理由をきちんと伝えるべき
2023/01/25
数日前、喉の痛みでお医者様に行った。
コロナではなかったが赤くなっていたため薬を処方された。
薬剤師さんに
「このお薬は4日分出ています。飲み切ってください」
と言われたが、
ほどなくして調子が良くなったので途中で薬を飲むことをやめた。
先日家人が鼻の治療で同じお医者さんに行き同じ薬を処方された。
自分の時とは異なる調剤薬局でもらい受ける。
「この薬は4日分出ていますの飲み切ってください」
（はい、はい、同じ薬ね）
「途中でやめると症状がぶり返す恐れがあります」
（ええええ-！！！そうだったのか！！！）
（ ）内は私の心の声である。
もう飲まなくなって数日たっていたので今更飲む気にはならないが
理由はキチンと伝えるべきだと改めて思った。
私のような素直ではない患者も少なからずいるのだから。
会話が終わらないお客様の対応
2023/01/24
病院の受付で会計を待っていた。
受付の女性と顔見知りらしきご年配の男性が話しかける。
受付の女性はとても笑顔が素晴らしく感じが良い。
ご年配の男性もついつい話が弾む。
会計は次は自分だと確信があったが
次々話しかけられて作業が進まない。
受付の女性が
「胸に付けているのは何ですか」と話しかけた。
これで会話は再燃する。
相槌ならまだしも質問はダメですね。
会話を早く終わらせたい時の方法を接遇セミナーでもお伝えしている。
あからさまにやると感じが悪いので
5段階で実施するようお願いをしている。
では第一段階だけ。
相槌を5回打つところがあれば2回ぐらいスルーすると良い。
これは意外と効果がある。
あくまでも自然にやることと
お見送りは思いっきり愛想よくすることが大事だ。
質問が多い研修
2023/01/23
企業様研修は営業中に実施することが多いので
全員が参加できるわけではない。
シフトをやりくりして出来るだけ多くの方が参加してくれる。
しかし
参加がかなわない人も中にはいる。
そんな人の中には
参加してくれる人に質問をたくしてくれることがある。
私はこれがとても嬉しい。
普段、どれだけ真剣に問題意識を持って仕事をしているのかが伝わってくる。
出来れば直接会って答えを伝えたいと思うほどだ。
今回のご質問は
「電話応対で保留の時間の限度は」といった内容だった。
『少々お待ちください』『折り返しお電話します』の使い分け方も
限度時間と共にお伝えした。
セミナー講師の中には質問を受け付けないところもあると聞いた。
進行を考えてか、答えに窮すると困るからか。
質問が多く出る方が良い研修と思うのは私だけだろうか。
ちなみに
「少々お待ちください」と伝えた際の
電話での保留時間は30秒が限度である。
入りづらい店のレイアウト
2023/01/22
昨年、近所に持ち帰りのお寿司屋さんがオープンした。
入りづらい
買いづらい
出づらい
なぜにこのようなレイアウトにしたのか。
お客様が2人入ると一杯になる。
外から見るだけで入るのを躊躇する。
新しいことを始めるにはデモンストレーションが必要だ。
レイアウトを決めた後、満席状態を作り出してみること。
件の店は5人くらいで満杯になるぐらいの広さだ。
手荷物と買い物カゴを持ち4～5人のお客様役に入ってもらう。
レジと冷蔵ケースの位置がおかしいことに気づいたはずだ。
店舗は一度完成するとお客様の立場に立つことがなくなる。
売れない原因を読み違えてしまう。
この店の場合
入りやすさを作るだけで売り上げは間違いなく伸びる。
と、無責任かつ余計なお世話を考えながら通り過ぎた。
簡単な発想で問題は解決する
2023/01/21
買い物の帰りに鉢植えの花を見つけた。
大寒波がやってくるようだが
この鉢植えがあるだけで春が来た気分になりそうだ。
ふらふらと手にしそうになり、ふと思いとどまった。
これだけ満開ということは長くは楽しめないということか。
理性が働き思いとどまった。
花屋さんは当然のことながら生ものを扱っている。
いかにロスを少なくするかも大事な勤めだ。
そこで考えた花屋さん。
花を自由にお客様に手に取ってもらうようにしてロスを減らしたそうだ。
店員さんが取りそろえると蕾を選ばないと文句を言わてしまう。
ところがお客様は自分で取ると
きれいに咲いているのを選んでしまう。
よって、ロスが減るという具合だ。
ミカン狩りやいちご狩りなども似たような発想だ。
人出が足りず収穫が難しければ
お客様に採ってもらえばいい。
簡単な発想で問題は解決するものだ。
「気を付けて」なのか「安心して」なのか
2023/01/20
伝え方によって気持ちのステートはずいぶん変わる。
レンタカーを借りた。
何を隠そう運転は大の苦手だ。
自分の車ならまだしもレンタカーとなると猶更だ。
おまけに良く知らない道を走るとなると緊張感しかない。
当然保険はｎｅｔで予約時に入っておいた。
ぶつけても事故があっても保証してくれる「ダブル」という保険だ。
車を借りる手続きの際スタッフの女性が
「保険はダブルで入っていただいておりますので
どうぞ安心して運転してください」
「気を付けて運転してください」と言われると
ドキッとし、ガチガチに緊張するものだが
「安心して」と言われると
リラックスして力を抜いて運転できる気がした。
言葉は事故をも減らすのかもしれない。
接遇研修では必ず伝えている内容だが
言葉を慎重に選ぶ必要性を改めて感じた。
接遇研修はユニフォーム着用で
2023/01/19
本日は姫路の企業様で研修だった。
やはり現場に近い研修は身が引き締まる。
研修をする際は現場に近い状態が最適だと思っている。
場所は勿論だが難しいなら
ユニフォームだけでもを着用してもらうと良い。
ユニフォームが難しいなら
髪型だけでもまとめてもらう。
これはオンラインであっても同じだ。
可能な限り現場に近づけると効果は大きい。
よそ行きの格好だと現場に戻った途端現実に引き戻される。
これは私の経験からの実感だ。
よそ行きの場所、よそ行きの服、よそ行きの言葉
職場に戻った途端すっかり元に戻っていた
本日は現場直結
研修前後には社長や幹部の方と打ち合わせもさせていただき
やはり現場はいいなぁと気分が若返った気がした一日だった。
写真は今日の富士山
地域に合った商品開発が絶対必要
2023/01/18
同じ業種でも地域によって売るものが違う。
昨日は埼玉の企業様で研修だった。
その前は宮崎。
どちらも同じ業種だ。
片方はアップセルで売り上げを上げていく。
ところがもう片方はダウンセルで客数を確保する。
これはそれぞれのオーナーの方針ではなく
地域性が大きく関連している。
顧客層は全く同じ。
地域の客数と環境の違いだ。
戦略や戦術を考える際にここを読み間違えると大きな打撃を受ける。
チェーン店であってもこれは同じだ。
全く同じ商品を提供すると必ず失敗する。
店舗のある地域を良く知ることが大事だ。
宮﨑も埼玉
双方とも見事にはまって増益を繰り返している。
接遇研修を担当する私は
それぞれの企業様にあったアップセル、ダウンセルの手法をお伝えする。
とっさの言い換えはさすがである
2023/01/17
自宅でいるときは首にタオルを巻く。
出張の際に買った「クマもん」の柄だ。
首に巻くと肌触りが良く暖かい。
先日、美容院に行くことになっていた。
美容院は首回りが空いた物を着ていかないと都合が悪い。
出かけるまでタオルを巻いて寒さをしのぐ。
美容院へ付いて
「コートとバッグをお預かりします」と言われ渡す。
「マフラーもお預かりします」
マフラー？そんなものは巻いた覚えはない。
しまった！
くまモンタオルを巻いたままだった。
恥ずかしいと思いながら慌てて外す。
それにしても
美容師さんの気遣いはさすがである。
どこからどう見ても タオル もしくは 手ぬぐい デアル。
それをとっさに「マフラー」と言ってくれた。
さすがである。
2月3月セミナー募集中です
2023/01/16
2月3月接遇セミナーと電話応対セミナー
募集を開始しました。
予定がなかなか読みづらく久々の開催となります。
接遇セミナーは医療・介護の現場で働く人のセミナーです。
少人数制ですので参加者の方の
状況やご質問を受けながら実施しております。
説明の仕方、コミュニケーション、
電話応対、NLP理論に基づく感情の整え方など
患者様、利用者様に対してだけでなく
働く仲間同士の関係性も良くなる内容のセミナーです。
是非、ご興味のある方はご検討ください。
＊医療・介護以外の接遇セミナーは現在調整中です。
お急ぎご希望の方はマンツーマンセミナーも承っております。
前の10件
