接遇塾blog

接遇塾BLOG

表示件数:

急カーブでの進化

2023/11/27

昨日は介護施設での研修だった。

こちらの施設は驚くほどの進化を遂げている。

利用者様も続々と増え続けている。

利用者様にお話を伺っても不満など聞くことはない

「ここは皆やさしい」

「ここにくると楽しい」

「みんなに宣伝してるのよ」

などお褒めの言葉だけではなく

利用者様がスタッフにハグしたり

「あなたに会いたにきているのよ」

と声をかけてくれている。

もちろん、最初からこういった雰囲気だったわけではない。

進んでは止まり、止まっては進みを繰り返した。

オペレーションを変えた。

体操も工夫した。

作業効率を上げるためワークスケジュールも変えた。

施設を良くするためにはと皆が努力した。

最近は問題が起こるとすぐに責任者から

研修内容の要望が送られてくる。

とにかくやってみること。

動きながら考えること。

これが大事だ。

ふと気づくと閾値を超え急カーブで進歩している。

梅干し
写真は施設のスタッフの方からいただいたお手製の梅干し
なんと、黒酢入りだそうです。感謝。

 

すぐやる!

2023/11/26

昨日は企業様研修だった。

受付スタッフでありながら営業の要素もある方々。

恐らく営業の意識はないのかもしれない。

にもかかわらず、手法を次々身に付け成果を出してくれている。

素晴らしい数字をたたき出している彼女に聞いてみた。

どういったところを工夫しているのか。

「すぐやることです」

即答だった。

人間の思考はネガティブに働く傾向にある。

そういった

思考のプロセスが入り込む隙がないくらいに

「すぐやる」

素晴らしい考えだ。

そう言えば彼女が

後追い営業の電話をかけていたところに出くわしたことがある。

反響営業ならまだしも

反応のないお客様への後追いはプレッシャーがかかる。

「本当は苦手ですけど、

『よし、今日はお天気も良いし頑張ろう!』と思ってかけました」

そう、彼女は

自らを「すぐやる」気持ちにさせるコツまでマスターしている。

 

利益体質の姿

2023/11/25

昨日は埼玉の企業様で研修だった。

受講者様を選抜し3回コースで終了とする研修に加え

幹部の皆様に

「パワハラ」「Z世代のトリセツ」として研修を実施

非常に熱心な企業様で利益は業界でも日本一と言われている。

施設内はいつ伺ってもお客様で一杯だ。

とにかく無駄がない。

かといって殺伐としているかというと

施設内はディスプレイ満載

どこを見ても楽しさが溢れている。

そして、いつも感心するのが

専務さんが良く動くことだ。

まるで時空をワープするように動いている。

利益を出す最大の方法は

コストカッターではなく

自ら良く動くTOPの姿を見せることかもしれない。

 

ロープレ

2023/11/22

昨日もZoomでの研修ご依頼だった。

佐賀の2拠点とつなぎ「お奨めの仕方」の研修だ。

場面を想定しロープレを実施する。

以前はスクリプト無しでやることが多かったが

最近は、簡単なスクリプトを必ず準備する。

スクリプト通りだと型にはまったセールスしかできないのでは

そう思われる方もいるだろう。

しかし

慣れてきたら、皆さんそこに肉付けしながら話してくれる。

そこに個性が発揮されるのだ。

その肉付けされた部分が

素晴らしく効果的なトークも多い。

なぜ「素晴らしく効果的」なのか

行動経済学を応用し解説しながら誉める。

ロープレを繰り返すほど

「素晴らしく効果的」なトークは増えていく。

 

Zoom

2023/11/19

昨日はZoomでの研修ご依頼だった。

70名ほどの皆様がご参加。

研修内容の半分は「クレーム対応」だ。

クレーム対応は理屈ではわかっていても

なかなか、現実は教科書通りにならない。

会社員時代は山のようにクレーム対応をしてきた。

台本通りにはいかない経験がほとんどだ。

謝罪の言葉をいくつも知ってはいても

口をついて出てくる言葉は

「申し訳ございません」の一択だ。

それでもほとんどのお客様は納得してくれた。

しかし

本当の意味で許してはくれていない。

クレーム対応で大事なのはそれから後だ。

同じクレームを出さないように改善をすること。

自分がクレームを言ったことで改善がなされた姿をみて

初めて本当に許される。

 

迷鉄

2023/11/16

姫路から次のご依頼先、名古屋に向かう。

現地へは名鉄に乗り換える。

「名鉄は『迷鉄』と言われているくらいわかりにくいです」

と聞いた通り、何度来てもわからない。

1番線といっても長~いホームで停車位置がいくつもある。

ホームには色を変えて線引きをしてあるが

慣れていない私はまるで分らない。

「○○行きは紫色のところに・・・」

紫?

そんな色はどこにもない。

赤ならある。

ホームに立っている駅員さんに聞いてみた。

「赤い線のところです」

「ここの赤ではなく後ろの方の赤です」

以前、アナウンスは「紫色の・・・」を繰り返している。

元来、色分けは分かり易くするものだ。

なぜ「紫」と言っているのか。

紫と言い切るなら足元の線も紫にしてほしい。

と、心の中で思っているのは私だけか

皆、整然と正しい位置に並んでいる。

迷わせるように作られているホームに慣れるには

学習が必要のようだ。

名古屋

写真は、名古屋駅前のツリーです。

 

車内販売

2023/11/13

姫路の企業様へ研修に向かう。

新幹線の車内販売が無くなって初だ。

車内販売は

確かに利用する人が少なかった。

駅のコンビニやお弁当屋さんの長蛇の列をみると

購入後に乗車する人がほとんどだろう。

人々の動向を考えると無くす選択も致し方ないと思う。

こうやって考えると不要なサービスは結構ある。

いや、

「不要」といってよいのかわからないが

最近は買い物に行っても

ホテルにチェックインしても一言もしゃべらなくてよい。

レストランで食事をオーダーする際も自分のスマホで済む。

しかも

だからといって特に困らない。

まだまだサービスはスリム化が進むのだろう。

新幹線

写真は、新幹線車内でQRコードでオーダーしたコーヒーとおまけのクッキー

 

シンプルサービス

2023/11/09

ご新規のご依頼で福岡に来ている。

泊まったホテルは今どきのスタイルだ。

部屋着、アメニティがないのはこれまでもあったが

フロントもない。

機械でチェックインし、振り向くとホテルのスタッフさんが立っていた。

ペットボトルの水をもらい簡単な説明を聞く。

ホテルの人と会うのはこれだけ。

快適だ。

部屋も至ってシンプル。

余分なものは一切ない。

快適だ。

人を介するサービスが手厚いほど高額になる。

そう、私たちはサービスにお金を払っている。

スマイルは無料ではない。

人的サービスを排するとリーズナブルになる。

部屋に鎮座していたアレクサのようなAIに話しかける。

「今日の天気は?」

これで十分事足りる。

ちなみにこのホテルは外国のお客様で一杯だった。

 

トライ&エラーが成功の鍵

2023/10/31

昨日は姫路の企業様で研修だった。

今月は2度目のご依頼だ。

企業様の意気込みが感じられる。

新人さんが多いにも関わらず

アイディアが次々出てくる。

仕事の非効率化はお客様の時間泥棒につながる。

そうならないためにも改善は常に必要だ。

出てきたアイディアはとにかくやってみること。

やらずに考えるのは無駄な時間だ。

やりながら改善すればよい。

完成形を急ぐことはない。

危険なのは「ずっとこのやり方だから」と惰性のまま繰り返すことだ。

「流れる水は腐らない」といった言葉がある。

常に問題意識を持って改善を繰り返す先に

お客様の満足と企業の利益がある。

 

行動を変える

2023/10/29

東京に戻った翌日は埼玉の企業様で研修だった。

毎回、宿題を出して取り組んでいただく。

宿題は『できた・できない』ではなく『やるかやらないか』だ。

皆様、しっかりと取り組んでくださっていた。

「お客様から話しかけられるようになった」

「お客様から手紙をいただいた」

「お客様が質問をしてくれるようになった」

などなど

具体的な成果を発表していただく。

ほんの少し、自分の習慣を変えるだけで成果は現れる。

「自分が話し方を使い分けていることに気づいた」とベテランの方も話してくれた。

行動をかえることで気づくことも多い。

行動は全て数字につながっていく。

過去、私は

「お客様に愛想よく、サービスし気配りしていれば

数字は後からついてくる」と信じていた。

数字は後からついてくるのではない。

勿論追いかけるものでもない。

では、数字とは?

そこのところを研修ではしっかりとお伝えをしている。

お菓子
写真は埼玉の企業様でいただいた和菓子です。感謝。

 

現在のページ:HOME接遇塾blog


各種セミナーは東京・大阪・名古屋をはじめ全国で開催可能です。