接遇塾blog

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コンサート

2022/07/17

南こうせつさんのコンサートに行った。

コアなファンの世代は少し上になる。

周りを見てそう思ったのだから間違いない。

同じ服を着たファンクラブの方々が4列目まで終結。

フォークソングは昔から好きだが

南こうせつさんのコンサートは初めてだ。

歌に合わせてこぶしを上げたり

手拍子をしたり。

はっきり言ってステージ上のこうせつさんより

ファンクラブの皆さまの動きが気になる。

皆で同じ動きをすることで一体感が生まれ

コンサートは絶好調になる。

新参者の私が崩すわけにはいかない。

懸命に動きを合わせた。

朝礼や企業理念の唱和など意味のないように思えるかもしれないが

一体感を生み仲間意識を持たせるには効果がある。

新しい取り組み前には必要だ。

皆で声を出す。

皆でハイタッチする。

皆で同じ動きをする。

実力以上のものが生まれる魔法ともいえる。

 

サービス品

2022/07/16

「ご自由にどうぞ」と店頭にサービス品を置くことがある。

性善説に基づき特に見張りなどいない。

が、やっかいなことに一人でいくつも持ち帰る人がいる。

「兄弟がいるからいいでしょ?」

「職場の人にも上げたいから」

などと言う人はまだましな方だ。

あれこれ時間をかけて選んだあげく

「ありがとう」もなしに帰っていく強者もいる。

もちろんごっそりとバッグに入れる人もいる。

中々、店側は注意しづらいものだ。

注意などしたら最後いや~な空気が流れてしまう。

良かれと思ってしたサービスで

お客様を減らすことにもなりかねないのだ。

中には素晴らしい「しつけ」をしているお母さんもいる。

「もうひとつほしい!」

男の子がぐずる。

若いお母さんが

「みんながもらえるように一つだけね」

やさしくたしなめる。

お母さんの声を録音して流したいと思ったものだ。

 

指示詞

2022/07/15

迷わせないことが大事だ。

先日役所に行った。

番号札のボタン式発券機

黒いボタンが3つ、赤いボタンが1つ縦に並んでいる。

「このボタンを押して番号札をお取りください」

テプラ表示がされている。

そこでハタと考えた。

「このボタン」とは?

いや、決して意味が分からないわけではない。



この場所でハタと考える人は何人いるだろう。

恐らく結構な数いるはずだ。

「赤いボタンを押して番号札をお取りください」

だと迷うことなく1つしかない赤いボタンを押すことが出来る。

「この」「あの」「それ」

人を迷わせる言葉は意外にたくさんある。

「あの、ほら、なんとかさん、あれからどうなった?」

こんなセリフで会話が成り立つのは

余程、近しい間柄の人だけである。

 

ワンオペ

2022/07/14

買いたいものを 買いたい時に 買いやすく

昔から言われている売り場の鉄則だ。

商業施設の中のテナントで

スイーツを買おうとショーケース前に立った。

「13時から14時まで休憩です」

ショーケースの上に掲げられた文字。

なんと

ショーケース他、そのままでお昼休憩らしい。

お客様が近づいたり離れたり

経営者が知ることがないチャンスロスが目の前で繰り広げられる。

勿体ない。

他で買いものを済ませ5分前に再び覗いてみる。

女性店員が小走りに戻ってきた。

この間、売り逃した数字には及ばないが

ビッグサイズのシュークリームを2個購入。

「いつもお昼は閉めるのですか」と聞くと

「今日は人出不足だったんです。申し訳ございません」

チェーン店にも関わらず応援は得られなかったようだ。

「お客さんがたくさんのぞいていましたよ」

などと傷口に塩を塗るようなことは言えず

心の中で

近い将来このテナントはなくなるだろうと確信した。

 

フードコートで驚いた

2022/07/13

お目当てのレストランはウエイティング。

その隣も3人ほどお客様が待っている。

仕方なくフードコートで食事をすることにした。

注文をするため並んでいると

私の番になった途端、受付の女性店員さん

「お疲れ様で~す」と言い

帰っていってしまった。

時間は丁度13時。

私はマリトッツォのように口をアングリ。

私の後ろには1人しか並んでいない。

2人分の注文を聞いても2~3分しかかからない。

帰るにしても帰り方がある。

「いらっしゃいませ。申し訳ございません

少々お待ちいただけますか」

で、他のスタッフと入れ替わる。

恐らくそういった教育はできているものと思う。

それとも

彼女が余程急いだ用事があったのだろうか。

いやいや

そうではない。

「お疲れ様で~す」に対して

誰からの返事もなかったことから

色々とドロドロした人間関係をマリトッツォは察知したのである。

 

大失敗です

2022/07/12

大失態です。

9月の新規ご依頼先の方からお電話がありました。

何と私の名刺の電話番号の表記が間違っているとのこと。

何度かお電話をいただくもかからなくて

メールの署名を見てかけ直してくださったとのこと。

久しぶりに冷汗が出ました。

名刺は新しく追加で作成してもらったもの。

毎回お願いする店の経営者が変わり

データーから作成してくれたが

そこで間違えてしまったようだ。

確認はしたつもりだったが見落としていた。

急ぎ作り直しをお願いに走る。

以前のものと混同しないよう色を変えていただいた。

大事なことはダブルチェック、トリプルチェックと研修では言っているのに

大失敗です。

新しい名刺が出来たら

声出しチェックも加えることにする。

 

気づきセンサー

2022/07/11

鏡のような水面とはこのことかと思うほど

きれいな湧き水のある場所で流しそうめんをいただいた。

食事だけでなく景色も楽しめるとあって

ものすごいお客様だ。

待たされるのは致し方ない

覚悟は決めていたが1時間かかったのには驚いた。

恐らく忘れられていたのだろう。

原因はいくつかあるが

食事を運んでいる女性が周りを見ていない。

行きも帰りも周りをまるで見ていないのだ。

往復で仕事をすることを指導されていないのだろう。

ずっと待っているお客様がいる

用事がありそうにこちらを見ている

食事をこぼした

言われる前に察するセンサーを身に付けないと仕事はできない。

とはいえ

最初からは難しい。

取りあえず

食事を運んだ帰りは

近くのテーブルを必ず見てくることを徹底すると良い。

 

ロープレ

2022/07/10

研修で取り入れるロープレを嫌がる人は多い。

でも、やり続けなければいけない。

そうしなければお客様を練習台にしてしまうことになる。

毎月伺っている企業様でも

最初は思うようにはいかず苦戦した。

辛かった時もあると思うが誰も逃げなかった。

今回も仲間が言われているフィードバックですら

懸命にメモを取っている。

そして、繰り返すロープレの中できちんと体現していく。

素晴らしい!

お金をもらって働く以上

いつでも本番!

お客様を練習台にするわけにはいかないのである。

お客様を練習台にしている企業は

間違いなく表舞台から消えていく。

 

店主の思い

2022/07/09

出張先で昼食に連れていってもらったレストラン。

いつもウエイティングがかかっている。

繁盛店だ。

中学~高校生くらいの男の子が働いている。

店主の息子さんかもしれない。

お客様に食事を運んだあと

1歩、後ろに下がり丁寧にお辞儀をした。

お客様の背後になるので

お客様はその所作に気づいていない。

が、数人の他のお客様が見ていた。

自分で考えてやっているのではないだろう。

店主のお客様に対する思いが

この少年によって伝わってくる。

文化を作り上げるのは根気がいるが

あきらめなければ

花が咲き実を結ぶ。

大事なことは言い続けることが肝要だ。

 

頭上を直撃

2022/07/08

早朝からの出張。

座席に座り読書用の本、ドリンク、喉飴をセットし

準備OKと気を抜いた瞬間

私の頭を大きなバッグが直撃した。

柔らかい素材だったのでボサッという感じだったが

結構大きなバッグだ。

バッグの持ち主はどうやら座席を間違えていたようで

慌てて頭上の棚から降ろしたのだろう。

慌てたからか私には謝罪はなかった。

私の頭を直撃したバッグを無造作に取り上げ

自分の座席に座った。

一部始終を見ていたCAさんは乗客をかき分け

「大丈夫ですか」と心配して尋ねてくれた。

鞄の持ち主はそれでも無言だった。

恐らくタイミングを逃したのだろう。

「ありがとう」も「ごめんなさい」もタイミングを逃すと言いづらくなる。

しかし

タイミングが悪くても声をかける方が良い。

そのままで終わると後味が悪くなるばかりだ。

私はといえば

慌てていたのだろうし

わざとではないし

笑顔で「いいえ」と懐の大きさを見せる準備はできていたのだが

それもそのまま行方を失った。

 

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