接遇塾blog

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危機管理

2022/08/23

自宅マンションのドアが無理やり開けられようとした。

ガチャガチャ、ガチャガチャ

中にいると恐怖だ。

しばらくすると静かになったので

間違えたのか、変質者なのか定かではない。

マンション入り口はオートロックだが

階下に3つのクリニックが入っているため昼間は自由に入れる。

職場もテレワーク、フレックス制などで少人数になりがちだ。

危機管理は十分すぎるほどにやっておくほうが良い。

電話応対の挨拶でも「名乗り」をする場合が多いが

いたずら電話がかかってくるようになれば

「名乗り」を控えるようアドバイスしている。

特にHPに従業員の写真が載っているところは被害にあいやすい。

ハインリッヒの法則にもあるように

大きな事件が起こる前には

必ず

小さな前触れがある。

我が家も備えを増やすことにしよう。

 

第一印象

2022/08/22

研修で話すことには裏付けが必要だ。

第一印象は「限りなく0秒に近い」と話してきた。

これは学術的な裏付けがあるわけではなく

自身の経験上の持論だ。

しかし、ものの本には「6秒」「10秒」などと書かれている。

心理学者や脳科学者の偉い先生たちがそうおっしゃっている。

反論するだけの知識は持ち合わせていないので

研修ではこちらを採用して話すこともあった。

しかし、やっと出てきたのである。

第一印象は33ミリ秒で決まるとのデータだ。

1ミリ秒は1000分の1秒なので

私の言う「限りなく0秒に近い」は正しいと言える。

現場で培った経験は

偉い学者さんによって立証されたのである。

「第一印象が決まるのは限りなく0秒に近いくらい早いですよ」

と自信を持って言えるのである。

 

明石屋のかるかん

2022/08/21

『かるかん』は明石屋と決めてる。

少々お高めだが老舗だけあって美味である。

いつものように鹿児島空港で購入。

家人と二人なので一番量の少ない箱を選ぶ。

いざ、お茶うけに

と、ここであんこが入っていることに気付く。

いつもは、あんこなしで美味しくいただいている。

そう言えば店員さんが

「あんこ入りですね」

といったような気がする。

このようにお客様は自分の聞きたい情報しか聞いていない。

世に言うクレームの

「説明不足」の原因はここにある。

店員さんが説明不足なのではなく

買う側の注意不足である。

しかし、お客様にそうとは言えない。

大事なことは2回繰り返す。

紙に書いたものを見せながら言う。

簡単ではあるが効果は大きい。

今回の場合も店員さんには何の不足もない。

あんこ入りでもおいしかったので自分の注意不足も良しとする。

こうやって

甘いものは色んなものを緩くする。

 

今更ながらレジ袋について一考

2022/08/20

どこで何を買っても袋が必要か聞かれる。

もう当たり前の光景だ。

殆どの人が何の疑問も思っていないはずだ。

さて、この袋

それぞれの店で価格も大きさも違う。

企業努力によるものだろう。



そもそも袋の値段は

商品に副材費として最初から組み込まれていたところが多いはずだ。

レジ袋廃止になり商品価格はそのまま

袋代は追加で支払うことになった。

まあ、私の場合はほとんどマイバッグで済ませているので

疑問があっても声を上げることはない。

周りを見渡しても

マイバッグの方がほとんどのようだが

その効果測定はどうなっているのか。

何がどれだけ良くなっているのか知れば

やりがいもでるというものだ。

「レジ袋はご入用ですか」

会計で聞かれるたびに店員さんの大変さを思う。

 

老いの予防

2022/08/19

毎月介護施設様へ研修に伺っている。

利用者様に直接声をかけさせていただく。

「皆様に喜んでいただけるようお話を伺っております」

と声をかける。

殆どの利用者様が施設についてではなく

自分の生い立ちを話し始める。

特に自分が誇りを持っている部分を繰りかえし話してくれる。

仕事だったり、子育てだったり、家のこと、服装のこと

中には戦時中の慰問に付いて話してくれた方もいる。

高齢者が多くなり国も支援から自立支援へと変わってきている。

体の衰えを遅らせ可能なら回復を目指す。

たしかに

筋肉はいくつになっても鍛えられる。

これは体の筋肉のことだが

会話をすることで使う筋肉もある。

老いにブレーキをかけ

認知症の予防になると

生き生きと話してくれる利用者様の話を聴きながら

つくづく

つくづく

思うのである。

 

絵文字

2022/08/18

ビジネスメールでも絵文字はOKだと思う。

もちろん、基本的なものに限る。

非言語要素のひとつ

声のトーンが使える電話でもコミュニケーションは取りづらい。

ましてや字面だけで真意が伝わるとは思わない方が良い。

現に「メールやLINEでは50%誤解されている」といったデーターもある。

誤解されるからと

前後にしっかりと説明を入れようとすると

何が言いたいのかわからない長いだけの文章になる。

それを簡潔に解決するのは

スマイルなどの絵文字しかない。

ビジネスメールには不向きとの意見はもっともだが

そんな固いことを言っているうちに

真意を誤解されて仕事を失うことになるやもしれない。

ただし、お詫びや深刻な内容にはNGであることは言うまでもない。

 

カウンター陣地

2022/08/17

ブティックで女性が1点お買い上げ。

商品を手に取り店の奥にある会計場所へ向かう。

どうやら女性は足を怪我しているようで

随分ゆっくりでしか歩けない様子。

受け取りに行ってあげればいいのにと思ったが

店員さんはレジのあるカウンターの内側で動こうとしない。

コロナ感染を考えてカウンターから出ないのではない。

多くの店員さんがカウンターの内側を陣地のように思っている。

あの内側にいれば安心するのだろう。

見ればこの店には持ち運びの出来る椅子もある。

「どうぞこちらにお掛けになってお待ちください」

椅子に座っていただき

会計はそこで行えば

けがをしてまでお買い物に来てくださっているお客様を

大切にもてなすことが出来る。

深く考えなくてもできることだ。

お買い物を済ませたお客様は

再び痛々しい姿で出口まで歩いていった。

 

目で伝える

2022/08/16

早朝の便で出張。

お盆は終わったとはいえ夏休み真っ最中。

飛行機は8~9割の埋まり具合だ。

3人掛けに3名座るのも久々だと思いながら

いつものように読書に耽っていた。

「お隣はお連れ様ですか」

CAさんが聞いてくれた。

「いいえ」と答えると

「よろしかったら後ろの座席が空いております」

お礼をいい後ろの座席に移った。

「奥の座席もお使いください」

CAさんはそう付け加えて

目で笑ってくれた。

その後も何度か声をかけてくれるたびに

目で笑ってくれる。

笑顔は口ではなく目で伝えるものだと

改めて思えた。

何とも幸せな笑顔だ。

 

接客力

2022/08/15

商業施設内に座り心地の良いソファーが置かれている。

昼食を済ませ小休止とばかり座ったら動きたくなくなった。

階下のブティックが良く見える。

しばらく眺めていた。

セールの赤札につられてかお客様がドンドン入店。

店員さんもさぞかし喜んでいるだろうと思いきや

一人は背を向け伝票整理。

一人は品出し。

お客様には関心がありませんといった様子だ。

買うなら声をかけてねといった売り方なのか。

勿体ないことにお客様はドンドン買わずに出ていく。

以前、この店で買い物をしたことがある。

可愛らしい店員さんが声をかけてくれ

1枚だけと思い入店したのが4着も買ってしまった。

商品力ももちろんだが

購入した要因は店員さんの売り方にある。

彼女は本部員だったのかその後見かけない。

店の売り上げは掛け算である。

商品力×訴求力×接客力

接客力を上げることで売り上げは間違いなく上がる。

そのことに一生懸命でない店が多いような気がするのは

私だけだろうか。

 

割引券

2022/08/14

「お客様、こちらの割引券は16日からです」

会計でご年配の男性が店員さんに言われていた。

回転寿司屋さんでのことだ。

この店は少々お高めの店なので割引券を使うとかなり得になる。

それはいいとして

せっかく来店頻度を上げようと配布している割引券。

しかも店頭でしか配らないので、このご年配の男性は

リピート客であることは間違いがない。

「ああ、そうですか・・・」

と答えたお客様の心中やいかに。

紋切り型で断るより

「いつもご利用ありがとうございます。

こちらの割引券は16日からとなっておりますが

特別に割引させていただきます」

「後2枚残っておりますので、来月15日までお使いいただけます。

是非、ご来店をお待ちしております」
(割引券は3枚つづりである)

とすれば、特別に割り引いたことがロスではなく

売上として反映するのではと老婆心ながら思った。

せっかくおいしいお寿司を食べても

お客様の印象に残るのは

最後に「どんな気持ちにさせられたか」だ。

帰り際のお客様の様子で

恐らく足は遠のくだろうと推察した。

勿論、会計場所にいた女性店員さんに責任があるわけではない。

彼女はキチンと仕事をしただけ。

こういう事態にどう対処するのか

指導をしていなかった責任者に問題がある。

 

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