接遇塾blog

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順番

2022/02/28

数を数える癖がある。

例えば

階段を上りながら、あるいは下りながら

「1,2,3・・・」

電信柱の横を通りながら

「1・・・・2・・・・3」

花や木ですら無意識に数えてしまう。

この癖は小学校に入る前からだ。

今は亡き父に話すと

「兵隊の訓練では”今上ってきた階段は何段あったか?”と上官にいきなり聞かれ

答えられない人は殴られた」と言っていた。

注意力を維持しろといったことだろう。

会計の順番を待っていると

間違いなく次は私だった。

間違いないと自信を持つ理由はこれまでに述べた通りである。

待合室にいた人の数を数えていた。

後から来た人が受付の近くに立った。

隙をみて受付の人に話しかけた。

話しかけられた受付の人は

横入りした人の対応を始めた。

私を含め5人の人が後回しにされた。

後先の対応はかなりの確率で苦情になる。

ないがしろにされたと感じるからだ。

正当な理由がない限り順番は違えるべきではない。

見ていないようで変な癖がある人間が見ている場合がある。

 

視線

2022/02/27

電車に乗り座席に座ると

近くに座っていた男性が顔ごと向けて私を見た。

知り合いと間違えたのか

すぐに視線を戻した。

目は口ほどにものを言うといわれるが

大抵の場合何を言っているのか確信が持てないので

見られた方が想像するしかない。

何か付いているのか

今日の服装が変なのか

ここに座ってはいけなかったのか

マイナス方向に思考が働き続ける。

他人にこんな思いをさせるのだから

人を見るときは余程の配慮が必要だ。

しかも

年を取ると視線に遠慮が無くなる。

気になる人や物があるとじ~と見てしまう。

首が自由に回らなくなるからか

体ごと向けて見ている人もいる。

そんな人を見ている自分に気づき慌てて見ないふりをする。

 

お局様対応

2022/02/26

「お局様」という言葉はきかなくなった。

が、存在しているのは確かである。

「あの人がいると若い人がみんな辞めてしまうんです」

「注意したいけど仕事ができるだけに辞められると困るし」

「顧客が付いているし、辞められると売り上げにも響くんです」

企業の採用費用は馬鹿にならない。

せっかく採用した人を辞めさせるというのは

会社に損害を与えているということだ。

経験上言うが、お局さんが

実際に辞めてもそんなに困ることはない。

残りの従業員で何とかなるものだ。

といっても責任は取れないので別の対処方法を記す。

面接の場に立ち会わせることだ。

こういうタイプのお局様は

自分が面接に関わり採用した人は可愛がる。

可愛がられた新人さんはお局さんを慕う。

自然とお局さんは他の人にも優しくなる。

私の知っているお局さんは

結構人情味があり可愛い人が多かった。

 

焦りをリセット

2022/02/25

窓口でテイクアウトを頼んだ。

丁度、店内で食事を終えたお客様が

申し合わせたように数人レジに向かってきた。

クレジットカード、ポイントカード、サービス券など

金銭のやり取りだけではないので

店員さんの余裕が表情や言葉から消えていく。

「お待たせいたしました」

やっと私の番になった。

私もサービス券を持っていたので

心の中で「ごめんなさい」を言いながら現金と差し出す。

「ええ~と、515円です」

サービス券の金額を差し引いて伝えてくれた。

「ああ、はい。1015円お預かり・・・ああ、10015円の・・」

私の差し出した金額は5015円である。

人間は口よりも頭の回転の方が速い。

口では間違った金額を告げていたが

レジ打ちもつり銭もきっちり間違わずに返してくれた。

さすがである。

が、

このまま続けるとミスをするパターンである。

私も同じような経験は1度や2度ではない。

軽く深呼吸するか

筆記用具、資材類などを片づけるふりをすることをお勧めする。

数秒の間を取ることで

焦りは緩和される。

 

先読みして伝える

2022/02/24

わからないまま来る人が多い。

役所の窓口でのことだ。

「誰の住民票が必要ですか」

「家族全員の分ですか」

「何通必要ですか」

「いつの課税証明書が必要ですか」

あちらこちらで職員さんが質問をしているが

いずれもはっきりとした答えが返ってこない。

住民票に種類があること等忘れている。

「住民票を持ってきてください」

と言われ、人生で何度かもらってきたことがあることなので

「ああ、住民票ね」と軽く考え

窓口で「??」となる。

お客様に何か持ってきてほしいものがあるときは

付随する注意事項を前もって伝えることが重要だ。

そうしないと怒りの矛先は

自分や役所の職員ではなく

それを依頼した担当者に向く。

「ちゃんと言ってくれなかった」

「聞いていない」

といった具合である。

住民票であれば

「ご本人様の分だけでいいです」

「ご家族皆様の分が必要です」

「本籍地が記載されたものです」

といったことを2回ぐらい繰り返すか

書いたものを渡しておいてあげるとよい。

「他にご不明な点は?」

と聞いたところで役所の窓口に行くまで

わからないことがわからないのである。

 

話すスピード

2022/02/23

出張帰りの機内でのこと。

風が強いので乗る前から覚悟はできていた。

案の定、ドリンクサービスの後

数分でシートベルトのサインが点灯した。

乗り慣れているとはいえ少し緊張する。

機内アナウンスが流れる。

「只今、シートベルト着用のサインが・・・」

聞きなれた文言ではあるが

いつもの1.5倍くらいゆっくりのテンポで話している。

言葉よりも言い方の方が聞き手に伝わるものが大きい。

落ち着いてほしいとき

クールダウンしてほしいとき

言葉で言うのではなく

言い方をゆっくりすることで効果は出る。

結構な揺れの中

着陸まで読書を続けることができたのは

ほかならぬCAさんの落ち着いた話し方のおかげである。

 

たまる小銭

2022/02/22

100円ショップでのこと。

買うものを決めていたのですぐにレジに並んだ。

混みあっているわけでもないのに

レジの進みが悪い。

80代くらいの女性がストッパーになっているようだ。

その方は小銭を出すべくお財布を覗き込みながら手間取っている。

小銭を減らしたい気持ちは私もよくわかる。

後ろには5~6人の列ができた。

私は2点しか購入しないので220円を財布から出し準備をしていた。

「218円です」

えっ?と一瞬思ったが購入した1点が食料品だったのだ。

消費税の違いを忘れていた。

しまった!

最近はクレジットカードで支払うことが多く

小銭の使い道がない。

「220円でよろしいですか」

店員さんは親切に聞いてくれたが

空気を読みすぎるのか単なる面倒くさがりが災いしてか

「はい」と答えお釣りを受け取った。

この先行き場のない1円玉がババ抜きのジョーカーのように思えるのは私だけか。

 

確信犯か

2022/02/21

バスの中のマナーも廃れ始めている。

徐々に込み始めた頃

80代ぐらいのご婦人が乗ってきた。

2人掛けの通路側に座った。

窓側には誰も乗っていないので2人掛けを独り占めした格好だ。

隣に誰も来てほしくないのだろう。

いくら混んできたとはいえ

「奥に詰めてください」という人はいない。

当のご婦人は

ずっとスマホに目を落とし周りの状況をシャットアウトしている。

やがて乗客が減り始めた。

前方に空席ができ始めた。

するとご婦人はスマホをバッグに入れ

視線を自由に動かし始めた。

空気が読めるご婦人なのか

空気が読めないご婦人なのか

私には判断がつかないが

周りへの気遣いがないというのは乗客のほとんどが気付いていた。

 

すごい光景

2022/02/20

混みあった電車の中

優先座席すらサラリーマンが占拠している。

別に珍しい光景ではない。

70代のご婦人が乗りこんできた。

しばらくは優先座席の横で立っていた。

サラリーマンはほぼ寝たふりをしている。

「変わって!腰が痛いんだから!」

誰も変わってくれる気配がないと踏んだのか

ご婦人は一番端に座っていた男性の腕を叩いた。

せっかくの寝たふりも

ご婦人にはかなわなかった。

男性は慌てて立ち上がると移動していった。

座席を確保したご婦人は悠々とバッグを開け

4~5冊の預金通帳を取り出して眺め始めた。

興味津々だったが覗き込むわけにはいかない。

・・・が、ほんの少し見えた。

たくましく生き抜いてきた証だろうか

結構な数字が並んでいた。

そして

無くしたものの大きさも彼女の態度が物語っていた。

 

日本人の十八番でした

2022/02/19

出張先で毎月、宿泊する旅館

支配人さんが

ご挨拶をするようにと可愛らしい女性を連れてきた。

ベトナムから就労ビザできたとのこと。

流ちょうな日本語

礼儀正しいお辞儀と挨拶

昔は礼儀正しさとは日本人の十八番だった。

現在形で書けないのが悲しい限りだが。

自宅マンションのEVで時々顔を合わす外国人の方も

「こんばんは」「ありがとうございます」

丁寧に挨拶をしてくれる。

どうやら礼儀正しいのは

日本人ではなく

日本に住む外国人の十八番になった気がする。

 

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