接遇塾blog

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解決は問題を生みます

2017/06/21

ここ数日宅急便さんにお世話になっています。

連日荷物が届きます。

しかし、

なかなかスムーズに受け取ることができない時もあります。

不在通知を見て電話をすると

不機嫌さを隠すことなく対応される場合もあります。

宅配の会社は

自ら作りだした

そのサービスゆえに問題を抱えています。

宅配の会社の大変さがクローズアップされることで

今まで頑張っていた何かが外れたかもしれないですね。

会社が大変さをアピールすることで

最先端で働いているスタッフの方も

大変さをわかりやすくアピールする方が増えてきたように思います。

問題を解決するため

様々なサービス縮小の解決策を打ちだしています。

往々にして、問題の解決は

新たな問題を生み出します。

人的なサービスだけは

縮小されることがありませんように。

 

作り笑いがなぜ悪い

2017/06/20

「作り笑顔でいいと言われて気持ちが軽くなりました」

セミナー終了後にいただいた感想です。

教える人や、

会社のスローガンには

「心からの笑顔でないと伝わらない」と決められています。

本当にそうでしょうか。

私は、

作り笑顔であっても

「笑わないといけない」といった気持ちがあることが大事だと思います。

心からの笑顔でないといけないと

縛りを与えるから、笑顔が少なくなるのです。

作ってもいい

とりあえず・・・でもいい。

お客様の前では「笑顔にならなければいけない」

その気持ちが大事です。

その気持ちがあることが素晴らしいです。

 

返事ができない人は仕事ができません

2017/06/19

あるレストラン

お客さまが手を上げて店員さんを呼んでいます。

店員さんは応えません。

顔は向けているのに返事をしません。

またお客さまは声をかけました。

「お待ちください」

やっと答えました。

仕事ができる人かどうか

私が見分ける要素はここです。

「はいっ」

この返事ができない人は

仕事ができない人です。

年齢や性別に関係なく

返事ができない人は間違いなく仕事ができない人です。

教える人は

まずここから教えてあげてくださいね。

「ええっ?そんなところから?」

そうです。

そこが大事です。

返事もできない人に良い仕事はできません。

明るく元気に「はい」と言えるように教えてあげてください。

皆に可愛がられる店員さんが育ちます。

 

電話応対 そんなに悩まないで

2017/06/18

明日から仕事・・・

日曜日になると憂鬱

その原因のひとつが「電話応対」

一生懸命やろうと思えば思うほど

言葉が出てこない

自分でも何を言っているのかわからない

そもそも電話の操作がわからない

どうか電話は鳴らないでほしい・・・

そんなに悩まないで。

まずは言葉使いから

敬語と聞くと「苦手」と答える人が多いです。

勉強しようとすると苦手意識が増してきます。

では、どうするか

NHKがいいですね。

ニュース、ドラマ、ドキュメンタリー

何でもいいです。

真剣に見なくてもいいです。

聞き流しているだけでも効果があります。

英会話の練習と同じですね。

私たちは、頭に入れたものしか出てきません。

・・・ということは頭に入れれば出てくるということです。

1日、数分でもきれいな言葉を聞き流す習慣を付けてください。

やがて、あなたの口からきれいな言葉が出てきます。

 

だから楽しいのか

2017/06/17

「楽しかったです」

これは接遇塾のセミナー終了後にいただく

圧倒的に多い感想です。

「なぜ、接遇研修で楽しいのかわかりました」

「いや~、うわさ通りですね」

これは、参加者の感想を聞いて

研修を覗きに来られた上層部の方の感想です。

社内で指導する立場の方へ

「笑ってもらう準備をしていくこと」

笑いがないと学びは入ってきません。

どうやったら笑いながら体得してもらえるか

私も日々、研究をしています。

指導する立場の人は

理念や技術のまえに

どうやったら笑いが取れるのか

十分準備をしていくことをお勧めします。

笑うと心が柔らかくなります。

そこに学びが浸透していきます。

さあ、これからも楽しい研修をつくっていきましょ。

 

時間どろぼうは罪です

2017/06/16

電話で保留にする場合についてのお話です。

「ただ今、大変込み合っております・・・」

エンドレスに聞かせられる保留音

宣伝を聴かせられる時もあります。

店の前で待たせられるのは状況が見えますので

ストレスのたまり具合が違います。

電話は、情報がないまま待たされるので

ストレスがぐ~ンとたまります。

では、保留の時間の限度は?

30秒です。

それ以上お待たせするのは罪です。

見えないけれど

お客さまの人生の持ち時間を奪っています。

 

業績が悪くなったらここに手を当てる

2017/06/15

お弁当屋さんに行きました。

レジの店員さんは2時の点検をしていました。

丁度、シフトの交代なのでしょうね。

とても集中して現金を数えています。

お客さまの注文を聞くどころではなさそうです。

しばらくして調理場から別の店員さんが来て注文を聞いてくれました。

点検が終わった店員さん

調理場の店員さんに声をかけています。

「誤差なかった~、良かった~」

「良かったね~」

「私○○買って帰ろうかな」

「うん、そうしたら」

・・・で、自分の買う商品を作り

自分でレジ打ちをして「お先に~」と帰っていきました。

結局、彼女は私に挨拶をすることもなく

レジに誤差がなかったことに満足感いっぱいの様子で帰っていきました。

業績が悪くなったと悩むオーナーさん。

周りの環境や、世の中の精にする前に

自分の胸に手を当てた方が答えは出てきます。

何を仕事の第一優先にするべきかを

教えていなかった結果が出ているだけです。

 

客数の真実

2017/06/14

デキルだけ行きたくない所

携帯ショップです。

理由は時間がかかるから。

今回はオープン直後に来店。

スタッフは3人。

私の担当は「若葉マーク」をつけていました。

1人は別のお客様を接客中。

もう一人は業者さんと商談中。

予想通り、若葉マークの新人さんは

やり方がわからず悪戦苦闘。

この間、お客様が3人待ちきれずに帰っていかれました。

本社は、この帰っていくお客様を把握していないのでしょうね。

これぐらいの客数なら3人で十分だ・・・といった具合に

数字になって現れてくる客数でシフトを決めているのかもしれません。

数字になって表れる客数は

実際に対応をしたお客様ですから

待ちきれず帰っていったお客様は入っていません。

現場にいかなればわからない数字をしっかりつかむことが

サービスの向上につながっていきます。

現場に行くと

お客様をお待たせして

商談をしているスタッフがいることにも気が付きます。

 

年上の新人さん指導に欠かせないもの

2017/06/13

副業が認められたり

定年後の再就職が増えると

当然のように、年上の方を指導することが増えてきます。

人生経験も豊富

荒波を超えてきています。

しかし、加齢によるダメージもあります。

すぐには覚えられなかったり

覚えても忘れてしまう。

「これってどうすればよかった?」

迷った時に戻っていけるものを渡しておいてあげること。

「何でも聞いてください」

人生の先輩たちは

その言葉があてにならないことを知っています。

「聞く」というストレスを減らすように

聞かなくても良いように

迷ったときに戻っていけるものを渡しておいてあげてください。

 

電話応対 職場で教わる時間はありません

2017/06/12

苦手とする人が急増している電話応対

間違いなく

職場で教わる時間はありません。

そう、誰も職場では丁寧に教えてはくれなのです。

意地悪ではないですよ。

時間がないのです。

では、ずっと「苦手の域」から出られないのか。

大丈夫!

では、今日もひとつだけ。

電話に出るとき

背骨を伸ばして挨拶してみてください。

そう、自信たっぷりな自分になるのです。

それで・・・?

それだけです。

そうそう、

できれば受話器を取る前に深呼吸できると完璧ですね。

*接遇塾では、少人数の「電話応対勉強会」を実施しています。
 マンツーマンセミナーでは、受講者様の状況に合わせ研修を実施しております。
 

 

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