接遇塾blog

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敬称略

2022/03/12

あるクリニックの待合室

お子様向けの絵本が置いてある。

なぜか違和感がある。

違和感の主は

1冊の絵本のタイトルだ。

「花咲かじい」と書いてある。

「花咲かじいさん」ではなかったのか。

こだわるほどではないが「さん」がないことに違和感を感じる。

「じい」とすることで親しみを出しているのか。

いや、やはり年長者が主人公のお話。

「さん」付けで読み聞かせてあげてほしい。

お客様や患者様を「様」なのか「さん」なのか

質問を受けることがある。

まずは「様」で呼び親しくなれば「さん」にするようお願いしている。

言葉は文化を創る。

「様」と呼ぶことでお客様や患者様への気持ちが育っていく。

特に新入社員の方には徹底を促すことをお勧めする。

 

声がけのタイミングと勇気

2022/03/11

知らない人に声をかけるには勇気がいる。

買う気があるのかわからない通行人に対しては尚更だ。

駅の構内におにぎり屋さんを見つけた。

丁度、昼食を考えていたのでちらっと視線を送った。

店員さんと目が合った。

が、彼女は何も行動を起こさなかった。

2~3歩進んだところで

今度ははっきりとおにぎり屋さんを見た。

再び店員さんと目が合った。

が、今度も彼女は何も言わなかった。

迷っているときに声をかけられると

ついつい足が向いてしまうことがある。

そのタイミングを店員さんは逃したのだ。

おそらく大きな声を出すのに勇気がいったのだろう。

何を言えばよいのかわからなかったのかもしれない。

声をかける言葉が思いつかないときは

「こんにちは」でよい。

通行人の足を向けさせるには十分な言葉だ。

 

ポイントカードのお奨め

2022/03/10

しばしば店ではポイントカードを勧められる。

財布がパンパンになるのは嫌だし

何より「簡単」と言われる手続きが面倒だ。

「今日のところはいいです」

と、断り店を出ようとしたが

せっかく来たのだから本ものぞいてみようと店の奥へ進んだ。

本を選び再び会計へ。

今度は違う店員さんだ。

同じようなやりとりがあった後

「手続きがご面倒なようでしたらこちらをご覧になり・・・」

とパンフレットをポイントカードと一緒に渡してくれた。

面倒だとは一言も言っていないが

察したのだろう。

あまりにも心情を言い当てられたので後は店員さんの言うことを素直に聞いた。

お奨めしたことを断られても

このように「察する」一言があれば

事態は違う方向へ進む可能性がある。

 

手作りの人

2022/03/09

会社員時代にお世話になった方の訃報を知った。

仕事には厳しい方だったが

細やかな気配りでいつも親切にしていただいた。

仕事で伺うときには朝早くから

山野で珍しいキノコを採ってきてくださったこともある。

「走り回って客人をもてなす。これが『馳走』というものだ」

「もてなす」ことの意味の深さを教えていただいた。

そればかりか

何でも手作りしてしまう器用な方だった。

「初めて作ったカゴをあげる」

と言って可愛らしいカゴをいただいた。

寄せ植えでは大きな賞も受賞されていた。

革靴も作ったと聞いた時にはさすがに驚いた。

手作りはそれだけではなく

奥様に自作の歌を作ってプレゼントしたこともあったそうだ。

ドライブに行き山頂でギターを弾いて聞かせたところ

感動してくれるかと思いきや

「お父さん、寒いから帰ろう」と言われたと笑って話してくれた。

たくさんの手作りの品と

大きな足跡を残して旅立たれた。

 

個々の気配り

2022/03/08

出張先ではいつも同じホテルを手配してくださっている。

このホテルの女将さんが素晴らしい。

私の食べ物の好みを覚えてくれている。

コースのお料理なので

同席した皆様と同じ料理だ。

新鮮な鳥のお刺身が提供された。

私はこれが食べられない。

「黒岩様は苦手でしたよね。焼いてまいります」

しかも

「しっかり目に焼いてきますね」

恐らく以前

せっかく焼いてもらったのに少ししか食べずに残してしまったからだろう。

好き嫌いだけでなく

細かなことまで記憶し配慮してくれる。

私が知る女将さんの中では間違いなくNO1の女将さんだ。

ポイントカードなどで囲い込むより

よっぽどお客様を固定客にすることができている。

 

数字が上がると質が向上する

2022/03/07

その成長に驚くことがある。

ある時期を超えた時点で急に伸び始めた。

研修は応対の丁寧さや

上手な話し方ばかりを練習するのではなく

効率、売り上げ等様々な数字を上げるために

データ取りをお願いする場合が多い。

日常の業務の忙しさに加え

データまで取らないといけないので大変だと気の毒になるが

数字を見ないと何も語れない。

通話時間、お薦めの成果、成功率など

忙しくてもきっちりとデータ取りをしてくれている。

面白いことに

データを取り始めると

数字に関心が向くのかあらゆる数字が好転し始める。

同時に驚くほどの質の向上も見られる。

是非、応対の質を上げたいと願っている職場のリーダーの方は

データを取ることをお勧めする。

 

研修は疲れます

2022/03/06

昨日の研修先様はお奨めのトークの練習一色。

本日の研修先様はコミュニケーションと今後の取り組み。

「研修は疲れました」

参加いただいた女性の方の感想だ。

研修終了後の感想で一番多いのが

「楽しかった」

これは過去も今も変わらない。

「疲れました」と言ってくれた方は

研修中、とても熱心に発言をしたり

少し身を乗り出しうなづきながら話を聴いてくれていた。

3時間、集中力を保ち続けた結果の感想

ありがたく頭が下がる思いだ。

これから研修が増える季節だ。

どんな感想が口をついて出るかは

研修の中身は勿論

受ける側の姿勢も大きく係わる。

ちなみに私は研修後は抜け殻のようになる。

 

謝罪のアナウンス

2022/03/05

睡眠不足のせいか機内で寝てしまった。

早朝の出張でも乗り物で寝るのは珍しい。

機内アナウンスに起こされるまで夢を見ていた。

「只今、機長より連絡があり北朝鮮がミサイルを・・・」

そんなことを今言われても

どうしようもないのである。

かといって騒ぐ乗客は一人もいない。

しばらくしてミサイルは海に着水したとのこと。

「不安な思いをさせて申し訳ございませんでした」

飛行機会社のせいではないのに

一連の流れにお詫びの言葉で結び目を付けた。

自分のせいではないのにお詫びをしないといけない時がある。

不本意であったとしても

場の雰囲気は良くなる。

謝罪の言葉の効能である。

 

春色の文具手に入らず

2022/03/04

桜餅、桜フレーバーのドリンク、桜色の服

一気に店頭が桜一色なった。

こうなると私の文具好きもじっとしていられなくなる。

某大手の文具店に向かった。

サクラのみならず春の花模様が咲き乱れている。

喜々として棚の前に立った。

「そんな時は・・・」

「でも、いつも・・・」

会計カウンターに4人の店員さんが直立不動で立っている。

右側2人が何やら不満を口にしている。

後から入ってくるお客様にも挨拶無し

ビニール幕の内側は安全地帯とばかり

会社への不満と思しき文句が延々と続く。

せっかくの春色文具

買うのならもっと「気」の良いところでと

足早に店を後にした。

原因は誰にあるか

おしゃべりをしている店員さんは勿論だが

それよりも

暇な時間帯

店員さんを並んで立たせるとこうなることは容易に想像できる。

しっかりとした作業割り当てをしていない責任者に原因がある。

 

チコちゃんに叱られる

2022/03/03

70代くらいの男性が電車の中で演説を始めた。

ロシア、ウクライナ、自衛隊

果ては北方領土にまで言及し始めた。

日本政府は腰抜けだ!と豪語している。

昼時なので乗客はまばらだが

皆、巻き込まれまいと無視を決め込んでいる。

「全部税金だぞ!税金を無駄に使って!」

彼は自分の言葉に触発されてか徐々にヒートアップしてきた。

と次の言葉に乗客の表情が緩んだ。

「チコちゃんに叱られるぞ!」

「このままだとチコちゃんに叱られるぞ!」

緊張がゆるんだところで彼の降車駅がきたようだ。

出口に向かう演説者を見た。

何とノーマスクだ。

あんなに大声を電車の中で発していたのに

ノーマスクとは。

さぞ近くの乗客は恐怖を感じたことだろう。

チコちゃんに思いっきり叱ってほしい。

 

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