恥をかかせるな
2017/06/01
「お客様に感動を与える」
これは多くのところで言われていますね。
「お客様に恥をかかせるな」
ここに気配りをしているところは意外と少ないです。
言うまでもない・・・ということでしょうか。
今回は“ボリューム”について。
「３０％引きです・・２０％引きです」
レジ打ちの際の声のボリューム
「こちら残高が○○円です」
チャージ残高を伝える声のボリューム
「○○はお持ちではないですか。次回は必ずお持ちください」
会員カードを忘れたお客様へのご指摘。
声のボリュームは
応対するお客様にだけ聞こえればいいです。
店内に響き渡るボリュームは不要です。
お客様は“恥ずかしい”と思った店からは足が遠のきます。
「1万円はいりま～す！」
等の言葉も本来、お客様の存在を無視した
内部のリスク回避の言葉。
お客様はあまり気持ちの良いものではありません。
誰が決めたのでしょうね。
適切な声のボリューム
まずはお客様に配慮し考えてみましょうね。
売れないお店の共通点
2017/05/31
売れないお店の共通点はたくさんあります。
まず一つ目が「門番」がいることです。
入り口付近で「いらっしゃいませ～」といいながら
お客様が入ってくるのをふさいでいます。
表情もどちらかというと暗い人が多いです。
お客様はこの「門番」を通過しないと店には入れません。
まあ、ほとんどの場合
そこまでして入りたいとは思わないですね。
会社側や上司は
お客様に声がけして呼び込むように・・・と指導しているのでしょうね。
そう、「声がけして呼び込むように」
そこまで言うと指導した気になっている上司が多いです。
立ち位置はどこか
どんなトーンの声が最適か
雑音を考慮にいれたボリュームは
表情は、視線は
呼び込みの言葉は
指導には具体性が大事です。
お手本も大事です。
お客様を遠ざける「門番」が育つ大きな要因は
そう、
上司の教え方が悪いということです。
企業文化は1日にしてならず
2017/05/30
昨日は、5年間接遇研修のご依頼をいただいている企業様へ。
次々と優秀なスタッフが育っています。
とにかく意欲がすごい！
無駄話いっさい無し。
全員が食い入るように一生懸命視線を向けてくれています。
キャンペーンを打ち、
CMをながし
それだけで現場に数字を求める企業がたくさんあります。
しかし、
こちらの企業様は常に人材育成の力を抜かず
スタッフの可能性を伸ばし続けています。
会社の主役級に置かれることで
人は成長を続けます。
人が成長するということは
企業が成長するということです。
CMやキャンペーンだけにお金をかけて
打ち上げ花火的に収益を上げても
花火は咲き続けることはできません。
種を残すこともありません。
研修を通じ
絶えず刺激を与え教育の空気を流し続けることが
成長し続ける企業の源です。
セルフレジが行列をつくる
2017/05/29
人件費カット、効率、F／Lコスト
数字改善のため
様々なものが「無人化」に向かっています。
方向性は正しいと思います。
しかし
いつも言うように
スローガンは行動レベルに落とし込まないと現場は混乱します。
現場が混乱とは・・・お客様が混乱するということです。
日曜日の大型量販店
セルフレジばかりで有人レジは１台しかありません。
どのレジも行列がまったく進みません。
セルフは慣れないせいか渋滞中
お客様はイライラがMAX
「なに～、これ」「どこも並んでるよ」「こっちが早いんじゃない」
不満の声は伝染していきます。
土日は当たり前のことですが
イベントを打ちお客様を呼びます。
食品コーナーもお客様を見込み
大量に陳列しています。
レジだけが通常のまま。
有人レジを増やすか、セルフレジにサポートスタッフをおくか
なぜ、対策が打てないか疑問です。
現場を混乱させながら「無人化」は
これからも進んでいきます。
そして
ここに新たなサービスのチャンスがありそうですね。
号令だけでは変われない
2017/05/28
残業時間をなくしましょう
労働時間を減らしましょう
多くの企業が盛んに言い始めています。
ところが会社側はスローガンだけを叫び
数字だけを求めます。
残業時間をなくす→作業性を上げる→すき間時間をなくす、常に動け、常に小走り
確かに数字としての成果は出ます。
しかし、しわ寄せは気づかぬうちに「お客様」に行っています。
「残業をなくす」に「お客様」の存在がないと必ず失敗します。
いえ、「残業をなくす」は成功します。
残業をなくす→お客様の対応が不十分になる→売り上げ減少→残業がなくなる
残業が減ったね！
良くやった！
・・・売り上げも減ったね・・・
では、本末転倒です。
お客様の応対にしわ寄せをする前に
環境から見直してみてください。
大きな荷物を持って人力だけで運ばせていませんか。
何度も階段を上り下りさせていませんか。
商品ストックの置き場所は適正ですか。
従業員の動線は複雑になっていませんか。
BGMの音量や照明は適正ですか。
必要なものは手の届くところにありますか。
探し物をする時間が多くないですか。
「走れ！」「急げ！」だけで数字を変えると
減らしてはいけない数字が減っていきます。
特に営業マンにお勧めです
2017/05/07
特に営業マンにお勧めです。
昔の本。
特に昭和に発行されたくらいの本がいいですね。
時間管理の仕方、目標の立て方、数値管理など
まさしく骨太の内容が書かれています。
仕事がら、営業マンの方とお話することが多いです。
「デキル」営業マンは本気度が違います。
まさに昭和に発行された本に出てくる営業マンです。
そして皆様、部下の育成に悩んでいらっしゃいます。
温度差があるのですね。
部下と自分の仕事に対する姿勢の。
営業や販売は
かなりの人間力の必要な仕事です。
人間力を育てる方法は色々あるかと思いますが
失敗から学ぶという方法
昭和の骨太の本に共通する内容です。
明日は、もう少し
その辺について書いてみます。
大量購入
2017/05/06
何を隠そう 古本から学んでいます！
最近の本は「あいまい」「ゆるい」「響かない」
何故か手にした昔の本
そう、場所は中古本を販売しているアノお店です。
昔の本はいいですね！
ガツンと書いてあります。
仕事に役立つヒントが満載です。
時代が違うという方もいらっしゃるでしょう。
そこは、自分で読み分けましょう。
これからの時代にも必要な部分を。
そして、昨日も大量購入。
結構な重さです。
一旦、まとめて大きな袋に入れてくれた店員さん。
「重いので2重にしておきます」
「ありがとうございます」
・・・しかし、
重いときは、2つに分けてくれる方が楽なのです。
とても愛想の良い店員さんに
そんなことは言えずに「よいしょ」と持って帰ってきました。
歩幅からして違う
2017/04/28
作業性を上げるのは根性論だけでは難しいですね。
「頑張れ」
「もう少し」
「大分良くなった」
こんな言葉を並べても
やはり人は育ちません。
ファミレスでスタッフの方の動きを見ていました。
ベテランスタッフと新人さん
何が違うか。
「歩幅」ですね。
新人さんは、自信がないのか
小さな歩幅でチョコチョコ歩いています。
些細なことのようですが
結構大きな差になります。
新人さんを指導する際には
テーブルまでは○歩
レジまでは○歩
等のように、具体的な歩数まで伝えてあげてください。
「素早く動きましょう」
と教えるより
ずっと結果が出てきます。
高知でのセミナー 最高でした！
2017/03/15
3月12日、14日と高知でセミナーを実施しました。
熱心な受講者様と
すき間がないくらい密なセミナーができました。
セミナーは一応、カリキュラムがありテキストがあります。
「一応」というのは
その時のご質問などにより
リアルタイムで必要なものを提供することにしていますので
時々（いや、しょっちゅうですかね）
予定外の内容にそれていきます。
・・・で、予定していたことができなかったりします。
でも、
必要な時に、必要な人が集まってくれているセミナー
私の準備したものより
求めていることを、お伝えしたいですものね。
まだ、皆さま方の笑顔の余韻が残っています。
ご参加いただきました方々
ありがとうございました。
ペーシングは本当にうれしく感じます
2017/03/13
相手の立場に立つというのは
簡単なようで、難しいです。
銀行に言った時のことです。
簡単な書類だったので、
緊張感なく、サラサラと記入しました。
ところが、そんな時に事件は起こります。
日付を間違えたのです。
「あっ、」
「あっ、」
2つ目の「あっ、」は銀行の職員さんの言葉です。
「どうしよう」
1枚しかない書類です。
取り寄せるとなると、時間がかかります。
「認め印とかお持ちじゃないですよね」
「持ってます！」
の私の言葉に
「良かった！！」
「良かった！！」
思わず握手しそうになるくらい喜んでくれました。
何のことはないワンシーンですが
なかなかないワンシーンでした。
自分の立場になって考えてくれているのかは
こうやって、ペースを合わせてくれることによって伝わってきます。
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