接遇塾blog

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人は言葉よりも行動を信じます

2019/05/24

セミナー会場でお昼ごはんを食べることにしました。

今日は和服をお召しになっている方がたくさんいらっしゃいます。

きっと何か集まりがあるのでしょうね。

そんな和服の方々の隣の席に座りました。

さすがに漏れ聞こえてくる言葉も上品です。

普段からそうなのだと思いますが、和服になると更に言葉使いも上品になりますよね。

和服のご婦人たちは食事が終わりドリンクバーを追加しました。

比較的立ちやすい側のご婦人が他の人の好みを聞いてドリンクを取りに行きました。

「一人だと持つのに大変なのよね」

席に残ったご婦人が言いました。

「あっ、私行ってきます」

促されるように、別のご婦人がドリンクバーコーナーへお手伝いに行きました。

そして

それぞれに飲み物を運んできました。

「まあ、すみません」

「申し訳ございません」

「まあ、ありがとうございます」

「ほんと、恐れ入ります」

ドリンクを持ってきてもらったご婦人たちは感謝の言葉のオンパレードです。

・・・が、このご婦人たちはびくとも動きません。

最初に立ち上がったご婦人と手伝いに行ったご婦人は

ドリンクバーとテーブルを数回往復しています。

・・・が、残ったご婦人たちはびくとも動きません。

運んでいたご婦人たちの笑顔にも陰りが見えてきました。

人は言葉よりも行動の方を信じます。

どんなに言葉をかけられても

行動が伴わなければ

その言葉は意味をもたないまま相手に届いてしまいます。

 

ひときわ目立つユニクロの店長さん

2019/05/23

先日出張先でユニクロに行きました。

紫外線アレルギー対策に帽子を購入するためです。

帽子を手に取り他の商品の見ていました。

「いらっしゃいませ」

きらっと明るい声

きらっと洗練された表情

スマートな立ち姿

なぜか他の店員さんとは違います。

購入を決めた帽子を持ち会計に並びました。

並んでいたのは私だけでした。

と、先ほどのきらっとした男性スタッフが

小走りでレジにやってきて

「どうぞ」

まあ、なんて素早いんでしょう。

1秒でもお待たせしない思いが伝わってきます。

名札を見ると店長さんでした。

会計が終わるころ

「あっ、」

と私が要望を言おうとしたら

「タグを取っておきますか?」

「はい。お願いします」(なんでわかったんだろう)

そして

「あの」

と次の要望を言おうすると

「袋は必要ないですか?」

「はい」

私が言う前に要望を先読みしてくれるのです。

しかも正解です。

私が発した言葉は「あっ」と「あの」だけです。

AIに負けない知能です。

こんな風にサービスはお客様が言う前に察して先に先に提供すること。

それが感動につながります。

それが固定客づくりにつながります。

しかし

ここは青森

私は残念ながらリピータにはなれませんでしたが。

 

チャンスをつぶしてしまってごめんなさい

2019/05/05

うどん

連休前は佐賀の企業様で研修でした。

仕事を終えた帰りの福岡空港。

飛行機の便まではまだ間があるので食事をすることに。

やはりラーメン屋さんが多いですね。

どこもおいしそうですが、もっとあっさりとしたものがいいかなと

歩き回っていると

うどん屋さんを見つけました。

どんなメニューがあるかと近づくと

入り口付近に男性店員さんと若い女性店員さん。

どうやら指導中のようです。

「ほら、行っておすすめして」

男性店員さんに促され、

「お客様、よかったらおだしをどうぞ」

小さな紙コップにおだしを入れて試食を進めてくれました。

私はここにしようと決めていたので

「あっ、入ります」

と答え試食をお断りしました。

・・・が、後で考えると

試食を受け取り会話をして

「じゃあ、ここにします」

といった方が彼女の練習になったのにと反省。

お奨めをするのも、試食を勧めるのも

広告チラシを配るのも

結構勇気がいるものです。

せっかく勇気を出して勧めてくれたのに。

成功体験を作ってあげられずごめんなさい。

ちなみに

おうどんはとてもおいしかったです。

 

一貫性を持った教え方

2019/05/04

近くのスーパーでのこと。

「カゴは一つだけ残しておくようにね」

男性の店員さんが10代ぐらいの若い女性店員さんに指導をしています。

どうやらアルバイト初日といった感じです。

袋詰めが終わったカゴ置きにたまったカゴを入口に戻す指導のようです。

カゴ置きに一つ残すのは

ここがカゴ置きですと知らせるためのようです。

次のカゴ置き場所へ一緒に移動していきました。

ここにも使用済みのカゴが20個以上積み上げられています。

「一つだけ残す」と言っていた男性店員さんは

なんと

10個ぐらい残して

「まあ、徐々に覚えればいいからね」

とうず高く積まれたカゴの半分ぐらいを取り上げました。

アルバイトさんは「はい」と素直に後をついていきます。

彼女はここで何を学んだのでしょうか。

彼女はここで何か疑問に思ったことはなかったでしょうか。

そう

「一つだけ残す」と指導したら一貫して

一つだけ残す姿を見せなければいけなかったですね。

男性店員さんもそのつもりだったのかもしれません。

2か所目のカゴ置き場の周りにはお客様が複数いたのですね。

男性店員さんは恐らくそのお客様の邪魔にならないように

たまったカゴを半分だけ素早く取り上げたのだと思います。

しかし

これは言葉に出して伝えないとアルバイト初日の方には伝わらないですね。

カゴを片付けるといった作業と同時に

お客様を最優先にする姿勢も同時に教えることができる

大事な場面でした。

 

忙しいを言い訳にしない人

2019/05/02

いつも驚かされるのはドン・キホーテのレジの方。

いつも忙しいので鍛えられているのでしょうね。

GW中は

カートに一杯のお買い物をしている人が行列を作っています。

ものすごいスピードでお客様をさばいています。

いつもながら見事だなあ・・・と思いながらレジに並んでいました。

と、私の前のご年配の女性が

カートから大量に入った買い物かごをレジ台におこうとしました。

・・・が、重すぎて台まで運べません。

慌ててカートをおさえお手伝いをすると

「すみません。私は腰の骨とあばら骨を5本折っているの」

聞いた私は驚き

「ええ!言ってくれればよかったのに」

「最初はね、腰の骨だったの」

「まあ、そうですか」

「それから、右のあばら骨、次に・・・」

「あら~」

「この買い物も持って帰れるかしらと思いながら

ついつい買っちゃって」

私たちが会話を交わしている間

レジの女性はわき目もふらずその前のお客様の買い物をピッ、ピッ、とさばいています。

いよいよ、私の前のご年配女性の番になったとき

「良かったら送りましょうか。お届けは明日になりますが」

聞いていたのですね。

私たちの会話を。

そして、すかさず宅配ができることを伝えてあげています。

「でも~、そうね」

悩んでいるお客様に

「その方がいいですよ。これ、大変ですよ、持って帰るのは」

普段にもまして忙しい連休のレジ対応

しかも、大量のお買い物の方ばかり。

体力も精神力もフルに使っていたと思います。

できるだけ、他の作業はしたくない

お客様が言い出さなければ聞こえないふりもできたはずです。

でもレジ打ちのスピードは緩めず

キチンとお客様のために言葉をかけてあげているのはさすがですね。

忙しいを言い訳にせず仕事をしている彼女は

買い物に来るお客様にとって、とてもたくましく存在です。

 

笑顔の応対はそれだけで値打ちがあります

2019/05/01

たい焼きを買いました。

ふっくらとおいしそうに焼かれたたい焼きが並んでいたので

ついつい

でも、そんなにお腹は空いていなかったので

いくら甘いものは別腹とはいえ

一つは無理なので

私たちは半分こにすることにして

ひとつだけ買おうと列に並びました。

私の前の人たちは「5個ください」「8個ください」と

結構な数のたい焼きを買っています。

「ひとつだけって勇気がいるな」と思いはしましたが

それでも複数買おうとは思いませんでした。

そう、自分の番になるまでは。

「お決まりですか ピカー!!☆☆」

ピカーから後は彼女の放った笑顔の光線です。

なんと可愛らしい満面の笑顔です。

「あんこと~、スペシャルクリームと~」

と、思わず笑顔に誘われるように

複数のたい焼きを注文してしまいました。

笑顔の応対はそれだけで値打ちがあります。

つくづくそう思わされました。

「いい笑顔ですね」

会計が終わり帰り際そういうと

「え~!!ありがとうございます」

両手で恥ずかしそうに頬を覆った彼女は

天下一品の笑顔で見送ってくれました。

あなたの笑顔は間違いなく売り上げを上げています。

 

生きてきた重みを感じる人

2019/04/20

先日、ぽかぽかと陽気に誘われ公園でお弁当でも食べようかということになり

家族で出かけていきました。

交差点を渡り終えると

「すみません。銚子丸はどこですか」

小さな声の方を見ると年配の女性の方が疲れた様子で

コンクリートの囲いに腰かけていました。

「銚子丸はちょっと遠いですね」

若者だと「すぐ近くです」と答えたのですが

疲れた様子と杖をついていたのをみてそう答えました。

行き方はそう難しくなかったので指をさして説明しようとしたのですが

「近くまで一緒に行きましょう」

一人で大変だろうと思ったのと

方向音痴の私は気持ちがわかりすぎるので、ついそう答えていました。

「すみません、すみません」

気の毒がるご婦人とゆっくりと歩を進めながら

食事や日本酒がいまの楽しみだということ

銚子丸のお寿司が好きでよく来ているのだということ
(今回はバスで降りたところが違っていてわからなかったようです)

年齢は88歳だということ

住んでいるのは1駅離れた駅の近くということ

ご婦人の現在の生活の縁取りを聞き終わるころ

銚子丸の看板が見えてきました。

「一緒にお寿司を食べていきませんか」

思いがけずお誘いを受けたのですが

「私たちも食べる物を用意しているので、またご縁があれば」

と遠慮しました。

「ありがとうございました」

私たちにそれぞれ手を差し出して握手をしてくれました。

元の道に戻ろうとする私たちに何度も何度も頭を下げて見送ってくれました。

少しして角を曲がろうとしたとき振り向くと

まだそこには

深々と頭を下げているご婦人の姿がありました。

生きてきた重みを感じるお姿でした。

 

覚えていてくれる安心

2019/04/19

先日行った調剤薬局さん。

私の家族はここがお気に入りです。

ここが・・・というよりここの店長さんがお気に入りです。

なんでも相談できるし

なんでも覚えていてくれます。

あれも相談しよう、これも聞いてみようと

頭の中で会話を組み立てながら意気揚々と店に入っていきました。

ところが

いらっしゃいません。

お目当ての店長さんの姿がどこにも・・・いません。

がっかりはしましたが

処方箋を出して待っていました。

若い女性の薬剤師さんが「お待たせしました」と薬を持ってきてくれました。

「今日は○○が休みで申し訳ありません」

なんと!

店長さんがいつも相手をしている人だと覚えていてくれたのですね。

ちなみに店長さんとは「かかりつけ薬剤師」の契約をしているわけではありません。

ただ、複数名いらっしゃる薬剤師さんの中で

単にいつも応対をしてくれているのです。

でも、店長さんだけでなく

こうやって他の薬剤師さんも覚えていてくれたのですね。

一気に打ち解け

他にお客様もいないせいもあり

色々、お話を伺いました。

調剤薬局に限らず「自分を覚えていてくれる」のは

とても嬉しいことです。

特に調剤薬局では「安心感」につながります。

頼もしく思えます。

もしかするとお医者様以上に頼りになる薬剤師さん。

これから、ますます地域での存在価値が増していくのでしょうね。

 

明るい方に人は集まる

2019/04/14

3日間連続で九州出張でした。

こちらの企業様は業績がぐんぐん上がっております。

まさに「V字回復」

研修講師として携わっていて嬉しい限りです。

電話応対を中心として研修を実施してきました。

特に力強くお伝えしているのが

「明るい方に人は集まる!!」です。

明るいというと

声のトーンが思い浮かびますね。

これは非常に大事ですので繰り返し練習します。

そして

電話をかけてきてくれて嬉しいといった気持ちが伝わるような

テンションを上げていく練習です。

「お問い合わせありがとうございます!!!」

この言い方で伝わるものは何でしょうか。

そうです。

数ある中から私たちのところを選んでくれてありがとう

あなたの電話をお待ちしておりました

電話をかけてきてくれたことが嬉しい

こんなプラスのイメージですね。

今は電話をかける前にHPなどでどんな会社か調べている人が多いです。

HPから受ける印象は明るくても

実際に電話した時に暗い声だとがっかりします。

明るい声はその人の印象だけではなく

会社のイメージも明るくします。

明るいところに間違いなく人は集まってきます。

どうも営業成績が悪い…と悩んでいる企業様は

どんなトーンの声で話しているか

気を付けて聴いてみてみてください。

これが変わるだけでも数字は変わっていきますよ。

 

明るい笑い声から何を想像するか

2019/04/04

お見舞いに行った病室でのこと。

大きな笑い声がナースステーションから聞こえてきました。

最初は何があったのだろう・・・と思いましたが

頻繁に聞こえてくるんですね。

次第に不安になってきました。

明るいのは良いことです。

スタッフさん同士が中が良いのもいいことです。

しかし

爆笑するのはいかがなものかと思うのです。

入院患者様はどんな気になるのか

見舞いに来ているご家族の気持ちは・・・。

そもそも何を笑っているのか・・。

ここは日本でも知らない人はそういない大きい病院です。

誰に注意されることもなく

笑い声は続きました。

病院に限らず社外の人に聞かれる可能性のある場合

社員同士の笑い声は極力控えた方がいいですね。

なぜ?と疑問に思う人はそうそういないとは思いますが

あえていうなら

「楽しそうだ」と感じる人もいるかもしれないですが

「不快」に感じる人が多いからです。

 

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