接遇塾blog

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とっさの言い換えはさすがである

2023/01/17

自宅でいるときは首にタオルを巻く。

出張の際に買った「クマもん」の柄だ。

首に巻くと肌触りが良く暖かい。

先日、美容院に行くことになっていた。

美容院は首回りが空いた物を着ていかないと都合が悪い。

出かけるまでタオルを巻いて寒さをしのぐ。

美容院へ付いて

「コートとバッグをお預かりします」と言われ渡す。

「マフラーもお預かりします」

マフラー?そんなものは巻いた覚えはない。

しまった!

くまモンタオルを巻いたままだった。

恥ずかしいと思いながら慌てて外す。

それにしても

美容師さんの気遣いはさすがである。

どこからどう見ても タオル もしくは 手ぬぐい デアル。

それをとっさに「マフラー」と言ってくれた。

さすがである。

 

2月3月セミナー募集中です

2023/01/16

2月3月接遇セミナーと電話応対セミナー

募集を開始しました。

予定がなかなか読みづらく久々の開催となります。

接遇セミナーは医療・介護の現場で働く人のセミナーです。

少人数制ですので参加者の方の

状況やご質問を受けながら実施しております。

説明の仕方、コミュニケーション、

電話応対、NLP理論に基づく感情の整え方など

患者様、利用者様に対してだけでなく

働く仲間同士の関係性も良くなる内容のセミナーです。

是非、ご興味のある方はご検討ください。

*医療・介護以外の接遇セミナーは現在調整中です。
 お急ぎご希望の方はマンツーマンセミナーも承っております。

 

真剣さを取り戻す第8波

2023/01/15

コロナ蔓延の第8波において

危機管理を学んだ。

「できているつもりだった」

「慣れが出てきていた」

「知識はあったのにいざとなるとできなかった」

接遇研修でも色んな意見が出てきた。

正直な感想だと思う。

店舗の入り口に置いてあるアルコールも

真剣にやっている人は少なくなった。

「ポンプ式は下まで押し切ること」

現場で働く看護師さんの言葉だ。

「体調異常があれば数回、高原検査をする」

職場でクラスターが起こった職員さんの言葉。

「予防のためにやっていることも

なぜそれをやっているのか意味を知ること」

研修では実際に大変な思いをされたが故に学んだ事柄が話し合われた。

 

絵文字OKと私は思う

2023/01/14

本日はLINEの活用とアップセリングの研修だった。

若い人でもしっかりとした文章を書くことに感動した。

思いやりの言葉がキチンと書かれている。

受け取ったお客様の笑顔、安心感、親近感が見えるようだ。

接遇研修では絵文字OKと指導をしている。

勿論、ハートが飛び交っていたりふざけた絵文字はNGだが

コミュニケーションツールとしては

絵文字しかない。

「丁寧さに欠ける」とおしかりを受けることもあるかもしれない。

しかし

プラス効果の方が大きいと私は考える。

少数のNG意見に左右されて

大きいな効果があるものを使用しないのはもったいない。

全員100%喜んでくれるものは難しい。

コミュニケーションにおいては特にだ。

「賛否」あるものは「否」を0にするのではなく

「賛」の効果がどれだけあるかを考えて

恐れず取り組むべきだと

私は思うがいかがだろうか。

 

セールストークよりも雑談

2023/01/13

「お客様、キラキラきれいですね」

呉服屋さんを除いていたら店員さんに声をかけられた。

もちろん私がキラキラしているわけではない。

スワロフスキーでできた眼鏡チェーンを褒めてくれたのだ。

それから、しばし立ち話。

数分後には足袋ソックス6足を購入していた。

店員さんはいきなりお奨めに入ったわけではなく

雑談をしただけだった。

こっちが勝手に

「何か買ってあげたい」という気持ちになったのだ。

接遇研修ではお奨めの練習で「雑談」を取り入れている。

いきなりお奨めをされると

どうやって逃げようか思考は逃げる方に働き始める。

しかし

雑談だとすんなり店員さんの土俵に乗ってしまう。

楽しい気分で買ったものは例え衝動買いでも後悔はしない。

手に入れた足袋ソックスも

今回の出張で活躍してくれている。

 

リカバリー力が接遇力

2023/01/12

今朝の羽田、思っていたより空いていた。

機体が動き出したのも定刻。

幸先が良い。

本日の企業様は少し後戻りした内容でお伝えした。

意外と取りこぼしに気づくものだ。

出来ていると思っていても実は体得までは至っていない。

体得していなくても

受講者様からはなかなか言い出しにくい。

一方、しっかり身に付いている出来事

記憶にとどめていてくれていることも確認できる。

改善点が発覚したら

改善方法が身に付いているというのが今回の収穫でもある。

色んな方面から意見が出てくる。

全員から出てくる。

自力で傷を防げる力が付いているということだ。

本人たちに自覚はないかもしれないが

このリカバリー力が

実は

チーム力であり接遇力である。

 

そこまでするか身だしなみ

2023/01/11

身だしなみは接遇においても基本中の基本。

人は動くものを見るので

指先や靴、これは気を付けなければいけない。

爪は白い部分が1ミリ以下になるようにカットする。

深爪の方もいるので手のひら側から見て白い部分が見えないぐらいでも良い。

5日に1回チェックするとオールOK。

最近は身だしなみも基準が緩やかなので

マニキュアはOKといった職場が多い。

カラーは職種によりOK範囲が異なる。

ピンク、ベージュ系であれば無難。

磨くだけで爪はずいぶんつやつやになって清潔感が増す。

私はコーティング?艶出し用の透明の物を付けていた時期がある。

怪我、肌荒れの方も身だしなみの観点からは

しっかりケアをしておくことが大事だ。

カットバンなんかは黒ずむのでポッケに替えを用意するように。

そこまでするか・・・と思われるかもしれないが

これぐらいでいいか・・・との差は大きい。

 

喉のケアはどうしていますか

2023/01/10

接遇セミナーでは

「喉のケアをどうしていますか」と聞かれることがある。

コールセンターで働いている方は特に気になることだ。

龍角散の飴、コンビニやドラッグストアで手に入る袋に入ったもの。

それを”いろはす”などペットボトルに2~3個入れて飲む。

味はサロンパスを飲んでいるような味。

色は藻がくっついているようなよどんだグリーン。

netで知ってからずっと続けている。

講義中はのど飴をなめるわけにはいかないが

水なら少々よどんだ色でも飲める。

喉がす~っとする。

自宅にいるときもホテルでもタオルを首に巻く。

マヌカハニーをティースプーン三分の一くらい。

これは毎朝続けている。

龍角散以外にも貝殻の形をしたのど飴も持ち歩く。

これはザ・のど飴!といった味だが

喉の不安は一旦解消される。

以前は薬で何とかしようとドラッグストアで買い込んでいたが

現在はこういったやさしいケアを心がけている。

 

売り切るための接遇研修

2023/01/09

コップの水を見て

「もうこれしか残っていない」と考えるか

「まだこれだけある」と考えるか気持ちの余裕が違う。

といった心の持ちようの教えがある。

私は間違いなく前者の方だ。

最近は美容院へ本を持ち込む。

残り少なくなると

「髪を染め終わるまでに読み切ったらどうしよう」

と配分が気になり始める。

そんな事態にならないように飛行機には2冊の本を持ち込む。

大抵は・・・余る、残る。

会社員時代、発注はいつも大目、在庫を抱えていた。

「水が半分しか残っていない」的な考えと

もう一つ

売り逃しが絶対に許せないのだ。

対応可能な材料を準備しておかなければいけない。

あと、これだけ残っているなど悠長なことを言っていられないのだ。

「じゃあ、材料がロスになったらどうする」

と突っ込みを入れられそうだが

売り切ればよい。

そのためのスキルを学ぶのが接遇研修だ。

 

軸を動かさないで行列解消

2023/01/08

軸を動かさない。

作業性をupさせることを目的とした接遇研修でも良く話している内容だ。

先日フライの専門店に行った。

ショーケースを見ながら注文するスタイルだ。

店員さんは2名。

1人は商品詰めと会計、彼女をAさんとする。

もう一人をBさんと呼ぶ。

彼女は注文を聞きパック詰め。

スムーズに流れるときは良いがお客様の中にはストッパーがいる。

最近多いのが小銭を出すのに時間がかかるご年配のお客様だ。

レジスターはほとんどの場合割り込みができない。

ご年配の方が時間がかかりそうだからと

次のお客様の会計ができるわけではない。

割り込めたとしても次のお客様ぐらいだ。

3~4人会計を済ませ、

ご年配の方が小銭の準備ができたからと元に戻って会計することはできない。

結果、ストッパーになる。

Bさんは、常にAさんの周りを動き回り守備範囲を拡大していく。

Bさんの代わりに商品詰めをし

電卓で計算を済ませ

「お客様、○○円になります。ご準備ください」

Bさんが気を使い動きそうになると

手で制止し動かさないようにした。

次々、オーダーを聞き商品をそろえ金額まで告げていく。

お客様も状況が流れているのでストレスはない。

ご年配の方の会計が終わるとさ~っと行列は解消された。

ミュージカルを見るより素晴らしいショータイムだった。

 

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