接遇塾blog

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やればできる

2021/06/04

突然TVが故障した。

色々調べた結果買い換えた方が早いことがわかった。

が、慌てることはない。

我が家にはもう一台TVがある。

それを移動すれば良い。

しかし

そこは電気製品

厄介である。

ただ運んでくるだけでは役割を果たさない。

まず配線を外す前に写真を撮る。

運んできたTVに同じようにつなぐ。

映った!成功です。

後はブルーレイディスク。

少々難儀したがこちらも成功。

誰か私を褒めてほしい。

さて

職場においても苦手分野は必ずある。

部分だけ見ても理解できないことでも

全体像を知ることで理解できることもある。

構造上の理屈がわかればできることもある。

ただ単に繰り返しやってみることで克服できることもある。

簡単な小道具を使うことでできる場合もある。

小道具がなければ作ればよいこともある。

今回の私の勝因は

構造上の知識は皆無なので

メーカーは違ってもTVは同じだろうと

写真を撮ったことにある。

TVは克服したが、副反応が一つある

苦手分野をやっつけた感に満足し

仕事は一切手を付けなかったことだ。

今月はありがたいことに結構、予定が詰まっている。

9種のテキスト作成が必要だ。

TVに振り回されている場合ではないのである。

 

無意識の行動

2021/06/03

2日続けて空港に行くことになった。

一昨日夕に帰ってきたのに翌日再び空港に。

会社員時代もこうだったと思いだした。

東京駅に戻ってきて翌日空港はまだ良い。

その逆もしかり

危ないのは今回のように連日空港の場合だ。

あるとき

空港のチェックイン機で操作しようにも

「できせん」と無常に返されてしまう。

3回くらいトライした。

日にちは合っている、時間も余裕がある

焦り始めたころ

「お手伝いしましょうか」と立派な紳士に声をかけられた。

空港の偉い人のようだった。

「お客様、これは別の飛行機会社のチケットです」

なんと、

連日ANAばかり事務員さんが手配してくれていたので

てっきり今回もと思いANAのビルに来てしまっていたのだ。

「大丈夫です。まだ時間に余裕がありますので

空港内のバスで移動できます」

「広いからわかりづらいですよね。一緒に行きましょう」

親切な紳士はバス乗り場まで連れていってくれた。

その時の私の格好は

キャリーケースひとつ

無造作に荷物を詰め込んだトートバッグ

大量のお土産

どこから見ても「空港に慣れていないおばさん」だった。

月に数回利用しているとも言い出せず

はじめて空港にきた体を装った。

さて

職場でも怖いのが「慣れ」からくるミスだ。

5月6月と言えば新人さんの緊張も取れ

「慣れ」からくるミスを起こす時期でもある。

私は研修先で今一度のチェックリストの活用

ダブルチェック、トリプルチェックをお願いしている。

チェックの時間を惜しむと

もっと膨大な事故処理に時間を取られることとなる。

 

目のやり場

2021/06/02

出張帰りの電車

丁度帰宅ラッシュと重なった。

皆、一様にスマホを見ている。

私は電車でスマホを見ると車酔いになる。

従って電車では見るものがない。

見るものがないから目のやり場に困る。

四方八方どこを見てもスマホの画面が見えてしまうのだ。

電車ビジョンに目をやるも

視線を感じたのかドア付近に立っていた青年が

ちらっとこちらを見る。

「いやいや、あなたのスマホではなく

頭の上のビジョンを見ていたのです。

あなたのスマホには一ミリも興味がないです」

心の中だけで視線に反論する。

仕方なく

進行方向に視線を変える。

座っている人のスマホが見える。

どこを向いても見たくないのに盗み見状態だ。

さて

視線は多くを物語っている。

キョロキョロしている人

視線の先に時計がある人

こういった視線の向きは想像に難くない。

スタッフの動きを厳しい目でじっと見ている人

これには当然のことながら注意が必要だ。

まだ待たせるのか

私の頼んだことはやってくれているのか

乱暴な動きをする人だ

総じて不満のビームだ。

「目は口ほどにものを言う」といわれる。

いやいや

「目は脳がむき出しになっている部分」

口以上に雄弁でなのである。

 

雑談は節度をもって

2021/05/31

以前住んでいた家の近くにコンビニがあった。

時々話好きな店主の奥様が店番をしていた。

「素敵なスカートね」

「ありがとうございます。外国のブランドなんです」

バーゲン品だったがそこは隠して見栄を張った。

「わたしね、年を取ったらメイクは控えめが良いと思うの」

いきなりの言葉。

この状況では多くの人が自分のことだと思うだろう。

私も思った。

一番他人に見られているのに

自分では鏡か反射するものがないと確認できない。

「つけまつ毛とか太めのアイラインとか

年を取るとやっちゃあいけないと思うの」

”良かった。どちらも付けてはいない”

鏡を見ずともひとまず確認はできた。

どうやら知り合いの女性がお買い物に来たようだ。

そのメイクが気になり

入れ替わりに入ってきた私に自論を述べたようだ。

さて

職場でもお客様や患者様との雑談の中で

誰かやどこかの悪口に同意を求められて困ることがある。

「そうですね~」

「そうなんですか」

「噂でちらっと聞いたことはあるんですが

 詳しくは知らないんです」

とやり過ごすのが賢明だ。

間違っても悪口に同意してはいけない。


「私ね、日本人に外国のブランドは似合わないと思うの」

次のお客様とこんな会話がなされているのではと

コンビニを後にした私の脳裏を

一抹の不安が横切った。

 

コーヒー1杯の威力

2021/05/30

出張先でお昼ご飯をご馳走になる。

数回連れてきていただいた蕎麦屋さん。

このような状況でもお客様がひっきりなしの繁盛店だ。

店に到着すると

既に3~4組のお客様が待っていた。

というわけで20分くらい待つことに。

いそいそと店員さんが動いているのをみていると

待たされている感がしない。

やがて

席に通されお料理が運ばれ

いつも通りのおいしさに何の不満も感じていなかった。

が、女将さんはそうではなかったようだ。

「今日はお待たせをして申し訳ありませんでした」

コーヒーを運んできてくれた。

お待たせをしたお詫びとのこと。

念のため言っておくが

クレームを言ったわけではない。

「まだですか」などと催促したわけでもない。

ましてや表情に出すわけもない。

女将さんとしては

お待たせをしたことで気が休まらなかったのだろう。

これだけの繁盛店になると

細やかな気配りは忘れがちになる。

忘れるどころか

繁盛してもなお、気配りができる女将さんこそが

繁盛店の所以である。

 

ひと言足すだけで

2021/05/29

空港の保安検査場を通過した。

新任スタッフが現場に出始めるころだ。

「おにもつをよこにしてもいいですか」

棒読みのセリフが初々しい。

ゲートを通過した先で何やらもめているところに出くわした。

もめ事があると、つい聞き耳を立ててしまう。

性格が悪いのではない。

好奇心が旺盛と言っていただきたい。

「これのどれがダメなんですか」

小柄な青年がスタッフに穏やかな口調で文句を言っている。

どうやら工具箱を手持ちバッグに入れていたようだ

工具箱といっても手の平サイズぐらい

束にして使ってもハイジャックはできそうもない

しかし、そこはダメなものはダメ。

新任スタッフであろうと空の安全は毅然と守らねばならない。

「それよりも、まずはもう一度あちらを通り直してください」

おとなしめだが字面だけ見ると

結構きつい。

セキュリティーゲートまで戻るよう指示された

工具箱の青年は

再び不満を口にする。

何といったかは判別できなかった。

新任女性の後ろには屈強な男性先輩が控えている。

工具箱青年が空手か柔道の有段者でもない限り

一瞬で羽交い絞めにされるだろう。

まあ、どう見ても工具箱青年に勝ち目はないのだが

新任女性も

「それよりもまず」ではなく

「申し訳ございませんが」

「お手数ですが」

など相手に配慮を示す言葉があればことはスムーズに進んだと推察する。

 

伝えることの難しさ

2021/05/28

このコロナ禍、美容院に行くのが恐い。

誤解なきよう補足するが

全ての美容院が恐いわけではない。

私の行きつけの美容院に限ってである。

なぜか私の隣に座るお客様は

総じてマスク無しでしゃべり続けるのである。

あるときはずっと好みの韓流ドラマについて話していた。

またある時は

職場の上司の不満を高らかに話す人だった。

またまたある時は

10万円の給付金について不満を述べ続けた。

美容師さんは

「おしゃべりはお控えください」

とは言えない。

下手に注意でもしようものなら

店の悪評が一気に広がる恐れがある。

さて

どんな職場でもお客様に注意を促したい時がある。

しかし

相手はお客様、パワーバランスがそこに存在する。

中々言えるものではない。

そんな時は順番を考えながら言うとよい。

1 感謝の言葉から言う

2 ダメな理由を言う
  (お客様に指摘が難しければ他の理由を言う)

3 代替案を言う

4 感謝の言葉で締めくくる

「いつもありがとうございます」

「都の方から私共スタッフは施術中の会話を控えるように言われております」

「もし、よろしければあちらのお席がゆっくりとできますので

 ご移動させていただきましょうか」

 「ご協力ありがとうございます」

こうやって暗におしゃべりを控える状況を知らせると同時に

他のお客様と引き離す。

「会話はお控えください」だけだと不十分だ。

特に女性はおしゃべりを遮られると

ものすごく強いストレスを感じること必至。

ご用心あれ。

 

余分なおまけ

2021/05/28

新しいプリンターは快適である。

昨日は九州の企業様2か所とつなぎZoomの研修だった。

Zoomの場合はテキストのデータを送るので

自分の分だけ印刷する。

明日から4日間企業様研修の連続。

200枚以上の印刷、こちらもサクサク終わった。

新しいインクも購入した。

箱を開けてみる。

何やら分厚い袋が入っている。

なんと写真紙が30枚付いている。

もしや

写真紙付きなどという余分なものを買ってしまたのか

写真など10年近く印刷などしたことがない。

よくよく見ると「もれなくプレゼント」と書いてある。

インクは3~4回買うとプリンター本体が買えるほど高い。

そんなものを付けるくらいなら安くしてほしい

と恨み節のひとつでも言いたくなる。

さて

お客様や患者様に説明をする際も

あれやこれと長々説明をする人がいる。

相手の気持ちはお構いなし

話し出したら止まらない。

「余分なおまけ」状態だ。

相手が例え笑顔で「はい、はい」と相槌を打っていたとしても

本音は脳より遠い足先に出る。

足先が出口の方を向いていたら

「もう帰りたい」「お願い、もう帰らせて」のサインだ。

早々に話を切り上げることをお勧めする。

 

北風言葉と太陽言葉

2021/05/27

昨日は都内の企業様での研修だった。

ご縁をいただいて8年目。

毎年、多いときは年4~5回のご依頼をいただく。

ありがたいことだ。

ふと8年前の自分はどんなだったろうと考える。

もっと体が軽かった。

フットワークではない。

重さのことだ。

先日幼馴染からメールが来た。

彼女はすらっとした美人で

学生時代、男子学生に人気があった。

いわゆるモテモテだった。

「転がった方が早いです」

「こんなに太るとは思っていなかった」

「昔の面影はありません」

メールの文字に

にわかには想像が追い付いて行かない。

いや、少し想像してみた。

・・・・。

時の流れとは残酷なものである。

当方も腹部には2重3重に脂肪がつき

洋ナシ体系であることを告白した。

お互い結果にコミットするものでも始めない限り

コロナ収束の暁にはふっくら同士のご対面となる。

さて

マイナス言葉をプラス言葉にするという

コミュニケーションの手法がある。

私はイソップ童話になぞらえ

「北風言葉と太陽言葉」と銘打ちワークを実施している。

相手が自分の欠点を言ったとき

プラスに置き換えてあげるといった手法だ。

「おおざっぱなの」

「おおらかってことですね」

「うるさいほどのおしゃべりなの」

「社交的なんですね」

といった具合だ。

欠点だと思っていたことがそうでもないとわかると

モチベーションが上がる。

件の幼馴染の場合

「年齢が行くにつれてふっくらした方が若々しいね」

「身長があるからちょうどくらいよ」

といったところであろうか。

プラスの言葉と言えども選ぶ必要はある。

間違っても

「貫禄が出てきたね」

等とは言ってはいけないのである。

 

クロスセリング

2021/05/26

「お客様、当店特性のハムはいかがでしょうか」

ワゴンに載せてうやうやしく運ばれてきた。

豚の足が美しく固定されている。

こんな高級な場所に慣れていない私は

一瞬ぎょっとする。

慌てるなかれ。

その場でハムを切り分けてくれる趣向だ。

食事が進むとタイミングを見計らい

「お飲み物はいかがですか」

とメニューを優雅に差し出してくる。

一口飲んだ紅茶に思わず

「おいしい」と言おうものなら

「当店の1階で販売しております」

まるでテーブルに花を添えるように

嫌味なくあくまで優雅に

クロスセリングが店内あちらこちらで行われている。

客の方も一様に笑顔で応じている。

さて

客単価を上げるためにはクロスセリングが欠かせない。

しかし

嫌がられるのでは

と考えてしまいがちだ。

たまには嫌がられる。

それでもクロスセリングは商売をする上では必須のスキルだ。

クロスセルを成功させるコツは

「お客様のメリット」を一番に考えることだ。

生ハムの場合

食事が運ばれてくる間お飲み物と一緒に楽しんでほしい。

食事途中の飲み物の場合

そろそろ追加のドリンクを所望ではないか

こちらから声をかけよう。

スタッフを呼ぶ手間が省ける。

お客様のメリットとはいえ

店側の魂胆が見え隠れするのは仕方がない。

双方にメリットがあってこそ商売は成立する。

 

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