サービス、数位は積み上げるもの
2022/12/14
思えば全て仕事中心に考えていた。
会社員時代の話だ。
食事に行っても旅行に行っても仕事目線でサービスについて考えていた。
友人との話も仕事中心だった。
今思えば付き合わされた友人もたまったものではない。
旅行に来てまでサービスがどうのとか
ディスプレイがどうのといった話に付き合わされていた。
本屋に行けば「サービス」というタイトルの本は全て買っていた。
本で得た知識を総動員して
「お客様のためにやっていれば数字は後から付いてくる」
当時はそう思っていた。
しかし
正解は違う。
「数字は後からは付いてこない」
これが真実だ。
かといって追い求めるものでもない気がする。
「積み上げるもの」
この表現が一番近いかもしれない。
だからこそ
接遇塾のセミナーでは
「小さな感動を積み重ねる」が軸になっている。
サービスの変化
2022/12/13
どこも簡素化されて数年前と比べると驚きの変化だ。
この間、出張で宿泊したホテル。
チェックイン、チェックアウト非接触型タッチパネル。
フロントスタッフは３人並んでいるが
機械の使い方がわからない人に説明するだけ。
ほぼ無言のまま部屋に到着する。
その分、部屋のサービスは行き届いている。
ペットボトルのお水は勿論、チョコレート、マッサージチェア
蒸気のアイロン、蒸気のアイマスク
足に貼るシートまである。
機械なのでフロントで不快になることはない
その分、このように部屋のサービスに回してくれると
なぜか得した気分になる。
次回もここに泊まろうと思う要素は
このように変化しているのだと改めて実感した。
探し物と仕分け
2022/12/12
明日からの出張にストールを探す。
飛行機での出張には欠かせないものだ。
しかし見当たらない。
こういった探し物をしている時間が
1年間で150時間というデータもある。
できるだけ定位置管理を心がけてはいるが
「仕分け」の段階で間違ってしまうようだ。
「冬物」と「小物」これだけでも入れる場所が違ってくる。
結局2か所を探す羽目になる。
片づけの鉄則は物に住所を付けることだが
仕分けは個人の感性による場合が多い。
スーパーだって置き場所が異なる。
普通、てんぷら粉の横は油でしょ！と思ってもそうはいかない。
そうか
次回から仕分けを記録しておけばいいのか！
と、うまくいくか行かないかわからない解決案を見つけた。
取りあえず明日からの出張は別のストールを持っていくこととする。
長いネーミング
2022/12/11
高級チョコレート店にプレゼントを買いに行く。
あらかじめ購入品はｎｅｔで決めていた。
現品を確認すべくショーケースを除く。
ショーケース越しに注文をするのは
やや、面倒だ。
「クリスマス ファクトリー ベアコレクション」
こんな長いネーミングを
ショーケースの向こうの店員さんに告げなければならない。
「すみません、この・・・」
「はい、クマちゃんですね」
なんと店員さんは「クマちゃん」の一言で済ませてくれた。
勘の良い店員さんだ。
長いネーミングを面倒そうに感じているのがわかったのだろう。
その後も
「この9個入りを１つと、20個入りを2つ・・・」
おしゃれな長い商品名を発することなく注文完了。
なかなか、気分良く買い物をすることが出来た。
実は、他の店で買おうと思っていた分まで
この店で済ませてしまった。
「クマちゃん」の一言で財布の紐が緩んでしまったのである。
中華まんの被害
2022/12/10
新幹線の駅というと駅弁だ。
出張の楽しみでもある。
暖かいものが食べたくなり肉まんを買った。
レジ袋も省略されるご時世なのに
袋だけでなくきれいな箱に入れてくれた。
暖かいうちにと席に着くとすぐに箱を開けた。
ら、ら、ら（嬉しいから発した言葉ではない）
中華まんから餡の肉汁が零れ落ちている。
箱を通り越し袋の中まで。
食べようとすると手はべっとり。
味わう間もなく口に入れるしかない。
コンビニやレストランでもらったおしぼりが5枚ほどバッグに入っていたので助かった。
備えていても憂いは残るが
スーツへの被害は免れた。
「商品と代金を引き替えたら終わりではなく
美味しく食べていただくまでが売る側の責任だ」
かつて上司に言われた言葉が浮かんできた。
備品選び
2022/12/09
昨日行ったレストラン。
食事が終わりお水を持ってきてくれた。
どうもグラスが斜めに見える。
アルコールは飲んでいないので酔っぱらっているわけではない。
店員さんに聞くとドイツのメーカーだそうだ。
列車内のレストランで水がこぼれないようにと作られたようだ。
食事をしたのは地上のレストランなので
コップ本来の能力を発揮するには至らないが
しゃれっ気が面白い。
そう言えば
ハワイ島のホテルのフロントでは
大きなハイビスカスの付いたボールペンを使っていた。
備品に至るまで
それを選んだセンスが見える。
ユニークなものはいつまでも記憶に残る。
まあ、これでいいか・・・では印象に残らない。
車内販売
2022/12/08
本日は姫路の企業様で電話応対研修だ。
車内販売のコーヒーを飲みながら本を読んで過ごすのが通常だ。
コロナが蔓延し、車内販売のコーヒーが無くなった頃より
珈琲は駅構内で買うようになった。
今は再販されているが
一旦付いた習慣は戻らず車内販売を利用することがなくなった。
何を隠そう、自身のやってみたい職業の中に「車内販売」がある。
わき目も振らず速足で通り過ぎる人
顎を上げて疲れた感じで声をかける人
存在を消すかのようにサッと通り過ぎる人
もったいないな・・・と眺めている。
が
今日の販売員さんは明るく歌うように声をかけていく。
そして、座席の列ごとに歩を緩め視線を配る。
これが素晴らしい。
お客様全体に声をかけるのではなく
一人、一人声掛けしているように・・・が大事だ。
これは「声掛け」の基本である。
1対1
2022/12/07
歯の治療は続いている。
昨日は歯のクリーニングだった。
ところどころ痛みが走る。
「もう結構です」と言いたくなるのを我慢した。
一連の処置が終わり歯科衛生士さんが説明をしてくれる。
恐ろしかった時間が嘘のような優しく可愛らしい説明だ。
続いてドクターから説明があった。
すると
「この歯はやらなかったの？なんでやらなかったの？」
歯科衛生士さんが注意され始めた。
何がどうなって怒られているのか
口は開けているが目を閉じている私にはわからない。
言わなければいけないことがあったとしても
患者様やお客様の前で言ってはいけない。
もちろん仲間の前でも言わない方が良い。
注意するのは
1対１の時に限る。
理由は相手の人権を尊重するためである。
ディスプレイ
2022/12/06
季節のイベントは欠かさない。
クリスマスの飾りつけも数日前に終えた。
我が家には目が行く先々にクリスマスがある。
今年は琉球ガラスの花瓶にポインセチアを飾った。
仕事で行った沖縄で購入したものだ。
サンタやリースなどは会社員時代に集めたものだ。
自分の担当した店の飾りの多くは自費で買っていた。
会社というのは当たり前だが
何かを購入する際は稟議や何やら面倒な手続きがある。
要するにお伺いを立てないといけない。
すんなり通るときもあればダメなときおある。
それが面倒だった。
”だったら自分で買う”
よって退職する際には様々なディスプレイが手元に残った。
「私はね、季節の行事は必ずやるようにしているの。
女の子はいないけど、ひな祭りの飾りつけもするのよ」
会社員時代、お客様から聞いた言葉だ。
ほどなくして会社を辞めた私も
この言葉に触発されるように季節の行事を楽しむようになった。
何しろ道具は山とある。
クレーム対応
2022/12/05
年末になるとほとんどの企業が忙しくなる。
クレームも増える時期だ。
クレーム対応は初期対応が重要だ。
お客様の感情の行方を決めてしまう。
細かい手法は別途記事にするとして
問題はその後だ。
こじれそうになると担当を代わると良い。
できれば、女性は男性に代わってもらうと良い。
例え、女性のほうが役職が上だったとしても
男性に代わるだけでお客様はクールダウンする。
女性の地位向上など巷で姦しく言われてはいるが
残念ながら、これが実態だ。
もちろん、女性でしっかり収束させる方も大勢いらっしゃる。
が
多くの場合、男性に代わるとお客様がクールダウンする。
私自身も、随分悔しい思いをした。
昔のことだが世の中
このことに限って言えば、そう変化したとは思えないのである。
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