見えるがお客様に注意するのは

なかなか難しい。

職場でも注意を促さなければいけないケースがある。

以前にブログで順番が大事と書いたが

それ以外に

「~なので」と簡単な理由を言うと納得してもらえる。

「前の方から順に降りていただきますので」

「全館禁煙になっておりますので」

「通行の邪魔になりますので」

あまりくどくど言いすぎると逆効果だが

人間は理由があると納得する。

 

可愛い

2021/06/26

昨日は毎月伺う介護施設で現場調査の日だった。

利用者様は「普段どおり」が一番安心するらしい。

見慣れない私は異質に見える。

しかもスーツを着ている。

それでも「こんにちは」と挨拶すると

「こんにちは」と笑顔で返してくれる。

利用者様の一人がが話しかけてきた。

「新しい人?」

以前聞かれた時に「見学です」と答えて

キョトンとされたので今回は

「はい。そうです」と答えた。

「可愛らしい人ばかりでいいねぇ」

と言ってくれた。

さらっと読み流されるといけないので

もう一度繰り返す。

「可愛らしい人ばかりでいいねぇ」

この言葉で私の笑顔は満開になる。

世間では「可愛らしい」と言われるゾーンからは外れているが

デイサービスの利用者様からは

まだまだ「可愛らしい」対象なのである。

しかも「可愛らしい人ばかり」「ばかり」と言ってくれたのも嬉しい。

職員はフレンドリーに利用者様に話しかけている。

注意する際も命令形や「ダメですよ」が一切ない。

「体操しようか」

「お風呂入ろうか」

視線の高さを合わせて話しかける。

そして手をつないで移動する。

利用者様も職員も可愛い人ばかりだ。

 

教える人に似ます

2021/06/25

お蕎麦屋さんに行った。

愛想の良いおかみさんのいる店だ。

繁盛店の理由はおかみさんの応対によるところも大きい。

おかみさんらしき人が迎えてくれた。

「らしき」とは本人ではないからだ。

でもよく似ている。

話し方も声のトーンもそっくりだ。

失礼ながらお顔をじっと見た。

やはり違う人だ。

しかし話し方・所作がそっくりなのである。

親子という年齢ではない。

おかみさんがしっかり指導し

教わる方は忠実にこなした結果だろう。

指導を受けた人が指導した人に似るのはよくあることだ。

指導者は自分と同じレベルになるように教える。

教わる方は真似る。

双方そんなこと意識していなくても

職場には指導者のコピーが出来上がっていく。

教えるとはそれほど重要なことと

改めて「おかみさんらしき」彼女を眺めた。

2枚看板が育ったようだ。

 

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