営業トークの研究
2017/11/29
企業様やマンツーマンレッスンは内容をカスタマイズしています。
ですので、あらゆるコンテンツを持っています。
私が立ち止まることができないのがここです。
昨日は、来月ご依頼をいただいた企業様研修のため
営業トークを更に研究。
会社員時代を思い出します。
私の思う営業トークの肝は
しっかりお客さまの話を聴くことですね。
そのためには頷きと相槌ですね。
相槌と頷きははお客様の話をどんどん聴きだしてくれます。
話を聴くことで
お客様の気持ちもどんどん、やさしくやわらかになります。
相槌の語源は鍛冶屋さんの親方と弟子だそうですね。
鍛冶屋さんといっても
もう知らない人が増えています。
では
餅つき・・・を思い浮かべてみてください。
杵でトントンと打っていくうちに
やわらか～なお餅がつき上がります。
ほんのり温かなお餅がつき上がるまで
慌てず急がず
トントン、トントン
営業トークはその後です。
東武鉄道の応対に感動
2017/11/28
お蔭さまで企業様研修のご依頼がどんどん増えています。
昨日は栃木へ行ってまいりました。
ここで、さすがのIT音痴の私でも活用してみようと
ネットでチケットを申し込むことに。
悪戦苦闘して特急券はGETできました。
・・・でも、乗車券はどうしたらいいのでしょうか。
不安になると、どうしてもアナログに頼ってしまいます。
電話で問い合わせてみることにしました。
「ネットで特急券を買ったんですけど」
「ありがとうございます」
やわらかな第一声です。
「乗車券はどうしたらいいんですか」
「わかりづらくて申し訳ございません。駅の券売機か～」
物分かりが悪いあなたの精ではないですよ・・・といった配慮の言葉です。
私の中にあった不安とイライラをきれいに掃き清めてくれます。
鉄道会社の電話応対は
忙しい精もあると思いますが
無愛想、不親切、雑・・・こういった意見を多く聞きます。
東武鉄道さんの電話応対は
用がなくてもかけたくなる
日本一の応対でした。
最後は
「お気をつけていってらっしゃいませ」
と締めくくってくださいました。
独学と研究
2017/11/26
昨日は4時間のプライベートレッスンのご依頼でした。
美少女！！！
これが受講者様への私の第一印象でした。
「セミナーは初めてです」
とおっしゃいますが
独学で本当に多くの知識とスキルを身に付けていらっしゃいます。
接客サービスは頂点も完成形もないので
常に進化し続けます。
独学や研究は非常に大事ですね。
・・・で、私が研究し発見した法則が”引き算”です。
名刺交換も、電話応対も
販売も受け付けも
あれもこれも盛り合わせた
余りにも後付けのマナーが氾濫している中で
シンプルなマナーが一番と気づきました。
・・・とはいえ、省けばいいというものではないので
ちゃんとプラスしなければいけない要素も
それぞれにあります。
そういったことを納得できるような伝え方
身に付け方のワークをただ今考案中！
これも独学と研究です。
数字に責任を持つ
2017/11/25
昨日は姫路の企業様で研修でした。
玄関を入った途端
受付カウンターに並んだ女性スタッフのご挨拶。
明るい笑顔とはよく言いますが
まさにその笑顔で周りを照らしているようなエネルギーを感じます。
太陽光発電ならぬ
笑顔光発電です！
研修もそんな感じで笑顔と真剣なまなざしと
ご自身の心にくさびを打つような頷きが繰り返されます。
実は、こちらの企業様
お世話になっている他の企業様からのご紹介でした。
「黒岩先生に任せておけば大丈夫！」
と、ご紹介を頂いたようです。
ありがたいく、身が引き締まる思いです。
接客研修の成果は数字にすぐ表れない・・・これが一般的な考えです。
いえいえ、
数字にすぐに表れるのが接客研修の成果です。
集客数、離職率、生産性
様々な数字として結果が出てきます。
そこに責任を持つのが研修講師です。
こちらの企業様も
笑う時には、爆発的に明るく笑う
真剣な話には真剣に聞き入る
そんな若いスタッフさんばかり。
伸び続けていく数字が見えているようです。
しかも大きくらせんを描きながら。
開店前だったのに・・・
2017/11/23
今日は来年出版する本の打ち合わせ。
朝10時に美人編集者さんと待ち合わせでした。
待ち合わせの喫茶店につくと
入り口の看板が出されていなくて「？」
でもドアは空いているし、休みではなさそうです。
「いらっしゃいませ」
感じの良い女性店員さんが迎えてくれました。
席につくと先ほどの女性店員さんがオーダーを聞きに来てくれました。
コーヒーを注文し終えると
「10時開店ですので、少々お待ちいただけますか」
ここでやっと開店前だっだんだと気づきました。
開店の準備中にお客様が入ってくると
段取りが途中で狂ってしまい
わかりやすくイラッとする店員さんも多いです。
でも、この店員さんはさらっと開店時間を伝えただけ。
気遣いをまるでさせることなく
自然な応対をしてくれました。
やがて
時計の針も何事もなかったかのように
開店の時間をさしました。
プレミアムクラスはやはりプレミアム
2017/10/07
出張の帰りANAのプレミアムクラスを研修先様に手配いただきました。
プレミアムクラスはやはりプレミアムです。
まずはCAさんの手の動き。
食事を下げるときも
さりげなくトレーの横に添えてお客様との間に境をつくります。
上着をお客様に渡すとき
さりげなく手を添えて美しくお渡ししています。
特に利き手でない方の手が良く働いています。
「気配りの手」ですね。
利き手は
安全に飲み物を運ぶ
受け取りやすくお洋服を渡す
わかりやすく指し示す
・・・といったように
利き手は目的を達成するために動きます。
利き手と反対の手は
気持ちを表現する手だと思うのです。
片手で事足りることでも
もう片方の手が添えられることで気持ちが伝わります。
より上質な応対が目に見えて感じられます。
でも、それを実践するコツがわからない。
では、今日もひとつ。
利き手でない方の手に、これだけ言い聞かせてください。
「利き手に付いていく」
まずここから始めてみてください。
まずは利き手と反対の手を遊ばせないことです。
鏡はすごい・・・というお話
2017/09/27
電話応対では
声のトーンを上げるため
ソフトな応対をするため
笑顔で話しましょう・・・と指導されますね。
これはどこでも同じだと思います。
しかし、
私が言うのもなんですが・・・
研修の効果はそんなに長くは続きません。
習慣化される前にしぼんでしまいます。
でも、しょっちゅう「笑顔で、笑顔で」と指導する余裕なんてないのが実態です。
では、今日もひとつ。
鏡を置く。
これだけです。
できれば、背筋を伸ばした位置に設置できると効果は絶大です。
鏡のパワーはスゴイです。
鏡を見ると、
人は自然と笑顔になります。
本人の自覚がある、ないに関わらず
人間は、大体がナルシストだからです。
姿勢を見せる
2017/09/20
仕事で名古屋に行ってきました。
宿泊したホテルをチェックアウトした時のこと。
一人の女性スタッフが
新人さんらしき2名の女性に何やら指導をしています。
新人さんは真剣な表情で話に聞き言っています。
前をお客様が通っていっても見向きもしません。
熱中していますので、
カウンターの前に立った私にも関心がなさそうです。
別のスタッフの方にカードキーを渡しました。
その方は、無言でカードキーを受け取ると
「はい」
と領収書を差し出しました。
その後すぐに、下を向いて作業を始めました。
玄関を出ていくまで4人のスタッフさんからは挨拶がありません。
・・・で、ここで疑問ですね。
何を指導していたのでしょうか。
他の仕事をしているときはお客様を無視しても良い
領収書を渡すときは無言で、もしくは「はい」と言う
お客様がお帰りの時は挨拶をしなくて良い
少なくとも、この3点は学んだと思います。
人は、言葉よりも態度を見て学びます。
呼び込みは、私メッセージで
2017/09/18
駅中のちょっと高級な食料品売り場。
新店オープンということで行ってきました。
やはり活気があります。
おちらこちらで威勢の良い呼び込みの声が聞こえます。
「○○産のトマト、いかがですか。新鮮で甘いです。
残り4パックになりました。」
女性の呼び込みが聞こえてきました。
「ここに出ているだけです！」
元気な声が続きます。
30分くらいたってトマト売り場に行ってみました。
先ほどと同じくトマトは4パック残ったままです。
なぜか。
トマトを欲しがる人がいなかったから・・・
・・・では、ないですね。
残り4パックまで売れたのですから。
商品力はあったのだと思います。
あとは訴求力ですね。
効果がない呼び込みの
原因はいくつかありますが
今日は「言葉」について。
以前、ここのブログにも書いたイチジクを売っていた店員さん。
彼女はお客様へのメッセージがありました。
「昨日のイチジクですから安いです」
「ああ、それなら納得、安いはずね」
お客様は声には出さずとも店員さんと頭の中で会話を始めます。
・・・で、「どれどれ、昨日のイチジクといっても品質は？」
と会話を続けます。頭の中で。
このセルフトークは行動を起こさせます。
イチジクに近づいていくのですね。
売れる確立が上がります。
トマトの販売員さんは、会話にならないきれいな呼び込みですね。
でも、どうすればよかったのか。
では、今日もひとつ。
「私も試食しました！美味しかったので買いました」
「おいしそうなので、私も買います。だから残りは3パックです！」
「私も買いたいですが、残り4パックなのであきらめます」
こんな「私メッセージ」があるといいですね。
4パックくらい
すぐに売れたと思うのです。
お客様の意見、聞いてはいけません
2017/09/15
「苦情は宝の山」
「NOとは言いません」
「お客様の声を聴く」
こういった言葉は
昔の話になりつつあります。
なぜか。
お客様が正しくないときもあるからです。
これだけコミュニケーションの種類が増えると
聴き分けていかないと振り回されてしまいます。
例えばSNSの「書きこみ」
「そうか！」と思わず手を打つようなアイディアをくださったり
「うわ～、早急に改善しないと！」と気づかされたり
ありがたいご意見もたくさんありますが
強い語気で
「もっと安くしろ」
「もっと店を広くしろ」
「レジを増やせ」「従業員を増やせ」
お客様は何かをきっかけに書きこみをしています。
もちろん、厳しいご意見の中にも
一見、理不尽に見えるご意見の中にも
ありがたいご意見もあります。
しかし、まずは
しっかり聴き分けることが大事ですね。
でも、どうやって。
書きこみなどは「文章」ですので、一度紙に書き移してみるといいですね。
そして
ご意見を分解していきます。
感情で書かれていないか
お客様の知識不足か誤解なのか
事実なのか、
お客様の要望は何なのか
分解して
聴き分けるととるべき道が見えてきます。
前の10件
