電話応対マナー・電話応対研修は接遇塾

★現在募集中の少人数公開セミナー

★【電話応対研修　東京～電話応対に自信が付く～】

日程:平日　1月29日（金）受付終了
　　　　　2月26日（金）受付中
　　　　　3月15日（月）受付中

　　　　　　　

★【今！！だから電話応対研修　東京～電話恐怖症の自分に自信を付ける～】
　　
日程：土日祝
　　
　　　1月31日（日）受付終了
2月27日（土）受付中
　　　3月13日（土）受付中
　　　
定員：5名様　　　

時間：13:30～16:30

詳しいセミナー内容はこちら

感染症対策をしながら実施しています。
●手や備品・机・ドアノブの消毒
●2か所以上の窓を開ける、または1時間ごとに換気
●マスク着用
●5名様の少人数制で密接を避けて着席

固定電話に出るのは緊張！他にもこんなお悩みありませんか。

☑今まで電話応対をしなくて良かったのに部署替えで外部の電話を受けないといけなくなった。

☑電話応対も教えてもらえると思っていたのに

「電話がかかってきたら出てね」でおしまい。

☑電話ぐらい出られるでしょ・・・と思われている・・・それだけで不安。

☑周りの同僚、先輩、上司が気になりいつもシドロモドロ。

☑電話の相手が早口すぎて何を言っているのかわからない・・・でも聞き返せない。

☑誰もいない時こそかかってくる電話がただただ恐怖。受話器を外しておきたい。

このままだと「電話応対恐怖症」にまっしぐら！仕事に行くのが辛くなります。
反復練習で自信がつきます！

【電話応対研修】

受講後期待できる変化

☑相手に不信感を与えない話し方ができるようになります。
☑緊張せずに落ち着いて話せるようになります。
☑話の要点をうまくつかめるようになります。
☑上手な話しの聴き方が身に付きます。
☑言い換え確認、要約確認、復唱確認のコツがわかります。
☑状況に合わせた言い回しが身に付きます。
☑伝え方のポイントがわかります。
☑クレームになりそうな時、どんな言葉を使えばいいのかわかります。

注：講義ではなく実技中心のセミナーです。早く電話応対が上手になりたい人の勉強会です
日程：○平日コース

1月29日（金）受付終了
2月26日（金）受付中
3月15日（月）受付中
　　　

時間：13:30～16:30

定員：5名様

○土日曜日コース　

　　　1月31日（日）受付終了
　　　2月27日（土）受付中
　　　3月13日（土）受付中
時間：13:30～16：30

定員：5名様

受講料：15,000円（税別）*土日コースも同じ金額です。

場所：東京都中央区、江戸川区、 渋谷のいずれかを予定しています。　
講師：黒岩 智恵子

電話応対セミナー　主な内容

１電話応対で緊張感をなくす3つのコツ
　●簡単で翌日からできる方法です

２電話応対で大切な声のトーン
　●声のトーンがなぜ大切なのか
　●明るい声とはどんな声なのか

３挨拶
　●第一印象が相手の感情の行方を決める
　●ロールプレイングで反復練習

４好感を与える話し方
　●敬語がとっさに出てくる簡単なコツ
　●敬語が苦手な場合は〇〇の言葉でカバーする
　●言葉だけで伝える「伝え方」のコツ
　●言いにくいことの伝え方
　●聞き取れない時の聞き直し方

５「聴く」スキルをupする
　●相槌のバリエーションとタイミング
　●ヒューマンエラーをなくす聴き方、確認の仕方

６電話のかけ方
　●挨拶は最初の15秒にまとめる
　●電話をかける際に欠かせないマナー


≪すぐに役立つ資料も付いてます！！≫
★状況に合わせた言い回し集
とっさの対応で何を言ったらよいのかわからない・・・定型文を覚えれば大丈夫！様々な状況で対応できる言い回し集です。
★クッション言葉集
　言いにくいことはどうやって言えばいいの・・・ソフトに伝えるためのクッション言葉集を用途とともにまとめた資料です。
★カツゼツ体操　3パターン
カツゼツが悪いといわれてもどうやって直せばいいの・・・楽しみながらトレーニングする3パターンのトレーニングシートです。
★使ってはいけないバイト語
聞きなれている言葉を使っていると怒られた・・・使ってはいけない言葉を理由とともにまとめた資料です。
★謝罪の言葉集
「申し訳ございません」しか出てこない・・・こんなにたくさんある謝罪の言葉。用途に合わせて使えるようにまとめた資料です。





少人数制だからできる特徴！
●受講者様には事前アンケートで要望を伺い対応しています。
●公開セミナーなのにカスタマイズした内容です。
●苦手な部分は可能な限り反復練習しています。

「セミナーはちょっと・・・」という方のために。ミニ電話応対マナー講座　

電話応対を完璧にするにはまず、準備が必要です。

• 必要なものは揃えておきましょう。筆記用具、メモ、カレンダー等。電話に出てから筆記用具を探すのはNGです。
• 不要なものは、置かないようにしましょう。余分な筆記用具、メモ、付箋、キャラクターグッズ等。人間は一度に一つのことにしか意識が集中できません。気の散るものは電話周辺に置かないようにしましょう。

電話応対は、最初と最後の挨拶が大事です。

• 受話器を取る前に、まず一呼吸。普段の声よりも明るめの声で出ましょう。アゴを少し上げて正面を向き笑顔で挨拶しましょう。口と受話器との距離は指3本分くらいがきれいに聞こえます。
• 社名、自分の名前は意識して「ゆっくり、はっきり」言いましょう。言いなれている言葉ほど、相手は聞き取れないものです。
• 社名、自分の名前の間に一呼吸「間」を置くと聞き取りやすくなります。

スマートフォンの録音機能を使って練習してみましょう。何秒で言えましたか。今度はもう少しゆっくり言ってみましょう。聞き取りやすさの違いがわかります。

• 電話を掛けた時は「いつもお世話になっております。わたくし○○会社、○○と申します。～の件でお電話させていただきました。今お時間よろしゅうございますか。」挨拶は大体15秒くらいで言うようにしましょう。

耳からの情報が全てです。

• 言葉使いは、敬語プラスクッション言葉で柔らかく伝えるようにしましょう。お断りのお電話をするときは気を使いますよね。そんな時もクッション言葉を付けるとソフトに伝えることができます。気遣いのひと言ですね。ただし、多用するとおかしな会話になります。気をつけましょう。

クッション言葉

・お手数ですが　・恐れ入りますが　・申し訳ございません　・少々お伺いします　・お手数をおかけします　・ご存知かと思いますが　・おかげさまで　・差支えなければ　・お構いなければ　・恐縮ですが　・勝手を申しますが　・よろしければ　・残念ながら　・せっかくですが　・あいにくですが

• 社内で近くの人が電話をしているときは、周りは静かにしましょう。特に笑い声は厳禁です。テンションの違う電話相手に隔たりを感じさせるばかりか、もしクレームのお電話だとすると笑い声が聞こえた途端、修復が困難になります。
• 相手の言葉を遮ってしまうのもストレスを与える要因です。気を付けましょう。特に女性は言葉を遮られると強くストレスを感じます。言葉が重なった場合は、すかさず「どうぞ」と譲りましょう。

電話は切った後も大事です。

• 電話はかけた側から切るのがマナーです。「失礼いたします」きちんと挨拶し、静かに受話器を置きましょう。
• 電話を切った途端、相手の悪口とも取れる言動は控えましょう。「もう、めんどうくさ～い！」「なかなか、電話切ってくれないから困っちゃう」などと言っていませんか。同僚にしか聞こえていなくても、あなたの人格が問われます。

ご覧いただきありがとうございました。接遇塾ブログにも電話応対について書かせていただいております。よろしければぜひご覧ください。

もっと、もっと電話応対を勉強したい、電話での“つながり”を実感したいと思われた方。接遇塾「電話応対セミナー」でお待ちしております。

電話応対マンツーマンセミナー

　 ◇電話応対マンツーマンコースで新サービス開始
下記2点、録音OK！

・講師のお手本電話応対
・受講者様のロールプレイング箇所（改善点等、フィードバック含む）

受講者様にとって、セミナーが長くお役に立つにはどうしたら良いのか考えました。
そこで、通常のセミナーでは禁止されている録音をOK（一部）にします。
テキスト内容や、理論、言葉使い等は持ち帰ることができますが、声のトーン、抑揚は忘れてしまいがちです。
録音し「声」を持ち帰ることで
いつでも、繰り返し練習することができます。
＊スマホや録音機器をお持ちください。（時間にすると約10分～15分です）
＊録音サービスは、「電話応対マンツーマン」に限ります。

詳しくはお問い合わせください。

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