接遇塾blog

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継続は驚くほどの力なり

2020/05/14

自宅で過ごす時間を学びの時間にあてている人は多いでしょうね。

接遇塾のセミナーに5回ほど来ていただいている方からメールがありました。

内容はご相談メールだったのですが

驚いたのはそのメール文書の秀逸さ。

ドンドン上手になってはいましたが

更にお手本ともいえるほどの上手さです。

彼女はいつも先取りの学びです。

「まだ電話には出ていないのですが」

と言いながら電話応対セミナーに来てくださったり

「まだクレームの応対はしていないのですが」

「まだメールのやり取りはないのですが」

今後自分に必要になってくるであろう内容を考えて

マンツーマンセミナー含めセミナーに来てくださいます。

メール文書もビジネスの場ではひな形だけでは

到底対応しきれず、かといってPCとにらめっこしながら

書いては消し、書いては消し

Google先生に聞いてみてまた書き直し

なんて無駄な時間を費やすわけにはいきません。

彼女は、思いつく状況を想定し

文章の言い回しを練習していました。

セミナーにはお金も時間もかかりますが

効果のあるものにしていただいたと

私の方が感謝の気持ちでいっぱいになります。

また、別のマンツーマンセミナー受講生さんがおっしゃった言葉。

「最初はお金もかかるし受講を躊躇しました。

でも、一生使えるスキルが身に付くと思えば安いものだと思い

受講を決意しました」

何かの折に思い出す言葉です。

こうやって変容へと踏み出していく方々。

教える立場でありながら

後ろ姿を学ばせていただいている気になります。

北欧

 

B店の逆襲

2020/05/07

お弁当を売り始めた中華屋さんの話

詳細はマーケティングの流れとともに後日書きます。

現状から言いますと閾値を超えたという感じで

いきなり売れ始めました。

人だかりができる瞬間もあるほどです。

で、今日はその中華屋さんのすぐ近くのイタリアンのお店

仮にB店とします。

実はこちらがお弁当を売り始めたのは先です。

高額なのにそこそこ売れていました。

しかし

中華屋さんの頑張りによりじり貧になってしまいました。

もうやめてしまったのかと心配になるくらい

店を開けるのもまちまちになりました。

どちらも頑張ってほしいと覗きに行きました。

あれっ、予想に反して12時前にもうお弁当が品薄状態。

「人気があって売れてしまいました」

とのこと。

私もお弁当をひとつ買いました。

そして売れ始めた理由がわかりました。

「サービスにパンをお入れしておきます。

デザートにお召し上がりください」

なんとクロワッサンと小さな食パンが2切れ入った

袋を2つもいただきました。

気の毒なので

ついで買いのために並べてあった

フィナンシェとマドレーヌを追加しました。

返報性の法則ですね。

何かをもらうとお礼をしたくなる心理です。

何かを追加して買うか

また買いに来るか・・・おまけは意外と効果があります。

実は、私は両店の同行を観察しながら

B店が中華屋さんに勝つための戦略を勝手に考えていました。

その一つが

パンの無料サービスと洋菓子の販売でした。

オーナーさんと考えることは一緒でしたね。

そして

見事に術中にはまったのでした。

桜 ♡

 

頑張っている人を応援

2020/05/04

大変の中、頑張ってお仕事をしている方々がいます。

医療従者の方はじめ多くの方々に感謝です。

唐突ですが私の家の近くの中華料理屋さん。

3月下旬に改装オープンしました。

おり悪く全くお客様が入らず開店休業状態。

数日間スタッフの方はちらちら見えていましたが

やがて臨時休業の張り紙が。

このまま終わってしまうのかと いたたまれない気持ちになっていました。

なんとお弁当を店の前で売り始めました。

しかし

そんなに簡単に売れるはずもなく

「お弁当いかがですか~」の呼び声むなしく

机の上に積まれたお弁当はびくとも動くことなく時間が過ぎていました。

女性店員さんが道行く人に声をかけていますが

お昼時を過ぎ

通行人も更にまばらになり

「また今日も売れなかったんだ」と私も悲しくなる日が続きました。

普通ならあきらめるところです。

しかし

ここのオーナーはあきらめませんでした。

次々と策を打っていき始めたのです。

毎月研修を実施させていただいている企業様の

社長がおっしゃる商売の3要素

「認知力 販売力 商品力」

机に積まれたお弁当がなぜ次々と売れていくことになったのか

面白いほどのマーケティングの実態を

私は家にいながら研究をすることができています。

これは次回の研修でも生きた事例になりそうです。

パソコン デスク

 

明るく元気な店員さん

2020/04/30

どうしても必要なものがありダイソーに行きました。

明るい声でとても感じの良い店員さんがいます。

彼女がいるときは少々待たされてもストレスは感じません。

最近は密接を避けるためレジに並ぶ際のしるしが床に貼られています。

しかも、店員さん同士の密接も避けるため

サポートもなくなり常にレジ1台につき店員さんも1人です。

お客様の人数はそうでもなくても

結構な列の長さになります。

レジの様子が見えているとストレスは少ないですが

列が長いとず~っと端の商品棚のコーナーを曲がり

そのまた後ろの通路まで続いていきます。

こうなるとレジの様子が見えず

イライラが増えてきます。

しかし

「次の方どうぞ~、お待たせいたしました」

明るい店員さんの声が聞こえてくると見えていなくても

空気感が変わりストレスがふ~っと消えていきます。

やはり明るい応対はこんな時こそ必要だなと考えていると

私の番になりました。

「お待たせしました」

深く頭を下げて挨拶してくれる店員さん

ビニール幕の向こうからウイルスを寄せ付けない

笑顔のパワーが満開で伝わってきました。

ハル 花

 

苦手分野を減らす時期

2020/04/28

ありがたいことにWABセミナー含め4月の研修全て終了しました。

NET系はとても苦手で始める前からドキドキでした。

研修先企業様が細心のご準備をいただいたおかげで

無事に終えることができました。

このような状況下

私と同じように苦手分野に取り組んでいらっしゃる方も多いと思います。

苦手を苦手とせず

この時間を利用して次のステップに進むために

セミナーのお問い合わせも増えています。

仕事においては

コロナ感染が終息しても以前のスタイルには戻れないというのも

多くの方が察しています。

電話やNETが中心になり

会議は画像に向かってするようになります。

電話が苦手、文章書くのが苦手、伝えるのが苦手

電話が苦手な方はこのブログの過去記事をご覧くださいね。

伝え方が苦手な方は

まず1文が短くなる練習をしてみてください。

自分が話しているのを録音して文字に起こすと

いかに自分の1文が長いかわかります。

短くするために他の言い回しがないか調べてみるのも勉強になります。

この時期を利用して少しでも苦手分野を少なくしておくといいですね。

簡単ではないですが

私もNET系を少しでも克服するよう頑張ります。

チューリップ ピンク

 

固定電話恐怖症にならないための方法11

2020/04/16

かつてない異例の状況でスタートした新年度。

不安を抱えていらっしゃる方も多いと思います。

さて

固定電話恐怖症にならない方法です。

慣れていないと緊張して普段聞き取れる話しでも

頭がついて行けず

相手が何を言っているのかわからい・・・パニックになってしまいます。

「はい、はい、はい」

緊張すると自分の話し方も相槌も早口になり

どんどん思考処理が間に合わなくなってしまいます。

すこ~し相槌だけでも意識してゆっくり目に言ってみましょう。

「はい」

「はい」

「はい」

人間は無意識のうちに相手に合わそうとするものです。

相手の話すスピードも遅くなってきます。

相槌と同時にうなづくこともやってみてください。

更に落ち着いた相槌が打てるようになります。

ノート花

 

変化に順応する

2020/04/11

ここ数日お問い合わせが続いています。

「この状況が収まったらお願いします」

といった個人様、企業様。

ありがたい思いと希望と元気が一気に湧いてきます。

この状況が収まった時をイメージして準備するのが今は大事ですね。

とうとう近くのスーパーのレジにもビニール幕が導入されました。

ドラッグストアの店員さんは手に触れないように

レシートの両端を持って渡してくれました。

出来るだけ並ばせないようにどこの店も

2人並ぶとレジ応援を呼ぶようになりました。

近くのイタリアンレストランはお弁当を作って店の外で売るようになりました。

近くのドンキは入口に欠品商品を大きく表示しています。

こうやって変化に順応する

もっとできることはないかと考える

まだまだできることはあると考える

変化のない日常を送っていたときとはずいぶん違ってきました。

リスク回避するために想像力を働かせる

思いついたら手作りでもいいからすぐに実施する行動力

私も今の状況に合わせた接客・接遇を考えます。

ということで

4つのワークを考えました。

実際に研修で使える日がそう遠くないことを願っています。

花白

 

今。できること

2020/04/10

ありがたいことに今月も5件の企業様研修。

リモートなど工夫をしていただいています。

テキスト作成をしながら思うこと。

今の時期にあった内容とは何か。

状況に合わせ接客も変わります。

変えていかなければ企業として下りのエレベーターに乗らざるを得なくなります。

コンビニがビニール幕を張っての応対

タクシー運転手さんもほとんど無言

CAさんは手袋をした応対

どこのレジも離れて並ぶようになりました。

お客様に気持ちよく利用してもらうように・・・だけでなく

自分の体を守らないといけない状況です。

そのどちらかに偏り過ぎるとリスクが生じます。

例えば

耳が遠いお客様には近くでゆっくりお話しする

しかし

「近く」がNG

では離れて大きな声で・・・

これも

「大きな声」が飛沫の危険性がありNG

ではわかりやすく口をしっかり開けて

そう

マスクをしているのでNG

紙に書いたものを用意しておくといいですね。

フォントは12くらいのものがいいです。

更に

ジェスチャーを交えて話すのも効果があります。

形は言葉よりも伝わりやすいです。

普段より意識して会釈を多くするのも

応対の潤滑油になります。

もう一つ

これまでは手渡ししていたお釣りやレシートも

この時期だけはカルトンを使うのもお互いが安心する材料になりますね。
カーネーション

 

店員さんを助ける陳列とPOP

2020/04/03

無くなる不安 手に入らない不安 これは際限がないですね。

文句を言っても仕方ないので

自分で解決するしかありません。

・・・で、マスクを作り始めました。

殆ど足を踏み入れることのない手芸店に行きました。

しかし、何をどう買ったら良いのかわからないので

店員さんに尋ねました。

「スミマセン。マスクを作ろうと思うんですが

布はどれがいいですか」

「ああ、何でもいいですよ」

やや愛想なしに店員さんは答えました。

一日何度も同じ質問をされてウンザリという感じです。

ウンザリしながらも

「この布とか、こちらの布でもできます」

と布がたくさん置いてある店の一番奥まで連れて行ってくれました。

移動中も多くのお客様から

「マスクのひもは・・・」

「マスクの布は・・」

次々声を掛けられる店員さん。

3名いた店員さんは皆さん顔から笑顔が消えて

うっすら疲れが見えています。

お客様はほとんどがマスクの材料を買いに来ています。

もう少しわかりやすくレジ付近にでも

関連商品と一緒に陳列しておくといいですね。

陳列の基本は

”見やすく 買いやすく 取りやすく”。

店員さんの負担も減ると思うのです。

ちなみにゴムも品切れで代用品しかないそうです。

これも店員さんに聞かないとわからないこと。

POPに書いておいてくれると忙しい店員さんに聞かなくて済みます。

POPはお客様のお買い物を助けるためのものですが

店員さんの負担も減らしてくれます。

とはいえ

無事に必要材料を買っただけで

「マスクが手に入らない」

という不安はほとんどなくなりました。

後は・・・不器用な私に作れるかという不安です。

マスク 何とか出来上がりました。

 

固定電話恐怖症のあなたに 失敗談

2020/03/27

固定電話恐怖症にならないために

今回は一緒に働いていた仲間の失敗談です。

彼女は入社したて

まだ仕事内容も十分に身に付けていませんでした。

電話が鳴り彼女が取りました。

「申しわけございません。○○は只今外出しております」

どうやら不在の社員あてに電話があったようです。

「え、もう一度お願いします」

「あの、もう一度・・・」

「はい、3時のお約束ですか・・・」

聞き取れないのか何度か聞き直しています。

周りも本人も少し焦ってきました。

近くを通りかかった先輩が

「『そうです』って答えて」

とアドバイスしました。

意味も分からず言われた通り彼女は

「はい・・・そうです」と答え無事に電話を終えました。

どうやら電話の相手は

「○○様は参事のお役職ですか」

と名指し人の役職を確認したのですね。

3時の約束ではなかったのです。

でも新入社員の彼女は聞きなれない「参事」「お役職」を

うまく聞き取ることができなかったというのが原因でした。

電話を切った後、内容がわかり周りも本人も大笑い

しかし彼女がすごかったのはそこからです。

その後も臆することなく

電話に出続けました。

もちろん新たな失敗は増えていきました。

そして

失敗の回数と比例するように

彼女の電話応対はぐんぐん上達していきました。

同じ失敗を繰り返さなければ「苦手」の原因にはならないのです。

いえ

同じ失敗に見えるようでも

1ミリでも上達していれば大丈夫です。

電話に出るのがいつもより早かった

挨拶の言葉がいつもよりスムーズだった

声のトーンがほんの少し明るかった

いつもよりアゴを上げて言えた

ほんのわずかでも

さっきより良かった・・・と思えれば大丈夫です。

永遠に

 

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