引き算の接客
2022/07/20
ダイソーもセルフレジになった。
店員さんがお客様の誘導と指導をしている。
彼女は使命に燃えていた。
年配のご婦人に画面を指し説明をしている間に
1台空いたので私はセルフレジに進む。
商品を置き操作を始めた頃
「お客様、こちらのレジをお使いください」
既に使っていた私は
「はい、使っていますよ」と心の中で答える。
彼女の中では「すべてのお客様の誘導」が仕事なのだ。
そしてすぐ別のお客様の画面に戻る。
とにかく使命に燃えているのだ。
彼女は恐らく他の仕事でも隅々まできっちりやる
「マイナス」ができないタイプだろう。
安心して仕事をまかせられるが
いかんせん、きっちりやるだけに時間がかかる。
「こういう場合は声をかけなくていいですよ」
ときっちり教えてあげると良い。
引き算ができるようになると
更に「デキル」店員さんになる。
電話の待ち時間
2022/07/19
生来のせっかちな性格ゆえか
待ち時間がどうにも苦手だ。
しかし、昨今の電話の待ち時間は異様だ。
音声ガイダンスで切り分けられ
「只今、電話が非常に込み合っております」
お決まりアナウンスから15分や20分は短い方だ。
飛行機会社などは1時間以上そのまま放置される。
あれではコールセンターの人が気の毒になる。
イライラがMAXを通り越しいきなり怒鳴る人もいるだろう。
早口でまくし立てる人も多いかもしれない。
サンドバック状態だ。
企業は電話はできるだけかけてこないでね
メールで済ませてね
といったスタンスなので改善する気はないだろう。
しかし
電話でのやりとりでないと済まないこともある。
確信が持てないこともある。
「お一人様、通話制限時間2分です」でもいいので
もう少し待ち時間を短くしてほしいと思っているのは
せっかちな私だけだろうか。
行動経済学
2022/07/18
接客を勉強しようと思うと
心理学が切っても切れない。
ことに行動経済学は大事だ。
一連の応対の中でいくつもの要素が使える。
そこにNLPなどのコミュニケーション心理学を絡めると
更に裏付けが強固になる。
特に指導者は学んでおくことお奨めする。
お辞儀の角度や接客基本用語は
出来て当たり前のレベルなので「型」のまま教えれば良い。
加えて、教わる人の「なぜ」にも答えないといけない。
ありとあらゆる場面の指導も要求される。
推奨販売やクレーム対応などもしかり。
現場は生き物、常に動いている。
そこで必要になるのが心理学だ。
なぜ、こんなことを書いたかというと
これから2か所の新規ご依頼先様のテキスト作りが始まる。
何のことはない。
自分に言い聞かせているのである。
断っておくが苦痛ではなく
結構、ワクワクするものである。
コンサート
2022/07/17
南こうせつさんのコンサートに行った。
コアなファンの世代は少し上になる。
周りを見てそう思ったのだから間違いない。
同じ服を着たファンクラブの方々が4列目まで終結。
フォークソングは昔から好きだが
南こうせつさんのコンサートは初めてだ。
歌に合わせてこぶしを上げたり
手拍子をしたり。
はっきり言ってステージ上のこうせつさんより
ファンクラブの皆さまの動きが気になる。
皆で同じ動きをすることで一体感が生まれ
コンサートは絶好調になる。
新参者の私が崩すわけにはいかない。
懸命に動きを合わせた。
朝礼や企業理念の唱和など意味のないように思えるかもしれないが
一体感を生み仲間意識を持たせるには効果がある。
新しい取り組み前には必要だ。
皆で声を出す。
皆でハイタッチする。
皆で同じ動きをする。
実力以上のものが生まれる魔法ともいえる。
サービス品
2022/07/16
「ご自由にどうぞ」と店頭にサービス品を置くことがある。
性善説に基づき特に見張りなどいない。
が、やっかいなことに一人でいくつも持ち帰る人がいる。
「兄弟がいるからいいでしょ？」
「職場の人にも上げたいから」
などと言う人はまだましな方だ。
あれこれ時間をかけて選んだあげく
「ありがとう」もなしに帰っていく強者もいる。
もちろんごっそりとバッグに入れる人もいる。
中々、店側は注意しづらいものだ。
注意などしたら最後いや～な空気が流れてしまう。
良かれと思ってしたサービスで
お客様を減らすことにもなりかねないのだ。
中には素晴らしい「しつけ」をしているお母さんもいる。
「もうひとつほしい！」
男の子がぐずる。
若いお母さんが
「みんながもらえるように一つだけね」
やさしくたしなめる。
お母さんの声を録音して流したいと思ったものだ。
指示詞
2022/07/15
迷わせないことが大事だ。
先日役所に行った。
番号札のボタン式発券機
黒いボタンが3つ、赤いボタンが１つ縦に並んでいる。
「このボタンを押して番号札をお取りください」
テプラ表示がされている。
そこでハタと考えた。
「このボタン」とは？
いや、決して意味が分からないわけではない。
が
この場所でハタと考える人は何人いるだろう。
恐らく結構な数いるはずだ。
「赤いボタンを押して番号札をお取りください」
だと迷うことなく1つしかない赤いボタンを押すことが出来る。
「この」「あの」「それ」
人を迷わせる言葉は意外にたくさんある。
「あの、ほら、なんとかさん、あれからどうなった？」
こんなセリフで会話が成り立つのは
余程、近しい間柄の人だけである。
ワンオペ
2022/07/14
買いたいものを 買いたい時に 買いやすく
昔から言われている売り場の鉄則だ。
商業施設の中のテナントで
スイーツを買おうとショーケース前に立った。
「13時から14時まで休憩です」
ショーケースの上に掲げられた文字。
なんと
ショーケース他、そのままでお昼休憩らしい。
お客様が近づいたり離れたり
経営者が知ることがないチャンスロスが目の前で繰り広げられる。
勿体ない。
他で買いものを済ませ5分前に再び覗いてみる。
女性店員が小走りに戻ってきた。
この間、売り逃した数字には及ばないが
ビッグサイズのシュークリームを2個購入。
「いつもお昼は閉めるのですか」と聞くと
「今日は人出不足だったんです。申し訳ございません」
チェーン店にも関わらず応援は得られなかったようだ。
「お客さんがたくさんのぞいていましたよ」
などと傷口に塩を塗るようなことは言えず
心の中で
近い将来このテナントはなくなるだろうと確信した。
フードコートで驚いた
2022/07/13
お目当てのレストランはウエイティング。
その隣も3人ほどお客様が待っている。
仕方なくフードコートで食事をすることにした。
注文をするため並んでいると
私の番になった途端、受付の女性店員さん
「お疲れ様で～す」と言い
帰っていってしまった。
時間は丁度13時。
私はマリトッツォのように口をアングリ。
私の後ろには1人しか並んでいない。
2人分の注文を聞いても2～3分しかかからない。
帰るにしても帰り方がある。
「いらっしゃいませ。申し訳ございません
少々お待ちいただけますか」
で、他のスタッフと入れ替わる。
恐らくそういった教育はできているものと思う。
それとも
彼女が余程急いだ用事があったのだろうか。
いやいや
そうではない。
「お疲れ様で～す」に対して
誰からの返事もなかったことから
色々とドロドロした人間関係をマリトッツォは察知したのである。
大失敗です
2022/07/12
大失態です。
9月の新規ご依頼先の方からお電話がありました。
何と私の名刺の電話番号の表記が間違っているとのこと。
何度かお電話をいただくもかからなくて
メールの署名を見てかけ直してくださったとのこと。
久しぶりに冷汗が出ました。
名刺は新しく追加で作成してもらったもの。
毎回お願いする店の経営者が変わり
データーから作成してくれたが
そこで間違えてしまったようだ。
確認はしたつもりだったが見落としていた。
急ぎ作り直しをお願いに走る。
以前のものと混同しないよう色を変えていただいた。
大事なことはダブルチェック、トリプルチェックと研修では言っているのに
大失敗です。
新しい名刺が出来たら
声出しチェックも加えることにする。
気づきセンサー
2022/07/11
鏡のような水面とはこのことかと思うほど
きれいな湧き水のある場所で流しそうめんをいただいた。
食事だけでなく景色も楽しめるとあって
ものすごいお客様だ。
待たされるのは致し方ない
覚悟は決めていたが1時間かかったのには驚いた。
恐らく忘れられていたのだろう。
原因はいくつかあるが
食事を運んでいる女性が周りを見ていない。
行きも帰りも周りをまるで見ていないのだ。
往復で仕事をすることを指導されていないのだろう。
ずっと待っているお客様がいる
用事がありそうにこちらを見ている
食事をこぼした
言われる前に察するセンサーを身に付けないと仕事はできない。
とはいえ
最初からは難しい。
取りあえず
食事を運んだ帰りは
近くのテーブルを必ず見てくることを徹底すると良い。
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