繰り返しの効果
2023/07/23
毎月伺っている介護施設様のため本を読み始めた。
これがなかなか先に進まない。
文字も大きく内容も読みやすく平易な言葉で書かれている。
なのに
なじみのない単語が多いせいか
進んでは戻り
戻っては進みを繰り返す。
それでも
いつものように気になる部分に付箋を貼りながら進む。
全て読み終え
これもいつものようにノートに付箋部分を書き写す。
すると不思議にすんなり頭に内容が入ってくる。
付箋部分とはいえ再度読み返すからだ。
一度は難しいと思ったことでも
繰り返すことにより物事は出来るようになる。
一度目は「理解できない」でシャットアウトした脳の番人も
繰り返すことですんなり通してくれた。
「できない」「わからない」ことを減らすには
繰り返しが最大の特効薬だ。
商品に愛着を持たせてくれる接客
2023/07/19
選んだ商品をお客様と一緒に喜ぶ。
大事な接客の技術だ。
買った商品への愛着と
自分の選んだものは間違いがなかったと自信が持てる。
20年前京都の老舗で扇子を買った。
古くなったので新しいものを購入しようと訪ねた。
扇子には私なりのこだわりがある。
「房」を付けることだ。
扇子は決まりこだわりの房を選ぶ。
これだ！と選び店員さんに取り付けてもらう。
「わあ、こんな風になりました。ピッタリ合っています」
私の選んだ房を取り付け店員さんが自分のことのように喜んでくれた。
我ながら、なかなかの扇子・・・いやセンスだ。
家に帰り眺めてはニヤニヤする。
商品に愛着を持たせてくれるのは
間違いなく店員さんの一言である。
要望を満たす
2023/07/16
出張の帰りに新幹線の駅でお土産を買った。
買うものはあらかじめ決めていたが
なにせ時間が数分しかなかった。
あの店になら置いているだろうと目星をつけていた店に走りこむ。
店内をふわっと見渡すと・・・あった！
清水焼のコーヒーカップだ。
作業をしていた店員さんに話しかける。
「これをお願いできますか・・時間があまりないのですが」
「はい、お急ぎですね」
そう答えると彼女は手際よくカップを箱に詰め
梱包を済ませた。
クレジットカードの処理をする間に
商品を袋に詰める。
マルチタスクだ。
「お待たせいたしました」
にっこりと笑顔の添えられた包みを両手で手渡す。
途中の会話は一切なし
百貨店のような丁寧さもない
しかし、
『急いでいる』という最大の要望を満たしてくれた
満足感溢れる応対は
熟練された職人さんのようだった。
共感の相槌
2023/07/01
7月になった。
6月はご新規のご依頼もいただき結構な忙しさだった。
ふ～、などと一息ついていると
すぐに次の資料作りに追われてしまうから用心しなくては。
先日、とある店の本部の方に電話をかけた。
買い物の際の不満を伝えるためだ。
全てを言い終わるまでもなく担当者の男性は
「それは配慮が足りませんでした。申し訳ございません」
「暑い中、お近くとはいえ来てくださっているのに」
「モヤモヤとした気持ちでお帰りいただくことになり」
「わたくしもそう思います」
次々と共感の相槌が出てくる。
相槌は数多あるが、いざとなると「はい」「ええ」しか出てこないものだ。
苦情の対応ともなると猶更だ。
苦情を言う側にとってみれば
欲しいのは共感の相槌
いわゆる「私の気持ちをわかってくれた」。
解決策など聞く必要もなかった。
ただただ、お礼を言ってすっきりとした気持ちで電話を切った。
写真は出張の際に宿泊した名古屋のホテルから見た景色です。
マニキュアについて
2023/06/09
先日、ご新規のご依頼先様と電話でお打ち合わせだった
事前に身だしなみを整える。
ヘア、メイクは勿論服装もチェックした。
もう一度言うが打ち合わせは電話である。
しかし
これは相手様への敬意であるからして当然である。
身だしなみと言えば
ルールが緩やかになっていると折に触れて書いている。
特にマニキュアはOKラインが変わった。
自分のモチベーションを上げるのに効果を発する。
・・・らしい。
嫌なことがあっても自分の指だとすぐに見ることが出来る。
可愛くお気に入りに手入れされていると
それだけで気分が上がる。
・・・らしい。
確かにその通りだと思う。
よって、身だしなみチェックでもマニキュアは派手でなければOKとしている。
京都の小料理屋さん
2023/05/29
京都の小路を入った先にある小料理屋さん。
古い家を改装した趣のある建物だ。
店というものは
足を踏み入れた瞬間「あたり」か「外れ」かわかる。
今回は「あたり」だ。
女将さんは1階、2階と忙しく立ち働く合間に
卓ごとにお客様に声をかけていく。
客数とは一人一人の積み重ね
対応も一人一人が最小単位であると
わたしはサービスの原点としてそう考えている。
今日の客数が100人だったとしても
100人の内、思い出せる顔が多くなければ完璧な接客をしたとは言えない。
女将さんは料理を提供するたび
その素材や料理方法を説明する。
1日、何度も繰り返すであろう説明でも
同じではない。
お客様の反応により説明の加減をしている。
お客様を良く見ているということだ。
決して、大事なお客様を「その他大勢」と捉えてはいない。
一人一人の大事な「人」の積み重ねである
そんな思いが
女将さんの京言葉にもしみ込んでいた。
人気のパン屋さん
2023/05/21
京都はおいしいパン屋さんがあることで有名らしい。
言われてみればあちらこちらに可愛らしいパン屋さんがある。
どこが評判が良いのかわからないので
お客様が数人入っているパン屋さんに入ってみた。
いくつかおいしそうなパンをトレーに載せ会計へ
お客様が途切れたので少し会話をしてみることにした。
「一番人気のパンはどれですか」
すかさず可愛い店員さん
「はい、こちらです！このカレーパンです」
さっとカレーパンを置いてある場所まで移動し教えてくれた。
「中に半熟卵が、まるまる1個入っているんですよ！」
彼女もきっとこのパンが大好きなのだろう。
熱意が伝わってくる。
もちろん、食べきれない不安はあったが購入した。
お勧めはと聞かれ
「全部おいしいです」
これはアウト。
一つか二つに絞るのが正しい。
そして
言葉よりも行動示すのが説得力。
彼女はお奨めのパンの場所までワープするように移動した。
推奨販売の重要ポイントを軽々マスターしている彼女。
人気のパン屋さんになるには味だけではないようだ。
お勧め上手
2023/05/15
京都駅はいつにもまして大勢の人だ。
今回はなぜか
生八つ橋を色んな種類試してみたくなった。
出張の際には自分へのお土産も必須である。
「こちらのお菓子はクッキーと最中が一緒になっています」
店員さんに声をかけられた。
この忙しい時間帯、レジは6台フル稼働。
そんな中、フロアに立ち商品を奨めているこの女性。
恐らく、売り上げを担ったエースであろう。
「試食をどうぞ」と言われ菓子をもらう。
「せっかくいただいたのでひと箱買います」
試食はせずに買おうとすると
「先にどうぞ試食してみてください。そうしたらおいしくてもっと買いたくなります」
「お奨めが上手ですね～」
「ありがとうございます」
にっこり笑った彼女は
間違いなくこの店のエースだ。
ロープレで伸びる企業様
2023/05/12
昨日は姫路の企業様で接遇研修。
状況を設定し、ロープレでの訓練を繰り返す。
最初はテキスト通りだが
その内、皆様アドリブが入ってくる。
安定した話し方
明るい声が際立っている方
どんなに長く話しても全て聞き取れる話し方の方
これまでのアドバイスが要所要所にきちんと生かされている方
どんどん上達しているのは数字を見てもわかる。
繁忙期の目標もクリアしたとのこと。
ロープレは演技に近いかもしれないが
状況設定をしっかりし
フィードバックをしてあげれば演技がやがて実力に変わる。
とにかく繰り返すことが大事だ。
ありがたいことに私が伺っている企業様では
ロープレを嫌がる人はほぼいない。
（本心は嫌がっているかもしれないが）
繰り返すたびに上手になっているということは
まだまだ伸びしろがあるということだ。
今後がますます楽しみだ。
売る人の責任
2023/05/07
空港でお土産を物色。
百貨店で行列ができている有名なクッキーを発見。
他の商品と共にお会計へ。
その有名なクッキーは取り扱い注意のようで
店員さんが
「こちらの商品はまっすぐにお持ちください」
注意を促す。
そして、紙袋に他の菓子折りと一緒に詰めてくれた。
「このままの状態でお持ち帰りください」
件のクッキーは他の菓子折りに3方を囲まれるように詰められている。
「動かさないようにお願いします」
これだけ注意されたら慎重になる。
生卵よりも慎重に扱った。
おかげ様で無事に持ち帰ることが出来た。
しつこい店員さんのように思えるかもしれないが
商品は代金と交換すれば終わりではなく
美味しく召し上がっていただくまでが売る側の責任。
店員さんはその責任を見事に果たしたわけだ。
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