去り際がやっぱり大事
2019/03/07
移動でタクシーを使うことがあります。
結構緊張します。
何に緊張するかというと
ドライバーさんが恐い人だったらどうしよう・・・といったこと。
乗り込むときの第一印象で
大変失礼な言い方ですが・・・
当たり、外れを感じる瞬間です。
今日も空港から移動で乗りました。
行先を告げると
「○○に行けばいいの？」
「はい」
その後は無言・・・ああ、外れだ。
目的地に着き支払いする際
”恐そうな雰囲気の人だったからチップはいいか”
そう思って小銭をちょうど出しました。
「ああ、すみません。ありがとうございます」
なんと最高の愛想の良い声です。
いや、いや聞き間違いかもしれない。
ドライバーさんも間違えて愛想よく言ったのかもしれない。
なにせ、今の今までずっと怖い雰囲気だったし。
「どうもありがとうございました」
やはり愛想の良い言葉が続きます。
車を降りる際には更に
「ありがとうございました」
聞き間違いではありません。
感じの良いドライバーさんでした。
”チップをあげればよかったかも”
すっかり最初の印象は上書きされていました。
みんなの責任
2019/03/05
昨日は小石川で打ち合わせでした。
駅から打ち合わせ先企業様へ向かう途中。
雨は小雨になり傘も不要なほどに。
ちょうど小学生たちの下校時間と重なりました。
道路のあちこちには水たまり。
小学生たちは雨靴に傘。
誰しも覚えがありますね。
何をやりたくなるかは想像できますね。
一人の男の子が水たまりに傘を持っていき
ゴルフのスイングをするように思いっきり左右に振りました。
雨水が思いっきり左右に跳ね上がりました。
私は思わず立ち止まり彼の動きと水の収まるのを待ちました。
「すみません」
「ごめんなんさい」
私が立ち止まったのに気付いた小学生たちが口々に
私に頭を下げてくれました。
なかには
「うちの○○が迷惑をかけました。すみません」
まるでお母さんのようです。
私たちもクレームがあったとき
当事者や責任者だけが謝ればいい
自分は関係ない・・・といった思いをすることがあります。
でもクレームはいかなる場合でも全体責任です。
この小学生たちのように、当事者でなくても
「ごめんなさい」ができるといいですね。
一緒にいて止めなった私たちにも責任があります。
気付かなかった私たちにも責任があります。
とった思いが伝わります。
もちろん
あまり大げさになりすぎると逆効果になりますので
そこは注意が必要です。
かわいい小学生たちに
「いいえ、どういたしまして」と答え
楽しそうに駆けていく後ろを姿を見送りました。
ほんの一瞬を大事に
2019/02/28
「瞬間が大事」というのは接客するにおいて
とても、とても大切なことです。
先日飲食店で待ち合わせをした時のこと。
「いらっしゃいませ。お名前を書いてお待ちください」
私の方を一度も見ずに、背中をむけたまま女性店員さんが言いました。
「待ち合わせです」
と言おうにも、背中だけがこちらを向いています。
もう一人の店員さんと目が合いました。
”待ち合わせです”の言葉の代わりに中を指さしました。
「はい、お待ち合わせですね。どうぞ」
彼女はにこやかに案内してくれました。
双方とも、ほんの一瞬の出来事。
接客はお迎えからお見送りまでの一連の流れがあります。
言うまでもなく
一連の流れは、一瞬、一瞬の積み重ねです。
その一瞬の積み重ねが店の売り上げを変えていきます。
とにかく数字にこだわる
2019/02/27
「数字が伸びています」
企業研修で伺った企業様からこんな話を聞くと
「よしっ！！」
と嬉しく思います。
研修をする最終目的は「数字をあげること」
個人のスキルを上げお客様や患者様、利用者様に喜んでいただくと
やがて数字につながる・・・というのは
あまりにも簡単な方程式。
数字が上がらないのは
そこに携わる人たちの接客・接遇レベルが「満足」に達していない表れです。
機械は設定すればその通りに動きますが
「人」はトレーニングを重ねないと上達しません。
ではどんなトレーニングが効果があるのか。
トレーニングでも数字にこだわることが大事です。
計測できないトレーニングは
成果が見えにくいだけでなく
モチベーションが上がりません。
もちろん精神論も大事ですが成果は薄いですね。
春！
効果的なトレーニングが大事な季節がやってきました。
春らしくなると買い物がしたくなる
2019/02/26
「春」を感じ始めると買い物がしたくなりませんか。
店先には春らしいブラウス
春色のバッグ
桜をイメージさせるスイーツ
一斉に店先は春色になります。
うきうきと明るい気分になると財布のひもは緩みます。
商品だけではなく
店員さんも明るい人の方が
お客様に購買動機を起こさせます。
お天気だってそうですよね。
雨の日よりも晴れた日の方がお客様が多いのは
ただ単なるで歩きたくない・・・というだけではなく
晴れている方が買い物をしたくなるのです。
訪問販売の場合
車でも家でも保険でも晴れた日に訪問する方がいいですね。
でも、そんなこと言ってると晴れた日しか仕事ができなくなるので
表情だけでも晴れやかに
説明の仕方は二の次で
とにかく表情だけでも晴れやかにすると成約率はあがります。
アップグレード
2019/02/24
昨日はマンツーマンセミナーのご依頼でした。
いつも借りているセミナールーム。
いつもはすぐに部屋に案内してくれるのですが
「すみません。5分ほどロビーでお待ちください」
待つこと5分。
「お待たせしました。どうぞ」
案内されたのは、いつもと違う広い部屋。
しかも日当たりがよく暖かなお部屋。
空いていたのでアップグレードしてくれたのですね。
しかも端のお部屋なので周りの声も聞こえません。
「得したな」「ラッキー」
と思ったのですが・・・
何も言ってくれないので本当にアップグレードしてくれたのかはわかりません。
何かサービスをするときは
言葉で伝えるのが大事ですね。
「今日はいつもより広めのお部屋を準備しました」
「こちらの日当たりの良いお席にどうぞ」
他にもいろいろありますね。
「お荷物が重いので袋を2重にしておきます」
「一つにまとめると重いので2つに分けてお入れします」
黙っているとサービスに気づいてもらえないこともあります。
言葉を添えることでちゃんとサービスが伝わるのです。
ぬくもりを感じる店内
2019/02/23
青森に行ってきました。
研修が始まる前に見させていただいた店舗。
目が行くところに手書きのPOPやイーゼル看板が置かれています。
POPの文字は話しかけるような「話し言葉」
お子様が喜ぶような可愛い手書きのイラスト。
なんだか温もりを感じます。
「お客様に見やすいように設置場所を
実際に椅子に座ってみたりしながらみんなで決めています」
小さなお子様向けの場合はお子様の目線になって
大人のお客様向けの場合はその目線になって
POPを書く時だけでなく
設置場所まで考える
「お客様目線」「お客様の立場になって」
とよく言われますが
精神論ではなく、
本当に立ったり座ったり立ち位置を変えたり
お客様と同じ目線になることが大事です。
まだまだ寒い青森八戸
心配りのディスプレイが店内を温めていました。
気配りの合わせ技
2019/02/19
駅の改札でチケットにスタンプを押してもらいました。
チケットは2枚。
スタンプはインクが鮮やか。
”手につきそう”と思った瞬間、
駅員さんはインクが付いている側どうしを2枚合わせて渡してくれました。
これだと受け取った私の手にはインクが付きません。
ポケットに入れても服は汚れません。
お金がかからないサービスは良いですね。
心遣いを感じるから
価値があります。
たったこれくらい・・・と思えることでも
お客様は嬉しいと感じるものです。
こんな小さな感動をたくさん積み重ねるのが接客力です。
何かと何かをくっつける
2019/02/18
何かと何かをくっつける
これだけ物にあふれ、情報が氾濫いていると
新しい商品やサービスを考えるのは至難の業です。
そこで
何かと何かをくっつける・・・というのが一つの方法です。
しかも
楽しみながらできます。
既にある、当たり前になっている商品やサービスに
既にある商品やサービスをくっつけるのです。
そうすると新しい
「こんなものが欲しかったんだ！！」
と思ってもらえる商品やサービスが思いつきます。
そう考えながら世の中を見渡すと
結構やっているところが多いですね。
デザイナーさんがつくるハンバーガー
パン屋さんで売っているおにぎり
漁師さんがやっている居酒屋・・・などなど
迷ったら、今持っているスキルやリソースに
何かをくっつけてみてください。
さあ、
私も何ができるか今から考えます！
ね、楽しいでしょう！
迷ったときの判断基準
2019/02/17
半額セールを月一くらいで実施しているクレープ屋さん。
いつもは午後1時くらいから半額セールスタートです。
お店の前は行列ができます。
先日前を通りかかると
朝から行列ができています。
どうやらこの日は朝から半額セールをやっているようです。
天気予報は雪も予想されている寒い曇り空。
恐らく半額セールは前倒ししないと効果が薄いと判断したのでしょうね。
こういった判断が仕事では必要な時がたくさんあります。
判断に迷ったときは
損か得かではなく
お客様が喜ぶことをする。
お客様が嫌がることはしない。
これが判断基準ですね。
クレープ屋さんの判断は間違っていなかったようで
悪天候にも関わらず行列が続いていました。
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