接遇塾blog

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要望を満たす

2023/07/16

出張の帰りに新幹線の駅でお土産を買った。

買うものはあらかじめ決めていたが

なにせ時間が数分しかなかった。

あの店になら置いているだろうと目星をつけていた店に走りこむ。

店内をふわっと見渡すと・・・あった!

清水焼のコーヒーカップだ。

作業をしていた店員さんに話しかける。

「これをお願いできますか・・時間があまりないのですが」

「はい、お急ぎですね」

そう答えると彼女は手際よくカップを箱に詰め

梱包を済ませた。

クレジットカードの処理をする間に

商品を袋に詰める。

マルチタスクだ。

「お待たせいたしました」

にっこりと笑顔の添えられた包みを両手で手渡す。

途中の会話は一切なし

百貨店のような丁寧さもない

しかし、

『急いでいる』という最大の要望を満たしてくれた

満足感溢れる応対は

熟練された職人さんのようだった。

 

共感の相槌

2023/07/01

7月になった。

6月はご新規のご依頼もいただき結構な忙しさだった。

ふ~、などと一息ついていると

すぐに次の資料作りに追われてしまうから用心しなくては。

先日、とある店の本部の方に電話をかけた。

買い物の際の不満を伝えるためだ。

全てを言い終わるまでもなく担当者の男性は

「それは配慮が足りませんでした。申し訳ございません」

「暑い中、お近くとはいえ来てくださっているのに」

「モヤモヤとした気持ちでお帰りいただくことになり」

「わたくしもそう思います」

次々と共感の相槌が出てくる。

相槌は数多あるが、いざとなると「はい」「ええ」しか出てこないものだ。

苦情の対応ともなると猶更だ。

苦情を言う側にとってみれば

欲しいのは共感の相槌

いわゆる「私の気持ちをわかってくれた」。

解決策など聞く必要もなかった。

ただただ、お礼を言ってすっきりとした気持ちで電話を切った。

三井

写真は出張の際に宿泊した名古屋のホテルから見た景色です。

 

マニキュアについて

2023/06/09

先日、ご新規のご依頼先様と電話でお打ち合わせだった

事前に身だしなみを整える。

ヘア、メイクは勿論服装もチェックした。

もう一度言うが打ち合わせは電話である。

しかし

これは相手様への敬意であるからして当然である。

身だしなみと言えば

ルールが緩やかになっていると折に触れて書いている。

特にマニキュアはOKラインが変わった。

自分のモチベーションを上げるのに効果を発する。

・・・らしい。

嫌なことがあっても自分の指だとすぐに見ることが出来る。

可愛くお気に入りに手入れされていると

それだけで気分が上がる。

・・・らしい。

確かにその通りだと思う。

よって、身だしなみチェックでもマニキュアは派手でなければOKとしている。

 

京都の小料理屋さん

2023/05/29

京都の小路を入った先にある小料理屋さん。

古い家を改装した趣のある建物だ。

店というものは

足を踏み入れた瞬間「あたり」か「外れ」かわかる。

今回は「あたり」だ。

女将さんは1階、2階と忙しく立ち働く合間に

卓ごとにお客様に声をかけていく。

客数とは一人一人の積み重ね

対応も一人一人が最小単位であると

わたしはサービスの原点としてそう考えている。

今日の客数が100人だったとしても

100人の内、思い出せる顔が多くなければ完璧な接客をしたとは言えない。

女将さんは料理を提供するたび

その素材や料理方法を説明する。

1日、何度も繰り返すであろう説明でも

同じではない。

お客様の反応により説明の加減をしている。

お客様を良く見ているということだ。

決して、大事なお客様を「その他大勢」と捉えてはいない。

一人一人の大事な「人」の積み重ねである

そんな思いが

女将さんの京言葉にもしみ込んでいた。

 

人気のパン屋さん

2023/05/21

京都はおいしいパン屋さんがあることで有名らしい。

言われてみればあちらこちらに可愛らしいパン屋さんがある。

どこが評判が良いのかわからないので

お客様が数人入っているパン屋さんに入ってみた。

いくつかおいしそうなパンをトレーに載せ会計へ

お客様が途切れたので少し会話をしてみることにした。

「一番人気のパンはどれですか」

すかさず可愛い店員さん

「はい、こちらです!このカレーパンです」

さっとカレーパンを置いてある場所まで移動し教えてくれた。

「中に半熟卵が、まるまる1個入っているんですよ!」

彼女もきっとこのパンが大好きなのだろう。

熱意が伝わってくる。

もちろん、食べきれない不安はあったが購入した。

お勧めはと聞かれ

「全部おいしいです」

これはアウト。

一つか二つに絞るのが正しい。

そして

言葉よりも行動示すのが説得力。

彼女はお奨めのパンの場所までワープするように移動した。

推奨販売の重要ポイントを軽々マスターしている彼女。

人気のパン屋さんになるには味だけではないようだ。

 

お勧め上手

2023/05/15

京都駅はいつにもまして大勢の人だ。

今回はなぜか

生八つ橋を色んな種類試してみたくなった。

出張の際には自分へのお土産も必須である。

「こちらのお菓子はクッキーと最中が一緒になっています」

店員さんに声をかけられた。

この忙しい時間帯、レジは6台フル稼働。

そんな中、フロアに立ち商品を奨めているこの女性。

恐らく、売り上げを担ったエースであろう。

「試食をどうぞ」と言われ菓子をもらう。

「せっかくいただいたのでひと箱買います」

試食はせずに買おうとすると

「先にどうぞ試食してみてください。そうしたらおいしくてもっと買いたくなります」

「お奨めが上手ですね~」

「ありがとうございます」

にっこり笑った彼女は

間違いなくこの店のエースだ。

 

ロープレで伸びる企業様

2023/05/12

昨日は姫路の企業様で接遇研修。

状況を設定し、ロープレでの訓練を繰り返す。

最初はテキスト通りだが

その内、皆様アドリブが入ってくる。

安定した話し方

明るい声が際立っている方

どんなに長く話しても全て聞き取れる話し方の方

これまでのアドバイスが要所要所にきちんと生かされている方

どんどん上達しているのは数字を見てもわかる。

繁忙期の目標もクリアしたとのこと。

ロープレは演技に近いかもしれないが

状況設定をしっかりし

フィードバックをしてあげれば演技がやがて実力に変わる。

とにかく繰り返すことが大事だ。

ありがたいことに私が伺っている企業様では

ロープレを嫌がる人はほぼいない。

(本心は嫌がっているかもしれないが)

繰り返すたびに上手になっているということは

まだまだ伸びしろがあるということだ。

今後がますます楽しみだ。

 

売る人の責任

2023/05/07

空港でお土産を物色。

百貨店で行列ができている有名なクッキーを発見。

他の商品と共にお会計へ。

その有名なクッキーは取り扱い注意のようで

店員さんが

「こちらの商品はまっすぐにお持ちください」

注意を促す。

そして、紙袋に他の菓子折りと一緒に詰めてくれた。

「このままの状態でお持ち帰りください」

件のクッキーは他の菓子折りに3方を囲まれるように詰められている。

「動かさないようにお願いします」

これだけ注意されたら慎重になる。

生卵よりも慎重に扱った。

おかげ様で無事に持ち帰ることが出来た。

しつこい店員さんのように思えるかもしれないが

商品は代金と交換すれば終わりではなく

美味しく召し上がっていただくまでが売る側の責任。

店員さんはその責任を見事に果たしたわけだ。

 

CAさんもマスクを外していた

2023/05/05

昨日は飛行機移動。

先月29日のフライト時もマスクは通常通りだった。

今回もほぼ全員の乗客の方々がマスクを着用している。

5類以降はどうなるのか

次に飛行機に乗るのは9日だ

そう思いながら搭乗する。

ドリンクのサービス時間になりCAさんが近づいてきた。

あら、なんと美しい笑顔。

ん?、何か違和感がと思いもう一度お顔を拝見。

マスクを着用していなかった。

久しぶりに見る口元まで美しいCAさんの笑顔だ。

一時は防護用の眼鏡までしていたのを考えると

マスクをしていない姿に逆に安心感を感じる。

企業研修でお伺いしている会社さんも

早々にビニール幕、アクリル板を撤去した。

非接触型のレジや券売機が増え

サービスの接点が激減した。

これまで以上にサービスの質を上げていかなければいけない。

接客業でマスクなどしている場合ではない。

・・・と思いつつ

まだ外せない小心者の自分がいる。

 

余計な一言を言う人

2023/05/02

けんぽで受ける健康診断に行ってきた。

年1回、毎年この時期だ。

GW中でも結構な人が来ている。

全てが終わり、最後はドクターの診察。

ファイルを診察室の前の箱に入れるシステムだ。

ファイルやら上着やらを手に持っていたので

先に廊下の前の椅子に荷物を置こうとすると

「ファイルをいただきます。箱に入れないと呼ばれませんからね~」

スタッフの方がファイルを取りに来てくれた。

それは良しとして

「ファイルをいただきます」

これも親切でありがたい

「箱に入れないと呼ばれませんからね~」

これは余計な一言である。

どうしても余計な一言を言いたくなる人がたまにいる。

言われた方はカチンときてもクレームを言うほどではない。

とはいえ、世の中はそう甘くない。

中にはクレームを言う人もいる。

クレームには決まって

「そんなつもりで言ったのではない」と申し開きをする。

しかし

言葉を発する時の感情は増幅されて相手に届いていく。

余計な一言は飲み込むに限るのである。

 

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