接遇塾blog

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聞き取れない

2019/01/06

「ポイントカードお持ちですか」

「えっ?」

聞き取れず聞き直すことがしょっちゅうです。

私の老化現象が原因ということもあるのでしょうが

それにしても聞き取れません。

原因のひとつはボリューム。

住宅事情などから

「静かにしなさい!!」と大きい声が悪のように育てられたこと。

もうひとつはカツゼツですね。

固いものを食べなくなったからアゴの力がなくなったからでしょうか。

高齢者が増えるこれから

ますます聞き取れないお客様が増えていきます。

一度できれいに聞き取れるように言うこと。

それだけでお互いのストレスが減ります。

サービスは何か大きなことをすることではなく

こんな当たり前のことが

普通にできるのもサービスですね。

今年は発声練習やカツゼツ体操を始めてみませんか。

 

新たな切り口で

2019/01/03

あけましておめでとうございます。

今年もどうぞよろしくお願いいたします。

昨年も多くの出会いがありました。

「接遇が改善されたことで業績がぐんぐん上がりました」

こちらの企業様は多額のボーナスが支給されたようです。

既に夏のボーナスの大幅アップも確定のようです。

「電話応対に自信が持てるようになりました。ほかのことにも挑戦していきます」

「職位が上がりました」

「上司に褒められました」

セミナーを受講していただいた方から

こんな嬉しい報告が多く届いた年でもありました。

連続6年間企業研修を続けてくれている企業様もあります。

接遇はただ笑顔をよくするだけではなく

ただサービスをよくするだけでもありません。

そこにはしっかりとした数字の改善があります。

研修はただ褒めるだけではありません。

トレーニングをした結果

頑張ったところを具体的に褒めるのです。

セミナーを受講して下さる方の

仕事での時間を少しでも楽しく過ごせるように

今年は新たな切り口で伝えます。

トレーニングで伸ばしていきます。

セミナーの種類も増やしていきます。

昨年末から新たなプロジェクトのお仕事もいただき

活動の場が広がる2019年。

今年もどうぞよろしく願いいたします。

 

忙しいからこそ値打ちがあります

2018/12/26

クリスマス、ものすごいお客様が並んだスーパーのレジ

いつもより大きなパッケージの商品を手にしたお客様が多いです。

当然、普通のレジ袋には入りません。

会計だけではなく、底の広い袋を広げて袋詰めまで。

普段より多くのお客様に加え、

手間も増えて大変そうです。

やっと私の番になりました。

会計が終わり商品を持とうとすると

「どうぞお気を付けてお持ちくださいね」

ふわっと手渡された商品とともに

体温の伝わる言葉をかけていただきました。

こんなに忙しそうな中で

会計の言葉と、せめてもの「ありがとうございます」で

お客様も納得する忙しさの中で

レジ係の彼女は

自分の仕事を見失わないでいるのですね。

他のレジ係の方たちも同じ思いの人もいたのでしょうが

忙しさの中で言葉を飲み込んで省エネ応対です。

しかし、この彼女だけは

忙しさを言い訳にせず一言多めの対応です。

「ありがとう、ありがとう」

私も一言多く「ありがとう」を言って帰りました。

 

忘れ物は誰の精?

2018/12/21

ある病院の売店でのこと。

3人いる店員さんはおしゃべりに夢中です。

どうやら、今日シフトに入っていない人の悪口のようです。

私がレジ前に立ってもおしゃべりはすぐにはとまりません。

おしゃべりを引きずりながらレジを打ってくれました。

「あれ、これ誰のパン?」

いきなり一人の店員さんが

自分の持ち場のレジ台の上にある袋を指さしました。

「あ、さっきのおじいさんだ!」

袋をつかみ「さっきのおじいさん」を追いかけました。

「パンをお忘れですよ~」「パンをお忘れですよ~」

しかし、おじいさんの足が速いのか

時間がたちすぎていたのかおじいさんはいないようです。

「まあ、いいか。取りに来るでしょう」

と言いながら店員さんは戻ってきました。

さて、この忘れ物。

おじいさんだけの精でしょうか。

違いますね。

お客様に関心のない店員さんがいると

こうなってしまいます。

忘れ物の多い店舗はお客様に関心のない店員さんが多い証拠ですね。

やがて、自分たちの店もお客様に関心を持たれなくなります。

 

ありがとうは何回言えばいい?

2018/12/07

今朝早くから打ち合わせに出かけました。

早くといっても・・・9時。

この時間なら電車も空いているだろうと・・・甘かったです。

結構な混みようです。

それでも4駅くらい乗ったところで目の前の座席が空きました。

よいしょっとばかりに座ると

目の前に妊婦さんが。

すぐさま立ち上がり「どうぞ」と座席を譲ると

「ありがとうございます」

そして、座りながら

「ありがとうございます」

タレントさんといってもいいくらいきれいな方です。

私の降りる駅がやってきました。

打ち合わせのことで頭がいっぱいになり

席を譲ったことは、もう私の意識にはありませんでした。

降りようと出口に向かおうとすると

「ありがとうございました」

先ほどの女性が立ち上がり3度目のありがとうを言ってくれました。

なんだか、とても嬉しくドーパミンが脳内にあふれた感じです。

こんな風に「ありがとう」は重ねられると嬉しいですね。

電話応対研修でもよく言っていますが

1通話で最低3回は「ありがとうございます」と言うといいですね。

ありがとうが重なって感謝の気持ちが長続きします。

 

気付かないのも仕方ないですかね

2018/12/05

近所のスーパーがリニューアルオープンしました。

お弁当、総菜コーナーに大量に商品が並んでいます。

お客様もコーナーの周りにたくさん集中します。

しかし

リニューアルオープンから1か月ほどたつと

お客様の動きが微妙に変わってきました。

いったりきたり、いったりきたり

結局、何も買わずにレジへ行く人(これは私も同じです)

商品を手に取ったり、戻したり

何度も繰り返し仕方なさそうに1つかご入れる人

買いたい商品がない・・・そんな様子の客様が多くなった気がします。

店長さんらしき人がコーナーに出てきました。

「いらっしゃいませ~」

言葉をかけながら商品のフェイスアップをしています。

2~3分フロアにいましたがバックヤードに入っていきました。

その間、お客様の表情も動作も、しぐさも見ることはありませんでした。

残念です。

どんな買い方をしているか見なくても

せめて

総菜コーナーで迷っている人たちがいるため

レジに行くことができず遠回りしているお客様がいることには

気付いたかもしれないのに。

売り場など

お客様の立つ位置に出てくるのは

売れ行きを見るだけではなく

お客様がどんな動きをしているかを見るためですものね。

 

ミラコスタ効果的なお勧め

2018/12/04

先週はディズニーのある舞浜のシェラトンで研修でした。

夕食はパレードが見えるようにとホテルミラコスタを手配してくださいました。

食事はバイキングですが

ドリンクはテーブルにオーダーを聞きに来てくれます。

まだ新人さんなのか不慣れな感じの男性スタッフさん。

「こちらのドリンクをご注文いただくと

このグラスをお帰りの際にプレゼントいたします。

あっ、あの、これと同じグラスで新しいものを・・・」

「お味はここに書いてあるものが全ては言っています・・・」

一生懸命です。

「あちらのテーブルの方たちもご注文いただきました」

話し方はスムーズではありませんが

ずっと、恥ずかしそうな笑顔で説明をしてくれます。

ベテランの方の慣れたお勧めにも

弱いときはありますが

私は、

こういった一生懸命が伝わってくるお勧めには抵抗できません。

「じゃあ、それにします」

「あっ、ありがとうございます!」

「お勧めが上手ですね」

「ありがとうございます」

彼は、おそらく注文をしてもらおう・・・という気よりも

テーブルについたら、

全員にこれをお勧めしなくてはいけない!といった

使命からだったと思います。

それが良かったのですね。

饒舌なトークよりも、一生懸命さが伝わってくるのが

やっぱり効果的だと

夢の国でも実感しました。

 

顧客第一の居酒屋さん

2018/12/01

鳥〇さん、

おいしい鳥料理が食べれる居酒屋さんです。

夕方5時過ぎ

お客様は3名ほど。

まだ居酒屋さんのピークには早い時間です。

先に来ていた男性のお客さんが店員さんに尋ねています。

「この手羽先の甘辛って、他の鳥の部位ではできないの」

「え・・・」

若い男性店員さんは意味が分からずキョトンとしています。

「手羽先だけですけど、今手が空いてますので

手羽以外の肉に粉かけましょうか」

「えっ、いいの」

「はい、やりますよ」

顧客をゲットした瞬間でした。

チェーン店はこういった対応が難しいですよね。

お客様もそれはよくご存じ。

ダメ元で聞いたかもしれません。

返ってきた答えは

あなたのために裏メニューOKの返事です。

なんか

いいですね。

チェーン店も、そろそろ本気で考えないといけない対応ですね。

この男性お客様の通う頻度は

間違いなく増えていきますね。

 

美術館のあくび

2018/11/26

東山魁夷の展示会に行ってきました。

圧倒的な迫力だけではなく

何とも言えないおしゃれ感を感じました。

来場者も予想通り多く、

人気の絵画の付近は歩くこともできないほどです。

ふと私の正面に立っていたスタッフさんに目が行きました。

彼女は大きなあくびをしていました。

人目をはばかることなく。

向かってくる来場者の正面で。

まあ、気持ちはわかります。

しかし、

来場者に見えてはいけないですね。

「あ~、この絵、昔見たの」

「懐かしいね~」

私の後ろにいたご夫婦らしい方の会話です。

「ほら、この色使い。明るい色だけでなく・・・」

「そうだね」

これは絵を習っているらしい親子の会話です。

会話だけでなく、好きな絵画の前で立ち尽くしている人もいます。

展示会に来るのは日常ではなく

特別なこと。

色んな思いと人生が集まる場所です。

楽しみにやってきている人がほとんどです。

そんな来場者を迎えるのがスタッフさんのお仕事です。

まあ、あくびは所かまわず出そうになるものですが

しかし

せめて

手で隠すなどの気遣いが必要ですね。

 

行列のできる店の理由

2018/11/24

行列ができる沖縄料理の店。

やはり開店30分前から並んでいます。

列の一部に加わりました。

すぐに後方にも人が並びます。

どうやら私たちのすぐ後ろで満席のようです。

30分待ち開店時間になりました。

「どうも大変お待たせしました。

カウンター席になります。よろしいですか」

「どこでもいいですよ。」

「ありがとうございます。」

ご主人が入口で丁寧なお出迎えです。

急いでお料理を注文し、

急いで食べ、急いでお会計

あんなに並んでいる人たちを見るとゆっくりするわけにもいきません。

「ありがとうございます。すみません。

並んでいただいた時間の方が長かったですね。

本当にありがとうございます」

急いで食事を済ませた私たちに気を使って

ご主人が丁寧に頭を下げて見送ってくれました。

人気店なのに決して作業だけに集中することなく

ご主人はお客様対応に徹しています。

一人一人のお客様にたっぷりの言葉をかけながら。

外に出るとさっきよりも行列が伸びていました。

人気がでるのはお料理のおいしさだけではないようですね。

 

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