通話時間を短くするコツ
2022/02/13
日本は先進国の中では生産性が低い。
どこの企業も躍起になって改善に取り組んでいる。
国民性が原因かどうにも改善が進まないようだ。
手厚く応対することが良いサービスと思い込んでいる。
ここで断っておくが
「思い込んでいる」のは
お客様ではなく提供する側だ。
これについては別途記載する。
取り急ぎ、電話の生産性を上げるには
「質問は短く」することだ。
丁寧に言いすぎて文章が長くなると
相手は何を聞かれているのかピントがずれてしまう。
よって、知りたい答えも返ってこない。
何度か質問を重ねなることになる。
結局、通話時間は長くなる。
説明の仕方や提案など改善するべく項目はいくつかあるが
まずは「質問を短く」することに取り組んでみてほしい。
ピアスのドライバー
2022/02/12
いまやピアスは珍しくない。
例え40代の男性であったとしても。
空港までタクシーに乗った。
ワクチンの話から政治の話まで話題が豊富なドライバーさんだ。
海外のユーチューブも見ているとのこと。
丸い輪のピアスをしているのが目に入った。
タクシーのドライバーになって1年だという話は
乗車してすぐに聞いた。
それまでは何をしていたんだろう。
ピアス一つでイメージが膨らむ。
絶え間ないおしゃべりとピアス。
豊富な会話のトピックス。
前職は・・・。
考えているうちに到着した。
「お釣りはいいです」
というと、
「いや～、おしゃべりしたおかげでお釣り得しちゃいました」
極めつけは
「頑張ってください」
と車を降りて見送ってくれた。
こちらこそ
たった40円のお釣りでスペシャルなお見送りに
とても得をした道中であった。
お客様を指導するのも店員さんの仕事です
2022/02/11
意のままにならない物が多い。
例えば本屋のセルフレジ。
どうにも相性が悪い。
これまでにも
カードの差し込みが浅い
バーコードは2つともスキャンしなければならない
カードはゆっくり差し込まなければならない
いずれも店員さんのお世話になった。
そのたびに学習している私ゆえ
今日こそはの意気込みでセルフレジに挑む。
「カードが承認されません。もう一度やり直してください」
聞きたくなかった言葉を機械がしゃべる。
もう一度やり直す。
「カードが・・・」
それしかしゃべれないのかと機械をにらむ。
「お手伝いします」
フットワークの軽い店員さんが、すぐに来てくれた。
店員さんが操作すると正常に作動した。
「これで大丈夫です」
愛想の良い店員さんだ。
笑顔のまま元の場所に帰っていった。
今回は何が悪かったのか収穫なしだ。
せめて何をどうすればよかったのか教えてほしかった。
セルフレジの進化
2022/02/10
どんどん難しくなる。
カートに取り付けたスマホ？でセルフ会計が始まった。
入口に専用のカートとスマホの貸し出しコーナーが設置された。
近くのスーパーの話である。
おばあちゃんのテーマパークであるスーパー内で
貸出スマホを利用している人はゼロ
皆、当たり前のように有人レジに並んでいる。
セルフレジ付近ではスタッフの方が
手持無沙汰で立っている。
サポートしようにも誰も利用しないのである。
会計だけならまだしも
スマホでバーコードをスキャンして
会計するなんて無理！とつい最近まで思っていた。
が、
セルフはできるだけ早めに挑戦する方が良い。
人出不足、働き方改革の問題だけでなく
あらゆるセルフシステムは
コロナの影響で早められた。
付いていくしかないのである。
かといって
「使いたいので教えて」
とはなかなか言えないのである。
入口付近でデモンストレーションでもしてほしいものである。
ポスターを見ても
ただ口で説明されても
出来る人は少ない。
新しいシステムを導入する時は
時間と人を存分に使ってお客様に教育的指導を施すべきである。
これも大事なサービスです
2022/02/09
NETで診療時間を確認し病院に向かった。
「診察ですか。次回から11：30までにお越しください」
到着したの31分。
「HPには12時までと書いてありました」
言おうとしたが飲み込んだ。
私の後に3人の患者さんが来院。
皆、同じ注意を受ける。
私以外は皆言い訳をしていた。
「家の前が工事してたの」
「今日はお薬だけでもいいと思ったから」
スタッフの方は遅れてきたうえに
言い訳をする患者さんの対応もしないといけないので
余分に手間がかかる。
どうせ診療するんだったら言わなければいいのに
と思うかもしれないが
キチンとルールを伝えることは大事だ。
もちろん、言い方は大事だが
伝えないと、いつまでも働き方改革など実現しない。
家に戻りHPを確認した。
診察時間の下にフォントを小さくした文字が並んでいた。
（診察の30分前にお越しください）
これをわかりやすくするだけで
スタッフの方の気苦労と手間は軽減すると
一人で言い訳をしてみた。
所作から伝わる
2022/02/08
人は言葉よりも行動で人を判断する。
昨日の機内でのこと。
最近はどこの飛行機会社も登場する順番が決まっている。
私は通路側なので一番最後のグループだ。
席に着きシートベルトを締め
ストールを膝に置き
本と喉飴、ドリンクを座席ポケットに置き
機内での準備はこれでOKとくつろぎかけたとき
慌てて乗りこんできたお嬢さんが私の横で止まった。
窓側の席のようでじっと私を見た。
その目が「どいて」といっているようで
今しがた締めたシートベルトを外しストールを手に
立ち上がり通路によけた。
その間、彼女は「スミマセン」もなく無言だった。
彼女の服装にも目がパチクリなった。
膝上数十センチのミニスカート
肩が丸出し・・・肩出しニットと言うらしい。
「最近の若い子は」と、おばさんお決まりのフレーズが浮かびそうになった。
飛行機が動き始めた直後
彼女が窓外に手を振り始めた。
整備士さんの見送りに手を振り返しているのだ。
体ごと窓の方を向き
まるで親しい人に手を振るように一生懸命手を動かしている。
「なんだ、いい子じゃない」
その所作を見た瞬間イメージが変わった。
可愛いからモデルさんかな
きっとモテモテだろうな
先ほどまでとはまるで違うイメージが湧いてくる。
ほんの少しの所作も
これだけ人に与えるイメージは大きい。
閉店
2022/02/07
2月で2店舗、近隣の店が閉店する。
両方とも飲食店だ。
どうやら駅近、好立地でも耐えられない状況のようだ。
気になるのは
閉店お知らせの紙だ。
「〇月〇日に閉店します」を含め2行ほどのあっさりとしたものだ。
両店ともチェーン店
現場で働いている人の体温を感じない貼り紙に
本部から送られてきたものと推察できる。
現場の人が作成すれば
少なからずお客様の顔が浮かぶものだ。
自ずと文言も温もりが出る。
チェーン店は画一的でハウスルールをできるだけ持たせないのがベストだ。
しかし
最後の挨拶文くらいはオリジナルで良いのではと
冷たいガラスに張り付いた紙を見ながら考えた。
進捗状況
2022/02/06
2月も1週間が過ぎようとしている。
ここで今年の目標の進捗を記しておく。
★ブログを毎日書く・・・順調に進んでいる
家人いわく
3日に1回くらいにしたら？
私の性格上、3日書かなかったら
あっという間に1週間は飛ばしてしまう。
「毎日」が続ける最大のポイントなのだ。
★1か月5冊の読書・・・現在9～10冊目である。
月末が近くなると焦りが出る。
余裕を持つことが大事だ。
9冊目は400ページを超える大作だ。
余裕があるからこそ挑戦ができる。
★ワークを作る・・・現在7つ作成した。
期間が長くなると
どんな目標だったか本人ですら忘れてしまう。
部下をお持ちの方は
ここらへんで目標の進捗を確認することをお勧めする。
何を隠そう
私もワークの目標数を忘れてしまった。
この後、確認し頭に刷り込むことにする。
トゲのある言葉
2022/02/05
ディスカウントショップのレジに並んだ。
立ち位置が記されている。
今やニューノーマルとして誰もが認識している。
私の前に並んでいたご婦人が
レジ台に近づいた。
その前のお客様がお釣りを財布になおしている最中だった。
「お客様、しるしのある所でお待ちください！」
店員さんがピシャリといった。
言われたご婦人は苦笑いしながら後ずさりした。
言葉が刺さるのはこういったときだ。
特にお客様に注意を与えるときは配慮が必要だ。
時には見て見ぬ振りも必要だ。
今回の場合は後者だ。
前のお客様は数秒で立ち去るシチュエーションだ。
わざわざお客様を後ずさりさせる必要はない。
棘のある言葉が刺さった場合の処方箋は
そう
大勢の周りの人に話すことだ。
多少の尾ひれを付けて。
何が伝わったかが大事
2022/02/04
寒い中、焼き菓子を買いに行った。
マドレーヌとかマフィンとか個包装のタイプだ。
小腹が空いたときに丁度良い。
「有料ですが袋はお付けしますか」
「ポイントカードはお持ちですか」
「ありがとうございます。お気をつけてお帰り下さい」
店員さんの感情のこもらない平たい言葉が
どうにも気になる。
特に挨拶言葉は
何を言ったかが大事なのではなく
何が伝わったかが大事だ。
帰り道にある自動販売機
「あったか～いお飲み物」の文字がなぜか温もりを感じた。
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