接遇塾blog

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グランクラスでのジャッジ

2018/09/29

1週間前新幹線のホームでグランクラスを見ました。

「乗らないと!」

なぜかそう思いました。

・・・で、1週間後のポッと空いたスケジュールに乗ってみることに。

この豪華な雰囲気と状態に合うサービスは

かなりな高度なものが期待されるはず。

・・・と、細かな報告はさておくとして

「瞬間のジャッジ」について

東京駅に到着して降りるとき

私は

手荷物を3点、そのうちの一つはスーツケース

プラス

足元に落ちていた透明のごみを手にもっていました。

手荷物と一緒に、

そして透明・・・

殆ど視認性のないごみでした。

出口付近でアテンドの方がにこやかにお見送り

「ありがとうございました」

「ありがとうございました」

列車を降りようとした私の背後に

「お預かりしましょうか」

「えっ、あっ、はい。ありがとうございます」

アテンドの彼女は私の持っていた小さなごみに気づいたのです。

瞬間、声をかけてくれた。

たったそれだけ?

そう

小さな感動を受けるのは

たったそれだけの瞬間です。

多くのサービス係がこの瞬間を見逃しています。

気付いたとしても

声をかけることにブレーキをかけるサービス係が多いですね。

小さな感動を与えるチャンスは

見逃すことなくブレーキをかけることなく

実行に移すことが大事ですね。

さすが

グランクラス。

帰り際、サービスの結び目をしっかりつけてくれました。

 

ジャッジされるのは なぜ瞬間か

2018/09/13

なぜ応対全体ではなく「瞬間」「瞬間」というのか。

それは本人が気付いていないから。

愛想よく応対ができなかった・・・

説明不足だったかな・・・

感じの悪い行動をとってしまった・・・

こんな場合、お客様もわかりやすく不満を示してくれますし

何より自分で気づきます。

治そうと思えば治せるるのですね。

しかし

瞬間の出来事は

お客様を不快にさせてしまっていることに気づいていません。

これは

指導者や先輩が気付かせてあげる、教えてあげるしかありません。

昨日いった本屋さん。

会計が終わり商品を渡してくれる時

カウンターに置いた商品(本)を片手で突き出しました。

店員さんにそのつもりはなくても

”早く帰れ”

そんな所作と受け取られます。

おそらく”くせ”なのでしょうね。

誰からも指摘されることのない瞬間のクセが

お客様を不快にさせてしまっています。

指導者の方は

どうか

そんな瞬間を見つけて治してあげてください。

 

ジャッジされる瞬間 見返り美人

2018/09/12

接遇塾のセミナーは

オリジナルワークをふんだんに取り入れています。

セミナー後も自分で練習できたり

職場指導にも役立てられると好評です。

その中のひとつ

「見返り美人」ワーク。

これもお客様にジャッジされる瞬間を意識したワークです。

お客様は状態をジャッジするよりも

「秒」!

瞬間が刺さるのですね。

例えば

笑顔がいい

無表情が残念

不愛想

状態も大事ですが瞬間が印象を決定づけます。

特に振り返るときですね。

振り返るときの表情に意識をしていますか。

意外と無意識で振り返る人が多いです。

しかし

ここもジャッジされる大事な瞬間です。

無意識でも笑顔になれるよう

表情筋に刻み込む練習が

見返り美人ワークです。

 

ジャッジされるタイミング その2

2018/09/06

お客様に応対を判断されるのは

瞬間、いわゆる「点」「秒」が大事です。

一流といわれる接客のプロはそこを大事にしています。

わずかな会釈もそれに該当します。

デパ地下に行きました。

通路はそれほど広くありません。

しかも夕方のピーク時、結構なお客様です。

店員さんとすれ違うことも多くあります。

そのうちのお一人、男性店員さん

さっと見を引き

軽く会釈をしてくれました。

百貨店は従業員教育ができていると思われがちですが

そうでない場合も、もちろんあります。

きれいなユニフォームを着たきれいなお嬢様2人とすれ違いました。

インフォメーションの方でしょうか。

いずれにせよ、この百貨店のスタッフの方です。

お二人は狭い通路を2人並んで歩き

もちろん会釈などありませんでした。

先ほどの男性店員さんとはずいぶんと違います。

お客様と目が合うと会釈をする

といったことはできる人が多いとは思いますが

視線が合わなくても視野に入っています。

会釈があるかないかはわかります。

ほんのわずかな秒単位の瞬間ですが

お客様に判断される大事な瞬間です。

 

ジャッジされるタイミング その1

2018/09/04

お客様に応対を判断されるタイミングがあります。

「あきらかに」「わかりやすく」

というよりもお客様自身も「無意識に」といった方がよいでしょうか。

無意識ゆえに「不快」とジャッジされても

クレームといった形では顕在化されません。

指導者も気づきません。

今日からは、そういった接客のタイミングについてお話します。

まずは「その1 タイミング」

お客様への言葉が言い終わらないうちに

視線を外したり、体の向きを動かないということです。

作業性を上げるために

次の動きに移るのは大事です・・・が

言い終わるまでは動かさないことが大事です。

昨日いったレストラン。

オーダーを聞き終わると

「少々お待ちくださ~い」

彼女事態は笑顔だし、声も明るいし

歩き方も颯爽としているし、問題なしなのです。

しかし

「少々おまちく」あたりで、もう体は横を向きかけてます。

言葉は良い終わりで行き先が決まるといっても過言ではありません。

彼女の言葉は私にではなく

宙に浮いてしまったようでした。

残念ながら、良い印象を受ける応対ではありませんでした。

忙しくても

せめて言い終わるまで

視線と体の向きは変えないように。

ほんの少しのタイミングですが

これを気を付けるのと

そのままにしておくのとでは

大きな差が出てきます。

 

セミナーに来て下さった方へ

2018/08/31

おかげ様でセミナー受講者様の人数が昨年12月末の人数を

すでに上回っています。

現時点で過去最高の人数です。

同じ職場の方が続けて受講してくださったり

企業様研修後に個人でセミナーに来てくださったり

何度も繰り返し受講してくださったり

ありがたく気が引き締まる思いです。

仕事で過ごす時間は人生の中で結構多くを占めています。

そこで悩む人が少しでも減ってくれればいい

楽しいと思える職場になってほしい

そんな思いを強くしています。

会社員時代

自分も悩みふさぎ込んだ時が多かったことを思いだします。

クレームがあったときは

一人車の中で泣きながら帰ったこと

スタッフから辞めたいと相談を受ければ

食事がのどを通らないほど悩んだこと

ストレスから続く頭痛に「頑張れ」「頑張れ」と自分の膝を赤くなるまで叩いたこと・・・



今もそんな思いをしている人がたくさんいらっしゃることを思うと

それが技術不足からくるものだとしたら

私が知っていることを伝えたい

少しでも自身が付けば

自分が変われることを知ってほしい

周りが変わることも知ってほしい

そんな思いで続けるセミナーは

受講して終わりではなく

受講後はメールでのご相談にお応えしています。

受講して下さった皆様。

今、もしお悩みが少しでもあれば遠慮なくメールを送ってくださいね。

 

感情のコントロール 難しいですね

2018/08/22

あるアンテナショップ。

好感度の高いCMもやっている県のアンテナショップです。

丁度お客様も少なめでアイドルタイムの様相。

レジは3名のスタッフ。

そのうちのお二人はお仕事の内容ではありますが

お話に夢中です。

手の空いているもう一人のレジに行きました。

2人のおしゃべりに入れてもらえないからか

不機嫌な応対です。

レシートも無言のまま

しかも横を向いて片手で渡されました。

もちろん

「ありがとうございます」は3名の誰からもありません。

不機嫌をコントロールできず

お客様に不機嫌を押し付けてしまった経験は私にもあります。

・・・で、後でやり場のない自己嫌悪

辛いですね。

そうなる前にコントロールできるといいですね。

では、今日もひとつ。

自筆のスマイルマークをレジの近くに貼っておくといいですよ。

ついつい

イラストを見ると口元が緩む

そんな可愛いイラストを貼っておいてみてください。

(下手でもいいです)

そうそう、できれば

お客様には見えない方がいいです。

 

2文字入魂

2018/08/20

ある航空会社に電話をかけました。

チケットの変更をお願いするためです。

予想通り理想的な受け答えです。

面倒なお願いにも気持ちよく対応してくださいます。

さすがだな~と思いながら電話も終盤へさしかかりました。

「どうもありがとうございました」

感じの良い応対をしてくれたへの感謝の気持ちもこめ言いました。

すると電波を通して返ってきたのは

「ありがとうございましたぁ~」

消え入りそうな語尾・・・

一気に私に届いた相手のイメージは

不快、面倒、だるい・・・

やっぱり面倒だと思ったのかな・・・

それまでの応対の良さは「仮面」のような気がしてしまいました。

語尾のたった2文字です。

そこまで感じが良いと思っていた印象も

語尾の2文字でひっくり返されてしまいます。

私が電話応対セミナーで強くお伝えしているのは

この「2文字」です。

「です」「ます」

この2文字が笑顔でしっかり聞こえるように

言わば「2文字入魂」です。

特に電話の切り際の2文字は大切です。

そこまでの受け答えがしっかりできていても

2文字の言い方が悪いと「◎」も「×」になってしまいます。

心理学では「後光効果」とも言いますね。

最後の印象は、より強く相手の中に残ります。

 

先読みはサービス上手

2018/08/03

8月1、2日は都内で企業様研修でした。

今回の受講者様方の素晴らしさは

先読みのすごさです。

研修の意義と方向性をしっかりと把握し

ご質問内容まで先読みされていることが伝わってきます。

こういった方々は間違いなく

サービス上手です!

”サービスとは”

と語られることが多々ありますが

私は

”お客さまが喜ぶこと”

と言いきっています。

そこに補足をすると

”お客さまが要望を言う前に先に先にさせていただくこと”

ですね。

お客様が要望を口にした後だと

どんなに要望通り提供できても

それはサービスとは言わないですよね。

そのためにも「先読み」は大事です。

でもどうすればできるようになるの?

では

今日も一つ。

「人間ウォッチング」です。

電車でもお店でも他人を観察してみてください。

本能的なしぐさや動作に気づきます。

でも

あまりじーっと見ないようにしてくださいね。

見ないふりして観察してみてください。

 

意地悪な質問 研修生の見事な返答

2018/07/31

ここは有名なお蕎麦屋さん。

相変わらずの繁盛ぶりです。

席に案内されメニューを選び始めた私たち。

なかなか決まりません。

注文を取りにきた研修生に向かって

連れが言ったいじわるな質問。

「ねえ、この鰻・・・真空パックを湯煎したもの?」

「あ~、企業秘密です」

にっこりと笑いながら即答です。



「うまいね~」


「ハハハ」


思わず笑いが広がりました。


鰻はこの時期だけの特別メニューのようで

同様の質問がそう度々あったようには思えません。

なのに

頭の中に浮かんだ色んな言葉をスキップし

最適な言葉を選んだ研修生の彼女

ここにも伝統を受け継ぐスタッフが育っているようです。


気分が良くなった私たちは

もう一品追加注文をしてしまいました。

 

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