接遇塾blog

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実はひそかに会いたかった人

2018/06/11

倉敷美観地区の入り口付近にあるコンビニ

そこにいらっしゃる女性店員さん。

もしかしたらオーナーさんかもしれません。

私が数年前に行った時

とても感じが良かった記憶があります。

レジ付近を覗くと

いました!

その店員さんのレジに並びました。

「お客様、ポイントがたまってますけどお使いになりますか」

「はい、お願いします」

・・・で、足りない分の小銭を出そうとしていると

「まあ、アジサイですね!!」

「え・・・っ」

「ネックレス」

そうです。

数年前、友人に誘われ行った宝石の展示会。

気に入って買ったものの、アジサイをモチーフしたネックレス

この時期しか使えません。

「すてき!すてき!初めて見ました!!」

短い金銭授受の間

店員さんは

褒め言葉の雨を降らせてくれました。

アジサイのネックレスは一層 輝きを増したようです。


あじさい

 

教育は原動力

2018/06/07

ここ数日企業様研修のお問い合わせが相次いでいます。

企業が力を入れるのが

交際費、広告費、教育費です。

もちろん経費をかけるのではなく

削減に力を入れる「3K」です。

バブルの時代から見ると研修は半分になったと嘆いている研修会社様もありました。

しかし

今だからこそ力を入れるんだと

研修を毎年、毎月ご依頼いただく企業様もあります。

その中のA社様、

数字がV字回復をし始めました。

「教育は原動力」

皆様の表情も明るいです。

こうなってくると数字を見るのも楽しみみたいです。

盤石に伸び続ける企業を作るには

人の教育しかない!と言いきれます。

指導する側は

実現可能なことを

相手に合わせて教えることが大事です。

皆に同じことを同じ言い方をするのではなく

本に書いてあるようなきれいごとではなく

実現可能なことをしっかりできるようにすることが指導では大事ですね。

 

笑顔が接着剤

2018/06/03

倉敷の企業様で研修でした。

今回で2回目です。

とにかく明るい!

声に「気」があります。

19名の皆さまが営業ですので孤独に戦う毎日ではないかと思います。

しかし

この明るさ

数値目標に向かう姿勢

仲間の発表を見守る表情

一人も外れることなくつながっているようです。

笑顔がみんなの接着剤になっています。

こういった企業様が増えるといいですね。



笑顔が少なくなると

いつか間にか仲間から離れていきます。

やがて会社からも離れていきます。

接着剤が剥がれ始めていないか

仲間の表情を見てあげるのも

時には大切ですね。

要約

 

変化はわかりやすく

2018/05/30

昨年ほぼ毎月研修にお伺いしていた宮崎の企業様

今年もスタートいたしました。

いつも宿泊所も手配してくださっています。

感謝、感謝です。

ここは高倉健さんも定宿にしていた

ゆっくりと過ごせる温泉旅館です。


旅館


なんと

わかりやすくサービスが更にアップしていました。

まずお部屋に入ると何やらテーブルにメッセージが

有名な「財宝」のお水と

手作りのスイーツが冷蔵庫にあるとのこと。

心遣いに感謝です。

次いで温泉に行くと

シャンプー、トリートメントなどのアメニティが高級感あふれるものに

ドライヤーも髪にやさしいものにランクアップしています。

ものだけではありません。

最高級のすきやきに大満足し部屋に帰ろうとすると

スタッフの方3名が

三つ指をついて

「ありがとうございました。またどうぞご利用くださいませ」

連綿と続いている老舗旅館でも

頂点を更に更に高めて努力されていらっしゃいました。

変化はこうしてわかりやすく伝えることが大事ですね。

あれっ、何か変わった?

では効果が薄いです。

バーンと音がするくらい

誰にでもわかりやすく変えることが大事です。

 

ありがたい

2018/05/18

愛知を始め数日間の出張研修が終了しました。



今月は7種類の企業様研修のテキスト作成

よし!4種類終了!と思ったら

ありがたいことに5種類の追加です。

そして連日マンツーマンセミナーのご相談。

ありがたいことです。


マンツーマンセミナーのご相談を受けて

いつも思うのは

職場で指導ができる環境でなくなっていること。


時間がない

教え方がわからない

そもそも自分だって教えられていない

教えても素直に聞いてもらえない


色んな理由があるのでしょうね。

では今日もひとつ。



電話応対に関して。


「良いところを見つけて褒めてあげてください」

なんてことは言いません。

それも大事ですけどね。

”電話に出るときは背筋を伸ばすこと”

これだけです。

姿勢が気持ちに与える影響は証明されています。

ふじさん

 

気遣いができる人

2018/05/09

昨日から埼玉に来ています。

2日間の企業様研修です。

5月なのにこの寒さ。

いかに熊谷が暑さで有名な地とはいえ寒いです。

夕食をとろうとホテルのレストランへ。

ここも寒い・・・暖房はないのかな・・と思いながらブルブル。

お料理を注文しブルブル。

ホテルのスタッフの方がにこやかに近づいてきました。

「本日は寒いので先に温かい飲み物をお持ちしました。

エアコンを冷房に切り替えてしまっていて申し訳ございません。」

温かいジャスミンティーをもって来て下さいました。

私の寒そうなジェスチャーを見て察してくださったようです。

ジェスチャーや視線の動きは

言葉以上に雄弁に語っています。

そこを見逃さずにサービスを提供してくださるとは。

さすが!!

温かなジャスミンティーは

今まで飲んだジャスミンティーの中で最高のおいしさでした。

 

言葉の習慣が人格をつくる

2018/05/08

とある病院の待合室でのこと。


看護師さんが

「○○さん、血圧計りました?」

「うん、低いんだよな」

と数値を書いた紙を見せました。

「えっ、ちょっと低すぎですね」

「血圧計壊れてんのかな」

「では私が図り直します」

看護師さんは颯爽と血圧計をもってきました。

腕を出す患者さんに

「上着の上からではダメなんですよ!」

きつい口調に言った本人も驚いたと思います。

やっと看護師さんらしい一言がでました。

「ご気分は悪くないですか」


仕事をしていると

感情のままきつい言葉が口をついて出ることがあります。

忙しいと特にそうですね。

言った言葉を再び飲み込むことはできません。

自分はついつい

きつい言葉を言ってしまって後悔するんだよな・・・

という方がいます。

では今日もひとつ

思ったことと逆のことを言えばいいです。

「早くしてよね!忙しいんだから」

と思ったら

「どうぞごゆっくり」

「接客中に話しかけないでよ」

と思ったら

「お伺いします。少しお待ちください」

こうやって習慣化していくうちに

思わず口をついて出るきつい口調は減ってきます。

言葉の習慣は人格をつくります。

 

まだまだ奥が深い

2018/05/03

今月の企業様研修のために7種のテキストを作成中。

それぞれの企業様に合わせて

内容を決めるので当然テキストも違ってきます。

更に、ありがたいことに

12回目、13回目と継続中の企業様も。

業種と回数に合わせて作成することも必要なのです。

ところで

話は変わりますが

アンケートは当てにならないというのはご存知だと思います。

記述によって感情が左右されるからですね。

アンケート内容をそのまま

経営に生かそうとすると失敗してしまいます。

アンケートの活かし方として

アンケートに「接客態度」をチェックしてもらう項目が入っていると

店員さんはとても良い応対をしてくれます。

アンケート用紙は

「こちらアンケートです。よかったらご記入をお願いします」

といったように手渡ししてもらうのが一番効果がありますね。

愛想よく応対してくださいね・・・と指導するより

効果があります。

・・・といったように接客をよくするには

まだ、まだ色んな方法がありそうです。

 

禁止事項の伝え方

2018/04/25

上野美術館で開催されているプラド美術館展に行ってきました。

本場のプラド美術館には数年前に行ったことがあるので

懐かしさもあり・・・ほとんど忘れているものばかりでした。

ところで

美術館の中でボールペンとシャーペンは使用禁止ってご存知でしたか。

「お客様、シャープペンシルはご使用いただけません。

こちらをお使いください」

館内のスタッフさんがアンケート用の鉛筆を差し出しながら

お客様に話しかけています。

声をかけられたご婦人は

「えっ、じゃあボールペンならいいの」

「いえ、ボールペンもお使いいただけません」

「何で?」

私の心の声とご婦人が発して言葉は同じでした。

「芯試しで出した時に

シャーペンの芯が折れて作品に飛んでしまったことがあったからです」

そこからの私は作品を見ながら

階段を移動しながら

廊下を歩きながら

シャーペンの芯が折れて名画に飛んだ光景が頭を離れません。

刺さったのか

色がついたのか

額縁の間に挟まったのか

歴史的名画に飛んでいったシャーペンの芯はその後どうなったのか。

それはそれとして・・・

禁止用語をお客様に伝えるのは難しいですね。

では今日もひとつ

まずは感謝の言葉から始めるといいですね。

「ご来館ありがとうございます。」

次にクッション言葉と肯定表現ですね。

「申しわけございません。館内では筆記用具は

こちらの鉛筆に限らせていただいております。

どうぞこちらをご利用くださいませ」

・・・で、「何で?」と聞かれたら

先ほどのスタッフさんのように答えればいいですね。

 

講演はお断りしていました

2018/04/24

実は今まで講演のご依頼はお断りしていました。

実際に練習しながら気づきを得るのが

営業や接客のスキルを上げる方法と考えていたからです。

今でもその考えは変わりませんが

話を聴かせてほしいといった

ご依頼をいただき

私の経験からくる信念が

誰かの役に立つと知りました。

例えば

数店を管理していると

一つの苦情が終わらない内に

次の苦情が起こったり

いなくなった従業員を夜中まで探したり

事件・事故も幾度と経験しました。

仕事をやめればここから解放されると思ったことが何度もありました。

何のために私はこんなことをしているのかと

答えの出ない問いを繰り返したことも。

この経験と知識が

やっとクロスするときが来たような気がします。

しかし

辛かったなと思い出す出来事は

全て

カラッと乾燥している気がします。

きっと

時間が感情を置き去りにしたまま過ぎてくれたからでしょうね。

それとも 忘れ上手になったからか。

いずれにせよ それも私の得た処方箋。

 

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