無意識的有能
2021/10/24
早朝の飛行機で出張スタート。
コロナ禍でも研修をストップさせなかった企業様。
今日は素晴らしい成果を見せてもらった。
周りの空気を変えるくらいの挨拶
営業のコツをしっかり表現したトーク
候補は2つに絞りお奨めする
予約はできるだけ早い日を案内する
自分の名前を名乗る
「お客様」ではなく名前を呼ぶ
配慮の感じる言葉を適宜盛り込む
などなど
メンバー全員が問題意識を持って取り組んだ成果が
無意識的有能として表れてきた。
「本物」になったということだ。
業績も順調に伸びているとのこと。
これからしばらく繁忙期が続く。
ますます数字を伸ばすことが見えてきた。
さあ
出張はあと3日続く。
それぞれ力を入れる部分は異なる。
それぞれ違った提案・改善が必要だ。
それはそれで楽しみである。
入国審査
2021/10/20
セミナーの帰り気になっていたスーツ店に立ち寄った。
入口でアルコールを手に取ると
「体温測定正常です」といきなり言われた。
卓上型の小型測定器だったのであることにすら気づいていなかった。
小さいが中々の優れものだ。
最近はアルコールは普通になってきたが
体温測定はスルーする方が多くなった。
すぐに反応しなかったり
ほぼほぼ「正常」なので慣れてしまったのか。
私が毎月伺っている企業様でもそういった傾向が見受けられる。
しかし
入口は「入国審査」と同じ。
最後の砦だ。
お一人お一人、スルーすることがないよう
再度、徹底をお願いした。
大事なお客様や患者様を守るためには
まだまだ気が抜けない。
さあ、今日は佐賀の企業様とZOOMでの研修だ。
そこのところもしっかりお伝えすることにしよう。
店員さんを選ぼう
2021/10/19
店員さんは選んだ方が良い。
先日の宝くじは見事に当たった。
900円で買って1500円だが当たりは当たりだ。
後光が差していると感じたのはやはり正解だった。
どんなお店でも店員さんが選べるわけではないが
選べるときは選んだ方が良い。
店員さん側の立場からすると
選ばれる人になるということ。
表情、言葉使い、明るい声と要素はたくさんあるが
目の前のお客様が
「どうすれば笑顔になってくれるのか」を考えて行動することに尽きる。
売上も、客数も顧客満足度では測りきれない。
これはアンケートを取ると証明される。
顧客満足度が高くてもそれに比例して数字は上がらないのが現状だ。
どれだけ良い「感情」を生まれさせたかが
数字に表れてくる。
人間は
「何を」されたかより
どんな「感情」にされたかが後に残る。
「感情」を動かす効果は長く続く。
さあ、今日は午後から銀座でセミナーだ。
この辺のところもしっかりとお伝えしよう。
反復
2021/10/18
会社員時代から大事なことを記録したノートがある。
数十冊に上る。
衣装ケースに詰めてある。
先日思い立って読み直してみた。
すっかり身に付いたものもあれば
今更ながら「へ～」と再発見する内容もある。
ノートは増えているが身にはついていない証拠だ。
現在も増え続けている。
しかも内容が区分けされていないので散らかっている。
「話し方」「表情」「伝え方」
基本的なことはもとより
「教え方」「心理学」「行動科学」「DX」「CX」などなど。
やはり反復しないと身にはつかないと反省しきり。
これではせっかく書いても宝の持ち腐れだ。
もう一度読み直すついでにコンテンツごとに分け書き直そうか。
覚えようとするものはPCに打ち込むより「書く」のが一番だ。
自分の手で書いたものは神経を伝わり脳に刻まれる。
継続の力
2021/10/17
職場は言うまでもなくコミュニケーションが大事だ。
要素はいくつかあるが言葉を一方通行にしないのもその一つだ。
もう3年くらい前になるが
ある研修で返事は「はい、かしこまりました」で統一した。
現在もしっかり継続してくれているとのこと。
定着させたのは
勿論、私ではなくそこで働く人たちの志によるものだ。
返事は「はい」だけでも十分だが
「かしこまりました」を付けて一度実際に言ってみてほしい。
所作も心持も言葉によって整えられていくのがわかると思う。
入社3か月の方が
「ここの職場では皆さん、『はい、かしこまりました』と言っているので
私もそれを倣っています」
と言ってくれた。
職場の風土はこうやってつくられていく。
当たる気がする
2021/10/15
出先で宝くじを購入。
なぜか偶然が重なった。
というのも5時までと思っていたが6時前でも開いていた。
思っていた場所には店がなくあきらめた1時間後
偶然のぼりを発見した。
販売していた女性が後光が出るくらいの笑顔。
私の前に購入していた女性に
「おめでとうございます！」パチパチパチと笑顔で拍手。
少額（失礼）だが当たったらしい。
こんな明るい店員さんは初めてだ。
明るい人には
貧乏神も寄り付けない。
縁起物は明るい人から購入するに限る。
余談だがその後、衣料品を購入した。
合計金額「5,555円」
やはり当たりそうな気がする。
さあ
今日は開院依頼ご縁をいただいているクリニック様の研修だ。
明るい応対は医業でも求められる。
商売人
2021/10/14
大型商業施設の中の靴屋さん
家人が靴を2足購入した。
とはいえ
どちらもバーゲン品
2足分でもかなり安い。
「2足お買い上げいただいたので袋はサービスしておきます」
「あら、悪いわね～、バーゲン品なのに」
「いえいえ、ありがとうございます。
2足もお買い上げいただきありがたいです」
そういえば、昔は商店街で
どこでもこんなやりとりがあった。
客は親切をしてもらったら
ちょっと遠くてもわざわざ出かけたものだ。
それだけではなく
頼まれもしないのにその店の宣伝までした。
とはいえ
店員に権限がないと
袋ひとつのサービスもままならないのが現状だ。
武器がないままでは戦えない。
売る上げを上げるため
多少の権限を与えるのも一つの手だと私は思う。
真似る
2021/10/11
「学ぶ」は「真似る」
よく言われる言葉である。
リモートや人数を減らして出勤すると「真似る」ことができない。
先輩の姿を見る機会が少なくなるからだ。
研修に出向くと意外と聞かれるのが
「きちんと教わったことがないんです」
といった基本を気にしている方が多いこと。
名刺の渡し方
お茶の出し方
お辞儀の仕方
立ち方、座り方、入室、退出の仕方等である。
教わったことがなくとも
先輩を真似て身に付けることが多い。
「教わったことがないんです」と言いながらも
そこそこ皆できていた。
しかし先述した事由で今はそれが難しい。
ＹｏｕＴｕｂｅや本では体得が難しい。
「知る」レベルにはなれるが「できる」とは限らないからだ。
今週末からはご要望をいただきリアルなセミナーを始める。
真似てもらい、体得してもらうには
やはりリアルなセミナーしかない。
大丈夫です
2021/10/06
コンビニで買い物をした際
「レジ袋は？」と聞かれた。
マイバッグを持っていたので
「いいです」と答えた。
聞き取れなかったのか
「えっ？大丈夫ですか？」と聞き直された。
「はい、大丈夫です」と言い直した。
そうか、こういった場合は「大丈夫」がいいのか。
レジ袋を聞かれた際の答え方は色々考察した。
いらないと手を振るのは失礼
いりません、ありがとうと会釈するのも変だ
「必要ないです」「結構です」は愛想がない。
で、結局「いいです」とにこやかに答えることにしていた。
しかし
聞き直されることがしばしばある。
若い店員さんに多い。
そうか。
彼女たちは「お願いします」か「大丈夫です」を待っているのだ。
この際の「大丈夫」は袋は持っているから「大丈夫」ではなく
必要ないといった意味の「大丈夫」だ。
次回からは「大丈夫です」と答えることにしよう。
従順とはいかない
2021/10/05
会社にはパワーバランスが存在する。
部下は上司の言うことを聞かなければいけない。
会社員時代、全社に文書で通達することがあった。
会社の決まりで送信する前に上司のチェックが必要だ。
上司に原稿を送った。
すると返ってきた原稿には
赤ペン先生のごとく訂正が数か所入っていた。
しかし
全て2重敬語、3重敬語になるように訂正されていた。
赤ペンの方が間違いなのだ。
どうしよう・・・発行者は私の名前
私にも僅かだがプライドがある。
いくら上司の言うことでもわざわざ間違えるのは抵抗がある。
そこで
一度チェックしたものは上司も見直さないだろうと踏んで
元の原稿の通りに送ることにした。
しかし、全無視というのも気が引ける。
許容範囲と思える2重敬語はあえて赤ペンに従い
気持ちのモヤモヤを残したまま配信完了した。
上司が後にその原稿を目にしたかどうかは定かではない。
部下がいる皆様。
知らない間に部下はこのように涙ぐましい努力をしているかもしれない。
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