接遇塾blog

接遇塾BLOG

表示件数:

生サブレ

2022/06/14

鹿児島空港。

飛行機の時間までは少しある。

土産物店を除くことにする。

「生サブレはいかがですか~」

店員さんが一生懸命声をかけているのが聞こえてくる。

しかし振り向く人がいない。

これは見過ごすことが出来ない。

そ~っと近づき生サブレを陳列してある前に立ち止まる。

店員さんは気づいていると思うが声をかけてこない。

恐らく心が折れてしまったのだろう。

生サブレを覗き込んでみた。

こちらは向いているのにやはり反応はない。

じっと待つ。

「生サブレです。いかがでしょうか」

やっと小ぶりな声が近づいてきた。

店頭での声掛けは無視され続けると心が折れる。

しかし成功体験ができると

再び元気が湧いてくるものだ。

何に利害関係もない店員さんだが

生サブレを1箱買ってエールを送る。

 

LINEの書き方

2022/06/13

本日の企業様研修はLINEの書き方だった。

受講して下さる社員の方は営業職でも事務職でもない。

しかしLINEを活用しサービスを徹底している。

正直、そこまでやっているのか!と思うほどである。

更にスキルアップし他が付いてこれないレベルにまで上げていく。

基本はもちろん行動経済学、心理学を応用しお伝えした。

これまでに送ったメールの添削もさせていただく。

言葉のやりとりと違い

何度かレスポンスするうちにお客様との関係性が変化するのがわかる。

単純接触効果だ。

返事をもらえるコツなどもお伝えし

LINEを使った次の戦略にも取り組み始めた。

先々が楽しみである。

 

教える人のコピー

2022/06/12

教わる人は教える人に似る。

出張先でよく連れていっていただくお蕎麦屋さん。

女将さんがとても愛想が良い。

加えて気配りができる。

お昼時は超満員だ。

ここは新しい従業員さんが入ってくると

間違いなく女将さんのコピーが出来上がる。

勿論良い意味でだ。

従業員さんが増えると女将さんが増える。

通常、新人さんが一人増えると底上げができるまで

サービスのレベルは低下する。

学習効果が一番たかいのはマンツーマンだ。

恐らくできるようになるまで

女将さんによる

マンツーマン指導が行われていると

私は睨んでいる。

 

雨の日のサービス

2022/06/11

出張で昨日から九州に滞在している。

梅雨らしい天気だ。

とはいえ

悪いイメージではなく

だからこその良いサービスに出会うことがある。

夕食をいただいた店からタクシーを呼んでもらった。

駐車場に着けてくれたタクシーに向かおうとすると

運転手さんが

「お待ちください」と制止した。

後ろのトランクを開け用事をしているのかと思いきや

傘を取り出しさしかけに来てくれたのだ。

店から出てくる姿で

傘を持っていないのを確認したのだろう。

皆がとっさにこういった動きができるとは限らない。

「また今日も雨だね」とぼやくよりも

雨だからできるサービスを書き出しておくとよい。

サービスは本来作り置きができないものだが

メニュー表は必要だ。

 

チョコレートのアプリ

2022/06/10

某チョコレート店での続きである。

アプリを勧められた。

こういった高級店でアプリを作ってもめったに利用しない。

よって

「今日のところはいいです」

と辞退した。

「後でインストールしていただければいいです。

お客様、今日でポイントがかなりつきます。ドリンクももらえます

簡単に出来ますので」

畳みかける言葉に

お客様に損をしてほしくないといった気持ちが溢れていた。

普段は億劫に思いそのままにするのだが

ありがたくインストールし

お気に入りの店舗に登録までしてしまった。

チョコを買う回数とともに

ウエイトも増えていく恐怖を感じている。

 

上手なお奨め

2022/06/09

手土産を買おうとデパ地下に潜入した。

高級チョコレートの専門店

”ここはないな”と思い通り過ぎようとしたとき

「テレビの企画で作った○○です。いかがですか」

その企画はテレビで途中まで見た。

途中までなので完成形は知らなかった。

「もう多分この後は入荷しないです」

心がグランと揺れる。

「これで最後です」

これに逆らえる人がいるだろうか。

素直に購入を決めてお支払いとなったとき

「この夏限定のクッキーもございます」

この言い方もよかった。

”無理に買わなくてもいいですよ。私は紹介をしただけです”

さりげなく独り言に近いような言い方だ。

他の店で買うつもりだった5人分の手土産の購入を決めた。

強気で押してこられると

「いえ、結構です」と押し返したくなるが

さりげなく言われると逆に気になってしまうものだ。

 

呼び込み販売に対する流儀

2022/06/08

商業施設の入り口で和菓子屋さんが出張販売をしていた。

「ふ~ん、おいしそうだな」と思いながら

横を通り過ぎようとした。

「おいしいですよ」

和菓子を売っていたお兄さんが低い声で言った。

こういった呼び込みがあると

例え低い声であろうと

立ち止まり買い物をするのが私の流儀だ。

自分も呼び込み販売を何度もしたことがあり

その大変さが身に染みている。

だから、買ってあげたくなる。

しかし

今日は時間がなかった。

加えてダイエットをしている。

にもかかわらずTVで話題になった某高級チョコを買ってしまっている。

「おいしいですよ」

セールストークとしては未完成だが

売ろうとしている姿勢が素晴らしい。

響き渡る声ではないが

声掛けをしなくてはという気構えが頼もしいではないか。

にもかかわらず

買ってあげなかった後悔が今も残る。

決して

和菓子が食べれなかった心残りではない。

 

ハンドクリームパワー

2022/06/07

研修先の企業様の方たちに誕生日プレゼントをいただいた。

私の大好きなブランドのハンドクリームのセットだ。

この香りが何とも言えずパワーをくれる。

香りは気持ちに大きな影響を与える。

そういえば最近香水をつけている人が減ったような気がする。

香水のような強い香りは職場では注意が必要だ。

特にお客様と接する場合は控えた方が良い。

匂いは嗅いだ途端に、その匂いにまつわる「思い出」を連れてくる。

プルースト効果と言われる。

良い思い出だと問題ないが

悪い思い出という場合もある。

お客様が匂いを嗅いだとたん気分が落ち込んでしまったら

良い応対もできなくなってしまう。

お客様と接することがない場合は香りは大きなパワーを持っている。

「嫌なことは忘れよう」

「元気になろう」

等と無理に考えなくても

大好きな香りを付けているだけで気持ちが前向きになる。

パワースポットに行かなくとも

私のポーチにはハンドパワーならぬハンドクリームが入っているのだ。

 

コロナ対策

2022/06/06

コロナ対策も温度差を感じるようになってきた。

スーパーの入り口で

70代後半くらいの男性が消毒をしていた。

手指ではない。

持っていたメモ用紙だ。

恐らく買い物を書いたメモだろう。

A4サイズの紙を半分に折り

入口のディスペンサーにかざしていたのである。

しかも

アルコールが霧状になるのではなく

濃度の濃いボテッと出るタイプのディスペンサーだ。

文字が判別できるか心配になったが

恐らく毎回やっているのだろう。

手際よく濡れたメモを持って店内へ入っていった。

店員さんも

「そこまでしなくても大丈夫ですよ」とは勿論言えない。

まだしばらくは

「ご協力ありがとうございます」

で通す方が無難である。

 

窓口の担当者は選べない

2022/06/05

テレビドラマはほとんど見ない。

たまにベテラン役者さんが出ていると見ることがある。

やはり巧者の演技は見ごたえがある。

こうやってテレビは自分で選ぶことが出来る。

店員は選べない。

役所の窓口の人も選べない。

先日利用した窓口でのこと。

若い女性が出てきてくれた。

準備をしていると奥からベテランらしき女性が

”どいて”と言わんばかりに持っていたボールペンを強く振った。

窓口にも縄張りがあるのだろう。

若い女性は小さく「はい」と言って自分のデスクに戻った。

なんだか

その所作を見ただけで怖くなったので

思いっきり愛想よく聞かれたことに返答して

笑顔でお金を払って感じよく帰ってきた。

お金まで払って愛想よくするのは疲れる。

出来れば最初の若い女性に応対してほしかった。

 

現在のページ:HOME接遇塾blog


各種セミナーは東京・大阪・名古屋をはじめ全国で開催可能です。