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苦手なお客様は、こうしてみて

2017/06/11

苦手なお客様はいます。

これは、どんなにプロのサービス係でも同じです。

どうやって撃退するか。

失礼しました…撃退してはいけません。

例えば不機嫌なお客様、イライラがマックスだと

ついつい自分の土俵に誰かを引きずり込もうとしています。

本当は避けたいところですが

接触回数を頑張って増やしてみてください。

苦手なお客様を「変容」させるには

この手が一番です。

ああ、そうそう・・・

苦手な上司が不機嫌な時にも

避けるのではなく

この方法が一番効き目があります。

早速、明日からやってみてください。

 

だったらこうやって覚えてみるといい

2017/06/10

仕事をするうえで

覚えることはたくさんあります。

終身雇用性がなくなり

副業が認められ

新しい職に付くのは若い人だけではありません。

「記憶力がない」「覚えるのが苦手」「集中力がない」

そんなことはないです!

覚える方法を知らないだけです。

接遇塾では

”楽しみながら””笑いながら”

覚える方法をとっています。

もちろん、学びですので

ただ笑うのではなく、

様々な手法を使ってお伝えしています。

・・・と言っても、セミナーにお越しになれない方もたくさんいらっしゃいますよね。

では、ひとつだけ・・・

”歩きながら覚える”

ぜひ、やってみてください。

 

声が暗いといわれたら

2017/06/09

地声が低いからとあきらめないで下さね。

声は明るくなります。

笑顔で言う・・・

これは皆さん、当たり前のようにご存知ですね。

これができないから

悩んでいる人も多いですよね。

緊張すると表情はこわばります。

それを「明るい声を出すためには笑顔で」といわれても難しいですよね。

私がお伝えするのは

もっと簡単です。

アゴをあげてください。

これだけです。

電話の応対も、お客様の応対も

床と垂直になるくらい

アゴをあげて言ってみてください。

ホラ!

明るい声になりましたね!

 

あなたの顔は恐ろしい

2017/06/05

誰でも恐ろしい顔を持っています。

いえいえ、怒った顔ではなく

無表情。

自分の顔なのに、自分だけが見たことがない無表情

怒った顔以上に恐い無表情。

もし、あなたが

「恐い」「暗い」「話しかけにくい」

こういった評価を他人からされているとしたら

無理に明るくふるまったり

笑いたくないのに愛想笑いをしたり

会話がつながらないことに悩んだりする前に

無表情でいる瞬間を減らしてみましょう。

そう「時間」ではなく「瞬間」から始めれば十分です。

瞬間とは

人から呼ばれて振り向く瞬間

この瞬間、笑顔になりましょう。

これだけでいいです。

あなたの評価は

必ず変わっていきます。

 

そろそろ辞めたくなっていませんか

2017/06/04

期待に胸を膨らませ入社して3か月あまり

そろそろ辞めたくなっていませんか

「わからないことは何でも聞いてね」

「何でも相談してね」

しかし、

先輩や上司は忙しく動きまわったり

話しかけないでオーラを出してPCに向かっている

結局、仕事をしている“フリ”で1日過ごす

物の置き場所すら聞けない自分に誰も気づいてくれない

定時になっても先輩が帰らないから帰れない・・・

・・・することないのに・・・

やっと家に帰り

まずすることは

溜息を付くこと

会社を辞めるのはいつでもできます。

その前に

まずこれだけやってみてください。

「はいっ」

元気よく返事をすること。

それだけ?

1万人以上指導してきた私です。

まあ騙されたと思って

やってみてください。

 

具体的行動レベルでないと効き目がありません

2017/06/03

精神論も大事ですね。

しかし、

変容を期待するためには

具体的行動レベルを教えてあげることが必須です。

先日出張のために新幹線を利用しました。

チケット売り場の女性スタッフさん。

不親切ではないのに

なぜか雑に見えてしまいます。

う~ん・・・何が悪いのか

動きが大きいのですね。

・・・で、様々お行儀悪く見えてしまっているのです。

雑な応対をしていると感じさせているのです。

どこを見られているか

多く視線を集めるのはいつなのか

多く見られるのはどこなのか

具体的にお手本が示されずに指導を受けたスタッフさんは

ガラス張りの中で

眉をしかめるお客様の視線を集めることになるのです。

具体的行動レベルで指導してあげること

精神論はその後です。

 

選択肢は3つに絞りましょう

2017/06/02

「これにするか~、それとも~・・・」

「う~ん・・・」

「それか~こういった場合は・・・。」

向かいのテーブルの家族が延々と話しています。

なかなか結論が出ません。

出そうになると

「または~こういった・・・」

新しい選択肢が出てきます。

時間だけがかかり結論が出ない社内会議と同じですね。

提案をする側の準備不足ですね。

思いつきだけで話されると

話はどんどん枝葉に向かっていきます。

お客様にお勧めするときもそうですね。

カラーバリエーションも形も

せめて3つぐらいに絞ってお勧めしてあげてください。

クロージングに持っていきやすくなります。

その場で選びやすく提案しましょう。

・・・で、向かいの家族はというと・・・

まだまだ話し合いが続いています。

幸いなことにすこ~し笑い声が増えてきたようです。

 

恥をかかせるな

2017/06/01

「お客様に感動を与える」

これは多くのところで言われていますね。

「お客様に恥をかかせるな」

ここに気配りをしているところは意外と少ないです。

言うまでもない・・・ということでしょうか。

今回は“ボリューム”について。

「30%引きです・・20%引きです」

レジ打ちの際の声のボリューム

「こちら残高が○○円です」

チャージ残高を伝える声のボリューム

「○○はお持ちではないですか。次回は必ずお持ちください」

会員カードを忘れたお客様へのご指摘。

声のボリュームは

応対するお客様にだけ聞こえればいいです。

店内に響き渡るボリュームは不要です。

お客様は“恥ずかしい”と思った店からは足が遠のきます。

「1万円はいりま~す!」

等の言葉も本来、お客様の存在を無視した

内部のリスク回避の言葉。

お客様はあまり気持ちの良いものではありません。

誰が決めたのでしょうね。

適切な声のボリューム

まずはお客様に配慮し考えてみましょうね。

 

売れないお店の共通点

2017/05/31

売れないお店の共通点はたくさんあります。

まず一つ目が「門番」がいることです。

入り口付近で「いらっしゃいませ~」といいながら

お客様が入ってくるのをふさいでいます。

表情もどちらかというと暗い人が多いです。

お客様はこの「門番」を通過しないと店には入れません。

まあ、ほとんどの場合

そこまでして入りたいとは思わないですね。

会社側や上司は

お客様に声がけして呼び込むように・・・と指導しているのでしょうね。

そう、「声がけして呼び込むように」

そこまで言うと指導した気になっている上司が多いです。

立ち位置はどこか

どんなトーンの声が最適か

雑音を考慮にいれたボリュームは

表情は、視線は

呼び込みの言葉は

指導には具体性が大事です。

お手本も大事です。

お客様を遠ざける「門番」が育つ大きな要因は

そう、

上司の教え方が悪いということです。

 

企業文化は1日にしてならず

2017/05/30

昨日は、5年間接遇研修のご依頼をいただいている企業様へ。

次々と優秀なスタッフが育っています。

とにかく意欲がすごい!

無駄話いっさい無し。

全員が食い入るように一生懸命視線を向けてくれています。

キャンペーンを打ち、

CMをながし

それだけで現場に数字を求める企業がたくさんあります。

しかし、

こちらの企業様は常に人材育成の力を抜かず

スタッフの可能性を伸ばし続けています。

会社の主役級に置かれることで

人は成長を続けます。

人が成長するということは

企業が成長するということです。

CMやキャンペーンだけにお金をかけて

打ち上げ花火的に収益を上げても

花火は咲き続けることはできません。

種を残すこともありません。

研修を通じ

絶えず刺激を与え教育の空気を流し続けることが

成長し続ける企業の源です。

 

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