接遇塾blog

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高級品店のお迎え

2022/04/08

家人の付き添いでロレックスサービスセンターに行った。

高級感で気おくれがしてしまう。

が、めったに来る場所ではないので

好奇心が全開、あたりを見渡す。

特にさすがと思ったのがお迎えだ。

私たちの後から4人のお客様が来店した。

受付嬢が5人。

1人目の姿が入口に見えると受付の女性が1人白い手袋をはめ立ち上がる。

2人目の姿に反応して別の受付嬢がスタンバイ。

声がけなどなく、順番が決められているのか

来店に合わせ次々と立ち上がっていく。

しかも消毒・検温が終わるころには

立ち上がってスタンバイできているので

お客様は迷うことが一切ない。

働く者同士の声がけなど必要ないくらい訓練されているということだ。

高級品を扱うにはそれなりの高いレベルの応対が求められる。

品物にはサービス料も含まれているからだ。

高いものを扱っているところほど

応対の品質を上げなければお客様の支持は得られない。

 

社員教育

2022/04/07

社員教育というと思い出す企業様がある。

以前、青森の企業様に研修に呼ばれた。

入口を入ると50人ばかりいた社員さんが全員立ち上がり挨拶してくれた。

応接室に通されお茶が運ばれてきた。

研修までには1時間ほどあったので

打ち合わせを兼ね企業様の状況をお伺いしていた。

しばらくすると再びお茶を持ってきてくれた。

先ほどよりは少なめで熱いお茶だった。

少ししてもう一人話し合いに加わった。

今度はコーヒーが運ばれてきた。

徹底した社員教育に驚いたものだった。

自由な社風が増え、身だしなみもゆるくなってきた。

それはそれでいいと思う。

お茶くみなど過去の遺物にしか思えないかもしれない。

だが

お茶くみ一つで学ぶものは計り知れない。

お茶の入れ方、所作だけではない。

コミュニケーションの取り方まで

お茶くみには含まれていたと思うのは

やはり、昭和の遺物である私くらいかもしれない。

 

伝えるコツ

2022/04/06

神田の三省堂書店に行ってきた。

本の物色中、静かな店内に女性の声。

店員さんかと思いきや携帯を手にしたお客様だ。

どうやら頼まれた本が見当たらず電話で確認している。

電話は無意識のうちに距離を意識するので声が大きくなる。

加えて探し物が見つからないとイライラも募りボリュームが上がる。

「1位の本は○○よ」

どうやら電話の主は売れ筋の本をご所望らしい。

売れ筋も多々あるのでご希望の本でなかったのか

女性は書棚の間を右往左往している。

伝わらないというのはストレスの元だ。

原因は情報量の多さにあることが多い。

あまりにたくさん言われると覚えきれない。

特にストレス状態にあると

普段より処理できる量が減る。

言葉を変えながら情報量を絞っていくと

意外とすんなり伝わったりする。

 

新入社員のマナー

2022/04/05

新入社員の団体が駅に向かって歩いていた。

20人以上はいたと思う。

恐らく研修の帰りだろう。

そんなに広くない歩道を4人ぐらいが横並び

よける気配はまるでない。

ポケットに手を入れて風を切って歩いている。

道の反対側の歩道にいても聞こえてくる大きな声。

時折、驚くくらいの笑い声。

入社式、研修と緊張の連続からの解放の精だろうか。

恐らくだが

研修ではマナーや心構えを教わる。

残念ながら

効果は会場の外までも続かなかったようだ。

しかし

暗い顔で帰路につくよりはいいか。

笑い声も大きな声も明るくはずんでいた。

ただひとつ言わせてもらうなら

すれ違う人たちがよけきれず

車道に押し出されていることへの配慮は忘れないでほしかった。

 

新入社員が迷惑に思うこと

2022/04/04

新入社員が指導を受ける際

最も迷惑するのは何か。

「教える人によっていうことが違う」ということだ。

新入社員に教えるのは我流ではなく

スタンダード、もしくはマニュアルだ。

「決まりはこうだけど、私はいつもこうやっているの」

「本当はこうするようになっているけど、このほうが早いの」

「みんなはこうやっているけど、そこまでやらなくても大丈夫よ」

などと現場で教えているのをよく耳にする。

言われた新入社員諸君は忠実に「我流」を実行する。

それを見た違う先輩が

「誰に教わったの!」などと怒り口調で問い詰める。

先輩の名前を密告するのは酷というものだ。

結局「すみません」と謝る羽目になってしまう。

我流が全てダメと言っているわけではない。

その我流が本当に良いのなら話し合って

スタンダードにすればよい。

いつまでも古いやり方で効率を上げられないよりずっと良い。

そうすれば晴れてスタンダードになったやり方を指導できる。

新入社員諸君も堂々と教えられたとおりに作業ができる。

 

新人指導の基本のき

2022/04/03

新人指導が大変な時期だ。

Z世代の指導は昭和生まれにとっては戸惑いの連続かもしれない。

Z世代の新人さんにとっても

昭和生まれの上司は「何言ってんの?」と理解不能な生き物だろう。

このギャップを埋めながらの指導

スムーズにできないと人は育たない。

具体的に言ってあげることが大事だ。

どうしても指導者は能書きを言いたくなるものだが

そこをぐっと我慢して

「これはこうやる」だけでよい。

イレギュラーはそれが発生したときに教える。

「電話はベルコール2回までに出る」

「挨拶はお客様が入口に見えたら言う」

「10時30までは『おはようございます』という」

「名前を呼ばれたら『はい』と返事をする」

こうやって文字にすると小学生相手に教えているみたいだが

これを教えるタイミングは

入社してすぐ

そう、今しかない。

 

返事をしない新人

2022/04/02

教育する側が心が折れるときがある。

その代表的なのが

一生懸命、説明をしているのに相槌がかえって来ない時だ。

先日の書店での際も

新人君は途中から相槌もうなづきもなかった。

こうなると指導している側は

「返事ぐらいしてよ」

「わかっているのか不安だ」

「何か気に障ることがあったのか」

余計な気をもむことになる。

しかし新人諸君は気を悪くしたわけでも

言っていることを理解していないわけでもない。

ただ

ひとつずつうなづかないといけないことを知らないだけだ。

愛想よく返事をしないといけないと考えないだけだ。

教えたことはチャンと伝わっている。

試しにやらせてみるとよくわかる。

意外とキチンとできたりする。

「ちゃんと聞いてるの」

「わかったら返事をしろ」

言いたくなる気持ちはわかるが

まずは第一段階として

教えたことがちゃんと伝わっただけで良しとしておこう。

聞く態度を教えるのは次の段階だ。

 

まずは基本だけ教える

2022/04/01

社会は新人研修の時期だ。

立ち寄った書店でのこと。

会計場所で先輩が新人さんにレジ操作を教えている。

上手な説明の仕方だ。

よどみなく安定感のある話し方だ。

気になるのは「教えすぎていること」。

恐らく発生することが少ない事象の対処まで一気に話している。

この場合は・・・、そしてこの場合は・・・

まだ基本の状況も体験していない新人さんは

先輩社員の経験したあらゆる対応方法を教わっているのだ。

めったに起きない事象については

それが発生したときに教えればよい。

まずはベーシックな部分をきっちり教えてあげることが大事だ。

それにしてもこの先輩社員の方の話し方は素晴らしい。

きっと教え方、育て方のコツをつかめば

素晴らしい指導者になる。

 

時間に合わせた挨拶

2022/03/31

何時まで「おはようございます」といえばいいのか。

接遇セミナーでよく質問を受ける。

10:30と提案する。

ここで大事なのは「10時30」と確定しておくことだ。

「大体10時30」「10時30くらい」と答えると

間違いなく職場は混乱する。

もちろん時計の針のようにはいかないのは承知だ

実際には柔軟な対応が必要になる。

しかし指示するものが「おおよそ」「大体」を言ってしまうと

現場はさらに混乱することになる。

もう1点。

たとえ10時30前であったとしても

お客様が「こんにちは」といえば

「こんにちは」と挨拶を返すのが鉄則だ。

優先すべきは「お客様に合わせる」こと。

 

鞄の中身

2022/03/30

「鞄の中身」というYouTubeにはまっている。

昔から雑誌に鞄の中身が特集されていると楽しみに見たものだ。

YouTubeだとさらにリアルだ。

これを見ていて勉強になったのは

前置きが長いと見る気が失せるということだ。

興味があるのはバッグの中身であって

持ち主の背景や

ましてやその方がやっているビジネスには興味がない。

接遇セミナーでは1分間スピーチの練習をすることがある。

1分で上手にまとめられなければ

聞いている人の集中力は途切れる。

そのあとの話には興味が薄れる。

上手に編集されているものだと

手際よくこちらが知りたいバッグの中身がポンポンと出てくる。

最初のグッズが次への磁石になり

ついつい見入ってしまう。

ただ副作用がひとつある。

気に入ったグッズがあるとAmazonのアプリを開いてしまうことだ。

 

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