やっぱり美人は機転が利くね
2020/06/13
今月の企業様研修のテキスト作りも佳境を迎えました。
今月は1社様増えて6か所です。
産みの苦しみですが楽しいです。
さて、最近昔のことをふと懐かしく思いだすことがあります。
これが老化現象のひとつなら
老化現象も悪いものではありませんね。
そのお客様はとても急いでいたようです。
持ち帰りの商品を予約なしですぐに欲しいといったお客様でした。
レジにいたスタッフから
「どれくらいで準備できますか」
と聞かれ、私は精一杯急いだ時間を告げました。
・・・が、お客様は「今、すぐ」を譲れないようです。
お客様を逃したくない気持ちはやまやまですが
どうにもならない時もあります。
すると
レジにいたスタッフが
「お客様、こちらでよかったら先にお渡しできます」
機転を利かして他の予約で受け取り時間に余裕のある商品を勧めてくれました。
喜んだお客様は
「ああ、それでいい、それでいい」
「やっぱり美人は機転が利くね～」
ことのほかレジにいたスタッフを褒めまくります。
確かに彼女は美人でしたが
私を含め他のスタッフは
「君たちは気が利かないうえ、顔も悪い」
と言われているようでした。
でも、美人の彼女のおかげでお客様は喜んでくれたし
売上も上がったし、よしとしよう！
心のさほど広くない私でもそう思った次第でした。
お客様は通常そんなに店員さんを褒めるものではありません。
でも
自分のために予想以上のことをしてくれると
誉め言葉のひとつも言いたくなるものです。
もし
自分やスタッフがあまり褒められることが少ないなと
思われるようでしたら
型にはまった応対で終始しているのかもしれないですね。
確実に逃さない花屋さん
2020/06/12
家で過ごすことが多いと
何をしたくなりますか。
お掃除・断捨離・模様替え・DIY・マスクづくり
一応全部やりました。
ふいに鉢植えのアジサイが欲しくなりました。
いつもの散歩コースにある花屋さん
覗いてみると・・・ありません。
店主に尋ねると「売り切れてしまいました」とのこと。
季節の先取り・・・商売では当たり前です。
がっかり・・・でもアジサイを買って帰るイメージが出来上がっていた私は
他の花を買う気にはなれず帰ろうとすると
「明日仕入れに行きます。いいのがあったら仕入れてきます」
デキル店主は決して手ぶらでお客様を帰しません。
「では明日またきます」
これが大事ですね。
今はない・・・でもこれならアル！
それはできない・・・でもこれならできる！
「・・・」の前は誰でも言える言葉です。
お客様が聞きたいのは「・・・」の後の言葉です。
それが言えるかどうかが売上を左右します。
翌日、花屋さんに行きました。
予想を上回る大きさとお値段でで少々迷いましたが
”清水ダイブ”で購入。
きれいだし、かわいいし、豪華だし完璧なアジサイです。
今月中旬～月末にかけて控えている出張
水やりをどうするかが目下の課題です。
オペレーションの工夫
2020/06/11
やっと免許更新もできるようになりました。
きっと混んでいるんだろうなと出かけていきました。
ご年配の方は早いですね。
12時30からの受付に40分前から大勢来ています。
私も相当、せっかちなので早めに行きました。
以前は館内で座って待っていたのですが
コロナ下、外の屋根のある吹き抜けスペースに並ぶようです。
職員の方は以前は時間にならないと
（丁度時計の針が12時30にならないと）
対応はしてくれなかったのが
今回は2名の方が40分前から誘導をしてくれています。
時間少し前になると女性職員の方が出てこられました。
「こちらへどうぞ」
「3番目の方はこの線のところでお待ちください」
「終わりましたら2番の場所で書類のご記入をお願いします」
2番の場所では別の職員さんが
「薄い紙にも記入してください。裏面も記入してください」
「今日は〇月〇日です」
うっかりしそうなところを適宜声をかけてくれています。
その後も
適所、適所にアテンドの職員さんが立っていて
まるで迷子にならずノーストレスで終えることができました。
数か月の更新停止
密接を避けるにはスムーズな流れが必要
何より人々は普段よりストレスをかかえた状態です。
それを考慮し、見事なオペレーションが出来上がっていました。
これは私の想像ですが
職員さんたちで実際にロープレをやってみたのではないでしょうか。
カスタマジャーニーで詰まるところを洗い出したのかもしれません。
どんな職場でも
新規開店前にはお客様（サクラ）を入れピーク状態をつくり
あらかじめ致命的な問題点を改善しオープンに備えます。
机上の空論ではどんなに考えても抜け穴ができてしまいます。
実際にやってないと
躓く箇所は見つけられないです。
こちらの免許センターがそこまでやったのか
確証はないですが・・・いや絶対にやったのだと思います。
それだけ見事な変容ぶりでした。
V字回復の近道とは
2020/05/25
継続で伺っている企業様では次回までの課題をお願いしております。
頑張ればなんとかできる！と思える課題です。
ある企業様の課題
複数ありましたが、そのうちのひとつが
利用者様を迎えるためのウエルカムボードの作成でした。
訪ねてみて驚きました。
ウエルカムボードは勿論
そのボードのまわりのディスプレイ
利用者様へのメッセージが楽しく伝わってくる見事なものでした。
素晴らしい！！
そして
ネームプレートの作成。
これは利用者様の介助の際危なくない素材
読みやすいもの
見えやすい位置
簡単に作成できるわけではなく工夫が必要でした。
・・・が、これも見事に完成していました。
見学に来られた利用者様はマンツーマンでアテンドをする
利用者様のお名前を憶えて名前で呼ぶ
など、他の課題も見事に実践していらっしゃいました。
恐らく、いえ確実にV字回復の方向に舵を切った感があります。
忙しい業務の中、課題を実践するのが大変なことだったと思います。
「忙しいけどやってみよう」
「時間がないけど何とか頑張ってみよう」
V字回復に向かっていく企業様は
この行動力があるところですね。
写真のウエルカムボードは研修の日
私宛に書いてくださっていたものです。
心遣いに感謝です。
型を覚えるから始めましょう
2020/05/20
指導をするポイントとして「真似る」ということがあります。
教える方は勿論
先輩の方々は好むと好まざるとにかかわらずお手本になるわけです。
ただ、今の状況だと会社に出勤することなく
仕事を覚えないといけない方も多いです。
お手本が近くにいないので
一人で戸惑うことが多いのではないでしょうか。
まもなく制限も緩和され会社出勤が始まるところもあるのではないでしょうか。
不安もあるかと思いますが
まずは
「型」を覚えましょう。
こんな場合は、あんな場合はと取り越し苦労は置いておいて
イレギュラー、枝葉、ABC分析のCはとりあえず置いておいて
「型」を覚えることで作業の半分以上はこなせます。
私も
明後日から企業様研修が始まります。
新入社員の方用のテキストは特にこの「型」をしっかり覚えることに注力します。
電話の挨拶はこういう
お客様がこう言ったら次の言葉はこういう
終話の挨拶はこういう
相槌はコレ
復唱の仕方はこれ
など「型」を覚えれば80％の電話は応対できます。
好きな言葉は「V字回復！」
2020/05/17
全く収入がなくなったあるお店のオーナーさんが
身近にあった材料でアイディア商品を作り大ヒット！
廃業まじかの工場が技術を生かして商品を開発
今や入荷待ちの大盛況。
アイディアがお金になる時代とはいえ
すごいことです。
見事なV字回復です。
「V字回復」響きがいいですね。
電話応対セミナーに来て下さった方が
週明けに
「これまでになく落ち着いて応対ができました」
とメールが届いたことがありました。
これもV字回復。
「今までクレームばかりいただいていたのに
営業所でTOPの成績になりました」
とマンツーマンセミナー受講者様からご報告をいただいたことも。
これも大きなV字回復です。
当たり前ですが
V字回復は困難な状況の後にやってきます。
そのまま過ごすか
動き始めるか
大きな分かれ道です。
困難な状況だからこそV字回復のチャンスかもしれません。
さあ、今日もこれからマンツーマンセミナーのご依頼です。
受講者様のV字回復を目指し真剣勝負です。
継続は驚くほどの力なり
2020/05/14
自宅で過ごす時間を学びの時間にあてている人は多いでしょうね。
接遇塾のセミナーに5回ほど来ていただいている方からメールがありました。
内容はご相談メールだったのですが
驚いたのはそのメール文書の秀逸さ。
ドンドン上手になってはいましたが
更にお手本ともいえるほどの上手さです。
彼女はいつも先取りの学びです。
「まだ電話には出ていないのですが」
と言いながら電話応対セミナーに来てくださったり
「まだクレームの応対はしていないのですが」
「まだメールのやり取りはないのですが」
今後自分に必要になってくるであろう内容を考えて
マンツーマンセミナー含めセミナーに来てくださいます。
メール文書もビジネスの場ではひな形だけでは
到底対応しきれず、かといってPCとにらめっこしながら
書いては消し、書いては消し
Google先生に聞いてみてまた書き直し
なんて無駄な時間を費やすわけにはいきません。
彼女は、思いつく状況を想定し
文章の言い回しを練習していました。
セミナーにはお金も時間もかかりますが
効果のあるものにしていただいたと
私の方が感謝の気持ちでいっぱいになります。
また、別のマンツーマンセミナー受講生さんがおっしゃった言葉。
「最初はお金もかかるし受講を躊躇しました。
でも、一生使えるスキルが身に付くと思えば安いものだと思い
受講を決意しました」
何かの折に思い出す言葉です。
こうやって変容へと踏み出していく方々。
教える立場でありながら
後ろ姿を学ばせていただいている気になります。
B店の逆襲
2020/05/07
お弁当を売り始めた中華屋さんの話
詳細はマーケティングの流れとともに後日書きます。
現状から言いますと閾値を超えたという感じで
いきなり売れ始めました。
人だかりができる瞬間もあるほどです。
で、今日はその中華屋さんのすぐ近くのイタリアンのお店
仮にB店とします。
実はこちらがお弁当を売り始めたのは先です。
高額なのにそこそこ売れていました。
しかし
中華屋さんの頑張りによりじり貧になってしまいました。
もうやめてしまったのかと心配になるくらい
店を開けるのもまちまちになりました。
どちらも頑張ってほしいと覗きに行きました。
あれっ、予想に反して12時前にもうお弁当が品薄状態。
「人気があって売れてしまいました」
とのこと。
私もお弁当をひとつ買いました。
そして売れ始めた理由がわかりました。
「サービスにパンをお入れしておきます。
デザートにお召し上がりください」
なんとクロワッサンと小さな食パンが2切れ入った
袋を２つもいただきました。
気の毒なので
ついで買いのために並べてあった
フィナンシェとマドレーヌを追加しました。
返報性の法則ですね。
何かをもらうとお礼をしたくなる心理です。
何かを追加して買うか
また買いに来るか・・・おまけは意外と効果があります。
実は、私は両店の同行を観察しながら
B店が中華屋さんに勝つための戦略を勝手に考えていました。
その一つが
パンの無料サービスと洋菓子の販売でした。
オーナーさんと考えることは一緒でしたね。
そして
見事に術中にはまったのでした。
頑張っている人を応援
2020/05/04
大変の中、頑張ってお仕事をしている方々がいます。
医療従者の方はじめ多くの方々に感謝です。
唐突ですが私の家の近くの中華料理屋さん。
3月下旬に改装オープンしました。
おり悪く全くお客様が入らず開店休業状態。
数日間スタッフの方はちらちら見えていましたが
やがて臨時休業の張り紙が。
このまま終わってしまうのかと いたたまれない気持ちになっていました。
なんとお弁当を店の前で売り始めました。
しかし
そんなに簡単に売れるはずもなく
「お弁当いかがですか～」の呼び声むなしく
机の上に積まれたお弁当はびくとも動くことなく時間が過ぎていました。
女性店員さんが道行く人に声をかけていますが
お昼時を過ぎ
通行人も更にまばらになり
「また今日も売れなかったんだ」と私も悲しくなる日が続きました。
普通ならあきらめるところです。
しかし
ここのオーナーはあきらめませんでした。
次々と策を打っていき始めたのです。
毎月研修を実施させていただいている企業様の
社長がおっしゃる商売の3要素
「認知力 販売力 商品力」
机に積まれたお弁当がなぜ次々と売れていくことになったのか
面白いほどのマーケティングの実態を
私は家にいながら研究をすることができています。
これは次回の研修でも生きた事例になりそうです。
明るく元気な店員さん
2020/04/30
どうしても必要なものがありダイソーに行きました。
明るい声でとても感じの良い店員さんがいます。
彼女がいるときは少々待たされてもストレスは感じません。
最近は密接を避けるためレジに並ぶ際のしるしが床に貼られています。
しかも、店員さん同士の密接も避けるため
サポートもなくなり常にレジ1台につき店員さんも1人です。
お客様の人数はそうでもなくても
結構な列の長さになります。
レジの様子が見えているとストレスは少ないですが
列が長いとず～っと端の商品棚のコーナーを曲がり
そのまた後ろの通路まで続いていきます。
こうなるとレジの様子が見えず
イライラが増えてきます。
しかし
「次の方どうぞ～、お待たせいたしました」
明るい店員さんの声が聞こえてくると見えていなくても
空気感が変わりストレスがふ～っと消えていきます。
やはり明るい応対はこんな時こそ必要だなと考えていると
私の番になりました。
「お待たせしました」
深く頭を下げて挨拶してくれる店員さん
ビニール幕の向こうからウイルスを寄せ付けない
笑顔のパワーが満開で伝わってきました。
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