接遇塾blog

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柔軟なサービス

2021/09/18

抗体検査をしての出張も慣れてきた。

台風の停滞中に目的の場所に到着。

いつものホテルでの夕食時

鳥肉のタタキなどここでしか食べられない新鮮で貴重なお料理が提供された。



私はこれが苦手である。

全く手を付けないのも失礼だから

少し頑張ってみようか

いや無理をしない方が良い

出張はまだ3日続く

頭の中でグルグルしていた。

「苦手でしたら焼いてきましょうか」

ホテルの奥様が声をかけてくれた。

まさに天の声だ。

仕事柄色んなホテルに泊まるが

こんな細やかなサービスをしてくれるホテルはなかなか無い。

料理に手を付けていないのに気付いても

”苦手なんだな”と思って終わりである。

諸事情を先に考えてサービスにはブレーキがかかるのだ。

ご面倒をおかけし申し訳ないと思いつつ

申し出をお受けした。

素材を壊さないギリギリの加減で仕上げてくれた鶏肉を

心遣いと共に食した。

美味しくないわけがない。

 

小さな接遇上級者

2021/09/11

自宅マンションのエレベータに乗った。

上階から降りてきた先客があった。

3歳くらいの女の子とそのママである。

私たちの目的階が先に来た。

「『開』と書いたのを押して」

ママが女の子に言った。

3歳の女の子には「開閉」ボタンは届かない。

女の子はいつもやっているように

エレベータ内の低い位置に書かれれている説明文の「開」の文字に手をやる。

もちろんここを押してもドアは開かない。

本当の「開」のボタンはママが押してくれている。

誰かが乗り合わせたときは「開閉」ボタンを押してあげることを

ママはこうして教えているのだ。

小さな接遇上級者にお礼を言ってエレベータを降りた。

日本の未来は明るい。

 

ひんしゅく

2021/09/09

買い出しを終えマンションのエレベータ前に到着。

2ℓ入りの水2本、500mlのドリンクなど結構な重さ。

エレベータ前には70歳代のご婦人が一人

ちらっと後ろを振り返った。

2階から3階にはクリニックが数件入っているので

そこの患者様も同じエレベータを利用する。

エレベータは結構な稼働率だ。

タイミングが悪いと随分待たされる。

今回はそう待つことなくエレベータが到着した。

重い荷物を持っているときはホッとする。

しかし、あろうことか

前のご婦人が乗り込もうとした際

「次にしてください」

後ろを振り向き加減に言った。

一瞬耳を疑った。

ご婦人は自分だけ乗り込むと

手にしていたティッシュで「閉」のボタンを押した。

目の前で無常にドアが閉まり

大量の荷物を持ったまま立ち尽くした私たち。

狭い空間に他人と乗りたくはないのだろうが

エレベーターとはそうしたもの。

嫌なら階段を上るしかない。

感染症にかかりたくない気持ちは理解できる。



このご婦人は大事なものをなくしている気がする。

 

効率とチームワーク

2021/09/07

有名なお蕎麦屋さん。

忙しいと店員さんも自ずと動きが良くなる。

その中でも5倍速くらいで動いている女性店員さんがいた。

とにかく小走り

店内に目配りし、片道仕事はしない。

見事な動きである。

厨房近くで一人の店員さんが彼女に話しかけた。

仕事上の何かを質問したようだ。

「話しかけないで!」

ピシャリと返された言葉で歯車が乱れた。

5倍速の彼女は相変わらず切れの良い動きだが

周りは追い付いて行かなくなる。

言われた方にも問題があるかもしれない。

深い事情は知る由もないしが

今日に始まったことではないのは容易に想像できる。

恐らく個人プレーで毎日乗り切っているのだろう。

やがてピークの波が去った。

5倍速の彼女がやっと周りに指示を出し始めた。

「そこを片付けて」

「はい」

お客様に呼ばれるよりも早い動きで他の店員さんが動く。

店員さんの意識の最上段にいるのが誰なのかよくわかる動きだ。

老婆心ながら

5倍速の彼女は是非チームワークづくりに力を入れてほしいものだと

蕎麦の味よりも気になることであった。

 

upグレード

2021/09/04

ホテルの部屋をアップグレードした。

スイートが空いているときは1万円追加で泊まれるそうだ。

今回は特別に7500円の追加で良いとのこと。

しかも7500円相当のお肉を自宅に送ってくれるとのこと。

さてここで問題です。

1万円の追加でも安いのに更に下げてしかもお肉のサービス。

ホテル側にメリットがあるのか。

原価計算すれば儲けはあるのだろう。

部屋の掃除やクリーニングの手間はそうそう違わない。

お肉は原価で言えば7500円もかからない。

何より満足してもらえばリピートにつながる。

販促費と思えば良い。

今ある資源を使えば提供可能なサービスはたくさんある。

ロスにしてゴミ箱に捨てていたものが利益を生むかもしれない。

暇で立っている時間を有効利用できる作業もあるかもしれない。

要するに何もしないより知恵を使うことが大事だ。

しかし

スイートは広すぎて使わない部分が多い。

じっとソファーの隅に座り7500円分を眺めた。

 

進化が止まらない

2021/09/03

毎月伺っている企業様。

受付の方々の接遇の進化が止まらない。

某有名テーマパークを追い越したのではと

時折錯覚するほどだ。

キャラクターがいるわけでもないのに

お客様は笑顔で手を振ってこたえてくれる。

この進化は日ごろのスタッフの皆さまの志の高さだ。

朝礼にも何度か参加させていただいた。

TOPの方が言い続けているのは

「今やる・すぐやる・できるまでやる」

ようするに徹底の徹底だ。

では

「徹底」とは。

「細かく・厳しく・続ける」こと。

指導者・リーダーが一貫して言い続けることが企業文化を作る。

応対の最中に気になることをこそっとメモ書きして渡す。

すぐに体現してくれる。

気になることを指摘する。

すぐに改善してくれる。

「今やる・すぐやる」が身に付いている。

もし同じことを何度言っても徹底できない・・・と

悩んでいるとしたら

もう一押し「言い続ける」ことをお勧めする。

 

耳がいいのも大事

2021/09/02

お饅頭屋さんの店内から

女性店員さんがじっと往来する人を見ている。

一度はやり過ごしたが湯気が出ているようなお饅頭は

やはり気になる。

「バラ売りがあれば買うのに」

ぼそっと言った言葉を店員さんはキャッチした。

「バラ売りもございます」

店員さんとの距離はかなりある。

雑音もそれなりにある。

見事なキャッチだ。

聴力の問題ではない。

「想像力」が大事だ。

勿論やみくもに想像すれば良いというものではなく

「しぐさ」「視線」「雰囲気」「経験」

こういったものをインプットし

僅かに聞こえた音声を入力しはじき出す「想像力」だ。

恐らく店員さんは瞬時にはじき出したのだろう。

とはいえ、どうやってこれを鍛えるのか。

トライ&エラーを繰り返すしかない。

トライしないと正解はわからない。

正解も失敗もディープラーニングとして蓄積される。

こうやって「想像力」の精度を上げるしかない。

ばら売りのお饅頭を2個買って

自身の体系には想像力が働かない私であった。

 

さすがです

2021/08/25

今日は抗体検査を済ませ出張。

朝早いので朝食は空港か機内で済ませる。

コンビニで買ったバームクーヘンを

機内サービスのコーヒーと一緒に食す。

バッグから何か取り出しているのを見て

CAさんがお手ふきを差し出してくれた。

私の動きを察してのサービスだ。

機内サービスのコーヒーはいつも少な目をお願いする。

再び通りがかったCAさん。

「お替わりはよろしいですか」

とわざわざ声をかけてくれた。

少な目と言ってもお互いの主観によるものだから

気を使ってくれたのだろう。

サービスの瞬間はたくさんある。

見逃さずに「小さな感動」を積み重ねることこそが

業績のアップにつながる。

早朝のフライトはそんなサービスの連続であった。

 

環境づくり

2021/08/23

机と椅子を購入した。

私は正座をして仕事をする習慣がある。

テキスト作りに集中すると食事時以外はほぼ座っている。

長く座っていると正座は少々崩れる。

三角座りになったり横座りになったりする。

これが足・腰に悪い。

というわけで部屋の中に新たに仕事スペースを設けることにしたのだ。

環境づくりは何においても大事だ。

毎月伺っている企業様でもデスク周りが随分きれいになった。

不要なものを全て撤去しスペースを確保できた。

これで物を探す時間が無くなる。

掃除がしやすくなる。

見た目が整うと気持ちも整う。

足元、床を片付けると導線が確保できる。

視界を遮るものをなくすとお客様に気づくのが早くなる。

良いことづくめだ。

どこから手を付けたら良いのかわからない場合は

お客様が実際に立つ位置・座る位置で見て見ると

改善箇所が多く発見できる。

観葉植物の位置や

コロナ禍で店頭の貼り紙がどこも増えているが

こういった貼り紙を貼る位置も大事だ。

視界を遮ったり、ひどいところは自動ドアに貼ったりしている。

何かとお客様へのメッセージが多くなるご時世だが

手書きPOPもクオリティを考えて作成することをお勧めする。

デスク

 

また行きたくなる

2021/08/21

皮膚科で処方された薬をもらいに調剤薬局へ行く。

調剤薬局さんは接遇研修のご依頼をいただくことも多いので

普段から関心を持ってみている所のひとつだ。

自宅から一番近い調剤薬局は隣のビルだ。

しかし

ここは愛想が良いとか悪いとかではなく

患者さんがいても悪口とかきつい言葉が飛び交う結構な強者だ。

よせばいいのに恐いもの見たさでここに決めた。

ところが身構えていた分肩透かしを食ったようだ。

「虫刺されですか」

「ああ、かゆそうですね」

美人の薬剤師さんは驚くほど愛想が良い。

スタッフさん同士も笑顔で言葉を掛け合っている。

皮膚科と同様、いつの間に変容したのか。

調剤薬局も競争が激化している。

商品である薬では差別化ができない。

立地や待ち時間、施設のきれいさなど差別化は可能だが

やはり応対の質を上げるのが一番だ。

虫に刺されるのは二度とごめんだが

一番近い調剤薬局が行きやすくなったことを発見したのは収穫である。

 

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