接遇塾blog

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車内販売

2022/12/08

本日は姫路の企業様で電話応対研修だ。

車内販売のコーヒーを飲みながら本を読んで過ごすのが通常だ。

コロナが蔓延し、車内販売のコーヒーが無くなった頃より

珈琲は駅構内で買うようになった。

今は再販されているが

一旦付いた習慣は戻らず車内販売を利用することがなくなった。

何を隠そう、自身のやってみたい職業の中に「車内販売」がある。

わき目も振らず速足で通り過ぎる人

顎を上げて疲れた感じで声をかける人

存在を消すかのようにサッと通り過ぎる人

もったいないな・・・と眺めている。



今日の販売員さんは明るく歌うように声をかけていく。

そして、座席の列ごとに歩を緩め視線を配る。

これが素晴らしい。

お客様全体に声をかけるのではなく

一人、一人声掛けしているように・・・が大事だ。

これは「声掛け」の基本である。

 

1対1

2022/12/07

歯の治療は続いている。

昨日は歯のクリーニングだった。

ところどころ痛みが走る。

「もう結構です」と言いたくなるのを我慢した。

一連の処置が終わり歯科衛生士さんが説明をしてくれる。

恐ろしかった時間が嘘のような優しく可愛らしい説明だ。

続いてドクターから説明があった。

すると

「この歯はやらなかったの?なんでやらなかったの?」

歯科衛生士さんが注意され始めた。

何がどうなって怒られているのか

口は開けているが目を閉じている私にはわからない。

言わなければいけないことがあったとしても

患者様やお客様の前で言ってはいけない。

もちろん仲間の前でも言わない方が良い。

注意するのは

1対1の時に限る。

理由は相手の人権を尊重するためである。

 

ディスプレイ

2022/12/06

季節のイベントは欠かさない。

クリスマスの飾りつけも数日前に終えた。

我が家には目が行く先々にクリスマスがある。

今年は琉球ガラスの花瓶にポインセチアを飾った。

仕事で行った沖縄で購入したものだ。

サンタやリースなどは会社員時代に集めたものだ。

自分の担当した店の飾りの多くは自費で買っていた。

会社というのは当たり前だが

何かを購入する際は稟議や何やら面倒な手続きがある。

要するにお伺いを立てないといけない。

すんなり通るときもあればダメなときおある。

それが面倒だった。

”だったら自分で買う”

よって退職する際には様々なディスプレイが手元に残った。

「私はね、季節の行事は必ずやるようにしているの。

女の子はいないけど、ひな祭りの飾りつけもするのよ」

会社員時代、お客様から聞いた言葉だ。

ほどなくして会社を辞めた私も

この言葉に触発されるように季節の行事を楽しむようになった。

何しろ道具は山とある。

 

クレーム対応

2022/12/05

年末になるとほとんどの企業が忙しくなる。

クレームも増える時期だ。

クレーム対応は初期対応が重要だ。

お客様の感情の行方を決めてしまう。

細かい手法は別途記事にするとして

問題はその後だ。

こじれそうになると担当を代わると良い。

できれば、女性は男性に代わってもらうと良い。

例え、女性のほうが役職が上だったとしても

男性に代わるだけでお客様はクールダウンする。

女性の地位向上など巷で姦しく言われてはいるが

残念ながら、これが実態だ。

もちろん、女性でしっかり収束させる方も大勢いらっしゃる。



多くの場合、男性に代わるとお客様がクールダウンする。

私自身も、随分悔しい思いをした。

昔のことだが世の中

このことに限って言えば、そう変化したとは思えないのである。

 

マーケティング流れ

2022/12/04

しかしマーケティングの世界も流れが速い。

次々と新しい手法が世のトレンドに合わせ生まれてくる。

一時期、盛んに取り入れられ

今も当たり前のように行われている「囲い込み」。

どうやら、これも古い手法になりつつあるようだ。

言われてみれば

「ポイントカード」「アプリ」「LINE友達」

ほぼスルーしている。

送られてくるメールを見るのも苦痛に思うときがある。

囲い込まれたくない気持ちの表れなのか。

昨日も茨木に出向き巨大施設を見学してきた。

ここでもポイントカードをお奨めしている。

やはり、数人のお客様が辞退している。

アプリならまだしもカードは早々に無くなる気がする。

全く関係ないかもしれないが

若者のバッグは年々小さくなっている気がする。

一時期、ボストンバッグを持ち歩く若者をよく見かけたが

今や、何が入るのだろうぐらいの小さ目バッグが主流だ。

必然的に財布も小さ目

ポンとカード等入る余地はなさそうだ。

 

電気代か消費か

2022/12/03

電気代高騰の折

それでもこの季節にイルミネーションは欠かせない。

いや、生活には不用だが気分が上がる。

気分の高揚は消費につながる。

財布のひもを緩めるにはお客様の気分を上げるのが近道だ。

店内のBGMもそのためにある。

店の人たちだって流す音楽は熟慮を重ねている。

ただ、流行っている曲や好きな曲をかけているわけではない。

かつてパチンコ屋さんでは

「母に捧げるバラード」を流さなかった。

あの歌詞を考えると当然至極といえる。

回転率を上げたい回転すしやさんはテンポの速い曲をかけ続けた。

クリスマスは決まってかかる音楽で消費へいざなう。

電気代が上がったとはいえ

気分を上げるイルミネーションと音楽は

消費を支えるためには欠かせないのである。

 

手袋のルール

2022/12/02

資料作りにいそしむ傍ら近所のレストランにランチに出向く。

散歩の途中、外から眺めてはいたが入るのは初めてだ。

こじんまりとしていて

感染対策もしっかりできている。

ランチにはサラダバーが付いているとのこと。

「利き手に手袋をはめてお取りください」

店員さんの指示に従い手袋をはめる。

最近は、エンボス手袋代もばかにならないのか

正しく恐れるよう冷静になったのか

どこも手袋は片手着用になっている。

サラダバーは食べ放題なので、

ご年配のお客様がお代わりに向かう。

何を勘違いしたのか手袋を左手にはめた。

そのまま、素手でトングを持ちサラダを入れる。

10種のサラダを満遍なくよそっていく。

いや、10種のトングを満遍なく素手で触るといってもよい。

店員さんは注意しづらいのか何も言わない。

感染対策の片手落ちである。

 

来年の目標

2022/12/01

そろそろ来年の目標を決めなくてはいけない。

読書量とブログの更新頻度は継続か。

ワークの創作は既存のものをアップデートすることにする。

ありすぎて自分でもわからなくなってしまった。

外部セミナーを受けようとも思ったが目標にはせずにおく。

なぜなら接客や接遇はバランスが大事だ。

例えば一つの考えに偏りすぎると

「こうあるべき」と思ってしまう。

もし、あなたが部下を指導する立場なら

これがネックになってしまう。

多様性が求められる現在

「そういう考え方もあるよね」と柔軟な対応をすることが大事だ。

ひとつ例をとると

お客様のお見送りの言葉は

「またお待ちしております」と決める。

「またお越しください」は命令形になるからだ。

本当にそうだろうか。

「またお越しください」と言われて命令されたと感じるお客様がいるのだろうか。

一つの考え方に固執すると本質を見失う。

話を目標に戻す。

目標は現状維持か。

しかし、それではマンネ化リしてしまう。

伸びきったゴムは緊張感がないどころか役にも立たない。

手を付けてはあきらめているYouTubeでも初めてみるか。

これだけは、どこかのセミナーに行くべきか。

 

研修の目的

2022/11/30

仕事で関西方面に向かった際

駅構内で大きな看板を目にした。

京都でのことだ。

つい最近、セミナーを受講してくださった方のクリニックだ。

ご依頼があれば日本全国、どこにでも出張するスタイルでやっていると

こんな嬉しい偶然に出くわすときがある。

頑張っているかなと、しばし立ち止まり美しい女医先生のお写真に見惚れる。

ふと来し方を振り返れば日本中で行っていない県はほぼない。

業種も様々だ

どんな業種も接遇研修をやる目的は「増収・増益」

単なるレクリエーションではない。

前職で営業推進に携わり数字と向き合ってきた経験が生きる。

いや

生かさねばならない。

販売・飲食だけではない。

医療・介護の現場でも同じだ。

営業を含めた応対のスキルがないと数字は上がらない。

と、自身を鼓舞しながら

来月の研修分、6種類のテキスト作りに取り掛かる。

 

お客様を指導する

2022/11/29

最近はコンビニのレジも「休止中」が多い。

セルフレジが導入されたからだ。

店員さんはお客様に中断されることなく品出しに集中している。

いつもならコンビニのレジくらい

果敢に挑戦できるほど力は付いている。



今日は付与されたポイントを使いたかった

こうなると途端に自信が無くなる。

わかりやすくレジ前でウロウロする。

それを察した店員さん、素早く助けに来てくれた。

「ポイントもセルフレジでできます」

と、親切に付きっ切りで教えてくれた。

これは正しい対応だ。

親切に有人レジに誘導するとお客様はいつまでたってもセルフレジに慣れない。

そうなると導入した目的は果たせない。

次まで覚えていられるかどうかわからないが

取りあえず自宅近辺のセルフレジは全て体験した。

 

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