接遇塾blog

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講演をさせていただきました

2019/09/16

講演10

日本配置薬システム研究会様で講演をさせていただきました。

講演1

テーマは拙著

「接客もこれからはAI?いいえ、これからもずっと愛です」

ご参加の100名様、ほとんどが男性です。

講演4

開会宣言から活気あふれ

気合が十分です。

講演中のワークも盛り上がりました。

積極的にご質問も多くいただき

講演に対する熱意が伝わってきました。

講演後にはありがたいことに多くの方が拙著を手に

サインを希望する列に並んでくださいました。

配置薬システムは日本だからできるシステムです。

高齢者、一人暮らし、老々介護が増える中

コミュニケーションが手のひらのサイズで活発になる中で

このような温もりのあるシステムが日本にはある!

そしてその仕事に携わる素晴らしい方たちに出会え

その熱気に触れることができ最高の1日でした。

「具体的な内容ですぐに使えます」

「話だけでなく体を使ってワークができたので良かったです」

「本を読んで特に心に残る箇所に付箋を貼ってきました」

多くのありがたい言葉を皆様からかけていただきました。

私の宝物がまた増えた一日となりました。

 

ハイクラスの気配りに出会いました

2019/09/13

出張が続くとコンビニやデパートで食事を買ってきて

ホテルの部屋で食べることがあります。

今回は同行者と部屋で食事をすることに。

デパートの総菜売り場で注文をし

もう1品どうしようか考えながら

「温められないから他のにしようか」

「ホテルにレンジないのかな」

こんな話をしていました。

私たちの話が聞こえたのでしょうね。

店員さんが

「ホテルでお召し上がりですか」

「はい」

「では温めておきましょうね」

なんと親切にレンジで温めてくれました。

・・・ここまでは、ありそうな話です。

ハイクラスだ!と感じたのはここからです。

「こちらは取り皿にお使いくださいね」

と透明の容器を

「こちらはごみ入れにお使いください」

とビニール袋を付けてくれました。

きっと食べる時を想像してくれたのですね。

サービスは想像力と行動力

商品は売って終わりではなくそれを利用するまでを

想像してできるサービスを提供する。

他の店舗と差を付けられる部分です。

素晴らしい店員さんに感謝をしつつ

もう一品余分にお買い物をしました。

やはり店員さんで売り上げは変わります。

 

時間泥棒

2019/09/02

ある病院の会計でのこと。

9時過ぎに計算間違いに気づき待つことになりました。

・・・で、何時に会計が終了したか

11時45分です。

その間、何度も「まだですか」と尋ね

「申し訳ございません。今やっております」

と言われ・・・

午後からは仕事が入っているし、昼食も取れないし

移動の時間もあるし

不安は募ります。

再度「まだですか」と尋ねると

「あと2~3分です」

それを聞いて

きっとこれまでの流れから考えると、ここから15分はかかるなと思いました。

予想通り、そこから15分後に会計に呼ばれました。

お待たせに慣れすぎて時間の感覚がマヒしているようです。

普段から時間意識を刷り込むことが大事ですね。

ミーティング、引継ぎ、研修会など

〇時~〇時と決めたら

その時間に終了させることが大事です。

「14時58分スタートです」

「16時48分までに集合してください」

といったように職場での集合時間など

中途半端な時間を告げることも効果があります。

1~2分の貴重さを普段から意識づけることができます。

お客様や患者様の時間泥棒にならないことも

大事な接客や接遇の要素ですね。

 

努力ということ

2019/08/27

何気なくTVをつけたら24時間TVをやっていました。

もう何年も見ていなかったなと思いながら

TVを見ていると

スタジオのメンバー全員が歌を歌う場面になりました。

その中でも目を引いたのが

芦田愛菜ちゃん!

リアルタイムでは聞いたことがないだろう昔の歌を一生懸命歌っています。

口の開け方を見ていると全て歌詞を暗記しているようです。

出演者の誰よりも大きく口を開けて歌っています。

他の出演者も映っていましたが

殆ど口を開けていなかったり

口の開け方が歌詞に合っていない人もいます。

忙しい中で自分の歌ではない歌を覚えるのは大変ですものね。

しかし

そんな中で愛菜ちゃんは一生懸命覚えたのでしょうね。

ここに至るまでの映像に移らない愛菜ちゃんの姿が想像できました。

会社員時代、私の組織していた部署では

大きな会議で発表する場面がたくさんありました。

私の部下だった女性たちは

会議の前日から緊張でいっぱいだったと思います。

「朝、お迎えに行きます。車の中で練習に付き合ってもらっていいですか」

と出番ギリギリまで練習する人。

「朝方まで練習していました」

気になって寝られず、一晩中練習していた人。

お風呂場に資料を持ち込んで練習した人。

自分たち同士で休みを返上し練習した人。

自分が失敗して恥をかくことがないようにといった思いも当然あったと思います。

しかし

聴いてくれる人、見てくれる人の貴重な時間を無駄にしないように

この思いが強く働き努力を重ねることにつながったのだと思います。

誰かの時間を大切にするために

自分の時間(命)を使う

これもサービスの大事な側面です。

 

人も生きてる神様です

2019/08/25

本

「人も生きてる神様です」

これは私が中学生のころから思っていることです。

「本の感想です」

私の本を読んでくれた感想が昨日届きました。

「題名のとおり、愛を感じる本です。

接客をする上での必要な心持やどう行動すればいいかがわかります。

事例がたくさん載っており、とてもわかりやすいし、

具体的に何をすればよいのか(それも簡単にできる)が必ずかいてあります。


スキルのことがたくさん書いてあるのに

読んでいるとほんわか温かい気持ちになります。

仕事頑張ろうという気持ちになりました!」



ありがとうございます。

感想を拝見し

元気になります。

やる気が湧いてきます。

パワースポットに行かなくても

「人」が「人」を元気にしてくれます。

やっぱり

人も生きてる神様です。

 

がっかりの後のにっこり

2019/08/18

お盆まっさかりの激ゴミ空港

手荷物預かりの場所はいつもの2倍の列です。

やっと、自分の番になり・・

「黒岩様、本日満席でのご搭乗です。

お座席が真ん中の席になります」

なんと、予約時に座席の指定をするのを忘れていたようです。

急にがっかり・・・

スーツケースを台に乗せ

「すみません。カバーをかけてもらえますか」

がっかりした気持ちを引きずりながら言うと

「はい、承知しました。ああ!このスーツケースの色、

私の大好きな色です!!」

カウンターの職員さん、買ったばかりの私のスーツケースを

最大限に褒めてくれました。

「スーツケースは明るい色がいいですよね」

私がそういうと

「はい!そう思います。それとこの模様!こんな柄も大好きです」

「傷になりにくいですものね」

いつの間にか、

今しがたの「がっかり」は消滅していました。

座席指定を忘れてがっかりした私の気持ちを察し

新品のスーツケースを褒めることで

気持ちをマイナスからぐ~んとプラスにまで変えてくれたJALの職員さん。

ほんの少しの言葉がけで

気持ちはクルンと変えられます。

満面の笑みで

「お気をつけて行ってらっしゃいませ」

と見送ってくれました。

 

接客はしないスタイルの家具やさん

2019/08/09

接客はしません。

お好きな家具を自分で選んでください。

本当のところはどうかわかりませんが

まるでそう宣言しているようです。

接客に時間を取られないように話しかけません。

視線も合わせません。

その分、家具をお安く売っています

とういうスタイルなのだと思います。

そんな家具やさんに行ってきました。

広い店舗で店員さんにすれ違っても挨拶はありません。

視線すら合わさないようにしているようです。

レジのスタッフさんは

冷たい能面のような応対です。

美人さんなのに表情筋がほとんど動いていません。

唯一、配送を頼んだカウンターの方が

満面の笑みで

「お待たせをしてすみませんでした」

と言ってくれたのが救いでした。

ずっとこの販売スタイルでやっていくのでしょうか。

いやいや

私は、近いうちに

接客にも力を入れましょう!!と舵を切るような気がします。

なぜなら

そこに力を入れなかった企業で生き残ったところはないからです。

 

多すぎる店員さんは営業妨害

2019/08/06

「従業員が多すぎるとお客様が入りづらいから

バックヤードで作業しましょうか」

現場で働いていたころ

暇になるとこんなふうに指示を出していました。

お客様の入りづらさや心理的不安をなくさせるためです。

昨日とあるデパートでカフェに入りました。

フロアの隅にあるおしゃれなカフェです。

ワンフロアが一つのテーマになっているようです。

どうやらカフェ以外は一つの会社の経営のようです。

同じユニフォームを着た従業員さんが数十人います。

お客様はほとんどいません。

従業員さんはすることがないからか

4~5人でかたまり、あちこちでおしゃべりに夢中です。

あそこに入っていく勇気のあるお客様はいないだろうなと

しばらくカフェから様子を見ていました。

案の定、遠巻きに眺める人はいても

従業員さんの縄張りが張り巡らされたテリトリーに

近づくお客様は一人もいません。

多すぎる従業員さんはお客様の来店を阻みます。

それと同時に

従業員さんのおしゃべりもお客様を追い払っています。

もうひとつ

退屈そうに、何もせず立っている従業員さんも

お客様を遠ざけています。

 

花火を囲むビルのフレーム

2019/08/05

先日は江戸川花火大会でした。

音に誘われ見えるところまで行ってみることにしました。

自宅から15分くらい歩くと住宅の屋根の上に手のひら大の花火が見えました。

花が咲き、後から空気を含んだドンという音が追いかけてきます。

人混みが苦手ですので

これで十分と決め込みしばらく眺めました。

後、30分はありそうでしたが

すっかり堪能したと自分に言い聞かせ帰り始めました。

住宅街に差し掛かったところで

一人のおばあちゃまが花火の音のする方向を見ていました。

そちらに目をやると

なんとここからも花火が見えています。

「ここだけは見えるんですよ」

両手を広げたくらいのすき間は

まるでこのためにスペースができているようです。

「毎年ここで見るんですよ」

ビルのフレームがかかった花火を大事そうに眺めていました。

「30年前はもっと見えていたのにね」

高層ビルが視覚を遮ったようです。

文明が発達すると同時に

緩やかではありますが、できなくなっていることも増えています。

人工知能の便利さと

最先端技術を受け入れる一方で

そこにどれだけ人間味のある温度を感じるのか

接客や接遇の必要性をこれまでになく痛感します。



せめて後、数年

このスペースに何も建ちませんように。

毎年楽しみにしているおばあちゃまのために。

 

背中を見せるだけでは育たない

2019/07/27

私の好物はお好み焼きです。

先日は都内のお好み焼きチェーン店へ。

お客様はわずか4人・・・。

閑散としています。

原因はすぐにわかりました。

原価を抑えたために味を落としてしまったようです。

・・・が、原因はそれだけではありません。

食事を終えて会計をするためレジへ

すぐに反応してレジに来てくれたのは店長さん。

近くのスタッフさん2人はおしゃべりをしています。

会計を終えてその2人のスタッフさんの近くを通りましたが

1人は無言、もう一人は背中をむけたまま

「ありがとうございます~」

どうにも気のない挨拶です。

「お客様お帰りです」

店長さんからスタッフへ声がかかりました。

そして、店長さんは2人のスタッフを通り越し私たちの後ろへ

「ありがとうございました」

わざわざ外に出てお見送りをしてくれました。

この店長さんの行動に促されるように2人の店員さんは・・・・

残念ながら何も変化なし

店長が見送っているからいいか~

と思っているのかおしゃべりを続けています。

店は店長さん一人が頑張っても平均点は上がりません。

「自分が頑張っていれば周りもやってくれるかも」

といった甘い期待も無駄です。

具体的に徹底することが大事です。

“お客様が出口に行ったら声をかけましょう”

“声の大きさはこのぐらいです”

“作業をしていても視線を向けて挨拶をします”

徹底とは

細かく、厳しく、続けること

これが店長さんの大事な役割ですね。

 

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