機転を利かせる
2019/06/11
出張先のホテルでのこと。
チェックアウトのためフロントに行きました。
何かお客様が質問をしています。
結構、複雑な質問のようです。
「では、例えば○○の場合は・・・」
「こんな場合は・・・」
お客様は、考えられるケースを色々ご質問しているようです。
気がかりは全てつぶしておかないと心配なのでしょうね。
もしかすると団体さんの代表の方かもしれないです。
しかし、いずれにせよ・・・時間がかかりそうです。
電車の時間まではまだ間があるし
他のスタッフさんもいそうにないし
待つしかないと覚悟を決めたその時
対応をしていたスタッフさん
「申し訳ございません。少しお待ちください」
対応中のお客様に一言お断りをし
「お待たせいたしました」
と、私のカードキーを受け取りチェックアウトの手続きをしてくれました。
手続きといっても支払いは終わっているので
領収書をもらうだけです。
10秒もかかりません。
お客様は順番通りに対応するという鉄則はもちろん大事です。
しかし
状況に合わせ機転を利かせるのも大事ですね。
対応中のお客様も気持ちをせかされることなく
ゆっくり落ち着いて納得のいくまで質問ができます。
対応中だったお客様も
「すみません」と私に頭を下げてくれました。
サービスは鉄則やマニュアルの「型」で考えるのではなく
この場合、何が最適なのか
状況に合わせた大きな「枠」の中で考えることが大事ですね。
お値段以上の応対
2019/06/10
お値段以上で有名なお店で日用雑貨を購入。
「お客様、このスリッパはLサイズですけどよろしいですか」
会計途中で店員さんが聞いてくれました。
そう
スリッパを買ったのですが気にいったのが売り場にひとつしかなかったのです。
しかもLサイズ。
あきらめようかとも思いましたが
可愛い柄だし・・・Lサイズでもいいかと思いカゴに入れたのでした。
「はい、いいです」
そう答えたものの改めて聞かれると
やっぱり変えた方がいいかな・・・まあ、いいか
などと多いを巡らせていると
「お客様、他のサイズがあるか調べてみましょうか」
再び、親切に言葉をかけてくれました。
そしてささっとスマホを取り出し在庫のチェック
結果、残念ながら在庫切れでした。
しかし、この店員さんの応対はすごいですね。
“Lサイズ？間違って買ったのではないか”
“色は赤だし、きっと本人が使うものよね”
よしっ、一言声をかけてみよう
で、最初の「お客様・・・」
“「いいです」とは言ったものの遠慮しているのではないか”
“「いいです」という前に少し間があったので、やはり迷いがあるんだ”
で、2回目の「お客様・・・」
実際に店員さんの頭の中はわからないですが
恐らくこんな思いを持ってくれたのだと思います。
サービスは「想像力」
そして「行動力」ですね。
どちらが欠けてもよいサービスは提供できませんが
この店員さんはどちらも完璧でした。
今日もLサイズのスリッパをカパカパ履きながら愛着を感じているのでした。
ささっと動くミスドの店員さん
2019/06/07
出張中の時間配分は難しいものです。
他の人はスムーズに移動するでしょうが
私は方向音痴の上に心配性
時間に余裕を持って・・・いえ、持ちすぎてしまうのですね。
・・・で、結局早く着きすぎて
目的地周辺で時間をつぶすことになります。
今日はミスドで時間つぶしです。
スーツケースにバッグ、PCの入ったバッグを持ち会計を済ませました。
さあ、ドリンクの乗ったトレーをどうやってテーブルに運ぼうかと考えました。
「お席までお持ちします」
にっこり笑った店員さんがスイスイとテーブルまで運んでくれました。
その後も様子を見ていると
ベビーカーを押した人
お買い物袋を持った人
私のようにバッグで両手がふさがった人
店員さんは「お持ちします」とにっこり。
自分の立ち位置からそれぞれのテーブルをスイスイと行き来しています。
これをそのままビデオに収めれば
企業のイメージアップCMになりそうです。
働いているといつの間にか自分の立ち位置が決まってきます。
レジの前
カウンターの中
商品棚の横
入口付近と・・・
自分の持ち場はここだとばかりに動かない人がいます。
私たちの仕事をする場は
お客様がいる場所です。
どれだけお客様の必要とする場所に行けたかが大事です。
飛行機の中のお相撲さん
2019/06/05
出張帰りの飛行機の中。
私の前の座席はお相撲さんです。
何か事故でも起これば助けてくれそう・・・
と勝手に思いながら後ろ姿を時折眺めていました。
そんな事態にもならず、無事に羽田に着陸しました。
すると
お相撲さんは通路を挟んだ隣の座席の頭上に手荷物を入れていたらしく
お隣の頭上からひょいと大きな荷物を取り出しました。
背が高くて力があると便利だなあと思いながら
私は自分の荷物をよいしょとおろしていると
お相撲さんはお隣に座っていた女性のスーツケースを
ひょいと降ろしてあげています。
ひとつ降ろし終わると
またスーツケースをひょいと・・・
どうやらその隣の女性の荷物のようです。
知り合いかなと思いましたが
その後、会話もなく離れていったので他人だったようです。
しかも頼まれもしないのに。
スーツケースが目に入り、隣の女性のものだとわかり
頼まれなくても降ろしてあげようと思ったのでしょうね。
ちなみに2人の女性は韓国の方だったようです。
頼まれなくても親切に
頼まれる前にさりげなく
良いシーンを見ることができました。
ひと言伝えることも大事です
2019/06/04
出張先の駅の中のコンビニ。
電車の発着に合わせてお店の中は大混雑です。
「暖かいものは別に入れますか」
暖かいものと冷たいものを一緒に買っていたので
店員さんはマニュアルのようにそう聞いてくれました。
ホテルはすぐそこだったので
「一緒でいいです」と答えました。
袋詰めをしながら店員さんが
「冷たいものと暖かいもの離して入れておきますね」
袋の中でくっつかないように工夫して袋詰めをしてくれました。
小さな感動です。
言葉にしなければ気づかなかったサービスです。
ほんの些細な心配りほどお客様は気づかない場合が多いです。
何かサービスを提供する時は
言葉で伝えることも大事です。
自分のサービスをアピールするのではなく
伝えられることによって「ほっ」と感動するからです。
伝えてくれなければ感動する瞬間もなく
ただお金と商品を交換して帰ってくるだけです。
伝えることもサービスのひとつです。
いつでも準備OK
2019/06/02
佐賀駅の奥の奥の一番奥に有田焼のお店があります。
時間があったので駅の中をウロウロ歩いていて通りかかりました。
お客様は誰もいません
・・・それ以前に私以外誰も通っていません。
一度は通り過ぎました。
再び店の前に差し掛かりました。
やはり誰もいません。
ふと、商品のフェイスアップしている店員さんと目が合いました。
何とも上品な笑顔の美人さんでした。
目が合う前から笑顔だったような笑顔です。
そう
いい意味で笑顔が板についている感じです。
お客様が少ないお店の店員さんは
生気がない感じでぼ～っとしているのが普通です。
誰かと目が合っても
準備ができていないから
ぼ～っとしたまま視線を向ける方がほとんどです。
その視線が物語っているのは
「どうせ入ってこないでしょ」
「どうせ入ってきても買わないでしょ」
「大したものは売っていませんよ」
「ああ、早く仕事終わらないかな～」
言葉にしなくても伝わってきます。
私は店員さんが愛想が良いと買い物をしたくなります。
壺のひとつでも買いたくなるくらいの感じのよさでしたが
さすがに出張中ゆえ
会釈を残して遠ざかりました。
とにかく行動 結果は全て〇
2019/06/01
「黒岩先生はいろいろ経験されてますよね」
企業研修に参加された方から言われました。
「はい。長く生きてますから」
笑いながらそう答えました。
研修では色んなお話をさせていただきます。
サービスや接客における体験談です。
先日は佐賀駅でのこと。
帰りの新幹線のチケットを購入するため みどりの窓口に並んでいました。
20代の女性の職員さんが声をかけてくれました。
「お客様、よかったら外の券売機でも購入していただけます。
どうぞ」
彼女の後についていきました。
乗車区間を告げると
「では、新鳥栖から特急に乗り換えですね」
「いえ、この駅でも特急が止まると思いますが」
「すみません、聞いてきます」
事務所の中に入っていきました。
「すみません。特急も止まります」
一生懸命、券売機で捜査をしてくれていますがうまくいきません。
彼女は数回繰り返しましたがうまくいきかません。
「すみません。お待ちください」
といってまた事務所に入っていきました。
ふと見ると みどりの窓口の行列がなくなっています。
悪いな～と思いながら彼女が戻る前に窓口で購入しました。
購入中、事務所内を覗くと
事務所内で調べてくれている彼女と目が合い
ごめんなさいね、大丈夫ですから・・・
と口を動かしながらジェスチャーも交えて伝えました。
購入し終えて外に出ると
先ほどの彼女が待っていてくれました。
「申し訳ございませんでした」
「いえ、いえ。ありがとうございました。機械がおかしかったですよね」
「いえ、私の知識不足です」
一生懸命謝ってくれる彼女にお礼を言い改札を入っていきました。
失敗したって、うまくいかなくったっていいんです。
行動したところが彼女の素晴らしいところ。
私のために使ってくれた時間と気遣いが嬉しかったです。
話しかけてくれたことが嬉しかったです。
きっと素晴らしい駅員さんになっていくと思います。
とにかく行動すること。
結果は全て〇、いえ◎です。
目を引くお仕事ぶり ゴミ拾いと呼び込み
2019/05/30
今回は4日間の九州出張。
最後は佐賀です。
駅前のホテルにチェックインし夕ご飯をどうしようかと駅の周りをウロウロ。
駅の前に散らかった紙屑を拾っている女性がいます。
紙屑を拾いながら
「こんにちは！」
満面の笑みで挨拶してくれました。
「こんにちは」と返事をして一旦その場所から離れました。
数分して再び駅に戻ると先ほどの女性が
「焼き鳥はいかがですか」
ハンドビラを持って呼び込みをしています。
「ごめんなさい。私はお酒が飲めないので・・・」
「焼き鳥だけでもいいですよ」
う～ん、ごみを拾っている姿といい
笑顔の挨拶といい
行ってあげたい！・・・しかしお酒が飲めない、しかも一人
居酒屋さんは結構ハードルが高いです。
結局「ごめんなさい」とお断りしました。
駅前の呼び込みは勇気がいったり、暑かったり、無視されて凹んだり
結構大変です。
彼女はそんな中、ごみを拾ったり笑顔で挨拶したり
目を引くお仕事ぶりです。
やっぱり行ってあげればよかったかな・・・
しばらく後悔した私でした。
出し惜しみなし 何ができるか
2019/05/28
明治座に行ってきました。
いつも思うのですが
お土産売りがは活気がありますね。
休憩時間にふらっと除くと
「人形焼きいかがですか。ゆず入りです」
試食を差し出され
つい手に取ってしまいました。
試食をするともう駄目ですね。
結局一袋買うことに。
「これがいいですね。あっ、やっぱりこちらがいいですね」
店員さんは並んでいる商品を見比べながら
一番良さそうなのを選んでくれました。
このひと手間が嬉しいですね。
得をした気分です。
お客様には「得をした」と思わせるのが商売の秘訣です。
ここからは友人に聞いた話
ブティックで洋服を買おうと決めて
店員さんに「これの新品はありますか」と聞いたそうです。
店員さんはストックを探しに行ってくれたそうですが
「前に出ているのから売ってよね」
という店長さんの声が聞こえてきて
店頭に出ていたのを買う羽目になったそうです。
新品のストックがあるのに出し惜しみされた気になり
損をした気持ちになったのは言うまでもありません。
それから友人の足はそのブティックから遠のきました。
やがてそのブティックがどうなったか。
残念ながら閉店してしまいました。
予測は大事です
2019/05/26
いつもの散歩ルートの途中にある中華やさん。
まだ新しいお店です。
でもあまりお客様が入っているのを見かけません。
しかし
今日は違っていました。
なんと
行列ができています。
向かいの公園のベンチに座りしばらく見ていました。
またお客様が2人来ました。
更に一人と行列はどんどん長くなります。
どうやらお値段を安くしたキャンペーンでチラシを入れたようです。
まるで動く気配のない行列にあきらめたのか
2人のお客様が帰っていきました
その間も通行人がイーゼル看板を除いています。
ああ、また一人帰っていきました。
もったいないですね。
せっかくチラシをいれたのに準備不足だったようです。
しかも店のドアは開くことがなく
外の様子を見に来る余裕ももちろんなく
覗きに来ては帰っていくお客様の数をお店の人は把握できていません。
もったいないですね。
お客様が来ない日が続いてキャンペーンを打ったのだと推測しますが
予測しきれていなかったようです。
予測をするというのは難しいですが
せめてピーク時に満席になり何回転するかでシミュレーションしておけばよかったですね。
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