接遇塾blog

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顧客第一の居酒屋さん

2018/12/01

鳥〇さん、

おいしい鳥料理が食べれる居酒屋さんです。

夕方5時過ぎ

お客様は3名ほど。

まだ居酒屋さんのピークには早い時間です。

先に来ていた男性のお客さんが店員さんに尋ねています。

「この手羽先の甘辛って、他の鳥の部位ではできないの」

「え・・・」

若い男性店員さんは意味が分からずキョトンとしています。

「手羽先だけですけど、今手が空いてますので

手羽以外の肉に粉かけましょうか」

「えっ、いいの」

「はい、やりますよ」

顧客をゲットした瞬間でした。

チェーン店はこういった対応が難しいですよね。

お客様もそれはよくご存じ。

ダメ元で聞いたかもしれません。

返ってきた答えは

あなたのために裏メニューOKの返事です。

なんか

いいですね。

チェーン店も、そろそろ本気で考えないといけない対応ですね。

この男性お客様の通う頻度は

間違いなく増えていきますね。

 

美術館のあくび

2018/11/26

東山魁夷の展示会に行ってきました。

圧倒的な迫力だけではなく

何とも言えないおしゃれ感を感じました。

来場者も予想通り多く、

人気の絵画の付近は歩くこともできないほどです。

ふと私の正面に立っていたスタッフさんに目が行きました。

彼女は大きなあくびをしていました。

人目をはばかることなく。

向かってくる来場者の正面で。

まあ、気持ちはわかります。

しかし、

来場者に見えてはいけないですね。

「あ~、この絵、昔見たの」

「懐かしいね~」

私の後ろにいたご夫婦らしい方の会話です。

「ほら、この色使い。明るい色だけでなく・・・」

「そうだね」

これは絵を習っているらしい親子の会話です。

会話だけでなく、好きな絵画の前で立ち尽くしている人もいます。

展示会に来るのは日常ではなく

特別なこと。

色んな思いと人生が集まる場所です。

楽しみにやってきている人がほとんどです。

そんな来場者を迎えるのがスタッフさんのお仕事です。

まあ、あくびは所かまわず出そうになるものですが

しかし

せめて

手で隠すなどの気遣いが必要ですね。

 

行列のできる店の理由

2018/11/24

行列ができる沖縄料理の店。

やはり開店30分前から並んでいます。

列の一部に加わりました。

すぐに後方にも人が並びます。

どうやら私たちのすぐ後ろで満席のようです。

30分待ち開店時間になりました。

「どうも大変お待たせしました。

カウンター席になります。よろしいですか」

「どこでもいいですよ。」

「ありがとうございます。」

ご主人が入口で丁寧なお出迎えです。

急いでお料理を注文し、

急いで食べ、急いでお会計

あんなに並んでいる人たちを見るとゆっくりするわけにもいきません。

「ありがとうございます。すみません。

並んでいただいた時間の方が長かったですね。

本当にありがとうございます」

急いで食事を済ませた私たちに気を使って

ご主人が丁寧に頭を下げて見送ってくれました。

人気店なのに決して作業だけに集中することなく

ご主人はお客様対応に徹しています。

一人一人のお客様にたっぷりの言葉をかけながら。

外に出るとさっきよりも行列が伸びていました。

人気がでるのはお料理のおいしさだけではないようですね。

 

スーパー サンエー

2018/11/23

沖縄に滞在中はスーパーで買い物をすることが多いです。

食品を買い込みレジへ。

「あっ」

休止中の札が置かれていました。

丁度、レジ締めを始めたタイミングだったようです。

別のレジへ行こうとすると

「あっ、どうぞ」

若い男性店員さん

明るい笑顔で言ってくれました。

ありそうでないですよね。

「休止中」の文字にはお客様も黙って従うのが普通です。

私も、何の不満も感じずに別のレジへ行こうとしました。

ところが、他のレジに行く手間をかけさせないように

「休止中」の札を外して会計をしてくれた店員さん。

会計が終わり

袋詰めをしながら振り返ると

さっきの彼は、アルバイトさんにレジ操作を指導していました。

そうか、店長さんだったのですね。

教わる人は教える人の言葉より

こういった普段の行動を見ています。

いいアルバイトさんが育ちそうです。

 

ホテル アリビラ

2018/11/22

ホテル アリビラ

フロントに近づいて行こうとすると

「はい、お伺いします」

フロントのデスクに到着する前に

必ず、近くにいるスタッフさんが声をかけてくれます。

スタッフさん同士仕事の話をしていても

荷物の整理をしていても手を止めて声をかけてくれます。

いえいえ、

それどころか

どこからともなく現れて

「はい、お伺いします」

きょろきょろと迷うことなくスムーズな案内です。

「気配」を感じて動いているのでしょうね。

中々、そのレベルには難しいですね。

遠く、全体を見渡す癖をつけてみてください。

その中で動く人や物に注意を向けると

サービスの瞬間が見えてきます。

 

ふと、思い出した人

2018/11/21

今朝がた

夢と現の境目がないくらいのとき

ふと、数年前に亡くなった方を思い出しました。

スーパーを中心に手広く事業を展開していらっしゃいました。

70歳を過ぎても

「リオのカーニバルが見たくなったから」

「黒岩さん、海外旅行の究極はアフリカよ」

と、まるで近所にでも行くように出かけていました。

「どんなに長い旅行でも着替えは2枚以上は持たないの」

と、ロサンジェルスのスイートルームで洗濯方法を教えてくれました。

飛行機は当たり前ですが、ビジネスやファースト

・・・で、ただ座っているだけではなく

隣の人とお話をするそうです。

かなりの確率で相手も事業をやっている方

「気になると羽田からそのままその人がやっている店をのぞきに行くの」

そうやって事業展開をされていらっしゃいました。

「母は本当に元気。私たちはぐったりしているのにね~」

苦笑しながらお嫁さんがおっしゃっていたのも思い出されます。

もう40年近く前にその方が言ってくれた言葉。

「私はね~、町を歩いていても

うちのスーパーの袋をもっている人に会うとありがとうございますと

頭を下げるんです。」

頭を下げられた人はキョトンとしていたようです。

サービスとかマナーとかではなく

こういったことを当たり前のように実践している方でした。

 

お客様の立場に立つ

2018/11/20

ポケットWi-Fiの調子が悪くお客様サポートセンターに電話をしました。

「どうも電波の入りが悪いんです」

 東京では大丈夫なんですが、出張に行くと入らなくなるんです」

「かしこまりました。場所はどこですか

すぐに調べます。」

と、すぐに調べてくれました。

「それはお困りですね」

といった

企業側ではなく、私の側に立ってくれている感覚が伝わってきました。

実は、ショップにも行って尋ねた後だったのですが

ショップの店員さんは

「どれも同じですからね」

「建物の中は入りづらいですね~」

といった対応でした。

明らかに溝の向こう側からの対応です。

でも

サポートセンターの方は違っていました。

顧客と企業の間の溝をさっと飛び越えて対応をしてくれました。

「他にも入りづらい場所はございましたか」

共感し、迅速にできるだけの調査をしてくれました。

結局は解決には至りませんでしたが

対応には納得したのでした。

 

当たり前ができるしつけ

2018/11/19

スパでの出来事。

5歳くらいのお孫さんとおばあちゃま。

「○○ちゃん、こちらにきてごらん。

髪のとかし方を教えてあげる。」

「こうやって髪の先から・・・・」

聞くともなく聞いていると

「ほら、こうすると洗面台に髪の毛が落ちないでしょ」

と、髪のとかし方と言いながら

みんなで使う洗面台のきれいな使い方を教えていました。

こういったスパや大浴場

駅のトイレの手洗い場など

なが~い髪の毛がたくさん落ちているのを見かけます。

きれいに身だしなみを整えた方の落とし物ですね。

特別なことではなく

当たり前のことがキチンとできること。

それだけでコミュニケーションはよくなると思います。

髪の毛を落とすのは良くないこと

落とした髪の毛を片付けないのは良くないこと

しっかりおばあちゃまから教わった女の子は

使ったクシをきちんと片付けて帰っていきました。

 

長蛇の列

2018/11/18

大手の飛行機会社

手荷物を預けるところがいつも長蛇の列です。

大げさではなく「いつも」です。

なぜ改善されないのか。

「手荷物お預け所にお並びの皆さま

大変混雑しておりますが、比較的スムーズにご案内できますので・・・」

色々不手際は感じておりましたが

このアナウンスを聞いて

航空会社の方は

”お待たせしている”と感じているのではなく

これだけ並んでいても”手際が良い”と感じているのだと思いました。

これが改善されない理由の一つですね。

しかし”比較的スムーズに”案内されても

出発の1時間10分前に空港に到着した私は

出発ロービーにつくと

もう機内に乗り込む時間でした。

乗客のストレスはもちろん

航空会社の利益も違ってくると思うのです。

手荷物預かり所など何の利益にもならない場所でお待たせして

そのまま機内に直行させてしまう。

もったいないですね。

ああいった場所では

少しでも空き時間があると

「売店でも除いてくるわ」

女性は財布を抱え散財に行くのです。

お待たせは苦情の嵐の元

時間に余裕があると散財の元

それでも乗客は散財する方が楽しい時間を過ごせるのです。

 

どうしたら緊張しないか

2018/11/17

どうしたら緊張しないで応対できるか

悩んでいる人は多いですね。

特に電話応対。

「慣れですよ」

そんなアドバイスを受けると思います。

もちろんそうですが、

慣れるまでにどうしたらよいか・・・が悩みなんですよね。

いくつか方法があります。

私が中学生の時に発見した方法をひとつ。

「第一声で自分をごまかす」

これですね。

深呼吸をして、両足に体重を乗せて

お腹い力を入れて

「お電話ありがとうございます」

自分の第一声が自分の耳に聞こえてきたとき

落ち着いた声だと、どんどん気持ちも落ち着いてきます。

逆に

自分の第一声が緊張した声だと

緊張を自覚するのでどんどん緊張していきます。

まずは声で自分をだましてみてください。

文字で書くだけでは

あまり伝わらないですね。

やってみると「ああ、こういうことか」わかっていただけます。

 

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