2文字入魂
2018/08/20
ある航空会社に電話をかけました。
チケットの変更をお願いするためです。
予想通り理想的な受け答えです。
面倒なお願いにも気持ちよく対応してくださいます。
さすがだな～と思いながら電話も終盤へさしかかりました。
「どうもありがとうございました」
感じの良い応対をしてくれたへの感謝の気持ちもこめ言いました。
すると電波を通して返ってきたのは
「ありがとうございましたぁ～」
消え入りそうな語尾・・・
一気に私に届いた相手のイメージは
不快、面倒、だるい・・・
やっぱり面倒だと思ったのかな・・・
それまでの応対の良さは「仮面」のような気がしてしまいました。
語尾のたった2文字です。
そこまで感じが良いと思っていた印象も
語尾の２文字でひっくり返されてしまいます。
私が電話応対セミナーで強くお伝えしているのは
この「２文字」です。
「です」「ます」
この２文字が笑顔でしっかり聞こえるように
言わば「２文字入魂」です。
特に電話の切り際の２文字は大切です。
そこまでの受け答えがしっかりできていても
２文字の言い方が悪いと「◎」も「×」になってしまいます。
心理学では「後光効果」とも言いますね。
最後の印象は、より強く相手の中に残ります。
先読みはサービス上手
2018/08/03
8月１、2日は都内で企業様研修でした。
今回の受講者様方の素晴らしさは
先読みのすごさです。
研修の意義と方向性をしっかりと把握し
ご質問内容まで先読みされていることが伝わってきます。
こういった方々は間違いなく
サービス上手です！
”サービスとは”
と語られることが多々ありますが
私は
”お客さまが喜ぶこと”
と言いきっています。
そこに補足をすると
”お客さまが要望を言う前に先に先にさせていただくこと”
ですね。
お客様が要望を口にした後だと
どんなに要望通り提供できても
それはサービスとは言わないですよね。
そのためにも「先読み」は大事です。
でもどうすればできるようになるの？
では
今日も一つ。
「人間ウォッチング」です。
電車でもお店でも他人を観察してみてください。
本能的なしぐさや動作に気づきます。
でも
あまりじーっと見ないようにしてくださいね。
見ないふりして観察してみてください。
意地悪な質問 研修生の見事な返答
2018/07/31
ここは有名なお蕎麦屋さん。
相変わらずの繁盛ぶりです。
席に案内されメニューを選び始めた私たち。
なかなか決まりません。
注文を取りにきた研修生に向かって
連れが言ったいじわるな質問。
「ねえ、この鰻・・・真空パックを湯煎したもの？」
「あ～、企業秘密です」
にっこりと笑いながら即答です。
「うまいね～」
「ハハハ」
思わず笑いが広がりました。
鰻はこの時期だけの特別メニューのようで
同様の質問がそう度々あったようには思えません。
なのに
頭の中に浮かんだ色んな言葉をスキップし
最適な言葉を選んだ研修生の彼女
ここにも伝統を受け継ぐスタッフが育っているようです。
気分が良くなった私たちは
もう一品追加注文をしてしまいました。
個性が光る薬剤師さん
2018/07/21
先日行った調剤薬局。
入った瞬間
入り口付近までお出迎え。
処方箋を取りに来てくれました。
クスリが出来上がると
座っているところまで持ってきてくれるサービス！
とまあ、ここまでは
競争の厳しい調剤薬局の現実を考えると
ありそうなサービスです。
しかし
ここからが違っていました！
「このお薬は副作用がほとんどありませんが
たま～に、こんな方がいます。
・・・それは私です。
飲んだ後に胸やけがする場合があります。
ですから～、ご飯を食べ終わります、（ここは食べ終わるしぐさ付きです）
お箸を置きます、（お箸を置くしぐさをしています）
・・・、で、お薬を飲みます（飲んだ！しぐさです）」
まるで落語を聴いているような名調子です。
あざやかに身振り手振りを交えて説明してくれました。
肝っ玉母さんのような頼りがいさえも感じる薬剤師さん。
役者ですね～
処方箋に書かれた薬以上の
特効薬をいただきました。
つまらなそうなスタッフさん
2018/07/18
コンタクトを買いに行きました。
目の前に立った私に気づかない2人のスタッフさん。
うつむいたままです。
さほど作業をしているふうでもありません。
やっと気づいても
「こんにちは～」
つまらなそうに立ちあがりました。
その後も必要な言葉だけを間延びした言い方で伝えてくれます。
何があったのか
いつもこうなのか
気持ちをコントロールするのは難しいですね。
でもそうは言っても
お客様は不機嫌を押し付けられる筋合いはありません。
時間はお昼過ぎ。
これまで何人のお客様が犠牲になったことでしょう。
受付のスタッフさんでお客様は増えたり減ったりするのは周知の事実です。
では今日もひとつ。
鏡を付ける。
スタッフさんが自分の姿を良く見える場所に
鏡を付けるといいですね。
鏡の向こうの自分が
「もっと可愛く」
「もっと笑顔で」
「もっと親切に」
と語り掛けてくれますよ。
超有名なお菓子屋さん
2018/07/09
九州3連続、姫路、横浜、都内と企業様研修が一旦終了しました。
先日は誰でもが知っている
超有名なお菓子の企業様での研修でした。
皆様、普段は工場と店舗との兼務とのこと。
工場は無言のまま
緻密な、そして衛生面に心を配りながら作業をされていらっしゃると思います。
その心意気がユニフォーム姿からも伝わってきました。
店舗に出ると
製品よりも「お客さま」に気を配らないといけなくなります。
こちらはなかなかシステム通りにはいかないですね。
日頃のお悩み、疑問など
ご質問が出てきます。
皆様、意欲的に受講してくださいました。
では、今日もひとつ。
仕事をしていて疑問を持つのは大事なことですね。
疑問が投げかけられると
脳は答えを見つけようと考えるからです。
「あの時、お客さまに何と声をかければよかったのか」
「おの時のお奨めの言葉は最適だったのか」
「声をかけたタイミングが悪かったのか」
色んな疑問を自分の脳に投げかけてみてください。
脳は一生懸命
あなたが寝ている間も考え続けてくれます。
それでも答えが出ない場合は
私のところにお知らせくださいね。
セミナーを受けてくださった方は
ず～っとサポートし続けてますよ！
本が発売されました
2018/07/07
アメブロの方ではお知らせしましたが
先月、本が発売されました。
『接客もこれからはAI?いいえ、これからもずっと愛です』
Amazonのみの販売です。
・・・ところが、
もう品切れになってしまいました。
間もなく再販されると思います。
お買い上げいただいた皆様
ありがとうございました。
ご注文いただいて居る皆さま
もうしばらくお待ちくださいませ。
販売が開始されましたら
またホームページでお知らせいたします。
何を聞いても答えが返ってきますね
2018/06/20
「何を聞いても答えが返ってきますね」
ある人から言われました。
いやいや
結構考えますよ。
でも、研修で質問を受けるのは好きです。
なぜなら
研修が一方通行にならないからです。
研修だけでなく
公開セミナー、マンツーマンセミナーを受講してくださった方には
メールでご質問いただければお答えを差し上げております。
もちろん期限なんてありません。
なぜか
現場が生き物だからです。
研修の際には浮かばなかった疑問が
状況の変化や10人10色のお客さまによてってもたらされます。
そこで
一人で悩まず相談をしてほしい・・・それが私の思いです。
さあ、今日もこれから横浜で企業様研修です。
2回目のご依頼なので皆さまのお顔が浮かび楽しみです。
帰ってきたら5種類の新たな企業様研修のテキスト作成です。
これも楽しみです！
実はひそかに会いたかった人
2018/06/11
倉敷美観地区の入り口付近にあるコンビニ
そこにいらっしゃる女性店員さん。
もしかしたらオーナーさんかもしれません。
私が数年前に行った時
とても感じが良かった記憶があります。
レジ付近を覗くと
いました！
その店員さんのレジに並びました。
「お客様、ポイントがたまってますけどお使いになりますか」
「はい、お願いします」
・・・で、足りない分の小銭を出そうとしていると
「まあ、アジサイですね！！」
「え・・・っ」
「ネックレス」
そうです。
数年前、友人に誘われ行った宝石の展示会。
気に入って買ったものの、アジサイをモチーフしたネックレス
この時期しか使えません。
「すてき！すてき！初めて見ました！！」
短い金銭授受の間
店員さんは
褒め言葉の雨を降らせてくれました。
アジサイのネックレスは一層 輝きを増したようです。
教育は原動力
2018/06/07
ここ数日企業様研修のお問い合わせが相次いでいます。
企業が力を入れるのが
交際費、広告費、教育費です。
もちろん経費をかけるのではなく
削減に力を入れる「３K」です。
バブルの時代から見ると研修は半分になったと嘆いている研修会社様もありました。
しかし
今だからこそ力を入れるんだと
研修を毎年、毎月ご依頼いただく企業様もあります。
その中のA社様、
数字がV字回復をし始めました。
「教育は原動力」
皆様の表情も明るいです。
こうなってくると数字を見るのも楽しみみたいです。
盤石に伸び続ける企業を作るには
人の教育しかない！と言いきれます。
指導する側は
実現可能なことを
相手に合わせて教えることが大事です。
皆に同じことを同じ言い方をするのではなく
本に書いてあるようなきれいごとではなく
実現可能なことをしっかりできるようにすることが指導では大事ですね。
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