接遇塾blog

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覚えていてくれる安心

2019/04/19

先日行った調剤薬局さん。

私の家族はここがお気に入りです。

ここが・・・というよりここの店長さんがお気に入りです。

なんでも相談できるし

なんでも覚えていてくれます。

あれも相談しよう、これも聞いてみようと

頭の中で会話を組み立てながら意気揚々と店に入っていきました。

ところが

いらっしゃいません。

お目当ての店長さんの姿がどこにも・・・いません。

がっかりはしましたが

処方箋を出して待っていました。

若い女性の薬剤師さんが「お待たせしました」と薬を持ってきてくれました。

「今日は○○が休みで申し訳ありません」

なんと!

店長さんがいつも相手をしている人だと覚えていてくれたのですね。

ちなみに店長さんとは「かかりつけ薬剤師」の契約をしているわけではありません。

ただ、複数名いらっしゃる薬剤師さんの中で

単にいつも応対をしてくれているのです。

でも、店長さんだけでなく

こうやって他の薬剤師さんも覚えていてくれたのですね。

一気に打ち解け

他にお客様もいないせいもあり

色々、お話を伺いました。

調剤薬局に限らず「自分を覚えていてくれる」のは

とても嬉しいことです。

特に調剤薬局では「安心感」につながります。

頼もしく思えます。

もしかするとお医者様以上に頼りになる薬剤師さん。

これから、ますます地域での存在価値が増していくのでしょうね。

 

明るい方に人は集まる

2019/04/14

3日間連続で九州出張でした。

こちらの企業様は業績がぐんぐん上がっております。

まさに「V字回復」

研修講師として携わっていて嬉しい限りです。

電話応対を中心として研修を実施してきました。

特に力強くお伝えしているのが

「明るい方に人は集まる!!」です。

明るいというと

声のトーンが思い浮かびますね。

これは非常に大事ですので繰り返し練習します。

そして

電話をかけてきてくれて嬉しいといった気持ちが伝わるような

テンションを上げていく練習です。

「お問い合わせありがとうございます!!!」

この言い方で伝わるものは何でしょうか。

そうです。

数ある中から私たちのところを選んでくれてありがとう

あなたの電話をお待ちしておりました

電話をかけてきてくれたことが嬉しい

こんなプラスのイメージですね。

今は電話をかける前にHPなどでどんな会社か調べている人が多いです。

HPから受ける印象は明るくても

実際に電話した時に暗い声だとがっかりします。

明るい声はその人の印象だけではなく

会社のイメージも明るくします。

明るいところに間違いなく人は集まってきます。

どうも営業成績が悪い…と悩んでいる企業様は

どんなトーンの声で話しているか

気を付けて聴いてみてみてください。

これが変わるだけでも数字は変わっていきますよ。

 

明るい笑い声から何を想像するか

2019/04/04

お見舞いに行った病室でのこと。

大きな笑い声がナースステーションから聞こえてきました。

最初は何があったのだろう・・・と思いましたが

頻繁に聞こえてくるんですね。

次第に不安になってきました。

明るいのは良いことです。

スタッフさん同士が中が良いのもいいことです。

しかし

爆笑するのはいかがなものかと思うのです。

入院患者様はどんな気になるのか

見舞いに来ているご家族の気持ちは・・・。

そもそも何を笑っているのか・・。

ここは日本でも知らない人はそういない大きい病院です。

誰に注意されることもなく

笑い声は続きました。

病院に限らず社外の人に聞かれる可能性のある場合

社員同士の笑い声は極力控えた方がいいですね。

なぜ?と疑問に思う人はそうそういないとは思いますが

あえていうなら

「楽しそうだ」と感じる人もいるかもしれないですが

「不快」に感じる人が多いからです。

 

話好きな人

2019/03/20

駅前でビラ配りの女性がご年配のお客様につかまっていました。

えっ、逆じゃないの?と思いますよね。

はい。

つかまっていたのはビラ配りの方でした。

「私はねぇ、血圧が高くてね・・」

「ああ、そうですか。血圧・・・」

「そう、お医者様がね、いつも・・・」

ビラ配りの方の前をたくさんの通行人が行きかいます。

ビラを配れるチャンスです。

しかし、

ご年配のお客様の言葉は続きます。

無視するわけにもいかず

苦笑いをしているビラ配りの女性。

・・・と、こんな場面は他の職場でもありますよね。

お客様と親しく会話を・・・と思っても

話しかけたが最後、中々会話が終わらない。

仕事に戻れない!

無視するわけにもいかないですね。

そういったときは

ほんの少し相槌をするタイミングをスルーするといいです。

5回相槌を打つタイミングがあるとすると

2回ぐらいスルーしてみてください。

なんとなく

時間がない

会話を終わらせたい

困っている

などの雰囲気が伝わり会話を切り上げてくれます。

あくまで

さりげなく、さりげなくですよ。

お客様の去り際には

「またお話聞かせてくださいね」

「とても楽しかったです」

「お話聞けて良かったです」

などの言葉を添えてお見送りすることも忘れずに。

 

場に合った接遇

2019/03/17

サービス業 小売り 官公庁 飲食業 

様々な場所で必要な接遇があります。

売り上げを上げるため、お客様を増やすため

そこで働く人に必要なスキルです。

「人の心を癒すため」の接遇

これが求められている職場もあります。

医療・介護の現場ですね。

そこで働く人の笑顔や配慮の感じる言葉が

どんな職場よりも求められる職場です。

面会に行きカーテンを閉めて会話をしていました。

「失礼します」

覗いた表情は太陽のような笑顔でした。

看護師さんではなく細々とした用事をしてくれるスタッフさんのようです。

「タオルをお願いしていいですか」とお願いすると

「はい、何枚お持ちしましょう」

まるで笑顔を見せるのが「仕事」だといわんばかりの笑顔です。

病室の空気感を変えるほどの笑顔です。

病気を治すにはは医療技術を必要としますが

心を健康にするのは

こんな笑顔ですね。

 

不機嫌の後味

2019/03/16

急遽、飛行機の便を変更せざるを得なくなりました。

飛行機会社も変更です。

予約は電話でOKでした。

キャンセルは予約した日まで間があるので

空港カウンターでと思い取り急ぎ空港に行きました。

カウンター前に行くと

「なにか?」

ちらっと視野に入った私にカウンターの女性スタッフが声をかけてくれました。

やや、険しそうなお顔です。

「3日後に予約をしていたのですがキャンセルをお願いしたいんです。

NETでやった方がいいですか」

「NETでやってください」

「NET・・・」のあたりで体の向きを変えて横を向いてしまいました。

何に不機嫌なのかわかりませんが不機嫌なのです。

気持ちのコントロールができないまま空港カウンターにいる彼女。

接客応対の研修は嫌というほど受けたと思います。

しかし、気持ちのコントロールができないと

せっかくの研修で得たものも無駄になってしまいます。

不機嫌な応対をして後味が悪いのは

お客様だけではなく、自分自身も同じです。

長いこと接客の現場で仕事をしてきた私から言えるのは

不機嫌な応対をすると

必ず後悔をします。

全力投球できなかった後悔は結構引きずります。

好きなものを思い浮かべるとか

数を数えるとか

楽しみなことを考えるとか

気持ちのコントロール方法はありますね。

でも、とっさにそれができないのが実態だと思います。

口角を上げるだけでいいですよ。

何も考えずに

口角を上げるだけでいいです。

たとえそれが笑顔と程遠い表情でもいいです。

 

褒めて育てる・・の誤解

2019/03/14

褒めることが指導の第一優先のように言われています。

私も研修では優先します。

但し私の場合は

「できたことを褒める」のが第一優先です。

出来なかったことはフィードバックし

できるまで反復練習をします。

その中で1ミリでもできるようになると「褒めます」

正しくは「褒めまくり」ます。

練習して「できる」ようになると嬉しいです。

もしかすると本人よりも嬉しいかもしれません。

ただ「褒めちぎる」のではなく

練習してできるようになったことを「褒める」のです。

指導者は「できるよう」に具体的にフィードバックして

1ミリでもできるようになったところを発見して

そこを褒めるのです。

これが「褒めて育てる」の基本だと思います。

ただただ褒めるだけの指導は

時間の無駄ですね。

これは怒られるのに慣れていないミレニアル世代の人たちに対しても同じです。

できていないことがあれば

フィードバックをして

反復練習をして

できるようになったところを見つけてあげて

褒めちぎってあげてください。

 

情報がいらだちを防ぎます

2019/03/13

ある総合病院でのこと。

「どうしたらいいの!」

「こんなの乗り慣れていないからわからないわ!」

「どこに行ったの!」

車いすに乗った女性の患者様がいら立っています。

検査室からスタッフの方に車いすを押してもらい廊下に出てきたのはいいですが

そのまま数分放置されてしまい不安になったのでしょうね。

時間にすれば5分くらいですが

次にどこに行ったらよいのかわからない

ここにそのままいればいいのかわからない

情報がないまま不安がいら立ちに変わったようでした。

自分で車いすのブレーキを解除し、向きを変えようとしました。

危ないと思い「お手伝いしましょうか」と声をかけたところで

やっとお迎えのスタッフの方がいらっしゃいました。

「どこに行ってたの!」

いら立ったままの言葉がスタッフさんに向けられました。

せめて具体的な情報があればよかったですね。

「職員が迎えに来ますので5分ほどここでお待ちください」

不安が募ることもなかったと思います。

何も情報を与えられないと不安は加速します。

そしていらだちに代わり

患者様は自力で行動しようとします。

院内の事故を防ぐにも情報は大事ですね。

 

去り際がやっぱり大事

2019/03/07

移動でタクシーを使うことがあります。

結構緊張します。

何に緊張するかというと

ドライバーさんが恐い人だったらどうしよう・・・といったこと。

乗り込むときの第一印象で

大変失礼な言い方ですが・・・

当たり、外れを感じる瞬間です。

今日も空港から移動で乗りました。

行先を告げると

「○○に行けばいいの?」

「はい」

その後は無言・・・ああ、外れだ。

目的地に着き支払いする際

”恐そうな雰囲気の人だったからチップはいいか”

そう思って小銭をちょうど出しました。

「ああ、すみません。ありがとうございます」

なんと最高の愛想の良い声です。

いや、いや聞き間違いかもしれない。

ドライバーさんも間違えて愛想よく言ったのかもしれない。

なにせ、今の今までずっと怖い雰囲気だったし。

「どうもありがとうございました」

やはり愛想の良い言葉が続きます。

車を降りる際には更に

「ありがとうございました」

聞き間違いではありません。

感じの良いドライバーさんでした。

”チップをあげればよかったかも”

すっかり最初の印象は上書きされていました。

 

みんなの責任

2019/03/05

昨日は小石川で打ち合わせでした。

駅から打ち合わせ先企業様へ向かう途中。

雨は小雨になり傘も不要なほどに。

ちょうど小学生たちの下校時間と重なりました。

道路のあちこちには水たまり。

小学生たちは雨靴に傘。

誰しも覚えがありますね。

何をやりたくなるかは想像できますね。

一人の男の子が水たまりに傘を持っていき

ゴルフのスイングをするように思いっきり左右に振りました。

雨水が思いっきり左右に跳ね上がりました。

私は思わず立ち止まり彼の動きと水の収まるのを待ちました。

「すみません」

「ごめんなんさい」

私が立ち止まったのに気付いた小学生たちが口々に

私に頭を下げてくれました。

なかには

「うちの○○が迷惑をかけました。すみません」

まるでお母さんのようです。

私たちもクレームがあったとき

当事者や責任者だけが謝ればいい

自分は関係ない・・・といった思いをすることがあります。

でもクレームはいかなる場合でも全体責任です。

この小学生たちのように、当事者でなくても

「ごめんなさい」ができるといいですね。

一緒にいて止めなった私たちにも責任があります。

気付かなかった私たちにも責任があります。

とった思いが伝わります。

もちろん

あまり大げさになりすぎると逆効果になりますので

そこは注意が必要です。

かわいい小学生たちに

「いいえ、どういたしまして」と答え

楽しそうに駆けていく後ろを姿を見送りました。

 

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