言葉よりも行動を信用する
2023/01/03
接遇研修では
お客様は言葉よりも行動を信用すると話している。
1月1日のフライトの際
機体に乗りこむ通路途中でふと外に目をやると
「ご搭乗ありがとうございます」
の横断幕を持ったスタッフの方々10名くらいが手を振ってくれていた。
寒い中防寒着を着るでもなく笑顔で手を振ってくれている。
思わず私も手を振り返した。
スタッフさんの中にCAさんも加わっていた。
そのCAさんが更に笑顔で少し前に身を乗り出し会釈をしてくれた。
その姿を見て私も自然と頭が下がった。
頭は下げるものではなく下がるもの。
横断幕に書かれた思いを受け取った。
言葉だけを取り繕っても伝わらない
2023/01/02
言葉は何を言うかより
誰が言うかで伝わり方が違ってくる。
会社員時代、北海道に改装オープンの指導に出向いた。
直営店ではなくフランチャイズだった。
そこのオーナーが研修の後に言った。
「僕は黒岩さんの話してくれたサービスの話は
すんなり頭に入ってくる。その通りだと納得できる」
私の話は大きく逸脱したものではなく
お客様の大切さやサービスの具体例を話したものだった。
実はもう一人本部員が同行していた。
その人の話は新しい取り組みであり
これまでの常識を覆す内容が入っていた。
会社の方針とは言え反発を受けるものだった。
「○○さんの話は、納得ができないし素直に聞くことができない」
予想していたとはいえ緊張が走った。
同行した本部員に向かってオーナーは続けた。
「でも、雪の降る寒い中
一生懸命やってくれているのを見たら言うことを聞かざるを得ない」
「あそこまでやってくれているのを見たら言うとおりにするしかない」
オーナーは笑ってそう結んだ。
同行の本部員は雪が降る駐車場で店の修繕を何時間も続けていたのだ。
言葉だけを人は聞いているのではない。
普段の行動がいかに大事なのか
その大事さを改めて教わった出来事だった。
空から見る新年
2023/01/01
新年あけて早々のフライト。
今年も良い年になりそうだ。
出張などで飛行機に乗るのは月に４回～6回。
空の上ではアイディアがなぜかわいてくる。
ドンドン湧いてくる。
今日はある会社の立て直し案だ。
空の上ではこれまでに吸収したものがつながるように出てくる。
接遇研修のスタートは12日から。
そこから6社連続。
数字を上げるための研修に今年も愚直にこだわり続ける。
そして
昨年に続き毎日ブログ更新
読書は月5冊以上
あらゆる会話、説明の仕方の資料を月1種
体重は5キロ落とす
以上を目標とすることを備忘録として記しておく。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。
今年もありがとうございました
2022/12/31
本日でブログ連続投稿365日達成だ。
今年の目標を達成した。
接遇セミナーを通して今年改めて得たことを書いておく。
接遇や接客を強化しても数字は上がらないというのが
悲しいかな通説だ。
しかし
「接遇・接客で数字は上がる」
上げるために実施するのが研修であるということ。
そのための手法を現状に合わせ組み立てるのが研修だ。
2023年もその信念のもとに学びを続ける。
話題のところには積極的に出向き
分野を広げた読書を続ける。
でも接客って結局
「人が好き」
これに尽きると思う。
今年も誠にありがとうございました。
明日は笑顔で新しい年をお迎えしましょうね。
断り方を指導して
2022/12/30
年末はどこの店も忙しい。
加えてバイトさんも多い。
そこで接遇セミナーでは
新人さんに必ず教えておいてあげることをお話している。
そのうちのひとつがお断りする時の言い方。
先日あるチェーンで「株主優待券」を提示した。
「これは使えますか」と聞くと。
「使えません！」ピシャリと一言。
正しくは
「申し訳ございません。こちらの店舗は対象外となっております。
○○のポイントカードはお使いいただけますがお持ちですか」
謝罪の言葉
使えない理由
代替案
この順番であれば問題なかった。
動作からみてレジに慣れていないようだった。
きっと指導を受けていないのだろう。
対応されたお客様も嫌な思いをするが
店員さんも指導を受けていないないせいで
怒られて傷つく場合もある。
早期退職につながっていく。
誤解なきよう付け加えるが私はにこやかに買い物を済ませた。
チェーンフレーズ
2022/12/29
接客でお客様と会話をするのが苦手な人がいる。
いや、どちらかというと苦手という人が多い。
会話のトピックス
「木戸に立てかけし衣食住」
の頭文字で練習する方法がある。
しかし
これだけではうまくいかない。
トピックスだけ練習すると
「今日は寒いですね」
「そうですね」
これで終わってしまう可能性がある。
話好きなお客様なら会話を広げてくれるが
そうそうお客様に期待するわけにもいかない。
もう一言付け加えるまでをワンセットで練習すると良い。
「今日は寒いですね」
「そうですね」
その後に続く「チェーンフレーズ」だ。
「氷点下だったらしいですよ」
「明日も寒いらしいですね」
「私はホッカイロ2つも付けてます」
このようにつなぎとなる言葉のストックを持っておくと
接客は間違いなくステップアップできる。
値上げばかりの今の接客方法
2022/12/28
値上がりが続いている。
接客だってやりづらくなる。
店員さんのせいではないのに金額を告げた瞬間
気づまりな雰囲気になる。
お客様も店員さんのせいではないというのは重々承知だ。
本気で怒る人はそういない。
同調して会話を膨らませてみてはどうか。
「え、値上がりしたの？」
「そうなんです。今月から○○円になりました」
「何もかも値上がりするのね」
「そうですよね。私共も何とか頑張ってきましたけど
材料や配送費が上がってしまって値上げすることになりました」
もしくは
何か新しく始めたサービスや商品があれば
お奨めするチャンスだ。
「こちらは値段が上がったのですが、同じような商品で
こちらだと今月中はお買い得なイベントやっております」
「値段は上がったのですが、これまでよりポイントが多く付くようになったんです」
接客のポイントは
先にマイナス面を言い
後でプラス情報を言うことだ。
お客様は百人百色。
手法を多く知っておいて損はない。
接遇のポイント
2022/12/27
接客のポイントはと聞かれることが多い。
ズバリ！帰り際だ。
もしくは後半になるほど愛想を良くしていくこと。
人間は感情の生き物だ。
愛想悪くなる時もあることは理解できる。
しかし
「愛想悪い店員さん」と思わせたままお客様を帰してはけない。
せめてお帰りになるまでは
自分の役割を思い出して
感情をコントロールしてほしい。
「ありがとうございます。お気をつけて」
「ありがとうございます。またお越しください」
ここが一番大事な部分だ。
愛想悪かったり
雑な応対は絶対にNGだ。
店員さんの役割は物を売ることではなく
次にまた来てもらうためにはどうしたら良いか
これを一生懸命考えて実行に移すことだ。
リピーターを作ることが任務である。
お客様が
「また来たい」
そう強く思ってくれるのは帰り際である。
だから
帰り際には特に愛想よくするのが接遇のポイントとなる。
今の価値
2022/12/26
毎月研修で伺うデイサービスがある。
利用者様と話をすることも増えてきた。
いや、話をするというより話を聴くといった方が近い。
利用者様との会話はほとんど聞き役だ。
「お野菜を植えたらいいと思うの」
「ここをこうやって片づけるといいと思う」
「創作の材料があると嬉しい」
利用者様はよく周りを見ている。
アイデアもとどまるところを知らない。
私の役目はそれを実現へ持っていくことでもある。
それが利用者様の快適さにつながる。
デイに来る楽しみにもなる。
私の伺っているデイはスポーツジムに負けないくらいの機材がそろっている。
2回、3回とマシンを使って運動する方もいる。
全く動かずおしゃべりを楽しむ方もいる。
「価値」はそれぞれ違う。
それぞれの利用者様にとって価値を感じるデイを作るお手伝いをさせていただく。
「ここに来るのが楽しみなの」
その声がますます増えることが
今の私の価値でもある。
非接触型
2022/12/25
ホテルはどこも非接触型が主流になりつつある。
コロナ、人員不足などが原因だろう。
確かにマスク、アクリル板、検温、消毒など
コロナ前と比べると応対は大きく変わった。
非接触型だと
スタッフの方と会話をしなくてもチェックイン・アウトが出来る。
ホテル側はフロントに人員を配置しなくてもすむ。
スムーズにいけば何のストレスもない。
「接遇応対」など重要項目ではなくなったようだ。
いやいや、それでも人的なサービスで差別化するべきだ。
というホテルもあるだろう。
それはそれで良いと思う。
しかし、これまではライバルホテルの「人」がライバルだった。
今後は「機械」や「システム」が相手となる。
かなりの高度な応対が必要だ。
温度の通わない「機械」が相手なら
「人」がいるだけで温もりがあるではないか
という人もいるかもしれない。
相手は「機械」ではなく「スムーズ」や「快適」だ。
「人」が相手だと少しでも不快な思いをすると不満を感じる。
しかし
慣れない非接触型でもすんなりできると
結構満足度が高いものだ。
人は機械の前に感嘆のひれ伏すのだ。
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