道具を磨く
2021/05/13
先日電動鉛筆削り器を買った。
以前から欲しいものが3つあったうちのひとつだ。
早速、家じゅうの鉛筆を削る。
トレーに並べ机に置く。
これだけで仕事がはかどりそうな気になる。
今どき鉛筆を使うのかと疑問に思う方もいるだろう。
使わない。
しかし
とぎすまされた鉛筆が並んでいるだけで
使いたくはなる。
さて
作業効率を考えると道具が多いのはＮＧだ。
看護師さんや受付の人が
ポケットにボールペンを
これでもかというくらい差しているのを見かける。
ハサミをさしている強者もいる。
そういえば「科捜研の女」のマリコもペンをたくさん差していた。
使ったのは見たことがない。
では一体何であんなにボールペンをポッケに差しているのか。
不測の事態に備えている
置く場所がないのでポッケに入れている
アクセサリー
単に身に付けていたい
使わない鉛筆を並べている私に言えた義理ではないが
ありすぎる道具は
間違いなく作業効率を下げる。
3色ボールペンを1本持っていれば
仕事には差支えがない。
減らしても問題はないのである。
どうせ
気に入って使うのはその内の1本だけなのだから。
あきらめない
2021/05/12
面白くない本は苦痛だ。
なかなか先に進まない。
もう読むのをやめようかと思いながら
ゆるゆると読んでいた。
何とその面白くない本からワークを思いついた。
あきらめないと思わぬ収穫があるものだ。
さて
仕事をしていると「もう無理」と限界を感じることがある。
面白いことに限界の先に成功がある。
限界まであきらめず続けてみる価値が何事にもある。
しかし
やみくもに続ければいいのか
というとそうではない。
あきらめずに続けるときのコツがある。
「必ず方法がある！」「必ずできる」と本気で思うことだ。
この方法で私は大から小までアクシデントを乗り越えてきた。
あるときは研修会場の音の反響がありすぎて
何を話しているか聞き取れない。
自分の登壇までに解決策を思いついた。
講演の原稿がフリクションで書いたため
プロジェクターの熱で消えしまった。
これも問題なく乗り越えた。
他にもたくさんあるがいずれも
「必ず方法はある」「成功する」を唱えた。
そろそろ新入社員の方も壁を感じているかもしれない。
是非、試していただきたい。
Ｇｏｏｇｌｅ先生と要約
2021/05/11
肩こりがひどい。
よって出張の際にＰCを持ち歩くのが苦痛だ。
なくてはならない物だが持ち歩く際にはただの鉄の塊だ。
PCを軽量化する技術など私にはないので
軽いバッグを日ごろから物色していた。
とうとう、空港に向かう電車で見つけた。
空港勤務の方々の必須アイテムなのか
かなりの確率で同じバッグを持っている。
「スミマセン。それどこのバッグですか」
ナンパじゃないので
直接聞くわけにはいかない。
Ｇｏｏｇｌｅ先生に聞くことにした。
先生に敬意を表して話しかける。
「ＣＡさんが持っているナイロンのトートバッグを教えて」
ちゃんと教えてくれる。
大したものだ。
さて
お客様でも要望を長々話す人がいる。
ずっと聞いていると何を言っているのかわからない。
「これこれ、こういったことでございますね」
要約して確認する。
しかし
この要約が苦手といった人が多い。
まずは自分が受け取ったように返せばよい。
上記の例でいえば
「ＣＡさんのトートバッグですね」
これで良い。
一旦返した要約が物足りなければ
お客様が「そうそう、それとね・・・」
と追加してくれる。
ちなみに所望のバッグは3個購入。
これだけ買えばＧｏｏｇｌｅ先生も教えた甲斐があるだろう。
ＳＮＳ時代の電話応対
2021/05/10
カセットテープが再び売れているらしい。
カセットテープと言えば
熱でテープが伸びるという弱点があった。
熱で伸びるということは冷やすと元に戻るのか
と考えたわたしは冷凍庫に入れたことがある。
元に戻るのである。
疑うなら是非やってみてほしい。
さて
時代に合わせて変わるものがある。
いや
変わらなければいけないものがある。
電話応対もそのうちのひとつ。
特に最初の挨拶は格段に大事になった。
昭和の時代のような挨拶はアウトなのである。
名前の名乗り方も以前より
アップデートしなければいけない。
SNSで悪評を拡散されるからではない。
理由と言い方はセミナーで説明をし練習している。
営業の仕事をしている人ほど
身に付けておかなければいけないスキルだ。
毎月伺っているコールセンターでもアップデート中だ。
ロールプレイングを見る限りでも
かなり上達した。
この上達が数字に出るのも以前より格段に速くなった。
ＳNS時代の電話応対はおもしろい。
接客用語としての方言はいいのか
2021/05/09
私は土佐弁が話せる。
高知で生まれ育ったから当然である。
自慢することではない。
この土佐弁。
なぜか英語に通じるものがある。
学術的なことでも研究したわけでもない。
私のたわごとと思っていただければありがたい。
例えば「ビッと」
これは「少し」の意味。
「お～の～」
これは「まあ、それは大変」「うわ～、しまった」
等といった意味である。
ほら、英語と同じである。
よって、土佐弁が話せるということは
ほんの少し英語にも通じているということになる。
さて
接客の時に方言を使うのはいいのかと聞かれることだある。
全く問題ない。
いやむしろその方が温かみがあり
親近感が湧き
話題も多くなる。
但し方言にも「丁寧語」はある。
そこは崩してはいけない。
ラベリング
2021/05/08
「この子は一概な子だ」
私が小学生の頃、母が言った言葉だ。
頑固とか強情といった意味だ。
何気に意味は理解したものの
自分を表する言葉としては納得しなかった。
扱いにくい面はあったが
それなりに可愛い子だったと思う。
しかし、この年になって「そうかもしれない」と思うようになった。
何をもってそう思うようになったかは
さておくとして
新人指導をする際
「○○さんは呑み込みが早い」
「○○さんは人の話を聴かない」
などと表することがある。
いわゆる「ラベリング」である。
レッテル効果ともいう。
このラベリングは気を付けた方が良い。
それまではそれほどでもなかったとしても
本当に「ラベル通り」になってしまうのだ。
「君は優しいね」
「あなたはまじめですね」
「あなたは仕事が早いですね」
「あなたは電話応対が苦手だね」
「君は雑だね」
ラベルを貼られると
人間はラベル通りになるのだ。
こう考えると
誉める箇所を探してラベルを貼った方が
新人教育には適していそうだ。
まあ、何はともあれ
私の頑固さは母の貼ったラベルのせいである。
ヒヤリハット
2021/05/07
アイロンを鉄アレー代わりにストレッチに使った過去がある。
自分で発案したのではない。
本にそう書いてあったのだ。
アイロンに問題はなかったが肩を痛めてしまった。
肩こりを解消しようと始めたことだが
どうやら素人が手を出してはいけない領域だったようだ。
何かを改善しようとした結果
考えもしなかった不測の事態が生じることがある。
ヒヤリハットの改善などがこれに当たる。
毎月研修に伺っている介護施設がある。
本格的なヒヤリハットにとりかかった。
80項目以上のヒヤリハットを検出。
改善に取り掛かる。
しかし
翌月ゼロになるかというと
そうはいかない。
改善したがために新たなヒヤリハットが生じるからだ。
例えば
消毒液を設置する。
利用者様が誤飲する恐れが生じる。
杖置きを設置する。
障害物ができ躓きそうになる。
・・・といった具合だ。
だからと言って元通りに戻してはいけない。
わかっていながら放置したヒヤリハットは必ず事故につながっていく。
知恵を出し合えば必ず改善の道はある。
ちなみに
こちらの施設では改善に改善を重ね
ヒヤリハットは20項目くらいに軽減した。
リモートワークの弊害
2021/05/06
3月にPCを買った。
悪戦苦闘の末、初期設定を完了させ
ｏｎｅドライブで旧ＰＣで作成した資料も見られるようにした。
手馴れた人なら何でもない作業だ。
しかし
私の場合ここに至るまで情けないほど時間がかかる。
時にはＰＣと勝ち目のないケンカもする。
大体、私の買うＰＣは反抗的なものが多い。
やっとのことで手名付け研修テキストを作った。
プリンターにつないだ。
認識しない。
新規のＰＣは事務所の先輩であるプリンターを認識しないのである。
5年位前に購入したものだが
型が古くつなげられないとのこと。
仕方なく大手量販店に向かう。
プリンター売り場で目が丸くなる。
1万円以下のものもあるが5万～10万。
いつの間にプリンターがこんなに高価になったのか。
店員さんに聞くとリモートワークや授業で
プリンターの需要が増え品薄とのこと。
どうやら店員さんはそれ以上の説明をする気がない。
品薄状態では買う客もめったにいないのだろう。
「自宅でお使いですか」
「印刷されるのは主にどういったものですか」
明らかに買う意思があってきた見込み客に
せめてこれくらいはトライしてほしかった。
高性能を説明すると、もしかしたら予算オーバーでも
買ったかもしれない。
仕方なく供給が追い付くまで待つこととし
私をてこづらせたPCは棚に鎮座している。
品出し時間の有効利用
2021/05/05
世間はGW中だがわたしは結構忙しい。
今月の企業様研修のテキスト作成が7種
6月、7月の新規ご依頼企業様の準備
公開セミナー、マンツーマンセミナー
とこのような状況下ありがたいかぎりだ。
では、1日中PCに向かっているのか・・・というとそうではない。
出歩く方が頭は働く。
出歩くといっても近所を散歩し買い物をする程度だが。
意外と空いている（失礼）スーパーで買い物をし
レジに向かおうとした際
「今、評判のアサヒのビールです。お一人様3本までです」
この声に連れが反応した。
反応するほどのボリュームの声でもないし
品出しをしながら棚に向かって独り言のように言っただけ。
「え、あの泡の出るやつ？」
「はい、おそらくもう入荷しないと思います」
穏やかな脅し文句がかえってきた。
どうやら発売翌日には売り切れてしまった
あのビールが奇跡的に1箱入荷したよう。
品出しは無言ではなく
何かとなえながらでも効果はある。
もちろんボリュームやトーンは大事な要素。
本格的な営業のセミナーでは
『ホイラーの法則』を説いている。
１日の作業時間の中で品出しに占める時間は結構ある。
有効活用するだけで買い上げ点数は増える。
勿論ビールは購入
私は飲めないので味はわからない。
あのとき
店員さんが無言で品出ししていたら
見ることがなかったであろう
湧き上がる泡を眺めた。
セルフレジは経験で覚える
2021/05/04
読書量が増えたことはブログで既に書いた通り。
未読の在庫が4冊になったところで書店に向かう。
今回は7冊購入。
静かな店内に先ほどから美声がリフレインしている。
「クレジットカードでお支払いのお客様は
こちらのセルフレジが使えます」
苦手なくせに好奇心だけはさび付いていないわたくし。
スーパーやコンビニ、空港の手荷物預け
様々なところでセルフを習得してきた。
仕組みは同じだろうと意気揚々と操作を始める。
あれ、あれ？
バーコードをかざすと聞こえる「ピッ」が聞こえない。
角度を変えてみる・・・ピッは聞こえない。
近づけてみる・・・やはり聞こえない。
美声の店員さんが近づいてきた。
「お客様、もう少し離してみてください」
落ち着いて見ると「本をかざす位置」と親切に表示されている。
これさえわかれば
後は簡単・・・ではなかった。
クレジットカードをカードリーダーに差し込んでも
無反応。
「店員を呼んでください」の文字が表示された。
「申し訳ありません。カードを入れるのが早かったんだと思います。
もう一度お願いします」
美声の店員さんは手のかかる客でも丁寧に応対してくれる。
もう大丈夫・・・でもなかった。
一向に会計終了にならないのだ。
「申し訳ございません。カードをもう少し奥まで差し込んでください」
美声に促されカードを押す。
最初に「カツン」と手ごたえがあったが
どうやら浅かったようだ。
「手がかかりスミマセン。有人レジの方が早かったですね」
「いいえ。私たちも最初はやり方がわからず戸惑いました。
次からもどうぞセルフレジをご利用ください」
美声の店員さんは
客に恥をかかせない配慮の言葉までかけてくれる。
セルフレジには決して真似できない技である。
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