接遇塾blog

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マイナスからプラス

2021/06/28

新幹線に乗った。

最近の出張は飛行機が多かったので

新幹線は久しぶりの感がある。

一時期中止していた暖かいコーヒーの車内販売が再開されていた。

この時期でも朝は熱いコーヒーが飲みたくなる。

1杯買うことにした。



ぬるい。

期待していた温度とは違う。

コップに入れて車内を移動しながら販売していたためか

冷めていた。

ガッカリ感が伝わったか思わず漏れた「ぬるい」の声が聞こえたのか

車内販売の方が慌てて戻ってきた。

「申し訳ございません。コーヒーが冷めていると思いますので

温かいのをすぐにお持ちします」

5分ほどで熱いコーヒーを持ってきてくれた。

しかもさっきより多めに注いでくれている。

何度も繰り返す「申し訳ございません」に

仕事に対する熱意が伝わってくる。

最初から温かいコーヒーであれば印象に残らない出来事が

マイナスをリカバリーすることで

印象に残る応対となる。

 

理由を言う

2021/06/27

昨日は鹿児島空港から東京に戻った。

最近は感染症拡大予防のため降機の際は

CAさんの指示があるまで席に座って待つ。

ところがシートベルトのサインが消えたとたん

一人の男性が後方座席から

すたすたと前方に歩いて行った。

大きなアクシデントでもないので

CAさんも見て見ないふりをするだろうと思っていたら

一人のCAさんが追いかけて座席に戻るよう促した。

注意された男性客は素直に後方座席に戻っていった。

些細なことのように見えるがお客様に注意するのは

なかなか難しい。

職場でも注意を促さなければいけないケースがある。

以前にブログで順番が大事と書いたが

それ以外に

「~なので」と簡単な理由を言うと納得してもらえる。

「前の方から順に降りていただきますので」

「全館禁煙になっておりますので」

「通行の邪魔になりますので」

あまりくどくど言いすぎると逆効果だが

人間は理由があると納得する。

 

可愛い

2021/06/26

昨日は毎月伺う介護施設で現場調査の日だった。

利用者様は「普段どおり」が一番安心するらしい。

見慣れない私は異質に見える。

しかもスーツを着ている。

それでも「こんにちは」と挨拶すると

「こんにちは」と笑顔で返してくれる。

利用者様の一人がが話しかけてきた。

「新しい人?」

以前聞かれた時に「見学です」と答えて

キョトンとされたので今回は

「はい。そうです」と答えた。

「可愛らしい人ばかりでいいねぇ」

と言ってくれた。

さらっと読み流されるといけないので

もう一度繰り返す。

「可愛らしい人ばかりでいいねぇ」

この言葉で私の笑顔は満開になる。

世間では「可愛らしい」と言われるゾーンからは外れているが

デイサービスの利用者様からは

まだまだ「可愛らしい」対象なのである。

しかも「可愛らしい人ばかり」「ばかり」と言ってくれたのも嬉しい。

職員はフレンドリーに利用者様に話しかけている。

注意する際も命令形や「ダメですよ」が一切ない。

「体操しようか」

「お風呂入ろうか」

視線の高さを合わせて話しかける。

そして手をつないで移動する。

利用者様も職員も可愛い人ばかりだ。

 

教える人に似ます

2021/06/25

お蕎麦屋さんに行った。

愛想の良いおかみさんのいる店だ。

繁盛店の理由はおかみさんの応対によるところも大きい。

おかみさんらしき人が迎えてくれた。

「らしき」とは本人ではないからだ。

でもよく似ている。

話し方も声のトーンもそっくりだ。

失礼ながらお顔をじっと見た。

やはり違う人だ。

しかし話し方・所作がそっくりなのである。

親子という年齢ではない。

おかみさんがしっかり指導し

教わる方は忠実にこなした結果だろう。

指導を受けた人が指導した人に似るのはよくあることだ。

指導者は自分と同じレベルになるように教える。

教わる方は真似る。

双方そんなこと意識していなくても

職場には指導者のコピーが出来上がっていく。

教えるとはそれほど重要なことと

改めて「おかみさんらしき」彼女を眺めた。

2枚看板が育ったようだ。

 

何のための機械化か考える

2021/06/23

最近コンビニに行く回数が減った。

なぜか

ほぼどこも会計がセルフ化されている。

コロナ感染を考えると仕方がない。

しかし

問題はそれではない。

店員さんは金額を告げるとずっと立っている。

一方の客は忙しい。

カードで支払う。

カードを財布になおす。

財布をバッグに入れる

自動で出てくるレシートを取り

バッグからマイバッグを出して広げる。

販売台に置かれた商品を無造作に袋に詰める。

くどいようだが店員さんは

じっと立っている。

いやじっと客の動向を見ている。

見られていると焦る。

後ろに列ができているとなると

空気を読む私は余計に焦る。

よって商品は乱雑にマイバッグに入れる。

家に帰り変わり果てたスイーツを見て泣く羽目になる。

ひと手間加えた魅力的な商品を次々開発し

売上の確保にどこも躍起だ。

しかし

応対はドンドン手抜きになっているような気がするのは私だけなのか。

コンビニの偉い人はあの状態を見て

何かが違う・・・と感じていただけないものか

あれが進化したコンビニの姿なのか。

機械化して余った時間は応対にあてることで

コンビニがより便利で通いやすいものになる

と、思う私は時代遅れなのか。

 

統一名称で

2021/06/23

昔一緒に働いていた人が

台所用洗剤を「ママレモン」とよんでいた。

漂白剤はいかなるメーカーであろうと「ハイター」と呼ぶ。

いずれも彼女がずっと昔から使っていたものの名前である。

ブランドが変わろうと

彼女にとっての洗剤は「ママレモン」なのである。

私など「ママレモン」と聞くと懐かしく

流しの隅に置かれていた黄色の容器を思い出す。

昔はママレモン一色だった。

こういう郷愁を呼ぶ言い方は嫌いではない。

しかし一緒に働く仲間は戸惑う。

特に世代が離れると一切伝わらない。

職場での呼び名は統一しておくことが大事だ。

出来るだけ正式名称で統一すること。

そうすれば

新人さんでもパッケージを見ればわかる。

むやみに縮めたり通称で呼ぶと

慣れない人は探すのに時間がかかるし

勘違いでトラブルにもなることもあるのだ。

さて

今日はこれから出張でブーゲンビリア空港に向かいます。

正式には宮崎ブーゲンビリア空港です。

 

ヒールと歩き方

2021/06/22

昔は通常5センチのヒールを履いていた。

年を取るとともに辛くなった。

「黒岩さんにはずっとヒールを履いていてほしい」

友人の言葉だが約束は早々に反故にした。

最近はもっぱらウオーキングシューズだ。

足に問題はなくなったが

歩き方が悪くなった。

ペッタンペッタン体重移動してしまう。

いささか見栄えが悪い。

研修では歩き方を練習を取り入れるときがある。

すり足や音を立てての歩き方はNGだ。

とはいえ

モデルのような歩き方を

忙しい職場でやっている場合ではない。

1本の線を挟むように歩くと良い。

更に鎖骨を前にして歩くと美しくなる。

今日は埼玉の企業様で研修だ。

研修中はスリッパに履き替えるので

3センチのヒールで出かけることにしよう。

 

早まった

2021/06/21

コードレスイヤホンはなかなか優れものだ。

コードは絡まないしウオークマン本体は

バッグの中にしまっておける。

何より音質が良い。

しかし、ふと不安になった。

コードがないイヤホンは落ちやすいのではないか。

つかまる場所がなく足場だけの

ロッククライミング状態だ。

調べてみた。

何と駅の落とし物の問い合わせが年間500件以上。

問い合わせていない人を入れると

駅だけでもかなりの数落下しているということだ。

購入を早まったか。

問題回避型の私はここで対策を考える。

飛行機の中は落ちても拾えるのでよしとする。

電車は降りる前に外す。

歩く時はバッグの中。

これで落ちてもなくなることはない。

いや、まだ何かあるかもしれないと考える。

心配性の悪い癖だ。

しかし、問題回避型は

あらかじめ最悪を予測し対策を打つことができる。

職場に一人は必要な人材だが

発言権を持ちすぎると議事が先に進まなくなるという欠点がある。

そして

考えすぎる対策は無駄骨折りになることが多い。

結局

「コード付きイヤホンも持って出かける」

ということで私の対策はここに極まる。

 

読むより見る

2021/06/20

コードレスのイヤホンを買った。

ウオークマンに接続した。

文字で書くと1行だが

そうやすやすと接続させてはくれなかった。

組み立て家具も電気製品も

今どきの説明書は不親切だ。

イラストだけで説明しようとしている。

「なんで?」

「どうなっているの」

「不良品か」

こんな単純なことで世の中に置いて行かれるわけにはいかない。

格闘ののち接続できた。

出来てみるとイラストだけの説明書はよくできてる。

文章で書かれるよりもわかりやすい。

文章や言葉は細かく説明しようとすると

余計にややこしくなる。

親切に言おうとして

患者様、お客様に求められていない

わかりきったことまで説明する時もある。

まさに蛇足だ。

文章という無駄を省いた説明書。

「読む」より「見る」方が早いことを改めて教えてくれる。

 

効率的な作業方法

2021/06/19

漢字を忘れることがある。

PCやスマホを使っていると

書くことがめっきり減り

脳が退化していくようだ。

漢字ジグザグというパズルを始めた。

漢字をマスにひたすら埋めていくものだが

これが意外と面白い。

何時間でもできそうなので危険極まりない。

ゲームに夢中になる人の気持ちがわかる。

1時間と決めた。

しかし

漢字を忘れないためとはいえゲームである。

ゲームだけの1時間ももったいない気がする。

海外ドラマを見ながらやることにした。

どちらかに集中した方が身に付きやすいと思うが

昔から同時進行の作業を好む方である。

さて

職場でも作業スピードを上げることが必須である。

作業スピードを上げるためには

同じ動作を繰り返すこと。

家で料理を作るときも同じだ。

野菜は必要なものを全て洗う。

包丁作業はまとめて終わらせる。

同時にやっていいのはお湯を沸かすくらいか。

あれこれやるのは効率的に見えて

作業が散らかり手数も多くなる。

作業場やデスクが散らかっている人がこのタイプだ。

私の場合も

ドラマに夢中になるとパズルを間違える。

消してやり直しだ。

海外ドラマはもっぱら刑事ものが好みだ。

パズルに熱中すると

いつの間にか犯人が捕まっている。

犯人が分かったドラマを巻き戻して見るほど

つまらなく非効率なものはない。

 

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