商売の神様に好かれる人②
2020/08/07
感染症対策と報道で経済が大きく変わりつつあります。
その中で必死で頑張っている方々がいます。
先日のブログ記事のお好み焼き屋さん。
実はまだまだ素晴らしいことがありました。
フラッと入ってきた男性客。
テイクアウトでご注文です。
「どうぞこちらでおかけになってお待ちください」
「どうぞ良かったら冷たいお水です」
できることをできるだけ行動に移しています。
商品が出来上がると
「お電話でのご注文もお受けしております」
「デリバリーもやっていますのでメニュー表をお入れしておきます」
「え、デリバリーもですか」
・・・と、ここでお客様と何やら談笑しながら説明をしています。
この光景を見ただけで
恐らくリピーター確定ですね。
状況のせいにするのではなく
今、自分たちにできることを
全て形に現しています。
感染症対策だけで応対のレベルを急降下させたところが多い中
生き残る対策をとっていらっしゃいます。
上に伸びることができない時は
下へ下へしっかり根を張っている大樹のようです。
商売の神様に好かれる人
2020/08/06
先日出張の帰りにお好み焼き屋さんに寄りました。
口コミでは評判が良いお店なのに
中をのぞくとお客様はゼロ。
「いらっしゃりませ～！！どうぞ」
閑古鳥を吹き飛ばすような元気な挨拶です。
誰もお客様がいないので
店長と現状についてお話しました。
やはり営業を自粛していた期間があったそうです。
自粛明け、一旦落ち着きを取り戻したかに見えたとき
お客様は戻ってきてくれたそうです。
しかし
また現在感染者が増加傾向にあるとのことで
お客様は再び遠のいたとのこと
「でも、この時期に僕は考えたんです。
本当にお客様はありがたいなと。こういう逆境に思える時期に
お一人お一人のありがたさを今まで以上に実感しました。
改めて考える良い時期になったのではないかと思います」
弱冠28歳の店長さん
この素晴らしい言葉を商売の神様はちゃんと聞いていらっしゃったようです。
次々とお客様が入っていらして
いつの間にか店内は満席。
「ありがとうございました」
忙しい状況なのに店長は店の外まで出て見送ってくれました。
「ご馳走様」
そう言いながら振り返ると店先の暖簾が風に揺れていました。
商売の神様が笑顔で拍手を送っているようでした。
両手を使う
2020/08/03
作業性を上げるためには
データをとったり
行動や視線を分析したり
見える化する、意識を変えるための研修をする
色んな方法がありますね。
OJTの際
その人の動きをしっかり見てあげることが大事です。
机上で考えるより効果があります。
どのような動きをしているか
本人の気が付いていないほんの少しの癖
しかし
大事な癖があったりします。
製造業であろうと販売業であろうと
両手を動かすことが大事です。
意外と利き手しか動かしていない人が多いですね。
「左手にもお給料が払われていますよ」
よく会社員時代に私の言っていた言葉です。
常に両手を動かしている人は
何をやっても早いです。
そういう私は
PCを打つ際
殆ど左手を動かしていません。
右手の可動域は左手の5倍
ここが改善されれば資料作りは改善されるのにね。
とりあえず返事をします
2020/08/02
8月ですね。
今月は企業様研修7種類のテキスト作成。
1社様完成です。
勉強のため本を6冊購入。
新しい研修構想が生まれてきています。
さて、
マスクをしていると何を言っているのか
店員さんの声が聞き取れないことはありませんか。
私の年のせいでしょうか。
聞き直すのも面倒だし
80％以上想像で返事をします。
「…はお持ちですか」
エコバッグかポイントカードだろう
大半はレジに行ったらすぐ聞くのは「ポイントカード」の方
だから
「いいえ」
会計が終わるころにはエコバッグのことだろう
「はい。持っています」
時折質問の仕方が違う場合がありますが
ほぼこれで問題なく過ごしています。
それ以外はお店によって想像がつきます。
本屋さんだと
「・・・はお付けしますか」
きっとカバーのことだろう
「いいえ」
ポイントカードを提示すると
「・・・ますか」
きっとポイントを使うか聞いているのだろう
「いいえ」
ほぼ想像でとりあえず答えています。
ここでふと我が身を振り返り気づきました。
答えている私も「声」ではなく
手を振ったりうなずいたり
ほぼジェスチャーで答えています。
どうやら
このウイルスはマスクを通じコミュニケーションのあり方まで変えたようです。
選ばれる理由は3つ
2020/07/29
大量閉店や倒産を耳にします。
まだまだ
9月頃から本格的に倒産が増え始めるとのこと。
全ての企業に何とか持ちこたえてほしい
経営の大変さがわかるだけに
祈るような思いで毎日ニュースを見ています。
どんな業種であれ
自社の商品、サービスが選ばれるには
「3つの理由」があります。
理由の中身はそれぞれです。
飲食店なら「おいしい」という理由だけでは選ばれません。
「はやい 安い おいしい」
「近い 雰囲気が良い おいしい」
「便利 かわいい 安い」
等ですね。
3つ理由がそろうと「行こう」「買おう」といった動機が起こります。
理由がどれだけあるのか
お客様の視点で自社を見てみるのも大事ですね。
頭の中で考えるだけでなく
実際に店頭から入ってみたり
最寄りの駅からスタートするとわかりやすいです。
ちなみに
行きたくない理由は1つでもあれば
お客様の足は遠ざかってしまいます。
「汚い」「くらい」「感じが悪い」等ですね。
お客様の視点で
こういった箇所をなくすことも
復活の1歩につながるかもしれません。
まだまだやることはある
2020/07/28
昨日の埼玉での企業様研修を終え
7月の企業様研修全て終了しました。
オンライン研修のお申し込みも増えテキスト作りが間に合うのか
ドキドキの1か月でしたが
無事に明日の公開セミナーを残すのみです。
昨日は初めてお伺いする企業様でしたが
社内のディスプレイに感動しました。
まるで異空間です。
人間はイメージする生き物です。
医療機関をとってみても
一時前は医療関係というと白衣が定番でした。
白衣を見るだけで血圧が上がったり
注射をイメージし腕が痛んだりということが多くありました。
最近はピンク色、紺色、エンジ等様ざまです。
患者様の心理を考えてのことですね。
病院のイメージづくりの一環です。
昨日伺った企業様は医療関係ではないのですが
会社のコンセプトは
「ハワイのディズニーランド」
ワクワク、楽しい、明るい、可愛い
など良いイメージしか湧いてこないです。
かつてない苦境に立たされている企業様がほとんどの中
何をやったらいいのか手詰まり感を感じるものです。
しかし
こういった明るい雰囲気の中
お客様でいっぱいの企業様を拝見すると
今悩んでいる企業様でも
やれることは意外とたくさんあるのではと感じます。
そして
昨日の研修後
「忙しい時期だけどやるべきことをやろう」
と毎月の研修のご依頼をいただきました。
明るい雰囲気同様、前を向いていらっしゃいます。
私の役目は企業様の数字を変えること。
さあ、
まだまだ私にできることはたくさんあります。
セミナーが駆け込み寺になればいい
2020/07/26
このご時世
重要性を感じ
オンラインセミナーを常時受け付け実施させていただいております。
事前アンケートでお悩みを伺い
その方に合わせて内容を組み立てます。
電話応対一つとりましても
その苦手分野は様々です。
「そんなの慣れよ」「慣れれば大丈夫よ」
苦手でない人にとってみると
慰めの言葉は一様にこういった言葉です。
確かに正論です。
殆どの苦手なことは慣れれば克服できます。
・・・が、慣れるまでの道のりは
悩んでいる最中の本人にとってみると
険しく、暗く、長くしか感じません。
できることなら避けて通りたい道のりです。
そんな方々にとって
せめてもの駆け込み寺になればいいと思ってやっているのが
オンラインセミナーやマンツーマンセミナーです。
ありがたいことに
受講生の方から感想文をいただきました。
慣れるまでの道のりが
ほんの少しでも
短く、軽く、明るいものになっていれば幸いです。
受講生様の感想はこちら
今どきの応対
2020/07/25
マスクの応対が常態化されて数か月
「接客をする際のマスクはご法度です」
研修ではいつもそうお願いをしていました。
ところが今は
「マスクは必ず着用してください」
今年の初めには想像もできなかったことです。
CAさんはマスク、手袋だけでなく
ドリンクサービスの際は眼鏡まで着用が義務付けられているようです。
ある雑誌でマスク着用時の笑顔について書いてありました。
マスク着用時のお手本の笑顔の写真も添えられていました。
その写真を見て改めて思いました。
やはり笑顔は伝わらないと。
お手本の写真と言えども
笑顔はまるで伝わってこないのです。
目を思いっきり細くなるくらい表情筋を動かさないと
笑顔のほとんどはマスクの下に隠れたままです。
表情筋を動かす以外にも
できることがあります。
それは
「声」です。
表情から笑顔が伝わってこなくても
声が明るく愛想の良い声であれば
笑顔で応対してくれていると感じるものです。
そうそう
愛想の良い声が出しやすいように
マスクと口との間には空間を作っておくといいですね。
やはり伸びる企業はやっている
2020/07/19
当初の予定より今月は企業様研修が一社増えました。
急遽、新規の企業様からのご依頼
こちらの企業様
社長をはじめ皆様、明るさとノリが違います。
必ず数字は動き始めると実感しました。
世の中、こんな状況だから
状況が変われば・・・と
何もしないでいるのは返ってマイナス
私が関わらせていただいている企業様は
全て行動を止めません。
今だからできることを着実にそしてスピーディに
サイクルを回し続けています。
想像力を今まで以上に働かせることが大事ですね。
「脳みそを3倍使えよ！！」
これは以前働いていた会社の社長の言葉。
「脳みそが汗かくほど考えて」
これは接客の師匠が言った言葉。
サービスは作り置きができないもの
だからこそ普段の想像力が大事です。
色んな手法を使って
その想像力を働かせることが今の研修の柱です。
そして、それを行動に必ず結び付けること。
行動を起こせば
そんなに時間はかからず数字は動き始めます。
そう
こんな状況でも
数字が伸びていくのです。
変化は全てお客様発想
2020/07/08
感染症の影響でサービスの現場も変化しました。
マニュアルなどを「変化」させるには
お客様だったら・・・と考えることが大事です。
「お客様発想」ですね。
出張の際には飛行機をよく利用します。
出発まで10分ほど遅れました。
するとミニの紙パックのお茶のサービスです。
通常10分くらい待たされてもサービスはなかったのですが
今は機内ではドリンクを自由に頼むことはできないので
ミニサイズの紙パックを用意してあるのでしょうね。
お客様発想です。
その後で通常サイズの紙パックのお茶のサービスもあります。
先日乗った飛行機は通路を挟んで2席ずつのやや小型です。
モニターがないので非常設備もCAさんの実演です。
実演が終われば
「酸素マスクを付ける前にはマスクを外していただき・・・・」
などの言葉も添えられます。
感染症関連で4～5種類はアナウンスの言葉が増えています。
これもできるだけ安心していただくためのお客様発想です。
この間泊まったホテルでのこと
「こちらにご記入をお願いします」
と、宿泊カードをアクリル板の下から差し出されました。
カードの横に置いてあったボールペンを取ろうとすると
サッとボールペンを引っ込め
「そちらのペンをお使いください」
まるでウイルスが付くから触らないで！といった雰囲気でした。
一方
別の施設でのこと
ボールペンを使用済、消毒済と書いたペン立てに分けておいてありました。
きっとお客様に安心して使っていただくにはどうしたらよいか
1本1本ふくのは大変だからわかるように分けておこう
と決めたのでしょうね。
お客様発想です。
ボールペンはホテルの方が高級そうで立派でしたが
こちらの施設の方がサービスは数段立派でした。
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