接遇塾blog

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忙しいを言い訳にしない人

2019/05/02

いつも驚かされるのはドン・キホーテのレジの方。

いつも忙しいので鍛えられているのでしょうね。

GW中は

カートに一杯のお買い物をしている人が行列を作っています。

ものすごいスピードでお客様をさばいています。

いつもながら見事だなあ・・・と思いながらレジに並んでいました。

と、私の前のご年配の女性が

カートから大量に入った買い物かごをレジ台におこうとしました。

・・・が、重すぎて台まで運べません。

慌ててカートをおさえお手伝いをすると

「すみません。私は腰の骨とあばら骨を5本折っているの」

聞いた私は驚き

「ええ!言ってくれればよかったのに」

「最初はね、腰の骨だったの」

「まあ、そうですか」

「それから、右のあばら骨、次に・・・」

「あら~」

「この買い物も持って帰れるかしらと思いながら

ついつい買っちゃって」

私たちが会話を交わしている間

レジの女性はわき目もふらずその前のお客様の買い物をピッ、ピッ、とさばいています。

いよいよ、私の前のご年配女性の番になったとき

「良かったら送りましょうか。お届けは明日になりますが」

聞いていたのですね。

私たちの会話を。

そして、すかさず宅配ができることを伝えてあげています。

「でも~、そうね」

悩んでいるお客様に

「その方がいいですよ。これ、大変ですよ、持って帰るのは」

普段にもまして忙しい連休のレジ対応

しかも、大量のお買い物の方ばかり。

体力も精神力もフルに使っていたと思います。

できるだけ、他の作業はしたくない

お客様が言い出さなければ聞こえないふりもできたはずです。

でもレジ打ちのスピードは緩めず

キチンとお客様のために言葉をかけてあげているのはさすがですね。

忙しいを言い訳にせず仕事をしている彼女は

買い物に来るお客様にとって、とてもたくましく存在です。

 

笑顔の応対はそれだけで値打ちがあります

2019/05/01

たい焼きを買いました。

ふっくらとおいしそうに焼かれたたい焼きが並んでいたので

ついつい

でも、そんなにお腹は空いていなかったので

いくら甘いものは別腹とはいえ

一つは無理なので

私たちは半分こにすることにして

ひとつだけ買おうと列に並びました。

私の前の人たちは「5個ください」「8個ください」と

結構な数のたい焼きを買っています。

「ひとつだけって勇気がいるな」と思いはしましたが

それでも複数買おうとは思いませんでした。

そう、自分の番になるまでは。

「お決まりですか ピカー!!☆☆」

ピカーから後は彼女の放った笑顔の光線です。

なんと可愛らしい満面の笑顔です。

「あんこと~、スペシャルクリームと~」

と、思わず笑顔に誘われるように

複数のたい焼きを注文してしまいました。

笑顔の応対はそれだけで値打ちがあります。

つくづくそう思わされました。

「いい笑顔ですね」

会計が終わり帰り際そういうと

「え~!!ありがとうございます」

両手で恥ずかしそうに頬を覆った彼女は

天下一品の笑顔で見送ってくれました。

あなたの笑顔は間違いなく売り上げを上げています。

 

生きてきた重みを感じる人

2019/04/20

先日、ぽかぽかと陽気に誘われ公園でお弁当でも食べようかということになり

家族で出かけていきました。

交差点を渡り終えると

「すみません。銚子丸はどこですか」

小さな声の方を見ると年配の女性の方が疲れた様子で

コンクリートの囲いに腰かけていました。

「銚子丸はちょっと遠いですね」

若者だと「すぐ近くです」と答えたのですが

疲れた様子と杖をついていたのをみてそう答えました。

行き方はそう難しくなかったので指をさして説明しようとしたのですが

「近くまで一緒に行きましょう」

一人で大変だろうと思ったのと

方向音痴の私は気持ちがわかりすぎるので、ついそう答えていました。

「すみません、すみません」

気の毒がるご婦人とゆっくりと歩を進めながら

食事や日本酒がいまの楽しみだということ

銚子丸のお寿司が好きでよく来ているのだということ
(今回はバスで降りたところが違っていてわからなかったようです)

年齢は88歳だということ

住んでいるのは1駅離れた駅の近くということ

ご婦人の現在の生活の縁取りを聞き終わるころ

銚子丸の看板が見えてきました。

「一緒にお寿司を食べていきませんか」

思いがけずお誘いを受けたのですが

「私たちも食べる物を用意しているので、またご縁があれば」

と遠慮しました。

「ありがとうございました」

私たちにそれぞれ手を差し出して握手をしてくれました。

元の道に戻ろうとする私たちに何度も何度も頭を下げて見送ってくれました。

少しして角を曲がろうとしたとき振り向くと

まだそこには

深々と頭を下げているご婦人の姿がありました。

生きてきた重みを感じるお姿でした。

 

覚えていてくれる安心

2019/04/19

先日行った調剤薬局さん。

私の家族はここがお気に入りです。

ここが・・・というよりここの店長さんがお気に入りです。

なんでも相談できるし

なんでも覚えていてくれます。

あれも相談しよう、これも聞いてみようと

頭の中で会話を組み立てながら意気揚々と店に入っていきました。

ところが

いらっしゃいません。

お目当ての店長さんの姿がどこにも・・・いません。

がっかりはしましたが

処方箋を出して待っていました。

若い女性の薬剤師さんが「お待たせしました」と薬を持ってきてくれました。

「今日は○○が休みで申し訳ありません」

なんと!

店長さんがいつも相手をしている人だと覚えていてくれたのですね。

ちなみに店長さんとは「かかりつけ薬剤師」の契約をしているわけではありません。

ただ、複数名いらっしゃる薬剤師さんの中で

単にいつも応対をしてくれているのです。

でも、店長さんだけでなく

こうやって他の薬剤師さんも覚えていてくれたのですね。

一気に打ち解け

他にお客様もいないせいもあり

色々、お話を伺いました。

調剤薬局に限らず「自分を覚えていてくれる」のは

とても嬉しいことです。

特に調剤薬局では「安心感」につながります。

頼もしく思えます。

もしかするとお医者様以上に頼りになる薬剤師さん。

これから、ますます地域での存在価値が増していくのでしょうね。

 

明るい方に人は集まる

2019/04/14

3日間連続で九州出張でした。

こちらの企業様は業績がぐんぐん上がっております。

まさに「V字回復」

研修講師として携わっていて嬉しい限りです。

電話応対を中心として研修を実施してきました。

特に力強くお伝えしているのが

「明るい方に人は集まる!!」です。

明るいというと

声のトーンが思い浮かびますね。

これは非常に大事ですので繰り返し練習します。

そして

電話をかけてきてくれて嬉しいといった気持ちが伝わるような

テンションを上げていく練習です。

「お問い合わせありがとうございます!!!」

この言い方で伝わるものは何でしょうか。

そうです。

数ある中から私たちのところを選んでくれてありがとう

あなたの電話をお待ちしておりました

電話をかけてきてくれたことが嬉しい

こんなプラスのイメージですね。

今は電話をかける前にHPなどでどんな会社か調べている人が多いです。

HPから受ける印象は明るくても

実際に電話した時に暗い声だとがっかりします。

明るい声はその人の印象だけではなく

会社のイメージも明るくします。

明るいところに間違いなく人は集まってきます。

どうも営業成績が悪い…と悩んでいる企業様は

どんなトーンの声で話しているか

気を付けて聴いてみてみてください。

これが変わるだけでも数字は変わっていきますよ。

 

明るい笑い声から何を想像するか

2019/04/04

お見舞いに行った病室でのこと。

大きな笑い声がナースステーションから聞こえてきました。

最初は何があったのだろう・・・と思いましたが

頻繁に聞こえてくるんですね。

次第に不安になってきました。

明るいのは良いことです。

スタッフさん同士が中が良いのもいいことです。

しかし

爆笑するのはいかがなものかと思うのです。

入院患者様はどんな気になるのか

見舞いに来ているご家族の気持ちは・・・。

そもそも何を笑っているのか・・。

ここは日本でも知らない人はそういない大きい病院です。

誰に注意されることもなく

笑い声は続きました。

病院に限らず社外の人に聞かれる可能性のある場合

社員同士の笑い声は極力控えた方がいいですね。

なぜ?と疑問に思う人はそうそういないとは思いますが

あえていうなら

「楽しそうだ」と感じる人もいるかもしれないですが

「不快」に感じる人が多いからです。

 

話好きな人

2019/03/20

駅前でビラ配りの女性がご年配のお客様につかまっていました。

えっ、逆じゃないの?と思いますよね。

はい。

つかまっていたのはビラ配りの方でした。

「私はねぇ、血圧が高くてね・・」

「ああ、そうですか。血圧・・・」

「そう、お医者様がね、いつも・・・」

ビラ配りの方の前をたくさんの通行人が行きかいます。

ビラを配れるチャンスです。

しかし、

ご年配のお客様の言葉は続きます。

無視するわけにもいかず

苦笑いをしているビラ配りの女性。

・・・と、こんな場面は他の職場でもありますよね。

お客様と親しく会話を・・・と思っても

話しかけたが最後、中々会話が終わらない。

仕事に戻れない!

無視するわけにもいかないですね。

そういったときは

ほんの少し相槌をするタイミングをスルーするといいです。

5回相槌を打つタイミングがあるとすると

2回ぐらいスルーしてみてください。

なんとなく

時間がない

会話を終わらせたい

困っている

などの雰囲気が伝わり会話を切り上げてくれます。

あくまで

さりげなく、さりげなくですよ。

お客様の去り際には

「またお話聞かせてくださいね」

「とても楽しかったです」

「お話聞けて良かったです」

などの言葉を添えてお見送りすることも忘れずに。

 

場に合った接遇

2019/03/17

サービス業 小売り 官公庁 飲食業 

様々な場所で必要な接遇があります。

売り上げを上げるため、お客様を増やすため

そこで働く人に必要なスキルです。

「人の心を癒すため」の接遇

これが求められている職場もあります。

医療・介護の現場ですね。

そこで働く人の笑顔や配慮の感じる言葉が

どんな職場よりも求められる職場です。

面会に行きカーテンを閉めて会話をしていました。

「失礼します」

覗いた表情は太陽のような笑顔でした。

看護師さんではなく細々とした用事をしてくれるスタッフさんのようです。

「タオルをお願いしていいですか」とお願いすると

「はい、何枚お持ちしましょう」

まるで笑顔を見せるのが「仕事」だといわんばかりの笑顔です。

病室の空気感を変えるほどの笑顔です。

病気を治すにはは医療技術を必要としますが

心を健康にするのは

こんな笑顔ですね。

 

不機嫌の後味

2019/03/16

急遽、飛行機の便を変更せざるを得なくなりました。

飛行機会社も変更です。

予約は電話でOKでした。

キャンセルは予約した日まで間があるので

空港カウンターでと思い取り急ぎ空港に行きました。

カウンター前に行くと

「なにか?」

ちらっと視野に入った私にカウンターの女性スタッフが声をかけてくれました。

やや、険しそうなお顔です。

「3日後に予約をしていたのですがキャンセルをお願いしたいんです。

NETでやった方がいいですか」

「NETでやってください」

「NET・・・」のあたりで体の向きを変えて横を向いてしまいました。

何に不機嫌なのかわかりませんが不機嫌なのです。

気持ちのコントロールができないまま空港カウンターにいる彼女。

接客応対の研修は嫌というほど受けたと思います。

しかし、気持ちのコントロールができないと

せっかくの研修で得たものも無駄になってしまいます。

不機嫌な応対をして後味が悪いのは

お客様だけではなく、自分自身も同じです。

長いこと接客の現場で仕事をしてきた私から言えるのは

不機嫌な応対をすると

必ず後悔をします。

全力投球できなかった後悔は結構引きずります。

好きなものを思い浮かべるとか

数を数えるとか

楽しみなことを考えるとか

気持ちのコントロール方法はありますね。

でも、とっさにそれができないのが実態だと思います。

口角を上げるだけでいいですよ。

何も考えずに

口角を上げるだけでいいです。

たとえそれが笑顔と程遠い表情でもいいです。

 

褒めて育てる・・の誤解

2019/03/14

褒めることが指導の第一優先のように言われています。

私も研修では優先します。

但し私の場合は

「できたことを褒める」のが第一優先です。

出来なかったことはフィードバックし

できるまで反復練習をします。

その中で1ミリでもできるようになると「褒めます」

正しくは「褒めまくり」ます。

練習して「できる」ようになると嬉しいです。

もしかすると本人よりも嬉しいかもしれません。

ただ「褒めちぎる」のではなく

練習してできるようになったことを「褒める」のです。

指導者は「できるよう」に具体的にフィードバックして

1ミリでもできるようになったところを発見して

そこを褒めるのです。

これが「褒めて育てる」の基本だと思います。

ただただ褒めるだけの指導は

時間の無駄ですね。

これは怒られるのに慣れていないミレニアル世代の人たちに対しても同じです。

できていないことがあれば

フィードバックをして

反復練習をして

できるようになったところを見つけてあげて

褒めちぎってあげてください。

 

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