接遇塾blog

接遇塾BLOG

表示件数:

受け答えになっていますか

2017/07/23

最近は出張が多く、ホテルに泊まることが多いです。

「お客様、本日は団体のお客様がお泊りですので

明日の朝、朝食会場が混雑すると思います。

ご了承くださいませ。」

「何時頃が混雑しそうですか」

「朝食の時間です」

「・・・」

新人スタッフの彼は

混雑することを言うように指導されたのでしょうね。

親切ではなく

ホテル側のリスク回避ですね。

”ひと言いっておけばいい”

それだけだと受け答えが不十分になります。

では、どうすればよかったのか

もう、お分かりですね。

団体のお客様には、あらかじめ

何時の出立か聞いておけば

スムーズな受け答えができます。

会話の肉付けができますね。

お客様が知りたいのは、

”あらかじめご了承”することではなく

”あらかじめどうすればいいか”の情報です。

 

嫌がられるお金の数え方

2017/07/20

最近、ずいぶん減ってきたような気はしますが

ペロッと指をなめて数える人

これは、あまり見ることはなくなりました。

お札をパチンとはじく人

まだ時々見かけます。

乱暴に扱われたような気がしますね。

これもやめた方がいいです。

お札を数えやすく、確認しやすく

扇形に開いたまま返す人

困りものです。

お財布に入れにくいですものね。

マニュアルがあっても個人の癖は

どうしても出てしまいますね。

片手で返す、台の上にポンと置く・・・これは問題外ですね。

では、何が正しいか・・・

難しく考えないで

せめて

スタンダードが身に付いているといいです。

お札の肖像がお客さま側から見て正方向に

受け取りやすく胸の高さで

両手で持ってお渡しする・・・ですね。

更にお客様に配慮した

お渡し方法もありますが

混乱してしまうので今日はここまで。

 

楽しむことを選ぶ

2017/07/19

生きていれば色んな事があります。

どちらにしようか・・・

選択を迫られるときもあります。

「損か得か」ではなく

楽しむことを選択しました。

今日は、その打ち合わせです。

それが何かは後日。

「楽しい」というのは

売る上げを上げる大事な要素ですね。

お奨めをする際

商品知識、説得力、洞察力、表現力・・・

大事な力はたくさんありますが

「楽しませる」ことが1番効果があります。

お客様は意識的、または無意識で楽しい方を選ぶからです。

でも、どうやって?

では、今日もひとつ。

自分が先に楽しめばいいです。

・・・といってもねえ。

お客様との商談前に

過去に楽しかった経験を思い出してください。

十分に思い出すことがポイントですよ。

 

物を買う理由

2017/07/18

出張販売を見かける時があります。

商業施設のフロアや展示祭場などですね。

「○○で1位になりました!おいしいですよ~」

元気な声がフロアに響いています。

「じゃあ、これとこれ」

おいしそうな大福を選びました。

「ありがとうございます!私のお奨めはこれです!」

彼女は買ったものと違う種類を指さしました。

「じゃあ、それもひとつ」

「ありがとうございます!!」

弾む声がフロアに響きます。

「お奨めが上手ですね」

「ありがとうございます」

物を買う時は

商品ではなく

それを取り巻く環境によるところが大きいです。

その中でも一番大きいのが

誰が売っているか・・・ですね。

でも、そもそもお客さまを呼び込むのは難しい・・・。

では、今日もひとつ。

ひとりずつ声をかけてみてください。

ひとりに顔をむけ

一人に視線を合わせ

ピンポイントで声をかけてみてください。

大勢に声をかけるよりずっと効果があります。

 

道を尋ねられる誇り

2017/07/16

舞浜駅は

もう夢の国の始まりです。

駅にいたスタッフの方に

送迎バスの場所を尋ねました。

言葉だけでなく

視線を私の高さに合わせて丁寧に教えてくれました。

まるで道を聞かれるのが嬉しくてたまらないように。

”道を聞かれる人になりたい”

仕事とはあまり結びつかないかもしれないですが

自分の将来像として

一つの側面として

多くの人が持っていてくれると嬉しいですね。

知らない人に何かを尋ねるとき

葛藤、軽い恐れ、恥ずかしさ

色んな感情がわいてきます。

それでも声をかけるのは、自身の勇気ではなく

相手から出ている

”声をかけても良さそう”な波動

この”波動”は高価なアクセサリーより貴重です。

お客様にも声をかけてもらえる波動を出していたいですね。

でも、どうやって?

では、今日もひとつ。

口角を上げる

これだけです。

 

タレントさんは応対も素晴らしい

2017/07/15

誰もが知っている有名タレントさん

ホテルのレストランでお食事中です。

気づいた数人が声をかけました。

「子供がいるので写真はごめんなさい」

写真の代わりに

満面の笑顔で握手をしてくれました。

さて、写真をお願いした人たちの感想は?

「すごい感じがいいね」

「応対が親切だね」

「すごくやさしい握手だった」

全員が大喜びです。

このタレントさんは「NO」を言っているのに

なぜこれだけの好印象を残したのか。

「ありがとう」を前面に出したからですね。

接客をしていると

お客さまのご意向に添えず

「NO」を言わないといけない時があります。

恐いのは、それでお客様を怒らせてしまうこと。

今日は、このタレントさんに学びましょうね。

写真を撮ることはできないけれど

満面の笑み、そして両手で包み込むような握手

「ありがとう」の言葉

「NO thank you」

「NO」ではなく「thank you」を強く伝えること

そしてこれならいいですよ・・・と

代替案を伝えることです。

 

コントロール不能は売り上げ低下

2017/07/14

どうしても理解できないこと

そのうちの一つが

スーパーなどの商品陳列です。

お客さまが寄り付くことさえできないくらい

商品棚の前に立ちふさがって品出しをしています。

作業の邪魔にならないように

反対側から手を伸ばそうとしますが

それでも届かない

しばらく他の買い物をして

やっとスキをみて商品を手にすることができる・・・。

こんなことがしょっちゅうです。

自分の役目は

商品を並べること。

お客さまの動きを気にしていたら

いつまでたっても並べられない。

気持ちはわかります。

でも買い上げ点数は

確実に減っています。

売り上げって

結局こういうところから地滑りを起こすのですね。

では、今日もひとつ

可能なら

品出しする商品は足元に置くのではなく

もう少し高い位置に置くとスピードアップになります。

足元において並べるより

労力も減ります。

 

シェラトンのサービス

2017/07/13

シェラトンでの研修。

2日間連続でした。

感動の瞬間に遭遇したのは2日目。

会議室がたくさんあるので

お部屋を探してウロウロしている人がいます。

私も前日とは違う会議室なのでキョロキョロ

「お客さま、どちらの会議ですか」

私の前を歩いていた男性にホテルスタッフが声をかけました。

と、そのスタッフの後ろから別のスタッフが

「おはようございます。こちらでございます」

私の姿を見ただけで部屋を案内してくれました。

私を覚えていてくれたのですね。

そして

しっかり覚えていることを伝える。

さすが上級のサービスです。

私たちは仕事上、予約を受けることがあります。

お客さまがいう前に

「○○様ですね。」

お客さまの満足度の振り子がぐ~んと振り切れます。

でも、覚えていられないときもありますよね。

では、今日もひとつ。

「○○ですけど」

「○○様、お待ちしておりました」

名前を呼んで、「お待ちしておりました」

これで、感動の振り子は大きく動きますよ。

それなら、やっています!・・・という声も聞こえてきそうですね。

いやいや

意外と多いのは

「○○ですけど」

「○○様ですね。少々お待ちください」

お待ちしておりましたではなく

「お待ちください」

何も思わず「感動を与える瞬間}を

こうして逃しているところが多いです。

 

超簡単!感情のコントロール

2017/07/11

「このハゲ~~~!!」

で、話題のあの人も

少し前になりますが ナッツ姫

感情のまま言葉に出すと修復するのに時間がかかります。

しかし、そうは言っても

接客中にはイラッとすることありますよね。

ここで必要なのが

感情のコントロールです

まあ、お客様に怒るなんてことはないと思いますが

イラッとしたまま言葉を発すると

それがどんなに丁寧な言葉であっても

トゲトゲがお客様に刺さってしまいます。

怒りのコントロールでよく言われるのが

『数を数える』

「つい ハイスピードでかぞえたくなったら?」

「10、9、8・・・ってカウントダウンしていいですか?」

こんな質問をいただくこともあります。

そこで 今日もひとつ

「ひと~つ、ふた~つ、み~つ・・・」

数は こうやって数えてみてください。

 

声の小さい人は

2017/07/10

大きい声が出せない人が増えています。

生活スタイルの変化からでしょうね。

大きい声が出せない人は接客ができないか

・・・そんなことはないですね。

小さい声で言う方が効果がある場面だって

接客中にはたくさんあります。

接客は相手との距離感を考えながら

ボリュームを調整することが大事です。

でも、挨拶する際などは

聞こえないと意味がないですものね。

大きい声が出せない人にとっては

“もっと大きい声で言いましょうね”

そんな風に指導されるのが苦痛に感じてしまいますね。

では、今日もひとつ

近づいて言えばいいです。

遠くから一声かけて

更に、お客様に近づいてご挨拶をすればいいです。

ほら、

ちゃんとお客様に届いたでしょう。

 

現在のページ:HOME接遇塾blog


各種セミナーは東京・大阪・名古屋をはじめ全国で開催可能です。