接遇塾blog

接遇塾BLOG

表示件数:

変化に順応する

2020/04/11

ここ数日お問い合わせが続いています。

「この状況が収まったらお願いします」

といった個人様、企業様。

ありがたい思いと希望と元気が一気に湧いてきます。

この状況が収まった時をイメージして準備するのが今は大事ですね。

とうとう近くのスーパーのレジにもビニール幕が導入されました。

ドラッグストアの店員さんは手に触れないように

レシートの両端を持って渡してくれました。

出来るだけ並ばせないようにどこの店も

2人並ぶとレジ応援を呼ぶようになりました。

近くのイタリアンレストランはお弁当を作って店の外で売るようになりました。

近くのドンキは入口に欠品商品を大きく表示しています。

こうやって変化に順応する

もっとできることはないかと考える

まだまだできることはあると考える

変化のない日常を送っていたときとはずいぶん違ってきました。

リスク回避するために想像力を働かせる

思いついたら手作りでもいいからすぐに実施する行動力

私も今の状況に合わせた接客・接遇を考えます。

ということで

4つのワークを考えました。

実際に研修で使える日がそう遠くないことを願っています。

花白

 

今。できること

2020/04/10

ありがたいことに今月も5件の企業様研修。

リモートなど工夫をしていただいています。

テキスト作成をしながら思うこと。

今の時期にあった内容とは何か。

状況に合わせ接客も変わります。

変えていかなければ企業として下りのエレベーターに乗らざるを得なくなります。

コンビニがビニール幕を張っての応対

タクシー運転手さんもほとんど無言

CAさんは手袋をした応対

どこのレジも離れて並ぶようになりました。

お客様に気持ちよく利用してもらうように・・・だけでなく

自分の体を守らないといけない状況です。

そのどちらかに偏り過ぎるとリスクが生じます。

例えば

耳が遠いお客様には近くでゆっくりお話しする

しかし

「近く」がNG

では離れて大きな声で・・・

これも

「大きな声」が飛沫の危険性がありNG

ではわかりやすく口をしっかり開けて

そう

マスクをしているのでNG

紙に書いたものを用意しておくといいですね。

フォントは12くらいのものがいいです。

更に

ジェスチャーを交えて話すのも効果があります。

形は言葉よりも伝わりやすいです。

普段より意識して会釈を多くするのも

応対の潤滑油になります。

もう一つ

これまでは手渡ししていたお釣りやレシートも

この時期だけはカルトンを使うのもお互いが安心する材料になりますね。
カーネーション

 

店員さんを助ける陳列とPOP

2020/04/03

無くなる不安 手に入らない不安 これは際限がないですね。

文句を言っても仕方ないので

自分で解決するしかありません。

・・・で、マスクを作り始めました。

殆ど足を踏み入れることのない手芸店に行きました。

しかし、何をどう買ったら良いのかわからないので

店員さんに尋ねました。

「スミマセン。マスクを作ろうと思うんですが

布はどれがいいですか」

「ああ、何でもいいですよ」

やや愛想なしに店員さんは答えました。

一日何度も同じ質問をされてウンザリという感じです。

ウンザリしながらも

「この布とか、こちらの布でもできます」

と布がたくさん置いてある店の一番奥まで連れて行ってくれました。

移動中も多くのお客様から

「マスクのひもは・・・」

「マスクの布は・・」

次々声を掛けられる店員さん。

3名いた店員さんは皆さん顔から笑顔が消えて

うっすら疲れが見えています。

お客様はほとんどがマスクの材料を買いに来ています。

もう少しわかりやすくレジ付近にでも

関連商品と一緒に陳列しておくといいですね。

陳列の基本は

”見やすく 買いやすく 取りやすく”。

店員さんの負担も減ると思うのです。

ちなみにゴムも品切れで代用品しかないそうです。

これも店員さんに聞かないとわからないこと。

POPに書いておいてくれると忙しい店員さんに聞かなくて済みます。

POPはお客様のお買い物を助けるためのものですが

店員さんの負担も減らしてくれます。

とはいえ

無事に必要材料を買っただけで

「マスクが手に入らない」

という不安はほとんどなくなりました。

後は・・・不器用な私に作れるかという不安です。

マスク 何とか出来上がりました。

 

固定電話恐怖症のあなたに 失敗談

2020/03/27

固定電話恐怖症にならないために

今回は一緒に働いていた仲間の失敗談です。

彼女は入社したて

まだ仕事内容も十分に身に付けていませんでした。

電話が鳴り彼女が取りました。

「申しわけございません。○○は只今外出しております」

どうやら不在の社員あてに電話があったようです。

「え、もう一度お願いします」

「あの、もう一度・・・」

「はい、3時のお約束ですか・・・」

聞き取れないのか何度か聞き直しています。

周りも本人も少し焦ってきました。

近くを通りかかった先輩が

「『そうです』って答えて」

とアドバイスしました。

意味も分からず言われた通り彼女は

「はい・・・そうです」と答え無事に電話を終えました。

どうやら電話の相手は

「○○様は参事のお役職ですか」

と名指し人の役職を確認したのですね。

3時の約束ではなかったのです。

でも新入社員の彼女は聞きなれない「参事」「お役職」を

うまく聞き取ることができなかったというのが原因でした。

電話を切った後、内容がわかり周りも本人も大笑い

しかし彼女がすごかったのはそこからです。

その後も臆することなく

電話に出続けました。

もちろん新たな失敗は増えていきました。

そして

失敗の回数と比例するように

彼女の電話応対はぐんぐん上達していきました。

同じ失敗を繰り返さなければ「苦手」の原因にはならないのです。

いえ

同じ失敗に見えるようでも

1ミリでも上達していれば大丈夫です。

電話に出るのがいつもより早かった

挨拶の言葉がいつもよりスムーズだった

声のトーンがほんの少し明るかった

いつもよりアゴを上げて言えた

ほんのわずかでも

さっきより良かった・・・と思えれば大丈夫です。

永遠に

 

固定電話恐怖症にならない方法10

2020/03/23

先日のセミナーではアルコールで

ドアノブ、机、いす、備品を消毒

受講者様の机にはお一人ずつ消毒用のシートを配り・・・

と準備をしているうちに

会社員時代を思い出しました。

飲食業界でしたので

消毒の徹底は完璧でした。

今、その時の知識が役立っているのですね。

電話応対も

自分が失敗したと思っている経験でさえも

今経験していることは必ず後で役立つことになります。

電話を受ける際私は

スピードを考えるあまりメモを走り書きにするのがクセでした。

後で見直すと自分でも何を書いているかわかりません。

特に後で困るのが「数字」です。

文字はなんとなく後で判別できるのですが

数字がごちゃ混ぜになると

日にちなのか時間なのか電話番号なのか

はたまた商品の数量なのか

焦れば焦るほどさっぱりわからなくなります。

その時の経験を生かして

メモにはあらかじめ線を描きます。

フリーハンドで大丈夫です。

縦に1本、横に2本

格納できる部屋が6個できます。

どんなに慌てていても一つの枠の中には一つの事柄だけ。

電話番号を書いた枠にはほかの数字は書きません。

お客様の名前を書いた枠にはほかの文字は書きません。

どんなに走り書きをしても

こうやって分けて書けば後で困ることはありません。

これも過去の経験から役立った方法です。

是非やってみてください。

電話を受ける際のストレスは減ります。

ガーベラ

 

固定電話恐怖症にならない方法9

2020/03/17

固定電話恐怖症にならないための方法を書いています。

固定電話恐が苦手な方に話を聴くと

間違った言葉使い、言い回しをしているかも

といった不安から言葉が出てこない方がいらっしゃいます。

今回はその中で代表的なものを書いておきますね。

誤「お名前を頂戴してもよろしいですか」

正「お名前をお伺いしてもよろしいですか」

*名前は頂戴するものではないので、この場合は使えないです。


誤「部長は今日はお休みです」

正「部長は本日休みです」

*社内の人は上司であっても「お」は使えません。


誤「田中のほうは席を外しております」

正「田中は席を外しております」

*「ほう」は不要です。


誤「すみません。もう一度お願いします」

正「恐れ入ります。もう一度お願いします」

*「すみません」はビジネスの場面では「申しわけございません」または「恐れ入ります」


誤「ちょっとお待ちいただいていいですか」

正「少々お待ちいただけますか」

*「ちょっと」は破裂音なので乱暴に聞こえます。

電話の相手に聞かれているというよりも

社内の人に聞かれているのが気になるといった方も多いです。

そんな思いから

ついつい小声になってしまい

電話の相手に「はあ?」「もっと大きな声で言ってよ」

なんてきつく言われてしまうと

ますます電話恐怖症になってしまいます。

自信を持って応対できるよう

周りに上手な応対をしている人がいたら

こっそり上手な言い回しをメモしておいて真似をするのも

固定電話恐怖症からす~っと遠ざかる良い方法です。

カスミソウ

 

固定電話恐怖症にならないためのオンラインセミナー

2020/03/15

固定電話恐怖症にならないための方法を書き始めて

多くのお問い合わせをいただいております。

ご遠方の方や、諸事情で

セミナーを受講していただくのが難しいといった方のために

何か接遇塾ができること

と考えてZOOM、または電話でのセミナーを考えております。

どちらもマンツーマンです。

ZOOMはあらかじめ設定をしておいていただく必要があります

電話での受講をご希望の場合は私の方からかけますのでお電話代はかかりません。

日時はお申込みをいただいた順に調整し実施いたします。

テキストは何らかの方法で事前にお手元に届くようにします。

費用や所要時間につきましては

近日詳細とともにHPでお知らせいたします。

リアルセミナーと同じく

実施前にアンケートで現状やリクエストをお伺いし

より成果が出るよう内容を組み立てます。

マンツーマンですので

周りを気にすることなく練習ができます。

また電話やZOOMでのレッスンですので

お仕事が終わった夜間でもお家で受講できます。

例えばその日にあったリアルなことを題材にして練習することも可能です。

急ぎ調整中です。

*公開セミナーの方は少人数(5名様以内)で実施しております。

棒人間

 

固定電話恐怖症にならない方法8

2020/03/13

固定電話恐怖症かもしれないと思い込む前に

す~っと遠ざかっていきませんか。

そのための方法を記事にしています。

「言葉が出てこないんです」

電話応対が苦手な人の多くが悩んでいる理由です。

”何か言わなきゃ”

焦ってしまうとますます言葉が出てこなくなりますね。

そんな時には

相手の言ったことを繰り返してみましょう。

「○○の件で電話したけど返事はまだですか」

「○○の件のお返事がまだということですね」


「○○のやり方が難しくてわからないんですけど」

「○○のやり方についてのお問い合わせですね」


「○○の手続きはどうしたらいいですか」

「○○のお手続きについてですね」


こんな風に相手の言ったことを繰り返します。

即、要件にこたえようとするよりも

気持ちにも余裕ができるので

次の言葉も浮かびやすくなります。

そうそう

落ち着くためにはすこ~し

ゆっくり目に言うことをお奨めします。

よほど急いでいる人以外を除き

相手の話し方もゆっくり目になります。

バラ花びら

 

固定電話恐怖症のあなたに 私の失敗談第5話

2020/03/12

今日も私の失敗談をヒントに

固定電話恐怖症から少しでも遠ざかってくださいね。

会社員を卒業してからのこと。

現場経験を続けることが大事と思い

あるお店にお手伝いに入っていました。

現在の講師の仕事についてからのことです。

お客様から予約の電話が入りました。

ちょうど私が対応をしたのですが

周りの従業員さんも私の仕事を知っていますし

どんな応対をするのか遠巻きに聞いていました。

必要事項を抜かりなく聞き

メモはしっかり書いたし

言葉使いも完璧

「ありがとうございました」

終話の挨拶もしっかり

完璧・・・のはずでした。

そして

お客様が電話を切るのを確認するため

私は受話器を耳に当てたまま待っていました。

「ああ!もう!耳が痛い!!」

お客様が電話切る間際に言った一言です。

しまった!!

愛想よく明るい声ばかりを気にして

ボリュームを考えていなかったのです。

しかも電話の置いてある場所は狭い密閉された場所

かなりの反響があったのだと思います。

「ごめんなさい」と心で思ってもお客様には届きません。

電話応対は慣れていても

忘れたころに失敗はやってきます。

そうそう

ボリュームを考えるときは送話口との間隔も大事です。

送話口と口との間隔は4~5センチくらいがベストです。

カフェ 女性

 

固定電話恐怖症にならない方法7

2020/03/10

固定電話恐怖症の方のお悩みを少しでも減らしたい

そんな思いで記事を書いています。

今日お伝えするのは『無理せずメモに頼ろう』です。

会社名・自分の名前・挨拶言葉・部署名

これがうまく言えないといった方が多いです。

ここさえ乗り切れば

後の内容は聞き取れます・・・といった方もいらっしゃいます。

実際に最初の挨拶は大事です。

ここでつまずくと緊張を自分が自覚してしまうのですね。

「ああ、やっぱりだめだ」

「緊張しちゃう」

といった思いが頭を支配し相手の言葉が入ってこなくなります。

自分の言葉も出てこなくなります。

つまずきそうな挨拶の部分を

文字で書いてみましょう

自分が言いづらい部分はメモに書いて読めばいいです。

何もなく空を見ながら言うから不安になったり

緊張で普通にしていれば言える言葉も出てこなくなります。

読むことに集中すればいいです。

棒読みでも大丈夫です。

〝ずっとメモを見ないと言えなくなるのでは”といった不安もありますよね。

これも大丈夫です。

その内メモを見なくても言えるようになります。

そうそう

印刷した文字より

自分の手書きがいいですよ。

メモの隅にニコちゃんマークを書いておくと

よりリラックスします。

カラフル

 

現在のページ:HOME接遇塾blog


各種セミナーは東京・大阪・名古屋をはじめ全国で開催可能です。