接遇塾blog

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靴の脱ぎ方

2022/10/19

温泉に向かう。

夜はほとんどお客様がいない貸し切り状態だ。

珍しくお風呂から上がりドライヤーをかけている先客がいた。

入口に脱ぎ散らかしたようなスリッパがある。

余程急いでいたのか

誰かに蹴飛ばされたのか。

靴の脱ぎ方には性格ではなく性質が出る。

脱いだ後、一回振り返って見る習慣を付けるとよい。

人のふり見て我がふり直せとばかり

自分はお行儀よく隅にきれいにそろえて脱いだ。



あろうことか髪を乾かしていた先客は

私の脱いだ、いや、もとい

”きれいにそろえて脱いだ”私のスリッパを履いて帰って行った。

結局、私が脱ぎ散らかしたスリッパを履く羽目になった。

なぜ彼女は

わざわざ隅っこに置いた私のスリッパを履いたのか。

無意識でどこにどう脱いだのか覚えていなかったのか。

そうであれば

あの脱ぎ散らかしったスリッパの犯人は

彼女の中では私だということになる。

次回はもっと隅に脱ぐことにしよう。

 

田の神さぁ

2022/10/18

沖縄から宮崎に移動。

明日から4日間、こちらで研修が続く。

いつも泊まるホテルは変わらない対応で迎えてくれる。

奥様は夕食会場に

「お食事の後はゆっくり温泉に入ってくださいね」

と声をかけに来てくれる。

こういった声掛けはできるようで

なかなかできない。

”自分の家に帰ってきたようにくつろいでください”

そんなスローガンを掲げているホテルもある。

”おかえりなさい”

”いってらっしゃい”

と声をかけてくれるが台本の域をでない。

ここのホテルは違う。

この地域には「田の神さぁ」という神様がいる。

何とも言えない笑顔の神様だ。

昔から豊作をもたらす神様として信じられているようだ。

私にはこちらのホテルの従業員さんも

「田の神さぁ」に見える。

ビジュアルではない。

福々しい笑顔が四季を通じていつも迎えてくれる。

 

新しい取り組みはシンプルに

2022/10/17

沖縄2日目。

地域クーポンをいただき色んな店舗で使う。

感想。

店員さんが気の毒になった。

商品の計算だけではなく

預かったクーポン券のバーコード読み取らないといけない。

しかも1枚ずつ。

お釣りは返せないから追加を現金、paypay、クレジット

様々なケースで対応しなければいけない。

長蛇の列がそこここで発生してる。

何事も新しい取り組みはシンプルにするに限る。

どうやったらシンプルに出来るか

意外とやらなくてもよいことをやっている場合も多い。

後々のデータのため・・と言いながら

データなど使ったためしがない

というのも良くあることだ。

どこの店員さんも素晴らしく対応をされているが

疲労の感は否めない。

 

沖縄出張

2022/10/16

今日は沖縄で研修だった。

会場となったホテルは

ファミリー層をターゲットにした取り組みで大成功している。

ファミリー層とはいえ

その中身は女性と子供だ。

コインランドリーは

フリーランドリー、つまりただ。

部屋にはビーチサンダルまである。

靴を持ってこなくてよい。

ホテルのスタッフの中には社内の芸能部に所属し

食事の場所で踊りを披露してくれる。

お子様の喜ぶ企画もいたるところにある。

イルカだって泳いでいる。

プールは夜間もライトアップしている。

シンプルな欲求を満たすことで

こんなにも業績は右肩上がりになる。

 

成果を出した企業様

2022/10/15

今日は7か所をZoomでつないで企業様研修だった。

前回に続き2回目の研修だ。

自分で取り組み課題を決め取り組んでいただくことを宿題としていた。

限られて時間ゆえ

全ての方に発表していただくわけにはいかなかったが

「5秒間の笑顔に取り組みました」

先陣を切って明るく笑顔で発表してくださった方

「患者様に一言話しかけるようにしました」

多くの実例と共に発表してくださった方

「次の作業に移る前に一呼吸おくようにしました

それによって患者様の表情、帰り際の表情に気づくようになりました」

貴重な気づきを話してくださった方。

何も目標を決めなければ平坦な日常だが

少し高い目標を毎日繰り返し、繰り返し取り組むことで

必ずステップを上がることが出来る。

Zoomは1か所の音声しか拾うことができないが

終始、明るく楽しそうに研修を受けてくださっている姿に

恐らく多くの方が課題に取り組んで成果を出してくださったと実感した。

医業での接遇研修の大きな目的は

「増患」「増収」だ。

それだけだと寂しい響きがあるが

患者様が喜んでくれないと達成できない目的だ。

課題はそのステップのひとつでもある。

来月の研修も今から楽しみだ。

 

ごぜさんの映画

2022/10/14

画家、斎藤真一さんの衝撃的にも思える「赤」に惹かれて新潟を訪ねた。

そこで、ごぜさんのことを教わった。

今回は、ごぜさんである小林ハルさんの半生を描いた映画を見てきた。

「資金集めが困難で完成までに大変な苦労があった」

とは新潟のごぜ資料館のスタッフの方に聞いていた。

会場である杉並区の

視覚障碍者支援総合センターは

多くのボランティアの方々

東京女子大学の方々の協力で

他では感じることがない雰囲気に包まれていた。

スタッフの方は体を「く」の字に曲げてお礼を言う。

困っている人がいればすぐに駆け寄る。

まさに人間力の塊の空間だった。

受付でせめてものお礼にグッズを購入した。

しおりを手に取ると

「しおり、可愛いですよね」

と受付の方が声をかけてくれる。

3人いたスタッフの方皆さんが

「ありがとうございます」と頭を下げてくれる。

手渡された商品には点字で

「ありがとう」と可愛いリンゴが描かれたカードが添えられていた。

しおり

 

文章は短く

2022/10/13

本屋さんに単行本を仕入れに行く。

長期の出張が控えているゆえ3冊は必要だ。

本を物色中

男性客が本かゲームを売りに来た。

女性店員さんがなにやら説明をしている。



これが、よくもまあ息切れがしないものだと感心するほど

一文に切れ目がない。

しかも早口だ。

音声は聞こえているが、何を言っているのかわからない。

伝わらなければ結局言い直さないといけないので時間の無駄になる。

伝え方のポイントとしてはいくつかあるが

一文は短く

大事なことを言う前には間を開ける

これが出来るだけで随分伝わりやすくなる。

店員さんの説明は続いているが

私にはもはや異国の言葉にしか聞こえなかった。

 

接客のライン

2022/10/12

スニーカーより軽量の靴を探した。

靴屋にはなくてブティックで見つけた。

試着ら何やらで店員さんとは結構会話をした。

靴を購入し数時間後

同じモールの中のフードコートで店員さんにバッタリ。

が、店員さんは気づかず横目でチラ見。

購入時の笑顔を見ることはなかった。

接客のスタートラインはどこにあるのかわからない。

ゴールもどこなのか定かではない。

いやいや、そもそもそんなものはない。

「お客様」とどこで顔を合わせるかわからない。

会社員時代、社長に言われた。

「町の中を頭を上げて歩くな」

人を見たら会釈をしろということだ。

せめて職場周辺くらいは気を付けたいものだ。

 

ゆとりがないと親切はできません

2022/10/11

近くにオープンしたハンバーガー屋さん。

セルフオーダー端末を使ってオーダーをする。

前回トライした時は

途中で機械がフリーズした。

結局、対面レジで注文したのだ。

今回は機械とも親交を深めトラブルもなかった。

70代くらいの女性が端末の前に立った。

機械の前でしばし動かなくなった後

あろうことか私に使い方を聞きに来た。

親交は深めたが人に教えられるほどではない。

聞かれたことだけをサラッと答え

後ずさりをした。

ご婦人はは端末を操作していたが

会計の画面で止まってしまった。

人生経験から私には声をかけても無駄と思ったのだろう。

私の方を向くこともしなかった。

近くにいた若い男性が

「現金払いでしたらカウンターで注文した方がいいですよ」

優しく声をかけた。

「ああ、ありがとう」

女性は嬉しそうに答えカウンターへ向かった。

男性のやさしさはそれだけではなく

ご婦人が中断した画面を「キャンセル」してあげていた。

人に親切にするには「余裕」が大事と

改めて学んだのであった。

 

落としたコイン

2022/10/10

コンビニで買い物をした。

最近のレジは預り金を入れると

お釣りがジャラジャラと自動で出てくる。

そのジャラジャラを店員さんが床に落とした。

本来だと落とした小銭はそのままで

ドロアの中からコインを取り出しお客様に渡すのがマナーだ。

しかし

取り出そうにもドロアは開いていない。

キーを持ってきれば開くだろうが

店員さんもそこまではしない。

拾い上げたコインを

何事もなかったかのようにトレーに載せて返してくれた。

研修をしていてつくづく思うのが

従来のマナーは過去の遺物になっているのが結構ある。

「落としたコインはそのまま、ドロアから別のコインを返してください」

などと言うと

聞いている方は「へ?」っと思うだろう。

「わざわざドロアを開けるのですか」と言われてしまう。

現実的ではない。

かといってそのまま返すのもNGだ。

自分で落としたコインはそのまま財布に入れるのに

人が落としたものをそのまま返されると不快に思う。

人間とはそうしたものだ。

手元にあるペーパータオルなどでさっとふくのがベストだ。

息を吹き埃を払う

手で拭う

自分の服で拭く

などは昨今の状況からして避けた方が良い。

 

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