接遇塾blog

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伝えることの難しさ

2021/05/28

このコロナ禍、美容院に行くのが恐い。

誤解なきよう補足するが

全ての美容院が恐いわけではない。

私の行きつけの美容院に限ってである。

なぜか私の隣に座るお客様は

総じてマスク無しでしゃべり続けるのである。

あるときはずっと好みの韓流ドラマについて話していた。

またある時は

職場の上司の不満を高らかに話す人だった。

またまたある時は

10万円の給付金について不満を述べ続けた。

美容師さんは

「おしゃべりはお控えください」

とは言えない。

下手に注意でもしようものなら

店の悪評が一気に広がる恐れがある。

さて

どんな職場でもお客様に注意を促したい時がある。

しかし

相手はお客様、パワーバランスがそこに存在する。

中々言えるものではない。

そんな時は順番を考えながら言うとよい。

1 感謝の言葉から言う

2 ダメな理由を言う
  (お客様に指摘が難しければ他の理由を言う)

3 代替案を言う

4 感謝の言葉で締めくくる

「いつもありがとうございます」

「都の方から私共スタッフは施術中の会話を控えるように言われております」

「もし、よろしければあちらのお席がゆっくりとできますので

 ご移動させていただきましょうか」

 「ご協力ありがとうございます」

こうやって暗におしゃべりを控える状況を知らせると同時に

他のお客様と引き離す。

「会話はお控えください」だけだと不十分だ。

特に女性はおしゃべりを遮られると

ものすごく強いストレスを感じること必至。

ご用心あれ。

 

余分なおまけ

2021/05/28

新しいプリンターは快適である。

昨日は九州の企業様2か所とつなぎZoomの研修だった。

Zoomの場合はテキストのデータを送るので

自分の分だけ印刷する。

明日から4日間企業様研修の連続。

200枚以上の印刷、こちらもサクサク終わった。

新しいインクも購入した。

箱を開けてみる。

何やら分厚い袋が入っている。

なんと写真紙が30枚付いている。

もしや

写真紙付きなどという余分なものを買ってしまたのか

写真など10年近く印刷などしたことがない。

よくよく見ると「もれなくプレゼント」と書いてある。

インクは3~4回買うとプリンター本体が買えるほど高い。

そんなものを付けるくらいなら安くしてほしい

と恨み節のひとつでも言いたくなる。

さて

お客様や患者様に説明をする際も

あれやこれと長々説明をする人がいる。

相手の気持ちはお構いなし

話し出したら止まらない。

「余分なおまけ」状態だ。

相手が例え笑顔で「はい、はい」と相槌を打っていたとしても

本音は脳より遠い足先に出る。

足先が出口の方を向いていたら

「もう帰りたい」「お願い、もう帰らせて」のサインだ。

早々に話を切り上げることをお勧めする。

 

北風言葉と太陽言葉

2021/05/27

昨日は都内の企業様での研修だった。

ご縁をいただいて8年目。

毎年、多いときは年4~5回のご依頼をいただく。

ありがたいことだ。

ふと8年前の自分はどんなだったろうと考える。

もっと体が軽かった。

フットワークではない。

重さのことだ。

先日幼馴染からメールが来た。

彼女はすらっとした美人で

学生時代、男子学生に人気があった。

いわゆるモテモテだった。

「転がった方が早いです」

「こんなに太るとは思っていなかった」

「昔の面影はありません」

メールの文字に

にわかには想像が追い付いて行かない。

いや、少し想像してみた。

・・・・。

時の流れとは残酷なものである。

当方も腹部には2重3重に脂肪がつき

洋ナシ体系であることを告白した。

お互い結果にコミットするものでも始めない限り

コロナ収束の暁にはふっくら同士のご対面となる。

さて

マイナス言葉をプラス言葉にするという

コミュニケーションの手法がある。

私はイソップ童話になぞらえ

「北風言葉と太陽言葉」と銘打ちワークを実施している。

相手が自分の欠点を言ったとき

プラスに置き換えてあげるといった手法だ。

「おおざっぱなの」

「おおらかってことですね」

「うるさいほどのおしゃべりなの」

「社交的なんですね」

といった具合だ。

欠点だと思っていたことがそうでもないとわかると

モチベーションが上がる。

件の幼馴染の場合

「年齢が行くにつれてふっくらした方が若々しいね」

「身長があるからちょうどくらいよ」

といったところであろうか。

プラスの言葉と言えども選ぶ必要はある。

間違っても

「貫禄が出てきたね」

等とは言ってはいけないのである。

 

クロスセリング

2021/05/26

「お客様、当店特性のハムはいかがでしょうか」

ワゴンに載せてうやうやしく運ばれてきた。

豚の足が美しく固定されている。

こんな高級な場所に慣れていない私は

一瞬ぎょっとする。

慌てるなかれ。

その場でハムを切り分けてくれる趣向だ。

食事が進むとタイミングを見計らい

「お飲み物はいかがですか」

とメニューを優雅に差し出してくる。

一口飲んだ紅茶に思わず

「おいしい」と言おうものなら

「当店の1階で販売しております」

まるでテーブルに花を添えるように

嫌味なくあくまで優雅に

クロスセリングが店内あちらこちらで行われている。

客の方も一様に笑顔で応じている。

さて

客単価を上げるためにはクロスセリングが欠かせない。

しかし

嫌がられるのでは

と考えてしまいがちだ。

たまには嫌がられる。

それでもクロスセリングは商売をする上では必須のスキルだ。

クロスセルを成功させるコツは

「お客様のメリット」を一番に考えることだ。

生ハムの場合

食事が運ばれてくる間お飲み物と一緒に楽しんでほしい。

食事途中の飲み物の場合

そろそろ追加のドリンクを所望ではないか

こちらから声をかけよう。

スタッフを呼ぶ手間が省ける。

お客様のメリットとはいえ

店側の魂胆が見え隠れするのは仕方がない。

双方にメリットがあってこそ商売は成立する。

 

教える相手に教わる

2021/05/25

「先生、何時に寝て何時に起きていますか」

新入社員研修で伺った先で受講生さんに聞かれた。

「10時ころに寝て6時くらいに起きてます」

「5時に起きるのがいいらしいですよ」

すかさず返ってきた。

若いのに5時起きとは偉いなと思いつつ

「頑張ります!」と答えた。

早起きは苦手ではないが遅く起きるのも苦手ではない。

要するに寝すぎなのだ。

小学生の時父親に

「おい、起きろ!早起きは3文の得だ」

と起こされ

「3文しか儲からないなら寝る方がいい」

と布団に潜り込んでいた。

しかし

答えたからには頑張る。

ここが誰も言ってはくれないが私の良いところである。

さて

指導者に抜擢された方は

当然のことながら教えることに一生懸命になる。

しかし実際には教わっていることが意外と多い。

言ったことが伝わらない。

伝え方を変えるよう教えてくれている。

違う捉えられ方をした。

説明の仕方が悪いことを教えてくれている。

ことほどさように

教える相手に教わっているのである。

「触れ合う全ての人が私の先生です」

これは以前指導者の心得として教わった言葉である。

かつて父親の言葉は無視した私であるが

若き受講者さんからは素直に教わるのだ。

 

練習方法

2021/05/24

頭を使うのが認知症予防になると聞いたことがある。

結構使っている方だと自負している。

会社員時代には車で通勤していた。

片道30分はかかる。

「いらっしゃいませ。こんにちは」

「お電話ありがとうございます」

車中ではもっぱら一人ロープレをやっていた。

研修の講義を朗々と述べながら走るときもあった。

誰も聞いていないので絶好の練習場所であった。

赤信号などで隣に車が止まるときがある。

そんな時は自分に停止ボタンを押せばよい。

うっかり停止ボタンを押し忘れるときもあった。

そんな時は顔面体操をしている体を装った。

セミナーでこんな体験談を話すと

「先生も練習していた時期があったと聞いて安心しました」

先日の受講生さんの言葉だ。

こんな体験談でも受講生さんの励みになったりする。

セミナーでは練習方法と共に資料もお渡ししている。

「こんな資料が欲しかったんです」

受講生さんは押しなべて喜んでくれる。

もっと練習方法を編み出さなければと思う瞬間でもある。

おかげで

プログラマー並みに頭を使っているのである。

 

女性は言い訳で物を買う

2021/05/23

出張先でコーヒーカップを買うのが通例になっていた。

考えてみれば行ったことがない県はないほど

出張で各地に出向いた。

「色んなところに行けて良いですね」

そういわれるが観光ではないので

殆ど空港か駅、そして仕事場の往復である。

何か形に残るものをと思い買い始めたのがコーヒーカップである。

現地の焼き物を一客だけ買う。

最初は2000円くらいのもの。

やがて7000円、8000円とエスカレートしていった。

「頑張ったからいいよね」

「焼き物と出会うのも縁だから」

自分に言い聞かせながら財布の紐を緩めた。

さて

昨日のブログで購入を決めるには「3つの理由」がいると書いた。

女性に限って言うと

「言い訳」も購入の理由になる。

おいしそうなスイーツを目の前に

「今日はよく歩いたからいいか」

少し高めのバッグを前に

「一生ものだからいいか」

宝石にいたっては

「頑張った自分へのご褒美も必要よね」

となるわけだ。

女性に何か勧める職業の方は

「自分のやりたいことをやった方がいいですよ」

「主婦は家でも動いているから甘いもの食べても平気ですよ」

言い訳を誘い出してあげると良い。

さすがにコーヒーカップを買うことはなくなったが

出張はありがたいことに現在も続いている。

各地でわたしの「言い訳」は絶好調なのである。

 

買う理由

2021/05/22

「毎日ブログを更新していると何を書いたら良いか悩みませんか」

と聞かれることがある。

はい。

悩みます。

今日がそうです。

先ほどからPCと向かい合って10分。

頭に浮かぶテーマは2~3あるがしっくりこない。

ふと手のカサカサが気になった。

右手が荒れているのだ。

思い当たるのは消毒液を変えたことぐらい。

消毒液にはこだわりがある。

日本製が良い。

新しい消毒液も正真正銘メイドインジャパンのものだ。

さすれば手荒れの原因は他にある。

この件は後で考えよう。

さて

物を買うと決めるには理由がいる。

理由も一つではちょと弱い。

「早い・安い・うまい」のように

3つあると購入決定となる。

よってお奨めする時は3つの理由をお客様に言えばよい。

「カロリー控えめです。栄養価が高いです。調理が簡単です」

「手作りです。希少価値があります。長持ちします」

私の消毒液の場合は

「日本製です。ナショナルブランドです。幅広いウイルスに対応します」

ふとネタ帳が目に入った。

「手のひらサイズです。表紙がハードカバーなので手に持ったまま

メモが取れます。罫線が縦横に入っています」

ペンケースはどうだ。

「マチがあるのでたくさん入ります。今年のラッキーカラーのピンクです。

表面には傷がつきにくい加工をしてあります」

お客様によって刺さる理由は様々だ。

ストックは多く持っておく方が良い。

訓練方法は簡単だ。

1分間商品を眺めながら特徴を書き出す。

訓練すると

1分間で10個くらいは思いつくようになる。

 

雑草ほどの力が

2021/05/21

訪ねる先で記憶に残るのは

物や景色よりやはり人だ。

商売であろうと介護・医業であろうと同じである。

富士山のビュースポットのひとつに

一面花でいっぱいの公園がある。

「こんにちは」

花壇の手入れをしていた女性に声をかけた。

「こんにちは」

人懐っこい笑顔がかえってきた。

70代ぐらいの女性である。

「きれいにされてますね」

「雑草が多くてね~、

 人間も雑草みたいに強かったらねぇ」

草をむしりながら哲学的な言葉がかえってきたかと思うと

「主人が癌で亡くなったの」

まるで天気の話でもするように続けた。

「この草を見ていると、主人もこれくらい強く

頑張ってくれていたらと思うの」

こちらの驚きにはお構いなしにその人は

引っこ抜いた雑草を見せながら言った。

「ほら、こんなに根を張っているのよ。強いよねぇ」

恐らくご主人も戦いに戦ったことだろう。

それでも抗えない運命に負けたのだろうか。

返す言葉に迷っているのを察したのか

チャンネルを切り替えるように話題を変えた。

「昨日の雨で雪がすっかり解けちゃって

農鳥がはっきり見えるようになったの」

「ああ、暖かくなると見えるんですよね」

写真では見たことがあるが実際に見るのは初めてだ。

「ほら、あそこの・・・」

作業の手を止め立ち上がって示してくれた。

指し示した先にはくっきりと

富士の山肌に「農鳥」が白く輝いていた。

「農家の人たちは、あれが見えると種まきや

苗を植える準備をするのよ」

日に焼けた笑顔で話してくれた。

その笑顔も厳しい冬を乗り越えて輝いていた。

 

物忘れ

2021/05/20

物忘れに男女の差があるのか。

私はあるような気がする。

女性の方が物忘れをしやすいような気がするのだ。

なぜか原因も考えた。

女性の方があれこれ考えすぎるのだ。

色々気配りができると考えてもよい。

例えばどこかへ出かけるとき

「窓のカギは閉めたかしら」

と思いながら窓に向かう…途中でゴミが落ちているのに気付く

ゴミを拾いゴミ箱に捨てに行く。

「あ、そうだハンカチは持ったかしら」

バッグの中を確認する。

「マスクの予備も入れておこう」

よし、出かけるかとなる。

窓のカギを確認するのを忘れたと気付くのは

早くて玄関のカギを閉めたころ

遅ければ電車に乗った後という始末だ。

さて

仕事においては物忘れは少い方が良い。

一つずつ終わらせることだ。

次に気になることを発見しても手を出してはいけない。

先に記した例で言えば

窓の確認に向かったら窓まで行きつく。

気になるならゴミを持ったまま行けばよい。

ハンカチが気になれば

「ハンカチ、ハンカチ」と口にしながら

ゴミを捨てに行けばよい。

よもや間違えてゴミをバッグに入れることもないだろう。

女性の方が物忘れが多いと書いたが

女性の中でも気配りや気づきの多い人にこういった傾向がある。

したがって

物忘れが多いということは

気配りができる接遇の達人であると自信を持っていただきたい。

 

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