接遇塾blog

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チャンスロス

2022/03/29

花見の時期は苦い思いがある。

大きく売り上げ予想を外し大量のロスを出した。

しかも、花見の時期に1度は必ずそんな日があった。

花冷え、花曇り、花に嵐

花真っ盛りの時期にピタリと花見需要がなくなる日があった。

私は欲張りなのか

予想のほぼ100%、いや110%くらいの準備をしてしまうことが多かった。

チャンスロスというのがどうしても許せなかった。

余力を20%くらい残し準備をするのが無難だ。

前半の動きを見て早めの調整をかけると何とかなる。

今は天気予報の精度も上がりピンポイントで知ることができる。

情報もほしいままになる。

過去のデータより「勘」のほうが頼りだった昔と違い

売り上げ予想の精度も比べ物にならないくらい上がっている。

再び花見の宴でにぎわう景気の良さが待ち遠しい。

 

声のボリューム

2022/03/28

これは加齢によるものなのか

店員さんの言葉が聞き取れない。

先日、区役所に行った時もそうだった。

アクリル板の向こうの言葉が聞き取れず

家人と同じタイミングで

「えっ?」と聞き直した。

職員さんはボリュームを上げてくれたが

すぐに元のボリュームに戻り

こちらは想像しながら聞くしかなかった。

私が考えるに幾重にも原因が重なっている。

アクリル板、これは誰しもが思うだろう。

次にマスク、滑舌が悪くなる。

そして若者ほど大きな声が出ない。

恐らく大声を出す必要がなく育ったか

大きな声を出すと叱られ

大きな声イコール悪いことと刷り込まれた。

もう一つ

想像力の足りなさ。

店や窓口などほとんどの場合がお客様が立つ位置のほうが

騒音、雑音が大きい。

自分が思うより聞こえにくいことを知らなければいけない。

こういったことを配慮して

良い接遇を目指すものとしては

声のボリュームを調整しなければならない。

もちろん私に限り

加齢が原因というのは素直に認めている。

 

新しいアイディア

2022/03/27

久しぶりに美容院に行ったら

雑誌の代わりにタブレットが置かれていた。

雑誌は読み放題だし

このほうが安上がりだ。

何より台の上がすっきりしている。

こういうものだと当たり前に思っていることも

ほんの少し考えるだけで改善が可能だ。

企業様の接遇研修でも話し合いの時間を多くとる場合がある。

人間は経験と体験したことしか出てこない。

情報がものすごい速さで伝わる現在

新しいアイディアを考え付くのは難しい。

もうすでにどこかの誰かが考えていたりする。

それを排除するのではなく

すでにある何かと何かをくっつけることで新しいアイディアが生まれる。

ちなみに私はタブレットは重いので遠慮した。

そのうち誰かが軽いタブレットを開発してくれるだろう。

じっと店内に流れるBGMを聴くのもよいものだ。

 

日本の接遇

2022/03/26

「現場は生き物である」

私の言葉に

「日本人らしい考えですね」

そう答えてくれたのは

アメリカで生まれ育ち、超大企業の管理職のお仕事をされていた方だ。

接遇研修を受講してくださった。

なるほどと思った。

石にも魚の骨にも神が宿るというお国柄だ。

昔、風呂敷包みで商品を渡しているときがあった。

「私、この結び方は嫌なの」

お客様は私の目の前で風呂敷をほどき結びなおした。

私の母はお供え物を買うと

魚や肉と一緒の袋に入れられるのを嫌がった。

合計金額に4が並ぶと縁起が悪いと1品追加したお客様もいた。

そんなの迷信、考えすぎといっていては

満足していただける接遇にはならない。

たまには「迷信」をおさらいするのも大事なことだ。

と、同時に時間と手間をかけすぎる「おもてなし」が

良い接遇とも限らない。

このあたりの兼ね合いが難しい。

と言ってしまえばブログを読んでいただいている方に収穫がないので

これだけはお伝えしておこう。

お待たせは、どんなに愛想よくしてもNG

スムーズに事が進むのは例え愛想がそんなに良くなくてもOK

 

おめでたい退職

2022/03/25

毎月接遇研修に伺っている企業様の女性から連絡がきた。

今月いっぱいで退職とのこと。

おめでたい理由なので引き止めることはできないが

素晴らしい頑張り屋さんだった。

とにかく気働きができる。

会社の宴会の席でも座ることがなく動き回っていた。

もちろん接遇研修も熱心に参加してくれていた。

現場では

気づくだけでなくすぐに行動に移すことができていた。

気づいても行動に移すことができない人は多い。

”もし違っていたら”

”誰もやっていないし”

など言い訳を考え心にブレーキをかけてしまうからだ。

彼女の場合は、気づきの数も他の人よりも多いと思うが

圧倒的に違うのが行動に移す数だ。

熱心に仕事を覚え

資格もとり確実にステップアップしていた。

今後はステージが変わるが

どの場所に立っても活躍するのは間違いない。

 

状態を整える

2022/03/24

かなりの近視だが眼鏡をかけたくなかった。

若いころの話である。

会社員時代、出張で大きな会議に出た。

ホテルの部屋に戻ると電話が鳴った。

「お見かけしたので、お声をかけたのですが

気づかれなかったようでしたので・・・」

研修などで何度かご一緒した方だった。

なんと失礼なことをしてしまったのかと猛省し

出張から戻ると、即コンタクトを作りに行った。

今日行ったスーパーのレジの店員さん。

商品によってはバーコードではなく

手で操作しないといけないものがある。

遠視なのか画面に顔を近づけ

眉をしかめ、ものすごい形相で見つめている。

それを再び、三度繰り返す。

睨まれているのは私ではないのでいいとしても

間違いなくレジ打ちできているのか不安になる。

たまたま、眼鏡を忘れてきただけかもしれないが

状態を完璧に整えて職場に立つことの大切さを

昔の失敗を思い出すとともに改めて感じた。

 

挨拶の後の一言

2022/03/23

花屋に行った。

店には誰もいない。

裏で作業中なのか挨拶もない。

入口の音で来店があったのはわかると思うが反応なし。

幸いなことにこの界隈には花屋が多くある。

別の花屋に向かう。

こちらも店員さんは作業中だ。

挨拶のあと背中を向けて作業を続けていたが

くるっと振り返り

「値段がついていないのもありますのでお声掛けくださいね」

満面の笑顔に思わず予算を1000円もアップした。

しつこく話しかけられるのを嫌がるお客様がいるとして

挨拶の後は遠巻きに見る店員さんが多くなった。

特に百貨店で顕著だ。

どうにも私には消極的に見えて仕方がない。

こちらの花屋のように

挨拶の後の一言が大事だ。

プラスの一言があるかないかで

welcomeの雰囲気がまるで違ってくる。

 

状況を慮った一言

2022/03/22

羽田では手荷物を預けるのも非接触型だが

地方の空港ではまだまだ有人カウンターだ。

その分、親切な場面に出くわすことが多い。

「今のところお隣の座席は空いておりますが

満席に近い状況ですので、もしかしたらお隣にお客様がいらっしゃるかもしれません。

その際は申し訳ございません。ご了承ください」

私が何か聞いたわけでもないのに

こうやって言葉をかけてくれた。

蔓延防止は昨日で解除されたが

気遣いはこうやって続いている。

接遇研修では型どおりの応対ではなく

もっと広い枠の中で考え

思いついたことは心にブレーキをかけることなく

実行に移してほしいとお話をさせていただいている。

恐らく今日の空港カウンターのスタッフさんも

マニュアルではなく

今の状態を考えどんな言葉をかけてあげたらいいか考えて

言葉にしてくれたのだと思う。

機械は作業ができるけれど

こういった仕事は人にしかできない。

 

○○税務署、最高の電話応対

2022/03/21

様々な業種の企業様研修をさせていただいている。

どの業種でも時間を取り練習するのが説明の仕方だ。

ストレスなくすんなり「わかる」ということは

接遇においても販売においても重要だ。

決算書類を作成するにあたり

所轄の税務署に電話を掛けた。

「○○の書類が手元にないのですが」

「それでしたらダウンロードができます」

電話口の親切な女性は

手を取り導くように

書類が出てくるまで操作を誘導してくれた。

もう一つ聞いてみた。

かなり専門的な内容だった。

決算書類を人任せにしている私には理解できるはずもなく

はぁ、はぁ、と聞いていた。

「わかりづらいですよね。その書類は○○ですので

おそらく必要ないと思います」

こちらの理解度に合わせ、かいつまんで説明してくれた。

その説明の仕方、親切な話しぶりに

「こういったお役所関係であなたが一番電話応対が親切でした。

ありがとうございます」

と思わず賛辞を込めたお礼を言った。

「いえいえ、ほかにもご不明な点はございませんか。

また何かありましたらいつでもお電話ください」

接遇研修ではトークのひな型を作り練習する。

彼女のこの言葉は

ひな型を超えた完成度として伝わってきた。

 

細かく 厳しく 続けること

2022/03/20

伸びる人の条件は素直だということ。

これは誰しもが昔からいう。 

接遇研修を実施している企業様のリーダーからメールがあった。

「先生、この間の研修で教えてもらった

徹底の意味をもう一度お願いします」

というものだった。

ある一つのことが徹底されていなくて

研修中に次回の接遇研修までに徹底をお願いした。

その時、徹底の意味をお伝えした。

その際は話の流れでさらっと言っただけだったが

「職場に書いて貼ります」ということだった。

次の研修の際、会社の壁に

「細かく 厳しく 続けること」

徹底の意味が大きく書かれた紙が貼られていた。

もちろん、約束した徹底事項は全員がクリアしてくれていた。

 

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