接遇塾blog

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間違いをして指摘してはいけない

2021/06/08

女子トイレで個室から中々出てこない

といったことが問題視されている。

特に朝夕の駅のトイレなどは惨憺たるものだ。

あまりのストレス状態にあらぬ疑いをかけられる時がある。

出張中、乗り換えの駅でトイレに行った。

5人ほどの行列ができていた。

すると最前列にいたご婦人が

「遅いわねえ、入っているのかしら」

と言いながら

一番近くの個室のドアをドンドンとノックした。

中から反応があったらしい。

ご婦人は知らん顔して列に戻った。

しばらくすると別の個室が空き私が列の先頭になった。

そこで先ほど「ドンドン」とノックされたドアが空き

不機嫌な顔で女性が出てきた。

「わ、私ではありません。犯人は別の個室に入っています」

心の中で叫んだが恐らく容疑はかかったままだろう。

さて

職場でもお客様や患者様の勘違いで怒られることがある。

言い返したくても

そこはパワーバランスがあり反論も言い訳もできない。

よほどのことでない限り我慢した方が良い。

お客様や患者様に

間違いを指摘しても得にはならない。

得どころかそのお客様を永遠に失ってしまう恐れがある。

しかし

自分のせいではないと悔しい思いをするのも事実。

お客様や患者様がいなくなった後

「あなたは悪くないのにね」

「反論もせずにえらかったね」

と、職場のみんなで慰め合えばよい。

改善点があればその後で話し合えばよい。

 

ポジションチェンジ

2021/06/07

先日の企業様研修でのこと。

受付のロープレを受講者様の希望で

現場ですることになった。

ビニール幕を張った内外でロープレを行った。

受付役が一人、幕の内側に立ち

それ以外はお客様が立つ位置で見学。

総じて出てきた感想は

「こんなに聞こえづらいとは思わなかった」

「反射して姿が見えない」

といったものだった。

それがわかると全員

カツゼツもボリュームも表情すら

新人さん含め完璧に仕上がった。

「お客様の立場に立つ」

「患者様の立場に立つ」

そう教えられても具体性がない。

あまり良い指導とは言えない。

ではどうするか。

心理的なことではなく

本当にお客様、患者様が立つ位置に立ってみる。

そこで感じること

見えること

聞こえることに

不足なことがあれば改善すればよい。

「お客様の立場に立って仕事をしよう」と

1年中繰り返しても事態は変わらない。

まずは立ち位置を変えることだ。

出来れば時間や曜日を変えて定点観測するのも面白い。

補足になるが

こちらの企業様の受付

意見を出し合い

行動し

改善し

日本一の受付になるよう邁進中だ。

研修を担当する当方も仕掛けを2つほど施してきた。

日本一になる日もそう遠くない!

 

工夫すれば何とかなる

2021/06/06

実家の畑の草刈りをした。

家から車で30分の場所だ。

途中買い物をするため

現地についてから

草刈り用ファッションに着替えようと準備した。

ところがあろうことかズボンを忘れてしまった。

その時の服装は

少し短いけどまあいいかと短めのスカートをはき

袖が短いけどまあいいかと袖の短いTシャツを着

雨靴を履くからいいかと短めの靴下をはいてきてしまった。

せっかくここまで来たからには草刈りをせず帰る選択だけは避けたい。

車の中を探すと

ありました!

日よけのアームカバーが

これを靴下代わりに履けばスカートと雨靴の間はわずかになる。

自慢ではないが・・・

いやここしか自慢するところがないから自慢しておこう。

足は細くてきれいなのだ。

以前、研修先で私の名前が出てこず

「足のきれいな先生」

といった正直者もいたくらいだ。

アームカバーは見事に履けた。

少々「ビリッ」と音がしたが

そんなサウンドは気づかないふりをする。

まるでフワちゃん状態に仕上がった。

さて

職場でも「困った」「しまった」というトラブルはある。

そんな時にリカバリーできるのが組織の力である。

「どうしよう」「困った」「誰のせい?」

などと無駄な時間を過ごすより

知恵を出し合い動くことが大事だ。

「わからない」と思った瞬間

脳は考えるのをやめてしまう。

「何とかなる」「方法はある」と繰り返せば

知恵は絞りだされる。

 

不機嫌を治す方法

2021/06/05

スペインに行った時のこと。

ご存知のようにシエスタ(お昼寝)の習慣がある国だ。

白い村といわれるミハス

とりわけここに行くのが楽しみだった。

いや、ここに行くことだけが楽しみだった。

壁も道路も全て絵になる。

喜々として写真を撮った。

その頃は若くもあり細くもあり

私自身もよく映えた。

丁度シエスタの時間、土産物屋に入った。

店は開いているのに店員さんはシエスタ中だ。

眠かったのだろう

数枚の絵ハガキを買った私の会計を

やや不機嫌に済ませ再びお昼寝の体制に入った。

さて

仕事をしていると不機嫌になるときはある。

これは仕方のないことだ。



その不機嫌を押し付けられる筋合いはお客様や患者様にはない。

気持ちをコントロールする術を知っておくとよい。

口角を上げる

天井を見る

少し背伸びをする

気持ちを変えようとするより

表情筋や筋肉、視線を上にあげるだけでよい。

時間もお金もかからない。

これだけで周りは幸せになる。

 

やればできる

2021/06/04

突然TVが故障した。

色々調べた結果買い換えた方が早いことがわかった。

が、慌てることはない。

我が家にはもう一台TVがある。

それを移動すれば良い。

しかし

そこは電気製品

厄介である。

ただ運んでくるだけでは役割を果たさない。

まず配線を外す前に写真を撮る。

運んできたTVに同じようにつなぐ。

映った!成功です。

後はブルーレイディスク。

少々難儀したがこちらも成功。

誰か私を褒めてほしい。

さて

職場においても苦手分野は必ずある。

部分だけ見ても理解できないことでも

全体像を知ることで理解できることもある。

構造上の理屈がわかればできることもある。

ただ単に繰り返しやってみることで克服できることもある。

簡単な小道具を使うことでできる場合もある。

小道具がなければ作ればよいこともある。

今回の私の勝因は

構造上の知識は皆無なので

メーカーは違ってもTVは同じだろうと

写真を撮ったことにある。

TVは克服したが、副反応が一つある

苦手分野をやっつけた感に満足し

仕事は一切手を付けなかったことだ。

今月はありがたいことに結構、予定が詰まっている。

9種のテキスト作成が必要だ。

TVに振り回されている場合ではないのである。

 

無意識の行動

2021/06/03

2日続けて空港に行くことになった。

一昨日夕に帰ってきたのに翌日再び空港に。

会社員時代もこうだったと思いだした。

東京駅に戻ってきて翌日空港はまだ良い。

その逆もしかり

危ないのは今回のように連日空港の場合だ。

あるとき

空港のチェックイン機で操作しようにも

「できせん」と無常に返されてしまう。

3回くらいトライした。

日にちは合っている、時間も余裕がある

焦り始めたころ

「お手伝いしましょうか」と立派な紳士に声をかけられた。

空港の偉い人のようだった。

「お客様、これは別の飛行機会社のチケットです」

なんと、

連日ANAばかり事務員さんが手配してくれていたので

てっきり今回もと思いANAのビルに来てしまっていたのだ。

「大丈夫です。まだ時間に余裕がありますので

空港内のバスで移動できます」

「広いからわかりづらいですよね。一緒に行きましょう」

親切な紳士はバス乗り場まで連れていってくれた。

その時の私の格好は

キャリーケースひとつ

無造作に荷物を詰め込んだトートバッグ

大量のお土産

どこから見ても「空港に慣れていないおばさん」だった。

月に数回利用しているとも言い出せず

はじめて空港にきた体を装った。

さて

職場でも怖いのが「慣れ」からくるミスだ。

5月6月と言えば新人さんの緊張も取れ

「慣れ」からくるミスを起こす時期でもある。

私は研修先で今一度のチェックリストの活用

ダブルチェック、トリプルチェックをお願いしている。

チェックの時間を惜しむと

もっと膨大な事故処理に時間を取られることとなる。

 

目のやり場

2021/06/02

出張帰りの電車

丁度帰宅ラッシュと重なった。

皆、一様にスマホを見ている。

私は電車でスマホを見ると車酔いになる。

従って電車では見るものがない。

見るものがないから目のやり場に困る。

四方八方どこを見てもスマホの画面が見えてしまうのだ。

電車ビジョンに目をやるも

視線を感じたのかドア付近に立っていた青年が

ちらっとこちらを見る。

「いやいや、あなたのスマホではなく

頭の上のビジョンを見ていたのです。

あなたのスマホには一ミリも興味がないです」

心の中だけで視線に反論する。

仕方なく

進行方向に視線を変える。

座っている人のスマホが見える。

どこを向いても見たくないのに盗み見状態だ。

さて

視線は多くを物語っている。

キョロキョロしている人

視線の先に時計がある人

こういった視線の向きは想像に難くない。

スタッフの動きを厳しい目でじっと見ている人

これには当然のことながら注意が必要だ。

まだ待たせるのか

私の頼んだことはやってくれているのか

乱暴な動きをする人だ

総じて不満のビームだ。

「目は口ほどにものを言う」といわれる。

いやいや

「目は脳がむき出しになっている部分」

口以上に雄弁でなのである。

 

雑談は節度をもって

2021/05/31

以前住んでいた家の近くにコンビニがあった。

時々話好きな店主の奥様が店番をしていた。

「素敵なスカートね」

「ありがとうございます。外国のブランドなんです」

バーゲン品だったがそこは隠して見栄を張った。

「わたしね、年を取ったらメイクは控えめが良いと思うの」

いきなりの言葉。

この状況では多くの人が自分のことだと思うだろう。

私も思った。

一番他人に見られているのに

自分では鏡か反射するものがないと確認できない。

「つけまつ毛とか太めのアイラインとか

年を取るとやっちゃあいけないと思うの」

”良かった。どちらも付けてはいない”

鏡を見ずともひとまず確認はできた。

どうやら知り合いの女性がお買い物に来たようだ。

そのメイクが気になり

入れ替わりに入ってきた私に自論を述べたようだ。

さて

職場でもお客様や患者様との雑談の中で

誰かやどこかの悪口に同意を求められて困ることがある。

「そうですね~」

「そうなんですか」

「噂でちらっと聞いたことはあるんですが

 詳しくは知らないんです」

とやり過ごすのが賢明だ。

間違っても悪口に同意してはいけない。


「私ね、日本人に外国のブランドは似合わないと思うの」

次のお客様とこんな会話がなされているのではと

コンビニを後にした私の脳裏を

一抹の不安が横切った。

 

コーヒー1杯の威力

2021/05/30

出張先でお昼ご飯をご馳走になる。

数回連れてきていただいた蕎麦屋さん。

このような状況でもお客様がひっきりなしの繁盛店だ。

店に到着すると

既に3~4組のお客様が待っていた。

というわけで20分くらい待つことに。

いそいそと店員さんが動いているのをみていると

待たされている感がしない。

やがて

席に通されお料理が運ばれ

いつも通りのおいしさに何の不満も感じていなかった。

が、女将さんはそうではなかったようだ。

「今日はお待たせをして申し訳ありませんでした」

コーヒーを運んできてくれた。

お待たせをしたお詫びとのこと。

念のため言っておくが

クレームを言ったわけではない。

「まだですか」などと催促したわけでもない。

ましてや表情に出すわけもない。

女将さんとしては

お待たせをしたことで気が休まらなかったのだろう。

これだけの繁盛店になると

細やかな気配りは忘れがちになる。

忘れるどころか

繁盛してもなお、気配りができる女将さんこそが

繁盛店の所以である。

 

ひと言足すだけで

2021/05/29

空港の保安検査場を通過した。

新任スタッフが現場に出始めるころだ。

「おにもつをよこにしてもいいですか」

棒読みのセリフが初々しい。

ゲートを通過した先で何やらもめているところに出くわした。

もめ事があると、つい聞き耳を立ててしまう。

性格が悪いのではない。

好奇心が旺盛と言っていただきたい。

「これのどれがダメなんですか」

小柄な青年がスタッフに穏やかな口調で文句を言っている。

どうやら工具箱を手持ちバッグに入れていたようだ

工具箱といっても手の平サイズぐらい

束にして使ってもハイジャックはできそうもない

しかし、そこはダメなものはダメ。

新任スタッフであろうと空の安全は毅然と守らねばならない。

「それよりも、まずはもう一度あちらを通り直してください」

おとなしめだが字面だけ見ると

結構きつい。

セキュリティーゲートまで戻るよう指示された

工具箱の青年は

再び不満を口にする。

何といったかは判別できなかった。

新任女性の後ろには屈強な男性先輩が控えている。

工具箱青年が空手か柔道の有段者でもない限り

一瞬で羽交い絞めにされるだろう。

まあ、どう見ても工具箱青年に勝ち目はないのだが

新任女性も

「それよりもまず」ではなく

「申し訳ございませんが」

「お手数ですが」

など相手に配慮を示す言葉があればことはスムーズに進んだと推察する。

 

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