接遇塾blog

接遇塾BLOG

表示件数:

変化は全てお客様発想

2020/07/08

感染症の影響でサービスの現場も変化しました。

マニュアルなどを「変化」させるには

お客様だったら・・・と考えることが大事です。

「お客様発想」ですね。

出張の際には飛行機をよく利用します。

出発まで10分ほど遅れました。

するとミニの紙パックのお茶のサービスです。

通常10分くらい待たされてもサービスはなかったのですが

今は機内ではドリンクを自由に頼むことはできないので

ミニサイズの紙パックを用意してあるのでしょうね。

お客様発想です。

その後で通常サイズの紙パックのお茶のサービスもあります。

先日乗った飛行機は通路を挟んで2席ずつのやや小型です。

モニターがないので非常設備もCAさんの実演です。

実演が終われば

「酸素マスクを付ける前にはマスクを外していただき・・・・」

などの言葉も添えられます。

感染症関連で4~5種類はアナウンスの言葉が増えています。

これもできるだけ安心していただくためのお客様発想です。

この間泊まったホテルでのこと

「こちらにご記入をお願いします」

と、宿泊カードをアクリル板の下から差し出されました。

カードの横に置いてあったボールペンを取ろうとすると

サッとボールペンを引っ込め

「そちらのペンをお使いください」

まるでウイルスが付くから触らないで!といった雰囲気でした。

一方

別の施設でのこと

ボールペンを使用済、消毒済と書いたペン立てに分けておいてありました。

きっとお客様に安心して使っていただくにはどうしたらよいか

1本1本ふくのは大変だからわかるように分けておこう

と決めたのでしょうね。

お客様発想です。

ボールペンはホテルの方が高級そうで立派でしたが

こちらの施設の方がサービスは数段立派でした。

ローズ梅雨

 

呼び込みは辛いですよね

2020/07/06

TVで新店オープンの取り組みを見ました。

感染症の影響で思ったようにはいかないのは当たり前。

店を認知してもらえるためには駅の前でビラ配り。

功を奏してお客様が増えた・・・といった内容でした。

この『ビラ配り』『呼び込み』

結構大変です。

私も何度もやりましたが

スーパーの入り口で

ビラを渡そうとすると「カゴに入れないで!」

買い物カゴに入れられると思ったのかヒステリックに言った女性。

新店オープンの呼び込みに

「私、食べ物やさんで呼び込みされるの嫌いなの」

わざわざ近づいてきて言った年配女性。

こうやってきつく拒まれることも珍しくないです。

それでもお客様に来てもらうためです。

気持ちを振るいたたせるのが大変です。

可能であれば

目標を決めるといいですね。

〇時までといったように終わる時間を決める

〇人までといったように声をかける人数を決める

〇枚までといったように配るビラの枚数を決める

人間はゴールが見えていると頑張れます。

でね、きつく拒まれたり無視されたりしても大丈夫。

おかげで

町で呼び込みをしている人には親切な自分になれます。

黄色ひまわり

 

学んだ現場力

2020/07/05

アルバイト時代のこと。

食品販売のお店です。

毎年近くの地域で催される運動会の日は

行列ができるほどの大繁盛。

予約注文の数だけでも大変なものでした。

11時になると一斉にお客様が押し寄せます。

対応しきれなくなると

一旦店を閉めることもあったそうです。

クレームも結構あったようです。

当時の店長は30代の女性。

店長になって初めての運動会です。

私もアルバイトを始めて最初の地区運動会

ドキドキしながら当日を迎えました。

ところが

店長になって初めての女性店長の采配で

見事、全く混雑することなく

クレームもなく

売上増で終えることができたのです。

店長から出された主な指示は

●予約のお客様は専用窓口でお渡しする

●代金を計算して商品に張り付けておく
 当時はレジなどなくソロバンでした。

●窓口にはそれぞれ担当者をおく

●製造ワークスケジュールの作成・運営

「いや~、今年は店長の采配がよかったね~、さすがだ!」

と社長もご機嫌で店長を褒めました。

しかし店長は

「バイトの黒岩さんがすごかったからよ。

全く慌てることなくお客様の対応をして、すごいね~」

手柄を私に譲ってくれたのです。

その時は嬉しくて冷静に成功要因を考えられなかったですが

冷静になって考えると

完璧な段取りに尽きるでしょうね。

店長は事前に

段取りをしっかりノートに書き込み

頭の中で何度もシミュレーションしたのだと思います。

私の仕事の知識の源流があるとすると

間違いなくここから始まっています。


雨が降る梅雨空の下

その店長のお墓参りに行ってきました。

風が運んで自生したのか

すっくと伸びた鶏頭の花が墓石を守るように葉を広げていました。

スノードロップ

 

最近は店員さんが親切になってきた

2020/07/04

今月は企業様研修のテキストを7社作成。

公開セミナーや個人セミナーのテキスト約10種

それぞれに合わせて作りこんでいくスタイルは今月も変わりません。

ところで

最近、スーパーの店員さんが親切だと思いませんか。

それとも

私にだけでしょうか。

特に多いのが

買い物カゴを袋詰めの台に運んでくれるのです。

年齢的にみて運んであげた方がいいと思ってくれたのでしょうか。

でも、そうとばかりは限らないのですよ。

コンビニで少しお買い物をした際も

「袋はお持ちですか」

「はい!持ってます」

エコバッグを出すと

「お入れしましょうか」

親切に袋詰めをしてくれました。

でも、ちょっと考えてみるに

コンビニでエコバッグ出されると嫌でしょうね。

荷物を詰める台がないので

お客様が袋詰めするまで次のお客様の会計ができないですものね。

そうか

だから袋詰めしてくれたのでしょうか。

まあ、いずれにしても

親切な対応が増えてきたのはいいことです。

ピンク

 

会話ができる店員さんは客単価を上げます

2020/07/01

スーパーのレジでのこと。

「あれ、この割りばしは?」

店員さんが割りばしをひとつ手に取りました。

私の買い物カゴの一番下に入っていたようです。

「いえ、違います。カゴに入っていたのでしょうか」

と答えると

「どうぞお使い下さいってことでしょうかね」

空気が緩む瞬間ですね。

ふと考えると

笑って買い物を済ませることが何回あるでしょうか。

お客様が話しかけても基本用語しか返せない店員さんが多いです。

かくいう私も若いころは会話など恥ずかしくてできなかったです。

「そうですね」

が精一杯。

後は全く会話ができなかった時期がありました。

でも

間違いなく会話ができる店員さんは

売上を上げます。

お進めを断れなくなるばかりか

もう一つ追加で買ってしまいたくなるからです。

「毎日暑いですね」

「梅雨の時期はジメジメしますね」

「マスクをしていると余計に熱く感じますね」

なんでもいいです。

話しかけてみましょう。

商品の説明が流ちょうにできるより

ずっと売り上げが上がりますよ。

花 本 コーヒー

 

視線が強調されてます

2020/06/29

リモートを含め今月の企業様研修6社

最後は愛知県で全て終了いたしました。

さて

デパートの中も食料品売り場は結構な人混みです。

活気が戻っているようでよかったです。

・・・が

気になることもあります。

マスクをつけているせいで「目」が強調されるのですね。

特に食料品売り場の方はキャップや三角巾をかぶっているせいで

殆ど目しか見えていません。

洋菓子を販売しているお店の店員さん

お菓子の包装をしながら上目遣いでお客様をチラ見

背中を向けている男性店員さん

斜め後ろを振り返りお客様をチラ見

本当はチラ見も上目遣いもしているつもりはないのでしょうが

目が笑っていないと

そう見えてしまうのですね。

なにしろ一番笑顔がわかりやすい口元が隠されているのですから。

お客様も何かを感じ取ったのか

何も買わずに何人も離れていってしまっています。

マスクをしていない時以上に

今は笑顔が大事です。

さあ、今日は昨日に引き続き電話応対セミナーです。

皆様の悩みが少しでも軽減できますよう

精一杯頑張ります!!

ビジネス

 

教育が目に見える場所

2020/06/26

ある展示場に行きました。

展示会場にいらっしゃるスタッフさんは

どなたも案内の仕方や声の出しかた

マスクをしていても伝わる笑顔など教育がしっかりできている感じです。

何を聞いても的確に答えが返ってきます。

次への誘導もしっかりできています

さすがだな~と思いながら売店に行きました。

スタッフさんはおしゃべりに夢中です。

私の姿を確認すると挨拶もそこそこにサッと離れていきました。

そして

離れた場所でおしゃべりの再開です。

感染症の影響でお客様が少なく

気持ちも緩んだのかもしれませんね。

売店はこういった場所では大抵出口のところにあります。

出口付近は

全体の印象が決定づけられる場所でもあります。

勿体ないですね。

展示会場の中のスタッフさんがこれだけ応対がしっかりできるということは

恐らく教育体系がしっかりできているのだと思います。

もしかしたら

売店の方は同じような研修が受けられていないのかもしれませんね。

以前、海外で成功した社長さんがおっしゃっていた言葉です。

「スタッフの中に一人でもお客様に無関心な人がいれば

その店はつぶれます」

ピンクローズ

 

サプライズプレゼント!!

2020/06/22

今月6社様の企業様研修のご依頼です。

おかげ様で4社様無事に終了いたしました。

そこで

思いがけずサプライズ!!!!

受講していただいているスタッフさんたちから

なんと

お誕生日プレゼントをいただきました。

思いがけずのプレゼントに大感動で言葉が詰まりそうになりました。

こんなときは言葉がもどかしいですね。

何度「ありがとう」を言いても足りないくらいです。

夕ご飯は

受講されているメンバー様と豪華なレストランでお食事

お食事が進む中

レストランの照明が落とされました。

すると

大きなバースデイケーキが!!!!

本当にありがたいですね。

仕事で来ていて、こんな風にお祝いしてもらえるなんて

本当に幸せ者です。

このご恩は

成果の出る研修をし数字として結果を出すことに尽きると思います。

そのために

さあ、来月の研修準備を始めますよ。

ケーキ

プレゼント

 

人数よりも距離ですね

2020/06/17

ソーシャルディスタンスをとって並ぶので

「ええ~!!こんなに並んでるの??」

といったお客様の声をあちこちで聞きます。

人数を数えてみるとそうでもなくても

あんなところまで行列が・・・でびっくりするのですね。

人数よりも距離がお客様の心理に負担を与えます。

近くのスーパーもやっぱり長く並ぶ時が殆どです。

ここはフォーク式に並ばせるので

行列はレジごとに並ぶのと比べて長くなります。

恐らくそれを考慮して

スーパー側も対応を変えました。

最近はレジ応援を呼ぶのが早くなったのです。

3人くらい並ぶと合図を送り応援を呼びます。

並んでいてもスイスイ常に動いている状態でノーストレスです。

これが大事ですね。

また並ぶのか・・・と思っただけでお客様は他に行ってしまいます。

少々待たされても動いている感があること

レジはあるだけ稼働させて対応しているんだという納得感

そのせいか

どうかわかりませんが

ここのスーパー最近お客様が増えた気がします。

人混みに行きたくないと思う今

スイスイお買い物ができる安心感は店を選ぶ時の優先順位になっているようです。

パノラマ

 

知らないことは学ぶべし

2020/06/16

ZOOMなどの研修も増えています。

しかし、

私はこれがとても苦手です。

そこで

知らないことは学ぶべし・・・と

レッスンを受けました。

すると今まで大失敗だったことに気づきました。

私はどうしても相手の方の画像を見てしまうのですね。

そうではなくて

カメラを見るべきでした。

勿論ロープレのときは表情も気になりますので

画像をしっかり見ないといけないのですが

それ以外も画像を見てカメラを見ることがほとんどなかったのです。

大失敗です。

カメラを見ないことが相手のストレスになっていたのですね。

視線が全く合わないのは確かにストレスです。

今月1社様リモート研修がありますので

その時は意識してカメラを見るようにします。

苦手はそのままにしておくと苦手のまま

失敗の上塗りを重ねるだけですが

こうやって学ぶと1歩ではなく大きく前進した気になります。

以前ブログにも書きましたが

接遇塾のマンツーマンセミナーを受講して下さった方の感想が頭に浮かびます。

「セミナー費が気になり受講を躊躇しましたが

一生使えるものが身に付くと思うと安いものだと思いました」

本当に納得の一言です。

ネット会議

 

現在のページ:HOME接遇塾blog


各種セミナーは東京・大阪・名古屋をはじめ全国で開催可能です。