達人！ご老人！
2018/01/15
先日は川越で電話応対研修でした。
マニュアルがないとのことでしたので
応対のスタンダードを急きょ作成。
ロールプレイングを繰り返し、繰り返し・・・
手ごたえを感じて終了しました。
終了後川越を散策。
すごい人ですね。
寒さと人混みに、気力がしぼみかけました。
この先、何があるかもわからないし・・・帰ろうか・・・
と思った私の背後で
「何かお探しですか」
ハンティング帽をかぶり杖をついたご老人が声をかけてくれました。
「あ、この先何かあるのかなと・・・」
「この先、付き辺りまで行って左に曲がると蔵屋敷通りですよ」
「ありがとうございます」
歩くのもままならないほどの人混み
一人ひとりの動作など目に留める余裕などない中
ほんのわずかな動きで私の心理を読んだご老人。
そして声をかけてくれた親切。
接遇の上級者とお見受けしました。
一体何者なのか、ただの親切なご老人なのか
再び、人混みに目をやると
もう姿が見えなくなっていました。
キャッチボールが巧い薬剤師さん
2018/01/10
ドラッグストアでのこと。
処方箋を渡してクスリを準備してもらいました。
支払いの段階で
「Tカードはお持ちですか」
「はい、持っています」
あれ、何時もの場所に入っていません。
「スミマセン・・・どこに入れたんだろう」
焦るとよけいに見つからなくなります。
「カードは見つかりづらいですよね」
薬剤師さんは、私の言葉を拾ってフォローの言葉をかけてくれます。
「そうですよね～、どこにいったんでしょう・・・
カードが多くて・・・」
「そうですよね。多くなりますよね」
薬剤師さんのフォローは続きます。
「ああ、ありました！スミマセン、お待たせして・・・」
やっと、見つけて薬剤師さんにカードを渡しました。
彼は、
「僕も、同じです」
私の言葉を決して一方通行にはしません。
さほど多くの言葉ではなくても
きっちりとキャッチボールを続けてくれる薬剤師さん。
競争の激しくなったこの業界。
どこで薬を買うのかは
誰がいる所で買うのかが決め手です。
何があったのかレベルダウン
2017/12/28
高知の役所に書類を取りに行きました。
窓口カウンターに行っても誰も挨拶無し。
一番窓口に近い男性はスマホで電話中。
他の職員は全員PCとにらめっこ。
・・・しかし、手はほとんど動いていません。
2分ぐらい待ちました。
スマホ会話が終わった彼はすぐに対応してくれるわけではなく
持っていたスマホを離れた机に戻しにいきました。
そしてやっと窓口へ。
「お待たせしました」はもちろんありません。
PCとにらっめこに飽きたのか
女性職員は大きなあくびをしています。
暖房代を節約しているのか
フード付きのジャンパーを着た数人の女性職員
寒いのか固まっています。
つい、数か月前までは
窓口行くと数人の職員が挨拶をし
対応をしてくれました。
連携も良く感動したものでした。
いったい何があったのでしょうか。
職場のレベルダウンはすぐに伝わります。
ではどうすればいいのか。
朝礼などは連絡事項の時間に使うのではなく
モチベーションアップの時間に使うといいですね。
ハイタッチをし合うだけでも
雰囲気はよくなります。
あなたの精ではないです
2017/12/22
先日、都内の百貨店でお買い物をしました。
お菓子売り場に長蛇の列。
何だろうと見てみると
各地の名菓がずらり。
会計場所に長蛇の列ができていました。
お菓子をみると我慢できない私は
ついつい大量にお買い物。
覚悟を決めて行列に並びました。
しかし、列はいっこうに進みません。
「この列をみただけで買いたくなくなるよね～」
数人のお客様が同じセリフを言い通り過ぎていきました。
やっと私の番に。
慣れていないアルバイトさんのようです。
狭い台の上に商品をあっちへやり、こっちへやり
要領がわからず四苦八苦しています。
「時間がかかってすみません」
何度も彼女は謝ってくれました。
「いいえ、あなたの精ではないですよ」
ノドまでこのセリフがでかかりました。
そう、責任はあなたの後方でニコニコ笑顔で見守っている
あなたの上司らしき人ですね。
商品を広げるには狭い台
使用済みの買い物をカゴを置くスペース
バーコードのない商品のレジ打ち方法
袋詰めのサポート
女性店員さんの身長では高すぎる台
まるで準備がされずにスタートしたようです。
「重いので横からお渡しします」
挙句の果てに、販売員が場を離れて動く始末です。
その間、司令塔である上司は
手を前で組み美しい笑みで立ち続けていました。
せめて
販売員さんは動かさないように
サポートをしてあげるといいのに・・・
「あなたの精ではないですよ」
の代わりに
「ありがとう」と満面の笑顔でアルバイトさんに行って帰ってきました。
ひと言の効果
2017/12/19
昨日は栃木の企業様でコミュニケーション研修でした。
こちらの企業様は今回で3回目です。
はじけるような笑い声が会場にひろがります。
「納得のいく話ばかりでした」
「とても楽しかったです」
「仕事だけでなく色んな場面で生かせる内容でした」
こんな言葉を最後にいただきました。
まるできれいな花束をいただいたような嬉しい気持ちになりました。
自分がもらって、改めて一言の大切さを感じます。
その場に合った言葉のプレゼントですね。
人工知能ロボットにはできないことです。
お金に変えられないものほど
心に残ります。
お金に変えられないものほど
価値があります。
ひと言のプレゼントをどうかたくさんあげてくださいね。
プラスエネルギー満載
2017/12/18
昨日は歯科クリニック様のプライベートレッスンでした。
笑顔、元気、明るい
プラスエネルギーが満載の方々。
私までエネルギーがグングン上昇！
歯医者さんや病院に来る患者様は
どちらかというとマイナスのエネルギーの方が多いです。
そこで、応対する方に大切なのが
プラスエネルギーの発信ですね。
・・・といわれても、どうすればいいかわからないですね。
では今日もひとつ。
言葉を明るい言葉、肯定語に置き換えて言ってみましょう。
「すみません」
が口癖になっている人は
「ありがとうございます」
と言い換えてみてください。
本当にお詫びをしなければいけない場合を除いて
ほとんどの場合
言い換えられると思います。
患者様にも仲間通しでも
「ありがとう」が多く飛び交うクリニックは
プラスエネルギーがあふれていきます。
成果が見える
2017/12/15
昨日は都内の外資系企業様での研修でした。
さすが外資系！
当たり前ですが外国の方がビルの中にたくさん。
まるで映画のようです。
受講者様は海外の大学を卒業された方々。
吸収と改善のスピードがすごいです。
フィードバックしたことがすぐに生かされていきます。
しかも自分以外の人がフィードバックされた内容も
しっかり自分のことのように受け止め
みるみるアップデートしていきます。
上達が速い人と、そうでない人の差はここなんだ！と
改めて実感します。
頼もしい受講者様をみながら
私も「負けられない」という思いがわいてきました。
学びはそれぞれが持っている
独自の「思い込み」のフィルターを通して吸収していきます。
できるだけフィルターをクリーンにし
吸収しやすくしておくことが大事ですね。
つながる
2017/12/13
昨日は都内でマンツーマンレッスンのご依頼でした。
理知的で素敵な女性でした。
マンツーマンレッスンはその方に合わせて内容を決めます。
テキストも毎回その方に合わせて作成します。
そのために毎回、事前アンケートをお願いしております。
いただいたアンケートを手書きでノートに書き移します。
手で書くことで
お悩みや要望をくみ取ることができます。
営業のお仕事をしている方も同じですね。
お客様の情報をまとめて準備をしておく。
そして
何がお客様にとって有益な情報なのかを準備しておく。
同じ商品を売るのでも
相手が変われば
営業トークも変え、切り口も変えます。
営業もカスタマイズが大事ですね。
鏡を見るコミュニケーション
2017/12/12
昨日は栃木の企業様で研修でした。
先月に続き2度目のご依頼です。
2度目ともなると
何となく昔から知っているような親近感がわいてきます。
ついつい笑顔が増えていきます。
テーマはコミュニケーション。
そう言えば
最近のコミュニケーションは1対０が多いそうですね。
相手が人間ではなく
スマホやゲーム機器。
相手が人間ではなくても
双方向のコミュニケーションが取れるところがすごい時代です。
ところが
会社に入ると人間とコミュニケーションを取らないといけないので
迷い、不安、ストレスがおこってしまう。
表情、しぐさで感情が行ったり来たりします。
もし、そんなお悩みを持っていらっしゃる方がいたら
まずは表情から練習してみるといいですね。
ただ鏡を見るだけでいいです。
無理に笑顔を作らなくてもいいです。
鏡を見る機会を増やすだけでいいです。
無意識で眉間にシワが寄っているのに気づいたり
口がへの時になっているのに驚いたり
目が半開き・・・
色んな表情に気づきます。
気づいたら後は意識して改善するだけです。
スマホを見る時間を少し鏡を見る時間にあててみてください。
アレンジの重要さ
2017/12/09
昨日は名古屋の企業様で研修でした。
営業のお仕事をされていらっしゃる方ばかりです。
数字に結び付けられるよう
研修内容を「営業」にアレンジしてお伝えしました。
「営業に活かせられる内容で良かったです」
「今までできていなかった部分がわかりました」
「話すより『聴く』ことを営業にいかしていきます」
など感想をいただき
ありがたい限りです。
研修はコンテンツを組み立ててまいりますが
20％くらいは、その場に合わせてアレンジをしながら進みます。
自分が準備したことを伝えきるのではなく
今、受講者様にとって必要なことをお伝えする。
肌で感じながら
その場で組み替えていきます。
営業のお仕事も同じですよね。
自分の伝えたいことを伝えるのではなく
お客様にとって
今、役に立つ情報をお伝えする。
クロージングに力を入れなくても
すんなり成約に結び付けることができるコツです。
しかし、さすが皆さま営業職。
笑顔も声もセールストークも
さすが、さすがのハイレベルでした。
私も、ますます頑張らないと！
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