接遇塾blog

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営業トークの研究

2017/11/29

企業様やマンツーマンレッスンは内容をカスタマイズしています。

ですので、あらゆるコンテンツを持っています。

私が立ち止まることができないのがここです。

昨日は、来月ご依頼をいただいた企業様研修のため

営業トークを更に研究。

会社員時代を思い出します。

私の思う営業トークの肝は

しっかりお客さまの話を聴くことですね。

そのためには頷きと相槌ですね。

相槌と頷きははお客様の話をどんどん聴きだしてくれます。

話を聴くことで

お客様の気持ちもどんどん、やさしくやわらかになります。

相槌の語源は鍛冶屋さんの親方と弟子だそうですね。

鍛冶屋さんといっても

もう知らない人が増えています。

では

餅つき・・・を思い浮かべてみてください。

杵でトントンと打っていくうちに

やわらか~なお餅がつき上がります。

ほんのり温かなお餅がつき上がるまで

慌てず急がず

トントン、トントン

営業トークはその後です。

 

東武鉄道の応対に感動

2017/11/28

お蔭さまで企業様研修のご依頼がどんどん増えています。

昨日は栃木へ行ってまいりました。

ここで、さすがのIT音痴の私でも活用してみようと

ネットでチケットを申し込むことに。

悪戦苦闘して特急券はGETできました。

・・・でも、乗車券はどうしたらいいのでしょうか。

不安になると、どうしてもアナログに頼ってしまいます。

電話で問い合わせてみることにしました。

「ネットで特急券を買ったんですけど」

「ありがとうございます」

やわらかな第一声です。

「乗車券はどうしたらいいんですか」

「わかりづらくて申し訳ございません。駅の券売機か~」

物分かりが悪いあなたの精ではないですよ・・・といった配慮の言葉です。

私の中にあった不安とイライラをきれいに掃き清めてくれます。

鉄道会社の電話応対は

忙しい精もあると思いますが

無愛想、不親切、雑・・・こういった意見を多く聞きます。

東武鉄道さんの電話応対は

用がなくてもかけたくなる

日本一の応対でした。

最後は

「お気をつけていってらっしゃいませ」

と締めくくってくださいました。

 

独学と研究

2017/11/26

昨日は4時間のプライベートレッスンのご依頼でした。

美少女!!!

これが受講者様への私の第一印象でした。

「セミナーは初めてです」

とおっしゃいますが

独学で本当に多くの知識とスキルを身に付けていらっしゃいます。

接客サービスは頂点も完成形もないので

常に進化し続けます。

独学や研究は非常に大事ですね。

・・・で、私が研究し発見した法則が”引き算”です。

名刺交換も、電話応対も

販売も受け付けも

あれもこれも盛り合わせた

余りにも後付けのマナーが氾濫している中で

シンプルなマナーが一番と気づきました。

・・・とはいえ、省けばいいというものではないので

ちゃんとプラスしなければいけない要素も

それぞれにあります。

そういったことを納得できるような伝え方

身に付け方のワークをただ今考案中!

これも独学と研究です。

 

数字に責任を持つ

2017/11/25

昨日は姫路の企業様で研修でした。

玄関を入った途端

受付カウンターに並んだ女性スタッフのご挨拶。

明るい笑顔とはよく言いますが

まさにその笑顔で周りを照らしているようなエネルギーを感じます。

太陽光発電ならぬ

笑顔光発電です!

研修もそんな感じで笑顔と真剣なまなざしと

ご自身の心にくさびを打つような頷きが繰り返されます。

実は、こちらの企業様

お世話になっている他の企業様からのご紹介でした。

「黒岩先生に任せておけば大丈夫!」

と、ご紹介を頂いたようです。

ありがたいく、身が引き締まる思いです。

接客研修の成果は数字にすぐ表れない・・・これが一般的な考えです。

いえいえ、

数字にすぐに表れるのが接客研修の成果です。

集客数、離職率、生産性

様々な数字として結果が出てきます。

そこに責任を持つのが研修講師です。

こちらの企業様も

笑う時には、爆発的に明るく笑う

真剣な話には真剣に聞き入る

そんな若いスタッフさんばかり。

伸び続けていく数字が見えているようです。

しかも大きくらせんを描きながら。

 

開店前だったのに・・・

2017/11/23

今日は来年出版する本の打ち合わせ。

朝10時に美人編集者さんと待ち合わせでした。

待ち合わせの喫茶店につくと

入り口の看板が出されていなくて「?」

でもドアは空いているし、休みではなさそうです。

「いらっしゃいませ」

感じの良い女性店員さんが迎えてくれました。

席につくと先ほどの女性店員さんがオーダーを聞きに来てくれました。

コーヒーを注文し終えると

「10時開店ですので、少々お待ちいただけますか」

ここでやっと開店前だっだんだと気づきました。

開店の準備中にお客様が入ってくると

段取りが途中で狂ってしまい

わかりやすくイラッとする店員さんも多いです。

でも、この店員さんはさらっと開店時間を伝えただけ。

気遣いをまるでさせることなく

自然な応対をしてくれました。

やがて

時計の針も何事もなかったかのように

開店の時間をさしました。

 

プレミアムクラスはやはりプレミアム

2017/10/07

出張の帰りANAのプレミアムクラスを研修先様に手配いただきました。

プレミアムクラスはやはりプレミアムです。

まずはCAさんの手の動き。

食事を下げるときも

さりげなくトレーの横に添えてお客様との間に境をつくります。

上着をお客様に渡すとき

さりげなく手を添えて美しくお渡ししています。

特に利き手でない方の手が良く働いています。

「気配りの手」ですね。

利き手は

安全に飲み物を運ぶ

受け取りやすくお洋服を渡す

わかりやすく指し示す

・・・といったように

利き手は目的を達成するために動きます。

利き手と反対の手は

気持ちを表現する手だと思うのです。

片手で事足りることでも

もう片方の手が添えられることで気持ちが伝わります。

より上質な応対が目に見えて感じられます。

でも、それを実践するコツがわからない。

では、今日もひとつ。

利き手でない方の手に、これだけ言い聞かせてください。

「利き手に付いていく」

まずここから始めてみてください。

まずは利き手と反対の手を遊ばせないことです。

 

鏡はすごい・・・というお話

2017/09/27

電話応対では

声のトーンを上げるため

ソフトな応対をするため

笑顔で話しましょう・・・と指導されますね。

これはどこでも同じだと思います。

しかし、

私が言うのもなんですが・・・

研修の効果はそんなに長くは続きません。

習慣化される前にしぼんでしまいます。

でも、しょっちゅう「笑顔で、笑顔で」と指導する余裕なんてないのが実態です。

では、今日もひとつ。

鏡を置く。

これだけです。

できれば、背筋を伸ばした位置に設置できると効果は絶大です。

鏡のパワーはスゴイです。

鏡を見ると、

人は自然と笑顔になります。

本人の自覚がある、ないに関わらず

人間は、大体がナルシストだからです。

 

姿勢を見せる

2017/09/20

仕事で名古屋に行ってきました。

宿泊したホテルをチェックアウトした時のこと。

一人の女性スタッフが

新人さんらしき2名の女性に何やら指導をしています。

新人さんは真剣な表情で話に聞き言っています。

前をお客様が通っていっても見向きもしません。

熱中していますので、

カウンターの前に立った私にも関心がなさそうです。

別のスタッフの方にカードキーを渡しました。

その方は、無言でカードキーを受け取ると

「はい」

と領収書を差し出しました。

その後すぐに、下を向いて作業を始めました。

玄関を出ていくまで4人のスタッフさんからは挨拶がありません。

・・・で、ここで疑問ですね。

何を指導していたのでしょうか。

他の仕事をしているときはお客様を無視しても良い

領収書を渡すときは無言で、もしくは「はい」と言う

お客様がお帰りの時は挨拶をしなくて良い

少なくとも、この3点は学んだと思います。

人は、言葉よりも態度を見て学びます。

 

呼び込みは、私メッセージで

2017/09/18

駅中のちょっと高級な食料品売り場。

新店オープンということで行ってきました。

やはり活気があります。

おちらこちらで威勢の良い呼び込みの声が聞こえます。

「○○産のトマト、いかがですか。新鮮で甘いです。

残り4パックになりました。」

女性の呼び込みが聞こえてきました。

「ここに出ているだけです!」

元気な声が続きます。

30分くらいたってトマト売り場に行ってみました。

先ほどと同じくトマトは4パック残ったままです。

なぜか。

トマトを欲しがる人がいなかったから・・・

・・・では、ないですね。

残り4パックまで売れたのですから。

商品力はあったのだと思います。

あとは訴求力ですね。

効果がない呼び込みの

原因はいくつかありますが

今日は「言葉」について。

以前、ここのブログにも書いたイチジクを売っていた店員さん。

彼女はお客様へのメッセージがありました。

「昨日のイチジクですから安いです」

「ああ、それなら納得、安いはずね」

お客様は声には出さずとも店員さんと頭の中で会話を始めます。

・・・で、「どれどれ、昨日のイチジクといっても品質は?」

と会話を続けます。頭の中で。

このセルフトークは行動を起こさせます。

イチジクに近づいていくのですね。

売れる確立が上がります。

トマトの販売員さんは、会話にならないきれいな呼び込みですね。

でも、どうすればよかったのか。

では、今日もひとつ。

「私も試食しました!美味しかったので買いました」

「おいしそうなので、私も買います。だから残りは3パックです!」

「私も買いたいですが、残り4パックなのであきらめます」

こんな「私メッセージ」があるといいですね。

4パックくらい

すぐに売れたと思うのです。

 

お客様の意見、聞いてはいけません

2017/09/15

「苦情は宝の山」

「NOとは言いません」

「お客様の声を聴く」

こういった言葉は

昔の話になりつつあります。

なぜか。

お客様が正しくないときもあるからです。

これだけコミュニケーションの種類が増えると

聴き分けていかないと振り回されてしまいます。

例えばSNSの「書きこみ」

「そうか!」と思わず手を打つようなアイディアをくださったり

「うわ~、早急に改善しないと!」と気づかされたり

ありがたいご意見もたくさんありますが

強い語気で

「もっと安くしろ」

「もっと店を広くしろ」

「レジを増やせ」「従業員を増やせ」

お客様は何かをきっかけに書きこみをしています。

もちろん、厳しいご意見の中にも

一見、理不尽に見えるご意見の中にも

ありがたいご意見もあります。

しかし、まずは

しっかり聴き分けることが大事ですね。

でも、どうやって。

書きこみなどは「文章」ですので、一度紙に書き移してみるといいですね。

そして

ご意見を分解していきます。

感情で書かれていないか

お客様の知識不足か誤解なのか

事実なのか、

お客様の要望は何なのか

分解して

聴き分けるととるべき道が見えてきます。

 

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