とても上手な指導方法を見ました
2020/01/11
話題になっている企業や評判の良い店には極力行ってみます。
これは会社員時代から変わらない私の勉強方法です。
そこで最近『王将』がよさそうと感じ行ってみることにしました。
テーブルに食事が運ばれてきました。
運んできた女性の2歩くらい後ろにアルバイトさんらしき女の子。
「お待たせいたしました」
にっこり笑顔でお料理を置いてテーブルを離れると
アルバイトさんにお料理の提供方法を小声で指導しています。
次のお料理はアルバイトさんが運んできてくれました。
2歩くらい後ろには先ほどの女性が控えて様子を見ています。
お料理を置く位置が少しずれてしまいました。
提供が終わりテーブルを離れると
小声でアドバイス。
即、できていないところを教えてあげています。
人手不足が言われる昨今、特に飲食業界は深刻です。
アルバイトさんが入ってきても
こんな風にマンツーマンで指導することができなくなっています。
キチンと指導を受けることがなく
何をしたらよいかわからず不安になり
早い段階で辞めていくアルバイトさんが多いです。
勿体ないですね。
指導に時間が取れないのは無理もないことですが
早く戦力になる人を育てるためには
新人さんが入ったときにシフトを厚くし
指導のための時間をとることです。
結局は人でぶ足解消の近道になります。
久しぶりにきちんと指導している光景をみて
王将さんの企業姿勢を見た気がしました。
今年の目標
2020/01/06
仕事を効率よくするために
会社員時代からやっているのが
TO Doリスト作成です。
・・・といってもやらなければいけないことを書き出すだけですが
これが、とても効果的
そして
出来たところから棒線で消していくときの達成感がいいですね。
ああ・・・これもあれもやらないとと
焦るよりも
やらなければいけないことを
まずは書き出してみる
優先順位か簡単に終わりそうなものからやり始める
出来たら棒線で消していく
想定していたよりも早く作業は進みます。
会社員時代に
1日では終わりそうになかった仕事が
TO DOリストを書いて仕事にとりかかると
半日で終わったこともありました。
2020年1月は
●1月マンツーマンセミナー5名様分のテキスト作成
●1月企業様研修5社のテキスト作成
これを細かくTO DOリスト作成
そして
●今年1年の目標 100個書き出す！！
100個目標を達成して棒線で消していくのが今ら楽しみです。
さしあたり
すぐできそうなのを書いてみますか。
・・・と、楽なことを考えるのも
のほほんとしていいものです。
明けましておめでとうございます
2020/01/01
明けましてあめでとうございます。
2020年の初日の出を高知の空に拝みました。
年末は31日まで実家のある高知で現場のお手伝いでした。
大勢のお客様が大晦日も来てくださいました。
ありがたいことです。
年々自分の体力の衰えを感じるとともに
来年も現場で生かしていける研修をと
激務の中で誓いました。
人手不足が加速していく中で
いかに効率よく作業をするか
効率で生まれた時間を
いかにサービスに回していくか
これは個人の能力に頼るのではなく
システムで組み立てること
絵にかいたようなサービスではなく
現場で生かせるサービスを構築すること
泥臭く根っこのあるサービス力で勝負できる
人と企業を育てていきたいと思います。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。
「しゃべるな」はごもっとも
2019/12/23
風邪が起因してか喉の調子が悪く病院へ行くことに。
注意して市販の薬や、のど飴などでケアはしていたのですが
先週末の企業様研修で張り切って声を出しすぎてしまったか。
「のどの腫れや痛みはなくなったのですが
声が出にくいです」
と告げると、診察を終えた若い女医さんは
「まだ腫れていますよ！」
「とにかくしゃべらないようにしてください」
とピシャリ！
「先生・・・明日から4日間出張で・・・しゃべらないと・・・仕事が
（できません）」＊（ ）内は心の声です。
「しゃべらないのが薬です！しゃべると悪化します！！」
「ドクターX」さながら若い女医さんは言い放ちました。
そんな・・・
もう少し優しく
「そうなんですね。でもしゃべると悪化するかもしれないですよ。
できるだけしゃべらないようにしてくださいね」
とにっこり笑いながらでも言ってくれると
病んでる身としては嬉しいのに。
・・・と、思ったのですが
自分の体、治すのは自分、用心するのもドクターではなく自分
可能な限りの準備を本気で始めました。
のど飴、マヌカハニー、喉ぬ～る、夜寝るときの喉マフラー
ネットで見つけた喉飴入りミネラルウォーター
そして、仕事以外はジェスチャーで会話と完璧な対策です。
翌日は都内でセミナー
そのまま羽田へ直行
その翌日から3日間の企業様研修を無事に終え
宮崎空港へ。
喉のことを考えて刺激物は避けていたので
もう大丈夫と久しぶりに炭酸が飲みたくなり
メロンソーダを注文しました。
シュワ～っと広がる爽快感と少しの刺激
「しゃべるな！！」と言われた女医さんの言葉が一番の薬だったと
メロンソーダの刺激と一緒にしみ込んでいきました。
旅の連続 出会ったサービス
2019/12/14
先月から仕事がらみの旅が連続しています。
大阪～奈良
沖縄そして佐賀～長崎
たくさんのサービスに触れることができました。
そんな中で印象に残った佐賀のローソンの店長さん。
佐賀は毎月仕事で伺っていますが
今回は時間があったのでコンビニに寄りました。
ドリンクを買ってレジに行くと
「新商品のマフィンはいかがですか」
お金を出そうと財布に気を取られていましたが
予想外の声掛けに
「え？」
「新商品のマフィンです」
彼女が指し示した先には可愛いバスケットに入ったおいしそうなマフィン。
しかし
先ほど食事を済ませたばかり
「ごめんなさい。残念。先ほど食事をしてきました」
「ああ、残念」
そういって彼女は可愛く笑いました。
一旦、断ったものの
お奨めをやったことがある人はお分かりのように
結構勇気がいるものです。
そのうえ
勇気をもってお奨めしても買ってもらえないと
凹んでしまいます。
こんな気持ちをよ～くわかっていますので
「やっぱりひとついただきます」
私は、断り切れないのです。
結局マフィンを買ってしまいました。
頑張ってお奨めしている勇気と
「売りたい！」という気持ちにこたえたいからです。
名札を見ると
お奨めしてくれた彼女はこのコンビニの「店長」さんでした。
ユニバーサルスタジオ 驚きの応対
2019/11/27
先日は企業様の研修をユニバーサルスタジオのオフィシャルホテルで実施しました。
研修後はユニバーサルで参加者の皆さまと楽しみました。
何といっても驚きは
ユニバのスタッフさんの応対です。
ディズニーを追い越したといったニュースは
これまでも聞いてはいたのですが
とにかく、声掛けがすごいですね。
「こんにちは」
「楽しんでくださいね」
「行ってらっしゃい」
そして、カチューシャを付けているお客様には
「すごく似合っていますね」
お買い物をすると
「お土産ですか」
「いいえ、自宅用です」
「ご自宅用に、こんなかわいいのを選んでくださったのですね。
ありがとうございます！！」
ジェットコースター乗り場では
「初めてですか。楽しんでくださいね」
いたるところからビームを張り巡らせているように
言葉が飛んできます。
一人一人に向けられた意識の高さ
とにかく、
「楽しませてあげたい」
「喜んでほしい」
そのために私たちスタッフはいるんだ
というのがビシビシと伝わってきます。
これは最近のディズニーではないことです。
出口に向かっていると
通路の両端から
次々と笑顔で手を振るスタッフさんがいます。
これも残念ながら最近のディズニーでは見られない光景です。
多く人たちが応対の目標・理想とする2つのテーマパーク。
現時点では
ユニバーサルの方が上回っていると
私は確信しました。
ここが私の舞台です
2019/11/24
先週は4日間、九州へ出張でした。
最終日はいつものお宿が満室ということで
地元の観光ホテルに予約を入れてくれていました。
元気な女将さんに広いお部屋。
グーグルレビューが好評な訳が分かります。
でも、本当に好評の訳が分かったのは朝食の時でした。
私のテーブルを担当してくれていた方も
申し分のない応対だったのですが
調理場のドアを開けて出てきた彼女は格別でした。
「おはようございます！」
まるで存在感のある大女優が舞台に出てきたようでした。
きれいな花がそこに咲いたようです。
一気に周りが明るくなりました。
そして
「入り口近くのお席で申し訳ございません」
間髪入れずに次の言葉が出てきます。
「いいえ」と答えた私ににっこり笑うと
入口から二人連れのお客様が入ってきたのにも
視野の端でとらえたようです。
「おはようございます。ご案内します」
彼女の応対はすき間がありません。
特に所作がきれいですね。
ここまでのレベルになるには訓練が必要だと思いますが
すぐにできるコツをひとつ
一つ一つの動作の「止め」を作ってみてください。
頭を下げたら一瞬 止める
何かを差し出したら 止める
ご案内の手も一瞬 止める
お客様とすれ違う時も 立ち止まる
今まで雑に見えていた所作が
とても質の高いものになります
お客様に指示をする
2019/11/06
出張先ではそこで評判のお店に行ってみることがあります。
今回も有名な店があるとのことで行ってみることに。
さすが有名店
お客様が次々やってきます。
やっと席に案内されて待っていると
一人の女性店員さんの応対が耳に入ってきました。
サラリーマン風の男性のお客様が声をかけています。
「すみませ～ん、お水ください」
「セルフになってま～す、あちらでどうぞ～」
荷物入れのカゴを通路に置いた女性のお客様には
「お席の後ろでお使いくださ～い」
彼女はまるで花でも数えるように
軽やかにお客様に指示を出します。
指示されたお客様も
「あ・・・はい」
と一瞬、躊躇しながらも指示に従っています。
しかし
お客様のお顔には
なぜかモヤっとしたものが残っています。
「恐れ入ります。セルフになっております」
「申し訳ございません。カゴをお席の後ろに置かせていただいてもよろしいですか」
ほんの少しの言葉の心遣いが
お客様のお食事の時間を楽しくします。
空気を動かすとは
2019/10/28
繁盛店は空気が動いています。
ブログでも以前書いた通りです。
先日テレビで繁盛している八百屋の店長さんの特集をやっていました。
「いらっしゃい！いらっしゃい！」
「はい！今からほうれん草80円です！」
「安いですよ！」
ずっと手も足も口も動きっぱなしです。
彼はインタビューにこう答えました。
「閉店までにここにある野菜全部売り切ります」
この気持ちも空気を動かす要因です
・・・が
残念ながら気持ちは行動や言葉にしないと伝わらないです。
彼のようにずっと手も足も口も動かすこと。
これが空気を動かすということですね。
お客様が多くお買い物をしてくれたのをみると
さっとお買い物かごをレジまで運びます。
手が空いたら
段ボールをパパっと片付けます。
その動きに引き込まれるように
棚の野菜はどんどん売れていきます。
「僕、接客が苦手だったんです」
そう答えた彼の周りには
「元気で感じがいいの」
「親切よね」
野菜を手にしたお客様の笑顔が広がっていました。
電話応対で予約するのをやめました
2019/10/27
旅館に泊まろと電話をかけました。
1件目は
結構な金額ですが景色がとても良さそうです。
「金額には何が含まれていますか」
「朝食と夕食です」
「駅からどうやって行けばいいですか」
「送迎のバスがあります」
こんな感じで
聞いたことには答えてくれますがそれ以上がありません。
最近研修をしたばかりとのことですが、少し心もとない応対です。
せめて
「プールや喫茶室も含まれておりますので旅館内でゆっくりお過ごしいただけます」
などがあれば心が動いたのですが。
2件目
「苦手な食べ物があるのですが」
「アレルギーなどは言ってもらえれば変更できますよ～」
「空港からはどうやって行けばいいですか」
「皆さん、レンタカーかタクシーできます」
男性のスタッフさんでしたが高級旅館だからか
終始「上から目線」です。
3件目
同じような感じで特に印象に残らず
4件目
「金額の違いは何ですか」
「HPをご覧いただければ詳しくわかりますが・・・」
決して無愛想ではないですが
説明する気はなさそうです。
せめて
「一番人気のお部屋は檜の露天風呂です」
といった一言アピールがあると違ってきます。
総じて
立派なHPに頼りすぎているのか
商売をしているという「気」が感じられません。
自社のアピールができないのです。
HPを見て決める人は確かに多いです。
でも
最終決定は人に直接聞いてから・・・という人が必ずいます。
そういったお客様の対応ができないと
電話応対でお客様を逃してしまいます。
ちなみに
私も上記以外のところに決めました。
前の10件
