接遇塾blog

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名前を呼んでもらいましょう

2016/08/12

お客様から名前で呼んでもらえると嬉しくなりますね。

笑顔が倍増します。

自分のお客様という気がして

とりあえずそのお客様には応対力がUPします。

名前を覚えてもらえるチャンスは・・・

そう、まず名札ですね。

残念なことに意外と見えづらい人が多いです。

見せたくないのかな・・・と思うくらい。

一方、

名前の大きさ、表記方法など工夫している人も多くいらっしゃいます。

そして、名前で呼んでもらえる人の多くは

やはり笑顔がいいですね。

特別な気配りではなく

お客様に対しての最低限の笑顔のある人です。

お客様に名前を呼ばれたときは

自分の笑顔は平均点以上と思っていただいていいですよ。

自分の応対がどのレベルなのか

こんなところでも判断ができますね。

ああ、そうそう、すこぶる応対が悪い人も名前を覚えられます

ご用心。

 

方言は直す?直さない?

2016/08/10

方言を気にする地方出身者は今でも多いです。

何を言っているのかわからないくらいの方言はダメですが

イントネーションくらいは

さほど気にすることはないと思います。

かえって味があっていいと思います。

「お母さん、関西の人?」

つっぱりお兄さんに言われました。

「わかります?」

「うん、俺の連れも関西だから」

会社員時代に現場に入っていたときのことです。

そこから世代の離れたつっぱりお兄さんと話が弾んだものでした。

東京のど真ん中

有名書店の店員さんの、

関西なまりにほっとしたこともありました。

少しのイントネーションくらいは

チャームポイントだと、私は思うのです。

 

言葉の置き換え

2016/08/08

余裕がないと相手につらされてしまいます。

何のことかと言えば・・・。

言葉のことです。

お客様は謙譲語でおっしゃいます。

確認するときは尊敬語に置き換えます。

「明日、お伺いします。」

「はい、かしこまりました。明日お越しいただけるということですね。」

「お送りしました資料はご覧いただけましたか。」

「はい、拝見しました。」

頭の中には、すでに入っている敬語でも

余裕がなく、相手につらされてしまうと

ついつい・・・自分のことを尊敬語で表現してしまいます。

昨日、聞こえてきた会話。

飛びっきりの笑顔の店員さんとお客様との会話。

「恐れ入ります。お客様のお名前をお聞かせ願えますか。」

「はい、お名前は・・・。」

お客様も、つい、店員さんの笑顔につられてしまったようです。

 

書き言葉には気を使います

2016/08/06

目の前にいる人と話すときは

言葉よりも表情や動作など

言葉以外のところから伝わるものが多いです。

敬語をつい忘れてしまっても、絵がをややわらかな動作で

カバーできるということですね。

ところが、

メールや手紙など、書き言葉の場合は

言葉だけで、親しみや敬意を伝えないといけないですから

難しいです。

私も、メールを打ちながら

「う~ん、どうも上から目線みたい」

「なんかそっけないな」

と、読み返しては何度も書き直したり・・・。

気を使うものです。

先日のブログで書いた「依頼形」

書き言葉の場合は、活用したほうがいいです。

「~してくださいい」ではなく「~していただけませんか」「~をお願いいたします」

それでも、敬意の度合いが低いと感じる場合は

少し回りくどいですが

否定語を入れてみてください。

「~していただけませんでしょうか」

「~をお願いできませんでしょうか」

こうすると、やわらかくなり

敬意の度合いも高くなります。

 

話言葉と書き言葉の違い

2016/08/05

「少々お待ちください。」

これは命令形です。

お客様に言うときは依頼形にしましょう。

「少々お待ちいただけますか。」

が正解です。

・・・というのが、マナーの講習でも流行です。

では、全て「ください」は「~していただけますか」に変えなければいけないのか。

私は、そうではないと思います。

実際、応対をしてみると「ください」は結構使っています。

それを全て依頼形にすると

まわりくどくて、聞く方も疲れてくる感じです。

話言葉の場合、

言葉そのもよりも、表情や動作、声のトーンで伝わる方が多いです。

穏やかな表情で、やさしく言えば

命令されたとは、誰も思わないですね。

「ください」を「命令形」にするのは

文法ではなく言い方ですね。

では、メールなど「書き言葉」は。

明日のブログでお伝えします。

 

電話応対の実情

2016/08/04

「家に電話がなかったので・・・」

セミナーにお越しいただく方で

こうおっしゃる方がいらっしゃいます。

私たちは、小さい頃電話応対を家庭で教わりました。

私の姪が小さかった時の話です。

仕事関係の人からお父さんに電話がかかってきました。

「今、いませんので帰ってきたら電話をかけさせます。」

3歳くらいの女の子の受け答えにしては大人びておもしろかったのでしょう。

「良くしつけをしているね。」

と、感心しながら笑っていました。

こんなふうに

取り次ぎの仕方は、小さいころから訓練したものです。

電話をかけるときもそうですね。

本人が出るとは限りませんので

頭の中で、シュミレーションしてから、かけたものでした。

今の若い人は、

仕事について初めて、電話の取り次ぎやかけ方を教わるのです。

時代背景を考慮しながら、教える人は

早く戦力になっていただくためにも

より具体的に教えてあげないといけないですね。

「愛想よく」「お客様の立場に立って」「気持ちを込めて」

これでは、どうしたらよいかわからないです。

どこで笑顔にならなければいけないか

どうすれば気持ちがこもるのか

具体的な方法があります。

*電話応対セミナーは、マンツーマンでもお受けしております。

 

時間に対するコスト意識

2016/08/03

先日行った整骨院。

午後なら空いているだろうと思い出かけました。

予想に反して、受付開始の時間には

待合室に30人以上の患者様。

受付でどれくらい時間がかかるか聞いてみました。

「30分くらいです。」

「みなさん、電気をかけたりの治療ですので。」

どうやら、みなさん診察をするわけではないとのこと。

私の後に来たサラリーマンの方。

仕事の合間に来られたようで

やはり待合室の人を見て驚かれたよう。

「どのくらい時間かかりますか。」

私が聞いた人と別の受付の方に聞いています。

「そうですね。1時間か・・・ちょっと、はっきりはわかりませんね。」

困った様子のサラリーマンは待合室を出たり入ったり・・・。

結局、私は20分くらいで診察室へ呼ばれ

30分過ぎには、お支払いも終わっていました。

・・・で、サラリーマンの方はというと

あきらめてお帰りになったようでした。

私の次だったので、40分くらいで終わったのに。

時間は、最も高いコストといわれています。

伝え方も大切ですね。

普段から、時間に対する意識を持ち

おおよその所要時間をつかんでおくことは患者様サービスにつながります。

 

勢いで乗り切る笑顔の店員さん

2016/08/02

細かいことを考える前に行動し

笑顔と勢いで乗り切る店員さんがいます。

あるスーパーの店員さん。

清算が終わった商品を袋詰めしてくれました。

「フライ物は別にお入れしますか。」

「一緒でいいです。」

そう答えると

彼女は、素早い手つきで

「では、玉子からお入れしますね。」

えっ??

壊れやす玉子は上に入れた方が・・・。

笑顔と勢いが良ければ

全て許されるわけではありませんが

「どんな表情、どんな所作」

で応対するかは結構大事です。

私は、何の文句も言わず

「ありがとう」と言って、

商品の詰められた袋をそっと受け取りました。

 

準備も大事なサービスです

2016/08/01

ある研修会場でのこと。

受付で支払いをしました。

受付の方は、とても感じの良い女性。

1万円札でお支払いし、

お釣りを待っていました。

「あれ、あれ、・・・どうしよう・・・・。」

「ねえ、千円札持っていない?」

近くにいたスタッフさんに話しかけています。

話しかけられたスタッフさんも

「ええ?両替があるんじゃない?」

慌てて両替用の袋を出してこられました。

・・・が、ここからが大変です。

「なんで?なんで?ええ・・・??こんなの初めて。。。」

どうやら両替をいれた透明の袋のマジックテープが開かないようです。

はさみや、カッターを持ってきましたが開きません。

「すみませんねぇ、今日は100人以上の方が利用されていて・・・」

予想以上に千円札がなくなってしまったようです。

その、アクシデントを見ながらこんなことを思い出していました。

様々なお店で、

“5000円札が不足しています”“千円札が不足しています”

といった貼り紙を見かけます。

しかも、この貼り紙はほとんどの場合

ずいぶんくたびれています。

常時、貼り続けているのでしょうね。

恐らく準備をする気がないのでしょう。

おつり銭を準備するのは

大切な仕事の一つです。

おつり銭は、店の都合で準備するのではなく

金銭の授受が発生するところでは、準備をして当たり前のことです。

こういった貼り紙があるところでは

十分なサービスは期待しない方がいいですね。

その貼り紙がくたびれていれば、くたびれているほど。


・・・で、私のお釣りはどうなったかといいますと。

「後でいいですよ。」

と、エレベーターに行きかけたときに

お釣りを持って追いかけて来て下さいました。

どうやら袋は無事に空いたようでした。

 

指導者がやるべきこと

2016/07/29

「わからないことがわからない」

これは、自分はできるけど教えることが下手な人の典型です。

「電話が鳴ったら3回以内に出てください」

「社名の前に『ありがとうございます』と言ってくださいね。

内線の場合は、ここを押してください。」

「はい、では今度電話が鳴ったら出てくださいね。」

これでは、かけてきた相手を練習台にしているのと同じです。

社内の人間からかかってくるのならいいですが

大切なお客様からかかってくるときもあるのです。

まず、電話の操作方法ですね。

出る、切るぐらいは比較的簡単です。

では、内線のつなぎは?

保留ボタンは?

再度電話に出るときは?

電話器の違いによって、また会社によって操作法が違うかもしれません。

口で説明するだけでなく

実際にシュミレーションをしてあげてください。

言葉を多く説明するより

シュミレーションを多くしてあげてください。

最初にキチンと指導してあげるのは

早く人が育ち、トラブルを未然に防ぎ

何より電話応対に関する苦手意識をなくします。

これは、

離職率にも影響します。

離職率に影響するということは

企業の利益に影響するということです。

教え方の上手、下手は企業の利益に影響するということです。

 

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