接遇塾blog

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ハンドクリームパワー

2022/06/07

研修先の企業様の方たちに誕生日プレゼントをいただいた。

私の大好きなブランドのハンドクリームのセットだ。

この香りが何とも言えずパワーをくれる。

香りは気持ちに大きな影響を与える。

そういえば最近香水をつけている人が減ったような気がする。

香水のような強い香りは職場では注意が必要だ。

特にお客様と接する場合は控えた方が良い。

匂いは嗅いだ途端に、その匂いにまつわる「思い出」を連れてくる。

プルースト効果と言われる。

良い思い出だと問題ないが

悪い思い出という場合もある。

お客様が匂いを嗅いだとたん気分が落ち込んでしまったら

良い応対もできなくなってしまう。

お客様と接することがない場合は香りは大きなパワーを持っている。

「嫌なことは忘れよう」

「元気になろう」

等と無理に考えなくても

大好きな香りを付けているだけで気持ちが前向きになる。

パワースポットに行かなくとも

私のポーチにはハンドパワーならぬハンドクリームが入っているのだ。

 

コロナ対策

2022/06/06

コロナ対策も温度差を感じるようになってきた。

スーパーの入り口で

70代後半くらいの男性が消毒をしていた。

手指ではない。

持っていたメモ用紙だ。

恐らく買い物を書いたメモだろう。

A4サイズの紙を半分に折り

入口のディスペンサーにかざしていたのである。

しかも

アルコールが霧状になるのではなく

濃度の濃いボテッと出るタイプのディスペンサーだ。

文字が判別できるか心配になったが

恐らく毎回やっているのだろう。

手際よく濡れたメモを持って店内へ入っていった。

店員さんも

「そこまでしなくても大丈夫ですよ」とは勿論言えない。

まだしばらくは

「ご協力ありがとうございます」

で通す方が無難である。

 

窓口の担当者は選べない

2022/06/05

テレビドラマはほとんど見ない。

たまにベテラン役者さんが出ていると見ることがある。

やはり巧者の演技は見ごたえがある。

こうやってテレビは自分で選ぶことが出来る。

店員は選べない。

役所の窓口の人も選べない。

先日利用した窓口でのこと。

若い女性が出てきてくれた。

準備をしていると奥からベテランらしき女性が

”どいて”と言わんばかりに持っていたボールペンを強く振った。

窓口にも縄張りがあるのだろう。

若い女性は小さく「はい」と言って自分のデスクに戻った。

なんだか

その所作を見ただけで怖くなったので

思いっきり愛想よく聞かれたことに返答して

笑顔でお金を払って感じよく帰ってきた。

お金まで払って愛想よくするのは疲れる。

出来れば最初の若い女性に応対してほしかった。

 

フリーアドレス制

2022/06/04

今月もテキスト作りが佳境に入っている。

それにつれてデスクの上がもので溢れる。

机の上は頭の中と一緒とよく言われる

その通りかもしれない

写真をお見せしたいが

お見せしたくない気持ちが勝ったのでやめておく。

会社のデスク周りをきれいにするには

フリーアドレス制をお勧めする。

自分の領域と思うと会社であろうと私物が増えていく。

事務用品は許すとして

食べもの、衣類、雑誌

靴まで置いてある強者もいた。

自分のことを棚に上げて言うのもなんだが

どこで仕事をするのだろうと思うほどデスクの上が一杯の人もいた。

ココだけの話

その人は仕事がとても遅かった。

自分の名誉のためだけに書き添えるが

私はテキスト作りが終わるときれいに片づける。

ただ、その状態の期間が短いだけだ。

 

3つの時間

2022/06/03

自慢じゃないが空気を読む私としては

後ろに並んだ人が気になる。

銀行のATMで

用事がかさむときは

「時間がかかりますのでお先にどうぞ」と後ろの人に譲る。

勿論、後ろに一人しかいない場合だが。

複数並んでいる場合は最優先の用事だけして

もう一度並ぶか日を改める。

2冊の記帳、引き落としのためATMに出向く。

後ろを気にしながら用事をする。

女性の方が後ろに並んだ。

慌てて記帳を1冊だけにして出ようとした。

なんと女性は待つのが余程嫌だったのか

すたこらサッサと立ち去って行った。

時間が一番高いコストと言われる現在。

職場では常に3つの時間が流れている。

お客様が感じる時間。

店側が感じる時間。

時計の針が刻む時間だ。

1分30秒くらいまでは同じように時間が流れる。

そこを過ぎるとお客様の感じる時間が重要だ。

「待たされた」とういう感覚は

店側ではなく常にお客様が正しい。

 

注意書き

2022/06/02

近頃はどこに行っても注意される。

いや、

直接言われるのではなく『貼り紙』だ。

資料館、美術館の類は注意書きのオンパレードだ。

それだけ非常識な人が増えたのか

直接注意することが困難になったのか

マナー違反の種類が変わってきたということもある。

先日は「当館は写真スタジオではありません」というのもあった。

映える写真を衣装を着て撮りに来る人がいるようだ。

いずれにせよお客様に注意するのは難しい。

何度かこの場でも書いたが

順序が大事だ。

1感謝の言葉

2クッション言葉

3ダメなこととその理由

4代替案

5感謝の言葉 または お詫びの言葉

「本日はご来館ありがとうございます。

大変申し訳ございません。他のお客様にもゆっくり鑑賞していただくため

こちらでの撮影はご遠慮いただいております。

別料金にはなりますがご予約いただければ撮影していただけるプランもございます」

「申し訳ございません。よろしくお願いいたします」

といった流れだ。

 

お団子屋さんの買い方

2022/06/01

手作りのお団子屋さんの買い方のお話である。

昔はドラマにも出ていた有名店だ。

注文するも返事が小ぶりで

疲労感が伝わってくる応対だ。

「ありがとうございました」と言いながら背中を向け応対を完結させた。

お客様に「ありがとう」を言われ慣れていないのか

返事は期待していないようだ。

無言で買い物ができるところが多くなり

こういった昔ながらの店でも「ありがとう」というお客様も減ったのだろう。

店員さんだって無言で出ていかれると傷つくのである。

”お客様の「ありがとう」なんて言葉は期待していません”

といった態度も取りたくなる。

自己防衛のためである。

「ありがとうございました」

出口を出るとき大きな声で店員さんの背中に声をかけた。

驚いたように振り返り「ありがとうございました」と言ってくれた。

以上、店員さんに少しでも元気になってもらう買い方のお話である。

 

気が利く人

2022/05/31

言われる前にするのがサービスである。

お客様から要望を言われてからでは

どんなに愛想よくご要望を聞いてあげたとしても

サービスをしたことにはならない。

接遇セミナーでは

何度も何度も伝えていることだ。

お客様の要望は都度違うから

その手法は無限にある。

ただひとつ

どんな時も共通して

これだけは言えるのが「すぐ動く」ことだ。

気が利く人と

そうでない人との差は何かご存知でしょうか。

「気づき」の数ではなく

「行動」の数である。

「あの人はよく気が付くね」と言われる人は

誰よりも早く動いている。

”私だって気づいていた”心でいくら思っても

気が利く人にはならないのである。

 

損はしたくない

2022/05/30

「アプリはお持ちですか」

どこの店に行っても聞かれる。

スマホにはあらゆるアプリが入っている。

が、面倒なので

ほとんどの店で「持っていません」と答える。

「すぐできます。高額なお買い物のときは入っておいた方がいいです」

どうやら10%offになるようだ。

そういわれると

損はしたくないのでアプリを導入することにした。

人間は『得をしたい』という思いより

『損をしたくない』思いの方が強く働く。

商品のお勧めをする際も

そこをアピールするとよい。

「なくなり次第終了です」

「3日間限定です」

「数量限定です」

買い逃すと損をしますよと言わんばかりの

鉄板のセールストークだ。

損をしたくない思いで導入したアプリが

こうして増えていく。

 

読書法

2022/05/29

メルカリに助けられている。

今年の目標の一つである「月5冊の本を読む」

順調すぎるくらい進んでいる。

当たり前だが本代も増えている。

しかし心配無用である。

仕事の必要経費ということもあるが

家人がせっせと読み終えた本をメルカリで売ってくれる。

そんなに早いサイクルで手放すと

後々読み返しができなくなるのではと思う方もいるだろう。

読み返すことはほとんどない。

私の場合、付箋でしるしを付けながら読む。

そして、ノートに書き写す。

その時点で思いついたワークは赤い字で「ワーク」と書いておく。

本は読み返さないが

ノートは何度も読み返す。

これは企業に勤めているときから続けていることだ。

以前、後輩に「私が会社を辞めるときあげるね」と言ったら

「私の方が先に辞めるので要りません」と言われてしまった。

以来、たまりにたまって数十冊。

これもメルカリで売ってもらえないだろうか。

 

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