目で伝える
2022/08/16
早朝の便で出張。
お盆は終わったとはいえ夏休み真っ最中。
飛行機は8～9割の埋まり具合だ。
3人掛けに3名座るのも久々だと思いながら
いつものように読書に耽っていた。
「お隣はお連れ様ですか」
CAさんが聞いてくれた。
「いいえ」と答えると
「よろしかったら後ろの座席が空いております」
お礼をいい後ろの座席に移った。
「奥の座席もお使いください」
CAさんはそう付け加えて
目で笑ってくれた。
その後も何度か声をかけてくれるたびに
目で笑ってくれる。
笑顔は口ではなく目で伝えるものだと
改めて思えた。
何とも幸せな笑顔だ。
接客力
2022/08/15
商業施設内に座り心地の良いソファーが置かれている。
昼食を済ませ小休止とばかり座ったら動きたくなくなった。
階下のブティックが良く見える。
しばらく眺めていた。
セールの赤札につられてかお客様がドンドン入店。
店員さんもさぞかし喜んでいるだろうと思いきや
一人は背を向け伝票整理。
一人は品出し。
お客様には関心がありませんといった様子だ。
買うなら声をかけてねといった売り方なのか。
勿体ないことにお客様はドンドン買わずに出ていく。
以前、この店で買い物をしたことがある。
可愛らしい店員さんが声をかけてくれ
1枚だけと思い入店したのが4着も買ってしまった。
商品力ももちろんだが
購入した要因は店員さんの売り方にある。
彼女は本部員だったのかその後見かけない。
店の売り上げは掛け算である。
商品力×訴求力×接客力
接客力を上げることで売り上げは間違いなく上がる。
そのことに一生懸命でない店が多いような気がするのは
私だけだろうか。
割引券
2022/08/14
「お客様、こちらの割引券は16日からです」
会計でご年配の男性が店員さんに言われていた。
回転寿司屋さんでのことだ。
この店は少々お高めの店なので割引券を使うとかなり得になる。
それはいいとして
せっかく来店頻度を上げようと配布している割引券。
しかも店頭でしか配らないので、このご年配の男性は
リピート客であることは間違いがない。
「ああ、そうですか・・・」
と答えたお客様の心中やいかに。
紋切り型で断るより
「いつもご利用ありがとうございます。
こちらの割引券は16日からとなっておりますが
特別に割引させていただきます」
「後2枚残っておりますので、来月15日までお使いいただけます。
是非、ご来店をお待ちしております」
（割引券は3枚つづりである）
とすれば、特別に割り引いたことがロスではなく
売上として反映するのではと老婆心ながら思った。
せっかくおいしいお寿司を食べても
お客様の印象に残るのは
最後に「どんな気持ちにさせられたか」だ。
帰り際のお客様の様子で
恐らく足は遠のくだろうと推察した。
勿論、会計場所にいた女性店員さんに責任があるわけではない。
彼女はキチンと仕事をしただけ。
こういう事態にどう対処するのか
指導をしていなかった責任者に問題がある。
前後の補足
2022/08/13
先月ショートにした。
少々伸びると再び気になり始めた。
我慢が出来なくなり美容室に向かう。
美容室は色々質問される場所でもある。
「かゆいところはございませんか」
「流し足りないところはございませんか」
水の音やBGMでよく聞き取れないが
美容院でされる質問は限られている。
予測しながら
「はい」
「はい」と答えていた。
「あっ！寒くないですか？」
いきなり大きな声で聞かれた。
一瞬、答えに詰まったが「大丈夫です」と答えた。
なぜ聞いたのだろう。
シャンプー台でおとなしくしていたので
寒そうなジェスチャーはしていない。
唐突な質問は混乱を招く。
「このお席はエアコンが直接当たりますので」
「エアコンをいつもより聞かせてますが寒くないですか」
前後の補足をお願いしたいと思った次第である。
応対品質
2022/08/12
不動産会社に電話を掛けた。
どうやら書類を郵送しないといけないようだ。
送り先を聞く。
○○不動産▽▽株式会社・・・普通ここで終わりだろうと
「はい」と言おうとしたら
「まだあります」
私の心の声を察したのか
「会社名が変わり長くなってしまったんです。すみません」
思わず笑ってしまった。
社名が異様に長くなり
今まで何度か同じシチュエーションを繰り返してきたのだろう。
電話応対としては
少々厄介なことだ。
しかし
そこをすかさず
「社名が変わり長くなったんです」というあたりに
人間味のある電話応対を感じずにはいられない。
コールセンターのような流ちょうな受け答えではなく
こんな応対に品質の良さを感じる。
名前
2022/08/11
名前は特別なもの。
私たち人間は・・・いやペットに至るまで
名前を呼ばれると反応する。
気持ちのステートが変わるのだ。
「お客様」「〇番の方」「次の方」
これでは何も気持ちは変わらない。
お金もかけずに、名前を覚えるというほんの少しの努力だけで
相手の状態を変えることが出来る。
さて、では介護施設などで下の名前で呼ぶのはどうか。
ご本人が喜んでいればOKである。
但し、ご家族の了解も得ておかなければいけない。
自分の親が子供や孫ののような年齢のスタッフに
下の名前で呼ばれることに嫌悪感を示す方もいる。
ちなみに、私の母は病院や施設で
下の名前を呼ばれることをとても喜んでいた。
売り場のミスの原因
2022/08/10
ショーケース内のお惣菜を注文する時は
やや緊張する。
夕方の混雑時ともなればなおさらだ。
ジェスチャーを交えわかりやすく気を使いながら注文した。
注文し終えた後店員さん同士の様子をみて
また不安がよぎった。
別の店員さんが、私の後のお客様の注文を聞いた。
彼女は少々強引に私の注文を聞いてくれた店員さんを押しやり
自分の受注した商品を詰めた。
仲が悪いのかと推察した。
結局、レジに並ぶのは私が後になってしまった。
そこまでは取るに足らないことなので良しとしよう。
家に帰り袋の中を見ると
注文した商品が不足していた。
レシートを確認すると代金はきちんと取られている。
恐らく店員さん同士のコミュニケーション不足で
意識が散漫になってしまったのだろう。
職場には上層部が思う以上にパワーバランスが存在する。
お客様にしわ寄せがこないよう
くれぐれも
教育なり配置転換なりをお願いしたい。
身だしなみと仕事の腕
2022/08/09
気働きができることと見かけは必ずしも比例しない。
近くのコンビニで買い物をし
ついでにメルカリも出した。
商品に手を伸ばした店員さんの爪は濃い青。
髪はアニメから抜け出たかのごとくブルー。
この彼女がすごかった。
あっと言う間にレジ打ちしたかと思うと
「袋にお入れします」と持参のマイバッグに商品を詰めてくれた。
だけではなく
メルカリの伝票を貼りやすく
粘着部分を2か所折り返して渡してくれた。
身だしなみはできているが仕事ができない人と
髪の毛の色は奇抜でも仕事が出来る人ではどちらが良いか
昔、会社員時代に聞かれたことがある。
飲食業界故、奇抜な色を認めるわけにはいかないと答えたが
今なら「仕事ができれば何色でもいい」と答えてしまいそうだ。
サービスの一言
2022/08/08
映画づいている。
しかもこれまで全く興味のなかった分野だ。
「マーベリック」
「ジェラシックパーク」など過去の分を予習して臨んだ。
が、
吹き替え版のチケットを購入してしまった。
我慢しようかと思ったがダメもとでスタッフさんに聞いてみた。
快く変更に応じてくれた。
それだけでも大満足だが席を決める際
「このお席はいかがですか？」
に続いた一言が良かった。
「両隣とも空席ですし」
今の状況を鑑みての席のチョイスだ。
いや、ここまでならあることかもしれない
彼女のようにひと言伝えることが大事なのだ。
押しつけがましくなく言う必要はあるが
何も言われないよりサービスのス質が高まる。
後悔
2022/08/07
今でも後悔していることがある。
会社員時代
教育担当だった私は新入社員30余名の研修を担当した。
彼らは幹部候補生だったためスピーチを研修に取り入れた。
書いたものを見ながらでも構わないとしたうえでの
スピーチだったため
皆、そこそこ話をつなげることができていた。
そんな中に、ひとり
最初の2～3語言っただけで言葉が出てこなくなった人がいた。
いわゆる頭が真っ白になった状態だ。
そのまま制限時間がきて彼は席に戻っていった。
全員のスピーチが終わり一人ずつフィードバックした。
その時、私はその彼にアドバイスめいたことは言ったが
本当に伝えてあげるべきことが抜かってしまった。
彼は、自分以外の仲間がスピーチし終えると
一生懸命拍手をしていた。
時には頭の上で、時にはうなづきながら
その拍手からは
「よく頑張った、すごい」
「緊張しながらよくやった」
「良かった」
そんな声が聞こえてくる様だった。
仲間を思いやる素晴らしい拍手だった。
自分がうまく話せなかった後でもその拍手は変わらなかった。
取ってつけたようなアドバイスをするのではなく
この拍手の仕方を褒めてあげるべきだったと
10年以上過ぎても
ささくれのように胸に残っている後悔である。
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