接遇のポイント
2022/12/27
接客のポイントはと聞かれることが多い。
ズバリ！帰り際だ。
もしくは後半になるほど愛想を良くしていくこと。
人間は感情の生き物だ。
愛想悪くなる時もあることは理解できる。
しかし
「愛想悪い店員さん」と思わせたままお客様を帰してはけない。
せめてお帰りになるまでは
自分の役割を思い出して
感情をコントロールしてほしい。
「ありがとうございます。お気をつけて」
「ありがとうございます。またお越しください」
ここが一番大事な部分だ。
愛想悪かったり
雑な応対は絶対にNGだ。
店員さんの役割は物を売ることではなく
次にまた来てもらうためにはどうしたら良いか
これを一生懸命考えて実行に移すことだ。
リピーターを作ることが任務である。
お客様が
「また来たい」
そう強く思ってくれるのは帰り際である。
だから
帰り際には特に愛想よくするのが接遇のポイントとなる。
今の価値
2022/12/26
毎月研修で伺うデイサービスがある。
利用者様と話をすることも増えてきた。
いや、話をするというより話を聴くといった方が近い。
利用者様との会話はほとんど聞き役だ。
「お野菜を植えたらいいと思うの」
「ここをこうやって片づけるといいと思う」
「創作の材料があると嬉しい」
利用者様はよく周りを見ている。
アイデアもとどまるところを知らない。
私の役目はそれを実現へ持っていくことでもある。
それが利用者様の快適さにつながる。
デイに来る楽しみにもなる。
私の伺っているデイはスポーツジムに負けないくらいの機材がそろっている。
2回、3回とマシンを使って運動する方もいる。
全く動かずおしゃべりを楽しむ方もいる。
「価値」はそれぞれ違う。
それぞれの利用者様にとって価値を感じるデイを作るお手伝いをさせていただく。
「ここに来るのが楽しみなの」
その声がますます増えることが
今の私の価値でもある。
非接触型
2022/12/25
ホテルはどこも非接触型が主流になりつつある。
コロナ、人員不足などが原因だろう。
確かにマスク、アクリル板、検温、消毒など
コロナ前と比べると応対は大きく変わった。
非接触型だと
スタッフの方と会話をしなくてもチェックイン・アウトが出来る。
ホテル側はフロントに人員を配置しなくてもすむ。
スムーズにいけば何のストレスもない。
「接遇応対」など重要項目ではなくなったようだ。
いやいや、それでも人的なサービスで差別化するべきだ。
というホテルもあるだろう。
それはそれで良いと思う。
しかし、これまではライバルホテルの「人」がライバルだった。
今後は「機械」や「システム」が相手となる。
かなりの高度な応対が必要だ。
温度の通わない「機械」が相手なら
「人」がいるだけで温もりがあるではないか
という人もいるかもしれない。
相手は「機械」ではなく「スムーズ」や「快適」だ。
「人」が相手だと少しでも不快な思いをすると不満を感じる。
しかし
慣れない非接触型でもすんなりできると
結構満足度が高いものだ。
人は機械の前に感嘆のひれ伏すのだ。
分業と協業
2022/12/24
世間並みにクリスマスケーキを買いに行った。
ホールは大きすぎて食べきれない。
ショートケーキを買うことにした。
ショーケースの向こうには3名の店員さん。
ショーケースのこちら側は当然のことながらお客様が行列をなしている。
なぜか列が進まない。
原因は協業が出来ていないせいだ。
注文を聞くと自分で箱に詰めレジのところまで
狭いスペースを他の店員さんにぶつかりながら移動している。
次のお客様の注文を聞いた店員さんは
前の人が終わるまで待っている。
会計が終わると店員さんは再び
「次の方どうぞ」と狭いスペースを戻っていく。
こういった場合
人を動かさないのがベストだ。
いわゆる流れ作業を徹底する。
注文を聞く人
箱に詰める人
会計する人
お客様の注文によってはどこかが詰まることもある。
その時は近くの人がサポートすればよい。
そんなに動かなくていいのにと
分業に徹している店員さんを気の毒に思いながら
もっと動いた方が良いわが身と手にしたケーキを見る。
非効率な大掃除
2022/12/23
何事も効率を重視しすぎるせいか
大掃除もいかに早く、簡単にするかを考える。
だからなのか
私が掃除をした後は際立った違いがない。
お掃除上手な人がやると魔法がかかったようにきれいになる。
そこで今年は考えた。
おかげで無事に大掃除が終わりつつある。
いつもよりきれいだ。
なぜか。
時間を決めたのだ。
この場所は2時間と決めたら
一通り終わったとしても2時間は続ける。
同じところを2度拭きしたり
置き場所を移動してみたりと非効率だが
明らかにきれいになる。
普段の大掃除の時には見て見ないふりをする壁までも拭いた。
非効率も悪いばかりではない。
居酒屋さんの閉店物語
2022/12/22
マンション階下の居酒屋さんが閉店した。
階下にあるとはいえ
1度しか行ったことがない。
それも改装オープンの日だった。
良い店ならエレベータで降りるだけなので
しょっちゅう利用させてもらえると意気込んで出かけた。
本部からたくさん応援が来ていた。
今、思えばこれがまずかった。
本部員は
従業員の身内が来ると大層盛り上がって大騒ぎになる
一方、
一般のお客様には普通の応対だった。
会計で新人さんがレジ操作に戸惑っているのに
応援に来た本部員はやったことがないのだろう
別の従業員さんに助けを求めていた。
この居酒屋だけでなく
新店オープンの時に本部員が応援に出ているのを見かけることがあるが
現場を知らない本部員は足手まといになるだけだ。
結局、その後は一度も足を踏み入れることなく
身内で盛り上がっていた居酒屋さんは
年末の書き入れ時に静かに店を閉じた。
成長の速度の決め手は
2022/12/21
「よくあんなに褒め言葉が出てきますね」
研修先の企業様でもよく言われる。
「出てくる」「浮かんでくる」のとは少し違う。
確かに昔は良いところを探そうとしていた。
誉めるために探していた。
今は違う。
うまく表現できないが「キラッ」と目や耳に飛び込んでくる。
「今だ！」「今すごく良かった！」
この感覚はもう15年くらい前からになる。
それを伝えることにしている。
指導者の方へのお願いは
悪いところは探さずとも飛び込んでくる。
教える側の方が技術と知識があるから当然のことだ。
改善点だけを伝えるのではなく
良い点を一緒に伝えてあげて欲しい。
スパルタ式も必要な時もある。
良い点を同時に伝えることで
それがよりどころとなりやる気が起こる。
成長の速度は「褒め言葉」が決め手になる。
お得情報は小声で
2022/12/20
マリークワント展に出向く。
若いときからあのデージー柄が好きだった。
化粧品や小物、洋服に至るまで年間でかなりの買い物をしていた。
いわゆる上得意客だった。
今ではすっかりご無沙汰だが
懐かしくもあり行ってみることにした。
意外と若いお客様が多い。
おしゃれな洋服に
「昔の体系なら間違いなく着れた」と誰に自慢することなく見入る。
着ることはできないがせめてもの映像をと
写真を写して良いものかスタッフの方に小声で聞く。
「カメラのマークがある場所3か所が撮影可能です」
小声で答えてくれた。
更に小声で
「あそこの場所は平日しか撮影できないんです」
と秘密を打ち明けるように教えてくれた。
こんな風に
お得情報は小声で言われると効果が増し増しになる。
もちろん、撮影してきました。
昔なら着れたであろう洋服たちです。
老舗うなぎ屋さん
2022/12/19
昼食を百貨店レストランで取ることにした。
老舗うなぎ屋さんだ。
うな重オンリーより、刺身などが付いた定食を注文する。
「うちのお刺身、すごくおいしいですよ」
着物を着た高級感溢れる店員さん破顔一笑でこのセリフ。
「え、うなぎ屋さんなのに」
「そうなんです。お寿司屋さんよりおいしいと評判です」
食事が運ばれ舌鼓を打つ。
本当においしい！
「おいしいでしょう！」
先ほどの店員さん再び登場。
「私も食べたいんです」
と笑いを誘う。
何とも気さくな店員さんだ。
もちろん、私たち以外にも
ご年配の方には上着を着るのを手伝い出口まで手を引く。
お得意様には年末のご挨拶をする。
ああ、この店に来てよかった。
昭和スタイル
2022/12/18
マーケティングでも昭和ブームがあるらしい。
看板やコールセンターが活躍しているとのこと。
置いてけぼりになっているわけではない。
がっちり儲けているとのことだ。
確かにnetばかり広告を出しても費用対効果を考えると
ただただ、ざるに水を流しているともいえる。
しかも、net広告などリコメンドで追いかけられると
スマホやPCを開くたび表れる広告に不快感さえ覚える。
「絶対にここだけは利用しない！」とまで思える。
便利になればなるほど
手作り感のあるものに惹かれるのか。
人間とはわがままなものだ。
いや
手作りがよいといった安易なものでもない。
人間味が感じられるものとも少し違う気がする。
少なくなったが故の希少価値。
時間の流れが速すぎる疲労感を無意識で感じていて
ふと立ち止まるような感覚。
「ああ、あんなのが昔あったな。こういうのもいいな～」
そこに価値を感じているのかもしれない。
もちろん勝手な自論なので反論はご容赦願いたい。
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