接遇塾blog

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TO DOリスト

2021/07/28

今朝は5時30に起きた。

私にしては早い方だ。

珈琲ではなく家人が冷蔵庫に冷やしておいてくれた

ジンジャーエールを飲む。

明後日からの出張に備え4種類のテキストコピー

出張の準備、家の片づけ等今日はやることがたくさんある。

明後日なのに?と思う方も多いだろうが

私は予備日なるものを残しておかないと気が済まない性格である。

・・・ということに最近気づいた。

やることが多い日はTO Doリストを書く。

やった項目から棒線で消していく。

これは会社員時代からやっている方法である。

1日で終わらないかもしれないと思っていた作業が

書き出すことにより半日で終わることもしばしばあった。

ものすごい形相でやっているのか

「恐い」と評されることもあったが

話しかけられることが少なくなるので好都合であった。

TO DOリストは項目だけでなく終了目標時間も書いておくとよい。

とはいえ

リスト作りに時間を取られると本末転倒である。

準備だけに時間を取られ進まない人のことを

昔の人は『しょてぐれ』といった。
(高知県だけかもしれないが)

おそらく漢字にすると『初手』『暮れ』のことではないか。

最初の準備だけで日が暮れるということだろう。

さて

朝食までに掃除、洗濯を終わらせるとしよう。

 

2段階笑顔

2021/07/27

卓球の伊藤選手の笑顔が勝利を引き寄せたと

色んなメディアが報じている。

伊藤選手だけではなく

石川選手もピンチの時に口角を上げていたのが印象的だった。

笑顔には確かに力がある。

力を抜く力もある。

研修でも少し前からマスクをしていても伝わる笑顔を教えてほしい

といったリクエストを多くいただいている。

その際に提案し練習するのは『2段階笑顔』だ。

マスクをしていてもしっかりと伝わる笑顔になる。

「目で笑って」とか「口角を上げて」というよりわかりやすい。

1,2の掛け声でストレッチをする。

ZOOOMでもみんなで練習すると

マスクをしていても伝わる笑顔が全員出来るようになる。

マスクをしていても伝わるということは

やがてマスクを外す時期が来ると最強の笑顔になっているはずだ。

伝わりづらい今をどう過ごすかが大事である。

とはいえ2段階笑顔は

文章では伝わりづらいので

是非、セミナーにお越し下さい。

*現在は企業研修のほかマンツーマンの対面研修かZOOmでの研修をお受けしております。

 

匂い

2021/07/26

エアコンの匂いが気になり眠れなかった。

結局、明け方はソファに移動し寝た。

匂いにさほど敏感な体質とは思わないが

悩まされることはしばしばある。

私に限らずに匂いは多くの人に影響を及ぼす。

匂いはどんなに他のことに熱中していようと

匂いを嗅いだ途端に意識に入り込んでくる。

とはいえ

悪い影響だけではない。

うまく利用すると効果大である。

住宅展示場ではクッキーの匂いや

焼き立てのパンの匂いをさせることで

幸せなライフスタイルを想像でき契約率が上がるそうだ。

スーパーではカレーの匂いを漂わせることで

カレー粉や関連の食材が売れる。

もうすぐやってくる「丑の日」など最たるものだ。

派手な呼び込みをせずとも

匂いが人の意識に入り込み食欲をそそる。

ただし

アロマは好みがあるのでご用心。

皆がみんなラベンダーでリラックスするとは限らない。

 

1か月の出来事

2021/07/25

研修では全ての企業様で毎月行っていることがある。

前回から今回までの間の気づきを話してもらうことだ。

毎月恒例なので参加者の方も準備をしてきてくれるようになる。

最初は10秒ぐらいで終わるのが

慣れてくると1分くらいはキチンと話してくれる。

感動する話も多く聞かれるようになる。

何を話そうか研修日が近くなると気になるようだ。

お客様の動向、反応について敏感にもなる。

行動も変化してくる。

「研修で報告しないといけないことがわかっているので

研修日が近づいてくると接遇をより意識するようになります」

と話してくれた人もいる。

人はなかったことを創作して人前で話すことは難しい。

行動を起こすことでノンフィクションが生まれる。

こうやってブログを毎日書いている私も

トピックスには毎朝悩む。

トピックスが思い浮かばない日もあれば

思い浮かんでもモチベーションにつながらない場合もある。

そんなときの解決方法は

とりあえず何かを書き始めること。

2~3行書くと考えがまとまってくる。

人前で何を話そうか悩んでいるときも同じだ。

車の中でも入浴中でも練習で何かを話し始めてみると

バラバラだった考えがまとまり始める。

 

スタートライン

2021/07/24

ある観光地でのこと。

絶景を周り帰りは土産物屋を通らないと駐車場には戻れない

観光地ではお決まりのルートだ。

関所である土産物屋の建物に近づくと

店員さんがドアを開け外まで出て出迎えてくれた。

「お疲れ様でした。暑かったでしょう」

「どうぞ涼んでください」

冷房の効いた屋内へ招き入れてくれた。

この対応に

”何か買ってあげなくては!”と財布のひもが緩む。

商品のお奨めや説明を聞いてもらうには

お客様が入店してからでは遅いと

研修ではいつも話している。

駐車場、もしくは通路、道路

スタートラインは店外にひかれている。

外まで出迎えに行く

ドアを開ける

笑顔で会釈する

お客様の気持ちの行方を決める瞬間だ。

私はというと

結局、何もお奨めされることなく3点もの商品を購入してしまった。

 

基本通り

2021/07/23

近くのスーパーで卵を買うとレジで必ず

上下を返して割れていないか指さし確認をする。

スーパーで卵を買って割れていたこと等ほとんどないが

割れたものを販売してしまうと対応に時間が取られる。

ほんの数秒で防げるのなら対策としては必要なのだろう。

昨日は高校生くらいの男の子のレジに並んだ。

卵を丁寧に指さし確認している。

近くのスタッフに声をかける。

「割れているので交換をお願いします」

言われた方もアルバイトさんのようだ。

セルフレジで会計が終わるころに

新しい卵のパックを持ってきてくれた。

もう片手には割れていた卵パックを持っている。

取り替えたという証拠だ。

アルバイトさんの連携に徹底したマニュアル教育が伺える。

めったに起こらない事象でも

決められたことをキチンとやることの必要性を感じた。

 

仕事に対する思い

2021/07/22

ある施設を尋ねた。

生き物を飼育している施設だ。

「こんにちは。暑い中ありがとうございます」

中から男性スタッフさんが満面の笑顔で迎えてくれた。

そして施設内について喜々として説明をしてくれる。

お客様が来てくれるのが嬉しくて仕方がない

という思いが伝わってくる。

手作りをした折り紙をプレゼントされた。

「若い方には『いいです』と言って断られるんですが

もらってくれて嬉しいです」

不器用な私には決して作れない逸品だ。

施設をひと周りして戻ってくると

先ほどのスタッフさんが

また中から出てきて外まで見送ってくれた。

「暑い中本当にありがとうございました」

「ありがとうございました」

感謝の気持ちが言い足りないかのように

「ありがとう」を重ねる。

入館時にもらった折り紙を再び手に取り眺めた。

仕事に対する思いと時間が丁寧に折り重ねられていた。

 

誉め言葉の受け取り方

2021/07/21

「暑いですね」が決まり文句になっている挨拶に

今年は更に

「ワクチン打ちました?」が加わった。

無理もない。

他人と触れ合うときの最大の関心ごとだろう。

さて

先日来、縁あってある島に来ている。

島人の性格はその島の歴史が大きく影響する。

ホテルのスタッフに

「説明がわかりやすいですね」

「いやいや」

笑いながらかぶりをふる。

他にも誉め言葉を言うと皆一様に

「いやいや」と謙遜する。

タクシーの運転手さんまでも

「近くてスミマセン。小銭は取っておいてください」

「いやいや」

きっちりとお釣りを返してくれた。

この島は遠く離れた江戸との交わりが深かったところである。

謙遜する美学が持ち込まれたのだろうか。

転じて私の生まれた四国も言ってみれば島である。

中でも高知は四国山脈に阻まれて江戸の美学は入りにくかったのか

誉められると

「ありがとう」と受け取る人が多いような気がする。

いや、決めつけてはいけないが

少なくとも私はそうである。

いずれの島も誉められると総じて笑顔になるのは間違いない。

一瞬でも元気になる。

誉め言葉はワクチンより免疫力を高める。

 

半歩先のサービス

2021/07/20

出張先のホテルに向かった。

フロントのフロアに足を1歩踏み入れた瞬間

スタッフの方が

「ご宿泊ですか」と出迎えに来てくれた。

これだけでホテルの第一印象はかなり良くなる。

「今、フロントスタッフが1名ですので

こちらでおかけになってお待ちください」

無駄に並ばせない心配りにも感動する。

待っている間、周辺地図を聞いてみた。

にこやかなだけでなく

とても分かりやすく説明をしてくれる彼女の職種は

このホテルのドアマンのようだ。

調子に乗って更に尋ねてみた。

「○○は何時までですか」

「閉館時間はわかりかねます。申し訳ございません」

それはそうだ

周辺施設の営業時間まで全て把握するのは難しい。

順番が来てチェックインの手続きを済ませると

先ほどの彼女が「7時半までだそうです」

何とチェックインをしている間に調べてくれたようだ。

本人の資質によるものか教育なのか

彼女の応対は半歩先を行くものだった。

 

最優先するのは何か

2021/07/19

お盆も近いことなのでお線香を買いに行った。

従業員教育も行き届いている大きな専門店だ。

閉店時間20分前

店員さんは夢中で清算や後片付けをしている。

挨拶も声掛けもない。

いつもは気持ちの良い応対をしてくれるのだが

今日はそれどころではないらしい。

閉店時間きっかりに帰りたいのであろう。

購入する品を差し出すと会計場所にいた二人の男性は

お互い譲り合うように受け取るのを一瞬ためらった。

会計より自分の作業を優先したかったようだ。

営業中に何を最優先するのかは誰しも答えは知っている。

しかし

完璧にできているかというとそうではない。

なぜお客様が来なくなったのか

周りの環境や時代のせいにすることが多い。

しかし

そのほとんどは自分の胸に手を当てて聞いた方が

正解はで出てくる。

帰り際すれ違った女性店員からも挨拶はなかった。

「私たちはお客様より帰り支度を優先しています」

今彼女が胸に手を当てると聞こえてくる答えだ。

 

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