接遇塾blog

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どうにも慣れない店

2021/04/19

昼食のメニューが決まらず自宅から3件目にある

ケンタッキーに行きました。

こういった店は緊張します。

まず頼み方がわからない。

何々セット、何々セットと別れていて

しかもA・B・Cなるものもある・・・。

まだ学習能力がわずかでも残っている私。

緊張感を軽減するのは事前準備と考えました。

自宅でメニューを決め

スマホのクーポンを表示したまま

まるで「初めてのお使い」状態で出かけました。

今回は大丈夫とばかりスマホを見せ

「これを2つお願いします」

一瞬、間があり審判を待つ気で店員さんの言葉を待ちました。

「お客様そのクーポンは終わりました」

「お客様そのクーポンは○○限定です」

などど完全拒否の言葉を返されることもあるからです。

「【クーポンを使う】を押してください」

「ああ、はい」

事前準備は完璧と思っていたのに

またもや慌てる羽目に。

そんなボタンがあることを気づいていませんでした。

中々、敵もさるものです。

簡単には買わせてくれません。

やはり

こういった店は慣れないです。

そして今回の教訓

事前準備は「やったつもり」が落とし穴。

次回は頭の中でシミュレーションをして臨みます。

 

誉められると嬉しい

2021/04/18

ある企業様研修で

「こんなワークどうやって探すんですか」

研修で大変盛り上がったワークの後

受講生さんに聞かれました。

「本を読んでいて思いついたり、スポーツ番組を見ていて

アレンジしたら使えるんじゃないかと考えたり色々ですね」

誉められた気になり上機嫌で答えたものでした。

今月も後半は企業様研修が6か所

今回のテーマにピッタリのワークはないかと

自分で作ったワーク一覧表を見てみました。

有に100は超えていると思ったのですが

一覧表は70個足らず・・・

あれ、あれも書いていない、これも書いていない

と、最近できたワークは書き込んでいませんでした。

年を取るとメモをしないと危険です。

なにせ自動メモリーなる記憶は信じられないくらい働かなくなります。

さて、このメモと言っても書き方は色々。

ただ書けば良いものでもありません。

何かの余白に急いで書いた数字

後で見ると何の数字だったのか思い出せない

こんな経験は誰しもあるのではないでしょうか。

いや、決めつけてはいけないですね。

私にはよくあります。

いずれにせよ、メモの役割は慌てて書いても

後で判別できることが重要です。

判別できなければただの汚れです。

電話応対セミナーでは

緊張している人がうまくメモを取れる方法もお伝えすることがあります。

つい先日のマンツーマンセミナーでも

受講生さんが

「このメモの取り方いいですね。これを知れただけでも来て良かったです」

と喜んでくださいました。

誉められると、やはり嬉しいわたくしです。

 

実習生を見習う

2021/04/17

最近はリモートの仕事も増え

今更ながらPCの周辺機器をそろえています。

やはり道具は便利ですね。

随分やりやすくなりました。

こうなると、色々そろえたくなるものです。

先日大手の電機量販店に行きました。

わからないので店員さんに尋ねることにしました。

わからないことを尋ねるのは難しいですね。

何を聞けばいいのかわからない・・・
(聞く方の店員さんはもっと大変です)

面倒そうな客と思ったのか

他に用があったのかその店員さんは

商品の説明が終わるとそそくさと元居た場所に帰っていきました。

何とかお目当てのものを手に取り周りを眺めていました。

「カメラか・・・」

ぼそっと出た独り言に後ろを通りかかった店員さんが反応しました。

「PCのカメラをお探しですか」

(いや、探したわけではなく目に入っただけですが)→心の声です。

「こちらはお値段の割にはしっかりとしたブランドですし・・・」

「へ~、思ったより安いですね」

会話が始まるともう断れなくなる私

「付けるのが難しくないですか」

「簡単です」

「でもUSBがもうつなげないんです」
(PCに関してはほとんど猿のレベルの私です)

「あ~、それでしたら」

とUSBのハブを案内してくれました。

紹介してくれたものは全て購入。

独り言を聞き逃さず数千円の売り上げを上げた彼は

実習生でした。

数字を上げるのはキャリアではないですね。

見習いたいものです。

さあ、道具もそろってきたし

リモートにも慣れてきたし

もう少しリモートでのマンツーマンレッスンを増やしましょうか。

お問い合わせお待ちしております。

 

コロナ禍の応対で気を付けること

2021/04/16

先日有名なレストランへ行きました。

お昼時を過ぎているのに結構なお客様です。

気になることはことはたくさんありましたが

最後お会計の際

こちらのホールのスタッフさんは

みなさん利き手に手袋をしています。

手にフィットする手術用の手袋に近いものです。

着脱が難しいしコストもかかるのでしょうね。

その手袋のままクレジットカードを受け取り

そして返してくれました。

手袋は多くの水滴がついたまま

カードは濡れて帰ってきました。

ご本人は手袋をしているので濡れている感覚がないのでしょうね。

手袋を着用すると

素手でいたときよりも手を洗う頻度が減ります。

食器の片づけ、布巾、ごみ、金銭

こういった物を触っても素手の時より

気にならなくなってしまうのです。

・・・で、その手でカードの受け渡しをしてしまうのですね。

安全のために付けている手袋で

菌やウイルスを拡散する危険性が・・

とまあ、そこまで神経質にはならないですが

濡れたカードやレシートを返されるのは気持ちの良いものではありません。

せめて

会計前には水滴をとる習慣をつけておくといいですね。

 

足跡

2021/04/15

「君たちの今は足跡になって残る。だから強くしっかりとした足跡が残るように」

中学の担任の先生の言葉です。

ここ数日のセミナーで

以前私が研修を実施していた企業様で働いていて

後に転職し今は別の職場で働いている方が

数人セミナーに来てくださいました。

お一人ではなく数人・・・偶然にです。

私が伺っていた時にはまだ入社されていなかったようで

直接お会いしたことはなかったのですが

研修で伝えたこと

数種類のワークなど

現在も継続して実施してくださっているとのこと。

その企業様は

今では業界1位と躍進されています。

「先輩たちに先生の名前を聞いていました」

・・・と、転職された後

私の名前を思い出しセミナーに来て下さったとのこと。

起業して9年目。

少しはしっかりとした足跡が残せているようで

ありがたく嬉しく感じました。

今回受講して下さった方々も

「ワークや言葉の裏付けが改めて理解でき良かったです」

「自分のできていなかったことが改めてわかりました」

など感想をいただきました。

それぞれの「足跡」の一歩につながれば幸いです。

 

教えすぎると育たない

2021/04/11

本日から4日間公開セミナーとマンツーマンセミナーの連続です。

5日目はリモートで2か所をつないで企業様研修。

気合の1週間です。

さて新人さんの指導について。

教えすぎるとかえって育たないということがあります。

大事な要点はいくつかあると思いますが

3つくらいに絞って説明してあげるといいですね。

「それから~、それと~、あと~」

指導する方は伝えきった・・・と思うかもしれませんが

教わった方は覚えきれません。

記憶力とか能力の問題ではなく

緊張というストレス下では頭に入らないのです。

出来るように育ってくると

新人さんのストレスも減ってきますので

覚えるスピードも上がってきます。

「この間も言ったのに」「ちゃんと説明したのに」

と思う前に

たくさん説明しすぎてなかったか

振り返ってみるのもいいかもしれませんね。

 

新人さんの指導

2021/04/06

今月は企業様研修、マンツーマンとテキスト作成が今のところ11種

このような状況下、ありがたいです。

昨日までに4種完成。

さて、どこも新人さんの指導が始まっていますね。

昨日行ったあるチェーン店。

レジでマンツーマン指導をされていました。

新人さんが入ると

生産性・サービスレベルが落ちる時期でもあります。

現場としては、早く育ってほしいと取り組んでいることと思います。

理想としては

計画的に丁寧に・・・

しかし、現場は生き物

そんなきれいごとは言っていられません。

丁寧な指導なんてやっていられない。

忙しくなり

ついついきつい口調にもなってしまう。

自分でやった方が早いと抱え込んでしまう。

そもそも一人ずつ指導に当たるのも難しいですね。


比較的、単純作業で

作業頻度の多いものから教えてあげてください。

応対であれば

一般的な応対のみを教えてあげてください。

ついつい

「こういう場合は~」

と、レアケースまで説明したくなりますが

そこはぐっと我慢してください。

指導しすぎて育たないといったことがよくあります。

頻度の多い作業を繰り返すことで

新人さんは慣れてきますし

自信もついてきます。

そうなれば次は

もう少し難しい作業でも覚えやすくなります。

指導する方も余裕が出てきます。

 

新入社員の可愛がられるコツ

2021/03/28

新しいことを始めるのは何かと緊張します。

新入社員の皆さまは

まさしく緊張の連続だと思います。

早く先輩たちになじめるように可愛がられるコツ

返事をすることです。

「はいっ」

「い」の後に小さな「っ」が入るような

「はいっ」

名前を呼ばれた時はもちろん

指示を受けたとき

用事を頼みたそうにしている様子を察知した時

「頑張れよ」と激励されたとき

返事をする場面はたくさんあります。

私は返事ができない人は仕事ができない人と思っています。

この根拠はまた別のところでお話しするとして。

「あいつは返事をしないけど仕事はできるんだよな」

というのはあまり聞いたことがないです。

「お前は返事だけはいいな」

と可愛がられる人の方が圧倒的に多いのです。

返事などというと

小学生みたい・・・と思われると思いますが

まあ、やってみてください。

さあ、今日から月末まで公開セミナーとマンツーマンセミナーの連続です。

成果を感じていただけるセミナーにします!

 

教える人の姿勢が大事です

2021/03/24

昨日行ったあるレストラン。

一番奥の仕切りのあるスペースで研修を実施していました。

「いらっしゃいませ。何名様でしょうか」

ロープレをやっています。

10名ぐらいの研修に2名のトレーニングする人がついています。

2組に分けてロープレをやることになりました。

指導する人が私たちの席の横を4名の女性を連れて移動していきました。

一礼もすることなく・・・

4人の女性もクスクス笑ったりおしゃべりしながら

すり足で通り過ぎていきました。

そして

入り口付近でロープレが始まりました。

「いらっしゃいませ。何名様でしょうか」

交代でロープレをしているうちに本物のお客様がいらっしゃいました。

「いらっしゃいませ」

挨拶をしたのは研修に参加していない店のスタッフだけ

???

何の研修をしているのか不思議ですね。

やがて

ロープレが終了し、また元の場所に集合です。

また

私たちのテーブルの横を無言のすり足で

皆様通り過ぎていきました。

さあ、この研修の目的は何だったでしょうか。

お客様を迎える姿勢を見せるべきでしたね。

そして

本物のお客様がいらっしゃたら

研修をストップし

「さあ、お客様が駐車場に入ってこられました。

先ほど練習したように挨拶しましょう」

といって研修よりもお客様第一の姿勢を見せるべきでした。

それが

ペッパー君にできない応対を作り上げるもとになるのです。

さあ

私も来月は今のところ8か所の企業様研修のご依頼です。

より時代と現場に合った研修にしていきます。

 

TOPスピードを教えてあげて

2021/03/20

時間は一番高いコストです。

新入社員さんを指導する際には

TOPスピードから教えてあげてくださいね。

優しくひとつひとつ丁寧に教えるのはそれから後です。

まずは

教える人の一番速いスピードで作業をして見せる

「え~!そんなに速くやるんですか??」

新入社員さんにそう思ってもらえれば成功です。

「そうです。これくらいでできるようになるために

今から一つずつ教えます」

といって次に細かく教えてあげれば大丈夫です。

最初から優しく一つ一つゆっくり教えると

新入社員さんは、それくらいのスピードでいいんだと思います。

「慣れたら速くなるでしょう」

とのんびり期待していても

なかなかそうはいきません。

だって、最初からゆっくり丁寧にやることしか教わっていないのですから。

正しい姿を先に見せて

そこを目指して指導をしてあげることが大切です。

今まで新入社員さんの作業スピードが上がらないと

悩んでいらっしゃるところは

是非、TOPスピードを見せることから初めて見てください。

 

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