接遇塾blog

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例えば

2022/04/28

「ただいま標高8800メートル、エベレストとほぼ同じ高さです」

宮崎空港を飛び立ってしばらくして

機長のアナウンスがあった。

エベレストってこんな高さなのかと窓の外を眺めた。

飛行機の高さと聞き改めてエベレストのすごさを知った。

何かを説明するとき

「例えば」を使って説明するとわかりやすい。

わかりやすく伝えるときのポイントの一つだ。

手のひら大

小指くらい

握りこぶしくらい

大きさを説明するにも「半径〇センチ」と言われるよりわかりやすい。

バケツをひっくり返したような雨

傘をさしていられないくらいの風

「例えば」の種類を日ごろから蓄積しておくことが大事だ。

 

備えあれば

2022/04/27

いつも持ち物が多い。

一度も使わないのに心配でついついバッグに入れてしまう。

昨夜は久しぶりに停電を経験した。

出張先の宮崎は激しい雷雨。

何を隠そう、私は雷が大の苦手。

そこへもってきて停電である。

しかし、今はスマホ一つあれば明かりは取れる。

ろうそくや電池などは必要ない。

そこで問題が起きた。

充電が60%を切っている。

スマホの貴重な明かりはできるだけ温存することにした。

備えあれば憂いなし

私は備えをする方だと思っていたが

こんなところに落とし穴があったとは。

スマホの充電はこまめにすることとし

充電器も持ち歩いた方が良いのか

と、思考が動いていく。

仕事においても

めったに起こらないことへの対策を考えがちな時がある。

些末なことに時間を取られるのは無駄である。

わかっていても荷物は増えていくのである。

 

お金の使い道

2022/04/26

出張先の企業様にお弁当の移動販売が来ていた。

売っていたのは女性の方。

従業員さんがお弁当を買うたびに

「ありがとうございます」

と胸の前で拝むように手を合わせる。

心から感謝しているのが伝わってくる。

私はお弁当もさることながら彼女の所作に見入ってしまった。

大事なお金を使うのだから

使う相手は選んだ方が良い。

彼女に渡したお金はきっと大事に扱われる。

お金も幸せを感じる。

幸せを感じたお金は

やがて仲間を連れて帰ってきてくれる。

 

今どきの身だしなみ

2022/04/25

早朝のフライトは修学旅行生と一緒だった。

高校生くらいだと思うが皆、私服だ。

制服がない学校なのか

修学旅行は私服でOKなのか。

おしゃれな高校生を眺めながら時代の流れを感じた。

職場の身だしなみも時代の流れでだいぶゆるやかになった。

ヘアカラー、マニキュア、アクセサリーなど

全てNGなどというと働いてくれる人がいなくなる。

しかしOKとはいえ限度がある。

ある程度OKにするとマニュアル作成が難しくなる。

文言だけでは解釈があやふやになる。

そういった場合

OKバージョン、NGバージョンの

写真を添えるとわかりやすい。

それにしても修学旅行の服装の基準はあるのだろうか。

派手過ぎず、かつおしゃれな集団が思い出作りに旅立っていった。

 

「おもてなし」より「わかりやすさ」

2022/04/24

明日は早朝から出張だ。

4日間のスケジュールで、

それぞれの会場でそれぞれの現状に合わせて研修をする。

全てオリジナルだが

今回はメインテーマがほぼ同じである。

接遇研修というと「おもてなし」と思われがちだが

大事なことは他にもある。

「わかりやすさ」だ。

どんなに愛想が良くてもわかりづらいのは不満につながる。

一生懸命時間をかければ良いのではなくて

わかりやすく伝わるようにポイントを知り

練習を重ねることだ。

今回はワークをいくつか紹介しポイントをつかんでいただく。

接遇研修は「楽しかった」という感想をいただくことが多い。

嬉しい感想であることに間違いはない。

しかし、楽しいだけだとレクリエーションと同じである。

研修前と研修後の成果測定をし

次につなげていきたい。

 

心配性

2022/04/23

無類の心配性である。

ほとんど杞憂に終わる。

向かいのマンションに若いカップルが引っ越してきた。

煙草を吸いにベランダに出てくる。

それはいいがベランダの柵の上に灰皿代わりのコーヒーカップが置かれている。

4階のベランダに固定もされずにコーヒーカップ

強風が吹くと落下する可能性は大だ。

通行人に当たったら、車の上に落ちたら、

ドライバーが驚きハンドルを切り損ねたら

考えるだけで心配で仕方がない。

心配事の80%以上は実際には起こらないらしい。

杞憂に終わるとはいえ

想像することは大事だ。

起こりうる多くの問題を回避することができるからだ。

起こったときの回避方法を考えておくだけで大事には至らない。

しかし

いくらお向かいとはいえ見ず知らずの部屋を訪ね

「コップが落ちたら危ないですよ」

などと注意することはできない。

それこそ通報されてしまう。

 

世代間ギャップを知る

2022/04/22

世代間のギャップを感じる。

当たり前と言えば当たり前かもしれない

テレビはどこのチャンネルにもお笑い芸人が出ている。

笑えないのである。

というか、どこが笑いのツボなのかわからない。

一緒に出演している方たちは大笑いしている。

私には一向に何が面白いのかわからない。

これが世代間のギャップというものなのかとつくづくテレビを眺めた。

先日、先々日の接遇研修でも「世代間ギャップ」を取り扱った。

応対がうまくできなかったり

ストレスの元になったり

現場では弊害が出始めている。

この現象を面白いと表現してはいけないが

非常に興味深い。

相手のタイプを知ることでストレスは驚くほど減る。

しかし、どう考えても

箸が転んでも笑える年をはるかに上回った私には

今のお笑いのツボはわからない。

 

工夫と練習

2022/04/21

効率は工夫と訓練でどんどん良くなる。

良くしようと考えることが大事だ。

今日行った焼き鳥屋さんの店員さんが素晴らしかった。

ご存知のように焼き鳥は「たれ」と「塩」がある。

それぞれトングとトレーを分けなければいけない。

お客様のご要望を聞きトングを持ち替えなければいけないのだ。

ところが

今日の店員さんは両手にそれぞれのトングを持つ二刀流だ。

いちいち持ち替えなくてもよいので、その分早くなる。

なんだ、そんな事かと思われた方

是非、利き手でない方の手にトングを持ち焼き鳥を挟んでみてほしい。

おぼつかなくて、利き手だけでやった方が早いと思うはずだ。

この店員さんは恐らく早くするためにはと考え練習したに違いない。

すごい速さで2本、3本と同時に挟んでトレーに入れていく。

どうすれば早くなるか

どうすれば楽になるか

常に疑問を持つ人が優秀な人とと言える。

 

瞬発力

2022/04/20

瞬発力がサービスには欠かせない。

埼玉の企業様へ研修に向かう途中駅

乗りこもうとした乗客がホームに何かを落とした…ように見えた。

あれっ、空き箱かな、不要な物かな

あっ、イヤホンのケースだ

教えてあげなきゃ・・・

と、

私より遠い場所にいた若いお嬢さんが

「落としましたよ」と小走りで近づき声をかけた。

急いでホームに降り拾い上げ事なきを得た。

年と共に瞬発力が無くなったのか

私は出遅れた。

いや、年のせいではなく

頭の中でグルグル考えたのがいけなかった。

落とした→教えてあげる・・・で良かったのだ。

サービスが出遅れる人はこうやって考えすぎる傾向がある。

お客様に喜んでいただくサービスを数多く提供するためには

気づいたら、すぐ動く。

これに尽きる。

 

手作り・手書きの価値

2022/04/19

手書き、手作りなどはやはり価値がある。

眼鏡を新調し出来上がったので取りにいった。

担当してくれた店員さんはいらっしゃらなかったが

手書きのメッセージが添えられていた。

カードいっぱいに達筆の文字が綴られていた。

印刷された定型文と違い隅々まで目を通した。

何もかもがデジタル化された今だからこそ値打ちがある。

このブログでも度々、効率について書いた。

効率を上げて作った時間は利益につながる。

だが、それだけを追い求めると殺伐としてしまう。

是非お客様のためにも使ってほしい。

こうやって手書きのメッセージを書いたり

手書きPOP等も味わいが出て良いと思う。

玄関のウエルカムボードが手書きだと

サービスが良い店だと感じるし

ご縁をいただき研修に伺っている企業様は

ユニフォームやマスクなどもスタッフの方のイラストだ。

デジタル化だからこそ

価値が深まっているとつくづく思う。

 

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