接遇塾blog

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前後の補足

2022/08/13

先月ショートにした。

少々伸びると再び気になり始めた。

我慢が出来なくなり美容室に向かう。

美容室は色々質問される場所でもある。

「かゆいところはございませんか」

「流し足りないところはございませんか」

水の音やBGMでよく聞き取れないが

美容院でされる質問は限られている。

予測しながら

「はい」

「はい」と答えていた。

「あっ!寒くないですか?」

いきなり大きな声で聞かれた。

一瞬、答えに詰まったが「大丈夫です」と答えた。

なぜ聞いたのだろう。

シャンプー台でおとなしくしていたので

寒そうなジェスチャーはしていない。

唐突な質問は混乱を招く。

「このお席はエアコンが直接当たりますので」

「エアコンをいつもより聞かせてますが寒くないですか」

前後の補足をお願いしたいと思った次第である。

 

応対品質

2022/08/12

不動産会社に電話を掛けた。

どうやら書類を郵送しないといけないようだ。

送り先を聞く。

○○不動産▽▽株式会社・・・普通ここで終わりだろうと

「はい」と言おうとしたら

「まだあります」

私の心の声を察したのか

「会社名が変わり長くなってしまったんです。すみません」

思わず笑ってしまった。

社名が異様に長くなり

今まで何度か同じシチュエーションを繰り返してきたのだろう。

電話応対としては

少々厄介なことだ。

しかし

そこをすかさず

「社名が変わり長くなったんです」というあたりに

人間味のある電話応対を感じずにはいられない。

コールセンターのような流ちょうな受け答えではなく

こんな応対に品質の良さを感じる。

 

名前

2022/08/11

名前は特別なもの。

私たち人間は・・・いやペットに至るまで

名前を呼ばれると反応する。

気持ちのステートが変わるのだ。

「お客様」「〇番の方」「次の方」

これでは何も気持ちは変わらない。

お金もかけずに、名前を覚えるというほんの少しの努力だけで

相手の状態を変えることが出来る。

さて、では介護施設などで下の名前で呼ぶのはどうか。

ご本人が喜んでいればOKである。

但し、ご家族の了解も得ておかなければいけない。

自分の親が子供や孫ののような年齢のスタッフに

下の名前で呼ばれることに嫌悪感を示す方もいる。

ちなみに、私の母は病院や施設で

下の名前を呼ばれることをとても喜んでいた。

 

売り場のミスの原因

2022/08/10

ショーケース内のお惣菜を注文する時は

やや緊張する。

夕方の混雑時ともなればなおさらだ。

ジェスチャーを交えわかりやすく気を使いながら注文した。

注文し終えた後店員さん同士の様子をみて

また不安がよぎった。

別の店員さんが、私の後のお客様の注文を聞いた。

彼女は少々強引に私の注文を聞いてくれた店員さんを押しやり

自分の受注した商品を詰めた。

仲が悪いのかと推察した。

結局、レジに並ぶのは私が後になってしまった。

そこまでは取るに足らないことなので良しとしよう。

家に帰り袋の中を見ると

注文した商品が不足していた。

レシートを確認すると代金はきちんと取られている。

恐らく店員さん同士のコミュニケーション不足で

意識が散漫になってしまったのだろう。

職場には上層部が思う以上にパワーバランスが存在する。

お客様にしわ寄せがこないよう

くれぐれも

教育なり配置転換なりをお願いしたい。

 

身だしなみと仕事の腕

2022/08/09

気働きができることと見かけは必ずしも比例しない。

近くのコンビニで買い物をし

ついでにメルカリも出した。

商品に手を伸ばした店員さんの爪は濃い青。

髪はアニメから抜け出たかのごとくブルー。

この彼女がすごかった。

あっと言う間にレジ打ちしたかと思うと

「袋にお入れします」と持参のマイバッグに商品を詰めてくれた。

だけではなく

メルカリの伝票を貼りやすく

粘着部分を2か所折り返して渡してくれた。

身だしなみはできているが仕事ができない人と

髪の毛の色は奇抜でも仕事が出来る人ではどちらが良いか

昔、会社員時代に聞かれたことがある。

飲食業界故、奇抜な色を認めるわけにはいかないと答えたが

今なら「仕事ができれば何色でもいい」と答えてしまいそうだ。

 

サービスの一言

2022/08/08

映画づいている。

しかもこれまで全く興味のなかった分野だ。

「マーベリック」

「ジェラシックパーク」など過去の分を予習して臨んだ。

が、

吹き替え版のチケットを購入してしまった。

我慢しようかと思ったがダメもとでスタッフさんに聞いてみた。

快く変更に応じてくれた。

それだけでも大満足だが席を決める際

「このお席はいかがですか?」

に続いた一言が良かった。

「両隣とも空席ですし」

今の状況を鑑みての席のチョイスだ。

いや、ここまでならあることかもしれない

彼女のようにひと言伝えることが大事なのだ。

押しつけがましくなく言う必要はあるが

何も言われないよりサービスのス質が高まる。

 

後悔

2022/08/07

今でも後悔していることがある。

会社員時代

教育担当だった私は新入社員30余名の研修を担当した。

彼らは幹部候補生だったためスピーチを研修に取り入れた。

書いたものを見ながらでも構わないとしたうえでの

スピーチだったため

皆、そこそこ話をつなげることができていた。

そんな中に、ひとり

最初の2~3語言っただけで言葉が出てこなくなった人がいた。

いわゆる頭が真っ白になった状態だ。

そのまま制限時間がきて彼は席に戻っていった。

全員のスピーチが終わり一人ずつフィードバックした。

その時、私はその彼にアドバイスめいたことは言ったが

本当に伝えてあげるべきことが抜かってしまった。

彼は、自分以外の仲間がスピーチし終えると

一生懸命拍手をしていた。

時には頭の上で、時にはうなづきながら

その拍手からは

「よく頑張った、すごい」

「緊張しながらよくやった」

「良かった」

そんな声が聞こえてくる様だった。

仲間を思いやる素晴らしい拍手だった。

自分がうまく話せなかった後でもその拍手は変わらなかった。

取ってつけたようなアドバイスをするのではなく

この拍手の仕方を褒めてあげるべきだったと

10年以上過ぎても

ささくれのように胸に残っている後悔である。

 

リモート研修

2022/08/06

本日は50人以上の方々とリモートでつなぎ研修。

お仕事終わりにもかかわらず積極的に受講していただき

ただただ、感謝だ。

リモートというと受講生様は

そこにいるのに、そこにいない。

この当たり前のようなギャップに無意識が困惑する。

毎度のことながら

その困惑を受講者様がリアクションで救ってくれる。

大きくうなずいてくださったり

拍手を送ってくれたり

頭の上で大きく〇を作ってくれる。

手が届くならハグをしてお礼が言いたいくらいだ。

リモートでの研修は

どれだけ自身のテンションを上げられるかが大事だ。

対面での研修と比べ伝わるものは目減りする。

受講者様のおかげで

テンションを高く保つことが出来た。

まだまだ今年後半もリモートでの研修が控えている。

型にはまらず現実的な研修を

構築していこう!

勢いに乗り

さあ、再来週からのリアル研修に向けての準備だ!

 

POP

2022/08/05

調剤薬局で見渡してみた。

壁一面に貼られたPOPの数々。

POPで埋め尽くされ、ほぼ壁そのものは見えていない。

カウンターの上はスタンドPOPで

薬剤師さんや登録販売士さんの顔も見えない。

製薬会社から渡されたものを全て貼っているのだろう。

律儀と言えば聞こえは良いが

管理不足と言えないこともない。

POPには賞味期限がある。

キャンペーンなどの日にちが記載されたものは当然ながら

「新発売」の文字や季節外れの写真も違和感を覚える。

色褪せた手書きの文字もしかり。

色褪せたものに商品をアピールする力はない。

長期間貼られたPOPは壁のシミと同じである。

 

マルチタスク

2022/08/04

マルチタスクというと聞こえはいいが

TVを見ながらパズルをしたり

音楽をききながら読書

ノートをまとめながら撮り貯めした映像を見る。

シングルタスクが苦手だ。

勿論、これには

良い面もあるが気が散漫になるという弱点もある。

しかし

ひとつしか作業をしていないと

どうしてももったいない気がしてしまう。

逆に一つずつしか作業ができない人もいる。

「ちょっと待って、これが終わったらやります」

「2つのことが一度にできません」

頑なまで動こうとしない。

要領が悪いと評価されがちだが

集中しているだけに仕上がりは良い。

私の場合も性分なので

悪い面がわかっていても変えることはできないが

たまに

シングルタスクで集中して作業をすることもある。

間違いなく仕上がりは良くなる。

自分はこういう性格なのでと頑固になるより

作業の種類によって柔軟になるのが一番のようだ。

 

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