接遇塾blog

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スゴイ社長さん

2018/04/09

岡山の企業様で研修を実施しました。

会場に40分前に到着。

早すぎたな~と思いながら会場へ。

「おはようございます!!!」

なんと全員集合!!

気合を感じました。

事前にこちらの企業様のHPを拝見しました。

企業文化がしっかり根付いていると思っていましたが

研修中はそれが確信になる瞬間がたくさんありました。

何より企業文化の原点ともいえるお姿発見!!

研修も終わりに近づいたころ

会場の後ろで

お昼にいただいたお弁当の空き箱を

ゴミ袋に分別しながら片づけてくれている社長のお姿。

社員のことを思っている「母」のようなお姿であり

「父」のようなお姿でした。

会社は家族、お客様も家族

社長のお姿から

そんな言葉が浮かんで来ました。

置き薬という日本の健康の源、誠実な日本人の象徴のようなお仕事。

それぞれの家庭に置いてくるのは

笑顔であったり安心であったり。

さあ、6月に再びこちらの企業様へ伺います。

お役に立てるよう更に準備を進めてまいります。

 

この言い方は傷つけます

2018/04/06

スマホのオプション解除のためショップへ。

閉店時間まで1時間ほどありました。

若い男性スタッフが

「どんなご用件でしょうか」

「オプションを解除してほしいんですが」

「スマホでもできますよ」

それは知っています。

自分でやってはみたものの音声ガイダンスだけだとどうも不安で・・・

「ここでも操作はご自身でやっていただくことになります」

「今からだと1時間くらいお待ちいただきます」

なんとなく刺のある言葉が続きます。

「ではもう一度自分でやってみます」

と言うと

「いえ、スタッフが見ながらのほうがいいと思います」

否定的な言葉でないとしゃべれないスタッフさんです。

「明日予約をしておくことはできますか」

「予約はこちらを取りこんでご自分で操作していただきます」

「ええ~、面倒ですね」

「今はそういうもんですから」

彼はどうやら言い方が相手にどう受けとられるかわからないようです。

私だけではなくその後に来たお客様にも同じような言い方です。

こうやって勤務時間中

大勢のお客様を不愉快にして彼の一日は終わってゆくのです。

では

これは彼の責任なのか。

もちろん違いますよね。

キチンと指導がなされずに店頭の案内役にされた彼も被害者です。

ではどうすればよかったのか。

表情やしぐさは置いておいて。

まずは

「申しわけございませんが」

「恐れ入ります」

「ご不便をおかけします」

こんな言葉が言えていると良かったですね。

言葉は言いたいことを言いたいだけ言うのではなく

相手が受け取りやすい言葉を選んで言うことが大切ですね。

さあ、今日はこれから岡山に出張です。

大切なことをできるだけ多くお伝えできるよう頑張ってきます。

 

雰囲気づくりの大切さ

2018/04/04

 ‶雰囲気の良い企業様″

予想が見事に当たりました。

20代~30代の参加者の皆さま。

研修が終わって帰る頃には

まさに

「お名残惜しい」気持ちになりました。

良い雰囲気の源は色んなところに。

社長が社員の皆さまを下の名前で呼んだり

名前だけでなく

その人に合った「話題」で話しかけていらっしゃったり。

昼食時にお会いした上司の皆さまもはじける笑顔です。

若いスタッフさんも気負いなく話しかけています。

その雰囲気の良さは企業様の商品にも現れています。

フカイ様」 

写真はサカエ工業様の商品です。

可愛いオレンジの丸いのはペットボトルを空けるときの便利グッズです。

フカイ様2

このように冷蔵庫のドアに取り付けたまま使えます!

余りの可愛さに「あける君」と名付けました。

あける君はお土産でいただいて帰ってきてから

即、大活躍を続けてくれています。

コップの方はプラスチックで出来ていて

倒れにくい、軽い、お子様にも丁度の量

色んなことを想定して作られています。

そうそう、お子様だけでなく

あまりアルコールが得意でない人も

丁度の大きさのジョッキになります。

良かったら「サカエ工業様」のHpでチェックしてみてください。

 

気配りのお膳

2018/03/28

岐阜の企業様で研修を実施してきました。

宿泊施設もやっていらっしゃる企業様で

ありがたいことに

そこで泊めていただきました。

お食事もご用意くださり感謝、感謝の数日でした。

お食事は豪華な会席コースでした。

なんと2日目はメニューを変えてくださり

心遣いに再び感動いたしました。

感動したのはまだまだあります。

研修でお伝えしたことを

即実践していらっしゃる姿にもジ~ン!!

館内ですれ違うスタッフさんの

「こんにちは~」の笑顔にもキュン!!

スタッフさん同志のコミュニケーションにも!!

春!!いい予感を感じながら

さあ、今から特急列車で北へ向かいます。

またまた数日間の研修です。

 

私は応援団長で伴走者

2018/03/25

昨日はマンツーマンセミナーでした。

向上心が一杯、

「一つでも多く学びたいです」

こんな冒頭からの言葉で私までガッツが入ります。

うまくいかないとき

同じ殻の中で悩むより

動きだして殻を破ることで狭い殻からぬけだせます。

それがセミナー参加だったり

どこかへ見学、体験に行くことだったり

殻の破り方はそれぞれ

向けだした殻の先の景色が希望いっぱいでありますように

私の真剣勝負が始まります。

昨日もセミナー中のご質問により

その方の実情に合わせて内容を足したり引いたりしました。

販売業なので目標額の設定

それに到達するまでの行動目標の設定

普段から疑問に思っていたことも裏付けを説明

トレーニングも含めながら進めていきます。

そして

それで終わりではなく

接遇塾のセミナーはセミナー後

私の脳力が続く限り何年先までも

メールでのご質問にお応えします。(無料です)

それがセミナーに来てくださった方への応援の姿勢です。

さあ、明日から岐阜の大きな企業様で研修です。

さきほど現地に到着しました。

素晴らしい出迎えに感謝しつつ2日間が楽しみです。

 

礼儀正しい運転手さん

2018/03/21

昨日は横浜の企業様で研修でした。

駅からはいつもタクシーで現地まで。

駅で待機中の黄色いタクシーに乗り込みました。

・・・と、突然運転手さん

「まだ勉強中でして、場所によっては探すのに手間取るかもしれません」

どうやらこの地域ではまだ日が浅いようです。

スマホを渡して場所をお願いしました。

「カーナビにセットしてよろしいでしょうか」

「右折して向かいます。その方が早いと思います」

「ここを進んだところで右折します」

走り始めても丁寧な説明と言葉のオンパレードです。

”礼儀正しい人”

これが第一印象です。

この運転手さん

私にだけではなく、歩行者やすべてに対して丁寧です、

横断歩道の歩行者を見ると

手をスマートに動かし「どうぞ」と通してあげています。

右折車がいると

パッシングして先に通してあげることも。

どうせ前の車がつかえているので

私の所要時間には全く問題ありません。

「色んな場所で道を覚えてどこでも回れるようにしたいんです」

まだ20代かと思われる若い運転手さん。

恐らく近い将来

色んな人に指名を受けて

売れっ子の運転手さんになると確信しました。

こう言った場合に限り、

私の予想は

かなりの確率で当たります。

 

不快はこんなところでも与えています

2018/03/19

意識と無意識の力の差は一説では

無意識の方が2万倍大きいといわれます。

接遇においてもお客様の無意識は取り扱い注意ですね。

先日行った飲食店。

カジュアルな路面店です。

食事に満足してお支払いのときです。

カルトンに乗せた代金をレジの女性は

片手でひったくるように自分の方にシュッと引き寄せました。

「えっ」

私は何か店員さんを不快にさせることをしたのかしら

小銭を出すのに少し手間取ったからか

「えっ」

と同時に無意識が「イヤだな~」と感じました。

店員さんは何気なく

何も思わずにやった所作かもしれません。

しかし

最後に受けた印象が店の印象として

私の記憶に格納されてしまいました。

わずかな

本当にわずかな瞬間でした。

無意識は瞬時に判断するのですね。

では

無意識に不快を与えないようにするにはどうしたらよいのか

・・・といっても様々なシチュエーションがありますので

それぞれポイントがありますが。

預り金の際は

両手でほんの少し持ちあげるようにしてみてください。

決してカルトンの端をもって引きずり寄せることがないように。

 

サービスはどこでも必要です

2018/03/11

付き添いで都内の税務署に行きました。

当然ですが混んでいます。

ところが椅子がひとつもありません。

行列に並んでいた女性が不満を言い始めました。

「椅子ぐらい置いときなさいよね~」

「ああ・・・足がしびれてきた」

無言で立っている方もつかまる所を探しています。

税務署は知らん顔かというと

そうでもありません。

壁にA4サイズの紙が貼られています。

そこには

「ご気分の悪くなられた方は巡回中の職員にお声をかけてください」

と書かれています。

どうやら

ご気分の悪くなる人がいるのは予測できているようです。

しかし

巡回中のスタッフはどこにもいません。

「こっちは税金払いにきているのにね~、椅子の一つもないなんてね~」

もっともだと頷く人が増えてきました。

紙を貼ってもサービスにはならないですね。

これはお店でも同じです。

POPを貼っても伝えたことにはならないですね。

口頭で伝えること

目配りのできる立ち位置に人を配置する

予測して椅子が必要なら用意しておく

・・・とまあ、普通の企業ならやっていることですね。

税務署だからサービスは必要ないと思っているのかもしれないですね。

税務署だからこそ

必要ですよね。

特にニュースで騒がれている今は・・・。

 

お待たせは苦情の嵐

2018/03/07

先日は付き添いで病院に行きました。

大きな総合病院です。

大勢の患者様でたくさんある椅子も座れない状態です。

「予約してあるのになんでこんなに待たせるんだ!」

男性の患者様が怒り始めました。

「しっ、わかったから」

奥さまが周りを気にしてさとしています。

「やり方が悪いんだよ!」

「30分くらいなら理解できるけどこんなに待たせるのはおかしいよ!」

どうやら怒りは収まりそうにありません。

「いったいどうなっているんだ!朝の9時から来ているんだよ!」

今度は別の患者様が怒り始めました。

不満の空気は伝染していきます。

そして伝染したほうが爆発力が強かったりします。

後から怒り始めた患者様は

「こっちだってタダでみてもらってるんじゃないんだ。ちゃんと金を払っているんだ」

自分が発した怒りの言葉でさらにヒートアップしていきます。

しかし、その後雰囲気は変わっていきます。

直接怒られている看護師さんは返す言葉を見失っていますが

さっきまでつっけんどんな応対をしていた他の看護師さんたちが

心なしかやさしくなってきました。

「お待たせして申し訳ございません」

「お気をつけてお帰り下さね」

「もう少しですからお待ちくださいね」

やさしい言葉があちこちで聞こえてき始めました。

やさしい言葉は

怒っていた患者様の心も鎮めていきました。

 

ちょっとした言い方

2018/03/03

昨日は午前中が打ち合わせ

午後がマンツーマンセミナーでした。

家に帰る時間がなかったので途中でレストランに入り昼食。

なぜか横浜駅からナポリタンの気分になっていました。

「ナポリタンをお願いします」

「はい、かしこまりました」

店員さんは20代のきれいな方です。

笑顔で答えて体の向きを変えました。

軸足が動かないうちに振り返り

「スミマセン。ナポリタンは本日売り切れてしまいました」

「あっ、そうですか・・・では、ハンバーグ定食を」

「はい。あっ、和風ハンバーグしかないですが・・・よろしいでしょうか」

「はい、いいです」

と答えはしたものの・・・・

なぜか損をした気分。

「・・・しかないですが・・・」

は控えた方がいいですね。

「本日のハンバーグは和風ハンバーグです」

でよかったですね。

それしかなかった和風ハンバーグが運ばれてきたら

なんとなく残りもののような気分になってしまいます。

「・・・しかないです」

「これだけでよろしいでしょうか」

「ひとつでいいですか」

などは接客用語として使わない方が無難です。

ちなみに

それしかなかった和風ハンバーグは

本格的なお味でとても美味しかったです。

 

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