サービスレベルはわかりやすく伝える
2017/06/24
出張のため昨日は栃木のホテルへ。
到着すると荷物を置き外へ出ました。
もちろん部屋の鍵はフロントへ預けて。
買い物を済ませホテルのフロントへ。
「黒岩様、お帰りなさいませ」
フロントの男性が笑顔でカギを渡してくれました。
お客様の到着ピーク
そして食事のため、外出のピークだったにも関わらず
ちゃんと名前を覚えていてくれました。
ここで大切なのは
口に出して伝えたことですね。
1時間以内のことですから
名前を覚えている人は結構いるかもしれません。
大事なのは「覚えていることを声に出して伝えること」
黙ってカギを渡したのでは感動は少ないです。
サービスは声や形にしてこそ
確実に伝わっていくのです。
目は口以上にものを言う
2017/06/23
満員電車でスマホを見ている人がいます。
画面を見るのが悪い気がして目のやり場に困ります。
スマホに見入っている人も視線を気にし画面を隠そうと体の向きを変えます。
・・・見ていないのに・・・ね。
誰しも
他人の視線は気になるものですね。
商品を選んでいるお客さまをじーっと見たり
小銭を出そうとしているお客さまの財布の中をじーっと見たり
入店を迷っているお客さまを店内からじーっと見たり
あなたの視線はあなたの心をの声を届けています。
「早く選んでくれないかな そんなに商品を触らないで」
「早くしてくれないかな、他のお客さまも待っているのに
空気を読んでよ」
目は正直に心の声を届けます。
目は脳がむき出しになっている部分といわれます。
でも、間が持てないから視線のやり場に困る・・・といったときもありますよね。
では 今日もひとつ
何かをしているフリをしてください。
手元にあるボールペンの向きを変えたり
商品の陳列を直すフリをしたり
お客さまから視線のポイントを外すだけでいいです。
あなたの目は沈黙します。
ノイズハラスメントもあるのです
2017/06/22
あらゆるハラスメントが問題視されています。
”ノイズハラスメント”
そんな言葉があるかわかりませんが
物音にビクッとする人は必ずいます。
無意識が驚くのですね。
驚くだけなら、まだいいですが
恐怖がよみがえる人もいます。
レジのドロアを思いっきり閉めるひと
商品の入ったコンテナをドシ～ンと置く人
お買い物かごを乱暴に置くひと
足音が大きい人
あなたは、音にどれだけ配慮していますか。
一生懸命仕事をしていると
そこまで気をつけていられない？
では 今日もひとつだけ
物に名前をつけてみてください。
面倒だという人は「さん」や「ちゃん」の敬称をつけるだけでもいいです。
「レジちゃん」「ボールペンさん」
といった具合に。
声に出さなくていいです（むしろ声にしない方がいいです）
自分の心の中だけで名付け親になるのです。
不快な音が あなたの周りから消えていきます。
解決は問題を生みます
2017/06/21
ここ数日宅急便さんにお世話になっています。
連日荷物が届きます。
しかし、
なかなかスムーズに受け取ることができない時もあります。
不在通知を見て電話をすると
不機嫌さを隠すことなく対応される場合もあります。
宅配の会社は
自ら作りだした
そのサービスゆえに問題を抱えています。
宅配の会社の大変さがクローズアップされることで
今まで頑張っていた何かが外れたかもしれないですね。
会社が大変さをアピールすることで
最先端で働いているスタッフの方も
大変さをわかりやすくアピールする方が増えてきたように思います。
問題を解決するため
様々なサービス縮小の解決策を打ちだしています。
往々にして、問題の解決は
新たな問題を生み出します。
人的なサービスだけは
縮小されることがありませんように。
作り笑いがなぜ悪い
2017/06/20
「作り笑顔でいいと言われて気持ちが軽くなりました」
セミナー終了後にいただいた感想です。
教える人や、
会社のスローガンには
「心からの笑顔でないと伝わらない」と決められています。
本当にそうでしょうか。
私は、
作り笑顔であっても
「笑わないといけない」といった気持ちがあることが大事だと思います。
心からの笑顔でないといけないと
縛りを与えるから、笑顔が少なくなるのです。
作ってもいい
とりあえず・・・でもいい。
お客様の前では「笑顔にならなければいけない」
その気持ちが大事です。
その気持ちがあることが素晴らしいです。
返事ができない人は仕事ができません
2017/06/19
あるレストラン
お客さまが手を上げて店員さんを呼んでいます。
店員さんは応えません。
顔は向けているのに返事をしません。
またお客さまは声をかけました。
「お待ちください」
やっと答えました。
仕事ができる人かどうか
私が見分ける要素はここです。
「はいっ」
この返事ができない人は
仕事ができない人です。
年齢や性別に関係なく
返事ができない人は間違いなく仕事ができない人です。
教える人は
まずここから教えてあげてくださいね。
「ええっ？そんなところから？」
そうです。
そこが大事です。
返事もできない人に良い仕事はできません。
明るく元気に「はい」と言えるように教えてあげてください。
皆に可愛がられる店員さんが育ちます。
電話応対 そんなに悩まないで
2017/06/18
明日から仕事・・・
日曜日になると憂鬱
その原因のひとつが「電話応対」
一生懸命やろうと思えば思うほど
言葉が出てこない
自分でも何を言っているのかわからない
そもそも電話の操作がわからない
どうか電話は鳴らないでほしい・・・
そんなに悩まないで。
まずは言葉使いから
敬語と聞くと「苦手」と答える人が多いです。
勉強しようとすると苦手意識が増してきます。
では、どうするか
NHKがいいですね。
ニュース、ドラマ、ドキュメンタリー
何でもいいです。
真剣に見なくてもいいです。
聞き流しているだけでも効果があります。
英会話の練習と同じですね。
私たちは、頭に入れたものしか出てきません。
・・・ということは頭に入れれば出てくるということです。
1日、数分でもきれいな言葉を聞き流す習慣を付けてください。
やがて、あなたの口からきれいな言葉が出てきます。
だから楽しいのか
2017/06/17
「楽しかったです」
これは接遇塾のセミナー終了後にいただく
圧倒的に多い感想です。
「なぜ、接遇研修で楽しいのかわかりました」
「いや～、うわさ通りですね」
これは、参加者の感想を聞いて
研修を覗きに来られた上層部の方の感想です。
社内で指導する立場の方へ
「笑ってもらう準備をしていくこと」
笑いがないと学びは入ってきません。
どうやったら笑いながら体得してもらえるか
私も日々、研究をしています。
指導する立場の人は
理念や技術のまえに
どうやったら笑いが取れるのか
十分準備をしていくことをお勧めします。
笑うと心が柔らかくなります。
そこに学びが浸透していきます。
さあ、これからも楽しい研修をつくっていきましょ。
時間どろぼうは罪です
2017/06/16
電話で保留にする場合についてのお話です。
「ただ今、大変込み合っております・・・」
エンドレスに聞かせられる保留音
宣伝を聴かせられる時もあります。
店の前で待たせられるのは状況が見えますので
ストレスのたまり具合が違います。
電話は、情報がないまま待たされるので
ストレスがぐ～ンとたまります。
では、保留の時間の限度は？
30秒です。
それ以上お待たせするのは罪です。
見えないけれど
お客さまの人生の持ち時間を奪っています。
業績が悪くなったらここに手を当てる
2017/06/15
お弁当屋さんに行きました。
レジの店員さんは2時の点検をしていました。
丁度、シフトの交代なのでしょうね。
とても集中して現金を数えています。
お客さまの注文を聞くどころではなさそうです。
しばらくして調理場から別の店員さんが来て注文を聞いてくれました。
点検が終わった店員さん
調理場の店員さんに声をかけています。
「誤差なかった～、良かった～」
「良かったね～」
「私○○買って帰ろうかな」
「うん、そうしたら」
・・・で、自分の買う商品を作り
自分でレジ打ちをして「お先に～」と帰っていきました。
結局、彼女は私に挨拶をすることもなく
レジに誤差がなかったことに満足感いっぱいの様子で帰っていきました。
業績が悪くなったと悩むオーナーさん。
周りの環境や、世の中の精にする前に
自分の胸に手を当てた方が答えは出てきます。
何を仕事の第一優先にするべきかを
教えていなかった結果が出ているだけです。
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