返事がもらえる挨拶の秘訣
2017/07/09
「こんにちは」
「えっと、私に言ってくれたの？」
仕事で行っていたお店の中でお客さまに挨拶した時のことです。
「知り合いかと思いました」
お店の人のする挨拶は
何となく営業色
これでは返事が返ってこないですね。
挨拶はコミュニケーションを始めるきっかけ作りが目的
返事がないと
挨拶は一方通行で終わってしまいます。
でも・・・挨拶しても
ほとんど無視されて・・・どんどんテンションが下がってしまう
・・・で、テンションの低い挨拶を繰り返す
負のスパイラルですね。
では、今日もひとつ
「あっ、こんにちは」
「こんにちは」の前に
「あっ」
これだけです。
まあ、騙されたと思ってやってみてください。
過ぎたるは・・・業績を下げます
2017/07/08
最高の陳列場所は
そう、レジ横ですね。
誰でも必ず通る場所だからです。
しかし・・・やりすぎは禁物です。
100円ショップに行ってきました。
なぜかレジが詰まっています。
お客様が多いからかなと思っていましたが
自分がレジに並び原因がわかりました。
カゴがひとつ、やっと置けるだけのスペース
カゴから出して、レジ打ちした商品を置くスペースが狭いのですね。
店員さんもやりづらそうです。
・・・で、結局手間取っています。
お客様が詰まる原因はこれですね。
待たされてイライラしているお客様は
衝動買いはしません。
一人、男性のお客さまがレジの行列を見て
買わずに帰っていきました。
並びたくなかったのでしょうね。
では、今日もひとつ。
商品アイテムを絞り、
楽しさを演出する。
これで、スペースも確保
イライラも減り売り上げも上がります。
相手に合わせる秘策って
2017/07/06
「相手のペースに付いていけないんです」
電話応対に慣れていないと
ついつい、相手のペースに引きずられてしまう
内容もわからずパニック。
なんてことがよくあります。
内容どころか
相手の名前も会社名も聞きとれない
そんな自分にお構いなしに
相手は
どんどん要件を話している
とりあえず、聴きとれたところだけメモしながらも
頭の中は「？」がいっぱい
「もっとゆっくりお願いします」
なかなか言えないですよね。
では、今日もひとつ。
わざと“ながら確認”をゆっくりしてみてください。
「○○について聞きたいんですけどね」
「ま～るま～るに・・ついてーーーですね」
といった具合に相手が話した後
ゆっくり確認すると、
相手のペースもゆっくり目になります。
頻繁にやると相手にストレスを与えるので
引きずられそう！マズイ！
といった時にどうぞ。
お客様を叱るとき
2017/07/05
「お客様は神様です」
むかし、こんな言葉もありましたね。
お客様は神様ではありません。
時々「こら～！！」と叱りたくなるときがあります。
でも注意はできないですよね。
神様ではないにしろ「お客様」ですから。
でも、でも・・周りのお客様に迷惑をかけていたりすると
周りのお客様のために注意しないといけないときがあります。
そんな時は、
勇気を出して注意しましょう・・・といわれても難しいですよね。
では、今日もひとつ
「いつもありがとうございます」
「ご来店ありがとうございます」
「ご利用ありがとうございます」
声掛けするときは
まず、感謝の言葉から始めてください。
言う方のストレスも軽くなります。
ビームが出ていますか
2017/07/02
ビームを発しながら働いている人がいます。
先日行ったレストラン。
週末の夜なので、満席状態。
店員さんも忙しそうです。
20代前半くらいの女性店員さん。
3メートルくらい離れた場所に立っていました。
ふと、彼女の視線が私たちのテーブルに刺さるのが感じました。
すぐにグラスにお水を入れました。
「どうぞ」
そう、私たちのグラスのドリンクが減っていたのですね。
「よく気が付きますね」
「あ、ありがとうございます」
笑顔に笑顔が重なりました。
気づくけど、なかなか行動に移せない・・・
といった方もいますね。
では、今日もひとつ
気づく→動く
これだけです。
気づく→考える→動く
この「考える」を省けばいいです。
動けない人は
”こうかもしれない””違うかもしれない””他の人がやるかも”
余計なことを考えてブレーキをかけています。
気づいたら「アクセル」ですよ。
型通りは喜ばれていません
2017/06/30
「私ね～、ブティックで出口まで商品をお持ちします～
って、あれ嫌いなのよね」
サービスとして、
お買い上げ商品を出口までお持ちする
多くの店舗で取り組んでいますね。
ところが
多くのお客さまが「嫌なのよね～」と言っている実態
店員さんも薄々、嫌がっているなということは気づいていると思います。
でも、そう指導されているから
やらざるを得ない。
辛いですね・・・。
嫌がるサービスは逆効果です。
では、どうすればいいのか。
答えはお客さまに合わせる！です。
でも、その見分け方がわからない・・・。
では、今日もひとつ。
「いいです、いいです」
２回、否定語を重ねるお客さまは
本当に「いいです」と思っていることが多いです。
お客さまに合わせましょう。
今更ですが・・・名刺交換
2017/06/29
以前、会社員時代
名刺交換の際の不快感で
数百万円の契約をお断りしたことがありました。
相手様の名刺入れに乗せようとした瞬間
その方は
私の名刺をひったくるようにお取りになりました。
不快感というよりドキッとしました。
今思えば、多分
大勢連続して名刺交換をしないといけなかったので
焦って引っ張ってしまったのだと思います。
しかし、
私たちは、相手の思わぬ行為により“無意識”が驚きます。
無意識が驚いたり、危険だと察すると
商談は成約には至りません。
無意識が「危険」と判断すると
その相手を
避けるようになるからでしょうね。
商談がうまくいかない場合
その内容以外に
もしかしたら
こんな、ささいなところに原因があるかもしれないですね。
時間をかけて
商談をする前の
ほんの一瞬で結果が出てしまっているかもしれないですよ。
視線の長さはどれくらい？
2017/06/28
人の目を見るのは苦手といった方が多いです。
特に男性は苦手ですね。
でも、接客をするときは視線を合わさなければいけない瞬間があります。
「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
「こんにちは」
挨拶をするときもそうですね。
なぜか？
挨拶の時に視線が合っていないと
“気持ちが伝わらないから”
・・・まあ、これは色んなところで教わっていると思いますので
おいておきますね。
自信がなさそう、不信感
こんなイメージが伝わってしまい
これが相手に与える第一印象になり
この後の応対がうまくいかなくなるからですね。
そうはいっても
長く視線を合わせるのはどうも苦手です・・・。
と悩むあなた。
では、今日もひとつ。
せめて3秒頑張ってください。
・・・で、一旦視線をはずし
また3秒ガンバル
この繰り返しです。
3秒なら頑張れそうですね。
POP類にも賞味期限があります
2017/06/26
ずーと同じポスター同じ場所に貼られていませんか。
ポスターやPOP類にも期限があります。
どんなに大切なお知らせでも
１週間くらいすると
壁のシミとほぼ同じです。
ほとんど興味を示されません。
POP類にも賞味期限があるということですね。
病院やお客様の来店頻度がそんなに多くない場所では
１か月くらいでしょうか。
でも、大事なお知らせだから
まだ貼っておかないと・・・
でも、新品を用意するには時間がかかるし・・・
そんな時は
１週間ごとに貼る場所を変えてみましょう
場所が変わるだけで
新しいPOPに近い役割を果たしてくれます。
１週間で貼りかえると
埃や蜘蛛の巣が付いているのにも気づきますよ。
言葉よりも行動を信じる
2017/06/25
心に思いついたサービスは言葉にしましょう！
これは昨日のブログでしたね。
今日はその先。
お客様は”言葉よりも行動”を信じます。
昨日、出張の帰りキャリーバッグを抱え
駅の長い階段を上がりました。
ダイエットのためではないですよ。
駅が工事中でエスカレーターがないのです。
私の姿を見た駅の守衛さん
「大丈夫ですか」
言葉と同時に、駆け寄ってくれました。
今にもキャリーバッグを抱え持ってくれそうでした。
本気で心配してくれたのですね。
前のめりになった行動が気持ちを伝えてくれました。
サービスの言葉が
本心かどうかは行動が教えてくれます。
サービスは「行動」が大事です。
でも、それが気恥ずかしくてできない・・・と悩むあなた。
では、今日もひとつ。
手だけとりあえず言葉と同時に動かしてみてください。
「大丈夫ですか」と同時に片手を出す。
「お荷物まとめましょうか」と同時に手を出す。
「よかったらどうぞおかけくだい」と同時に・・・
片手だけでもいいです。
サービスに本気度が加わります。
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