お待たせは苦情の嵐
2018/03/07
先日は付き添いで病院に行きました。
大きな総合病院です。
大勢の患者様でたくさんある椅子も座れない状態です。
「予約してあるのになんでこんなに待たせるんだ！」
男性の患者様が怒り始めました。
「しっ、わかったから」
奥さまが周りを気にしてさとしています。
「やり方が悪いんだよ！」
「30分くらいなら理解できるけどこんなに待たせるのはおかしいよ！」
どうやら怒りは収まりそうにありません。
「いったいどうなっているんだ！朝の9時から来ているんだよ！」
今度は別の患者様が怒り始めました。
不満の空気は伝染していきます。
そして伝染したほうが爆発力が強かったりします。
後から怒り始めた患者様は
「こっちだってタダでみてもらってるんじゃないんだ。ちゃんと金を払っているんだ」
自分が発した怒りの言葉でさらにヒートアップしていきます。
しかし、その後雰囲気は変わっていきます。
直接怒られている看護師さんは返す言葉を見失っていますが
さっきまでつっけんどんな応対をしていた他の看護師さんたちが
心なしかやさしくなってきました。
「お待たせして申し訳ございません」
「お気をつけてお帰り下さね」
「もう少しですからお待ちくださいね」
やさしい言葉があちこちで聞こえてき始めました。
やさしい言葉は
怒っていた患者様の心も鎮めていきました。
ちょっとした言い方
2018/03/03
昨日は午前中が打ち合わせ
午後がマンツーマンセミナーでした。
家に帰る時間がなかったので途中でレストランに入り昼食。
なぜか横浜駅からナポリタンの気分になっていました。
「ナポリタンをお願いします」
「はい、かしこまりました」
店員さんは20代のきれいな方です。
笑顔で答えて体の向きを変えました。
軸足が動かないうちに振り返り
「スミマセン。ナポリタンは本日売り切れてしまいました」
「あっ、そうですか・・・では、ハンバーグ定食を」
「はい。あっ、和風ハンバーグしかないですが・・・よろしいでしょうか」
「はい、いいです」
と答えはしたものの・・・・
なぜか損をした気分。
「・・・しかないですが・・・」
は控えた方がいいですね。
「本日のハンバーグは和風ハンバーグです」
でよかったですね。
それしかなかった和風ハンバーグが運ばれてきたら
なんとなく残りもののような気分になってしまいます。
「・・・しかないです」
「これだけでよろしいでしょうか」
「ひとつでいいですか」
などは接客用語として使わない方が無難です。
ちなみに
それしかなかった和風ハンバーグは
本格的なお味でとても美味しかったです。
「男は愛想が悪い」
2018/02/27
「男は愛想が悪い」
バス停で出会ったおじさんの一言です。
バスを待っていると大きなバッグを抱えたおじさんがやってきました。
「寒いからこれがいいんだ」
見ると片手に日本酒のワンカップが。
「いいですね」
そう答えると
「愛想がいいね～」
・・・で、冒頭の言葉が続きました。
話しかけても返事が返ってこないか
ギロッとにらまれるようです。
まあ、ワンカップ片手だと少々警戒されるかもしれませんね。
「だからね～、話しかけやすい人はわかるんだよ」
バスが来るまでおじさんの話は続きました。
バス停や駅のベンチはさておくとして。
店員さんは
絶対に話しかけやすい雰囲気が大事ですね。
でも、どうすればいいの。
では 今日も一つ。
ぼ～っと立ってみる。
さあ、何でもどうぞ！！といった意気込みも大事ですが
たまに”私はスキだらけですよ”といったように
ぼ～っと立ってみてください。
話しかけやすくなります。
一日中やると上司に怒られますからね。
たま～にですよ。
電話応対JSS
2018/02/20
電話応対が苦手です・・・といったご相談が
ほぼ毎日届きます。
苦手意識も人が多くなった原因はまた書くとして
苦手意識をお持ちの方が
全てセミナーにお越しいただけるかというと
日程や場所やらで難しい場合が多いです。
そこで
ほんの少しでもお力になればと
今日もひとつ。
落ち着いて電話に出るためには
JSSです！
なんじゃそれは？？
と思いますよね。
”準備””姿勢””深呼吸”です。
準備は
必要なものは手を伸ばせば届くところに準備する
そして不要なものは全て処分しておく。
姿勢は
挨拶のときだけでも背筋をピンとのばす。
深呼吸は
まず「吐く」そして「吸う」そして電話に出る。
文字だけではわかりづらいかもしれませんね。
まずは自己流でもいいですので
JSSを実行してみてください。
意外と効果があります！
売れない姿勢
2018/02/18
先日、テレビで見たチェーン店。
ものすごく売れている店のマネージャーと
ものすごく売れていない店のマネージャーを見ました。
番組内では触れられることがなかったのですが
売れない店のマネージャーさん
姿勢が悪いのですね。
壁にもたれかかったり
片足に重心を乗せ足をクロスして立っていたり
商品を棚に置くとき
片手でポイと投げ置くように置いています。
売れない原因は「立地」だと番組内では言われていました。
確かに従業員ではどうすることもできない
ハード面もあると思います。
しかし
数分映る映像で、
姿勢の悪さが数回映し出されるとは
恐らく様々な場面で反映していると思います。
番組では
本部としてイベントや訴求に注力し
不採算店舗の復活のモデルにすると締めくくっていました。
が・・・、
はたして？？
では、今日もひとつ。
台や壁にもたれない。
（お客様がいる、いないに関わらず）
これを徹底するだけでお客様への対応も変わってきます。
もちろん数字も変わってきます。
繁盛を演出
2018/02/16
巣鴨の商店街を歩いてきました。
商店街を歩くのは勉強になります。
まさに店員さんがお客様の足を向けさせているのがわかります。
行きに見かけたパン屋さん
男性の店員さんが声を出して呼び込みをしています。
お行儀の良い上品な呼び込みです。
しかし
お客様の足は止まりません。
ところが
帰りに見ると行列ができています。
呼び込みをしているのは
６０代くらいの女性店員さん
「はい、はい、おいしいパンですよ～
はい、ありがとうございます！」
「は～い、はいありがとうございます」
「はい」といわれるたびに
どんどんパンが売れているのがわかります。
行列が一旦できると
あとは人が人を呼びます。
「なんだろう、あの行列は」
「わ～、おいしそうなパン。買って帰ろうか」
間違いなく
お客様を呼びこんだのは
「は～い、はい、はい」
店員さんの声ですね。
いかにも売れていそうな声です。
でも、なかなか声を出すのは恥ずかしい～
といった人もいますよね。
では、今日もひとつ。
手をたたく。
パン！、パン！と手を叩いてみてください。
声も出しやすくなりますし
お客様の意識も向けさせることができます。
自己紹介の目的
2018/02/15
先日友人から問い合わせがありました。
「自己紹介のアドバイスある？」
彼女は公的な機関にお勤めです。
どうやらスピーチのお仕事が入ってようです。
自己紹介はつかみの部分、
そして自分の名前を覚えてもらうための最大のチャンス
その後のスピーチの流れを決める最大のチャンス
・・・で、もろもろアドバイスしました。
彼女も仕事に対して真剣です。
「ガンバル！」との頼もしい言葉。
しかし、そこから数日後
先輩からのアドバイスがあったようです。
「フルネームは言わない方がいい。名前はあまりアピールしない方がいい」
理由は、あまり名前を覚えられほういい・・・といったことでしょうか。
ちなみに彼女の仕事はシークレットなものではなく
国民の皆さまのお役に立つことを目的としたものです。
それが名前を覚えられないほうがいいとは
少々、後ろ向きな気がしてしまいました。
まあ、それはさておき
一般の自己紹介は
名前を覚えてもらえるよう
少々、ユーモアを交えて言ったほうが効果はあります。
ユーモアまではいかなくても
インパクトを与えるのは大切ですね。
では、今日もひとつ。
名前を言う前に一呼吸おいて
名前だけは少々ゆっくりめに言ってみてください。
これだけでもインパクトはあります。
時代に付いていく
2018/02/14
昨日は栃木の企業様で研修でした。
駅からタクシーです。
行き先を告げると運転手さん
「え～と、ああ、はい、はい・・・あそこですね
念のため地図を出しておいてください」
どうやら、場所が不確かなようで
私はスマホのグーグル地図を起動したまま出発しました。
「３００メートル先を左です」
いきなりスマホから音声ガイドが・・・
「スミマセン・・しゃべりだしてしまいました」
「いえ、大体わかるんですが・・そのままでお願いします」
結局、到着するまでグーグルに案内してもらいました。
「最近は便利ですね～」
「そうですよね～」
「私はスマホにしたんですが、使いこなせずまたガラケーに戻したんですよ」
と運転手さん。
「わかります、わかります！私もそれ、考えました！」
なんだか、時代に付いていけない会話が弾みました。
世の中、AIが盛んで無人化が進んでいます。
しかし、そこに人的サービスのチャンスがやってきます。
細やかな心遣い
相手の心理を考えた接遇
ますます身に付ける必要がありそうですね。
コンピューターに付いていくだけが
”時代の波に乗る”ことではないかのもしれませんね。
おもんぱかる
2018/02/07
「おもんぱかる」
接客サービスにおいては非常に重要ですね。
「相手の立場に立って考えましょう」
と伝えるだけでは伝わらないもどかしさに
指導する立場の方もストレスを感じていることと思います。
そこで、新しいワークを考えました。
大事なのは
どう伝えるのか
そして
どう受け取られるか
どちらかといえば
どう受け取られるかが大事です。
そこを訓練するワークです。
具体的内容はセミナーでお伝えするとして
すぐにできることを今日もひとつ。
言葉よりも表情に気を付けてください。
伝える手段として「言葉」を考えがちですが
言葉よりも「表情」の方が大事です。
伝えたいように伝わります。
笑顔と声の関係
2018/02/06
一昨日はマンツーマンレッスンでした。
「おはようございます！！」
この第一声を聞いた途端
「よし！この人は大丈夫！！」
そう直観しました。
元気がいい、気合を感じる、度胸がある
ざっとこんなイメージを受け取りました。
声は大事ですね。
接遇塾の接遇セミナーでは笑顔のワークがあります。
全てのセミナー会場で一気に盛り上がるワークです。
笑顔が良いと感じる要素は？
この質問にワークをする前と後で答えが違ってきます。
そのうちの一つが
「声の明るい人」
そうです。
笑顔が苦手な人も声でカバーできるんですね。
でも。。。声を明るくするのは
まず笑顔にならないといけないのでは？？
そう思いますよね。
では、今日もひとつ。
笑顔が苦手な人でも
せめて
語尾を言う時だけ笑顔になってください。
語尾の1～2文字分でいいです。
「いらっしゃいませ」だと「ませ」ですね。
「ませ」のときだけでも笑顔になってみてください。
まあ、騙されたと思ってやってみてください。
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