前後の補足
2022/08/13
先月ショートにした。
少々伸びると再び気になり始めた。
我慢が出来なくなり美容室に向かう。
美容室は色々質問される場所でもある。
「かゆいところはございませんか」
「流し足りないところはございませんか」
水の音やBGMでよく聞き取れないが
美容院でされる質問は限られている。
予測しながら
「はい」
「はい」と答えていた。
「あっ！寒くないですか？」
いきなり大きな声で聞かれた。
一瞬、答えに詰まったが「大丈夫です」と答えた。
なぜ聞いたのだろう。
シャンプー台でおとなしくしていたので
寒そうなジェスチャーはしていない。
唐突な質問は混乱を招く。
「このお席はエアコンが直接当たりますので」
「エアコンをいつもより聞かせてますが寒くないですか」
前後の補足をお願いしたいと思った次第である。
応対品質
2022/08/12
不動産会社に電話を掛けた。
どうやら書類を郵送しないといけないようだ。
送り先を聞く。
○○不動産▽▽株式会社・・・普通ここで終わりだろうと
「はい」と言おうとしたら
「まだあります」
私の心の声を察したのか
「会社名が変わり長くなってしまったんです。すみません」
思わず笑ってしまった。
社名が異様に長くなり
今まで何度か同じシチュエーションを繰り返してきたのだろう。
電話応対としては
少々厄介なことだ。
しかし
そこをすかさず
「社名が変わり長くなったんです」というあたりに
人間味のある電話応対を感じずにはいられない。
コールセンターのような流ちょうな受け答えではなく
こんな応対に品質の良さを感じる。
名前
2022/08/11
名前は特別なもの。
私たち人間は・・・いやペットに至るまで
名前を呼ばれると反応する。
気持ちのステートが変わるのだ。
「お客様」「〇番の方」「次の方」
これでは何も気持ちは変わらない。
お金もかけずに、名前を覚えるというほんの少しの努力だけで
相手の状態を変えることが出来る。
さて、では介護施設などで下の名前で呼ぶのはどうか。
ご本人が喜んでいればOKである。
但し、ご家族の了解も得ておかなければいけない。
自分の親が子供や孫ののような年齢のスタッフに
下の名前で呼ばれることに嫌悪感を示す方もいる。
ちなみに、私の母は病院や施設で
下の名前を呼ばれることをとても喜んでいた。
売り場のミスの原因
2022/08/10
ショーケース内のお惣菜を注文する時は
やや緊張する。
夕方の混雑時ともなればなおさらだ。
ジェスチャーを交えわかりやすく気を使いながら注文した。
注文し終えた後店員さん同士の様子をみて
また不安がよぎった。
別の店員さんが、私の後のお客様の注文を聞いた。
彼女は少々強引に私の注文を聞いてくれた店員さんを押しやり
自分の受注した商品を詰めた。
仲が悪いのかと推察した。
結局、レジに並ぶのは私が後になってしまった。
そこまでは取るに足らないことなので良しとしよう。
家に帰り袋の中を見ると
注文した商品が不足していた。
レシートを確認すると代金はきちんと取られている。
恐らく店員さん同士のコミュニケーション不足で
意識が散漫になってしまったのだろう。
職場には上層部が思う以上にパワーバランスが存在する。
お客様にしわ寄せがこないよう
くれぐれも
教育なり配置転換なりをお願いしたい。
身だしなみと仕事の腕
2022/08/09
気働きができることと見かけは必ずしも比例しない。
近くのコンビニで買い物をし
ついでにメルカリも出した。
商品に手を伸ばした店員さんの爪は濃い青。
髪はアニメから抜け出たかのごとくブルー。
この彼女がすごかった。
あっと言う間にレジ打ちしたかと思うと
「袋にお入れします」と持参のマイバッグに商品を詰めてくれた。
だけではなく
メルカリの伝票を貼りやすく
粘着部分を2か所折り返して渡してくれた。
身だしなみはできているが仕事ができない人と
髪の毛の色は奇抜でも仕事が出来る人ではどちらが良いか
昔、会社員時代に聞かれたことがある。
飲食業界故、奇抜な色を認めるわけにはいかないと答えたが
今なら「仕事ができれば何色でもいい」と答えてしまいそうだ。
サービスの一言
2022/08/08
映画づいている。
しかもこれまで全く興味のなかった分野だ。
「マーベリック」
「ジェラシックパーク」など過去の分を予習して臨んだ。
が、
吹き替え版のチケットを購入してしまった。
我慢しようかと思ったがダメもとでスタッフさんに聞いてみた。
快く変更に応じてくれた。
それだけでも大満足だが席を決める際
「このお席はいかがですか？」
に続いた一言が良かった。
「両隣とも空席ですし」
今の状況を鑑みての席のチョイスだ。
いや、ここまでならあることかもしれない
彼女のようにひと言伝えることが大事なのだ。
押しつけがましくなく言う必要はあるが
何も言われないよりサービスのス質が高まる。
後悔
2022/08/07
今でも後悔していることがある。
会社員時代
教育担当だった私は新入社員30余名の研修を担当した。
彼らは幹部候補生だったためスピーチを研修に取り入れた。
書いたものを見ながらでも構わないとしたうえでの
スピーチだったため
皆、そこそこ話をつなげることができていた。
そんな中に、ひとり
最初の2～3語言っただけで言葉が出てこなくなった人がいた。
いわゆる頭が真っ白になった状態だ。
そのまま制限時間がきて彼は席に戻っていった。
全員のスピーチが終わり一人ずつフィードバックした。
その時、私はその彼にアドバイスめいたことは言ったが
本当に伝えてあげるべきことが抜かってしまった。
彼は、自分以外の仲間がスピーチし終えると
一生懸命拍手をしていた。
時には頭の上で、時にはうなづきながら
その拍手からは
「よく頑張った、すごい」
「緊張しながらよくやった」
「良かった」
そんな声が聞こえてくる様だった。
仲間を思いやる素晴らしい拍手だった。
自分がうまく話せなかった後でもその拍手は変わらなかった。
取ってつけたようなアドバイスをするのではなく
この拍手の仕方を褒めてあげるべきだったと
10年以上過ぎても
ささくれのように胸に残っている後悔である。
リモート研修
2022/08/06
本日は50人以上の方々とリモートでつなぎ研修。
お仕事終わりにもかかわらず積極的に受講していただき
ただただ、感謝だ。
リモートというと受講生様は
そこにいるのに、そこにいない。
この当たり前のようなギャップに無意識が困惑する。
毎度のことながら
その困惑を受講者様がリアクションで救ってくれる。
大きくうなずいてくださったり
拍手を送ってくれたり
頭の上で大きく〇を作ってくれる。
手が届くならハグをしてお礼が言いたいくらいだ。
リモートでの研修は
どれだけ自身のテンションを上げられるかが大事だ。
対面での研修と比べ伝わるものは目減りする。
受講者様のおかげで
テンションを高く保つことが出来た。
まだまだ今年後半もリモートでの研修が控えている。
型にはまらず現実的な研修を
構築していこう！
勢いに乗り
さあ、再来週からのリアル研修に向けての準備だ！
POP
2022/08/05
調剤薬局で見渡してみた。
壁一面に貼られたPOPの数々。
POPで埋め尽くされ、ほぼ壁そのものは見えていない。
カウンターの上はスタンドPOPで
薬剤師さんや登録販売士さんの顔も見えない。
製薬会社から渡されたものを全て貼っているのだろう。
律儀と言えば聞こえは良いが
管理不足と言えないこともない。
POPには賞味期限がある。
キャンペーンなどの日にちが記載されたものは当然ながら
「新発売」の文字や季節外れの写真も違和感を覚える。
色褪せた手書きの文字もしかり。
色褪せたものに商品をアピールする力はない。
長期間貼られたPOPは壁のシミと同じである。
マルチタスク
2022/08/04
マルチタスクというと聞こえはいいが
ＴVを見ながらパズルをしたり
音楽をききながら読書
ノートをまとめながら撮り貯めした映像を見る。
シングルタスクが苦手だ。
勿論、これには
良い面もあるが気が散漫になるという弱点もある。
しかし
ひとつしか作業をしていないと
どうしてももったいない気がしてしまう。
逆に一つずつしか作業ができない人もいる。
「ちょっと待って、これが終わったらやります」
「2つのことが一度にできません」
頑なまで動こうとしない。
要領が悪いと評価されがちだが
集中しているだけに仕上がりは良い。
私の場合も性分なので
悪い面がわかっていても変えることはできないが
たまに
シングルタスクで集中して作業をすることもある。
間違いなく仕上がりは良くなる。
自分はこういう性格なのでと頑固になるより
作業の種類によって柔軟になるのが一番のようだ。
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