バレーボールを見て考える
2021/05/03
バレーボールの試合が始まった。
チームプレーは見ているとヒントがたくさんある。
リベロの小さい選手が
「守備は私に任せて」とばかり大きく手を広げ
他の選手が攻撃しやすくする。
セッターがトスを上げると
3人の選手が飛んでくる。
2人はかく乱するためのおとりだ。
こういった頭脳プレーを見ながら研修のヒントを探す。
職場は言うまでもなくチームワーク。
人員配置や守備範囲も決められている。
自身の職場で試合をしたら
どうなるか考えても面白い。
実際にコートに立つのではなく
そのままの日常で。
この配置でお客様が見えているか
個人プレーを見逃してきたスタッフや
声掛けをしないスタッフはチームの足かせにならないか
動きの遅いスタッフのカバーはできているか。
負け試合の原因はコロナ以外にもあるかもしれない。
タイムアウトの時間も見ていると面白い。
もっと言えば練習する時もヒントが溢れている。
かつてアイドル並みの人気があった選手が
今は小学生相手に未来の選手を育てている。
実は
ここに接遇研修のワークのヒントが山積している。
もちろんそのまま使えるわけではないので
あくまでもヒントだ。
チームで働くことにおいては
スポーツでもどこの職場でも
通じるものがある。
大体1秒早い
2021/05/02
散歩の途中でコンビニに寄った。
コンビニとは不思議なもので「買う」必要性がなくても
吸い寄せられてしまう。
スーパーは第一磁石～第２磁石・・・
と陳列でお客様を引き付け
店を回遊させているが
コンビニは店自体が磁石に感じる。
中に入ると更に強力な磁石がスイーツ。
新商品の赤いラベルについつい手を伸ばしてしまう。
商品を持ちレジへ。
最近は非接触型レジなので金額だけ告げると
店員さんは用がなくなる。
客のこちらは以前より忙しい。
タッチパネルで操作し会計を済ませ
カードを財布に直しレシートを自分で取り
商品をマイバッグに入れる。
その間、店員さんはじっと立っている。
最後の商品を袋に入れようと手にしたのが合図のように
店員さんは横を向き動き出す。
金額を告げるとすることがないので動きたい気持ちはわかる。
しかし
この動きの早さは結構危ない。
ビデオで撮影してみるとよくわかる。
どこの店員さんも大体１秒早い。
この1秒が結構色々物語る。
「早くしてよ」
「のろまねえ」
「ああ、忙しいのに早く早く！」
思っていなくても伝えてしまうのです。
目的と目標
2021/05/01
今年は順調すぎるペースです。
何のことかと言えば「本」。
いや、本というより読書量。
昨年は月5冊の目標が全く不発に終わった。
・・・が、今年は4月で22冊。
さて
企業において目的と目標は必ず聞かれる言葉。
目的を達するために
具体的な目標を掲げる。
セミナーでは、更に「行動目標」を宣言してもらうことがある。
目標は具体的であることが大事。
そして必ず計測可能であること。
これがなければ「目標」と言えない。
「私はお客様と親しみやすい会話をします」
ではなく
「私は毎日5人のお客様と親しみやすい会話をします」
の方が目標としてはふさわしい。
（勿論、5人以上はやりません。・・・ということではない）
とはいえ
よく聞く目標はスローガンのようにぼやっとしているものが多い。
これは義務教育の名残なのか。
もし、新年度に当たり目標を決めたのであれば
数字を付け加えるといい。
「お客様が来店されたらすぐ挨拶をします」
「お客様が来店されたら1秒以内に挨拶します」
「できるだけ簡潔な電話応対を心がけます」
「電話は3分以内に終わらせます」
数字を入れることで目標が実践しやすくなる。
そもそも数字が入っていなければ
達成できたかどうかもわからない。
数字が入っていれば成長度合いがわかり
モチベーションにつながる。
昨日は新規の企業様研修のご依頼をいただいた。
忙しくなると読書量は減るのでは？
いやいや
数字で掲げた目標はそうそう崩れないのです。
そこは早起きで時間を作ります。
4月最終日に考える
2021/04/30
「4月最終日に考える」
なにやらへんてこなタイトルです。
実はブログはタイトルを付けるのが一番難しい。
あれやこれや考えて決めても
書いているうちに横道にそれていく。
書き終わるとタイトルと無縁とまではいかないが
どうにもおさまりが悪くなっている。
・・・で、今回のタイトル。
幅を持たせているのでなんでも書ける。
研修では「伝え方」「説明の仕方」を中心に実施することが多い。
接遇においては
愛想よく、ホスピタリティ、お客様ファースト
等と聞こえの良いワードを使ってもスキルアップにはならない。
「伝え方」「説明の仕方」がうまくできないと
相手にストレスを与えてしまう。
「わかりづらい」というのはイライラの元なのです。
では伝え方のコツとは
色々ありますがまずは
そう
話の「タイトル」
話のタイトルを先に言い、
タイトルの範囲内で話すこと。
常にタイトルを意識し、横道にそれそうになったら
軌道修正しながら話すことが大事。
今月も企業研修・公開セミナー・マンツーマンと
多くの研修を実施させていただきました。
新たなご依頼も増えてきております。
どんな状況でも
立ち止まることなく動き続けることが大事と
改めて考えた4月の最終日です。
どうにも慣れない店
2021/04/19
昼食のメニューが決まらず自宅から3件目にある
ケンタッキーに行きました。
こういった店は緊張します。
まず頼み方がわからない。
何々セット、何々セットと別れていて
しかもＡ・Ｂ・Ｃなるものもある・・・。
まだ学習能力がわずかでも残っている私。
緊張感を軽減するのは事前準備と考えました。
自宅でメニューを決め
スマホのクーポンを表示したまま
まるで「初めてのお使い」状態で出かけました。
今回は大丈夫とばかりスマホを見せ
「これを2つお願いします」
一瞬、間があり審判を待つ気で店員さんの言葉を待ちました。
「お客様そのクーポンは終わりました」
「お客様そのクーポンは○○限定です」
などど完全拒否の言葉を返されることもあるからです。
「【クーポンを使う】を押してください」
「ああ、はい」
事前準備は完璧と思っていたのに
またもや慌てる羽目に。
そんなボタンがあることを気づいていませんでした。
中々、敵もさるものです。
簡単には買わせてくれません。
やはり
こういった店は慣れないです。
そして今回の教訓
事前準備は「やったつもり」が落とし穴。
次回は頭の中でシミュレーションをして臨みます。
誉められると嬉しい
2021/04/18
ある企業様研修で
「こんなワークどうやって探すんですか」
研修で大変盛り上がったワークの後
受講生さんに聞かれました。
「本を読んでいて思いついたり、スポーツ番組を見ていて
アレンジしたら使えるんじゃないかと考えたり色々ですね」
誉められた気になり上機嫌で答えたものでした。
今月も後半は企業様研修が6か所
今回のテーマにピッタリのワークはないかと
自分で作ったワーク一覧表を見てみました。
有に100は超えていると思ったのですが
一覧表は70個足らず・・・
あれ、あれも書いていない、これも書いていない
と、最近できたワークは書き込んでいませんでした。
年を取るとメモをしないと危険です。
なにせ自動メモリーなる記憶は信じられないくらい働かなくなります。
さて、このメモと言っても書き方は色々。
ただ書けば良いものでもありません。
何かの余白に急いで書いた数字
後で見ると何の数字だったのか思い出せない
こんな経験は誰しもあるのではないでしょうか。
いや、決めつけてはいけないですね。
私にはよくあります。
いずれにせよ、メモの役割は慌てて書いても
後で判別できることが重要です。
判別できなければただの汚れです。
電話応対セミナーでは
緊張している人がうまくメモを取れる方法もお伝えすることがあります。
つい先日のマンツーマンセミナーでも
受講生さんが
「このメモの取り方いいですね。これを知れただけでも来て良かったです」
と喜んでくださいました。
誉められると、やはり嬉しいわたくしです。
実習生を見習う
2021/04/17
最近はリモートの仕事も増え
今更ながらＰＣの周辺機器をそろえています。
やはり道具は便利ですね。
随分やりやすくなりました。
こうなると、色々そろえたくなるものです。
先日大手の電機量販店に行きました。
わからないので店員さんに尋ねることにしました。
わからないことを尋ねるのは難しいですね。
何を聞けばいいのかわからない・・・
（聞く方の店員さんはもっと大変です）
面倒そうな客と思ったのか
他に用があったのかその店員さんは
商品の説明が終わるとそそくさと元居た場所に帰っていきました。
何とかお目当てのものを手に取り周りを眺めていました。
「カメラか・・・」
ぼそっと出た独り言に後ろを通りかかった店員さんが反応しました。
「ＰＣのカメラをお探しですか」
（いや、探したわけではなく目に入っただけですが）→心の声です。
「こちらはお値段の割にはしっかりとしたブランドですし・・・」
「へ～、思ったより安いですね」
会話が始まるともう断れなくなる私
「付けるのが難しくないですか」
「簡単です」
「でもＵＳＢがもうつなげないんです」
（ＰＣに関してはほとんど猿のレベルの私です）
「あ～、それでしたら」
とＵＳＢのハブを案内してくれました。
紹介してくれたものは全て購入。
独り言を聞き逃さず数千円の売り上げを上げた彼は
実習生でした。
数字を上げるのはキャリアではないですね。
見習いたいものです。
さあ、道具もそろってきたし
リモートにも慣れてきたし
もう少しリモートでのマンツーマンレッスンを増やしましょうか。
お問い合わせお待ちしております。
コロナ禍の応対で気を付けること
2021/04/16
先日有名なレストランへ行きました。
お昼時を過ぎているのに結構なお客様です。
気になることはことはたくさんありましたが
最後お会計の際
こちらのホールのスタッフさんは
みなさん利き手に手袋をしています。
手にフィットする手術用の手袋に近いものです。
着脱が難しいしコストもかかるのでしょうね。
その手袋のままクレジットカードを受け取り
そして返してくれました。
手袋は多くの水滴がついたまま
カードは濡れて帰ってきました。
ご本人は手袋をしているので濡れている感覚がないのでしょうね。
手袋を着用すると
素手でいたときよりも手を洗う頻度が減ります。
食器の片づけ、布巾、ごみ、金銭
こういった物を触っても素手の時より
気にならなくなってしまうのです。
・・・で、その手でカードの受け渡しをしてしまうのですね。
安全のために付けている手袋で
菌やウイルスを拡散する危険性が・・
とまあ、そこまで神経質にはならないですが
濡れたカードやレシートを返されるのは気持ちの良いものではありません。
せめて
会計前には水滴をとる習慣をつけておくといいですね。
足跡
2021/04/15
「君たちの今は足跡になって残る。だから強くしっかりとした足跡が残るように」
中学の担任の先生の言葉です。
ここ数日のセミナーで
以前私が研修を実施していた企業様で働いていて
後に転職し今は別の職場で働いている方が
数人セミナーに来てくださいました。
お一人ではなく数人・・・偶然にです。
私が伺っていた時にはまだ入社されていなかったようで
直接お会いしたことはなかったのですが
研修で伝えたこと
数種類のワークなど
現在も継続して実施してくださっているとのこと。
その企業様は
今では業界1位と躍進されています。
「先輩たちに先生の名前を聞いていました」
・・・と、転職された後
私の名前を思い出しセミナーに来て下さったとのこと。
起業して9年目。
少しはしっかりとした足跡が残せているようで
ありがたく嬉しく感じました。
今回受講して下さった方々も
「ワークや言葉の裏付けが改めて理解でき良かったです」
「自分のできていなかったことが改めてわかりました」
など感想をいただきました。
それぞれの「足跡」の一歩につながれば幸いです。
教えすぎると育たない
2021/04/11
本日から4日間公開セミナーとマンツーマンセミナーの連続です。
5日目はリモートで2か所をつないで企業様研修。
気合の1週間です。
さて新人さんの指導について。
教えすぎるとかえって育たないということがあります。
大事な要点はいくつかあると思いますが
3つくらいに絞って説明してあげるといいですね。
「それから～、それと～、あと～」
指導する方は伝えきった・・・と思うかもしれませんが
教わった方は覚えきれません。
記憶力とか能力の問題ではなく
緊張というストレス下では頭に入らないのです。
出来るように育ってくると
新人さんのストレスも減ってきますので
覚えるスピードも上がってきます。
「この間も言ったのに」「ちゃんと説明したのに」
と思う前に
たくさん説明しすぎてなかったか
振り返ってみるのもいいかもしれませんね。
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