接遇塾blog

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返事がもらえる挨拶の秘訣

2017/07/09

「こんにちは」

「えっと、私に言ってくれたの?」

仕事で行っていたお店の中でお客さまに挨拶した時のことです。

「知り合いかと思いました」

お店の人のする挨拶は

何となく営業色

これでは返事が返ってこないですね。

挨拶はコミュニケーションを始めるきっかけ作りが目的

返事がないと

挨拶は一方通行で終わってしまいます。

でも・・・挨拶しても

ほとんど無視されて・・・どんどんテンションが下がってしまう

・・・で、テンションの低い挨拶を繰り返す

負のスパイラルですね。

では、今日もひとつ

「あっ、こんにちは」

「こんにちは」の前に

「あっ」

これだけです。

まあ、騙されたと思ってやってみてください。

 

過ぎたるは・・・業績を下げます

2017/07/08

最高の陳列場所は

そう、レジ横ですね。

誰でも必ず通る場所だからです。

しかし・・・やりすぎは禁物です。

100円ショップに行ってきました。

なぜかレジが詰まっています。

お客様が多いからかなと思っていましたが

自分がレジに並び原因がわかりました。

カゴがひとつ、やっと置けるだけのスペース

カゴから出して、レジ打ちした商品を置くスペースが狭いのですね。

店員さんもやりづらそうです。

・・・で、結局手間取っています。

お客様が詰まる原因はこれですね。

待たされてイライラしているお客様は

衝動買いはしません。

一人、男性のお客さまがレジの行列を見て

買わずに帰っていきました。

並びたくなかったのでしょうね。

では、今日もひとつ。

商品アイテムを絞り、

楽しさを演出する。

これで、スペースも確保

イライラも減り売り上げも上がります。

 

相手に合わせる秘策って

2017/07/06

「相手のペースに付いていけないんです」

電話応対に慣れていないと

ついつい、相手のペースに引きずられてしまう

内容もわからずパニック。

なんてことがよくあります。

内容どころか

相手の名前も会社名も聞きとれない

そんな自分にお構いなしに

相手は

どんどん要件を話している

とりあえず、聴きとれたところだけメモしながらも

頭の中は「?」がいっぱい

「もっとゆっくりお願いします」

なかなか言えないですよね。

では、今日もひとつ。

わざと“ながら確認”をゆっくりしてみてください。

「○○について聞きたいんですけどね」

「ま~るま~るに・・ついてーーーですね」

といった具合に相手が話した後

ゆっくり確認すると、

相手のペースもゆっくり目になります。

頻繁にやると相手にストレスを与えるので

引きずられそう!マズイ!

といった時にどうぞ。

 

お客様を叱るとき

2017/07/05

「お客様は神様です」

むかし、こんな言葉もありましたね。

お客様は神様ではありません。

時々「こら~!!」と叱りたくなるときがあります。

でも注意はできないですよね。

神様ではないにしろ「お客様」ですから。

でも、でも・・周りのお客様に迷惑をかけていたりすると

周りのお客様のために注意しないといけないときがあります。

そんな時は、

勇気を出して注意しましょう・・・といわれても難しいですよね。

では、今日もひとつ

「いつもありがとうございます」

「ご来店ありがとうございます」

「ご利用ありがとうございます」

声掛けするときは

まず、感謝の言葉から始めてください。

言う方のストレスも軽くなります。

 

ビームが出ていますか

2017/07/02

ビームを発しながら働いている人がいます。

先日行ったレストラン。

週末の夜なので、満席状態。

店員さんも忙しそうです。

20代前半くらいの女性店員さん。

3メートルくらい離れた場所に立っていました。

ふと、彼女の視線が私たちのテーブルに刺さるのが感じました。

すぐにグラスにお水を入れました。

「どうぞ」

そう、私たちのグラスのドリンクが減っていたのですね。

「よく気が付きますね」

「あ、ありがとうございます」

笑顔に笑顔が重なりました。

気づくけど、なかなか行動に移せない・・・

といった方もいますね。

では、今日もひとつ

気づく→動く

これだけです。

気づく→考える→動く

この「考える」を省けばいいです。

動けない人は

”こうかもしれない””違うかもしれない””他の人がやるかも”

余計なことを考えてブレーキをかけています。

気づいたら「アクセル」ですよ。

 

型通りは喜ばれていません

2017/06/30

「私ね~、ブティックで出口まで商品をお持ちします~

って、あれ嫌いなのよね」

サービスとして、

お買い上げ商品を出口までお持ちする

多くの店舗で取り組んでいますね。

ところが

多くのお客さまが「嫌なのよね~」と言っている実態

店員さんも薄々、嫌がっているなということは気づいていると思います。

でも、そう指導されているから

やらざるを得ない。

辛いですね・・・。

嫌がるサービスは逆効果です。

では、どうすればいいのか。

答えはお客さまに合わせる!です。

でも、その見分け方がわからない・・・。

では、今日もひとつ。

「いいです、いいです」

2回、否定語を重ねるお客さまは

本当に「いいです」と思っていることが多いです。

お客さまに合わせましょう。

 

今更ですが・・・名刺交換

2017/06/29

以前、会社員時代

名刺交換の際の不快感で

数百万円の契約をお断りしたことがありました。

相手様の名刺入れに乗せようとした瞬間

その方は

私の名刺をひったくるようにお取りになりました。

不快感というよりドキッとしました。

今思えば、多分

大勢連続して名刺交換をしないといけなかったので

焦って引っ張ってしまったのだと思います。

しかし、

私たちは、相手の思わぬ行為により“無意識”が驚きます。

無意識が驚いたり、危険だと察すると

商談は成約には至りません。

無意識が「危険」と判断すると

その相手を

避けるようになるからでしょうね。

商談がうまくいかない場合

その内容以外に

もしかしたら

こんな、ささいなところに原因があるかもしれないですね。

時間をかけて

商談をする前の

ほんの一瞬で結果が出てしまっているかもしれないですよ。

 

視線の長さはどれくらい?

2017/06/28

人の目を見るのは苦手といった方が多いです。

特に男性は苦手ですね。

でも、接客をするときは視線を合わさなければいけない瞬間があります。

「いらっしゃいませ」

「ありがとうございます」

「こんにちは」

挨拶をするときもそうですね。

なぜか?

挨拶の時に視線が合っていないと

“気持ちが伝わらないから”

・・・まあ、これは色んなところで教わっていると思いますので

おいておきますね。

自信がなさそう、不信感

こんなイメージが伝わってしまい

これが相手に与える第一印象になり

この後の応対がうまくいかなくなるからですね。

そうはいっても

長く視線を合わせるのはどうも苦手です・・・。

と悩むあなた。

では、今日もひとつ。

せめて3秒頑張ってください。

・・・で、一旦視線をはずし

また3秒ガンバル

この繰り返しです。

3秒なら頑張れそうですね。

 

POP類にも賞味期限があります

2017/06/26

ずーと同じポスター同じ場所に貼られていませんか。

ポスターやPOP類にも期限があります。

どんなに大切なお知らせでも

1週間くらいすると

壁のシミとほぼ同じです。

ほとんど興味を示されません。

POP類にも賞味期限があるということですね。

病院やお客様の来店頻度がそんなに多くない場所では

1か月くらいでしょうか。

でも、大事なお知らせだから

まだ貼っておかないと・・・

でも、新品を用意するには時間がかかるし・・・

そんな時は

1週間ごとに貼る場所を変えてみましょう

場所が変わるだけで

新しいPOPに近い役割を果たしてくれます。

1週間で貼りかえると

埃や蜘蛛の巣が付いているのにも気づきますよ。

 

言葉よりも行動を信じる

2017/06/25

心に思いついたサービスは言葉にしましょう!

これは昨日のブログでしたね。

今日はその先。

お客様は”言葉よりも行動”を信じます。

昨日、出張の帰りキャリーバッグを抱え

駅の長い階段を上がりました。

ダイエットのためではないですよ。

駅が工事中でエスカレーターがないのです。

私の姿を見た駅の守衛さん

「大丈夫ですか」

言葉と同時に、駆け寄ってくれました。

今にもキャリーバッグを抱え持ってくれそうでした。

本気で心配してくれたのですね。

前のめりになった行動が気持ちを伝えてくれました。

サービスの言葉が

本心かどうかは行動が教えてくれます。

サービスは「行動」が大事です。

でも、それが気恥ずかしくてできない・・・と悩むあなた。

では、今日もひとつ。

手だけとりあえず言葉と同時に動かしてみてください。

「大丈夫ですか」と同時に片手を出す。

「お荷物まとめましょうか」と同時に手を出す。

「よかったらどうぞおかけくだい」と同時に・・・

片手だけでもいいです。

サービスに本気度が加わります。

 

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