原因と結果
2023/03/17
昔の小料理屋さん風の店で食事をしていた。
時刻は13時過ぎ。
店は空いていた。
若いカップルが入店してきた。
メニューは少なめだがやはり迷うのだろう。
あれこれと決めかねている様子。
「2時までだから早く選んで」
80歳代の女将さんだろうか
子供を叱るように少し声を荒げた。
え！そんなことを言うのか・・・と耳を疑った。
心の中で思うことはあっても
口に出す商売人はなかなかいない。
昔、新人さんに指導する際
「店側の思うことと逆のことをお客様には言うように」
とよく指導したものだ。
「どうぞ、ゆっくり選んでくださいね」
「営業が2時までになっているので、それまではどうぞゆっくり召し上がってくださいね」
さりげなく営業時間を告げればよい。
味はおいしいのに客数が少ない理由が見えた気がした。
何事にも原因があって結果があるものだ。
お客様の立場に立った声掛け
2023/03/16
仕事でも旅行でも出かけるとお土産を必ず買う。
今回も店の中を物色しながらめぼしいものを探す。
珍しいと思ったお饅頭に心惹かれる。
まあ、慌てない、慌てない。
もう一回りしてみよう・・・と一旦その場を離れる。
やっぱり、あれにしようと再びお饅頭の場所に戻ると
人気の商品なのか、さっきは在庫が4箱しかなかったのに
荷物が届いたようでかなりな量のボリューム陳列に変わっていた。
手前の箱を手に取ると
「お客様、こちらの方が賞味期限が長いです」
と、女性店員さんが今届いたばかりの商品を差し出してくれた。
「ありがとうございます！」と答える私の後ろで
「ね、優しいでしょ、業者には厳しいけどね」
業者さんらしき男性が笑いながら言う。
「はい、優しいですね。ありがとうございます」
本来なら、先入れ先出しを店側は願うもの。
お客様の立場に立ったら逆である。
この声掛けで気を良くすると買い上げ点数が増えるかもしれない。
売上は増える。
ちなみに私は一つだけ買うつもりが4品も買ってしまった。
お得意様の対応
2023/03/15
ホテルのフロントでのこと。
「お刺身が苦手な家族がいるので他のものに変えていただけますか」
お客様がスタッフに食事の要望を言っている。
「○○様、お一人様、お刺身ではないメニューでご用意させていただいております」
「え、予約の時に言ってなかったのに。
以前宿泊した時の情報が残っていたんですね」
スタッフの対応にお客様が大感動した。
「いつもご利用ありがとうございます」
お客様の感動する姿を見てスタッフの方もビッグスマイルになった。
恐らく、このお客様は固定客になるだろう。
それだけではなく
この感動話を宣伝マンのように多くの友人、知人に話すだろう。
お客様のことを覚えていますよとアピールすることの大切さ
お得意様をお得意様として区別することの大事さ
改めて知る光景を見た。
素直さが一番
2023/03/14
トレンドにはそれほど敏感ではない。
かといって
興味はある。
お化粧品や洋服、食べ物などなど。
会社員時代と違い身近に若い人がいない。
トレンドはやはり若い人に聞くのが一番だ。
研修に伺うと若い人が多い。
教えてもらうと必ず購入する。
ヘアオイル、ハンドクリーム、口紅、ネイル、無印のペン
最近では、はちみつ紅茶、梅干しいりの飴
全て購入して愛用している。
自分で言うのもなんだが、素直なのである。
おかげで、色々教えてもらえる。
トレンドにさほど遅れてはいない・・と自負している。
職場でも同じである。
これから新入社員になる皆様に一言、言いたい。
知識や技術では可愛がられる良い社員にはなれない。
「素直さ」
これが一番である。
素直な人にはもっと教えてあげようと思うのが人情。
周りから可愛がられること間違いなしである。
笑顔のの花
2023/03/13
出張から戻り今日は新規のご依頼先様とZoom打ち合わせ。
その後は留守中にできなかった掃除に集中。
午後は決算書類作成。
そんな中
世の中はマスクの着脱が話題になっている。
マスクがあることで表情が伝わりづらかった。
もともと日本人は欧米人に比べ表情が乏しいといわれる。
マスクをすると猶更だ。
そこで、一生懸命マスクをしても表情が伝わるように頑張った人たちもいる。
目で笑うこと
大きく口角を動かすこと
私は研修で「2段階の笑顔」のストレッチを行った。
根気よく頑張った人たちはマスクを外した時
大きな笑顔の花が咲く。
今から楽しみで仕方がない。
ゆとりのある応対
2023/03/12
日曜日ということもあってか宮崎空港も激ゴミ。
出発までに時間はあったが
早々に保安検査場を通過した。
保安検査場という性質からか比較的真面目な顔をした人が多い。
が
今日は可愛らしい笑顔のスタッフさんだった。
荷物を小分けできるように
かごを次々手渡してくれて
急かすでもなく受け取ってくれた。
ゆとりが感じられる。
思いは伝染する。
スタッフの方にゆとりがあると
こちらも穏やかになる。
慌てないからかいつもより皆、スムーズに通過している。
やはり
忙しいときこそゆとりのある応対は大事だ。
屋台骨に大成長
2023/03/11
毎月伺っている企業様。
進化が目覚ましい。
会社の繁栄・存続は収益を上げることにかかっている。
収益を上げる方法は２つ。
単価を上げることとコストを下げること。
単価を上げるために昨年から取り組んだ。
昨年は成功率が4割、5割だった。
なんと2月は7割までジャンプアップした。
スタッフの方の中には100％、85％と高い数字をたたき出す方も。
研修を組み立てるうえで留意した点はいくつかあるが
そのうちのひとつが
繰り返しだ。
新しいメニューも大事だが「繰り返し」にこだわった。
深く考えなくても対応が自然と出るようになった。
と同時に無茶ぶりをしても見事なアレンジで返してくる。
いつしか会社の屋台骨になった彼女たちに
尊敬の念でいっぱいだ。
大事なのは行動力
2023/03/10
早朝の機内で朝食をとることがある。
朝食と言ってもドリンクサービスの際に焼き菓子を食べるぐらいだ。
コーヒーを頼みガサゴソとバッグをさぐっていると
「お食事の際にお使いください」
CAさんがさっと、背後からおしぼりを渡してくれた。
この配慮が嬉しい。
動きを見て類推する人は多い。
しかし
その後、こうしてあげたら・・・と動ける人は少ない。
瞬発力が不足している人
行動力が足りない人
言い訳が先の人
動けない理由は様々だ。
想像が間違っていたとしても
自分のために何かをしてもらえるのは嬉しいものだ。
アナウンスの工夫
2023/03/09
早朝の空港は旅行客で長蛇の列だ。
列の最後尾と書いたプラカードのところに並んだ。
あっと言うまに後ろに人の列が伸びる。
間に合うか不安になると
誰しもが優先レーンのご案内に耳が集中する。
「7時55分の・・・」
「来たー！」
優先レーンのスタッフさんのところに足早に向かう。
しかし
アナウンスには続きがあった。
「数を確認しますので、列を動かずその場所で手を上げてお知らせください」
時すでに遅し、十数人が優先レーン前に集まった。
「皆さん、列を外れてきてます」
一人のスタッフさんがアナウンスをしたスタッグさんに声をかける。
「あ～、もう～」
思わず不満を漏らしながら先ほどのアナウンスを声高に
そして、「列を動かず」を強調をしながら繰り返した。
私の前のお客様が
「あんな言い方したら皆くるよね～」
わが身を一般化しながら正当化した。
この場合、みんな自分の便の呼び出しを耳をすませ聞いている。
聞いた途端、動き出す。
「優先レーンのご案内です。列を外れずその場でお手を上げてお知らせください。
数を確認しますので、その場でお手を上げてお知らせ下さい。
7時55分の・・・」
と言えばその場で手を上げる人が多かったのではないか。
どの言葉で人が動いたか観察し
工夫することで混雑が緩和されると期待を込めて感じた次第だ。
人的なサービス
2023/03/08
明日からの出張に備え美容院に行った。
御多分に漏れず1000円ほど値上がりしている。
カットが終わりカラーリングを
店長さんと、まだ技術者ではない方とお二人でやってくれた。
店長さんは手際よく右半分が終わった。
もうお一人のスタッフさんは左半分が担当だ。
なかなか終わらない。
手際はやはり熟練の店長さんにはかなわない。
しかし
ものすごく丁寧だ。
まるで上等の何かを扱っているように丁寧に手を動かす。
シャンプー、トリートメントもその方が担当してくれた。
これまた、ものすごく丁寧。
ヘッドマッサージも少しやっていただけた。
時間はいつもよりかかってしまったが
大満足だ。
少々値上がりしても人的なサービスで十分補えるものだとつくづく思った。
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