接遇塾blog

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バージョンアップしたノートの書き方

2022/06/17

しつこいようだが今年は読書量が多い。

もちろん頭脳には入りきらない。

ノートに書き込んで行く。

このノートの書き方も最近読んだ本で学んだ。

真ん中に線を引き右側に気づいたこと。

左側にTO DOを書き込む。

私の場合はTO DO以外にも思いついたワークを書く。

これが非常にわかりやすいし忘れない。

これまでは右側に2センチくらいの幅で線を引き見出しを書いていた。

これでも随分見やすかったが

更にバージョンアップした感じだ。

もちろん、読後のメモだけでなく会議や資料作りなど

色んな場面で使える。

TO DOが目立つ形で書かれているので無視できない。

単なる記録帳ではなく

仕事の指示書になった気がする。

言われないとやらない

期限が迫らないとやらない

といった私と同じタイプの人には是非お勧めだ。

 

デイサービスの利用者様との会話

2022/06/16

以前から気になっていた利用者様に声をかけてみた。

一人で黙々とパズルに取り組んでいる。

邪魔をすると悪い気がして

数か月、話しかけることが出来なかった。

「どんどん目が悪くなってね~」

細かなパズルを巧みに組み上げているのを見て

「すごいですね~」と声をかけたときの返事だ。

謙遜とも悩みとも聞き取れる言葉だ。

「もうここには10年来ているの」

「そろそろ私も卒業かな」

「昔は友達もたくさん来ていたの。みんな卒業しちゃった」

「卒業」が何を意味するのか確かめる勇気はなかった。

話ながらもパズルの手が止まることはない。

加えておしゃべりも軽快に続く。

彼女がまとっていた雰囲気は

”話しかけないで”オーラではなく

ただただ

パズルの世界に夢中になっているそれだったのか。

いずれにせよ

笑い声を交えたおしゃべりはしばらく続いた。

 

利用者様との会話

2022/06/15

毎月、研修で伺っている介護施設がある。

1か月おきに現場をラウンドし利用者様と顔を合わせる。

「あら~、もう1か月たったの?」

利用者様から声をかけられることも多くなった。

私が伺う曜日は、まちまちなのでいつも同じ利用者様に会うとは限らない。

それでも、ちゃんと覚えていてくれる。

色んな話をしてくれる。

膝をつき姿勢を落としじっくりと聞き入る。

来し方を振り返り懐かしむ

苦労をした話より楽しかった話が多いのに救われる。

お互いの服装を褒め合っておしゃれ談議に花が咲く。

「また来ます。元気でいてくださいね」

去り際に声をかけると

「ご苦労様。気を付けてね。元気でね」と

花束のような言葉を贈ってくれる。

利用者様が少しでも快適に過ごしていただけるよう

接遇研修の組み立てに力が入る。

 

生サブレ

2022/06/14

鹿児島空港。

飛行機の時間までは少しある。

土産物店を除くことにする。

「生サブレはいかがですか~」

店員さんが一生懸命声をかけているのが聞こえてくる。

しかし振り向く人がいない。

これは見過ごすことが出来ない。

そ~っと近づき生サブレを陳列してある前に立ち止まる。

店員さんは気づいていると思うが声をかけてこない。

恐らく心が折れてしまったのだろう。

生サブレを覗き込んでみた。

こちらは向いているのにやはり反応はない。

じっと待つ。

「生サブレです。いかがでしょうか」

やっと小ぶりな声が近づいてきた。

店頭での声掛けは無視され続けると心が折れる。

しかし成功体験ができると

再び元気が湧いてくるものだ。

何に利害関係もない店員さんだが

生サブレを1箱買ってエールを送る。

 

LINEの書き方

2022/06/13

本日の企業様研修はLINEの書き方だった。

受講して下さる社員の方は営業職でも事務職でもない。

しかしLINEを活用しサービスを徹底している。

正直、そこまでやっているのか!と思うほどである。

更にスキルアップし他が付いてこれないレベルにまで上げていく。

基本はもちろん行動経済学、心理学を応用しお伝えした。

これまでに送ったメールの添削もさせていただく。

言葉のやりとりと違い

何度かレスポンスするうちにお客様との関係性が変化するのがわかる。

単純接触効果だ。

返事をもらえるコツなどもお伝えし

LINEを使った次の戦略にも取り組み始めた。

先々が楽しみである。

 

教える人のコピー

2022/06/12

教わる人は教える人に似る。

出張先でよく連れていっていただくお蕎麦屋さん。

女将さんがとても愛想が良い。

加えて気配りができる。

お昼時は超満員だ。

ここは新しい従業員さんが入ってくると

間違いなく女将さんのコピーが出来上がる。

勿論良い意味でだ。

従業員さんが増えると女将さんが増える。

通常、新人さんが一人増えると底上げができるまで

サービスのレベルは低下する。

学習効果が一番たかいのはマンツーマンだ。

恐らくできるようになるまで

女将さんによる

マンツーマン指導が行われていると

私は睨んでいる。

 

雨の日のサービス

2022/06/11

出張で昨日から九州に滞在している。

梅雨らしい天気だ。

とはいえ

悪いイメージではなく

だからこその良いサービスに出会うことがある。

夕食をいただいた店からタクシーを呼んでもらった。

駐車場に着けてくれたタクシーに向かおうとすると

運転手さんが

「お待ちください」と制止した。

後ろのトランクを開け用事をしているのかと思いきや

傘を取り出しさしかけに来てくれたのだ。

店から出てくる姿で

傘を持っていないのを確認したのだろう。

皆がとっさにこういった動きができるとは限らない。

「また今日も雨だね」とぼやくよりも

雨だからできるサービスを書き出しておくとよい。

サービスは本来作り置きができないものだが

メニュー表は必要だ。

 

チョコレートのアプリ

2022/06/10

某チョコレート店での続きである。

アプリを勧められた。

こういった高級店でアプリを作ってもめったに利用しない。

よって

「今日のところはいいです」

と辞退した。

「後でインストールしていただければいいです。

お客様、今日でポイントがかなりつきます。ドリンクももらえます

簡単に出来ますので」

畳みかける言葉に

お客様に損をしてほしくないといった気持ちが溢れていた。

普段は億劫に思いそのままにするのだが

ありがたくインストールし

お気に入りの店舗に登録までしてしまった。

チョコを買う回数とともに

ウエイトも増えていく恐怖を感じている。

 

上手なお奨め

2022/06/09

手土産を買おうとデパ地下に潜入した。

高級チョコレートの専門店

”ここはないな”と思い通り過ぎようとしたとき

「テレビの企画で作った○○です。いかがですか」

その企画はテレビで途中まで見た。

途中までなので完成形は知らなかった。

「もう多分この後は入荷しないです」

心がグランと揺れる。

「これで最後です」

これに逆らえる人がいるだろうか。

素直に購入を決めてお支払いとなったとき

「この夏限定のクッキーもございます」

この言い方もよかった。

”無理に買わなくてもいいですよ。私は紹介をしただけです”

さりげなく独り言に近いような言い方だ。

他の店で買うつもりだった5人分の手土産の購入を決めた。

強気で押してこられると

「いえ、結構です」と押し返したくなるが

さりげなく言われると逆に気になってしまうものだ。

 

呼び込み販売に対する流儀

2022/06/08

商業施設の入り口で和菓子屋さんが出張販売をしていた。

「ふ~ん、おいしそうだな」と思いながら

横を通り過ぎようとした。

「おいしいですよ」

和菓子を売っていたお兄さんが低い声で言った。

こういった呼び込みがあると

例え低い声であろうと

立ち止まり買い物をするのが私の流儀だ。

自分も呼び込み販売を何度もしたことがあり

その大変さが身に染みている。

だから、買ってあげたくなる。

しかし

今日は時間がなかった。

加えてダイエットをしている。

にもかかわらずTVで話題になった某高級チョコを買ってしまっている。

「おいしいですよ」

セールストークとしては未完成だが

売ろうとしている姿勢が素晴らしい。

響き渡る声ではないが

声掛けをしなくてはという気構えが頼もしいではないか。

にもかかわらず

買ってあげなかった後悔が今も残る。

決して

和菓子が食べれなかった心残りではない。

 

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