接遇塾blog

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姿勢を見せる

2017/09/20

仕事で名古屋に行ってきました。

宿泊したホテルをチェックアウトした時のこと。

一人の女性スタッフが

新人さんらしき2名の女性に何やら指導をしています。

新人さんは真剣な表情で話に聞き言っています。

前をお客様が通っていっても見向きもしません。

熱中していますので、

カウンターの前に立った私にも関心がなさそうです。

別のスタッフの方にカードキーを渡しました。

その方は、無言でカードキーを受け取ると

「はい」

と領収書を差し出しました。

その後すぐに、下を向いて作業を始めました。

玄関を出ていくまで4人のスタッフさんからは挨拶がありません。

・・・で、ここで疑問ですね。

何を指導していたのでしょうか。

他の仕事をしているときはお客様を無視しても良い

領収書を渡すときは無言で、もしくは「はい」と言う

お客様がお帰りの時は挨拶をしなくて良い

少なくとも、この3点は学んだと思います。

人は、言葉よりも態度を見て学びます。

 

呼び込みは、私メッセージで

2017/09/18

駅中のちょっと高級な食料品売り場。

新店オープンということで行ってきました。

やはり活気があります。

おちらこちらで威勢の良い呼び込みの声が聞こえます。

「○○産のトマト、いかがですか。新鮮で甘いです。

残り4パックになりました。」

女性の呼び込みが聞こえてきました。

「ここに出ているだけです!」

元気な声が続きます。

30分くらいたってトマト売り場に行ってみました。

先ほどと同じくトマトは4パック残ったままです。

なぜか。

トマトを欲しがる人がいなかったから・・・

・・・では、ないですね。

残り4パックまで売れたのですから。

商品力はあったのだと思います。

あとは訴求力ですね。

効果がない呼び込みの

原因はいくつかありますが

今日は「言葉」について。

以前、ここのブログにも書いたイチジクを売っていた店員さん。

彼女はお客様へのメッセージがありました。

「昨日のイチジクですから安いです」

「ああ、それなら納得、安いはずね」

お客様は声には出さずとも店員さんと頭の中で会話を始めます。

・・・で、「どれどれ、昨日のイチジクといっても品質は?」

と会話を続けます。頭の中で。

このセルフトークは行動を起こさせます。

イチジクに近づいていくのですね。

売れる確立が上がります。

トマトの販売員さんは、会話にならないきれいな呼び込みですね。

でも、どうすればよかったのか。

では、今日もひとつ。

「私も試食しました!美味しかったので買いました」

「おいしそうなので、私も買います。だから残りは3パックです!」

「私も買いたいですが、残り4パックなのであきらめます」

こんな「私メッセージ」があるといいですね。

4パックくらい

すぐに売れたと思うのです。

 

お客様の意見、聞いてはいけません

2017/09/15

「苦情は宝の山」

「NOとは言いません」

「お客様の声を聴く」

こういった言葉は

昔の話になりつつあります。

なぜか。

お客様が正しくないときもあるからです。

これだけコミュニケーションの種類が増えると

聴き分けていかないと振り回されてしまいます。

例えばSNSの「書きこみ」

「そうか!」と思わず手を打つようなアイディアをくださったり

「うわ~、早急に改善しないと!」と気づかされたり

ありがたいご意見もたくさんありますが

強い語気で

「もっと安くしろ」

「もっと店を広くしろ」

「レジを増やせ」「従業員を増やせ」

お客様は何かをきっかけに書きこみをしています。

もちろん、厳しいご意見の中にも

一見、理不尽に見えるご意見の中にも

ありがたいご意見もあります。

しかし、まずは

しっかり聴き分けることが大事ですね。

でも、どうやって。

書きこみなどは「文章」ですので、一度紙に書き移してみるといいですね。

そして

ご意見を分解していきます。

感情で書かれていないか

お客様の知識不足か誤解なのか

事実なのか、

お客様の要望は何なのか

分解して

聴き分けるととるべき道が見えてきます。

 

悪口を言う時は周りを見てから

2017/09/14

レストランで食事をした時のこと

隣に制服姿の若い女性2人連れ

席につくと職場の悪口がさく裂です。

悪口は・・・まあ、ストレスのはけ口ですので

止めようがないですね。

では

何がいけなかったのか。

彼女たちは実名を出していたのですね。

しかも、かなりのボリュームで

会社のオペレーションにかかわることまで・・・

これは、会社の信用にも関わります。

ユニフォームを着ていますので

会社名もわかりました。

近くの名の知れた会社です。

お食事時、不満を発散したいのはわかります。

悪口を言いたいのもよくわかります。

ヒートアップするとボリュームが大きくなるのも仕方ないこと。

ユニフォームを着ているときは

せめて「固有名詞」は出さないように気を付けましょうね。

 

瞬発力がすごかった

2017/09/12

デパートの中やショッピングモールの中で

クッキングスクールが流行っていますね。

ガラス張りで、中の様子が良く見えます。

デパートの中で、待ち時間があり椅子に座って待つことに。

目の前がクッキングスクールです。

大勢の生徒さんがお料理を楽しそうに作っています。

通路を歩いてきた10代後半くらいの女性2人連れ

「私、クッキーなら作れるよ」

「ええ~!知らなかった」

「ここ楽しそうだね~」

興味がありそうに横目で見ながら通り過ぎようとしたその時

「良かった覗いていかない?」

パッとドアが開き人懐っこいスタッフさん

「ああ・・・はい」

スゴイですね。

この瞬発力!

なぜ、ガラス張りになっているか。

中が見えるようにです。

そして、外も見えるようにですね。

何のために?

楽しそうな雰囲気を伝えるためですね。

・・・で、どうするか?

興味を示した人には声をかけに行く!

これが大事ですね。

積極性と瞬発力です。

積極性と瞬発力のあるセールスができる人は

何でもできます!

お料理も上手です!・・・多分。

でも、積極的にいけないという方も多いですね。

では、今日もひとつ。

「こんには。よかったらどうぞ」

挨拶をするつもりで声をかけてみてください。

積極的にできない人の理由には「断られたら」「無視されたら」

といった凹むことを予想するからです。

呼び込むとか、推奨すると思うと「成功と失敗」が付きまといます。

挨拶なら、返事が返ってこなくても

「失敗」ではありませんから凹むこともないです。

パンフレットなどツールを利用してもいいですね。

 

「やってしまった!」焦った時は

2017/09/05

先日も移動のため飛行機に乗りました。

やがて、ドリンクのサービスの時間です。

CAさんの忙しい時間です。

CAさんは、私の横の通路でドリンクを注ぎ始めました。

ところが、床に大量のコーヒーがボタボタ

ご自分のユニフォームにもボタボタ・・・

しかし、そんなことはものともせず

また、次のコーヒーをボタボタ・・・

気持ちは相当焦っていたと思いますが

笑顔で仕事を続けています。

さすがです!

仕事をしていると「あっ」と焦ってしまうことがあります。

お客さまの前では慌てず、騒がず・・・ですね。

でも、どうすればいいの。

では、今日もひとつ。

息を大きく吐く(溜息ではありません)

これだけです。

 

しぐさだけでは心理は読めません

2017/09/04

先日、ある企業様で研修を実施しました。

こちらの企業様は年4回の研修を今年で4年目。

内容もどんどんステップアップしています。

ご担当の方と打ち合わせをし、

テーマに基づき内容を構築いたしました。

その中のコンテンツ【交渉】でのこと。

「足をきつく組むのは拒絶の現れです。そして・・・」

さっと質問の手が上がりました。

「オバマさんも足をよく組んでいますよね」

そうです!

しぐさだけでは心理は読み取れません。

では、どうしたらよいか。

表情とセットで見るといいですね。

でも表情を見るのも難しいですよね。

では、今日もひとつ。

左の眉毛の動きを見てください。

相手様の本音が表れています。

眉間にシワが寄っていたり、キュッときつくなっていると

そろそろお話も切り上げる頃ですね。

 

彼女が売り上げを上げる瞬間

2017/08/31

お客様が込み合い始める夕方4時。

「イチジクが最安値ですよ~!!」

「昨日のイチジクだから安いです!」

「とろ~とした甘みですよ~」

フロア中にいきなり響き渡りました。

途端にお客様がイチジクの周りに集まりはじめました。

すごい、すごい!

彼女の声に引き寄せられお客様が波のように集まります。

そしてその波はイチジクをカゴに入れ引いていきます。

また、声を張り上げます。

波が押し寄せます。

彼女は大きなスーパーの中でたったひとりで

売り上げをどんどん上げています。

商品は並べるだけでは売れません。

呼びよせるのが大事ですね。

並べ方、POPも大事ですが

やはり「人」」ですね。

でも、大きな声を出すのは恥ずかしい・・・。

では、今日もひとつ。

まずは

誰かが言った後に続いて言ってみましょう。

そのうち、一人で言えるようになります。

 

まずはここから

2017/08/27

リズム感がまるでない私。

コンサートで周りの人に合わせ手拍子を打とうものなら

一人だけ演歌・・・

どんなにノリのいい曲でも踊れません。

だから、周りが立ちあがっても

私は座ったまま

ノリに乗っているフリをします。

しかし、今日知りました。

ジェスチャーは踊りだ!ということに。

有名なダンサーの方がTVでそうおっしゃっていました。

私はセミナー中、ふと気づくと

結構ジャスチャー交じりで話しています。

話に熱が入ると

つい手足を動かしています。

ジャスチャーを交えた方が

気持ちが伝わりやすいというのは

心理学でも立証されています。

しかし

あれが踊りの原点だったとは!

リズム感のない私でも踊っていたのですね。

踊りは表現方法のひとつですものね。

体を動かす方が伝わりやすくなります。

接客に結び付けて考えると・・・

言葉が不意に出てこない時

まずは、手だけでも動かしてみるといいですね。

動作だけで結構通じるものですよ。

 

返事はものすごく大事です

2017/08/22

バスは降りる停留所の前に

降車ボタンを押しますね。

「ポン!」

「はい、かしこまりました」

都営バスの運転手さん

降車ボタンが押されると返事をするのです。

「ポン!」

「はい、かしこまりました」

双方向のコミュニケーションが狭いバスの中で行きかいます。

お客さまの話しかけは

必ずしも言葉ではありません。

ボタンを押したり、

手を上げたり

目線で訴えたり

身を乗り出したり

例え、言葉での話しかけでなくても

「はい」

「はい、お待たせしました」

必ず返事をすることが大事です。

単純ですが、大きなサービスの方法を考えるより

ものすごく大事です。

でも、他のお客さまの応対中はどうしたらいいの?

では、今日もひとつ。

視線を合わせ会釈をするだけで十分です。

そう、少しだけゆっくり目に会釈をするといいですね。

 

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