アルバイトさんの指導
2022/11/06
年末ともなるとアルバイトさんが多くなる。
指導に忙しくなる時期でもある。
普段のようにワンステップごと教える暇はない。
医業のプリセプターのようにマンツーマンで指導するわけにもいかない。
そこで
掃除などいわゆる雑用ばかり教える人がいる。
雑用を教えても戦力にはならない。
最も忙しいポジション
最も繰り返し行われる作業から教えると良い。
若いアルバイトさんは覚えるのが早いのに加え
動きが俊敏だ。
少々雑でもそこそこできる若者が多い。
最近は現場でiPadを使いこなさなければいけない。
ベテランのスタッフさんにすれば頭の痛いことだが
アルバイトさんはこれも難なく使いこなす。
初めて触れるレジだって恐くない。
あらゆる機器は安全面さえしっかり教えれば
意外と使いこなしてしまう。
指導する側が
世代に合わせた教え方を工夫することが求められるようだ。
第一印象 大手の出版会社編
2022/11/05
第一印象は上書きができない。
会社員時代
折り込み広告の印刷会社を決めるため
大手の出版会社さんに相見積りを取った。
その時の担当者の方は終始不機嫌そうで
相見積の文字も書きなぐったような乱雑さだった。
当然、他の出版会社さんにお願いすることにした。
最近、その出版会社さんのCMをよく目にする。
CM自体は悪くない。
好感度を上げるための効果も期待できるかもしれない。
企業そのものは悪くはないのだろう。
しかし
どうにも数年前の第一印象がアンカーのごとく残っていて
何かを選ぶにつけ
その印刷会社さんの名前を目にすると買うのをやめる。
第一印象とはかくも見事に
数十年にわたり売り上げを下げる誘因になる。
そう
その時に逃した金額が問題なのではなく
それをきっかけに2度と利用しない人間を作ることがダメージなのである。
とはいえ
私一人が利用しなくても
かの大会社は痛くもかゆくもないだろう。
しかし
地域に根差した会社や病院などはそうはいかない。
第一印象は後からどんなに頑張っても上書きはできないのである。
「まさか」の対処方法
2022/11/04
空港での手続きも非接触型が増えてきた。
羽田など良く使う空港では慣れたものだ。
素早く空いている自動チェックイン機を見つけた。
手間取っている家族連れを横目に颯爽と手続きを始めたはいいが
あれ？いつもと違う画面。
そう、文字が全て、え・い・ご。
ジャパニーズに変えるボタンがわからない。
錯乱しそうになったが
ジャパニーズだろうとイングリッシュだろうと
やることは同じ！続行することにした。
後ろに並んだ人の目を意識し、涼し気な顔で操作を続けた。
こんな時に限って「まさか」はやってくる。
予約時に座席指定をしていなかったのか
いつもと違う画面が現れる。
こんなパニック状態に陥りそうになったときは
「大丈夫！何とかなる！」と頭の中で唱えること。
「わからない！！！」と思うと脳はフリーズする。
ちなみに今回も何とかなった。
しかも乗る直前に選んだため
3列シートに一人だけの悠々快適の座席をチョイスすることが出来た。
ところで私の後ろに並んでいた男性は
イングリッシュの画面に立ったとき
どう思っただろうか。
「え？あのおばさん外国人？」
外国人離れしたおばさんの後ろ姿を見て
錯乱状態になったかもしれない。
せっかち
2022/11/03
自分のことほどわからないものだ
自分のことをせっかちだとは思っていなかった。
が、しかし
旅行に行った際、どうも後ろ姿の写真が多い。
同行者より先に先に歩いてしまうのだ。
歩いているところを正面から移された写真など皆無である。
せっかちを認めざるを得ない。
だからというわけではないが
行列が好きでない。
どうしても並ばないといけない時は素直に並ぶが
スタッフの手際が気になって仕方がない。
車の渋滞と同じで少しずつ進んでいればストレスは緩和される。
雑誌、ＴＶ、ビデオ、パフォーマンスなど
待たされている感がない工夫がされていると
これまたストレスは感じない。
パフォーマンスは難易度が高くて参考にならない。
もっと簡単な方法は
時間を知らせることだ。
「30分ほどお待ちいただきますがよろしいでしょうか」
途中経過お大事だ。
「後、5名様でお客様をご案内できます」
「次にご案内いたします」
これでストレスは随分緩和される。
プルメリアの香り
2022/11/02
私の海外旅行好きは20代で行ったハワイから始まった。
空気感、開放感、親近感
何もかもが新鮮だった。
以来、機会を見つけては海外に飛んだ。
その後
カナダやスペインを何度も懐かしいと思ったが
ハワイを懐かしいと思ったことは1度もなかった。
が、先日プルメリアの香水を嗅いだとたん
ハワイがたまらなく懐かしくよみがえった。
プルースト現象なるものだ。
匂いを嗅いだとたん
その匂いにまつわる思い出がよみがえるとされている。
それだけ匂いは人に強烈な印象を与える。
香水や整髪料のみならず
これからハンドクリームを頻繁に付けるようになる。
くれぐれも香りには気を付けなければいけない。
研修生
2022/11/01
年末ともなると各店舗で「研修生」が増えてくる
殆どの店舗でお客様を練習台にしているところが多いが
持ち帰りのトンカツやさんは違っていた。
夕方のピーク時研修生が一人いるとオペレーションが渋滞する。
サポートの先輩が一人付いているが
サポートどころではなくなってくる。
そこへ30代くらいの女性が颯爽と登場した。
鮮やかにお客様の注文を聞き
素早く商品を取りそろえ
パックに詰めていく。
あっという間に列が解消された。
落ち着いたところで
研修生にバトンタッチ。
後方へ退き、研修生から目を離すことなく
優しい表情で見守っていた。
新人のころから忙しすぎると辞めたくなる人が多い。
そう思うことがないようサポートすることも指導者の務めだ。
恐らくこの研修生は大丈夫だろうと
他人事ながら安心できる光景だった。
させていただく
2022/10/31
テレビでも言葉の誤用が頻繁に使われている。
今朝もタレントの方が
「～させていただく」を多用していた。
謙虚な言い方の表現と勘違いしているのだろう。
これだけ世の中「させていただく」が氾濫すると
誤用だとわかっていても自分もつい使ってしまう。
使わなければ謙虚さが足りないような気さえしてくる。
いや、それ以上にきつい言い方にさえ思えてくる。
かといって「させていただく」の誤用、多用はいただけない。
「～いたします」に置き換えれば問題ない。
どうしても敬意が足りない気がすれば
話終わりだけ「させていただきます」を残せば良い。
印象が最も強く残るのは最後の部分だ。
「資料を確認させていただき、社内で検討させていただきます。
後日お返事させていただきます」
「資料を確認し、社内で検討いたします。
後日お返事させていただきます」
基本用語の方程式
2022/10/30
昨日は広島の病院の方々とZoomによる接遇研修だった。
冒頭からたくさんのご質問が出て活気あふれる時間となった。
セミナー内容は
あらかじめご要望をお伺いし組み立てる
しかし
カリキュラム通りに終わらせることが最適ではなく
このようにご質問に答えながら
日ごろの疑問を解決するのが役立つ研修だと思っている。
とにかく皆さん熱心！
現場で考えていること
悩んでいることがリアルに伝わってきて
私自身もとても勉強になった。
午後は来月研修予定のクリニック様とZoom打ち合わせ
こちらも意欲溢れるご意見を伺う。
打ち合わせをしながら研修のイメージが湧いてきた。
午前の研修、午後の打ち合わせで見えてきたものがある。
現場で使う言葉は
やはりアレンジ可能な方程式をお伝えするのが一番だ。
「とても勉強になりました」
「すぐに使える内容ばかりでした」
研修後
画面の向こうの笑顔がありがたくZoomの退室が名残惜しく感じた。
キチンとした手紙
2022/10/29
昨今はメールや電話で済ませることが多く
キチンとした手紙を書くことが少なくなった。
「拝啓」に始まり「敬具」などの結語で終わるなどいつから書いていないだろう。
それでも、会社員時代には年に数回は書くことがあった。
文房具好きゆえレターセットは山ほど買い置きがあった。
キチンとした手紙
クレーム対応などの便箋は縦書き罫線のみの無地に限る。
そして手書き。
ＰＣで作成すれば、ひな形に当てはめた誠意のないお詫び
と受け取られてしまう。
便箋は少なくとも2枚は使用すること。
1枚では少なすぎる。
お客様のお名前は下部にならないようにする。
必ず上部になるよう文章も考えて書く。
修正ペンなどＮＧなので書き間違いのないように
決死の覚悟でペンを運ぶ。
巷ではやっているクイズ番組を見るより
ずっと脳トレなる。
必要に迫られる前に一度書いてみることをお勧めする。
結構、時間を費やすのでお時間があるときにどうぞ。
言葉使いの決め手
2022/10/28
接客用語は語尾が大事だ。
特に気になるのが
「はい、大丈夫ですよ～」
「はい、いいですよ～」
の言い方だ。
「大丈夫ですけど、何か？」
と聞こえる言い方をしている人が意外と多い。
「はい、大丈夫です」
「です」を口角を上げて笑声で言えれば問題ない。
マスクを着用しているので
マスクの下で笑顔は作りづらいという場合は
言い終わったら目で笑うようにすれば良い。
言葉使いとはよくいったものだとつくづく思う。
言葉は字面ではなく
接客・接遇、コミュニケーションにおいて
言い方を含め使い方の方が大事だ。
少々、敬語が不足していても
言い方が良ければクレームにはならない。
その言い方の決め手となるのが語尾である。
特に最後の2文字が決め手となる。
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