会員を増やすには
2021/01/11
急遽リモートでの企業様研修2社様ご依頼があり
スケジュールもおかげ様で詰まってまいりました。
ＴＶで全国チェーンのお好み焼き屋さんの奮闘を放映していました。
飲食業界の打撃は計り知れないですが
嘆いていても仕方がない！とばかり頑張っていらっしゃいます。
気になると行ってみたくなる私。
早速出かけてみました。
お客様の入りはまずまず。
「会員になるとミックス焼きが500円引き」の文字が。
しかし
ミックス焼きを頼んだ私には何も説明なし。
「お客様、会員に登録していただくと500円引きになります」
「スマホで簡単に登録していただけます」
「もしわからなかったら私がお手伝いします」
こんな言葉がけがあるとよかったですね。
会員制度やポイントカードは
囲い込みをするために会員を増やすのが目的の取り組みですが
会話の呼び水にもなるのです。
ほんの少しでも良好なコミュニケーションが発生すると
客単価が上がります。
「え、500円引きになるから減るんじゃない？」と
思われると思いますが
気持ちの良い応対は財布のひもを緩めるのです。
もう一品頼もうか・・・という気持ちにさせるのです。
そして
ご存知のように会員を増やすのは頻度を上げるため
たとえ、その時500円引きになっても
与えたものはそれ以上になって返ってきます。
気分を上げる方法
2021/01/07
笑顔で応対をしないといけない
そんなことはわかりきっていても出来ない時があります。
そんなときの対処方法
好きなもの元気の出る物を見えるところに置いておくといいですね。
会社員時代どうにも凹んでしまったとき
ふらっと百貨店に立ち寄りました。
はじめて見るブランドの化粧品売り場の前でたちどまりました。
真っ赤な口紅のケースとファンデーションのケース
本体よりもそのケースの色に
元気が出そうとつい買ってしまいました。
私の目論見は見事的中
その後
バッグのなかで「がんばれー！」と私を何度も励まし続けてくれました。
こんな風に
パワースポットは身近にいつでも作れます。
何かと大変な時期ですが
ワイドショーで悲観的な情報を耳に入れるより
何か新しい元気になるものを持ち歩いてみませんか。
ちなみに私は新しいペンケースを買いました。
明けましておめでとうございます
2021/01/02
明けましておめでとうございます。
今年は昨年の分も明るく活気のある年になりますように。
年末は現場でお手伝いでした。
こういう仕事をしていると現場は大事ですね。
今年もこういった経験を生かして
皆様により多くのことをお伝えしてまいります。
そして何より
「数字」を変えることにこだわってまいります。
接客や接遇を良くしても数字に表れない
といった考えの方も多くいらっしゃいます。
かつては私も「数字」に表れにくいのが悩みでした。
でも
情報が過去の何倍も早く伝わる現在
接客や接遇の良しあしも一瞬にして拡散されます。
鮮度のある情報が数字を変えていきます。
やりがいがありますね。
そのためにも日ごろからこだわっている
「小さな感動を積み重ねる接客・接遇」を
より加速しながら伝えられる2021年にしていきます。
どうぞよろしくお願いいたします。
タイミングの難しさ
2020/12/28
今年の分の事務作業が終わりました。
1月のテキスト作成は今のところ6種
すぐに来年のために準備に取り掛かります。
さて今日は接客・接遇はタイミングは大事というお話です。
スーパーのレジでのこと。
会計を済ませ買い物かごを持ち袋詰めの台へ。
「ありがとうございました～、またお越しくださいませ～」
既に私は2メートルくらい離れた袋詰めの台にいました。
私に言ってくれた挨拶なのか・・・
振り返ると私しかいません。
やはり私に言ってくれた挨拶です。
勿体ないですね。
せっかくの挨拶は届くことなく消えていきました。
では、いつ言えば良かったのか。
お客様が振り返ろうとするその瞬間ですね。
商品を持ち背中を向けようとしたときに
「ありがとうございます」
そして
背中に「またお越しくださいませ」
これで丁度のタイミングです。
更にお客様が振り返り会釈を返してくれたら
あなたの挨拶だけでなく接客・接遇すべてが
合格点というサインです。
現場に正解がある
2020/12/27
先日の埼玉の企業様でのこと。
「接客をするうえでの信念は？」
と訪ねてみました。
「お客様の名前を覚えて呼ぶことです」
「お客様の褒めるところを探して伝えることです」
「お話をよく聴くことです」
次々と接客・接遇において大事なことが出てきます。
しかも
具体的な事例とともに
素晴らしいです。
こちらの企業様はこの状況下でも
過去最高益を出し続けています。
Ｇｏｏｇｌｅレビューでとにかく受付のお褒めが多い。
全員が親身になってお客様のために考え
そして提案をしていらっしゃるとのこと。
お褒めの言葉とともに売り上げや利益が伸びる。
取り組んだことが正しいか間違っているかはお客様が判断してくれます。
正しい姿ですね。
接遇をどれだけ勉強しても数字が伸びない場合は
やり方が間違っているということです。
来年もご依頼をいただいております。
私自身の更なるアップデートをして臨みます。
客単価を上げた店員さんの一言
2020/12/25
昨日行った有名なパン屋さん。
とても人気で行列ができていました。
連れが言うには
「あの手前のパンと1段目の右から3番目を皆買ってる」
皆が買うのはきっとおいしいパンだろうとそれを買うことにしました。
・・・が、私の前の人が1番人気を3個注文
残り1つになりました。
でも、まあ他にもあるし
1番人気をひとつと他のパンを注文しました。
すると店員さん
「このパンは奥に出来上がったのがありますよ」
「あ、そう。ではもう1個追加します。ありがとう」
店員さんはにっこり笑って
「お二人だったので」
1個しかショーケースにないので我慢したと思ってくれたのでしょうね。
接客をしていると「かもしれない」と想像する場面はたくさんあります。
お客様が喜ぶことであれば
心にブレーキをかけずに言葉や行動に現すといいですね。
それが小さな感動につながります。
この日の店員さんの声掛けは
「小さな感動」というクリスマスプレゼントになりました。
電話応対が苦手な若者
2020/12/22
電話応対が苦手な若者・・・という見出しを多く見かけます。
メールで済ませられるので
電話というツールを会話に使うことは少ないですものね。
「ジリジリジリジリ」「ジリジリ・・・」
何か聞きなれない奇妙な音が聞こえてきました。
何だろうと耳を澄ますと・・・スマホです！
電話がかかってきたのでした。
スマホを変えたのが今月初め
仕事のご依頼やお申込みは全てメール
スマホを変えて初めての電話だったのでした。
どんな音がするのか今日初めて聞いたのでした。
焦って電話に出てしまい声が上ずってしまいました。
電話が苦手な皆さま
どうか焦ることなく受話器を持ち上げてください。
そして意識していつも話すより
ゆっくり挨拶してみてください。
自分の声が落ち着いているのがわかると
気持ちも安定してきます。
相槌も「はい」「はい」と落ち着いて言うようにしてみてください。
少しでも電話に対する怖さが薄れていきます。
さあ、明日は埼玉の企業様で研修です。
今回はテキスト作りに結構悩みましたが出来上がった今
お伝えできるのが楽しみです。
聞きなれたアナウンス
2020/12/21
銀行に行くとアナウンスが聞こえてきました。
今やどこに行っても聞かれるコロナ関連のアナウンスです。
体調の悪いとき
熱のある時は銀行に来るのを控えてください。
年末は混雑するので避けてください。
といった内容でした。
これを流す意味があるかないかはさておき
もう少し人間味のあるアナウンスはないものでしょうか。
ほんの少し言葉を足すだけで
「お客様ご自身のために」が伝わるのではないでしょうか。
「寒くなってきました。外出はできるだけ控えましょう」
「風邪を引かないように暖かくしてお過ごしください」
「お客様ご自身をまもるためアルコールをお使いください」
こんなアナウンスを聞くだけで
免疫力も上がる気がするのです。
注意喚起するアナウンスが必要な時期もあったと思いますが
もうそろそろ
”なんか聞くだけで嬉しくなるね”
と思えるアナウンスがあってもいいと思うのです。
こんなセミナーを探していたんです
2020/12/20
電話応対セミナーは他にもいくつかありましたが
マンツーマンで
自分のためにテキストを作成してくれて
自分に合ったセミナーをやってくれる
こんなセミナーを探していたんです。
3時間のマンツーマンセミナーの終盤で受講者様が言ってくれた言葉です。
「私の言った要望も全て入っていました」
明るい笑顔でこうも言ってくれました。
マンツーマンセミナーはご依頼を受けて
ご要望をお伺いし
カリキュラムを組み立て
テキストを作成し、更に必要と思われる資料をつけます。
そうやって準備を万全にしても
まだ受講者様のために何かできることがあるのではと
自分に100点満点を出せないこともしょっちゅうです。
こんな言葉をいただけると嬉しいものです。
また頑張ろうとモチベーションがぐ～んと上がるのです。
想像で聴いています
2020/12/19
来年の仕事依頼が3月まで入ってきました。
ありがたいことです。
先を見据えた企業様の動きは速いです。
そろそろ、コロナ後の接客・接遇の準備が必要ですね。
それはそうと
マスクをしてビニール幕越しの声は聞き取りにくくありませんか。
年齢のせいでしょうか。
私はほぼ想像で聞き取っています。
先日百貨店へ行きお歳暮の宅配をお願いしました。
「・・・の電話番号を・・・」
（ああ、送り先の電話番号を聴いているんだな）
「ええと～、」スマホで調べようとしました。
「あの、・・・様のお電話番号ですが」
「え」（もしかして私の電話番号かな）
「ご依頼者様の・・・」
やはり私の電話番号でした。
マスクとビニール幕があるからといって
声のボリュームを上げ続けることも難しいですよね。
この場合は「ご依頼者様の」と言いながら
ジェスチャーでもあれば聞き取れたかもしれません。
人間は意外と声だけでなく色んな情報で聞き取っているものです。
マスク、ビニール幕が外れるまでは
是非ジェスチャーを有効活用してみてください。
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