接遇塾blog

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言い間違い

2021/06/14

先日研修で伺ったクリニック様でのこと。

研修が終わり待合室で座っていると

70代後半くらいの女性に話しかけられた。

自動精算機の使い方がわからないとのこと。

最近はどこもセルフレジだから戸惑う気持ちがよくわかる。

更に話が続く

今朝は自転車のカギが鍵穴に入らなかったとのこと

更に更に

お財布がバッグの中で行方不明になり慌てたとのこと

「よくわかります。色々大変ですよね」

うんうんとうなづきながら話を聞く。

話は弾み旅行に行った話まで発展したところで

「では、これで失礼します。

 お互い頑張りましょうね」

とそのご婦人は帰っていった。

お互いに?

お互いにとは?

もしかして同年代くらいに思っていらっしゃるのか。

それとも言い間違えたのか

深く考えてもどうにもならないから考えるのをやめた。

さて

職場でも言い間違いをしてしまうことはある。

間違いに気づいたら

言いにくいことほど早く訂正した方が良い。

どうしよう、どうしようと思っていると時間が過ぎる。

信頼を喪失する時間だ。

どうせは怒られてしまうことでも

時間がたてばたつほど怒られる度合いは大きくなる。


屋外に目をやると先ほどのご婦人が

まるで旧知の友人のように会釈をして帰って行った。

深く考えるのはやめよう。

 

ビニール幕について一考

2021/06/13

今やどこでもお馴染みになったビニール幕

お客様の安全もさることながら

感染する危険がある中

出勤してきてくれる従業員を守る意味合いが強かったと思う。

聞こえづらいからか

ご年配の方がビニール幕に顔を近づけ話している。

対応する方も顔を近づけて大きな声で話している。

この場合

間に幕があるのでよしとする。

しかし

幕の下のすき間に顔を突っ込み会話をしている人もいる。

気持ちはわかる。

あの幕があるだけで聞こえづらいのだ。

ビニール幕を批判するのではない。

彼らもよく頑張っている。

役割は十分果たしている。

しかし

声が聞こえづらい

表情が見えづらい

だけでなく空気もよどんでいる

表面にはウイルスが付着しているかもしれない

などデメリットの方が上回っている気もする。

アクリル板を含め

あらゆる箇所はアルコール消毒をするが

ビニール幕を消毒しているところは見たことがない。

しているところもあるかもしれないが

殆どのところで

昨年設置したまま

現在まで消毒することがないまま

従業員とお客様との近くにぶら下がっているのである。

まあ

触れたからと言って感染する可能性は少ないだろうが

無事に役割を終え

撤去される日が来ることを祈っている。

 

雑談

2021/06/12

昨日は埼玉のクリニック様で研修だった。

大宮駅でタクシーの運転手さんに

「ここの場所わかりますか」とスマホで地図を見せた。

「ああ、○○クリニックさんね」

すぐに分かった。

しかもクリニックに「さん」付けした。

こういった場合は大抵評判が良い証拠だ。

車中、運転手さんと会話を続けていると

「白内障ですか」と聞かれた。

眼科クリニックさんなので患者と思ったらしい。

「いえ、仕事で伺ってます」

自分ではまだその年齢ではない

一体私は何歳に見られたのか

髪を切ったので老けたのかもしれない

いやいや

マスクのおかげで口元のたるみがわからないから若く見えるはずだ

頭の中がグ~ルグル

運転手さんも話が途切れた

”悪いことを言っちゃったかな”

”見かけによらず若いのかもしれない”

グ~ルグルしているのだろう。

「白内障ってほとんどの人がなるんですよね」

気にしてませんよ的にパスを出してみた。

「そうそう、50代からなるらしいですよ」

滞った会話が再び流れ始めた。

さて

患者様、お客様と雑談をしていると

会話が途切れることがある。

次の話題が見つからない

どうしよう・・・グ~ルグルがはじまるのである。

そんな時は

見えるもの、聞こえるもの、感じるものを言えばよい。

「外は暑そうですね」

「今日は風が強いですね」

「選挙が近いから街頭演説が始まりましたね」

再び会話が流れ始めるきっかけになる。

それにしても前述の運転手さん。

「50代から」ととっさに付けるあたり

さすがである。

とはいえ、昨日は鏡を見る回数が多かった。

何歳に見られるか確認作業に余念のない私であった。

 

頭の中の会話

2021/06/11

コロナ禍で皆ナーバスになっているのか

電車で、隣に乗客が来ると逃げる人がいる。

今日も目の前に座っていた女性が

隣に男性の乗客が座ったとたん

飛び逃げるように席を立った。

次の駅で降りる準備かとも思ったが

予想に反して15分くらい先の駅で降りた。

それまでずっと立ちっぱなしだった。

恐らく「密」を嫌ってのことだろう。

それはいい。

問題は座ったとたん隣の乗客に立ちあがられた方だ。

面食らった顔をし

立ち上がった乗客をじっと見ていた。

マスクもしていたし咳をしていたわけでもない。

少々横幅が合ったのは否めないが体が触れたわけでもない。

「これ以上どうすりゃいいの」と凹んだことだろう。

さて

職場でも同僚や上司・先輩に

自分は嫌われているのではと思うことがあるかもしれない。

考えすぎないことだ。

頭の中で

私にだけ挨拶してくれない→私のこと嫌いなのか

→そういえばこの間も返事してくれなかった

例え自分の頭の中でだけ繰り返したとしても

人間関係はややこしくなる。

私にだけ挨拶してくれない→気づかなかったのかな

聞こえなかったのかな

こんな具合に軽く思うことだ。

何の根拠がなくてもよい。

頭で何を思うかが人間関係には大きくかかわってくる。

 

知恵の出し合い

2021/06/10

ワクチン接種の報道が連日されている。

多くは不備を報せるものだが

最近は見事な対応をしているところもあるようだ。

パイプ椅子を会場に並べ

住民が袖をまくり座って待つ。

ドクターが順に移動して注射をする。

数十人が数分で摂取を終える。

どこかで見た発想だ。

そう

私の住んでいるマンションの階下にある皮膚科だ。

こんなにも皮膚の病があるのかと思うくらい

ここは連日大賑わいだ。

大きな診察フロアにはブースがいくつかあり

患者は順番が来るとブースで待つ。

ドクターはブースを回り診察をする。

患者の回転率がすこぶる早い。

いや回転しているのはドクターの方か。

さて

職場でも従来のやり方に疑問を感じることなく

お客様や患者様に不満を抱かせていることがある。

待ち時間や予約の取り方、

椅子の配置や、呼び出しの仕方

待たせることに慣れてしまっていると

改善は望めない。

難しく考えると大体行き詰まる。

簡単な間違い探しと思えばよい。

右手で使うものを左に置いてあったり

横にして使うものを立てて置いてあったり

右から左へ移動するより

逆の方が効率が良かったり

照明を明るくするだけでミスが減ったり

職場には間違い探しが無数に存在する。

 

環境整備

2021/06/09

タン、タン、タンと音がする。

ハエが1匹照明にアタックを繰り返していた。

害虫退治は得意分野である。

コツは「くのいち」のごとく音もなく忍び寄り

一気に仕留めることだ。

元来かわい子ぶることのできない性格である。

害虫を発見すると

「キャー」と言って逃げるのではなく

武器を持って追いかける方である。

飲食業界で働いていた時も

男性社員が「うわ~!!」と

奇声を上げて逃げ出したゴキブリを

見事に退治していた。

健気な私である。

さて

害虫に限らず職場の環境整備は大切だ。

まずは不要なものは撤去すること。

特に忘れ物の傘など

うっすら柄の部分に埃がたまっていることがある。

「私が入社した時からありました」

と入社2~3年の人が証言する。

恐らく、いや絶対に

「2年前に傘を忘れたのですが」

などと取りに来る人はいない。

しかし、この傘立て

現場を知るためには良い判断材料になる。

忘れ物の傘が多いところは

お待たせが多い。

晴れていても傘立てが出っぱなしのところは

全般的に掃除ができていない。

破れている傘を放置しているところは

総じてサービスが悪い。

現場にあるものは全て

正直に語りかけてくるのである。

 

間違いをして指摘してはいけない

2021/06/08

女子トイレで個室から中々出てこない

といったことが問題視されている。

特に朝夕の駅のトイレなどは惨憺たるものだ。

あまりのストレス状態にあらぬ疑いをかけられる時がある。

出張中、乗り換えの駅でトイレに行った。

5人ほどの行列ができていた。

すると最前列にいたご婦人が

「遅いわねえ、入っているのかしら」

と言いながら

一番近くの個室のドアをドンドンとノックした。

中から反応があったらしい。

ご婦人は知らん顔して列に戻った。

しばらくすると別の個室が空き私が列の先頭になった。

そこで先ほど「ドンドン」とノックされたドアが空き

不機嫌な顔で女性が出てきた。

「わ、私ではありません。犯人は別の個室に入っています」

心の中で叫んだが恐らく容疑はかかったままだろう。

さて

職場でもお客様や患者様の勘違いで怒られることがある。

言い返したくても

そこはパワーバランスがあり反論も言い訳もできない。

よほどのことでない限り我慢した方が良い。

お客様や患者様に

間違いを指摘しても得にはならない。

得どころかそのお客様を永遠に失ってしまう恐れがある。

しかし

自分のせいではないと悔しい思いをするのも事実。

お客様や患者様がいなくなった後

「あなたは悪くないのにね」

「反論もせずにえらかったね」

と、職場のみんなで慰め合えばよい。

改善点があればその後で話し合えばよい。

 

ポジションチェンジ

2021/06/07

先日の企業様研修でのこと。

受付のロープレを受講者様の希望で

現場ですることになった。

ビニール幕を張った内外でロープレを行った。

受付役が一人、幕の内側に立ち

それ以外はお客様が立つ位置で見学。

総じて出てきた感想は

「こんなに聞こえづらいとは思わなかった」

「反射して姿が見えない」

といったものだった。

それがわかると全員

カツゼツもボリュームも表情すら

新人さん含め完璧に仕上がった。

「お客様の立場に立つ」

「患者様の立場に立つ」

そう教えられても具体性がない。

あまり良い指導とは言えない。

ではどうするか。

心理的なことではなく

本当にお客様、患者様が立つ位置に立ってみる。

そこで感じること

見えること

聞こえることに

不足なことがあれば改善すればよい。

「お客様の立場に立って仕事をしよう」と

1年中繰り返しても事態は変わらない。

まずは立ち位置を変えることだ。

出来れば時間や曜日を変えて定点観測するのも面白い。

補足になるが

こちらの企業様の受付

意見を出し合い

行動し

改善し

日本一の受付になるよう邁進中だ。

研修を担当する当方も仕掛けを2つほど施してきた。

日本一になる日もそう遠くない!

 

工夫すれば何とかなる

2021/06/06

実家の畑の草刈りをした。

家から車で30分の場所だ。

途中買い物をするため

現地についてから

草刈り用ファッションに着替えようと準備した。

ところがあろうことかズボンを忘れてしまった。

その時の服装は

少し短いけどまあいいかと短めのスカートをはき

袖が短いけどまあいいかと袖の短いTシャツを着

雨靴を履くからいいかと短めの靴下をはいてきてしまった。

せっかくここまで来たからには草刈りをせず帰る選択だけは避けたい。

車の中を探すと

ありました!

日よけのアームカバーが

これを靴下代わりに履けばスカートと雨靴の間はわずかになる。

自慢ではないが・・・

いやここしか自慢するところがないから自慢しておこう。

足は細くてきれいなのだ。

以前、研修先で私の名前が出てこず

「足のきれいな先生」

といった正直者もいたくらいだ。

アームカバーは見事に履けた。

少々「ビリッ」と音がしたが

そんなサウンドは気づかないふりをする。

まるでフワちゃん状態に仕上がった。

さて

職場でも「困った」「しまった」というトラブルはある。

そんな時にリカバリーできるのが組織の力である。

「どうしよう」「困った」「誰のせい?」

などと無駄な時間を過ごすより

知恵を出し合い動くことが大事だ。

「わからない」と思った瞬間

脳は考えるのをやめてしまう。

「何とかなる」「方法はある」と繰り返せば

知恵は絞りだされる。

 

不機嫌を治す方法

2021/06/05

スペインに行った時のこと。

ご存知のようにシエスタ(お昼寝)の習慣がある国だ。

白い村といわれるミハス

とりわけここに行くのが楽しみだった。

いや、ここに行くことだけが楽しみだった。

壁も道路も全て絵になる。

喜々として写真を撮った。

その頃は若くもあり細くもあり

私自身もよく映えた。

丁度シエスタの時間、土産物屋に入った。

店は開いているのに店員さんはシエスタ中だ。

眠かったのだろう

数枚の絵ハガキを買った私の会計を

やや不機嫌に済ませ再びお昼寝の体制に入った。

さて

仕事をしていると不機嫌になるときはある。

これは仕方のないことだ。



その不機嫌を押し付けられる筋合いはお客様や患者様にはない。

気持ちをコントロールする術を知っておくとよい。

口角を上げる

天井を見る

少し背伸びをする

気持ちを変えようとするより

表情筋や筋肉、視線を上にあげるだけでよい。

時間もお金もかからない。

これだけで周りは幸せになる。

 

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