アナウンスの工夫
2023/03/09
早朝の空港は旅行客で長蛇の列だ。
列の最後尾と書いたプラカードのところに並んだ。
あっと言うまに後ろに人の列が伸びる。
間に合うか不安になると
誰しもが優先レーンのご案内に耳が集中する。
「7時55分の・・・」
「来たー！」
優先レーンのスタッフさんのところに足早に向かう。
しかし
アナウンスには続きがあった。
「数を確認しますので、列を動かずその場所で手を上げてお知らせください」
時すでに遅し、十数人が優先レーン前に集まった。
「皆さん、列を外れてきてます」
一人のスタッフさんがアナウンスをしたスタッグさんに声をかける。
「あ～、もう～」
思わず不満を漏らしながら先ほどのアナウンスを声高に
そして、「列を動かず」を強調をしながら繰り返した。
私の前のお客様が
「あんな言い方したら皆くるよね～」
わが身を一般化しながら正当化した。
この場合、みんな自分の便の呼び出しを耳をすませ聞いている。
聞いた途端、動き出す。
「優先レーンのご案内です。列を外れずその場でお手を上げてお知らせください。
数を確認しますので、その場でお手を上げてお知らせ下さい。
7時55分の・・・」
と言えばその場で手を上げる人が多かったのではないか。
どの言葉で人が動いたか観察し
工夫することで混雑が緩和されると期待を込めて感じた次第だ。
人的なサービス
2023/03/08
明日からの出張に備え美容院に行った。
御多分に漏れず1000円ほど値上がりしている。
カットが終わりカラーリングを
店長さんと、まだ技術者ではない方とお二人でやってくれた。
店長さんは手際よく右半分が終わった。
もうお一人のスタッフさんは左半分が担当だ。
なかなか終わらない。
手際はやはり熟練の店長さんにはかなわない。
しかし
ものすごく丁寧だ。
まるで上等の何かを扱っているように丁寧に手を動かす。
シャンプー、トリートメントもその方が担当してくれた。
これまた、ものすごく丁寧。
ヘッドマッサージも少しやっていただけた。
時間はいつもよりかかってしまったが
大満足だ。
少々値上がりしても人的なサービスで十分補えるものだとつくづく思った。
商品陳列
2023/03/07
家族と一緒にスーパーに行った時のこと。
陳列台の隅に積まれたおにぎりのパックを家族が落としてしまった。
パックは嵌合でしか止められていなかったので
おにぎりに添えられていたツボ漬が床に飛び散った。
慌てて拾い集めた。
近くにいた従業員さんは何も言わなかった。
何事もなかったかのように品出しを続けた。
もちろん落としたのはこちらの落ち度
代金は払いますとも。
しかし
「いいです、いいです。こちらで拾いますから」
くらいの声掛けが聞こえてきてもよさそうなシチュエーションだ。
声掛けがなかったから言うのではないが
おにぎりのパックの形状は三角だ。
その不安定なものを3段も積み上げて
しかも、曲がり角の台の隅に陳列してある。
恐らく、日に4～5人は落とすか落としそうになるはずだ。
と、心の中で悪態をついては見たが
何も言わずお支払いをすませ廃棄処分にした。
もしかしたら近くにいた従業員さんは新人さんだったかもしれない。
声をかけるとおにぎりの代金をもらえなくなる
上司に文句を言われる
様々な葛藤があったかもしれない。
指示がなければ動けないのは当然のことだ。
しかし
陳列場所の指示は的確にお願いしたい。
不安定に陳列された商品は正直に店の志を語る。
指導者の言葉の影響
2023/03/06
どうやったらお客様を大切に思ってくれるスタッフが育つか
ご相談を受けることがある。
指導者自身
普段の言葉に気をつけることをお勧めする。
「お客様」「利用者様」「お客様がお見えです」
「利用者様がお帰りです」
徹底して使い続けること。
職場の文化は1，2か月では育たない。
以前、ある店長さんとお話した際
「客が」「客が早く来るのよ」
まるで悪口のように聞こえる。
決して悪口を言ってつもりではないのだろうが
店長の使う言葉がこれではスタッフはそれ以上にはならない。
指導を試みる前に
まずは自身の言葉から意識してみるといいかもしれない。
指導者やリーダーの言動は
それそのまま文化を作る。
効果的な表現の仕方
2023/03/05
どうも体重の増え方が尋常ではない。
食はドンドン細くなっている。
確かに甘いものは止められないが極端に増えてはいない。
思い当たるのはただ一つ。
そう、Rー１ヨーグルトだ。
毎日続けている。
すこぶる調子が良い。
しかも低糖・低カロリーを選んでいる。
糖質は44％カットと書いてある。
冷静に考えると56％は残っているということか。
今まで飲んでいなかった時と比べると間違いなく糖質の接種が増えたことになる。
表示の仕方によって受け取り方が違う。
44％カットと言われると
「半分もカットしてあるから太るの気にしないでね」
と、パッケージに話しかけられている気がしていた。
商品をお奨めするにもこのように表現の仕方が大事だ。
シーチキンが出始めのころ
お客様に「これは何ですか」と聞かれ
「マグロの油漬けです」と答えたらいや～な顔をされた。
話はそれたがR-1が悪いわけではない。
さて、日も長くなったことだしウオーキングでも始めようか。
接客・接遇の教え方講座スタートします
2023/03/04
弊社は接遇塾と言う名前ゆえマナー講師と思われることが多い。
テーブルマナーやお辞儀の仕方などが主流と思われてしまう。
実は目指すのは「数字を変える接客・接遇」である。
接客・接遇を勉強するのは収益を上げるためだ。
そこにこだわった研修を実施している。
思えば10代のころから収益を上げるために働いてきた。
「数字は後から付いてくる」
と豪語してお客様第一、お客様最優先を貫こうとしたときもあった。
しかし
数字は後からついてはこない。
作りだすものだ。
そのために大切にしないといけないのがお客様である。
それを実践してくれる従業員教育は絶対欠かせない。
と道はつながっていく。
これまで自分の使命として絶対にやりたかったのが
指導者の育成！である。
これまで述べ1万人以上の指導に力を入れてきた経験を活かし
今年は指導者の公開セミナーし力を入れていきたい。
4月、5月の募集をスタートした。
練りに練った内容のため定員5名様。
是非、ご興味のある方はお待ちしております。
詳しくは接遇セミナーをご覧ください。
ロボットの配膳
2023/03/03
飲食店でロボットが商品を運ぶところが多くなった。
人出不足なので致し方ない。
店員さんはほぼフロアにいない。
ロボットがロボットらしい声で動き回っている。
当然のことながら活気がない。
ロボットだって2基ぐらいで活気までは出せないのである。
寂しい気がする。
店員さんとの会話が料理の値打ちを決めるときがある。
それが満足につながる。
お得意さんとの会話が弾み親近感が増すこともある。
それがリピートにつながる。
ロボットではそれができないので
これまで以上に料理や他の要素に力を入れなければいけない。
ロボットの手を借りたとて
それはそれで大変だ・・・と思いながら会計に進む。
会計に本物そっくりの餃子が置いてあった。
「本物みたい」
思わず声にした私に
「はい、本物そっくりなんです」
可愛らしい店員さんが会話を広げる。
最後の会計で食事に来た楽しみを味わうことが出来た。
古いルールの見直し
2023/03/02
機内で読書に没頭していた。
「お飲み物はいかがですか」
CAさんに声を掛けられふと顔を上げる。
会釈をしながら「結構です」と答えた。
ん？、何か違和感が残った。
そうだ、ＣＡさんの髪型。
前髪があった。（皆あるが・・・）
これまでのスタンダードと言えば前髪はしっかり上げるか横に流していた。
最近はマニュアルも緩やかになったのか
色んな髪型の方を見かけるが前髪をしっかり作った方は初めてだった。
しっかり眉毛の上で揃えれていたので
きっちり感は維持されていた。
プラス可愛らしさも感じた。
清潔感もあった。
過去の遺物のように古いルールを守るより
身だしなみの本来の意義が守られていれば
ルールは変えてもいいと改めて感じた。
写真は昨日の富士山
福の神
2023/03/01
夢見が良かった。
だから宝くじを買うことにした。
暦を見ると大安、しかも一粒万倍日。
まあ、それだけの条件で当たるほど宝くじは甘くない。
一番近くの売り場に出かけた。
暗いの。。。
売り場の女性が。
この世の不幸を一身に背負っているように暗い。
ボソボソと何を言っているか聞き取れない。
「おおきいのがあたりますように」
呪文のように聞こえた。
縁起物を売っている人
恐らく研修を受けていると思うが福々しくいてほしい。
いや、縁起物に限らず
何事も福の神から買いたいと思うのが真理である。
ベテランさんの大きな存在
2023/02/28
近くのスーパーに行った。
久しぶりにレジに立っていたベテラン店員さん。
いつもインフォメーションにいてレジではお見掛けしなかった。
やはり手際が良い。
大きいものにはシールをさっと貼ってくれる。
つぶれないように商品は立てて入れてくれる。
買い上げ点数にもよるが他のレジよりお客様の進むスピードが速い。
スーパーに限らず
ベテランさんの果たしている功績は大きい・・と私は思っている。
特に医療現場等はベテラン看護師さんがいるといないとでは大きく違う。
愛想は良いに越したことはないが
例え、そうでなくとも
いるだけで安心感がある。
ベテラン看護師さんは様々なミスも水際で抑える。
職場ににらみを利かせている証拠だ。
たまにドクターが注意されている。
ドクターでさえ頼りにする存在なのだ。
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