ジャッジされるタイミング その２
2018/09/06
お客様に応対を判断されるのは
瞬間、いわゆる「点」「秒」が大事です。
一流といわれる接客のプロはそこを大事にしています。
わずかな会釈もそれに該当します。
デパ地下に行きました。
通路はそれほど広くありません。
しかも夕方のピーク時、結構なお客様です。
店員さんとすれ違うことも多くあります。
そのうちのお一人、男性店員さん
さっと見を引き
軽く会釈をしてくれました。
百貨店は従業員教育ができていると思われがちですが
そうでない場合も、もちろんあります。
きれいなユニフォームを着たきれいなお嬢様2人とすれ違いました。
インフォメーションの方でしょうか。
いずれにせよ、この百貨店のスタッフの方です。
お二人は狭い通路を２人並んで歩き
もちろん会釈などありませんでした。
先ほどの男性店員さんとはずいぶんと違います。
お客様と目が合うと会釈をする
といったことはできる人が多いとは思いますが
視線が合わなくても視野に入っています。
会釈があるかないかはわかります。
ほんのわずかな秒単位の瞬間ですが
お客様に判断される大事な瞬間です。
ジャッジされるタイミング その１
2018/09/04
お客様に応対を判断されるタイミングがあります。
「あきらかに」「わかりやすく」
というよりもお客様自身も「無意識に」といった方がよいでしょうか。
無意識ゆえに「不快」とジャッジされても
クレームといった形では顕在化されません。
指導者も気づきません。
今日からは、そういった接客のタイミングについてお話します。
まずは「その１ タイミング」
お客様への言葉が言い終わらないうちに
視線を外したり、体の向きを動かないということです。
作業性を上げるために
次の動きに移るのは大事です・・・が
言い終わるまでは動かさないことが大事です。
昨日いったレストラン。
オーダーを聞き終わると
「少々お待ちくださ～い」
彼女事態は笑顔だし、声も明るいし
歩き方も颯爽としているし、問題なしなのです。
しかし
「少々おまちく」あたりで、もう体は横を向きかけてます。
言葉は良い終わりで行き先が決まるといっても過言ではありません。
彼女の言葉は私にではなく
宙に浮いてしまったようでした。
残念ながら、良い印象を受ける応対ではありませんでした。
忙しくても
せめて言い終わるまで
視線と体の向きは変えないように。
ほんの少しのタイミングですが
これを気を付けるのと
そのままにしておくのとでは
大きな差が出てきます。
セミナーに来て下さった方へ
2018/08/31
おかげ様でセミナー受講者様の人数が昨年12月末の人数を
すでに上回っています。
現時点で過去最高の人数です。
同じ職場の方が続けて受講してくださったり
企業様研修後に個人でセミナーに来てくださったり
何度も繰り返し受講してくださったり
ありがたく気が引き締まる思いです。
仕事で過ごす時間は人生の中で結構多くを占めています。
そこで悩む人が少しでも減ってくれればいい
楽しいと思える職場になってほしい
そんな思いを強くしています。
会社員時代
自分も悩みふさぎ込んだ時が多かったことを思いだします。
クレームがあったときは
一人車の中で泣きながら帰ったこと
スタッフから辞めたいと相談を受ければ
食事がのどを通らないほど悩んだこと
ストレスから続く頭痛に「頑張れ」「頑張れ」と自分の膝を赤くなるまで叩いたこと・・・
今もそんな思いをしている人がたくさんいらっしゃることを思うと
それが技術不足からくるものだとしたら
私が知っていることを伝えたい
少しでも自身が付けば
自分が変われることを知ってほしい
周りが変わることも知ってほしい
そんな思いで続けるセミナーは
受講して終わりではなく
受講後はメールでのご相談にお応えしています。
受講して下さった皆様。
今、もしお悩みが少しでもあれば遠慮なくメールを送ってくださいね。
感情のコントロール 難しいですね
2018/08/22
あるアンテナショップ。
好感度の高いCMもやっている県のアンテナショップです。
丁度お客様も少なめでアイドルタイムの様相。
レジは3名のスタッフ。
そのうちのお二人はお仕事の内容ではありますが
お話に夢中です。
手の空いているもう一人のレジに行きました。
２人のおしゃべりに入れてもらえないからか
不機嫌な応対です。
レシートも無言のまま
しかも横を向いて片手で渡されました。
もちろん
「ありがとうございます」は３名の誰からもありません。
不機嫌をコントロールできず
お客様に不機嫌を押し付けてしまった経験は私にもあります。
・・・で、後でやり場のない自己嫌悪
辛いですね。
そうなる前にコントロールできるといいですね。
では、今日もひとつ。
自筆のスマイルマークをレジの近くに貼っておくといいですよ。
ついつい
イラストを見ると口元が緩む
そんな可愛いイラストを貼っておいてみてください。
（下手でもいいです）
そうそう、できれば
お客様には見えない方がいいです。
2文字入魂
2018/08/20
ある航空会社に電話をかけました。
チケットの変更をお願いするためです。
予想通り理想的な受け答えです。
面倒なお願いにも気持ちよく対応してくださいます。
さすがだな～と思いながら電話も終盤へさしかかりました。
「どうもありがとうございました」
感じの良い応対をしてくれたへの感謝の気持ちもこめ言いました。
すると電波を通して返ってきたのは
「ありがとうございましたぁ～」
消え入りそうな語尾・・・
一気に私に届いた相手のイメージは
不快、面倒、だるい・・・
やっぱり面倒だと思ったのかな・・・
それまでの応対の良さは「仮面」のような気がしてしまいました。
語尾のたった2文字です。
そこまで感じが良いと思っていた印象も
語尾の２文字でひっくり返されてしまいます。
私が電話応対セミナーで強くお伝えしているのは
この「２文字」です。
「です」「ます」
この２文字が笑顔でしっかり聞こえるように
言わば「２文字入魂」です。
特に電話の切り際の２文字は大切です。
そこまでの受け答えがしっかりできていても
２文字の言い方が悪いと「◎」も「×」になってしまいます。
心理学では「後光効果」とも言いますね。
最後の印象は、より強く相手の中に残ります。
先読みはサービス上手
2018/08/03
8月１、2日は都内で企業様研修でした。
今回の受講者様方の素晴らしさは
先読みのすごさです。
研修の意義と方向性をしっかりと把握し
ご質問内容まで先読みされていることが伝わってきます。
こういった方々は間違いなく
サービス上手です！
”サービスとは”
と語られることが多々ありますが
私は
”お客さまが喜ぶこと”
と言いきっています。
そこに補足をすると
”お客さまが要望を言う前に先に先にさせていただくこと”
ですね。
お客様が要望を口にした後だと
どんなに要望通り提供できても
それはサービスとは言わないですよね。
そのためにも「先読み」は大事です。
でもどうすればできるようになるの？
では
今日も一つ。
「人間ウォッチング」です。
電車でもお店でも他人を観察してみてください。
本能的なしぐさや動作に気づきます。
でも
あまりじーっと見ないようにしてくださいね。
見ないふりして観察してみてください。
意地悪な質問 研修生の見事な返答
2018/07/31
ここは有名なお蕎麦屋さん。
相変わらずの繁盛ぶりです。
席に案内されメニューを選び始めた私たち。
なかなか決まりません。
注文を取りにきた研修生に向かって
連れが言ったいじわるな質問。
「ねえ、この鰻・・・真空パックを湯煎したもの？」
「あ～、企業秘密です」
にっこりと笑いながら即答です。
「うまいね～」
「ハハハ」
思わず笑いが広がりました。
鰻はこの時期だけの特別メニューのようで
同様の質問がそう度々あったようには思えません。
なのに
頭の中に浮かんだ色んな言葉をスキップし
最適な言葉を選んだ研修生の彼女
ここにも伝統を受け継ぐスタッフが育っているようです。
気分が良くなった私たちは
もう一品追加注文をしてしまいました。
個性が光る薬剤師さん
2018/07/21
先日行った調剤薬局。
入った瞬間
入り口付近までお出迎え。
処方箋を取りに来てくれました。
クスリが出来上がると
座っているところまで持ってきてくれるサービス！
とまあ、ここまでは
競争の厳しい調剤薬局の現実を考えると
ありそうなサービスです。
しかし
ここからが違っていました！
「このお薬は副作用がほとんどありませんが
たま～に、こんな方がいます。
・・・それは私です。
飲んだ後に胸やけがする場合があります。
ですから～、ご飯を食べ終わります、（ここは食べ終わるしぐさ付きです）
お箸を置きます、（お箸を置くしぐさをしています）
・・・、で、お薬を飲みます（飲んだ！しぐさです）」
まるで落語を聴いているような名調子です。
あざやかに身振り手振りを交えて説明してくれました。
肝っ玉母さんのような頼りがいさえも感じる薬剤師さん。
役者ですね～
処方箋に書かれた薬以上の
特効薬をいただきました。
つまらなそうなスタッフさん
2018/07/18
コンタクトを買いに行きました。
目の前に立った私に気づかない2人のスタッフさん。
うつむいたままです。
さほど作業をしているふうでもありません。
やっと気づいても
「こんにちは～」
つまらなそうに立ちあがりました。
その後も必要な言葉だけを間延びした言い方で伝えてくれます。
何があったのか
いつもこうなのか
気持ちをコントロールするのは難しいですね。
でもそうは言っても
お客様は不機嫌を押し付けられる筋合いはありません。
時間はお昼過ぎ。
これまで何人のお客様が犠牲になったことでしょう。
受付のスタッフさんでお客様は増えたり減ったりするのは周知の事実です。
では今日もひとつ。
鏡を付ける。
スタッフさんが自分の姿を良く見える場所に
鏡を付けるといいですね。
鏡の向こうの自分が
「もっと可愛く」
「もっと笑顔で」
「もっと親切に」
と語り掛けてくれますよ。
超有名なお菓子屋さん
2018/07/09
九州3連続、姫路、横浜、都内と企業様研修が一旦終了しました。
先日は誰でもが知っている
超有名なお菓子の企業様での研修でした。
皆様、普段は工場と店舗との兼務とのこと。
工場は無言のまま
緻密な、そして衛生面に心を配りながら作業をされていらっしゃると思います。
その心意気がユニフォーム姿からも伝わってきました。
店舗に出ると
製品よりも「お客さま」に気を配らないといけなくなります。
こちらはなかなかシステム通りにはいかないですね。
日頃のお悩み、疑問など
ご質問が出てきます。
皆様、意欲的に受講してくださいました。
では、今日もひとつ。
仕事をしていて疑問を持つのは大事なことですね。
疑問が投げかけられると
脳は答えを見つけようと考えるからです。
「あの時、お客さまに何と声をかければよかったのか」
「おの時のお奨めの言葉は最適だったのか」
「声をかけたタイミングが悪かったのか」
色んな疑問を自分の脳に投げかけてみてください。
脳は一生懸命
あなたが寝ている間も考え続けてくれます。
それでも答えが出ない場合は
私のところにお知らせくださいね。
セミナーを受けてくださった方は
ず～っとサポートし続けてますよ！
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