特別扱いがどれだけできるか
2020/10/09
出張の際にいつも泊まるホテル。
体温を測るのも手馴れてきました。
ボールペンは手渡すとき
サッと消毒液で拭いて渡してくれます。
ここのホテルのスタッフさんは
ほぼ受付カウンターの中にいることはありません。
荷物を運んでくれたり、靴を直してくれたり
何かしらお客様の世話をしてくれています。
決してホテルマンのようなスマートさではないですが
細やかな気配りは高級旅館以上です。
先月伺ったとき
「前にいただいた○○のお料理がとてもおいしかったです。
今日も出来ますか」
と一緒に食事をしていた人が
ホテルの人にリクエストしました。
どうやら冬メニューだったらしいのですが
「材料がありますのでお作りします」
と提供してくださいました。
なんと
それを覚えてくれていたのでしょうね。
今月泊まった際にも同じお料理を出してくれました。
特別扱いされたようです。
朝食には生卵が出ます。
「今日はどのように焼きますか」
私が生卵ではなく
いつも焼いてもらっているのを覚えてくれているのでしょうね。
再び特別扱いされた気がしました。
お客様は皆、公平に接するように・・・
は、間違っていないですが
正しくもないですね。
正解は
全てのお客様を「特別扱い」することです。
お客様が「自分は特別扱いされている」と感じる人を増やすことです。
お客様だけでなく患者様、利用者様
全ての業種で言えることですね。
特別扱いは「特別な何か」でなくても
言葉を多くかけるとか、
お見送りをしっかりするとか
そうそう
覚えていますよのメッセージを伝えるだけでもいいですね。
機長のアナウンス
2020/10/01
今日から10月です。
今月は企業様テキスト9種、オンラインテキスト作成と
ご依頼に感謝のスタートです。
さて
先日搭乗したJALの機内でのこと。
離陸してしばらくすると
機長のアナウンスが流れてきました。
「只今、上空○○フィート、・・・」といったよく聞くアナウンスです。
ところが、今回の機長のアナウンスは更に続きがありました。
「本日は8名の客室乗務員が搭乗しております。
笑顔の素敵な客室乗務員です。ただ、今は感染症の影響で
マスクを常時着用しており、その素敵な笑顔をご覧いただけません。
早く感染症が収束することを・・・」
マスクをすることが当たり前
新しい常識は人間同士の・・・いえ、人間だけができる
笑顔のコミュニケーションを街中から無くしてしまいました。
笑顔に、もし光度があるとしたら
マスクで覆われ例え笑顔であったとしてもその光は十分に伝わりません。
この機長さんは今はお見せすることができないけど
マスクの下には素敵な笑顔があることを
改めて知らせてくれました。
それは乗客の私たちにとっても
ほっこりとするアナウンスでした。
搭乗していたCAさんの笑顔も更に増したようでした。
マニュアルやスローガンは何のため
2020/09/24
明日は早朝から九州へ出発
4日間の企業様研修です。
その後埼玉、銀座の企業様と続きます。
関わる全ての方を通じてお客様、患者様、利用者様の喜びのため
企業様の数字を上げるため準備が整いました。
さて
マニュアルやスローガンは何のためにあるのか
お客様にお代金がいただける最低限の決まり
というだけでなく
迷ったときに戻ることができる大切なものですね。
仕事をしていると迷うことはたくさんあります。
お客様や患者様は一様ではないので当然ですね。
そんなとき
マニュアルに沿えば解決できることもあります。
マニュアル通りだと対応しきれない
またはお客様に満足してもらえない時もあります。
そんな時に思い出すのが会社のコンセプト、スローガンです。
額に入れて壁に飾ってある
単なる飾りではなく
スローガン、コンセプトは方向性を示す標識です。
さあ、今日はこれから公開セミナーです。
セミナー内容は毎回事前アンケートをもとに
ブラッシュアップしながら
新しい内容をお伝えしています。
今回も楽しみです。
こんなことありませんか
2020/09/22
昨日ドラッグストアで買い物をしました。
マイバッグを持っていたので
カウンターに置かれた商品を自分で袋に入れました。
家に帰ってみると「リチウム電池」が2個入っていません。
きっとカウンターの上に置き忘れたのだと思い
店に電話を掛けました。
「ありました！どうも申し訳ございませんでした」
「いえいえ、自分が袋に入れたので・・・すみません」
「いえ、申しわけございません」
何度も謝ってくれました。
感じの良さに恐縮です。
どうも私は後ろに並んだ人を気にして慌てる癖があります。
小銭を出したくても後ろに人が並んでいると
お札だけを出してお釣りで更にお財布がパンパンになったり
カードやレシートもきちんとバッグに入れずに
そそくさとレジの前を明け渡します。
更に、最近はレジ前でやることが多く忙しいですよね。
マイバッグも折りたたんでいるので開くのに手間がかかります。
最近はクレジットで支払うことが多いので
ポイントカード、クレジットカードを出したり入れたり
しかも
最近はカードも自分でカードリーダーに通すので
店員さんより忙しいです。
店内には
「マイバッグのマナーです♪入口ではマイバッグの口を閉めて
お会計が終わったら・・・」
といった明らかに万引き防止のアナウンスが流れています。
企業にとったらそれも大事です。
でも買う側にしたらせめて袋詰めするスペースも作ってほしいものです。
・・・と、自分が入れ忘れた言い訳をしながら
秋の夕暮れ時、先ほど通った道を引き返したのでした。
何のために 誰のために
2020/09/19
先日行ったあるお店。
日本だけでなく世界各地に出店しているお店です。
ふと先ほどから流れている店内アナウンスが耳に入りました。
「・・・できるだけお買い物を早めに済ませていただくよう・・・」
何か違和感を感じ少し注意深く聞いてみました。
「従業員にも商品の場所などお聞きにならなよう・・・」
感染症の観点から
レジは離れて並んでください
入り口では消毒をしてください
ここまではわかります。
しかし
店での滞在時間を短くしてください
従業員に商品の場所とか商品の在庫とか聞かないように
というのは
いささかやりすぎなような気がしてしまいました。
大切な従業員さんを守る気持ちは企業姿勢として
素晴らしいと思います。
しかし
店内アナウンスで流すのが果たして正しかったのか。
創業者は奥様と二人で大きな店の軒先を借りて
商売をはじめられたようなことを聞いたことがあります。
今は代替わりされていると思いますが
創業者の方もこの事態に同じ方法をとったでしょうか。
日本だけでも3000店以上ものお店があるようです。
同じアナウンスが繰り返されていることを想像すると
寂しい気持ちになるのは私だけでしょうか。
本来の意味は
2020/09/18
ファミレスでのこと。
お昼時ということもあり店内は混雑していました。
一組のお客様が来店されました。
「お客様～、アルコール消毒お願いします！！」
店の中央付近から店員さんが大きい声でお客様に声をかけています。
「お客様！！アルコール消毒！！」
少し怒気を含んだようにも聞こえました。
しかし
それ以上に怒気を含んだ声で
「やりました！！」
お客様が答えました。
お客様はこれ以上ないぐらいに眉をしかめて怒りの顔です。
アルコール消毒は
店内にウイルスを持ち込まないためと
お客様ご自身の体を守るためでもあります。
お客様の安全のために
お食事前に手を清潔にしてください・・・といった目的ですね。
その目的が浸透していれば
発することがなかった言葉と言い方です。
確認不足のため大きな声で怒られた（？）お客様は
楽しいお食事の時間を過ごせたでしょうか。
またこのお店にきたいな～と思っていただけたでしょうか。
レジ袋廃止の余波？
2020/09/17
昨日は千葉の企業様の研修でした。
7月にご依頼をいただき今回で2回目です。
車で出かけました。
早く着きすぎてしまったおかげで香取神宮へお参りすることができました。
さて
レジ袋廃止はすっかり浸透していますが
接客において策を講じているところもある一方で
意外と多いのが
「レジ袋はどうしますか」
「持っています」
無言で商品を販売台の前方に差し出す・・・のパターンですね。
レジ袋があるときは
「お客様が持ちやすいように両手で差し出してね」
と指導を受けたり
「重いですので2つに分けましょうか」
「そちらのお荷物も一つにまとめましょうか」
様々なサービスを「袋」一つで提供していました。
今はサービスを提供するきっかけも
ツールもなくなったようです。
おかげで
お客様の「ありがとう」の声も売り場からは減ってしまったようですね。
なくなったのは「袋」なのか
サービスを提供するきっかけなのか。
そして今やらなければいけないのは
新たなサービスを提供するチャンスなのか。
後ろに並んだお客様を気にしながら
差し出された商品をそそくさとマイバッグに詰めるのでした。
さあ、そんなことを考えながら
今日は公開セミナーです。
やさしさのかたち
2020/09/06
宿泊先でのこと。
食事の際にはマスクの置き場所に困ります。
「どうぞよかったらお使いください」
スタッフの方から渡されたのは手作りのマスク入れでした。
丁寧に作られたマスク入れからは
色んな思いが伝わってきました。
外したマスクの置き場所に困っているお客様。
再びマスクを付けるときは清潔であってほしい。
お客様の身を守るマスクを何らかの方法で守りたい。
そんなやさしい思いを形にしたマスク入れ。
「マスク着用をお願いします」
「検温をお願いします」
「アルコール消毒をお願いします」
「蜜を避けてください」
お願いするばかりの状況の中で
何か違和感を感じている方々も多いと思います。
何かできることはないのか
やさしい思いは
思うだけでは伝わらないけれど
言葉や行動による形にした瞬間から伝わっていきます。
お客様発想が今こそ大事
2020/09/04
お土産物を多く売っているお店のレジ付近
蜜を避けるためにロープを引いて並ぶ位置を示しています。
列の入り口付近にレジ袋を3種類並べて金額を表示してあります。
必要なレジ袋を自分でとってレジへ行き
そこで商品と一緒にレジ袋のお金を払う…ということですね。
きっとレジ袋有料につき方法を考えたのだと思います。
そして
レジで一人一人のお客様に聞くより
自分で取ってもらったらという結果になったのでしょう。
店側は手間が省けるかもしれないですが
お客様発想ではないですね。
自分の番になったお客様がレジ袋を取り忘れたことに気づき
「お～い！！袋、袋、袋取って！」
と連れの方に大きな声で叫んでいました。
レジ袋有料というのはお客様にとって
環境のためとはいえ
不便を感じるもの
更に不便をかけさせるのはNGです。
リカバリー力が現場力
2020/09/03
今月は企業様研修が新規を含め7社様
オンラインセミナーも
より受講者様にカスタマイズし実施しております。
さて
先日夕食に出かけた中華料理屋さん。
オーダーをしっかり復唱したのですが
運ばれてきたお料理が間違っていました。
しっかり確認してくれたのに確認しなかったこちらも悪かったと思い
何度も謝ってくれる店員さんに
「いいです、いいです」
「すぐに作り直します」
「いえ、いいです、いいです」
作り直しをお断りしそのままお料理をいただきました。
お会計の際
オーナーさんが
「ご注文の品が間違っていて申しわけございません」
そして合計金額から端数を引いてくれました。
オーダーを聞いた女の子も忙しく走り回っている途中で
「どうも申しわけございませんでした」
と謝りに来てくれました。
謝罪の姿勢はもちろんですが
店の一体感にも感動しました。
店の力はトラブルがあったとき
どれだけ早く、どれだけお客様発想で考え行動できるか
リカバリーする力でわかります。
店の外にはたくさんのお客様のウエイティング
お料理だけではないパワーに引き寄せられているようです。
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