接遇塾blog

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気配りの青年

2022/01/31

近くにピザ屋さんがオープンした。

netで注文し受け取りに行った。

次々と予約客が受け取り帰って行く。

若いカップルの後に私の商品も出来上がった。

出口に向かうと

先ほどのカップルの男性の方がドアを開けて待っていてくれた。

連れの彼女は出口から3~4歩のところを歩いている。

ということは、

彼はその間後ろから出てくる私たちを

ドアを開けて待っていてくれたということだ。

なんと親切な青年だろうと感心しきり。

研修でよく話すことがある。

「自動ドアでも手を添えて挟まれないようにしてあげてください」と。

数秒の出来事でも

自分の存在を認め大事に扱ってもらえた幸福感につながっていく。

 

口コミ

2022/01/30

花を植えた。

近くにホームセンターがないのでNETで土を注文した。

いざ買おうと思うと「土」にも色々あることを知る。

「松竹梅」理論さながら

一番安いのと高いのは避けて中間を選ぶ。

念のため口コミを調べる。

星の数は悪くない。

念には念を入れ口コミを読んでみる。

「室内に置いておくとハエが出てきた」

「1年後には虫がたくさん土から出てきた」

虫は怖くないが勝手に出てこられても困る。

このような口コミはありがたい。

消費者は誰を一番信用するか

「同じ立場の人」だ。

そう、売っている人でも見た目でもなく

同じ消費者を一番信用する。

実際に購入した後の感想なら猶更だ。

何はともあれ我が家が虫に占拠されることは免れそうだ。

と、同時

こんなにも多くの感想が書かれていることに驚く。

今や

消費者の行動は買って終わりではなく

感想を拡散して終わりになる時代なのだ。

 

客層とターゲット

2022/01/29

これは私の勘違いかもしれないが

スーパーに行くとおばあちゃんしかいない。
*断っておくがその中に私は入っていない。

駅前の広場もおばあちゃんしかいない。

この町はおばあちゃんしか生息していないのかと思うほどだ。

感染症が心配でおじいちゃんは外に出るのを控えているのか。

おばあちゃんがたくましいのか。

いずれにしても消費者のターゲットは絞りやすい。

ここで間違ってはいけないのが

ご年配の方は、いかにも「ご年配用」というのは嫌がる。

ハンバーグやお肉系を好む方が多い。

最後の晩餐は何が良いかのアンケートで1位は

「マグロの刺身」

その理由は、「本当はステーキだけど歯が心配だから」だそうだ。

最後の晩餐でも歯は気になるようだ。

まあそれはいいとして

実質はステーキということになる。

服装もしかり。

茶色や黒、グレーではなく

花柄、ピンク、赤を本心では欲しいと思っている。

これは

「おばあちゃん」の枠に片足を突っ込んでいる私が言うのだから間違いない。

「可愛い!」とおばあちゃんが思うものを

品揃えすることが購買動機につながるのではないかと

周りを見渡しながら考えた次第である。

 

効果てきめん

2022/01/28

化粧品を買いに行った。

目当てのものを手に取りレジに向かう途中

「品切れ続出」「なかなか手に入らない」

とどこかの記事で目にしていた口紅が目に入った。

品切れどころか10個以上在庫がある。

希少価値がある品を目にしたら気になるのが性分。

さして必要性はなかったが

あって困るものでもなく、必ず必要なものゆえ

買うことにした。

家に帰り使ってみた。

安価な割になかなかよいではないか・・・。

NETで調べてみた。

売れすぎて「お一人様ひとつまで」と断り書きがされているようだ。

そんなことを言われるとますます気になる。

もう一つ買いにいくしかない。

いそいそと店に引き返したのは言うまでもない。

手に入りにくいという情報は

興味のなかった人間までも引き寄せ購入に至らせる効果がある。

 

本当の原因を改善する

2022/01/27

本日はオンラインでの研修だった。

スムーズにいくと本当に便利だ。

私はNET系が苦手なので不測の事態が生じるとお手上げになる。

話はかわるが

昨日行ったスイーツ屋さん。

あまり広くないので5名も入れば店内がいっぱいだ。

ショーケースのケーキを注文していると

後から入ってきた女性が会計の列に割り込んできた。

というと聞こえが悪いが

そこしか立つ位置がなかったのだ。

「お客様、次に会計をさせていただきます」

店員さんは私に向かってそう言った。

と同時に私の前に立っている女性に気づき

慌てて私に

「あ、すみません。お客様、こちらのお客様の次になります」

そして私の前に立っている女性に

「すみません。次はお客様の番です」

そして更に私に

「お客様は2番目になります。すみません」

そこまで店員さんが順番を気にして声をかけるということは

恐らく、しょっちゅうトラブルになっているのだろう。

後先にならないようにキチンと声掛けしよう

といった店側の対策なのだろう。

それを実践している店員さんは素晴らしいと思うが

今回のように後先にならざるを得ない店内のレイアウトを改善しないと

根本的な解決にはならない。

 

手袋の不安

2022/01/26

銀座での仕事の後

遅い昼食をとるため飲食店に入った。

お昼のピークを過ぎたころで店内は空いていた。

調理場から男性従業員さんが小走りで出てきた。

向かう先はお手洗いだ。

きっとピーク時間にお手洗いに行くことができず我慢していたのだろう。

・・・と、同じ飲食業に勤めていただけに気持ちがわかる。

お手洗いから出てきた彼の手には

なんとブルーの手袋がはめられている。

コロナ禍、どこの職場でも手袋着用が一般化されている。

それはいいとして

せめてお手洗いに行く際は外す方が良いと思うのだが・・・。

エンボス制ではなくフィット感のあるものだから

着脱が面倒なのか。

外す間もなかったのか。

いや

もしかしたらあの手袋は朝はめたらず~っとそのままなのか。

手袋の恐ろしさは「手を洗わなくなること」

さすがにお手洗いでは手を洗ったと信じているが

素手を洗うときのように

洗剤を付けて洗ったかというと恐らくNOだ。

コロナ禍、手袋をすることは増えた。

それと関連して

手洗いする頻度が減っていないことを祈る。

 

淡々と進める効果

2022/01/25

研修を実施した企業様でのこと。

高額商品が昨年より売れているとのこと。

お奨めの練習をしたのは先月の研修でのこと。

成果を上げたスタッフさん

「ただ淡々と説明しました」

一方

「高額だから売れないと思ってお奨めをしませんでした」

どこに差があるのかもうお分かりだと思うが

お奨めする人の気持ちだ。

”高いから売れないだろう”

お奨めをする前からしり込みをしてしまったようだ。

通常商品と比べると10万ほどの違いがあるので無理もない。

推奨販売は苦手と言う人は多いが

こうやって

一連の販売作業のひとつとして

淡々と説明することで成果につながることもある。

推奨販売が苦手な人の理由として

断られると凹んでしまう・・・といったことがあげられる。

しかし

淡々と説明するだけなので

断られてもさほどショックは受けないといった利点もある。

 

お奨めの効果

2022/01/24

本日は家人の病院付き添いだ。

待っている時間上島珈琲に入った。

次回の企業様研修のテキストを作成するべく

鉄の塊(PC)を持参した。

バリバリのビジネスマンよろしく店の隅の席を陣取った。

カウンターでの注文の際

「一緒に焼き菓子もいかがですか」

店員さんがさらりといった。

まるで金額を告げるがごとく自然な言い方に

「そうね~」と買う気はさらさらなかったが

2つも買ってしまった。

席について今のお奨めの何が良かったのか逡巡した。

絶対に買ってもらおうという気負いがなかったのが

逆に刺さったのだという結論に

取り急ぎ達することとする。

昼食前ではあるが

焼き菓子の誘惑には抗えないのだ。

 

現実的なコロナ対策

2022/01/23

コロナ対策は職場では重要取り組み項目だ。

週2日の抗体検査の徹底。

家族分の検査キットの配布。

お客様の抗体検査の徹底。

企業内の情報共有。

陽性者が出た場合のフローなど

徹底しながら報道には振り回されない「正しく」恐れる。

そんな企業様の取り組みを目の当たりにした数日間だった。

その後

国や都の取り組みをTVで見た。

私にはズレているように見えて仕方がない。

詳細は控えるが功を奏さない取り組みばかりのような気がする。

企業はそうはいかない。

情報を正しく入手し

かける費用は最大限に生かすことが

企業の存続にかかっている。

 

情報があれば

2022/01/22

緊急地震速報に起こされた。

東京にいるときは通知音と同時ぐらいに揺れが来ることが多い。

今回は5秒くらい間があった。

正座をし「建物の1階だから大丈夫!」と自分を落ち着かせた。

あらかじめ情報があるのはありがたい。

クレームの嵐のもととなる「お待たせ」も同じだ。

待たされていることよりも

何も情報を与えられないことでストレスがたまり爆発するのだ。

「後2~3分お待ちいただけますか」

「次にご案内いたします」

「後、コピーを取らせていただいたら終わりです」

5分以上何も情報を与えられないまま放置されると

お客様のストレスは秒を追うごとに増えていく。

待たせている方の感じる時間

待たされている方の感じる時間

実際に時計の針が刻む時間

時間は常に3つ流れている。

私たちが気にしないといけないのはどの時間か

言うまでもない。

 

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