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セルフレジの進化

2022/02/10

どんどん難しくなる。

カートに取り付けたスマホ?でセルフ会計が始まった。

入口に専用のカートとスマホの貸し出しコーナーが設置された。

近くのスーパーの話である。

おばあちゃんのテーマパークであるスーパー内で

貸出スマホを利用している人はゼロ

皆、当たり前のように有人レジに並んでいる。

セルフレジ付近ではスタッフの方が

手持無沙汰で立っている。

サポートしようにも誰も利用しないのである。

会計だけならまだしも

スマホでバーコードをスキャンして

会計するなんて無理!とつい最近まで思っていた。

が、

セルフはできるだけ早めに挑戦する方が良い。

人出不足、働き方改革の問題だけでなく

あらゆるセルフシステムは

コロナの影響で早められた。

付いていくしかないのである。

かといって

「使いたいので教えて」

とはなかなか言えないのである。

入口付近でデモンストレーションでもしてほしいものである。

ポスターを見ても

ただ口で説明されても

出来る人は少ない。

新しいシステムを導入する時は

時間と人を存分に使ってお客様に教育的指導を施すべきである。

 

これも大事なサービスです

2022/02/09

NETで診療時間を確認し病院に向かった。

「診察ですか。次回から11:30までにお越しください」

到着したの31分。

「HPには12時までと書いてありました」

言おうとしたが飲み込んだ。

私の後に3人の患者さんが来院。

皆、同じ注意を受ける。

私以外は皆言い訳をしていた。

「家の前が工事してたの」

「今日はお薬だけでもいいと思ったから」

スタッフの方は遅れてきたうえに

言い訳をする患者さんの対応もしないといけないので

余分に手間がかかる。

どうせ診療するんだったら言わなければいいのに

と思うかもしれないが

キチンとルールを伝えることは大事だ。

もちろん、言い方は大事だが

伝えないと、いつまでも働き方改革など実現しない。

家に戻りHPを確認した。

診察時間の下にフォントを小さくした文字が並んでいた。

(診察の30分前にお越しください)

これをわかりやすくするだけで

スタッフの方の気苦労と手間は軽減すると

一人で言い訳をしてみた。

 

所作から伝わる

2022/02/08

人は言葉よりも行動で人を判断する。

昨日の機内でのこと。

最近はどこの飛行機会社も登場する順番が決まっている。

私は通路側なので一番最後のグループだ。

席に着きシートベルトを締め

ストールを膝に置き

本と喉飴、ドリンクを座席ポケットに置き

機内での準備はこれでOKとくつろぎかけたとき

慌てて乗りこんできたお嬢さんが私の横で止まった。

窓側の席のようでじっと私を見た。

その目が「どいて」といっているようで

今しがた締めたシートベルトを外しストールを手に

立ち上がり通路によけた。

その間、彼女は「スミマセン」もなく無言だった。

彼女の服装にも目がパチクリなった。

膝上数十センチのミニスカート

肩が丸出し・・・肩出しニットと言うらしい。

「最近の若い子は」と、おばさんお決まりのフレーズが浮かびそうになった。

飛行機が動き始めた直後

彼女が窓外に手を振り始めた。

整備士さんの見送りに手を振り返しているのだ。

体ごと窓の方を向き

まるで親しい人に手を振るように一生懸命手を動かしている。

「なんだ、いい子じゃない」

その所作を見た瞬間イメージが変わった。

可愛いからモデルさんかな

きっとモテモテだろうな

先ほどまでとはまるで違うイメージが湧いてくる。

ほんの少しの所作も

これだけ人に与えるイメージは大きい。

 

閉店

2022/02/07

2月で2店舗、近隣の店が閉店する。

両方とも飲食店だ。

どうやら駅近、好立地でも耐えられない状況のようだ。

気になるのは

閉店お知らせの紙だ。

「〇月〇日に閉店します」を含め2行ほどのあっさりとしたものだ。

両店ともチェーン店

現場で働いている人の体温を感じない貼り紙に

本部から送られてきたものと推察できる。

現場の人が作成すれば

少なからずお客様の顔が浮かぶものだ。

自ずと文言も温もりが出る。

チェーン店は画一的でハウスルールをできるだけ持たせないのがベストだ。

しかし

最後の挨拶文くらいはオリジナルで良いのではと

冷たいガラスに張り付いた紙を見ながら考えた。

 

進捗状況

2022/02/06

2月も1週間が過ぎようとしている。

ここで今年の目標の進捗を記しておく。

★ブログを毎日書く・・・順調に進んでいる

家人いわく

3日に1回くらいにしたら?

私の性格上、3日書かなかったら

あっという間に1週間は飛ばしてしまう。

「毎日」が続ける最大のポイントなのだ。

★1か月5冊の読書・・・現在9~10冊目である。

月末が近くなると焦りが出る。

余裕を持つことが大事だ。

9冊目は400ページを超える大作だ。

余裕があるからこそ挑戦ができる。

★ワークを作る・・・現在7つ作成した。

期間が長くなると

どんな目標だったか本人ですら忘れてしまう。

部下をお持ちの方は

ここらへんで目標の進捗を確認することをお勧めする。

何を隠そう

私もワークの目標数を忘れてしまった。

この後、確認し頭に刷り込むことにする。

 

トゲのある言葉

2022/02/05

ディスカウントショップのレジに並んだ。

立ち位置が記されている。

今やニューノーマルとして誰もが認識している。

私の前に並んでいたご婦人が

レジ台に近づいた。

その前のお客様がお釣りを財布になおしている最中だった。

「お客様、しるしのある所でお待ちください!」

店員さんがピシャリといった。

言われたご婦人は苦笑いしながら後ずさりした。

言葉が刺さるのはこういったときだ。

特にお客様に注意を与えるときは配慮が必要だ。

時には見て見ぬ振りも必要だ。

今回の場合は後者だ。

前のお客様は数秒で立ち去るシチュエーションだ。

わざわざお客様を後ずさりさせる必要はない。

棘のある言葉が刺さった場合の処方箋は

そう

大勢の周りの人に話すことだ。

多少の尾ひれを付けて。

 

何が伝わったかが大事

2022/02/04

寒い中、焼き菓子を買いに行った。

マドレーヌとかマフィンとか個包装のタイプだ。

小腹が空いたときに丁度良い。

「有料ですが袋はお付けしますか」

「ポイントカードはお持ちですか」

「ありがとうございます。お気をつけてお帰り下さい」

店員さんの感情のこもらない平たい言葉が

どうにも気になる。

特に挨拶言葉は

何を言ったかが大事なのではなく

何が伝わったかが大事だ。

帰り道にある自動販売機

「あったか~いお飲み物」の文字がなぜか温もりを感じた。

 

大人買い

2022/02/03

金額は大したことはないが枚数は多い

これを大人買いというのか。

大人買いした理由は可愛い店員さんに他ならない。

「ご試着も出来ますので」

店頭の春物美脚パンツを見ていると

人懐っこい笑顔で彼女は登場してきた。

サイズで悩んでも色で迷っても

一緒に考えてくれる。

極めつけは

「この服、私も色違いを買いました。今日着てくればよかったです!」

娘以上に年が離れている店員さんとお揃いのセーターまで買ってしまった。

彼女は働く意味をよく分かっている。

他の店員さんは

「いらっしゃいませ」を言うと

商品を畳みなおしている。

どんなに商品のフェイスアップを繰り返しても

大人買いさせることはできない。

 

リスク回避

2022/02/02

かつ丼を注文した。

ご飯の量が選べる。

「少な目」をお願いする。

「少な目でよろしいでしょうか。お替わりになると追加料金がかかります」

店員さんは何を見て判断したのか念を押してくる。

少な目を頼んだけど、足りないので減らした分を持ってきて

などと言われたのだろうか。

器も別になるし、手間もかかるし

それなら追加料金をもらおうとなったのだろうか

元の量に戻しただけなのに追加料金はおかしいじゃないか

とトラブルになったのだろうか。

ご飯の量を3種類に分けるという店側のサービスの結果

量を聞く手間

価格変動の手間

量を間違えてしまう可能性

考えうるトラブルのリスク回避

「ご飯の量が選べるからあの店に行こう」

と考えるお客様がどれだけいるのか。

手間だけが増えた気がして店員さんが気の毒になる。

運ばれてきた丼に盛りあげられたご飯を見て

リスク回避の一旦を見た気がした。

 

ご年配の方はさすがです

2022/02/01

経験を積んだご年配の方にはかなわない。

新入社員の名札を付けた男性が

店の一角で段ボールをカットしていた。

「私の孫くらいの年だから言うよ。

仕事はね効率よくやらないといけないの。

ただ、ダラダラやってちゃダメなの。

こうやって・・・」

買い物客の女性が

若者の持っていた段ボールを手に取り指南を始めた。

「ほら、ここの角に当てて、こう切るの」

「おお~!!」

鮮やかな手さばきに

若者は感嘆の声と同時に拍手を送る。

「孫と同じくらいの年だから言うの。うるさいおばさんでごめんね」

そう言うと買い物を続けるべく通路に消えた。

見事な指導の一旦を見た。

亀の甲より年の功。

ご年配の方にはかなわない。

 

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