この時期思うこと
2022/11/21
ようやく今月分の企業様研修テキストが全て完成した。
研修そのものは4か所残っているので気は抜けないが一段落だ。
他方、大掃除の季節でもある。
こちらはスタートしたばかり。
昔、流しにいっぱいになった洗い物を早くする方法は？と聞かれたことがあった。
「大きいものから洗っていく」
「ザルは流しに入れない」
「水道水は出しすぎない」
などいくつかアドバイスをした。
ガラス窓を早く拭く方法は？
水分を適度に含ませる雑巾の絞り方
床の掃き方はと聞かれたこともある。
接遇とは直接関係のない雑用のようだが
職場での作業はすべてお客様・患者様・利用者様のため。
「雑」な「用事」などないのである。
時間をかけすぎるのもよくない。
どんな作業も効率よくやるのことが欠かせない。
楽しい研修・厳しい研修
2022/11/20
接遇の研修は恐いイメージがあるらしい。
テレビの影響のようだ。
では楽しいだけかというと
実態は
人前でロープレするのが恥ずかしかったり
緊張の連続だったり
眠かったり
楽しいだけでは終われない。
会社員時代、部下に講義の仕方を教えていた。
大勢が・・・・泣いた。
泣きながら練習した。
「練習で泣くのは構わない。だけど本番で失敗して泣くのはダメ。
受講する人たちの時間とお金を無駄にすることになる」
今思えば厳しいことを言ったものだ。
しかし、皆、よく頑張ってくれた。
彼女たちにとってみれば楽しい練習ではなかったはずだ。
和やかな雰囲気でも笑いがあったわけでもない。
ただただ、真剣だった。
そして
見事に成果を出してくれていた。
真剣に練習することで楽しい研修は作られる。
真剣に練習することでお客様に喜んでもらえる。
厳しさと楽しさはどちらも大切だ。
大掃除をきれいにする方法
2022/11/19
大掃除の時期が来た。
職場がどうやったらきれいになるか。
複数の店舗・クリニックであれば従業員をシャッフルすればよい。
自分の見慣れた職場の汚れは模様と同じだが
人の職場の汚れはほんの少しであってもよく見える。
「きたな～い」
「すごい埃」
「いったいいつから掃除をしていないのか」
となるのだ。
そしてミッションを完結してくれる。
実際に私もやったことがある。
お掃除隊としてやってきた彼女は
普段手が回らない休憩所の窓枠まできれいに掃除をしてくれた。
これに加えて
普段掃除をしない人にやってもらっても効果を発揮する場合がある。
自宅で言うならご主人といったところか。
多少の文句を我慢すれば
普段手抜きしたところがきれいになること請け合いだ。
小さなゴール
2022/11/18
これほど「緊張」したことは久しくなかった。
歯医者さんの診察台に乗る。
自分の心臓の鼓動で診察台が小刻みに動くのがわかる。
だって恐いのだから仕方がない。
ドクターも歯科助手の方も優しく声をかけてくれる。
テレビも見えるようにしてくれる。
だが
気分はお化け屋敷に入っていくようだ。
暗闇の先には何が待ち受けているのか
暗闇はどこまで続いているのか。
歯医者さんが怖い患者を代表して言いたい。
せめて「小さなゴール」を示してほしい。
「あと１分で終わりますよ」
「もう、半分まできましたのでもう少しですよ」
「これが終わると楽になりますよ」
嘘でもいい。
先が見えると我慢できるし血圧も落ち着く。
今日も１時間の治療が終わり
これからは早め、早めに治療をしようと思う心と
いやいや、我慢の限界まで来たくない
という気持ちのせめぎあいのママ家路についた。
配慮を感じる言葉のストック
2022/11/17
歯医者さんが苦手だ。
同意してくれる人も多いだろう。
早め、早めに行くことで費用も時間もかからない。
何より痛みが少なく済む。
わかっていても勇気がわかない。
「久しぶりだから深呼吸しましょうか。緊張して血圧が上がるといけないですからね」
やっとのことで出向いた歯医者さん
ドクターが優しく声をかけてくれた。
こんな配慮を感じる一言で安堵する。
と言ってもこういった言葉はとっさには出てこない。
日ごろからストックを持っておくことが大事だ。
接遇研修では
配慮を感じる一言を考えられるだけ出し尽くしてもらう。
費用をかけずにできるサービスだ。
増患・増収には欠かせない。
しかし、自業自得とはいえ
深呼吸しても痛いものは痛かった。
接客のスター
2022/11/16
世界規模の衣料品店。
接客を見直す店舗を実験的に作ったとのこと。
早速行ってみた。
「いらっしゃいませ！こんにちは」
目の覚めるような明るい挨拶。
女性も男性もスタッフさんは通路で行き合うたびに声をかけてくれる。
・・・が、
その後が続かない。
その後はお客様が話しかけるまで
一旦離れましょう・・・となっているのか。
その後、お客様に何らかのアプローチは一切されていない。
店内もそれほど広くないのでゆっくり選ぶことが出来ず
いつもの店で買うことにして外へ出ることにした。
ところが
そのビルの1階に入っている衣料品店の女性スタッフが素晴らしかった。
「いらっしゃいませ～、40パーセントオフです。お買い得です！」
素晴らしく良く通る声で素晴らしい接客をしている人がいた。
彼女は全てのお客様を認識し守備範囲も広そうだ。
接客のスターを思わぬところで発見したのだった。
リーダーの必要性
2022/11/15
先週末は50人余りの方とZoomでつないだ接遇研修だった。
便利になったとはいえ
やはり距離を感じるもどかしさがあるものだ。
そこを
回を追うごとに工夫をしてくださり
非常にやりやすい研修となった。
日ごろからの接遇に関する思い入れ
統率の取れたリーダーシップを改めて感じた。
リーダーを中心に活発に受講してくださった。
現場をスムーズに動かすには
細かなグループにリーダーをおくとよい。
できれば５名に１人のリーダーがいればいいと思っている。
比較的、社歴が浅い人の意見も吸い上げることができる。
発言力の弱い人の意見も聞いてあげられる。
こちらの企業様はそれが良く機能している。
今後のさらなる変容が楽しみだ。
右往左往させる店員さん
2022/11/14
チキンで有名なチェーン店。
我が家のすぐ近くにあるので月１程度で利用する。
ここもオーダーから会計までセルフの機械が導入された。
2台の機械に分かれてオーダーする。
機械が苦手なお客様は有人のレジに向かう。
「ご注文がまだの方こちらでもお伺いします」
レジの女性がお客様に声をかけた。
女性のお客様がその声に促されレジに向かう。
「少しお待ちください」
と制止されレジ前で立っていた。
少し待ってお客様ももういいだろうと注文を始める。
すると
先ほどとは違う店員さんが
「あちらのお客様が先ですので順番に並んでください」
あろうことか呼んでおいて
列の後ろに並びなおせという。
機械が導入され誘導がうまくできていないからか。
誰が先頭なのかわからなくなっているとはいえ
お客様を右往左往させてしまう接客は問題だ。
買い物をすませ帰り道
店を振り返ると先ほどの女性客は
店の外まで伸びた列の最後尾に並びなおしていた。
職場のパワーバランス
2022/11/13
自転車屋さんの前を通りかかった。
従業員さんが3人いた。
2人はおしゃべりに夢中だ。
そのうちの一人は椅子に座っている。
大きな声で笑っているので仕事の話ではなさそうだ。
それはいいとして
後の一人はというと
閉店作業のモップ掛けをしている。
職場にはパワーバランスが存在する。
モップ掛けの彼はパワーが弱いのだろう。
自転車修理の技術がないのかもしれない。
しかし
自分だけが掃除をさせられている状況を納得しているとは限らない。
もしかすると
先輩たちは技術がないのなら
掃除を一人でやって「当然」と思っているかもしれない。
スタッフが続かない原因は
こんな日常の「ずれ」にある場合が多い。
一人一人に挨拶する運転手さん
2022/11/12
「今晩は。今晩は」
駅前を歩いていると「今晩は」の挨拶が連続して聞こえてきた。
ビラ配りの人がいるのかと思っていたが
声の主はバスの運転手さんだ。
一人一人バスに乗りこんでくる乗客に挨拶をしている。
バスのドライバーさんと言えば色んな人がいる。
問いかけてもボソッとしか答えない人
無愛想に乗客を注意する人
乱暴な運転をする人
運転手さんは選べないので耐えるしかない。
乗客の方も
仕事帰りの人
買い物帰りの人
病院帰りの人
様々な人がバスを利用している。
疲れからか少々うなだれながら列に並んでいた人も
顔を上げて会釈で答える。
この運転手さんのバスに乗る人は幸せだ。
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