受講者様の感想「自分のクセに気づきました！」
2016/07/28
「電話応対セミナー」はマンツーマンでのお申込みが増えてきています。
「自分では気づかなかったクセがわかりました。」
「改善点がわかりました！」
マンツーマンセミナーの効果は
ひと言で言うと、「気づき」が多いということ。
改善をするための第1歩は「気づき」」というのは広くしられたこと。
そして、もう一つ
「他者の目」も大事です。
2時間のセミナー内容はそれぞれ違います。
事前のメッセージで準備していくものも違いますし
途中から深めていく箇所も違います。
ある受講者様のお悩みは
「パニックになってしまいます。」
「相手が早口だと、余計焦ってしまって・・・。」
どうやら、相槌までが相手に合わせて早口になっているようでした。
そこで、”ながら復唱”をアドバイス！
すこ～しづつ、こちらのペースに持ってくることができます。
そうかといって、「早口の方が相手だと焦ってしまいます。」
という方へのアドバイスが、みんな同じかというと
そうでもないです。
その方のタイプを見て
違ったアドバイスをすることもあります。
マンツーマンだと、2時間しっかりその方に向き合うことができます。
違った改善方法が見えてくるのです。
セミナー後いただいた感想は
「なんか自信が着いてきました。」
電話応対が得意分野になる人が
また一人増えたようです。
電話応対セミナー マンツーマン
2015/12/17
昨日は電話応対セミナーでした。
午後は、マンツーマンでのご依頼。
受講生さんは可愛い女性。
「電話は苦手です。」
と言いながらも、その笑顔は可愛いお花が咲いたようです。
マンツーマンレッスンでは、テキストを進めながら
その方のお悩み、話す癖などに合わせ内容を変えていきます。
基本の練習をしていると
真面目さが深々と伝わってきます。
その真面目さゆえに、言葉の終わりに「ので」と付く癖が。
もっと何か言わないといけない・・・と思うのでしょうね。
「ので」は後に何か続く言葉。
続けようとすると、1文の中に複数の内容が入ってきます。
聴いている方は、あまりたくさんのことを言われると付いていけなくなります。
話し言葉でも、書き言葉でも
文章は短く切って伝えると伝わりやすいです。
「申しわけございません。その件はわたくしではわかりかねますので
すぐに担当者に連絡を取りまして、折り返しお客様にお電話を差し上げますので
お名前とご連絡先、ご都合のよろしい時間帯を教えていいただけますか。」
これを短く切ると
「申しわけございません。その件はわたくしではわかりかねます。」
「すぐに担当者に連絡を取ります。」
「折り返しお電話をさせていただきます。」
「恐れ入りますが、お客様のお名前とお電話番号をお聞かせ願えますか。」
「ご都合のよろしい時間帯はございますか。」
わかりやすいですね。
お客様も途中で何か言いたいことがあると
話しかける「間」ができます。
ノートにもたくさんメモを取りながら受講してくださいました。
セミナー後、いただいた感想文には
「希望が持てました！」の文字が！
頑張れ！
ずっと応援していますよ！
ブログ復活！会話について語ります
2015/12/15
ずっとアメブロに記事を掲載しておりましたが
こちらのブログも今日から再開いたします。
よかったら、お付き合いくださいませ。
さてさて
復活第一弾は「会話」についてです。
昨日いった美容院でのこと。
担当してくださったのは、初めてのスタッフさん。
「年末のお掃除って大変ですよね。」
何か会話をしないといけないと思ったのでしょうね。
そこで、年齢に合った話題はと考えて
思いついたのが”年末の掃除”だったのです。
さほど掃除が得意ではないので「面倒ですよね。」で
盛り上がりもなく終わってしまいました。
すると今度は
「夕方になるとすぐに暗くなってしまいますね。」
「そうですよね。日が短いと損した気分になりますね。」
こんな調子で、次々と会話の糸口を見つけて話しかけてくださいます。
お客様の滞在時間が長いと大変ですね。
会話の糸口が見つからない時は
目に見えているもの、耳に聞こえているもの
肌に感じていること、
これを天気、天候につなげるといいですね。
「夕方になるとすぐ暗くなりますね。」
「風の音がすごいですね。」
「外は寒そうですね。」
「雨が降りそうですね。」
こんな風に話しかけることで、会話が広がっていく場合があります。
そうそう、先月行った美容院の美容師さんは
「お蕎麦、好きですか。」
唐突に、そう切り出しました。
「え？？」
戸惑いましたが、結構おもしろいお話が聞けました。
☆言葉に特化したセミナー開催します！
詳しくは、「接遇セミナー」のページをご覧ください。
黒岩ちえこの接遇セミナー 歯医者さん以外でも活かせます
2015/07/16
歯医者さんシリーズが続いておりますが
それ以外の職場でもぜひ活かしてくださいね。
10時30の予約、終わったのは12時30でした。
その間、ほったらかしにされたわけではなく
ずっと治療は続いておりました。
途中、担当のドクターから、女性のドクターに引き継いで下さり
丁寧な治療をしてくださいました。
しかし、心の中では
「まだかな～、もう終わるかな～」
「そろそろ、お腹もすいてきたし・・・」
こんなことを呟いておりました。
「どうも遅くなり申し訳ございませんでした。今日はこれで終わりです。」
女性のドクターといわれた途端、ほっと笑顔になりました。
会計のため、待合室で待っていましたら
私の担当のドクターが、わざわざ診察室から出てきてくださり
「黒岩さん、今日はお時間がかかってしまい申し訳ございませんでした。
また、次お待ちしております。」
丁寧に挨拶に来て下さいました。
私は高額な自由診療ではなく
保険適用なのに、
そんな、わざわざ・・・
ぐ～んと自己重要感が増しました。
お客様や患者様をお得意様に変えていくのは
こんなわずかなことです。
時間にして、数十秒。
この数十秒の積み重ねが、
必ずや、患者数、客数と比例していくはずです。
確固たる答えのないサービスの世界
これだけは確実に言える方程式です。
黒岩ちえこの接遇セミナー 歯医者さんの接遇シリーズ
2015/07/13
ご覧いただきありがとうございます。
歯医者さんシリーズ第3弾です。
唐突ですが、バッグを変えると忘れ物をしませんか。
私は忘れます。
そのため、どこに行くのも同じバッグです。
TPOよりも忘れ物予防が優先です。
ところが、先日歯医者さんに行く時うかつにもバッグを変えてしまいました。
近くだし、他によるところもないし
・・・で、診察券を忘れてしまいました。
「いいですよ」
受付にいらした、2名のスタッフさんは
声を揃えて言ってくださいました。
次の予約は手帳に書いて帰ろうと思っていましたら
こんな可愛いメモを渡してくださいました。
経費削減のため、ミスコピーの裏を使うのもいいですが
お客様にお渡しするものは
こやって準備されているといいですね。
「お客様最優先です」
スローガンは細部に宿ります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 歯医者さんの接遇
2015/06/18
最近行き始めた歯医者さん。
歯医者さんは、経営が大変と聞きます。
今や、コンビニよりも多いとか。
しかし、
私が行っている歯医者さん
患者様が次から次へといらっしゃいます。
受付、歯科助手、ドクター
スタッフの方は、どなたも
「こんにちは」と必ず挨拶をします。
これはどこの歯医者さんでもあることだと思いますが
違っているのは
患者様が「こんにちは」とみなさん返事をすることです。
挨拶が一方通行になっていないのを見るだけで
そこの接遇度合がわかります。
ご自分の職場の接遇レベルを知るのには
お客様や患者様が、どれだけ挨拶を返してくれているかを
調べてみるとわかります。
「黒岩さ～ん、こんにちは～」
歯科助手さんの明るい挨拶で
診察室に入っていきます。
私にとっては、恐怖の空間が
彼女の挨拶で、明るいパラダイスのように感じます。
・・・と、そこまでは無理ですが
癒されることは確かです。
黒岩ちえこの接遇セミナー 最近の歯医者さん
2015/06/13
歯医者さんは苦手です。
できるなら行きたくないですが
どうにも虫歯が痛み
意を決して行きました。
診察台には、一人ずつTVが付いています。
「こちらをご覧ください」
歯科助手さんがビデオを付けてくれました。
これからの治療に必要な説明が流れます。
ついたてのすき間を覗くと、隣の診察台の方は
TVでワイドショーを見ています。
すごいな～、これだけ設備投資していると
治療費に跳ね返ってくるのかな・・・などと考えていました。
やがて、ビデオが終了しました。
「お疲れ様でした」
すかさず歯科助手さんが来てTVに変えてくれました。
滞在中、数本のビデオを見せられたのですが
スゴイのは、ビデオ終了とほぼ同時に歯科助手さんが来てくれること。
待たされているのに、待たされ感が少ないのです。
「気配り」も、もちろんあるとは思うのですが
どうやら、ビデオの終了の音楽に反応しているのでしょうね。
こういう「合図」で動く工夫は大事なことです。
まだまだ、発見はたくさんありました。
歯医者さんシリーズは、しばらくこのブログで続けていきます。
黒岩ちえこの接遇セミナー 「いらっしゃいませ」 は気を変える
2015/05/29
「いらっしゃいませ」
足を踏み入れた瞬間に聞こえる声は
一瞬にして周りの「気」を変えます。
滞っていた空気が、この言葉で動き始めるのです。
ただ、言えばいいのではないです。
いけないのは
「・・らっしゃいませ～」
こんな、頭のない挨拶。
頭の「い」は大事です。
「い」はスマイルの口。
「い」をしっかり言うだけで笑顔になります。
黒岩ちえこの接遇セミナー おもてなし勉強会続行
2015/05/27
25日は「おもてなし勉強会」セミナー開催の日でした。
2時間という短い中に、
接遇のエッセンスをギュッと凝縮しているので
参加者の方は大変だったのでは・・・と思います。
しかし、皆さま
柔らかな笑顔で受講してくださいました。
終了後も、1時間ほど普段疑問に思っていらっしゃることを
話し合いました。
お菓子を食べながら
リラックスした雰囲気で
多くの質問やお話をしていただきました。
皆さま、問題意識をもちお仕事をされていらっしゃいます。
接遇は医療の職場でも、
とても大切な分野になってきましたね。
今回の参加者の方も
皆様、医療・介護の従事者。
共通していたのは、それだけではありません。
皆さま、お話するときは
口元に笑顔を絶やさないのです。
きっと、やさしさがしみついているのでしょうね。
これからも「おもてなし勉強会」内容を変えて続けていきます。
詳細は近日中に掲載しますね。
黒岩ちえこの接遇セミナー サービスエキスパートセミナー
2015/05/20
今日は「サービスエキスパートセミナー・スタンダードコース」でした。
接遇マナーと心理学を融合したセミナー。
毎回、毎回このセミナーにお越しいただく方は
本当にいい方たちばかり
今日も、本当にいい出会いがありました。
接遇は、相手の気持ちを置き去りにしたまま
形を整えようとすると
辛くなります。
これからも、接遇者が幸せになれるポイントを
惜しむことなく伝えていきます。
ああ、本当に今日の出会いも良かったなぁと
余韻に浸りながら、次のセミナーの準備に取り掛かります。
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