今年もありがとうございました
2022/12/31
本日でブログ連続投稿365日達成だ。
今年の目標を達成した。
接遇セミナーを通して今年改めて得たことを書いておく。
接遇や接客を強化しても数字は上がらないというのが
悲しいかな通説だ。
しかし
「接遇・接客で数字は上がる」
上げるために実施するのが研修であるということ。
そのための手法を現状に合わせ組み立てるのが研修だ。
2023年もその信念のもとに学びを続ける。
話題のところには積極的に出向き
分野を広げた読書を続ける。
でも接客って結局
「人が好き」
これに尽きると思う。
今年も誠にありがとうございました。
明日は笑顔で新しい年をお迎えしましょうね。
断り方を指導して
2022/12/30
年末はどこの店も忙しい。
加えてバイトさんも多い。
そこで接遇セミナーでは
新人さんに必ず教えておいてあげることをお話している。
そのうちのひとつがお断りする時の言い方。
先日あるチェーンで「株主優待券」を提示した。
「これは使えますか」と聞くと。
「使えません！」ピシャリと一言。
正しくは
「申し訳ございません。こちらの店舗は対象外となっております。
○○のポイントカードはお使いいただけますがお持ちですか」
謝罪の言葉
使えない理由
代替案
この順番であれば問題なかった。
動作からみてレジに慣れていないようだった。
きっと指導を受けていないのだろう。
対応されたお客様も嫌な思いをするが
店員さんも指導を受けていないないせいで
怒られて傷つく場合もある。
早期退職につながっていく。
誤解なきよう付け加えるが私はにこやかに買い物を済ませた。
チェーンフレーズ
2022/12/29
接客でお客様と会話をするのが苦手な人がいる。
いや、どちらかというと苦手という人が多い。
会話のトピックス
「木戸に立てかけし衣食住」
の頭文字で練習する方法がある。
しかし
これだけではうまくいかない。
トピックスだけ練習すると
「今日は寒いですね」
「そうですね」
これで終わってしまう可能性がある。
話好きなお客様なら会話を広げてくれるが
そうそうお客様に期待するわけにもいかない。
もう一言付け加えるまでをワンセットで練習すると良い。
「今日は寒いですね」
「そうですね」
その後に続く「チェーンフレーズ」だ。
「氷点下だったらしいですよ」
「明日も寒いらしいですね」
「私はホッカイロ2つも付けてます」
このようにつなぎとなる言葉のストックを持っておくと
接客は間違いなくステップアップできる。
値上げばかりの今の接客方法
2022/12/28
値上がりが続いている。
接客だってやりづらくなる。
店員さんのせいではないのに金額を告げた瞬間
気づまりな雰囲気になる。
お客様も店員さんのせいではないというのは重々承知だ。
本気で怒る人はそういない。
同調して会話を膨らませてみてはどうか。
「え、値上がりしたの？」
「そうなんです。今月から○○円になりました」
「何もかも値上がりするのね」
「そうですよね。私共も何とか頑張ってきましたけど
材料や配送費が上がってしまって値上げすることになりました」
もしくは
何か新しく始めたサービスや商品があれば
お奨めするチャンスだ。
「こちらは値段が上がったのですが、同じような商品で
こちらだと今月中はお買い得なイベントやっております」
「値段は上がったのですが、これまでよりポイントが多く付くようになったんです」
接客のポイントは
先にマイナス面を言い
後でプラス情報を言うことだ。
お客様は百人百色。
手法を多く知っておいて損はない。
接遇のポイント
2022/12/27
接客のポイントはと聞かれることが多い。
ズバリ！帰り際だ。
もしくは後半になるほど愛想を良くしていくこと。
人間は感情の生き物だ。
愛想悪くなる時もあることは理解できる。
しかし
「愛想悪い店員さん」と思わせたままお客様を帰してはけない。
せめてお帰りになるまでは
自分の役割を思い出して
感情をコントロールしてほしい。
「ありがとうございます。お気をつけて」
「ありがとうございます。またお越しください」
ここが一番大事な部分だ。
愛想悪かったり
雑な応対は絶対にNGだ。
店員さんの役割は物を売ることではなく
次にまた来てもらうためにはどうしたら良いか
これを一生懸命考えて実行に移すことだ。
リピーターを作ることが任務である。
お客様が
「また来たい」
そう強く思ってくれるのは帰り際である。
だから
帰り際には特に愛想よくするのが接遇のポイントとなる。
今の価値
2022/12/26
毎月研修で伺うデイサービスがある。
利用者様と話をすることも増えてきた。
いや、話をするというより話を聴くといった方が近い。
利用者様との会話はほとんど聞き役だ。
「お野菜を植えたらいいと思うの」
「ここをこうやって片づけるといいと思う」
「創作の材料があると嬉しい」
利用者様はよく周りを見ている。
アイデアもとどまるところを知らない。
私の役目はそれを実現へ持っていくことでもある。
それが利用者様の快適さにつながる。
デイに来る楽しみにもなる。
私の伺っているデイはスポーツジムに負けないくらいの機材がそろっている。
2回、3回とマシンを使って運動する方もいる。
全く動かずおしゃべりを楽しむ方もいる。
「価値」はそれぞれ違う。
それぞれの利用者様にとって価値を感じるデイを作るお手伝いをさせていただく。
「ここに来るのが楽しみなの」
その声がますます増えることが
今の私の価値でもある。
非接触型
2022/12/25
ホテルはどこも非接触型が主流になりつつある。
コロナ、人員不足などが原因だろう。
確かにマスク、アクリル板、検温、消毒など
コロナ前と比べると応対は大きく変わった。
非接触型だと
スタッフの方と会話をしなくてもチェックイン・アウトが出来る。
ホテル側はフロントに人員を配置しなくてもすむ。
スムーズにいけば何のストレスもない。
「接遇応対」など重要項目ではなくなったようだ。
いやいや、それでも人的なサービスで差別化するべきだ。
というホテルもあるだろう。
それはそれで良いと思う。
しかし、これまではライバルホテルの「人」がライバルだった。
今後は「機械」や「システム」が相手となる。
かなりの高度な応対が必要だ。
温度の通わない「機械」が相手なら
「人」がいるだけで温もりがあるではないか
という人もいるかもしれない。
相手は「機械」ではなく「スムーズ」や「快適」だ。
「人」が相手だと少しでも不快な思いをすると不満を感じる。
しかし
慣れない非接触型でもすんなりできると
結構満足度が高いものだ。
人は機械の前に感嘆のひれ伏すのだ。
分業と協業
2022/12/24
世間並みにクリスマスケーキを買いに行った。
ホールは大きすぎて食べきれない。
ショートケーキを買うことにした。
ショーケースの向こうには3名の店員さん。
ショーケースのこちら側は当然のことながらお客様が行列をなしている。
なぜか列が進まない。
原因は協業が出来ていないせいだ。
注文を聞くと自分で箱に詰めレジのところまで
狭いスペースを他の店員さんにぶつかりながら移動している。
次のお客様の注文を聞いた店員さんは
前の人が終わるまで待っている。
会計が終わると店員さんは再び
「次の方どうぞ」と狭いスペースを戻っていく。
こういった場合
人を動かさないのがベストだ。
いわゆる流れ作業を徹底する。
注文を聞く人
箱に詰める人
会計する人
お客様の注文によってはどこかが詰まることもある。
その時は近くの人がサポートすればよい。
そんなに動かなくていいのにと
分業に徹している店員さんを気の毒に思いながら
もっと動いた方が良いわが身と手にしたケーキを見る。
非効率な大掃除
2022/12/23
何事も効率を重視しすぎるせいか
大掃除もいかに早く、簡単にするかを考える。
だからなのか
私が掃除をした後は際立った違いがない。
お掃除上手な人がやると魔法がかかったようにきれいになる。
そこで今年は考えた。
おかげで無事に大掃除が終わりつつある。
いつもよりきれいだ。
なぜか。
時間を決めたのだ。
この場所は2時間と決めたら
一通り終わったとしても2時間は続ける。
同じところを2度拭きしたり
置き場所を移動してみたりと非効率だが
明らかにきれいになる。
普段の大掃除の時には見て見ないふりをする壁までも拭いた。
非効率も悪いばかりではない。
居酒屋さんの閉店物語
2022/12/22
マンション階下の居酒屋さんが閉店した。
階下にあるとはいえ
1度しか行ったことがない。
それも改装オープンの日だった。
良い店ならエレベータで降りるだけなので
しょっちゅう利用させてもらえると意気込んで出かけた。
本部からたくさん応援が来ていた。
今、思えばこれがまずかった。
本部員は
従業員の身内が来ると大層盛り上がって大騒ぎになる
一方、
一般のお客様には普通の応対だった。
会計で新人さんがレジ操作に戸惑っているのに
応援に来た本部員はやったことがないのだろう
別の従業員さんに助けを求めていた。
この居酒屋だけでなく
新店オープンの時に本部員が応援に出ているのを見かけることがあるが
現場を知らない本部員は足手まといになるだけだ。
結局、その後は一度も足を踏み入れることなく
身内で盛り上がっていた居酒屋さんは
年末の書き入れ時に静かに店を閉じた。
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