アップグレード
2019/02/24
昨日はマンツーマンセミナーのご依頼でした。
いつも借りているセミナールーム。
いつもはすぐに部屋に案内してくれるのですが
「すみません。5分ほどロビーでお待ちください」
待つこと5分。
「お待たせしました。どうぞ」
案内されたのは、いつもと違う広い部屋。
しかも日当たりがよく暖かなお部屋。
空いていたのでアップグレードしてくれたのですね。
しかも端のお部屋なので周りの声も聞こえません。
「得したな」「ラッキー」
と思ったのですが・・・
何も言ってくれないので本当にアップグレードしてくれたのかはわかりません。
何かサービスをするときは
言葉で伝えるのが大事ですね。
「今日はいつもより広めのお部屋を準備しました」
「こちらの日当たりの良いお席にどうぞ」
他にもいろいろありますね。
「お荷物が重いので袋を2重にしておきます」
「一つにまとめると重いので2つに分けてお入れします」
黙っているとサービスに気づいてもらえないこともあります。
言葉を添えることでちゃんとサービスが伝わるのです。
ぬくもりを感じる店内
2019/02/23
青森に行ってきました。
研修が始まる前に見させていただいた店舗。
目が行くところに手書きのPOPやイーゼル看板が置かれています。
POPの文字は話しかけるような「話し言葉」
お子様が喜ぶような可愛い手書きのイラスト。
なんだか温もりを感じます。
「お客様に見やすいように設置場所を
実際に椅子に座ってみたりしながらみんなで決めています」
小さなお子様向けの場合はお子様の目線になって
大人のお客様向けの場合はその目線になって
POPを書く時だけでなく
設置場所まで考える
「お客様目線」「お客様の立場になって」
とよく言われますが
精神論ではなく、
本当に立ったり座ったり立ち位置を変えたり
お客様と同じ目線になることが大事です。
まだまだ寒い青森八戸
心配りのディスプレイが店内を温めていました。
気配りの合わせ技
2019/02/19
駅の改札でチケットにスタンプを押してもらいました。
チケットは2枚。
スタンプはインクが鮮やか。
”手につきそう”と思った瞬間、
駅員さんはインクが付いている側どうしを2枚合わせて渡してくれました。
これだと受け取った私の手にはインクが付きません。
ポケットに入れても服は汚れません。
お金がかからないサービスは良いですね。
心遣いを感じるから
価値があります。
たったこれくらい・・・と思えることでも
お客様は嬉しいと感じるものです。
こんな小さな感動をたくさん積み重ねるのが接客力です。
何かと何かをくっつける
2019/02/18
何かと何かをくっつける
これだけ物にあふれ、情報が氾濫いていると
新しい商品やサービスを考えるのは至難の業です。
そこで
何かと何かをくっつける・・・というのが一つの方法です。
しかも
楽しみながらできます。
既にある、当たり前になっている商品やサービスに
既にある商品やサービスをくっつけるのです。
そうすると新しい
「こんなものが欲しかったんだ！！」
と思ってもらえる商品やサービスが思いつきます。
そう考えながら世の中を見渡すと
結構やっているところが多いですね。
デザイナーさんがつくるハンバーガー
パン屋さんで売っているおにぎり
漁師さんがやっている居酒屋・・・などなど
迷ったら、今持っているスキルやリソースに
何かをくっつけてみてください。
さあ、
私も何ができるか今から考えます！
ね、楽しいでしょう！
迷ったときの判断基準
2019/02/17
半額セールを月一くらいで実施しているクレープ屋さん。
いつもは午後1時くらいから半額セールスタートです。
お店の前は行列ができます。
先日前を通りかかると
朝から行列ができています。
どうやらこの日は朝から半額セールをやっているようです。
天気予報は雪も予想されている寒い曇り空。
恐らく半額セールは前倒ししないと効果が薄いと判断したのでしょうね。
こういった判断が仕事では必要な時がたくさんあります。
判断に迷ったときは
損か得かではなく
お客様が喜ぶことをする。
お客様が嫌がることはしない。
これが判断基準ですね。
クレープ屋さんの判断は間違っていなかったようで
悪天候にも関わらず行列が続いていました。
思いついたらやってみて
2019/02/15
昨日、私用で行った役所でのこと。
私用とはいえ私は付き添い。
窓口に呼ばれたものの椅子は一つしかないので
後ろに戻り待とうとした瞬間
窓口の人ではなく中にいた職員さんが
「どうぞ」
と素早く椅子を持ってきてくださいました。
ほんの数秒の出来事。
気持ちと行動が瞬間で動いてできるサービスです。
他のお仕事をされていたでしょうに
意識の高さに感動！
サービスはほんの数秒で
しかも無料でできます。
会社ぐるみでサービスに取り組もうとすると
忙しいからできない
そこまで余裕がない
嫌がる人もいるのではないか
など、やらない理由が出てきます。
まあ、できない理由はおいといて
取りあえず思いつくサービスはやってみることですね。
忙しくてもできる
余裕がなくてもできる
喜んでくれる人の方が多い
「ありがとうって言われると嬉しい」
「お客様が喜んでくれた」
やってみると気づきをたくさん得られます。
何もしないのもサービスです
2019/02/14
サービスというと何かやらないといけないと思いがちですが
何もしないのもサービスです。
以前聞いたお話です。
海外留学に行った高校生。
ホームステイ先に到着すると
「では、私たちはこれから出かけるから」
と家族全員出かけてしまったそうです。
ホームステイ先についたらご挨拶をして
話がうまくできるか、どんなホストファミリーだろう
ゆっくりできるのは夜になるかな
色々想像しながら緊張していた高校生は拍子抜けです。
これって冷たい応対なのでしょうか。
いえいえ、よく考えられた気遣いだったのです。
「食べてください」のカードとともに冷蔵庫にはサンドイッチが置いてあり
お部屋はゆっくりできるよう用意されており
長旅で疲れた高校生は
誰に気を遣うことなく休めたそうです。
きっと長いフライトで疲れているし緊張もしているだろうから
ゆっくり休ませてあげよう・・・という気遣いだったのです。
あれもこれもと足し算をするだけがサービスではなく
相手のことを考えて引き算をするのもサービスです。
クレーム対応をされてみて
2019/02/13
先日友人と我が家で食事をすることに。
回転すしで持ち帰りをしようということになり
夕方ピーク前の回転すしに行きました。
買って帰りサイドメニューの唐揚げを見ると
レモンの上に髪の毛が・・・
細くてぴったりレモンにくっついていたので気づかなかったのでしょうね。
一応、電話をしてみました。
「ああ、6時前にいらした方ですね。」
「今から取り換えに来てくれると代わりの品か代金をお返しします」
そうですか。
やはりそちらに行かないといけないんですね。
「それか、後日来ていただけるとわかるようにしておきますので
返金か代わりの品を・・・」
そうですか。
やはりそうなんでしょうね。
わりとあっさりとした対応にがっかりしました。
恐らく電話をした時間はピーク時間と重なったでしょうし
代わりの品を届けるほど人的余裕はないと思います。
では、どうすればよかったでしょうか。
「ああ、6時ごろに・・・」の前後に「申し訳ございません」が欲しかったですね。
そして、取り換えに行くことができないなら最低限
「本来ならすぐに取り換えに行くべきですが
お届けに上がることができず申し訳ございません」
こんな言葉があると良かったですね。
と、こんなことを考えながら髪の毛が入った唐揚げをごみ箱に捨てました。
ごみ箱に捨てられたのは唐揚げだけではなく
この店に対する信頼感と期待感でした。
ますます必要な指導
2019/02/12
飲食業界やコンビニなどでのSNS投稿が話題になっています。
本人は「いたずら」と思っていたのでしょうが
世の中的には「犯罪」となってしまいます。
実際に客足に影響が出始めているようです。
一人のお客様を増やすのにどれだけ工夫や努力がいるか
100円の売り上げを上げるのにどれだけ知恵を出し合うか
数分の映像で無駄にされてしまう無念さ
SNSだけの精ではないですね。
言うまでもなく解決し再発を防ぐには
現場での指導がとても大事です。
では、精神論を語れば効果があるのか
作業や手順を厳しく叩き込めばいいのか
確かにそれも大事だとは思いますが
私はそれ以上に
教える人の口癖、習慣、所作がとても大事だと考えます。
そう、
アルバイトさんや新人さんを指導し直す前に
指導者が指導方法を見直す時代が来ていると思います。
それこそがSNSに対抗できる唯一の方法だと思うのです。
接遇塾では「接客・接遇指導者研修」を3月28日に開催します。
財布のひもを緩めるのは
2019/02/06
伊豆に行ってきました。
河津桜が満開間近です。
これから観光客も増えるでしょうね。
駅からホテルまでタクシーに乗りました。
なんとなく話しかけずらい不愛想な空気が漂ってくる運転手さんです。
まあ、ワンメーターの距離なので仕方ないですね。
自慢ではないですがタクシーに乗ると
「おつりは良いです」とお釣りをいただかないことが結構あります。
（500円以下の場合ですが）
ただし、愛想が悪いドライバーさんにはしっかり返していただきます。
・・・で、しっかりお釣りを返してもらいホテルへ。
変わってホテルから駅まで利用した今朝の運転手さん。
雨の中、傘をさして待っていてくださり
車に乗るまで傘をさしかけてくれました。
愛想がさほど良いわけではありませんが
この寒い雨の中車外に出て傘をさして待っていてくれる
それだけで
「お釣りは良いです」
というのに十分です。
まあ、お釣りは300円ですのでここまで長々と
大げさにいうことではありませんが。
結論は
お客様の財布のひもを緩めるのは「応対」の仕方ひとつだということです。
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