接遇塾blog

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備品選び

2022/12/09

昨日行ったレストラン。

食事が終わりお水を持ってきてくれた。

どうもグラスが斜めに見える。

アルコールは飲んでいないので酔っぱらっているわけではない。

店員さんに聞くとドイツのメーカーだそうだ。

列車内のレストランで水がこぼれないようにと作られたようだ。

食事をしたのは地上のレストランなので

コップ本来の能力を発揮するには至らないが

しゃれっ気が面白い。

そう言えば

ハワイ島のホテルのフロントでは

大きなハイビスカスの付いたボールペンを使っていた。

備品に至るまで

それを選んだセンスが見える。

ユニークなものはいつまでも記憶に残る。

まあ、これでいいか・・・では印象に残らない。

グラス

 

車内販売

2022/12/08

本日は姫路の企業様で電話応対研修だ。

車内販売のコーヒーを飲みながら本を読んで過ごすのが通常だ。

コロナが蔓延し、車内販売のコーヒーが無くなった頃より

珈琲は駅構内で買うようになった。

今は再販されているが

一旦付いた習慣は戻らず車内販売を利用することがなくなった。

何を隠そう、自身のやってみたい職業の中に「車内販売」がある。

わき目も振らず速足で通り過ぎる人

顎を上げて疲れた感じで声をかける人

存在を消すかのようにサッと通り過ぎる人

もったいないな・・・と眺めている。



今日の販売員さんは明るく歌うように声をかけていく。

そして、座席の列ごとに歩を緩め視線を配る。

これが素晴らしい。

お客様全体に声をかけるのではなく

一人、一人声掛けしているように・・・が大事だ。

これは「声掛け」の基本である。

 

1対1

2022/12/07

歯の治療は続いている。

昨日は歯のクリーニングだった。

ところどころ痛みが走る。

「もう結構です」と言いたくなるのを我慢した。

一連の処置が終わり歯科衛生士さんが説明をしてくれる。

恐ろしかった時間が嘘のような優しく可愛らしい説明だ。

続いてドクターから説明があった。

すると

「この歯はやらなかったの?なんでやらなかったの?」

歯科衛生士さんが注意され始めた。

何がどうなって怒られているのか

口は開けているが目を閉じている私にはわからない。

言わなければいけないことがあったとしても

患者様やお客様の前で言ってはいけない。

もちろん仲間の前でも言わない方が良い。

注意するのは

1対1の時に限る。

理由は相手の人権を尊重するためである。

 

ディスプレイ

2022/12/06

季節のイベントは欠かさない。

クリスマスの飾りつけも数日前に終えた。

我が家には目が行く先々にクリスマスがある。

今年は琉球ガラスの花瓶にポインセチアを飾った。

仕事で行った沖縄で購入したものだ。

サンタやリースなどは会社員時代に集めたものだ。

自分の担当した店の飾りの多くは自費で買っていた。

会社というのは当たり前だが

何かを購入する際は稟議や何やら面倒な手続きがある。

要するにお伺いを立てないといけない。

すんなり通るときもあればダメなときおある。

それが面倒だった。

”だったら自分で買う”

よって退職する際には様々なディスプレイが手元に残った。

「私はね、季節の行事は必ずやるようにしているの。

女の子はいないけど、ひな祭りの飾りつけもするのよ」

会社員時代、お客様から聞いた言葉だ。

ほどなくして会社を辞めた私も

この言葉に触発されるように季節の行事を楽しむようになった。

何しろ道具は山とある。

 

クレーム対応

2022/12/05

年末になるとほとんどの企業が忙しくなる。

クレームも増える時期だ。

クレーム対応は初期対応が重要だ。

お客様の感情の行方を決めてしまう。

細かい手法は別途記事にするとして

問題はその後だ。

こじれそうになると担当を代わると良い。

できれば、女性は男性に代わってもらうと良い。

例え、女性のほうが役職が上だったとしても

男性に代わるだけでお客様はクールダウンする。

女性の地位向上など巷で姦しく言われてはいるが

残念ながら、これが実態だ。

もちろん、女性でしっかり収束させる方も大勢いらっしゃる。



多くの場合、男性に代わるとお客様がクールダウンする。

私自身も、随分悔しい思いをした。

昔のことだが世の中

このことに限って言えば、そう変化したとは思えないのである。

 

マーケティング流れ

2022/12/04

しかしマーケティングの世界も流れが速い。

次々と新しい手法が世のトレンドに合わせ生まれてくる。

一時期、盛んに取り入れられ

今も当たり前のように行われている「囲い込み」。

どうやら、これも古い手法になりつつあるようだ。

言われてみれば

「ポイントカード」「アプリ」「LINE友達」

ほぼスルーしている。

送られてくるメールを見るのも苦痛に思うときがある。

囲い込まれたくない気持ちの表れなのか。

昨日も茨木に出向き巨大施設を見学してきた。

ここでもポイントカードをお奨めしている。

やはり、数人のお客様が辞退している。

アプリならまだしもカードは早々に無くなる気がする。

全く関係ないかもしれないが

若者のバッグは年々小さくなっている気がする。

一時期、ボストンバッグを持ち歩く若者をよく見かけたが

今や、何が入るのだろうぐらいの小さ目バッグが主流だ。

必然的に財布も小さ目

ポンとカード等入る余地はなさそうだ。

 

電気代か消費か

2022/12/03

電気代高騰の折

それでもこの季節にイルミネーションは欠かせない。

いや、生活には不用だが気分が上がる。

気分の高揚は消費につながる。

財布のひもを緩めるにはお客様の気分を上げるのが近道だ。

店内のBGMもそのためにある。

店の人たちだって流す音楽は熟慮を重ねている。

ただ、流行っている曲や好きな曲をかけているわけではない。

かつてパチンコ屋さんでは

「母に捧げるバラード」を流さなかった。

あの歌詞を考えると当然至極といえる。

回転率を上げたい回転すしやさんはテンポの速い曲をかけ続けた。

クリスマスは決まってかかる音楽で消費へいざなう。

電気代が上がったとはいえ

気分を上げるイルミネーションと音楽は

消費を支えるためには欠かせないのである。

 

手袋のルール

2022/12/02

資料作りにいそしむ傍ら近所のレストランにランチに出向く。

散歩の途中、外から眺めてはいたが入るのは初めてだ。

こじんまりとしていて

感染対策もしっかりできている。

ランチにはサラダバーが付いているとのこと。

「利き手に手袋をはめてお取りください」

店員さんの指示に従い手袋をはめる。

最近は、エンボス手袋代もばかにならないのか

正しく恐れるよう冷静になったのか

どこも手袋は片手着用になっている。

サラダバーは食べ放題なので、

ご年配のお客様がお代わりに向かう。

何を勘違いしたのか手袋を左手にはめた。

そのまま、素手でトングを持ちサラダを入れる。

10種のサラダを満遍なくよそっていく。

いや、10種のトングを満遍なく素手で触るといってもよい。

店員さんは注意しづらいのか何も言わない。

感染対策の片手落ちである。

 

来年の目標

2022/12/01

そろそろ来年の目標を決めなくてはいけない。

読書量とブログの更新頻度は継続か。

ワークの創作は既存のものをアップデートすることにする。

ありすぎて自分でもわからなくなってしまった。

外部セミナーを受けようとも思ったが目標にはせずにおく。

なぜなら接客や接遇はバランスが大事だ。

例えば一つの考えに偏りすぎると

「こうあるべき」と思ってしまう。

もし、あなたが部下を指導する立場なら

これがネックになってしまう。

多様性が求められる現在

「そういう考え方もあるよね」と柔軟な対応をすることが大事だ。

ひとつ例をとると

お客様のお見送りの言葉は

「またお待ちしております」と決める。

「またお越しください」は命令形になるからだ。

本当にそうだろうか。

「またお越しください」と言われて命令されたと感じるお客様がいるのだろうか。

一つの考え方に固執すると本質を見失う。

話を目標に戻す。

目標は現状維持か。

しかし、それではマンネ化リしてしまう。

伸びきったゴムは緊張感がないどころか役にも立たない。

手を付けてはあきらめているYouTubeでも初めてみるか。

これだけは、どこかのセミナーに行くべきか。

 

研修の目的

2022/11/30

仕事で関西方面に向かった際

駅構内で大きな看板を目にした。

京都でのことだ。

つい最近、セミナーを受講してくださった方のクリニックだ。

ご依頼があれば日本全国、どこにでも出張するスタイルでやっていると

こんな嬉しい偶然に出くわすときがある。

頑張っているかなと、しばし立ち止まり美しい女医先生のお写真に見惚れる。

ふと来し方を振り返れば日本中で行っていない県はほぼない。

業種も様々だ

どんな業種も接遇研修をやる目的は「増収・増益」

単なるレクリエーションではない。

前職で営業推進に携わり数字と向き合ってきた経験が生きる。

いや

生かさねばならない。

販売・飲食だけではない。

医療・介護の現場でも同じだ。

営業を含めた応対のスキルがないと数字は上がらない。

と、自身を鼓舞しながら

来月の研修分、6種類のテキスト作りに取り掛かる。

 

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