電話応対は最初が肝心
2018/11/08
3日間の九州出張が終わり鹿児島空港です。
飛行機の時間までまだ間があるので展望デッキで書いてます。
先日電話を掛けたある企業様。
「お電話ありがとうございます。
○○で～～す」
異様に伸ばされた語尾
眠そうなトーン。
思わずこちらも言葉を飲み込んでしまいました。
第一印象とよく言いますが
電話応対でも最初が肝心です。
最初の印象の良し悪しが相手の感情の行方を決めてしまいます。
せっかくかけたので色々聞いてはみたものの
不安が増す一方でした。
トーンが低いのは暗い印象
語尾を伸ばすのは幼い印象
明るく語尾は笑顔ですっきりと切るのが良い第一印象を与えます。
・・・しかし
この電話に出てくれた彼女
異様に付け足してまで語尾を伸ばしたのは
何かわけでもあるのでしょうか。
と、今でも不思議に思うのです。
アップグレードから体験
2018/10/30
「本日はお部屋をアップグレードしてございます」
フロントでこういわれる時があります。
「ラッキー！」
心の中で誰しも思いますよね。
今回はラッキー度が違いました。
お部屋に入るとまるでスイートルーム。
オーシャンビュー、TVは２台、広さ、きれいさ
食事はいらないと伝えていましたが
あまりのお部屋のアップグレードに申し訳なくなり
夕食をホテルおレストランで食べることにしました。
ビュッフェ形式でしたが
「お客様、パイ包みのシチューはいかがですか」
「デザートにお汁粉はいかがですか」
テーブルに持ってきてくださる気の使いよう
「お客様、本日はお仕事ですか、観光ですか」
「仕事です」
「ではお時間がございましたら、こちらもご覧ください」
観光の小冊子をもってきてくださいました。
最近、格式の高い古いホテルに泊まることがあります。
しかし
応対には何か物足りなさを感じていました。
この「歩み寄り」ですね。
もちろん「歩み寄られたくない」お客様も大勢いらっしゃいます。
そこをこちらのホテルのスタッフさんはよく見ているのですね。
全てのお客様に声をかけているのではないようです。
一言話しかけて反応を見ているようです。
反応が悪いお客様
そう
「歩み寄られたくない」お客様ですね。
そういったお客様には
遠くから様子を見て必要な時だけ声をかけています。
さすがですね。
でもそうはいってもその見分けが難しいですね。
まずは一言話しかけて
語尾が上がるか下がるか気を付けて聴いてください。
語尾が上がるお客様には
まだまだ話しかけても大丈夫です。
アップグレードからハイレベルなサービスに触れることができました。
すごいホテルスタッフさん
2018/10/27
佐賀駅前で宿泊しました。
朝、ホテルを出ようとすると
あめ・・・！
「え～！雨！」
玄関口で思わず言った一言
「どうしよう。駅は目の前だけど結構降っているし
部屋に戻って傘を持ってこようか」
と、体の向きを変えた私の目に
ホテルの女性スタッフさんが傘を抱えて走ってくる姿が！
「え～！雨！」
から１分もたっていません。
「どうぞお使いください」
「ありがとうございます。なんて気が利くんでしょう」
思わず出た私の誉め言葉に準備ができていなかった彼女は
「あ、ありがとうございます」
人柄の良さが伝わってきます。
おそらく彼女は
雨が降っている
こんな日は傘を持っていないお客様がいるかもしれない
傘を準備しておこう
そして
出口に向かうお客様の手元を見ておこう
出口での所作に気を付けておこう
「え～！雨」
で、素早く行動ができたのではないでしょうか。
他の作業もしているから、そんなに気を配っていられないよ
という方もいるかもしれないですね。
今日は雨だからこういうことが予想されると
想像力を働かせ準備をするだけで
サービスの瞬間はつかめます。
しかし、
１分以内で行動できたコンフォートホテル佐賀のスタッフさん。
すごいスタッフさんです。
仕事の領域
2018/10/22
佐賀に来ています。
明日の企業様研修に備え前泊です。
県庁の最上階にある展望レストランで夕食を食べることにしました。
・・・が、どこから入るかわからない
まあ、方向音痴の私、いつものことです。
守衛さんに尋ねました。
「あの～、展望レストランに行きたいんですが」
「はい、ご案内します」
なんと
守衛さん、エレベーターまで案内してくれました。
しかも
途中、
「今日は霧があるので見えにくいかもしれませんが
普賢岳がこちらの方向に見えます」
「普通の山とは違った形をしています」
などと身振り手振りで見どころまで説明してくださいました。
私の仕事は製造です。
私の仕事は会計です。
私の仕事はインフォメーションです。
と、自分の仕事の縄張りを主張する人がいます。
人の縄張りは知りません、その代わり私の縄張りにも入らないでください
といったタイプの方たちです。
一方、この守衛さんのように
自分ができることは言われなくてもする
触れ合う全ての人が喜んでくれること
それが私の仕事です・・・と行動で示す人がいます。
どちらがサービスのプロなのかわかりますね。
これから佐賀には年に数回お邪魔することになります。
楽しみが増えました。
感情の行方を変えた研修生
2018/10/16
クレームは好きではないですが、言わざるを得ない場合もあります。
友人と月一で行くレストラン。
目の前に運ばれてきたトンカツ
妙に赤みが残っています。
「すみません。赤みが残っていますので揚げ直してもらえますか」
店員さんに声を掛けました。
「申し訳ございません。新しいのを揚げてきます」
他のお料理を食べながら待つこと数分。
「お待たせいたしました」
運ばれてきたトンカツは心なしか・・・薄い。
いやいや、気のせい、気のせいとトンカツを口に・・・
ん？・・・くさい、ん？・・・やはりくさい！
いわゆる獣のにおいですね。
友人も同じように感じたようです。
二人ともそれ以上食することができず
会計の時に店員さんに伝えることに。
ところが
会計をしてくれた店員さんの胸には「研修生」の札が
ダメもとで、やんわり伝えました。
話の内容をいち早く察すると
カウンターの中から出てきて
ここまでのいきさつを言う私にしっかり相槌を打ちながら
「申し訳ございません」
申しわけない表情で頭を下げながら話を聴いてくれました。
慌てることなく、ちゃんとした態度は
クレームを受け止める軸ができているようでした。
そのクレーム応対の基本とでもいうべき姿に
メインのトンカツが食べれれなかったことの不満は忘れ
「いいえ、こちらこそ揚げ直してもらったのに
残してしまってすみません」
完全に感情の行方が変わってしまいました。
精神論と行動論でもうひとつ
2018/10/14
精神論と行動論についてもうひとつ。
昨日行ったコンビニでのこと。
「ポイントカードをお持ちですか」
お決まりの言葉ですね。
「はい、あります」
とカードを渡そうとすると
「裏返して持っていてください」
「ん？」
言われた通りにすると
”ピッ！”
ポイントを付けてくれました。
彼女はカードを手にすることなく
私の手にあるカードに機械を当てて”ピッ”！
・・・こんなことは初めてです。
普通、店員さんは「ありがとうございます」と受け取って
手元で”ピッ”・・・が当たり前だと思っていました。
１０代のアルバイトさんらしき店員さんでした。
・・・が、これは彼女の精ではないですね。
指導の際には「精神論と行動論」の２つが大事です。
ポイントカードがどういう意味を持つものなのか
ここは精神論ですね。
精神論だけだと教わる方はどうしたらよいのかわかりません。
精神論を体現するために
今度は行動論ですね。
だから
「両手で預かるのか」
だから
「ありがとうございます」
というのか。
ポイントカードにポイントをつける一連の流れが身につきます。
ポイントカードのやり取りでも
感動を与える瞬間はあるのです。
精神論と行動
2018/10/10
自分がが望む望まないにかかわらず
後輩や部下を指導する時がやってきます。
うまく育ってくれない
伝わらない
・・・と悩むときもやってきます。
やがて
「今の若い人は・・・」
とお決まりの愚痴が口をついて出てくる時がやってきます。
「お客様が第一です」
「精神誠意で」
こんな精神論だけで指導しているのかもしれないですね。
創業者が精神論を言い続けるのは大事だと思います。
中間管理職、マネージャー、店長など
指導の立場にある人は
具体的な言葉が必要です。
お客様第一とはどういう動作なのか
どのタイミングなのか
どういった言葉なのか
細かくひとつひとつ教えてあげることが大事です。
しかし
ただひとつずつ手順を言えばいいというものではないですね。
ポイントは「接客・接遇リーダー研修」でお伝えしております。
今までの指導方法がガラリと変わります。
満員電車の過ごし方
2018/10/02
昨日は台風の影響で電車が大変でしたね。
私も９時過ぎでしたが都営地下鉄に乗りました。
ホームは人であふれかえり
車内はもちろん激混み。
小さなお子様は「いた～い」「きゃー！」と悲鳴を上げています。
やっとつかまる場所を見つけみんな苦痛の表情です。
こんな時に私が思い出すのは
今年の初め大雪で電車が乱れたときのこと。
九州での仕事を終え
どうも飛行機は飛びそうもないと判断。
新幹線で帰京。
・・・で、昨日のような混雑。
やってきた電車はすき間もないほどの混みよう。
ゲンナリしながら立っていた時のこと。
「乗ろう！乗ろう！」
明るい声が聞こえてきました。
まるで遊園地で乗り物にでも乗るようなノリです。
声の方を見ると若いきれいなお嬢さんが
会社のお仲間６人くらいで立っています。
他のお仲間は暗い表情、乗ろうかどうしようか迷った表情。
そこで一人だけ
まるでこの状況を楽しんでいるようです。
乗ろうかどうしようか迷っていた私も
彼女の声に励まされるように車中へ。
なんとなくその後の苦痛は覚えていません。
覚えているのは、困難な状況に明るく対処しようとしていた彼女の声だけ。
その後も
同じ状況になったとき
「乗ろう！乗ろう！」
明るいあの声を思い出します。
どうせ逃れられない状況なら
楽しんでしまう方が楽ですね。
グランクラスでのジャッジ
2018/09/29
1週間前新幹線のホームでグランクラスを見ました。
「乗らないと！」
なぜかそう思いました。
・・・で、1週間後のポッと空いたスケジュールに乗ってみることに。
この豪華な雰囲気と状態に合うサービスは
かなりな高度なものが期待されるはず。
・・・と、細かな報告はさておくとして
「瞬間のジャッジ」について
東京駅に到着して降りるとき
私は
手荷物を3点、そのうちの一つはスーツケース
プラス
足元に落ちていた透明のごみを手にもっていました。
手荷物と一緒に、
そして透明・・・
殆ど視認性のないごみでした。
出口付近でアテンドの方がにこやかにお見送り
「ありがとうございました」
「ありがとうございました」
列車を降りようとした私の背後に
「お預かりしましょうか」
「えっ、あっ、はい。ありがとうございます」
アテンドの彼女は私の持っていた小さなごみに気づいたのです。
瞬間、声をかけてくれた。
たったそれだけ？
そう
小さな感動を受けるのは
たったそれだけの瞬間です。
多くのサービス係がこの瞬間を見逃しています。
気付いたとしても
声をかけることにブレーキをかけるサービス係が多いですね。
小さな感動を与えるチャンスは
見逃すことなくブレーキをかけることなく
実行に移すことが大事ですね。
さすが
グランクラス。
帰り際、サービスの結び目をしっかりつけてくれました。
ジャッジされるのは なぜ瞬間か
2018/09/13
なぜ応対全体ではなく「瞬間」「瞬間」というのか。
それは本人が気付いていないから。
愛想よく応対ができなかった・・・
説明不足だったかな・・・
感じの悪い行動をとってしまった・・・
こんな場合、お客様もわかりやすく不満を示してくれますし
何より自分で気づきます。
治そうと思えば治せるるのですね。
しかし
瞬間の出来事は
お客様を不快にさせてしまっていることに気づいていません。
これは
指導者や先輩が気付かせてあげる、教えてあげるしかありません。
昨日いった本屋さん。
会計が終わり商品を渡してくれる時
カウンターに置いた商品（本）を片手で突き出しました。
店員さんにそのつもりはなくても
”早く帰れ”
そんな所作と受け取られます。
おそらく”くせ”なのでしょうね。
誰からも指摘されることのない瞬間のクセが
お客様を不快にさせてしまっています。
指導者の方は
どうか
そんな瞬間を見つけて治してあげてください。
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