情報がいらだちを防ぎます
2019/03/13
ある総合病院でのこと。
「どうしたらいいの！」
「こんなの乗り慣れていないからわからないわ！」
「どこに行ったの！」
車いすに乗った女性の患者様がいら立っています。
検査室からスタッフの方に車いすを押してもらい廊下に出てきたのはいいですが
そのまま数分放置されてしまい不安になったのでしょうね。
時間にすれば5分くらいですが
次にどこに行ったらよいのかわからない
ここにそのままいればいいのかわからない
情報がないまま不安がいら立ちに変わったようでした。
自分で車いすのブレーキを解除し、向きを変えようとしました。
危ないと思い「お手伝いしましょうか」と声をかけたところで
やっとお迎えのスタッフの方がいらっしゃいました。
「どこに行ってたの！」
いら立ったままの言葉がスタッフさんに向けられました。
せめて具体的な情報があればよかったですね。
「職員が迎えに来ますので5分ほどここでお待ちください」
不安が募ることもなかったと思います。
何も情報を与えられないと不安は加速します。
そしていらだちに代わり
患者様は自力で行動しようとします。
院内の事故を防ぐにも情報は大事ですね。
去り際がやっぱり大事
2019/03/07
移動でタクシーを使うことがあります。
結構緊張します。
何に緊張するかというと
ドライバーさんが恐い人だったらどうしよう・・・といったこと。
乗り込むときの第一印象で
大変失礼な言い方ですが・・・
当たり、外れを感じる瞬間です。
今日も空港から移動で乗りました。
行先を告げると
「○○に行けばいいの？」
「はい」
その後は無言・・・ああ、外れだ。
目的地に着き支払いする際
”恐そうな雰囲気の人だったからチップはいいか”
そう思って小銭をちょうど出しました。
「ああ、すみません。ありがとうございます」
なんと最高の愛想の良い声です。
いや、いや聞き間違いかもしれない。
ドライバーさんも間違えて愛想よく言ったのかもしれない。
なにせ、今の今までずっと怖い雰囲気だったし。
「どうもありがとうございました」
やはり愛想の良い言葉が続きます。
車を降りる際には更に
「ありがとうございました」
聞き間違いではありません。
感じの良いドライバーさんでした。
”チップをあげればよかったかも”
すっかり最初の印象は上書きされていました。
みんなの責任
2019/03/05
昨日は小石川で打ち合わせでした。
駅から打ち合わせ先企業様へ向かう途中。
雨は小雨になり傘も不要なほどに。
ちょうど小学生たちの下校時間と重なりました。
道路のあちこちには水たまり。
小学生たちは雨靴に傘。
誰しも覚えがありますね。
何をやりたくなるかは想像できますね。
一人の男の子が水たまりに傘を持っていき
ゴルフのスイングをするように思いっきり左右に振りました。
雨水が思いっきり左右に跳ね上がりました。
私は思わず立ち止まり彼の動きと水の収まるのを待ちました。
「すみません」
「ごめんなんさい」
私が立ち止まったのに気付いた小学生たちが口々に
私に頭を下げてくれました。
なかには
「うちの○○が迷惑をかけました。すみません」
まるでお母さんのようです。
私たちもクレームがあったとき
当事者や責任者だけが謝ればいい
自分は関係ない・・・といった思いをすることがあります。
でもクレームはいかなる場合でも全体責任です。
この小学生たちのように、当事者でなくても
「ごめんなさい」ができるといいですね。
一緒にいて止めなった私たちにも責任があります。
気付かなかった私たちにも責任があります。
とった思いが伝わります。
もちろん
あまり大げさになりすぎると逆効果になりますので
そこは注意が必要です。
かわいい小学生たちに
「いいえ、どういたしまして」と答え
楽しそうに駆けていく後ろを姿を見送りました。
ほんの一瞬を大事に
2019/02/28
「瞬間が大事」というのは接客するにおいて
とても、とても大切なことです。
先日飲食店で待ち合わせをした時のこと。
「いらっしゃいませ。お名前を書いてお待ちください」
私の方を一度も見ずに、背中をむけたまま女性店員さんが言いました。
「待ち合わせです」
と言おうにも、背中だけがこちらを向いています。
もう一人の店員さんと目が合いました。
”待ち合わせです”の言葉の代わりに中を指さしました。
「はい、お待ち合わせですね。どうぞ」
彼女はにこやかに案内してくれました。
双方とも、ほんの一瞬の出来事。
接客はお迎えからお見送りまでの一連の流れがあります。
言うまでもなく
一連の流れは、一瞬、一瞬の積み重ねです。
その一瞬の積み重ねが店の売り上げを変えていきます。
とにかく数字にこだわる
2019/02/27
「数字が伸びています」
企業研修で伺った企業様からこんな話を聞くと
「よしっ！！」
と嬉しく思います。
研修をする最終目的は「数字をあげること」
個人のスキルを上げお客様や患者様、利用者様に喜んでいただくと
やがて数字につながる・・・というのは
あまりにも簡単な方程式。
数字が上がらないのは
そこに携わる人たちの接客・接遇レベルが「満足」に達していない表れです。
機械は設定すればその通りに動きますが
「人」はトレーニングを重ねないと上達しません。
ではどんなトレーニングが効果があるのか。
トレーニングでも数字にこだわることが大事です。
計測できないトレーニングは
成果が見えにくいだけでなく
モチベーションが上がりません。
もちろん精神論も大事ですが成果は薄いですね。
春！
効果的なトレーニングが大事な季節がやってきました。
春らしくなると買い物がしたくなる
2019/02/26
「春」を感じ始めると買い物がしたくなりませんか。
店先には春らしいブラウス
春色のバッグ
桜をイメージさせるスイーツ
一斉に店先は春色になります。
うきうきと明るい気分になると財布のひもは緩みます。
商品だけではなく
店員さんも明るい人の方が
お客様に購買動機を起こさせます。
お天気だってそうですよね。
雨の日よりも晴れた日の方がお客様が多いのは
ただ単なるで歩きたくない・・・というだけではなく
晴れている方が買い物をしたくなるのです。
訪問販売の場合
車でも家でも保険でも晴れた日に訪問する方がいいですね。
でも、そんなこと言ってると晴れた日しか仕事ができなくなるので
表情だけでも晴れやかに
説明の仕方は二の次で
とにかく表情だけでも晴れやかにすると成約率はあがります。
アップグレード
2019/02/24
昨日はマンツーマンセミナーのご依頼でした。
いつも借りているセミナールーム。
いつもはすぐに部屋に案内してくれるのですが
「すみません。5分ほどロビーでお待ちください」
待つこと5分。
「お待たせしました。どうぞ」
案内されたのは、いつもと違う広い部屋。
しかも日当たりがよく暖かなお部屋。
空いていたのでアップグレードしてくれたのですね。
しかも端のお部屋なので周りの声も聞こえません。
「得したな」「ラッキー」
と思ったのですが・・・
何も言ってくれないので本当にアップグレードしてくれたのかはわかりません。
何かサービスをするときは
言葉で伝えるのが大事ですね。
「今日はいつもより広めのお部屋を準備しました」
「こちらの日当たりの良いお席にどうぞ」
他にもいろいろありますね。
「お荷物が重いので袋を2重にしておきます」
「一つにまとめると重いので2つに分けてお入れします」
黙っているとサービスに気づいてもらえないこともあります。
言葉を添えることでちゃんとサービスが伝わるのです。
ぬくもりを感じる店内
2019/02/23
青森に行ってきました。
研修が始まる前に見させていただいた店舗。
目が行くところに手書きのPOPやイーゼル看板が置かれています。
POPの文字は話しかけるような「話し言葉」
お子様が喜ぶような可愛い手書きのイラスト。
なんだか温もりを感じます。
「お客様に見やすいように設置場所を
実際に椅子に座ってみたりしながらみんなで決めています」
小さなお子様向けの場合はお子様の目線になって
大人のお客様向けの場合はその目線になって
POPを書く時だけでなく
設置場所まで考える
「お客様目線」「お客様の立場になって」
とよく言われますが
精神論ではなく、
本当に立ったり座ったり立ち位置を変えたり
お客様と同じ目線になることが大事です。
まだまだ寒い青森八戸
心配りのディスプレイが店内を温めていました。
気配りの合わせ技
2019/02/19
駅の改札でチケットにスタンプを押してもらいました。
チケットは2枚。
スタンプはインクが鮮やか。
”手につきそう”と思った瞬間、
駅員さんはインクが付いている側どうしを2枚合わせて渡してくれました。
これだと受け取った私の手にはインクが付きません。
ポケットに入れても服は汚れません。
お金がかからないサービスは良いですね。
心遣いを感じるから
価値があります。
たったこれくらい・・・と思えることでも
お客様は嬉しいと感じるものです。
こんな小さな感動をたくさん積み重ねるのが接客力です。
何かと何かをくっつける
2019/02/18
何かと何かをくっつける
これだけ物にあふれ、情報が氾濫いていると
新しい商品やサービスを考えるのは至難の業です。
そこで
何かと何かをくっつける・・・というのが一つの方法です。
しかも
楽しみながらできます。
既にある、当たり前になっている商品やサービスに
既にある商品やサービスをくっつけるのです。
そうすると新しい
「こんなものが欲しかったんだ！！」
と思ってもらえる商品やサービスが思いつきます。
そう考えながら世の中を見渡すと
結構やっているところが多いですね。
デザイナーさんがつくるハンバーガー
パン屋さんで売っているおにぎり
漁師さんがやっている居酒屋・・・などなど
迷ったら、今持っているスキルやリソースに
何かをくっつけてみてください。
さあ、
私も何ができるか今から考えます！
ね、楽しいでしょう！
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