接遇塾blog

接遇塾BLOG

表示件数:

接客はしないスタイルの家具やさん

2019/08/09

接客はしません。

お好きな家具を自分で選んでください。

本当のところはどうかわかりませんが

まるでそう宣言しているようです。

接客に時間を取られないように話しかけません。

視線も合わせません。

その分、家具をお安く売っています

とういうスタイルなのだと思います。

そんな家具やさんに行ってきました。

広い店舗で店員さんにすれ違っても挨拶はありません。

視線すら合わさないようにしているようです。

レジのスタッフさんは

冷たい能面のような応対です。

美人さんなのに表情筋がほとんど動いていません。

唯一、配送を頼んだカウンターの方が

満面の笑みで

「お待たせをしてすみませんでした」

と言ってくれたのが救いでした。

ずっとこの販売スタイルでやっていくのでしょうか。

いやいや

私は、近いうちに

接客にも力を入れましょう!!と舵を切るような気がします。

なぜなら

そこに力を入れなかった企業で生き残ったところはないからです。

 

多すぎる店員さんは営業妨害

2019/08/06

「従業員が多すぎるとお客様が入りづらいから

バックヤードで作業しましょうか」

現場で働いていたころ

暇になるとこんなふうに指示を出していました。

お客様の入りづらさや心理的不安をなくさせるためです。

昨日とあるデパートでカフェに入りました。

フロアの隅にあるおしゃれなカフェです。

ワンフロアが一つのテーマになっているようです。

どうやらカフェ以外は一つの会社の経営のようです。

同じユニフォームを着た従業員さんが数十人います。

お客様はほとんどいません。

従業員さんはすることがないからか

4~5人でかたまり、あちこちでおしゃべりに夢中です。

あそこに入っていく勇気のあるお客様はいないだろうなと

しばらくカフェから様子を見ていました。

案の定、遠巻きに眺める人はいても

従業員さんの縄張りが張り巡らされたテリトリーに

近づくお客様は一人もいません。

多すぎる従業員さんはお客様の来店を阻みます。

それと同時に

従業員さんのおしゃべりもお客様を追い払っています。

もうひとつ

退屈そうに、何もせず立っている従業員さんも

お客様を遠ざけています。

 

花火を囲むビルのフレーム

2019/08/05

先日は江戸川花火大会でした。

音に誘われ見えるところまで行ってみることにしました。

自宅から15分くらい歩くと住宅の屋根の上に手のひら大の花火が見えました。

花が咲き、後から空気を含んだドンという音が追いかけてきます。

人混みが苦手ですので

これで十分と決め込みしばらく眺めました。

後、30分はありそうでしたが

すっかり堪能したと自分に言い聞かせ帰り始めました。

住宅街に差し掛かったところで

一人のおばあちゃまが花火の音のする方向を見ていました。

そちらに目をやると

なんとここからも花火が見えています。

「ここだけは見えるんですよ」

両手を広げたくらいのすき間は

まるでこのためにスペースができているようです。

「毎年ここで見るんですよ」

ビルのフレームがかかった花火を大事そうに眺めていました。

「30年前はもっと見えていたのにね」

高層ビルが視覚を遮ったようです。

文明が発達すると同時に

緩やかではありますが、できなくなっていることも増えています。

人工知能の便利さと

最先端技術を受け入れる一方で

そこにどれだけ人間味のある温度を感じるのか

接客や接遇の必要性をこれまでになく痛感します。



せめて後、数年

このスペースに何も建ちませんように。

毎年楽しみにしているおばあちゃまのために。

 

背中を見せるだけでは育たない

2019/07/27

私の好物はお好み焼きです。

先日は都内のお好み焼きチェーン店へ。

お客様はわずか4人・・・。

閑散としています。

原因はすぐにわかりました。

原価を抑えたために味を落としてしまったようです。

・・・が、原因はそれだけではありません。

食事を終えて会計をするためレジへ

すぐに反応してレジに来てくれたのは店長さん。

近くのスタッフさん2人はおしゃべりをしています。

会計を終えてその2人のスタッフさんの近くを通りましたが

1人は無言、もう一人は背中をむけたまま

「ありがとうございます~」

どうにも気のない挨拶です。

「お客様お帰りです」

店長さんからスタッフへ声がかかりました。

そして、店長さんは2人のスタッフを通り越し私たちの後ろへ

「ありがとうございました」

わざわざ外に出てお見送りをしてくれました。

この店長さんの行動に促されるように2人の店員さんは・・・・

残念ながら何も変化なし

店長が見送っているからいいか~

と思っているのかおしゃべりを続けています。

店は店長さん一人が頑張っても平均点は上がりません。

「自分が頑張っていれば周りもやってくれるかも」

といった甘い期待も無駄です。

具体的に徹底することが大事です。

“お客様が出口に行ったら声をかけましょう”

“声の大きさはこのぐらいです”

“作業をしていても視線を向けて挨拶をします”

徹底とは

細かく、厳しく、続けること

これが店長さんの大事な役割ですね。

 

育てたように育つ

2019/07/15

ゆり1

ゆり2


駅の片隅に小さな花壇があります。

うっかりすると見落としてしまうくらいの小さな花壇です。

梅雨空の下

雲のはからいで雨がやみました。

それを待っていたかのように口々に話し始めたかのような真っ白のユリ。

それをじっと聞いているかのような黄金を含んだユリ。

あまりのきれいさに

「まあ、きれい」と俗人の私は声を上げてスマホで撮影し始めました。

「ありがとうございます」

近くで花壇の手入れをしていた女性が声をかけてくれました。

手を休めることなく口元を緩め

「みなさん、褒めてくれるんです」

嬉しそうにそう言うと

作業に視線を戻していきました。

「ありがとう」は自分が手入れをしているからなのか

それとも花の気持ちを代弁したのか

きっと、その両方なのだろうと受け取りました。

手塩にかけて育てたのは作業を見ていてわかります。

花が好きなのは表情を見れば伝わります。

花も人も育てたように育つのだと

あらためて合点がいく出来事でした。

 

消極的な店員さん

2019/07/09

「話しかけないでください」などというバッグが話題になりました。

店員さんにしつこく接客をされるのが嫌なお客様対象に

接客お断りの目印となるバッグです。

しかし、私はその時思ったのです。

逆効果になるのでは・・・と。

百貨店の店員さんは

お客様全てが話しかけられたくないんだとばかりに

接客を控えるようになりました。

ショッピングモールのテナントもしかりです。

ひどい店になると挨拶もなくなりました。

「挨拶をするとお客様が逃げていく」とでも指導を受けているのかと思いたくなるぐらいです。

水は低い方に流れるのと同じで

人も楽な方に、楽な方に流されていきます。

200店以上のお店が入ったショッピングモール

殆どが消極的な店員さんばかりです。

そんな中、売れているお店の店員さんは違いましました。

「そのトップス、売れてますよ!お値段も安くなっていますし」

店頭で商品をみているとサッと近づいてきた店員さん。

「でも、暑そうよね・・・」

「綿よりもさわやかに着れますよ」

「黒だと老けて見えそうね~」

「下に履くもので印象は変わります。例えば・・」

あれこれ着方まで説明してくれました。

結局2着お買い上げ。

並べてあるだけでは物は売れませんね。

そこに店員さんがいる意味がちゃんとあるのです。

 

状況に合わせる

2019/07/08

日本初出店の触れ込みで大賑わいだった雑貨屋さん。

雑貨好きの私も並びました。

店内には人数制限で入店、その後も一方通行

後戻りはできません。

・・・という状況だったのに、早くも店内はガラガラ

久しぶりに覗いてみることにしました。

お客様はほとんどいないにも関わらず

「一方通行でお進みください」の札が。

土日はお客様が入るからか・・・

札をしまい忘れているのか・・・

良いなと商品を手に取って・・・う~ん、やっぱりどうしよう

さっきの方がよかったかなと思っても

逆流はしづらいですね。

いくらお客様がいなくてガラガラとはいえ

なんとなく店側の決めたルールに従わないといけない気になります。

・・・で、結局何も買わずに出てきてしまいました。

しばらく店内の様子を外からウオッチング。

私の後から入ったお客様2名も何も買わずに出てきました。

もう少し店を自由に泳がせると買い上げ点数も増えるのでは・・・

と、余計なおせっかいを思いながら

何も買わずに出てきやすかった店を後にしました。

POPや陳列を状況に合わせて変えるのは

とても大事なことです。

雨の日と晴れの日、午前と午後

平日と土日

思い付きでやると時間がかかりますが

仕組みを作ってしまえば意外と簡単です。

 

仕事の目的

2019/07/04

6月中旬から7月初めまで、ほぼ休みなく頑張りました。

そのご褒美と勉強を兼ねショッピングモールに出かけました。

出張も増えてきましたので

旅行用品のお店にアイディアグッズを探しに行ってみることに。

通路を挟みスタッフさんが店頭を見ながら

何やら話しています。

どうやら、陳列方法を話し合っているようです。

すぐ近くに立っているとはいえ

店の中は店員さんが不在状態です。

3人のお客様が入店しました。

二人のスタッフさんは身振り手振りで話を続けています。

勿論「いらっしゃいませ」もありません。

お互いの陳列アイディアを夢中で話しています。

私もスタッフさんを背に入店しました。

当然、「いらっしゃいませ」も慌てて店に戻ることもありません。

店頭の陳列は、何のためにやるのか

お客様に見やすく、買いやすく、手に取りやすくするためですね。

当たり前ですが「お客様のため」です。

残念ながら、このお二人のスタッフさんは

基本を忘れているようですね。

陳列をきれいにしても

大切なお客様を無視し続けると意味のないものになります。

「いらっしゃいませ」の挨拶もない無人のお店は

陳列されたまま一切動かない商品が積まれたままになってしまいます。

 

救いの神様

2019/06/24

モートン病といわれました。

「病」とついていても病気ではありません。

長年、ヒールの高い靴をはいていて足の神経を痛めたようです。

痛みを緩和するためにインソールを買いに靴屋さんに行きました。

いざ行ってみるとどうやって買っていいのか迷いますね。

迷っているのを察して店員さんが声をかけてくれました。

そして

丁寧になぜ痛みが出ているのか

なぜインソールが必要か

整形外科のドクターくらい詳しいです。

しかも機械で削って

足にぴったりとインソールを合わせてくれてくれました。

ここのお店は高額なスポーツ用品店です。

インソールとしてはお高めですが

他の商品の中では小物です。

それでも一生懸命色んなアドバイスをしてくれます。

足についての知識が驚くほど豊富です。

お客様は商品を買いにきていますが

それと同時にどれだけの情報などの付加価値があるか

他の店との大きな差別化になります。

 

売り場の演出

2019/06/20

研修で実施するワークを考えるのは楽しいです。

企業様研修はおかげ様で、

毎月、毎年と継続でいただくことが多いです。

そこで、より効果のある新しいワークをと考え文房具屋さんへ。

頭でイメージしたものを探そう

いやいや、もしかしたら商品を見てアイディアが浮かぶかも!

もともと、文房具屋さんは大好きなのでウキウキ気分です!

が・・・・しかし

なぜか・・・商品が少ない。

商品がなく棚がむき出しになっています。

よ~く見ると棚のそこここに

30%オフのシールが貼られています。

でも、閉店セールではなさそうです。

店員さんによると、商品を入れ替えるためだそうです。

「売れないと次の商品を入れてもらえないんです」

在庫一掃処分のセールのようです。

・・・が、むき出しの棚は購買意欲をなくさせます。

全商品30%オフなのに

お客様は入店してもウロウロして結局何も買わずに出ていっています。

残念ですね。

「売れ残っています」

「仲間がいなくなりやる気が起こりません」

「残り物って買いたくないですよね」

商品は店員さんよりも正直に語りかけてきます。

では、どうすればいいか。

圧縮陳列にするといいですね。

店頭に近い場所に商品を集めて陳列し直すと活気も保てます。

セールの演出も効果的にできます。

お客様も集中させることができるので活気も出ます。

結局、私も商品の声に促されるように

何も買わずに店を出ました。

 

現在のページ:HOME接遇塾blog


各種セミナーは東京・大阪・名古屋をはじめ全国で開催可能です。