電話応対で予約するのをやめました
2019/10/27
旅館に泊まろと電話をかけました。
1件目は
結構な金額ですが景色がとても良さそうです。
「金額には何が含まれていますか」
「朝食と夕食です」
「駅からどうやって行けばいいですか」
「送迎のバスがあります」
こんな感じで
聞いたことには答えてくれますがそれ以上がありません。
最近研修をしたばかりとのことですが、少し心もとない応対です。
せめて
「プールや喫茶室も含まれておりますので旅館内でゆっくりお過ごしいただけます」
などがあれば心が動いたのですが。
2件目
「苦手な食べ物があるのですが」
「アレルギーなどは言ってもらえれば変更できますよ～」
「空港からはどうやって行けばいいですか」
「皆さん、レンタカーかタクシーできます」
男性のスタッフさんでしたが高級旅館だからか
終始「上から目線」です。
3件目
同じような感じで特に印象に残らず
4件目
「金額の違いは何ですか」
「HPをご覧いただければ詳しくわかりますが・・・」
決して無愛想ではないですが
説明する気はなさそうです。
せめて
「一番人気のお部屋は檜の露天風呂です」
といった一言アピールがあると違ってきます。
総じて
立派なHPに頼りすぎているのか
商売をしているという「気」が感じられません。
自社のアピールができないのです。
HPを見て決める人は確かに多いです。
でも
最終決定は人に直接聞いてから・・・という人が必ずいます。
そういったお客様の対応ができないと
電話応対でお客様を逃してしまいます。
ちなみに
私も上記以外のところに決めました。
おもてなしって何をすればいいのか
2019/10/21
4日間の九州出張終了
翌日は都内の企業様研修と様ざまなところで研修をさせていただきました。
駅までの送り迎え
ホテルの予約
昼食、夕食とそのたびごとに先方のご担当者様に心遣いをしていただきました。
そのたびに
自分の会社員時代を反省するのです。
自分はここまで外部のお客様に心配りができていたのかと。
何をしたらいいのか
どこまですればいいのか
迷ってばかりいたのではないかと。
お客様の応対をするときも
何をどこまですればいいのか迷うときがりますよね。
「自分がお客様の立場だったら・・・と考えて」
と指導を受けることがあるかと思います。
まさにその通りなのですが
瞬時におもてなしをするときは
考えすぎないのが一番ですね。
おもてなしを思いつく→考える→行動する場合
「自分がお客様の立場だったら」
「こうしてほしいかもしれない」
「でも、違っていたらどうしよう」
「どこまでやっていいのかわからない」
・・・と考えているうちにタイミングを逃してしまいます。
思いついたら即、行動！
思いつく→行動
考える時間を省くといいですね。
おもてなしをする回数が増えてきます。
お客様に喜んでいただける回数が増えるということですね。
空気を動かす呼び込み
2019/10/14
先日は新規の企業様研修の打ち合わせのため
横浜へ行ってきました。
せっかくだからと中華街へ足を延ばしました。
平日なのに人気店はやはり行列ができています。
一旦人気店になると呼び込みは必要なくなるのですが
そうでもないお店は
道路まで出て呼び込みをしています。
「お姉さん、いかがですか」
視線から
「お姉さん」は私のことに間違いない！
と思ったのですが
残念ながらお昼を食べすぎてしまい
もう食べ物やさんには入っていけないので会釈して通り過ぎました。
せっかく「お姉さん」と言ってくれたのに・・。
呼び込みは
そんなに目に見えて効果がない・・・と思う人もいるかもしれませんが
効果はあります。
”売りたい気”が見えるんですね。
呼び込みの声、動作で
周りの空気が動きます。
空気が動くとお客様が反応します。
視野に入ります。
そうすると興味を持ってくれる可能性ができます。
そうそう、
呼び込みは不特定多数に声をかけるのではなく
1対1が大事です。
「お姉さん」と呼び込みをしていた店員さんのように。
明日から4日間九州を移動しながら
企業様研修です。
数字を動かす接客・接遇研修を実施してきます。
段取り八部
2019/10/07
今月ご依頼いただいている研修6企業様
2社様 テキスト完成。
社内講師の方も
研修ごとにこういった「産みの苦しみ」がありますよね
私のテキスト作成法は
何としても数字を上げるために
今何が必要か
何が不要か
1社ごとにA4の紙に走り書きをします。
単語だったり短い文章だったり とにかく走り書きです。
ちょうど脳をかき混ぜる感じですね。
それが終わると紙をじ～っと眺めます。
かき混ぜたのがゆっくり澄み渡っていくイメージです。
次に「キーワード」を見つけ
NETや本で調べます。
その中で、また引っかかるワードが出てくると
またまた本やNET自分の書き溜めたノート数十冊から調べます。
結果
「伝える」から「NASA」
「話し方」から「はなさかじいさん」
ポーンと離れたところに着地します。
その頃には
4時間くらいの研修の枠組みが見えてきます。
そして
走り書きの紙をもう一度眺め
コンテンツを組み立てます。
テキスト作りに悩んでいるあなた
遠回りに感じると思いますが
「接客とは」といったワードで
嫌というほど見たNETや本を見るよりひらめきがありますよ。
＊こんなテキストの作り方を含めたセミナーやってます。
「接客・接遇社内講師・インストラクター育成セミナー 東京～行動心理学 コミュニケーション心理学の要素から指導力を身に付ける～」
接遇セミナーのページをご覧ください。
＊セミナーに来られない方のための「ミニ講座」も載ってます。
売上アップには正直者が大活躍
2019/10/02
都内で研修の後、友人と居酒屋さんへ。
居酒屋さんは良いですね。
色んな食べ物、飲み物、種類が豊富です。
友人がドリンクの注文で迷っています。
「○○と○○はどっちが人気ある？」
20代の男性スタッフに尋ねました。
「○○は～、僕はあんまりお奨めではないですね～」
「ああ、そうなんだ！」
「はい、こちらの方がおいしいです。フルーツを絞って・・・」
何とも正直な店員さんです。
でも、こういったお奨めの方がお客様は喜びます。
友人は
「へ～、そうなんだ。じゃあ、それにします」
と店員さんのお奨めを迷わず注文しました。
・・・だけでなく
なんと2杯もお代わりをしていました。
これは、好みに合っていたこともあるのでしょうが・・・
それだけでしょうか。
コミュニケーションがしっかり取れていたことに大きな要因があります。
要するに
「気分が良くなった」
「楽しくなった」
ということだと思いませんか。
「どちらもおいしいですよ」
「お好みによりますね」
くれぐれも、こんな返答はしないように。
これだと
お客様がせっかく作ってくれた会話のきっかけをつぶしてしまうことになります。
お客様は話しかけるのを躊躇しますし
気分も下がってしまいます。
そう、
同時に売り上げも期待できなくなります。
愛知のタクシー運転手さんは素晴らしい
2019/10/01
仕事で愛知に行きました。
画像は研修会場ロビーのハロウィンディスプレイです。
出張先ではタクシーによく乗ります。
「○○までお願いします」
「はい、かしこまりました。わたくしは△△タクシーの
○○と申します。安全運転で参ります。よろしくお願いいたします」
挨拶をされて
このタクシー会社は素晴らしい！と感動！
「安全のためにシートベルトをお締めください」
こんなに礼儀正しくきちんと言われると
「はい」
と素直に聞く私です。
「ご協力ありがとうございます」
わが身のためにシートベルトを締めただけでお礼を言われました。
また感動！
「メーターを入れさせていただきます」
またまたきちんとしたご案内です。
ここのタクシー会社さんは素晴らしいと思いながら目的地に着きました。
しか～し、
帰りに乗ったタクシーの運転手さんも
負けず劣らず礼儀正しい素晴らしさ！！！
なかなかすごいことです。
安心・安全を姿勢で示す
企業イメージを働く姿で表現する。
このレベルにまで教育して企業風土を作るのはご苦労もあったと思います。
ハンドルを握るドライバーさんからは
乗り越えたご苦労からくるプライドが伝わってきました。
スキルアップを実感した研修
2019/09/29
昨日は毎年、年4回研修のご依頼をいただいている企業様で研修でした。
毎年、担当者の方と打ち合わせをしてテーマを決めます。
今年は「伝え方・報連相」
企業では欠かせないスキルです。
ワークとグループディスカッションで気づきを共有していきます。
話し合いの様子を伺っていると
年々、その意識や考え方がUPしているのがわかります。
ワークでは、その意図を素早くとらえ
目的に合った動きをする
そして、気づきを得ている。
仲間同士で意見を交換し普段話さない内容を共有している。
「聴く」姿勢が自然とできている。
研修用に組まれたグループで「輪」が出来上がっていく。
なぜか、会社員時代が懐かしくなった一日でした。
講演をさせていただきました
2019/09/16
日本配置薬システム研究会様で講演をさせていただきました。
テーマは拙著
「接客もこれからはAI?いいえ、これからもずっと愛です」
ご参加の100名様、ほとんどが男性です。
開会宣言から活気あふれ
気合が十分です。
講演中のワークも盛り上がりました。
積極的にご質問も多くいただき
講演に対する熱意が伝わってきました。
講演後にはありがたいことに多くの方が拙著を手に
サインを希望する列に並んでくださいました。
配置薬システムは日本だからできるシステムです。
高齢者、一人暮らし、老々介護が増える中
コミュニケーションが手のひらのサイズで活発になる中で
このような温もりのあるシステムが日本にはある！
そしてその仕事に携わる素晴らしい方たちに出会え
その熱気に触れることができ最高の1日でした。
「具体的な内容ですぐに使えます」
「話だけでなく体を使ってワークができたので良かったです」
「本を読んで特に心に残る箇所に付箋を貼ってきました」
多くのありがたい言葉を皆様からかけていただきました。
私の宝物がまた増えた一日となりました。
ハイクラスの気配りに出会いました
2019/09/13
出張が続くとコンビニやデパートで食事を買ってきて
ホテルの部屋で食べることがあります。
今回は同行者と部屋で食事をすることに。
デパートの総菜売り場で注文をし
もう1品どうしようか考えながら
「温められないから他のにしようか」
「ホテルにレンジないのかな」
こんな話をしていました。
私たちの話が聞こえたのでしょうね。
店員さんが
「ホテルでお召し上がりですか」
「はい」
「では温めておきましょうね」
なんと親切にレンジで温めてくれました。
・・・ここまでは、ありそうな話です。
ハイクラスだ！と感じたのはここからです。
「こちらは取り皿にお使いくださいね」
と透明の容器を
「こちらはごみ入れにお使いください」
とビニール袋を付けてくれました。
きっと食べる時を想像してくれたのですね。
サービスは想像力と行動力
商品は売って終わりではなくそれを利用するまでを
想像してできるサービスを提供する。
他の店舗と差を付けられる部分です。
素晴らしい店員さんに感謝をしつつ
もう一品余分にお買い物をしました。
やはり店員さんで売り上げは変わります。
時間泥棒
2019/09/02
ある病院の会計でのこと。
9時過ぎに計算間違いに気づき待つことになりました。
・・・で、何時に会計が終了したか
11時45分です。
その間、何度も「まだですか」と尋ね
「申し訳ございません。今やっております」
と言われ・・・
午後からは仕事が入っているし、昼食も取れないし
移動の時間もあるし
不安は募ります。
再度「まだですか」と尋ねると
「あと2～3分です」
それを聞いて
きっとこれまでの流れから考えると、ここから15分はかかるなと思いました。
予想通り、そこから15分後に会計に呼ばれました。
お待たせに慣れすぎて時間の感覚がマヒしているようです。
普段から時間意識を刷り込むことが大事ですね。
ミーティング、引継ぎ、研修会など
〇時～〇時と決めたら
その時間に終了させることが大事です。
「14時58分スタートです」
「16時48分までに集合してください」
といったように職場での集合時間など
中途半端な時間を告げることも効果があります。
1～2分の貴重さを普段から意識づけることができます。
お客様や患者様の時間泥棒にならないことも
大事な接客や接遇の要素ですね。
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