基本用語の方程式
2022/10/30
昨日は広島の病院の方々とZoomによる接遇研修だった。
冒頭からたくさんのご質問が出て活気あふれる時間となった。
セミナー内容は
あらかじめご要望をお伺いし組み立てる
しかし
カリキュラム通りに終わらせることが最適ではなく
このようにご質問に答えながら
日ごろの疑問を解決するのが役立つ研修だと思っている。
とにかく皆さん熱心！
現場で考えていること
悩んでいることがリアルに伝わってきて
私自身もとても勉強になった。
午後は来月研修予定のクリニック様とZoom打ち合わせ
こちらも意欲溢れるご意見を伺う。
打ち合わせをしながら研修のイメージが湧いてきた。
午前の研修、午後の打ち合わせで見えてきたものがある。
現場で使う言葉は
やはりアレンジ可能な方程式をお伝えするのが一番だ。
「とても勉強になりました」
「すぐに使える内容ばかりでした」
研修後
画面の向こうの笑顔がありがたくZoomの退室が名残惜しく感じた。
キチンとした手紙
2022/10/29
昨今はメールや電話で済ませることが多く
キチンとした手紙を書くことが少なくなった。
「拝啓」に始まり「敬具」などの結語で終わるなどいつから書いていないだろう。
それでも、会社員時代には年に数回は書くことがあった。
文房具好きゆえレターセットは山ほど買い置きがあった。
キチンとした手紙
クレーム対応などの便箋は縦書き罫線のみの無地に限る。
そして手書き。
ＰＣで作成すれば、ひな形に当てはめた誠意のないお詫び
と受け取られてしまう。
便箋は少なくとも2枚は使用すること。
1枚では少なすぎる。
お客様のお名前は下部にならないようにする。
必ず上部になるよう文章も考えて書く。
修正ペンなどＮＧなので書き間違いのないように
決死の覚悟でペンを運ぶ。
巷ではやっているクイズ番組を見るより
ずっと脳トレなる。
必要に迫られる前に一度書いてみることをお勧めする。
結構、時間を費やすのでお時間があるときにどうぞ。
言葉使いの決め手
2022/10/28
接客用語は語尾が大事だ。
特に気になるのが
「はい、大丈夫ですよ～」
「はい、いいですよ～」
の言い方だ。
「大丈夫ですけど、何か？」
と聞こえる言い方をしている人が意外と多い。
「はい、大丈夫です」
「です」を口角を上げて笑声で言えれば問題ない。
マスクを着用しているので
マスクの下で笑顔は作りづらいという場合は
言い終わったら目で笑うようにすれば良い。
言葉使いとはよくいったものだとつくづく思う。
言葉は字面ではなく
接客・接遇、コミュニケーションにおいて
言い方を含め使い方の方が大事だ。
少々、敬語が不足していても
言い方が良ければクレームにはならない。
その言い方の決め手となるのが語尾である。
特に最後の2文字が決め手となる。
スマホの持ち方で一考
2022/10/27
接遇の研究に欠かせないのが人間観察だ。
とりわけ、電車の中は勉強になる。
そこで、ふと気づいた。
電車の中では8～9割の人がスマホに見入っている。
その見方に年齢が出る。
どこがどう違うのか観察した。
まず角度が違う。
若者は顔の前にほぼ90度の角度でスマホを持つ。
一方、年齢がいくほどスマホを寝かして見ている。
しかも上から覗き込む。
スマートさは若者にはかなわない。
次に指の動きだ。
年配の方は人差し指を1本立てトントンと打つ。
一方の若者は5本の指は同じ角度
ピアノを弾くように操作をする。
これもスマートさは若者にはかなわない。
こんなところで年齢が出るのは癪だ。
若者をチラチラ見ながら
スマホを立てて持ち
ピアノを弾くような操作を試みる。
不思議だ。
形を変えるだけで若返った気がする。
パッキングからの
2022/10/26
寒くなると出張時の荷物が増える。
いつぞやこの記事で触れたように不必要なものまで持ち歩く性分だ。
それに+して厚手の衣類がスーツケースの場所をとる。
にもかかわらずスーツケースは小さい方が好みだ。
パッキングのコツは大きいものから入れていく。
すき間に小さなものを詰め込む。
これは収納する時の鉄則だ。
いや、収納する時以外にも
車など大きい買い物をすると
その後、オプションで小物をすすめられると
ついつい少額に思えて買ってしまう。
頼みごとも同じだ。
「1週間休みをください」
「ムリです」と断られた後
「では3日でいいです」
というと意外とすんなりＯＫが出たりする。
どうしても3日休みが欲しければ
最初は大きく出た方が効果がある。
パッキングのコツから
交渉のコツまで
とりとめのない話になってしまった。
目の前にはそれでも入りきらない小物が鎮座している。
出発まで格闘することとする。
世代別コミュニケーション
2022/10/25
本日は姫路で企業様研修だ。
企業研修の内容は当然だが時代と共に変化する。
その時代の流れが速い！
テキスト作りは目下のところ最大の難点である。
最近の企業様研修で
「勉強になった」「すぐに役立つ」「胸がす～とするよう納得した」
と評判なのがコミュニケーション研修
そのなかでも世代別のコミュニケーションだ。
対お客様でも社内でも役立てることが出来る。
世代を考えずコミュニケーションをとるのは無謀だ。
同じ人間でも世の動きと共に変化する。
しかも世の動きはかつてないほど早い。
ちょっと前と同じことをしていては
時代遅れどころか
「何言ってんの？」の世界だ。
本日の企業様研修は更に
業種、繁忙期に合わせての対応の研修だ。
伝えられるありがたさと
皆様にお目にかかれる楽しさでワクワクする。
工夫が大事
2022/10/24
沖縄で宿泊したホテルを振り返る。
やはりファミリー層に受けているのが実感される。
ホテルスタッフさんで組織されている「芸能部」
プロの演者と遜色ない。
本職以外で芸を披露するのだから
大変な努力と練習だろう。
AIが進化する傍らで
手作り感が値打ちを増しているように思う。
費用をかけるのではなく
気持ちをかける。
どうしたらお客様が増えるかの考えに
行き詰まったら
自分たちに何が出来るかを書き出してみると
意外と出来るものは多いのではないか。
「工夫」がことさら大事な時代に来ているような気がする。
デザートのないファミレス
2022/10/23
出張から戻りファミレスで夕食を取ることにした。
土曜日の夕方、当然混んでいるだろうと覗いてみた。
結構空いている。
ラッキーとばかり席に着きメニューを見る。
何を頼んでいいのかわからない。
全くワクワクしない。
商品が運ばれてきて更にガッカリ。
貧相という言葉が浮かんできた。
気を取り直ししてデザートを選ぼうとメニューをめくる。
ない・・・ワクワクする色とりどりの
季節にぴったりのデザートのページがない。
いや
あるにはあるが茶色の地味なデザートが並んでいる。
生産効率を考えるとパフェなどない方がいいのかもしれないが
家では作れない物を求めてお客様はやってくる。
その手間と技術を買いに来るのだ。
しかもデザートは女性と子供が好きなもの。
少々お高めでも
あるべきだと私は思うのである。
期待していただけにがっかりした食べ物の恨みは大きい。
土曜日なのに空席があるのも当然だと
ブラックな性格があらわになったのである。
リミットライン
2022/10/22
小さなバッグが流行っている。
欲しいと思い探してはみるが
私は荷物が以上に多い。
買っても使えないだろうと諦める。
必要ないものまで持ち歩く。
いつか必要になるだろうと思ってしまうのだ。
いや、自分が必要でなくとも誰かが必要かもしれない。
例えばカットバン。
外出先で自分が必要になったことはないが
見知らぬ人に差し上げたことは数回ある。
会社員時代も在庫が多かった。
「もしかしたら」と思いついつい発注してしまうのだ。
リミットラインを決めておくことだ。
そのラインを切ったら発注すればよい。
そんな簡単なことはわかっていると思っても
実践していないところは多い。
発注にかかる時間も短縮できるので
是非、取り掛かってみてほしい。
何をかくそう
カットバンだって1箱持ち歩いているわけではない。
ちゃんとリミットラインを5個と決めている。
習慣
2022/10/21
出張6日目。
明日は東京に戻り明後日から再び出張だ。
体力的に問題ないが
朝、目が覚めた時
自分がどこにいるのかこんがらがるときがある。
決して年齢のせいではない。
出張の多い人間の「あるある」なのである。
習慣とはどれだけ人間の体に付いているのか。
数え上げればきりがないだろう。
いや、習慣で出来上がっているといってもよいかもしれない。
さて
作業を効率化するために改善しようとすると
「行動科学」などの理屈だけでは失敗をする。
失敗どころかミスやトラブルを誘発してしまう。
この『習慣』が重要なポイントになる。
例えば
行動科学で考えれば左手に受話器がある方が良い。
が
何らかの事情で何年も右においてあった場合は
そのままにしておいた方が良い。
習慣は行動科学も凌駕するほど強烈なのである。
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