10代
2022/09/12
若者のＬＩＮＥ離れが進んでいるようだ。
若者と言えばＬＩＮＥかと思いきや
既に次のステージに進んでいる。
研修をするにあたってコアな顧客層の動向を知ることが大事だ。
自分に近い年齢層なら何とかなるが
10代ともなるとまるで分らない。
アンテナもどこにどうやって張ればいいのか
まさか10代の読む雑誌など読めない。
それはそうだ。
買うのに勇気がいる。
流行っている歌など全部外国語に聞こえる。
フェイスブックやググるなど「何それ？」と言われてしまいそうだ。
時々入り込んでくるリール動画など
アプリを使っているからか
皆、同じ顔に見える。
ひとつ見つけた解決方法は
現役の大学教授の書いた本を読むこと。
まさに同じ窮状に立たされている。
現状も対策のヒントも得られるからおすすめだ。
言葉の花束
2022/09/11
出張の際にはいつもお世話になる宿がいくつかある。
スタッフの方もとても親切だ。
朝食を済ませ部屋に戻ろうとした際
女性スタッフの方が
出口まで見送りに来てくれた。
「ご馳走様でした」と挨拶し出ていこうとすると
「お忙しいと思いますが、頑張ってください」
と笑顔で声をかけてくれた。
贈り物をいただいたような気がした。
言葉は「花束」に似ている。
相手への思いを束ねて贈る。
決して高価で豪華な言葉でなくてよい。
飾った言葉でなくともよい。
さりげない言葉に
笑顔のリボンが添えらていれば
何日でも頑張れる。
100点満点の研修生
2022/09/10
スーパーのレジで研修生がいる場合は
「こちらのレジは研修生です」と表示してあるときがある。
他の人はわからないが
私はあえて研修生のレジに並ぶ。
昔と違いレジはバーコードだし
今どきの若者はレジ操作など造作もない。
しかも教えられたばかりの接客用語なので丁寧だ。
ベテランさんがやっていないお辞儀だってキチンとする。
ベテランさんは自分がやっていなくても教えるときはちゃんと教える。
コンビニの研修生だって
「よろしかったら袋にお入れします」
と袋詰めまでやってくれる。
「必要なものはございませんか」
とお手ふきや割りばしの有無も丁寧に聞いてくれる。
教えられたてほやほやの研修生は
100点満点なのである。
客足が遠のく原因
2022/09/09
ファミリーレストランへ打ち合わせに行った。
ドリンクバーでドリンクをいただく。
コップを設置しアレっとなった。
機械の操作方法がわからない。
自慢ではないがドリンクバーの機械操作で困ったことはない。
なぜなら、どこの機械も単純だからだ。
2～3回トライしたがむなしく音が鳴るだけで
肝心のドリンクは出てこない。
店員さんを呼び止め尋ねた。
すると店員さん
「ここを押して、次にここを押してこうすると
ドリンクが出てきます」
結構、古いタイプの機械で3回くらいボタン操作が必要だった。
が、
問題は、それではない。
店員さんの声のボリュームだ。
店内にいきわたる位の大きいな声だったのである。
機械操作がわからない人としてアピールされたのである。
状況を考え、ボリュームを調整できるのが人間である。
配慮ともいう。
更に、お客様との接点はサービスを提供できるチャンスでもある。
「機械が旧式なのでわかりづらいですよね」
「また何かございましたらお声がけください」
とでも言われれば足も向きやすいが
客足を遠ざけているのは社会情勢よりも
現場での対応によるところが多い。
スマホに見入る店員さん
2022/09/08
移動中、食事処を探して駅近くのビルに入った。
結構な店がひしめき合っている。
お昼時は過ぎていたので
どこの店もお客様はほとんどいない。
店員さんが店の外に出て立っている。
お客様を呼び込んでいるのではない。
いや、立っている目的は呼び込みだと思うが
皆、どの店員さんもスマホをいじっている。
通路の端から眺めると異様な情景だ。
店の外に立っている店員さんが
皆、うつむいてスマホを見ているのだ。
前を通りかかるとチラッと上目遣いに見るが声はかけてこない。
下手に店に入ろうとすると
邪魔をするなと怒られそうなので
早々に立ち去った。
アメリカのデータだが1日にスマホを見る回数は
何と、平均96回だそうだ。
一日に100回近くいったい何を見ているのか。
その情報をいったい何に役立てているのか。
「お客様に来てもらうのにはどうしたらいいのか」
といった情報でないことは確かだ。
マスク美人
2022/09/07
マスク社会も3年も続くと
顔を知らない知人も増えてきた。
友人の話だと
食事会に行って
「え？この人こんな顔だったの？？？」と初めて知ることも多いそうだ。
美人と思っていた人がそうでもなかったり
その逆・・・はあまりないようだ。
間違いなく「美人」は増えた。
目元よりも口元に年齢は出る。
目元よりも口元に年齢が出る。
大事なことなので2回繰り返しておく。
私くらいの年齢になるとマスクのおかげで
5歳くらいは若く見える（はずだ）。
接遇においてはマスク反対派だが
こういった副産物があると
マスク社会が少し長引いてもいいかと思い始めた。
こうなったら
きれいな「マスクの付け方」を研修で取り入れようか。
ムリのあるシステム
2022/09/06
スイーツ屋さんに出向く。
ショーケースに並ぶショートケーキを注文。
レジには他に買った商品と共に番号札を持っていくシステムだ。
「280円です」
レジの女性が快活に言った。
ショートケーキを2個とアイスキャンディを1袋買い280円。
とても嬉しいがそんなはずがない。
ショートケーキを箱詰めしていた店員さんが慌てて
「フルートショートが2個！」
と慌てて大きな声で告げる。
注文を聞き、他の人が会計する
注文を聞き会計し、他の人が商品を入れる。
こういったシステムはミスが起こりやすい。
現に私はシュークリームが注文した倍の数袋に入っていたことがある。
もちろん、代金は払っていないので返しに行った。
惣菜屋さんでは代金を払っているのに商品が少なかった。
今回もしかり。
しかもこういったところに限りダブルチェックはない。
当たり前のように
ミスは繰り返される。
目で確認できるよう伝票をまわすか
声に出して反復確認を徹底するとミスは減る。
いや、減るのはそれだけではない。
クレームに対応する時間
不明ロスの数も減ると断言しよう。
資料作り
2022/09/05
毎月のイベントに合わせてお奨めの仕方を研修していた。
会社員時代の話だ。
大体、2か月先のイベントを考える。
NETはもちろん、本、現場
あらゆる資料を調べつくしていた。
そして手書きで紙に書いていく。
紙はあたり一面に散らかっていた。
出尽くしたところでまとめていく。
このやり方が今でも生きている。
帰宅後も休みの日もずっと仕事をしていた気がする。
いや、このやり方ゆえ
どちらかと言えば自宅でやる方が都合が良かった。
お給料の大半を資料のため使うときもあった。
自分は何のために仕事をしているのか
真剣に考えることもなかった。
今、まさにこんな状況にある方がいたら
私から一言。
必ずいつかそれが大きな力となって未来で待っていてくれる。
シンプルサービス
2022/09/04
食品と一緒に花を買った。
レジではいつも紙で包んでくれる。
家に帰るとすぐにはがすので
「そのままでいいです」
と、包装をいつも辞退する。
今回のレジは男子高校生のアルバイトさんだ。
包装紙に手をかけるタイミングで
「そのままでいいです」と言う心構えをして待つ。
あれっ？
バーコードを通すとそのままカゴに移動した。
ガッカリしたというより
すっきりした。
クレームを恐れての過剰サービスは買う側の負担になることもある。
そもそも、きちんとセロハン紙で包んであるのだから
包装は不要だ。
必要な場合のみ申し出ればいい。
アルバイト君、それでいいですよ
と実際には言う勇気はないので
心の中で伝えた。
サービスの枠
2022/09/03
多くの企業が指標とする企業にサウスウエスト航空がある。
風土の違いで真似はできないが
サービスにおいても学ぶ点は多い。
飛行機に乗ると必ず救命胴衣の説明がある。
一部の航空会社を除き
日本の航空会社のそれは、とても型にはまった説明だ。
一方、サウスウエストの場合は
「お子様をお連れの場合は、ご自身が先に酸素マスクをつけ
その後、お子様の酸素マスクをお付けください」
「複数のお子様をお連れの場合は、将来有望なお子さま、またはあなたを
施設に入れそうにないお子さまから順にお付けください」
実際にその場にいたわけではないが
恐らく機内は笑いに包まれたに違いない。
日本でこんなことを言うと
即、ネットで叩かれそうだ。
しかし
笑いを受け入れることは
お国柄だけではなく
心の柔らかさや大きさだとしたら
到底かなわないとさえ思える。
我々のサービスは狭い枠の中で行うしかないのかもしれない。
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