配慮を感じる言葉のストック
2022/11/17
歯医者さんが苦手だ。
同意してくれる人も多いだろう。
早め、早めに行くことで費用も時間もかからない。
何より痛みが少なく済む。
わかっていても勇気がわかない。
「久しぶりだから深呼吸しましょうか。緊張して血圧が上がるといけないですからね」
やっとのことで出向いた歯医者さん
ドクターが優しく声をかけてくれた。
こんな配慮を感じる一言で安堵する。
と言ってもこういった言葉はとっさには出てこない。
日ごろからストックを持っておくことが大事だ。
接遇研修では
配慮を感じる一言を考えられるだけ出し尽くしてもらう。
費用をかけずにできるサービスだ。
増患・増収には欠かせない。
しかし、自業自得とはいえ
深呼吸しても痛いものは痛かった。
接客のスター
2022/11/16
世界規模の衣料品店。
接客を見直す店舗を実験的に作ったとのこと。
早速行ってみた。
「いらっしゃいませ！こんにちは」
目の覚めるような明るい挨拶。
女性も男性もスタッフさんは通路で行き合うたびに声をかけてくれる。
・・・が、
その後が続かない。
その後はお客様が話しかけるまで
一旦離れましょう・・・となっているのか。
その後、お客様に何らかのアプローチは一切されていない。
店内もそれほど広くないのでゆっくり選ぶことが出来ず
いつもの店で買うことにして外へ出ることにした。
ところが
そのビルの1階に入っている衣料品店の女性スタッフが素晴らしかった。
「いらっしゃいませ～、40パーセントオフです。お買い得です！」
素晴らしく良く通る声で素晴らしい接客をしている人がいた。
彼女は全てのお客様を認識し守備範囲も広そうだ。
接客のスターを思わぬところで発見したのだった。
リーダーの必要性
2022/11/15
先週末は50人余りの方とZoomでつないだ接遇研修だった。
便利になったとはいえ
やはり距離を感じるもどかしさがあるものだ。
そこを
回を追うごとに工夫をしてくださり
非常にやりやすい研修となった。
日ごろからの接遇に関する思い入れ
統率の取れたリーダーシップを改めて感じた。
リーダーを中心に活発に受講してくださった。
現場をスムーズに動かすには
細かなグループにリーダーをおくとよい。
できれば５名に１人のリーダーがいればいいと思っている。
比較的、社歴が浅い人の意見も吸い上げることができる。
発言力の弱い人の意見も聞いてあげられる。
こちらの企業様はそれが良く機能している。
今後のさらなる変容が楽しみだ。
右往左往させる店員さん
2022/11/14
チキンで有名なチェーン店。
我が家のすぐ近くにあるので月１程度で利用する。
ここもオーダーから会計までセルフの機械が導入された。
2台の機械に分かれてオーダーする。
機械が苦手なお客様は有人のレジに向かう。
「ご注文がまだの方こちらでもお伺いします」
レジの女性がお客様に声をかけた。
女性のお客様がその声に促されレジに向かう。
「少しお待ちください」
と制止されレジ前で立っていた。
少し待ってお客様ももういいだろうと注文を始める。
すると
先ほどとは違う店員さんが
「あちらのお客様が先ですので順番に並んでください」
あろうことか呼んでおいて
列の後ろに並びなおせという。
機械が導入され誘導がうまくできていないからか。
誰が先頭なのかわからなくなっているとはいえ
お客様を右往左往させてしまう接客は問題だ。
買い物をすませ帰り道
店を振り返ると先ほどの女性客は
店の外まで伸びた列の最後尾に並びなおしていた。
職場のパワーバランス
2022/11/13
自転車屋さんの前を通りかかった。
従業員さんが3人いた。
2人はおしゃべりに夢中だ。
そのうちの一人は椅子に座っている。
大きな声で笑っているので仕事の話ではなさそうだ。
それはいいとして
後の一人はというと
閉店作業のモップ掛けをしている。
職場にはパワーバランスが存在する。
モップ掛けの彼はパワーが弱いのだろう。
自転車修理の技術がないのかもしれない。
しかし
自分だけが掃除をさせられている状況を納得しているとは限らない。
もしかすると
先輩たちは技術がないのなら
掃除を一人でやって「当然」と思っているかもしれない。
スタッフが続かない原因は
こんな日常の「ずれ」にある場合が多い。
一人一人に挨拶する運転手さん
2022/11/12
「今晩は。今晩は」
駅前を歩いていると「今晩は」の挨拶が連続して聞こえてきた。
ビラ配りの人がいるのかと思っていたが
声の主はバスの運転手さんだ。
一人一人バスに乗りこんでくる乗客に挨拶をしている。
バスのドライバーさんと言えば色んな人がいる。
問いかけてもボソッとしか答えない人
無愛想に乗客を注意する人
乱暴な運転をする人
運転手さんは選べないので耐えるしかない。
乗客の方も
仕事帰りの人
買い物帰りの人
病院帰りの人
様々な人がバスを利用している。
疲れからか少々うなだれながら列に並んでいた人も
顔を上げて会釈で答える。
この運転手さんのバスに乗る人は幸せだ。
玄関は清潔に
2022/11/11
店舗に限らず玄関はとても大事だ。
自宅近くに大手ディスカウントショップがある。
あろうことかメインの入り口に大きなゴミ箱が設置されていた。
公園などでよく見かけるサイズだ。
しかもかなり汚れている。
そのうえ蓋は外してある。
それが3つも並んでいるのだ。
ゴミ箱の反対側は唐揚げなどを販売しているテナントだ。
一歩中に入るとクレープ屋さんだ。
どこでどう話し合いがなされて
入口に汚れたゴミ箱を置くことになったのか。
テナントで買ったものを食べた際のゴミを入れるためか。
それにしては大きすぎる。
しょっちゅうごみを捨てに行くのが面倒で大きさと数を増やしたのか。
いずれも理由にはなるが
却下すべき理由である
お客様を迎える大事な玄関はどこも趣向をこらしている。
飾り付ける必要はないが
玄関マット、汚れ、ごみ、ほこり
ことのほか気を付けて手抜きができない大事な場所だ。
ゴミ箱がどうしても必要であれば
売り物をひとつまわせば済むことだ。
もちろん場所は移動するに限る。
と、思いを巡らせたが何も言わず
ゴミ箱を避けながら店を後にした。
夕方ラッシュ時の電車で
2022/11/10
言葉よりも行動が大事である。
これは接遇において重要なポイントだ。
夕方ラッシュ時の電車。
家人が立っていた前の座席が空いた。
「座るよ」と私に合図し座った。
それを隣に座っていた女子高生が気付き
「どうぞ」と立ち上がり
私にも座るよう促してくれた。
私は慌てて「大丈夫、大丈夫」と制止した。
「ぜんぜん、ぜんぜん」と言いながら席を譲ってくれた。
お互い、暗号のような言葉しか発していないが
彼女は行動が早かった。
「ぜんぜん、ぜんぜん」と言いながら
立ち上がりさっと出入口付近に移動した。
もうこれは座るしかない。
ありがたく着席した。
やはり言葉よりも行動が大事だと改めて学んだ。
席を譲ってくれたから言うのではないが
彼女はアイドルなみの
いや、それ以上の美少女であった。
ピカソ展
2022/11/09
ピカソ展と国宝展に行ってきた。
ピカソ展の方は驚くことに写真撮影OKが多かった。
以前、大阪に住んでいた頃もピカソ展は行ったことがある。
その際、写真撮影は
当たり前のようにNGだったように記憶している。
なぜに写真ＯKになったのかは謎であるが
注意事項が減るのは良い傾向だ。
お客様も注意されて嫌な気持ちにならずに済むし
何よりスタッフさんが助かる。
スタッフさんにとってはお客様を注意するのは難儀なことだ。
素直に聞いてくれると問題ないが
中には怒り出す人もいる。
現場にとっては根深い問題だ。
接遇塾の研修では
「言いづらいことの伝え方」を必ず取り入れている。
とっさの時にも思い出していただけるよう
方程式なるものを作りお伝えをしている。
「現場ですぐに使えます」と言って好評だ。
12月5日のセミナーでもご紹介する予定なので
ご興味のある方は是非どうぞ。
セルフレジ
2022/11/08
「最近は何もかもセルフになって混乱しますね」
「ついて行くのが大変ですよね」
タクシーの運転手さんとこんな話になった。
そこで、日ごろから困っているセルフレジの話になった。
買い物かごに入れるのは固いもの、大きいものが下
柔らかいもの、卵などの壊れやすいのは上に入れる。
当然、上からバーコードを通すので
袋に入れる時には逆になる。
商品を無事に持ち帰るため
袋の中でゴゾゴゾと入れ替える。
これがピーク時に行列を作る原因にもなる。
運転手さんとは話が大いに盛り上がったが解決には至らなかった。
もちろん、セルフレジのメーカーもスーパーも考えているはずだが
改善が見えてこない。
バーコードに通したものは袋ではなく
精算済みのかごに入れる。
袋詰めは別の台でやってもらう。
ユニクロのようにカゴごと一斉に生産できるレジを開発する。
バーコードを通したものを置くスペースを広くする。
勝手に私がそんなことを考えてもどうにもならないので
頭を使うことにする。
精算時を考えて商品を縦に入れておくなど
順番を考えてかごに入れることにしよう。
頭を使ってもこの程度の解決策しか浮かばないのが情けない。
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